Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CỦA[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC KINH TẾTP.HỒ CHÍMINH DƯƠNGNGỌCBẢOTUYỀN GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤLOGISTICS TRONGQUYTRÌNHPHÂNPHỐISẢNPHẨMBIATẠIKHUVỰ CTP.HỒCHÍMINHCỦATỔNGCƠNGTYCỔPHẦNBIARƯỢU-NƯỚCGIẢIKHÁTSÀIGỊN(SABECO) LUẬNVĂNTHẠC SĨKINHTẾ TP.HồChíMinh-Năm2020 BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC KINH TẾTP.HỒ CHÍMINH DƯƠNGNGỌCBẢOTUYỀN GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤLOGISTICS TRONGQUYTRÌNHPHÂNPHỐISẢNPHẨMBIATẠIKHUVỰ CTP.HỒCHÍMINHCỦATỔNGCƠNGTYCỔPHẦNBIARƯỢU-NƯỚCGIẢIKHÁTSÀIGỊN(SABECO) Chunngành:QuảntrịkinhdoanhHư ớng đàotạo:Hướngứngdụng Mãsố:8340101 LUẬNVĂNTHẠC SĨKINHTẾ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌCTS ĐINHCƠNGKHẢI TP.HồChíMinh-Năm2020 LỜICAMĐOAN TơitênDươngNgọcBảoTuyền,họcviêncaohọckhóa27củaTrườngĐạih ọ c KinhTế T P HồC h í Minh T i xin c a m đoanluậ nvă nthạ c s ĩ kinhtế "Giảip h pn â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ l o g i s t i c s t r o n g q u y t r ì n h p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m biatạikhuvực TP.HồChíMinhcủaTổngCơngtycổphầnBia-Rượu- N c g i ả i k h t S i G ò n ( S A B E C O ) "l c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a t ô i v i s ự h n g dẫncủaTS.ĐinhCơngKhải.Tấtcảcácsốliệuđềutrungthựcvàtơichí nhlàn g i t r i ể n k h a i q u t r ì n h n g h i ê n c ứ u , t ô i h o n t o n c h ị u t r c h n h i ệ m v ề t í n h trungthựccủaluậnvănnày TP.HồChíMinh,ngày04tháng5năm2020T c g iảluậnvăn DươngNgọcBảoTuyền MỤCLỤC Trangphụbìa Lờicamđoan Mụclục DanhmụcchữviếttắtD anhmụcbảngbiểuDan hmụchình TómtắtAbstra ct PHẦNMỞĐẦU .1 Lýdochọnđềtài Mụctiêunghiêncứu Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 4 Phươngphápnghiêncứu .4 Bốcụccủaluậnvăn .5 CHƯƠNG1:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀKHUNGPHÂNTÍCHVỀCHẤTL ƯỢ N G DỊCHVỤLOGISTICS .7 1.1 Cáckháiniệmcơbản 1.1.1 Kháiniệmlogistics 1.1.2 Khái niệmdịchvụlogistics .8 1.1.3 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 1.1.4 Kháiniệmchấtlượngdịchvụlogistics 10 1.2 Vaitròcủachấtlượngdịch vụlogistics 11 1.2.1 Nângcaosự hài lòngcủakháchhàng 11 1.2.2 Tạolòngtrungthànhcủakháchhàng 12 1.2.3 Tănglợithếcạnhtranh .13 1.2.4 Tăng thịphầnvàhiệuquảhoạtđộngkinhdoanh 13 1.3 Mơhìnhlýthuyết vềđolườngchấtlượngdịchvụlogistics 14 1.3.1 Cácmơhìnhlýthuyếtvềđo lườngchấtlượngdịchvụlogistics .14 1.3.2 Cácthànhphầncủachất lượng dịchvụ logistics 17 1.4 Khungphântích 19 CHƯƠNG2:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 22 2.1 Quytrìnhnghiêncứu 22 2.2 Nghiêncứuđịnhtính 23 2.2.1 Xâydựngthangđosơbộ 23 2.1.2.Phỏngvấntrựctiếp 25 2.2.3.Điềuchỉnhthangđo 29 2.3 Nghiêncứuđịnhlượng 31 2.3.1 Cáchchọnmẫu nghiêncứu .31 2.3.2 Cáchthuthậpdữliệu .32 2.3.3 Tổnghợpdữ liệu 32 CHƯƠNG3 : T H Ự C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ L O G I S T I C S T R O N G Q U Y TRÌNHPHÂNPHỐISẢNPHẨMBIAĐẾNCÁCĐẠILÝTẠIKHUVỰCT P HỒC H ÍM IN H CỦ ATỔN GC ÔN G TYCỔP H Ầ N B IA - R Ư Ợ U N Ư Ớ C G I Ả I KHÁTSÀIGÒN 34 3.1 TổngquanvềTổngCơngtycổphầnBia-RượuNướcgiảikhátSàiGịn.343 1 Giớithiệuchung .34 3.1.2 Tầmnhìn-Sứmệnh-Giátrịcốtlõi .34 3.1.3 Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển 35 3.1.4 Cơ cấutổchức 37 3.1.5 Ngànhnghềkinhdoanh 38 3.1.6 Địabànhoạtđộng 39 3.1.7 Kếtquảhoạt độngkinhdoanhtừnăm2014đếnnăm2018 .40 3.2 Thựct r n g v ề c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ l o g i s t i c s t r o n g quyt r ì n h p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m biatạikhuvựcTP.HồChíMinhcủaTổngCơngtycổphầnBia-RượuNướcgiảikhátSàiGịn 42 3.2.1 Tổchứcdịchvụlogisticstrongquytrìnhphânphốisảnphẩmbiađếncácđ i lýtại khuvựcTP.HồChíMinhcủaTổngCơngtycổphầnBia- RượuNướcgiảikhátSàiGòn .42 3.2.2 Đánhgiákếtquảkhảosát 43 3.2.3 Sựhà i lòng c ủ a c c đạ i lý c ấ p 2, c ấ p dịc h v ụ logis tics t r o n g quytr ìnhphânphốisảnphẩmbiađếncácđạilýtạikhuvựcTP.HồChíMinhcủaT ổ n g C ơngtycổphần Bia-Rượu-Nướcgiải khátSàiGịn 48 3.2.4 Thựctrạngvềcáchthứcđặthàng .50 3.2.5 Thựctrạngvềchấtlượngnhân viênliên hệ 52 3.2.6 Thựctrạngvềchấtlượngthôngtinđơn đặthàng 55 3.2.7 Thựctrạngvềxửlýsailệchđơnhàng 57 3.2.8 Thựctrạngvềtínhsẵncó 59 3.2.9 Thựctrạngvềtínhkịpthời 60 3.2.10 Thựctrạngvềtìnhtrạnggiaohàng 62 3.3 Tómtắtnhữngưuvànhượcđiểmvềchấtlượngdịchvụlogisticstrongquytrìn hphânphốisảnphẩm biađếncácđạilý tạ i khuvực TP HồChíMinhcủa T ổ n g Cơngtycổ phầnBia-Rượu-Nướcgiải khátSàiGịn 64 3.3.1 Cáchthứcđặthàng 64 3.3.2 Chất lượngnhânviênliênhệ 64 3.3.3 Chất lượngthôngtin .65 3.3.4 Xửlýsailệchđơnhàng .65 3.3.5 Tính sẵncó 66 3.3.6 Tính kịpthời 66 3.3.7 Tình trạnggiaohàng .67 CHƯƠNG4 : M Ộ T SỐG I Ả I P H Á P NÂNGC A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ LOGIS TI C S T R O N G Q U Y T R Ì N H P H Â N P H Ố I S Ả N P H Ẩ M B I A Đ Ế N C Á C Đ Ạ I LÝTẠIKHUVỰCTP.HỒCHÍMINHCỦATỔNGCƠNGTYCỔP HẦNBIARƯỢUNƯỚCGIẢIKHÁTSÀIGỊN .69 4.1 Mụctiêuđịnh hướngpháttriểncủaSABECO 69 4.2 Mộtsốgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụlogisticstrongquytrìnhphânp h ố i s ả n phẩm bia đếncácđại lýtạikhu vựcTP.HồChíMinhcủaTổng Cơngtycổ phầnBia-Rượu-NướcgiảikhátSàiGịn 69 4.2.1 Các giảiphápnângcaochấtlượngnhân viênliênhệ 69 4.2.2 Cácgiảiphápnângcaoxửlýsailệchđơnhàng 73 4.2.3 Cácgiảiphápnângcaotínhkịpthời 77 4.2.4 Kếhoạchvànguồnlựcthựchiệncácgiảipháp .80 PHẦNKẾTLUẬN 82 TàiliệuthamkhảoPhụlụ c DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT STT Từviếttắt Nộidung ASEAN HiệphộicácquốcgiaĐôngNamÁ MTV Mộtthànhviên SABECO TổngCơngtyCổphầnBia-Rượu-NướcgiảikhátSàiGịn TM Thươngmại TNHH Tráchnhiệmhữuhạn TP.HCM ThànhphốHồChíMinh DANHMỤCBẢNGBIỂU Bảng2.1 Thangđosơ bộvềchấtlượngdịchvụlogistics .24 Bảng2.2.Ýkiếncụthểvềcácthànhphẩncủachấtlượngdịchvụlogistics 26 Bảng2.3 ThangđovềCáchthứcđặthàng 29 Bảng2.4 ThangđovềChấtlượngnhânviênliênhệ .29 Bảng2.5 ThangđovềChấtlượngthôngtin đơnđặthàng .29 Bảng2.6 ThangđovềXửlýsailệchđơnhàng .30 Bảng2.7.ThangđovềTínhsẵncó 30 Bảng2.8.ThangđovềTínhkịpthời 30 Bảng2.9 ThangđovềTìnhtrạnggiaohàng 31 Bảng2.10.ThangđovềSự hàilòng 31 Bảng3.1.Tìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhtừ năm2014đến2018 40 Bảng3.2.Đặcđiểmmẫukhảosát 44 Bảng3.3.HệsốCronbach’salphacủathangđochấtlượngdịchvụlogisticstrongqu ytrìnhphânphốibiađếncácđạilýcủaSABECOtạikhuvựcTP.HồChíMinh 46 Bảng3.4 Bảngtổnghợpkếtquả khảosátvề “Sựhàilòng” 49 Bảng3.5.Bảngtổnghợpkếtquả khảosátvề “Cáchthứcđặthàng” 50 Bảng3.6.Bảngtổnghợpkếtquảkhảosátvề“Chấtlượngnhânviênliênhệ” .52 Bảng3.7.Thốngkêphảnảnhchấtlượngnhânviênliênhệtạinhàphânphốikhuvự cTP.HCM 53 Bảng3.8.Bảngtổnghợpkếtquảkhảosátvề“Chấtlượngthôngtinđơnđặthàng” 55 Bảng3.9.Bảngtổnghợpkếtquảkhảosátvề“Xửlýsailệch đơnhàng” .57 Bảng3.10.Tìnhhìnhkhiếunạisailệchđơnhàngtrong3quýđầunăm2019tạitấtc ả cácn hà phânphốikhuvực TP.HCM 57 Bảng3.11 Bảngtổng hợpkếtquảkhảosátvề“Tínhsẵncó” 59 Bảng3.12 Bảngtổnghợpkếtquảkhảosátvề “Tínhkịp thời” .60 Bảng3.13.Thốngkêsốlượngđơnhàngtrễtrongnăm2019 61 Bảng3.14.Bảngtổnghợpkếtquảkhảo sátvề“Tìnhtrạng giaohàng” .62 Bảng4.1.Quyđịnhphạmvivàhìnhthứcxửphạttrongcơngviệccủanhânviênliên hệ 71 Bảng4.2.Quyđịnhthànhtíchvàhìnhthứckhenthưởngtrongcơngviệccủanhânv iê n liênhệ 72 Bảng4.3.Quyđịnhphạmvivàhìnhthứcxửphạtkhixảyrasailệchđơnhàng 76 Bảng4.4.Hìnhthứcxửphạtđốivớinhà phân phốivàđạilýviphạm 80