Luận văn thạc sĩ UEH một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Z Y LÊ HẢI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Z Y LÊ HẢI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Nhân xin trân trọng cảm ơn Anh Chị, Bạn Quý khách hàng, người nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tất người! Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Lê Hải Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Lê Hải Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị hình vẽ Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1/ Lý chọn đề tài 2/ Mục đích nghiên cứu .2 3/ Đối tượng nghiên cứu 4/ Phạm vi nghiên cứu .4 5/ Ý nghĩa thực tiễn, đóng góp đề tài .4 6/ Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu 10 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .11 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .12 1.2.4.1 Sự tin cậy 13 1.2.4.2 Đáp ứng 13 1.2.4.3 Phương tiện hữu hình 14 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 14 1.2.4.5 Sự đồng cảm 14 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Phân loại .16 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 1.3.3.2 Giá dịch vụ 17 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 19 1.3.4 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI) 19 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .22 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.4.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 1.4.2.1 Các giả thuyết .24 1.4.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM 27 2.1.1 Sơ lược hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam 27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .29 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .32 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.2.3 Mạng lưới hoạt động 34 2.2.4 Dịch vụ huy động vốn Vietcombank .34 2.2.5 Dịch vụ tín dụng Vietcombank 35 2.2.6 Dịch vụ toán xuất nhập 36 2.2.7 Dịch vụ toán thẻ .37 2.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 2.2.9 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank đến hết năm 2009 38 2.2.10 Phương hướng, nhiệm vụ năm 2010 39 2.2.11 Định hướng, chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 43 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .43 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu .43 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 THANG ĐO 44 3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) .44 3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW) 45 3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PPV) 45 3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45 3.2.5 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) 45 3.2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình (PHH) 46 3.2.7 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 46 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.3.1 Phân tích mơ tả 48 3.3.1.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 48 3.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng .48 3.3.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 3.3.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 49 3.3.1.3.2 Tính cạnh tranh giá 50 3.3.1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 50 3.3.2 Đánh giá thang đo 51 3.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 3.3.3 Phân tích hồi quy 53 3.3.3.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 3.3.3.2 Kết phân tích hồi quy 55 3.3.3.3 Giải thích phương trình hồi quy 56 3.3.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .57 3.3.4 Phân tích phương sai 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Giải pháp hồn thiện sách giá 64 4.2.2 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 4.2.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 69 4.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 71 4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất , trang thiết bị Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietcombank 72 4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 72 4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 74 4.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng 75 4.2.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 76 4.2.5 Giải pháp nâng cao đáp ứng đồng cảm 77 4.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 78 4.3.2 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM NN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin EXIMBANK : Ngân hàng cổ phần xuất nhập STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Tecombank SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực TCTD : Tổ chức tín dụng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy cà thẻ (Point Of Sales) GTTB : Giá trị trung bình β : Hệ số Beta chuẩn hóa TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng CLDVTD : Chất lượng dịch vụ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ TW : Trung ương STC : Sự Tin Cậy SDW : Sự đáp ứng PPV : Năng lực phục vụ CGC : Chính sách giá SDC : Sự đồng cảm PHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dc1 14.2310 9.468 745 845 dc2 14.2240 9.259 759 842 dc3 14.1182 9.454 741 846 dc4 14.0212 9.466 658 866 dc5 14.1640 9.565 659 866 * Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted pt1 13.4868 13.176 727 875 pt2 13.4233 13.142 793 861 pt3 13.6755 12.725 729 875 pt4 13.7743 13.267 719 877 pt5 13.5485 13.298 744 871 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (FACTOR ANALYSIS) * Phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test 930 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 16337.925 df 595 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com ponent % of Total Variance Cumu lative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumu Cumu % of % of lative Total Total lative Variance Variance % % 15.873 45.352 45.352 15.873 45.352 45.352 4.138 11.824 11.824 2.295 6.558 51.910 2.295 6.558 51.910 3.884 11.097 22.920 1.731 4.947 56.857 1.731 4.947 56.857 3.797 10.849 33.770 1.647 4.706 61.563 1.647 4.706 61.563 3.672 10.493 44.262 1.451 4.147 65.710 1.451 4.147 65.710 3.624 10.355 54.617 1.187 3.393 69.102 1.187 3.393 69.102 3.609 10.310 64.927 1.153 3.294 72.396 1.153 3.294 72.396 2.614 7.469 72.396 825 2.356 74.752 798 2.280 77.032 10 675 1.928 78.960 11 645 1.843 80.803 12 572 1.633 82.436 13 551 1.574 84.010 14 498 1.422 85.432 15 466 1.332 86.764 16 426 1.218 87.982 17 386 1.102 89.084 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 361 1.032 90.116 19 349 997 91.113 20 315 899 92.011 21 270 771 92.782 22 266 759 93.541 23 249 712 94.253 24 241 689 94.942 25 222 635 95.576 26 213 609 96.185 27 209 596 96.782 28 188 537 97.319 29 178 508 97.826 30 156 445 98.272 31 147 421 98.693 32 134 384 99.077 33 123 353 99.429 34 104 298 99.727 35 095 273 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix(a) Component dc1 800 dc2 789 dc3 716 dc4 690 dc5 633 pt2 816 pt5 785 pt1 727 pt3 698 pt4 666 tc3 715 tc2 683 tc6 632 tc4 631 tc1 587 tc7 539 tc5 dw2 757 dw1 744 dw3 721 dw4 715 dw5 674 hl1 760 hl2 734 hl5 669 hl4 575 hl3 570 pv1 728 pv5 720 pv3 665 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pv2 646 pv4 gc1 662 gc2 551 gc3 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 927 Approx ChiSquare df Sig 14897.250 528 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Cumu Cumu Cumu % of % of % of lative lative Total lative Total Total Variance Variance Variance % % % 14.817 44.901 44.901 14.817 44.901 44.901 4.070 12.334 12.334 2.246 6.807 51.708 2.246 6.807 51.708 3.781 11.457 23.791 1.680 5.092 56.800 1.680 5.092 56.800 3.666 11.110 34.901 1.627 4.931 61.730 1.627 4.931 61.730 3.633 11.009 45.911 1.438 4.358 66.088 1.438 4.358 66.088 3.443 10.433 56.344 1.135 3.440 69.528 1.135 3.440 69.528 3.142 9.521 65.864 1.111 3.367 72.895 1.111 3.367 72.895 2.320 7.030 72.895 798 2.419 75.314 710 2.153 77.467 10 670 2.032 79.498 11 641 1.941 81.439 12 546 1.655 83.094 13 518 1.569 84.663 14 465 1.408 86.071 15 457 1.386 87.457 16 414 1.253 88.710 17 365 1.106 89.816 18 353 1.069 90.885 19 313 948 91.834 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 281 851 92.685 21 266 806 93.491 22 252 765 94.256 23 236 715 94.971 24 223 675 95.646 25 217 658 96.305 26 204 617 96.922 27 186 563 97.485 28 172 521 98.006 29 155 470 98.476 30 146 443 98.919 31 132 401 99.321 32 122 370 99.690 33 102 310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix(a) Component dc1 797 dc2 791 dc3 709 dc4 694 dc5 634 pt2 819 pt5 786 pt1 728 pt3 705 pt4 668 dw2 779 dw4 739 dw1 728 dw3 709 dw5 689 hl1 766 hl2 738 hl5 672 hl4 587 hl3 581 tc3 724 tc2 680 tc4 624 tc6 613 tc1 586 tc7 547 pv1 739 pv5 721 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pv3 671 pv2 638 gc1 660 gc2 546 gc3 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Model Summary Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 777(a) 603 599 52590 a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 235.526 154.879 390.405 df Mean Square 39.254 560 277 566 F 141.933 Sig .000a a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC b Dependent Variable: SHL a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 039 121 STC 155 046 148 SDW 097 039 094 PPV 206 037 206 CGC 297 039 304 SDC 048 041 044 PHH 144 035 155 t 322 3.350 2.467 5.517 7.693 1.167 4.160 Sig .748 001 014 000 000 244 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 364 493 509 453 507 510 2.745 2.029 1.965 2.205 1.973 1.959 a Dependent Variable: SHL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI Oneway ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups STC Within Groups Total Between Groups SDW Within Groups Total Between Groups PPV Within Groups Total Between Groups CGC Within Groups Total Between Groups SDC Within Groups Total Between Groups PHH Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total 3.844 348.524 564 F Sig 1.922 3.110 045 618 352.367 566 125 359.669 564 063 098 907 638 359.794 566 5.820 382.927 564 2.910 4.286 014 679 388.748 566 5.505 403.384 564 2.752 3.848 022 715 408.889 566 1.133 323.082 564 566 989 373 573 324.215 566 2.523 449.746 564 1.261 1.582 207 797 452.268 566 5.692 384.712 564 2.846 4.173 016 682 390.405 566 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Oneway Descriptives N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Mini Maxi mum mum Lower Upper Bound Bound STC PPV CGC SHL Vietcombank 181 3.6657 81848 06084 3.5457 3.7858 1.00 5.00 Agribank 173 3.4615 81815 06220 3.3387 3.5842 1.00 5.00 ACB 213 3.5321 72946 04998 3.4336 3.6306 1.00 5.00 Total 567 3.5532 78902 03314 3.4881 3.6183 1.00 5.00 Vietcombank 181 3.5401 88080 06547 3.4109 3.6692 1.00 5.00 Agribank 173 3.2847 81516 06198 3.1624 3.4070 1.00 5.00 ACB 213 3.3955 78002 05345 3.2902 3.5009 1.00 5.00 Total 567 3.4078 82875 03480 3.3395 3.4762 1.00 5.00 Vietcombank 181 3.4254 94090 06994 3.2874 3.5634 1.00 5.00 Agribank 173 3.1773 83800 06371 3.0515 3.3030 1.00 5.00 ACB 213 3.2833 76246 05224 3.1803 3.3862 1.00 5.00 Total 567 3.2963 84995 03569 3.2262 3.3664 1.00 5.00 Vietcombank 181 3.4088 86534 06432 3.2819 3.5358 1.00 5.00 Agribank 173 3.1861 85033 06465 3.0585 3.3137 1.00 5.00 ACB 213 3.2009 76959 05273 3.0970 3.3049 1.00 5.00 Total 567 3.2628 83052 03488 3.1943 3.3313 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig STC 1.204 564 301 PPV 1.511 564 222 CGC 4.905 564 008 SHL 955 564 386 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups STC Within Groups Total Between Groups PPV Within Groups Total Between Groups CGC Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total 3.844 348.524 564 F Sig 1.922 3.110 045 618 352.367 566 5.820 382.927 564 2.910 4.286 014 679 388.748 566 5.505 403.384 564 2.752 3.848 022 715 408.889 566 5.692 384.712 564 2.846 4.173 016 682 390.405 566 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH SÂU POST HOC TESTS Post Hoc Tests Multiple Comparisons Depen dent Varia ble (I) bank Vietcombank LSD Agribank ACB STC Vietcombank Tam hane Agribank ACB Vietcombank LSD PPV Agribank ACB Tam hane Vietcombank Agribank 95% Confidence Interval (J) bank Mean Std Differenc Error e (I-J) Sig Agribank 20428(*) 08358 015 0401 3685 13366 07947 093 -.0224 2898 08358 20428(*) 015 -.3685 -.0401 ACB -.07062 08046 380 -.2286 0874 Vietcombank -.13366 07947 093 -.2898 0224 Agribank 07062 08046 380 -.0874 2286 Agribank 20428 08701 057 -.0045 4130 ACB 13366 07874 248 -.0552 3225 Vietcombank -.20428 08701 057 -.4130 0045 ACB -.07062 07980 758 -.2621 1208 Vietcombank -.13366 07874 248 -.3225 0552 Agribank 07062 07980 758 -.1208 2621 Agribank 25537(*) 08761 004 0833 4275 14452 08330 083 -.0191 3081 08761 25537(*) 004 -.4275 -.0833 ACB -.11086 08433 189 -.2765 0548 Vietcombank -.14452 08330 083 -.3081 0191 Agribank 11086 08433 189 -.0548 2765 Agribank 25537(*) 09015 015 0391 4717 14452 08452 242 -.0582 3473 09015 25537(*) 015 -.4717 -.0391 ACB Vietcombank ACB Vietcombank ACB Vietcombank Lower Upper Bound Bound LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ACB Vietcombank LSD Agribank ACB CGC Vietcombank Tam hane Agribank ACB Vietcombank LSD Agribank -.11086 08184 441 -.3072 0855 Vietcombank -.14452 08452 242 -.3473 0582 Agribank 11086 08184 441 -.0855 3072 Agribank 24815(*) 08992 006 0715 4248 14216 08549 097 -.0258 3101 08992 24815(*) 006 -.4248 -.0715 ACB -.10599 08656 221 -.2760 0640 Vietcombank -.14216 08549 097 -.3101 0258 Agribank 10599 08656 221 -.0640 2760 Agribank 24815(*) 09461 027 0212 4751 14216 08730 281 -.0673 3516 09461 24815(*) 027 -.4751 -.0212 ACB -.10599 08239 486 -.3037 0917 Vietcombank -.14216 08730 281 -.3516 0673 Agribank 10599 08239 486 -.0917 3037 Agribank 22271(*) 08781 011 0502 3952 ACB 20790(*) 08349 013 0439 3719 Vietcombank 08781 22271(*) 011 -.3952 -.0502 -.01481 08453 861 -.1808 08349 20790(*) 013 -.3719 -.0439 Agribank 01481 08453 861 -.1512 1808 Agribank 22271(*) 09120 045 0039 4415 ACB 20790(*) 08317 038 0084 4074 Vietcombank 09120 22271(*) 045 -.4415 -.0039 -.01481 08343 997 -.2150 08317 20790(*) 038 -.4074 -.0084 01481 08343 997 -.1853 ACB Vietcombank ACB Vietcombank ACB ACB SHL Vietcombank Tam hane ACB Agribank Vietcombank ACB ACB Vietcombank Agribank 1512 1853 2150 * The mean difference is significant at the 05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thương Việt Nam — Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng — Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO. .. : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM NN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần