Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN HIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN HIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN HIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, dưới hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có ng̀n gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Xuân Hiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 1.2 Chất lượng dịch vụ logistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty OOCL Logistics Việt Nam 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL) 21 2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Khách hàng thị trường 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ 2013 -2017 ……………………………………………………………………………………23 2.1.5 Đánh giá thuận lợi khó khăn cơng ty 25 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 26 2.2.1 Tổng quan thị trường 26 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu 28 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất mã hóa thang đo 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 32 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 34 2.2.3.1 Phân tích chất lượng thủ tục 34 2.2.3.2 Phân tích chất lượng thơng tin 38 2.2.3.3 Phân tích tính kịp thời xử lý cố 44 2.2.3.4 Phân tích tính xác 49 2.2.4 Phân tích cơng nghệ thơng tin 53 2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 55 2.3.1 Những thành công cần phát huy 55 2.3.2 Những tồn hạn chế cần khắc phục 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 60 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ logistics 60 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ logistics Công ty 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty OOCL Logistics đến năm 2023 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty từ năm 2018 đến năm 2023 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin liên lạc 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính kịp thời xử lý cố 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DOMLOG Domestic logistics ISCMS International supply chain management system LSQ Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics service quality) Log Logistics NVO Non-vessel operation common carrier OOCL log Công ty Orient Overseas Container Line Logistics Việt Nam TEU Twenty-foot equivlent units WMS Warehouse management system (hệ thống quản lý kho) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2018 24 Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng từ năm 2013 đến năm 2018 27 Bảng 2.3: Thống kê lỗi khiếu nại năm 2018 OOCL Logistic Việt Nam 28 Bảng 2.4: Thang đo đề xuất 31 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 32 Bảng 2.6: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34 Bảng 2.7: Bảng phân bổ phương thức đặt hàng Công ty năm 2017 35 Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình cơng ty OOCL Logistics Việt Nam năm 2017 37 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc 38 Bảng 2.10: Bảng thông tin cung cấp cho khách hàng 40 Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại ghi nhận sai thông tin khách hàng qua năm từ năm 2013 đến năm 2017 41 Bảng 2.12: Kết thống kê mơ tả nhân tố tính kịp thời xử lý cố 44 Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại khách hàng từ năm 2013 đến năm 2017 45 Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch xử lý từ năm 2015 đến năm 2017 47 Bảng 2.15: Kết thống kê mơ tả nhân tố tính xác 49 Bảng 2.16: Thống kê số đơn hàng bị giao sai số lượng qua từ 2013 -2017 51 Bảng 2.17: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa giao hàng năm 2017 52 Bảng 2.18: Kết thống kê mô tả nhân tố công nghệ thông tin 53 Bảng 2.19: Thống kế số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống công ty từ năm 2015 đến năm2017 54 Bảng 3.1: Đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ kho vận chuyển 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics 15 Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng 17 Hình 2.1: Logo Công ty OOCL Logistics Việt Nam 22 Hình 2.2: Quy trình đặt hàng công ty OOCL Logistics Việt Nam 36 Hình 2.3: Sơ đờ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành bảng kiểm tra từ năm 2013 đến năm 2017 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ logistics Công ty 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty OOCL Logistics đến năm 2023 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty từ năm 2018 đến năm 2023. .. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics từ năm 2018 đến năm 2023? ?? để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu tổng quát Đề tài số giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG