Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty oocl logistics việt nam từ năm 2018 đến năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN HIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN HIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, dưới hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có ng̀n gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Xuân Hiệp 123doc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 123doc 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty OOCL Logistics Việt Nam 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL) 21 2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Khách hàng thị trường 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ 2013 -2017 ……………………………………………………………………………………23 2.1.5 Đánh giá thuận lợi khó khăn cơng ty 25 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 26 2.2.1 Tổng quan thị trường 26 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu 28 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất mã hóa thang đo 30 123doc 2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 32 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 34 2.2.3.1 Phân tích chất lượng thủ tục 34 2.2.3.2 Phân tích chất lượng thông tin 38 2.2.3.3 Phân tích tính kịp thời xử lý cố 44 2.2.3.4 Phân tích tính xác 49 2.2.4 Phân tích cơng nghệ thông tin 53 2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty OOCL Logistics Việt Nam 55 2.3.1 Những thành công cần phát huy 55 2.3.2 Những tồn hạn chế cần khắc phục 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 60 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ logistics 60 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ logistics Công ty 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty OOCL Logistics đến năm 2023 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty từ năm 2018 đến năm 2023 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin liên lạc 63 123doc 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính kịp thời xử lý cố 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DOMLOG Domestic logistics ISCMS International supply chain management system LSQ Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics service quality) Log Logistics NVO Non-vessel operation common carrier OOCL log Công ty Orient Overseas Container Line Logistics Việt Nam TEU Twenty-foot equivlent units WMS Warehouse management system (hệ thống quản lý kho) 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2018 24 Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng từ năm 2013 đến năm 2018 27 Bảng 2.3: Thống kê lỗi khiếu nại năm 2018 OOCL Logistic Việt Nam 28 Bảng 2.4: Thang đo đề xuất 31 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 32 Bảng 2.6: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34 Bảng 2.7: Bảng phân bổ phương thức đặt hàng Công ty năm 2017 35 Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình cơng ty OOCL Logistics Việt Nam năm 2017 37 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc 38 Bảng 2.10: Bảng thông tin cung cấp cho khách hàng 40 Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại ghi nhận sai thông tin khách hàng qua năm từ năm 2013 đến năm 2017 41 Bảng 2.12: Kết thống kê mơ tả nhân tố tính kịp thời xử lý cố 44 Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại khách hàng từ năm 2013 đến năm 2017 45 Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch xử lý từ năm 2015 đến năm 2017 47 Bảng 2.15: Kết thống kê mơ tả nhân tố tính xác 49 Bảng 2.16: Thống kê số đơn hàng bị giao sai số lượng qua từ 2013 -2017 51 Bảng 2.17: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa giao hàng năm 2017 52 Bảng 2.18: Kết thống kê mô tả nhân tố công nghệ thông tin 53 Bảng 2.19: Thống kế số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống công ty từ năm 2015 đến năm2017 54 Bảng 3.1: Đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ kho vận chuyển 68 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics 15 Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng 17 Hình 2.1: Logo Cơng ty OOCL Logistics Việt Nam 22 Hình 2.2: Quy trình đặt hàng cơng ty OOCL Logistics Việt Nam 36 Hình 2.3: Sơ đờ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành bảng kiểm tra từ năm 2013 đến năm 2017 43 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường chất lượng nhân viên liên lạc dưới để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả gộp hai phát biểu lại thành chất lượng thông tin liên lạc hai nhóm hướng tới việc hiểu rõ sản phẩm công ty khách hàng để đưa thông tin đầy đủ, xác để giải vấn đề phát sinh Trong tác giả bỏ biến quan sát "OOCL Log sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi" biến "Nhân viên OOCL log ln cố gắng hiểu tình hình chúng tơi" có ý nghĩa trùng lắp Tác giả thêm biến " OOCL Log ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng khách hàng" LL1 OOCL Log cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng yêu cầu LL2 OOCL Log ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng khách hàng LL3 Nhân viên kinh doanh am hiểu kiến thức dịch vụ, sản phẩm OOCL log LL4 Nhân viên OOCL log giải vấn đề dịch vụ, sản phẩm Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường tính sẵn sàng dưới để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Kết vấn định tính cho thấy hầu hết khách hàng cho tính sẵn sàng khơng ảnh hưởng đến cơng ty OOCL Log cơng ty dịch vụ, khơng có sản phẩm hữu hình nên không bị ảnh hưởng yếu tố Cụ thể 1/7 người cho có ảnh hưởng, 2/7 người khơng có ý kiến, 4/7 người cho khơng có ảnh hưởng Nên tác giả bỏ yếu tố Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường tính xác đơn hàng dưới để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường tình trạng giao hàng dưới để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tác giả gộp hai nhóm lại thành nhóm tính xác, hai nhóm hướng tới việc giao hàng đến khách hàng cách xác kể số lượng chất lượng Tác giả bỏ biến quan sát “Đơn hàng OOCL Log chứa mặt hàng thay thế” biến quan sát “Các mặt hàng thay OOCL Log làm việc tốt” không phù hợp với sản phẩm công ty cung cấp cho khách hàng, biến quan sát " OOCL log giao sản phẩm đến tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng", " Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển OOCL log", " Hàng hóa hư hỏng xảy OOCL log bốc xếp" có trùng lắp ý nghĩa với biến khác Tác giả đổi biến quan sát “Sản phẩm giao OOCL Log đáp ứng yêu cầu kỹ thuật.” thành biến quan sát “OOCL log giao hàng với yêu cầu chúng tơi kết cấu kiểu dáng bên ngồi” Để làm rõ ràng nghĩa yêu cầu kỹ thuật CX1 OOCL log giao hàng loại sản phẩm cho công ty CX2 OOCL log giao hàng số lượng cho công ty CX3 OOCL log giao hàng với yêu cầu kết cấu kiểu dáng bên ngồi Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường tính kịp thời dưới để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường xử lý đơn hàng sai lệch dưới để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả gộp hai nhóm lại thành nhóm tính kịp thời xử lý cố, yếu tố hai nhóm hướng đến kì vọng, mong muốn khách hàng nhận hàng giao tận nơi Tác giả bỏ biến quan sát “OOCL Log có thời gian tính từ lúc đặt hàng đến lúc giao hàng ngắn” không phù hợp với sản phẩm công ty cung cấp cho khách hàng, bỏ biến quan sát " OOCL log giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm" biến quan sát " OOCL log giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch" có ý nghĩa trùng lặp Tác giả đổi biến 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quan sát " OOCL log có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hồn thành ngắn" thành " OOCL Log ln giải nhanh chóng đơn hàng sai lệch" để làm rõ nghĩa cho sản phẩm dịch vụ công ty KT1 OOCL log giao hàng hẹn KT2 OOCL Log ln giải nhanh chóng đơn hàng sai lệch KT3 OOCL log có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp KT4 OOCL log có đầy đủ quy trình báo cáo hoạt động khắc phục để khơng lặp lại lỗi cũ 10 Anh/chị có đề nghị bổ sung điều chỉnh phát biểu đo lường công nghệ thông tin dưới để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Sau vấn định tính với khách hàng/chuyên gia sản phẩm công ty, tác giả bỏ biến quan sát sau có ý nghĩa trùng lặp không cần thiết đối với sản phẩm công ty “Tương tác với hệ thống theo dõi lô hàng trực tuyến rõ ràng hiểu được”, biến quan sát “Quý khách hàng có tiếp tục sử dụng hệ thống này”, biến “Tương tác với hệ thống khơng địi hỏi khách hàng suy nghĩ nhiều”, “Hệ thống theo dõi trực tuyến làm tăng hiệu quý khách hàng”, " Hệ thống OOCL Log cho phép khách hàng dễ dàng thực thao tác mà quý khách muốn" biến quan sát “Hệ thống theo dõi trực tuyến làm tăng hiệu suất quý khách hàng” Tác giả thêm biến "Hệ thống OOCL Log nhanh chóng tiện lợi" CN1 Hệ thống OOCL Log dễ sử dụng CN2 Hệ thống OOCL Log nhanh chóng tiện lợi CN3 Hệ thống cơng ty hữu ích Từ kết khảo sát tác giả xây dựng thang đo chính thức để sử dụng cho nghiên cứu định lượng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG I Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu nghiên cứu định tính để tìm yếu tố aanhr hưởng thang đo xây đựng vấn; giai đoạn hai nghiên cứu định lượng để thu thập phân tích liệu khảo sát  Nghiên cứu định tính Mục tiêu việc nghiên cứu nhằm xác định yếu tố phù hợp thang đo điều chỉnh thang đo để phù hợp với công ty OOCL Logistics Việt Nam Nghiên cứu định tính thực hình thức vấn tay đơi với với khách hàng/chuyên gia để làm rõ vấn đề điều chỉnh, hoàn thiện lại thang đo Các câu hỏi sử dụng nghiên cứu định tính trình bày Phụ lục Danh sách nội dung vấn tay đơi trình bày Phụ lục Kết bước tác giả xây dựng vấn thức (Phụ lục 2) sử dụng cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực tháng 10 – 11/2017  Nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty OOCL Logistics Việt Nam Kích cỡ mẫu ước lượng phụ thuộc vào chất việc nghiên cứu kỹ thuật thống kê sử dụng nghiên cứu Đối với việc phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát để phân tích yếu tố, tổng có 10 biến quan sát cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát cần 250 mẫu,…(Kamran, 2011) Theo nghiên cứu Hair & ctg (2009) để phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập liệu với mẫu biến quan sát, bên cạnh cỡ mẫu tốt 10 mẫu biến quan sát Cùng với đó, để tiến hành phân tích hời quy, theo Tabachnick & Fidell (2007) cho kích thước mẫu cần phải theo công thức: 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an N ≥ 50 + 8m Để phân tích quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần đảm bảo: N ≥ 104 + m Trong đó: o N: cỡ mẫu o m: số biến độc lập mơ hình Nếu nghiên cứu có sử dụng nhiều cơng cụ tính N trường hợp chọn N lớn Căn cứ nghiên cứu trên, thang đo kiểm định thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA nên tác giả thu thập cỡ mẫu 181 mẫu cho nghiên cứu có 28 biến quan sát Kết nghiên cứu định lượng II Tác giả có 200 khảo sát gửi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ OOCL Logistics Việt Nam, có 183 khảo sát phản hời lại, sau kiểm tra tác giả loại bỏ phiếu không hợp lệ đánh không chính xác bị trùng, tổng cộng lại 181 phiếu đạt yêu cầu làm đưa vào phân tích thông qua phần mềm SPSS  Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phân tích hệ số Cronbach’s alpha sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu Hệ số dùng để đo lường mức độ chặt chẽ mục thang đo có tương quan với Tác giả tiến hành kiểm định thành phần, sau phân tích EFA Các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sec không đạt mặt thống kê (Nguyễn Đình Thọ, 2011) phải xem xét lại biến Tiêu chuẩn để chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (theo Nunnally & Bunstein, 1994) Tuy hệ số Cronbach’s Alpha q lớn (trên 0.95) khơng tốt xảy tượng trùng lắp đo lường, biến quan sát khơng có khác biệt 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết Cronbach’s Alpha yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics trình bày bảng bên dưới  Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến chất lượng thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 776 N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.42 620 188 TT2 3.97 561 188 TT3 3.71 552 188 TT4 3.85 516 188 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TT1 11.53 1.694 597 370 716 TT2 10.98 1.871 557 315 735 TT3 11.24 1.811 623 394 701 TT4 11.10 1.974 552 305 738 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến chất lượng thông tin liên lạc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 827 N of Items 828 Item Statistics Mean Std Deviation N LL1 3.76 606 188 LL2 3.86 553 188 LL3 4.09 668 188 LL4 3.78 597 188 LL5 2.84 502 188 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted LL1 14.56 3.295 656 446 783 LL2 14.46 3.501 628 429 792 LL3 14.23 3.151 636 428 791 LL4 14.54 3.330 652 437 784 LL5 15.48 3.770 556 361 811 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến tính kịp thời xử lý cố Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 731 N of Items 730 Item Statistics Mean Std Deviation N KT1 3.86 614 188 KT2 4.01 547 188 KT3 3.19 608 188 KT4 2.79 554 188 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted KT1 9.99 1.679 590 359 628 KT2 9.84 1.910 518 305 673 KT3 10.66 1.766 531 284 665 KT4 11.06 1.985 449 221 710 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến tính xác Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 731 N of Items 731 Item Statistics Mean Std Deviation N CX1 3.98 547 188 CX2 3.84 553 188 CX3 3.62 528 188 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CX1 7.46 860 557 312 639 CX2 7.60 861 542 294 658 CX3 7.82 887 561 315 636 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến công nghệ thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 799 N of Items 798 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 2.87 565 188 CN2 3.73 597 188 CN3 3.12 582 188 CN4 2.68 634 188 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CN1 9.53 2.251 569 325 768 CN2 8.66 2.076 640 412 734 CN3 9.28 2.180 590 350 758 CN4 9.72 1.979 646 420 731 Ta thấy tất thang đo cấu thành ba biến quan sát trở lên, tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 với hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 Vì thang đo tin cậy cần thiết tất 20 biến quan sát sử dụng để phân tích EFA 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhiều nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nhà nghiên cứu hay quan tâm đến tiêu chuẩn sau: hệ số KMO ≥ 0.5; ý nghĩa thống kê kiểm định Barlett (Sig) ≤ 0.05; điểm dừng trích yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1; thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50%; hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5; biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại; khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 708 1.134E3 df 190 Sig .000 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.128 15.639 15.639 3.128 15.639 15.639 2.976 14.881 14.881 2.550 12.748 28.387 2.550 12.748 28.387 2.542 12.708 27.589 2.427 12.134 40.521 2.427 12.134 40.521 2.455 12.277 39.865 2.361 11.806 52.327 2.361 11.806 52.327 2.252 11.258 51.123 1.743 8.715 61.042 1.743 8.715 61.042 1.984 9.919 61.042 870 4.352 65.394 804 4.022 69.415 720 3.601 73.016 656 3.278 76.295 10 594 2.972 79.267 11 550 2.750 82.017 12 537 2.683 84.700 13 487 2.436 87.136 14 470 2.352 89.488 15 452 2.261 91.749 16 380 1.900 93.648 17 372 1.861 95.509 18 320 1.602 97.112 19 310 1.552 98.664 20 267 1.336 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrixa Component LL1 739 LL4 738 LL3 737 LL2 710 323 LL5 603 363 CN4 790 CN2 778 CN3 759 CN1 723 KT1 615 415 KT2 609 338 KT4 562 CX3 -.559 557 KT3 539 426 TT3 -.311 731 TT1 -.327 689 TT4 -.302 670 TT2 -.324 646 CX1 -.419 662 CX2 -.483 610 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrixa Component LL1 785 LL4 784 LL2 779 LL3 767 LL5 727 CN4 812 CN2 811 CN3 772 CN1 753 TT3 807 TT1 787 TT2 746 TT4 738 KT1 801 KT3 752 KT2 741 KT4 660 CX1 812 CX2 794 CX3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết thể bảng cho thấy, thang đo có 20 biến tiến hành phân tích trích thành nhóm với tổng phương sai trích đoạn 61,042% (đạt yêu cầu > 50%), nghĩa nhân tố rút giải thích 61,042% biến thiên liệu, điểm dừng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Định dạng
Số trang	124
Dung lượng	1,56 MB