Giải pháp Callcenter cho Công ty Chứng khoán của AVAYA

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|1        Đào Trọng Hà Sales Engineer Handphone: +84.906881638 Công ty cổ phần Việt Mã Sanh (VIMAS., JSC) Số 03, lô M3, Nguyễn Thị Định, Cầu Giấy, Hà Nội Tel: +84.4.275 1888 Fax: +84.4275 1889 Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|2  Nội dung: I. Giới thiệu giải pháp 5 1.1. Giới thiệu về Avaya: 5 1.2. Xu hướng công nghệ: 5 1.3. Mục tiêu của giải pháp: 6 1.4. Lợi ích của giải pháp: 6 II. Giải pháp của Avaya : 8 2.1. Sơ đồ kết nối của giải pháp: 8 2.2. Các thành phần thiết bị của giải pháp: 8 2.2.1. Hệ thống Media Server S8300: 8 2.2.2. G450 Media Gateway : 10 2.2.3. Hệ thống Avaya UPS (Uninterruptible Power Systems) : 12 2.2.4. Các thiết bị đầu cuối: 13 Avaya 1603 IP Telephone: 13 Avaya 9650 IP Telephone: 14 2.3. Phần mềm điều khiển Avaya Communication Manager (CM): 15 Các tính năng nổ i bật của Avaya Communication Manager (CM): 16 Các tính năng chuẩn của hệ thống tổng đài Avaya: 17 2.4. Tính năng Avaya ACD (Automatic Call Distribution): 25 2.5. Compliance Package: 28 2.6. Application Enablement Services: 32 III. Các phần mềm, giám sát, quản lý, báo cáo tích hợp : 34 3.1. Avaya Site Administration: 34 3.2. Voice Announcement Manager (VAM): 35 3.3. Avaya VoIP Monitoring Manager (VMM): 38 3.4. Hệ thống báo cáo hệ thống cơ bản (BCMS) : 40 3.4.1. Bảng các loại báo cáo hệ thống, điện thoại viên: 40 Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|3  3.4.2. Mẫu báo cáo thời gian thực BCMS 43 3.4.3. Mẫu báo cáo lịch sử BCMS 44 IV. Giải pháp bảo mật hệ thống IP PBX: 44 4.1. Giải pháp an toàn trên Avaya Media Server: 45 4.1.1. Avaya Linux: 45 4.1.2. Secure Access: 46 4.1.3. One-Time-Passwords (OTP): 46 4.1.4. Link Protection: 46 4.2. Giải pháp an toàn trên Avaya Media Gateway: 47 4.3. Giải pháp an toàn trên điện thoại IP: 47 4.4. Mô tả các dạng bảo mật cụ thể: 47 V. Giải pháp phần mềm tính cước: 48 5.1. Giới thiệu : Pabx Billing System™. 48 5.2. Các tính năng chính: 49 Nhập dữ liệu gián tiếp qua tập tin: 50 Hóa đơn tính cước: 52 Yêu cầu cấu hình PC 53 VI. Giải pháp m ở rộng trong tương lai 53 6.1. Hệ thống Media Server S8300: 54 6.2. Hệ thống Media Gateway G250: 56 6.3. Hệ thống Media Gateway G350: 57 6.4. Giải pháp cụ thể theo yêu cầu của Chứng Khoán ABC: 58 6.4.1. Mô hình cho các phòng Giao dịch dưới 10 nhân viên: 58 6.4.2. Giải pháp cho các chi nhánh khoảng 20-50 nhân viên 59 6.4.3. Giải pháp kết nối với các Tổng đài khác 60 VII. Dịch vụ: 60 7.1. Quản lý dự án, Triển khai lắp đặt: 60 7.2. Đào tạo và huấn luyện: 61 7.2.1. Mục tiêu đào tạo: 61 7.2.2. Yêu cầu kiến thức học viên: 61 7.2.3. Nội dung đào tạo: 62 Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|4  7.2.4. Lịch trình dự kiến: 62 7.2.5. Nhân sự đào tạo: 63 7.2.6. Tài liệu, trang thiết bị phục vụ: 63 7.2.7. Triển khai đào tạo: 63 7.3. Bảo trì – bảo hành: 64 VIII. Kết luận: 67 Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|5  I. Giới thiệu giải pháp 1.1. Giới thiệu về Avaya: • Tiền thân là AT&T, được tách thành Avaya năm 2000. • Dẫn đầu về giải pháp Enterprise Communications (IP telephony, Contact Center, Unified Communication, Communication Enabled Business Process…) • Hơn 20,000 nhân viên tại hơn 50 quốc gia • Hơn 1 triệu khách hàng chiếm 90% của FORTUNE 500® • Hơn 3000 thành viên tham gia DeveloperConnection • Hơn 100 năm kinh nghiệm và đổi mới • Sở hữu Avaya Labs với hơn 3,000 sáng chế / ứng dụng • … Một số khách hàng của Avaya tại Việt Nam trong cùng lĩnh vực tài chính, ngân hàng: • Citibank • JP Morgan • ABN AMRO BANK • Prudential Vietnam • Prudential Finance Vietnam • ACE Life • Standard Chardtered Bank • KPGM • GE Corp (Money) • Manu Life • An Binh Bank • Military Bank • Sacombank • Vincom Securities • … 1.2. Xu hướng công nghệ: Ngày nay, hệ thống Contact Center chuyên nghiệp đã tiến xa rất nhiều so với vài năm trở lại đây. Avaya (www.avaya.com) tự hào là tập đoàn xuất phát từ AT&T, dẫn đầu về giải pháp Contact Center trên toàn thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Contact Center là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Avaya từ khi Avaya ra đời, do đó các giải pháp về hệ thống Contact Center chuyên nghiệp do Avaya cung cấp đều đáp ứng xuất sắc tất cả các yêu cầu khắt khe nhất của khách hàng. Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|6  Hiện tại Avaya đã và đang triển khai rất nhiều giải pháp Contact Center tiên tiến như: • Hệ thống Contact Center tập trung / phân tán • Hệ thống Contact Center Full IP • Hệ thống Contact Center SIP • Hệ thống Video Contact Center • … Với tất cả các giải pháp của Avaya, nhà đầu tư sẽ có ROI nhanh nhất và TCO thấp nhất, các hệ thống trong giải pháp được bảo toàn trong việc mở rộng, nâng cấp trong tương lai mà không cần thay thế. Giả i pháp của Avaya được phát triển chuyên cho ngành tài chính – ngân hàng, lĩnh vực mà các yêu cầu về tích hợp, bảo mật, mở rộng phát triển theo quy mô, công nghệ là khắc khe nhất. Với giải pháp của Avaya cùng các công nghệ tiên phong và kinh nghiệm thực tế của mình, chúng tôi rất tự hào được giới thiệu cho Chứng Khoán ABC. 1.3. Mục tiêu của giải pháp: Nhằm đáp ứng các yêu cầu của Chứng Khoán ABC cũng như mong muốn mang lại cho Chứng Khoán ABC một nền công nghệ tiên tiến, một nền tảng chuyên nghiệp cho hệ thống thông tin truyền thông mà từ nền tảng chuyên nghiệp đó, Chứng Khoán ABC sẵn sàng phục vụ, phát triển, cung cấp bất cứ một dịch vụ nào khác cho khách hàng của mình trong tương lai. Lựa chọn giải pháp cho Chứng Khoán ABC là một công việc có trách nhiệm cao của chúng tôi nhằm tạo nền tảng cho việc phát triển bền vững lâu dài trong tương lai của Chứng Khoán ABC. Giải pháp của chúng tôi đưa ra có khả năng xử lý đồng thời lên tới 10,000 cuộc gọi tại thời điểm cao điểm. Vấn đề bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi khi đưa ra giải pháp cho Chứng Khoán ABC. 1.4. Lợi ích của giải pháp: Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|7  • Tiết kiệm chi phí: - Tiết kiệm chi phí viễn thông. - Tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng mạng. - Giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động. - Giảm thiểu chi phí bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống. • Vận hành đơn giản: - Quản lý tập trung. - Giải pháp thống nhất. - Bảo dưỡng, nâng cấp dễ dàng. - Quản trị đơn giản (automate Move Add & Change). • Nâng cao hiệu suất làm việc: - Thời gian đáp ứng, ra quyết định nhanh chóng. - Khả năng tích hợp ứng dụng liên quan. - Hổ trợ truyền thông đa phương tiện. - Giải pháp cho môi trường làm việc cơ động (mobile & home worker). • Nâng cao giá trị chiến lược: Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|8  - Nâng cao sự nhanh nhạy cho toàn doanh nghiệp - Tạo giá trị cạnh tranh cao. - Chất lượng quốc tế cho dịch vụ khách hàng. II. Giải pháp của Avaya : 2.1. Sơ đồ kết nối của giải pháp: 2.2. Các thành phần thiết bị của giải pháp: 2.2.1. Hệ thống Media Server S8300: Avaya Media Server S8300 cung cấp nền tảng ứng dụng mạnh mẽ dựa trên nền tảng hệ thống công nghiệp hỗ trợ cho mạng IP đầy đủ (Pure IP) và việc tập trung xử lý cuộc gọi thông qua nhiều giao thức mạng. Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|9  Các tính năng và tiện ích của Media Server. • Phần mềm điều khiển, xử lý cuộc gọi Avaya Communication Manager. • Xử lý cuộc gọi, xử lý dự phòng mang đến khả năng hoạt động liên tục cho hệ thống. • Hoạt động trên nền tảng Linux với khả năng bảo mật cao và mạnh mẽ. • Tích hợp bảo mật nâng cao AES, DoS, • Hỗ trợ việc kết nối nhiều m ạng lưới chi nhánh, nhiều khu vực. • Tích hợp hệ thống phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến (ACD) • Avaya Media Server S8300, khả năng mở rộng 900 cổng • Trung kế: E1, CO, Analog, IP, SIP. • Máy nhánh: DCP, IP, SIP, Softphone. • Tích hợp SIP • Voicemail tích hợp • Nhạc chờ tích hợp • Thông báo tự động tích hợp • Tính năng hệ thống đầy đủ như một hệ thống tổng đài chuẩn của Avaya. • Hệ thống tại các chi nhánh có khả năng hoạt động độc lập trong trường hợp mất điều khiển từ hệ thống trung tâm. • Tập trung điều khiển & hoạt động độc lập Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.  Trang|10  Với giải pháp của Avaya, các hệ thống tại các chi nhánh hoạt động dưới sự điều khiển của Hệ thống tại hội sở. Trong điều kiện mất điều khiển từ hội sở, các hệ thống sẽ tự động chuyển qua chế độ hoạt động độc lập • Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Việc liên lạc c ủa bất cứ nhân viên nào trong toàn mạng lưới của Chứng Khoán ABC sẽ không còn giới hạn khi di chuyển. Số điện thoại của mỗi nhân viên sẽ là duy nhất cho dù họ ở bất kỳ chi nhánh, văn phòng nào • Tiết kiệm chi phí Tất cả các liên lạc của các chi nhánh với nhau hoặc với hội sở sẽ không phát sinh thêm bất kỳ chi phí viễn thông nào.  2.2.2. G450 Media Gateway : Avaya G450 là thiết bị gateway được thiết kế cho các doanh nghiệp có môi trường làm việc vừa và nhỏ. Các tính năng nổi bật: • Hỗ trợ 2 cổng 10/100/1000 Base-T LAN, 2 cổng 10/100 Base-T WAN, 2 cổng USB, một cổng console và services, một cổng ETR (Emergency Transfer Relay). • G450 hỗ trợ các chuẩn mã hóa G.711, G.729, G.726. • G450 hỗ trợ 192 analog hay digital endpoints, 8T1/E1, 240 DSPs, 64 announcements và 10,000 BHCC. • G450 kết hợp với S8300 có thể làm việc ở chế độ LSP (Local Survivable Processor). Ngoài ra, G450 còn hỗ trợ khả năng dự phòng sự cố (redundant), load-sharing power supplies. • M ở rộng các tính năng bảo mật thông qua: VPN, SRTP encryption, SSH/SCP và SNMP v3. Avaya G450 Media Gateway Chassis 1. System LEDs 2. USB ports 10. ASB button 11. V1 – slot for standard media module or [...]... Trang  |  35                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    LAN Ta có thể lập lịch để broadcast và sao lưu các thông báo này tới một hay nhiều VAL boards hay server Hệ thống của Avaya cho phép mở rộng đến 255 bo mạch VAL, mỗi bo mạch VAL cho phép ghi âm các loại thông báo đến 1 giờ Avaya Voice Announcement Manager cho phép Chứng Khoán ABC sử dụng SCP server để an... bất kỳ Communication Manager đơn) Với tính năng này cho phép ta có thể nâng lên 96,000 trung kế bằng việc kết hợp nhiều Communication Manager Server (12,000 trunks x 8 Communication Manager servers) Trang  |  16                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    • Với các giải pháp về SIP của Avaya, Chứng Khoán ABC có thể mở rộng sau này mà không cần thay thế... security, toll fraud protection, và các ứng dụng truy cập từ xa Mô hình hệ thống Intelligent Communication của Avaya mà hệ thống IP PBX là một trong những thành phần chủ đạo: Trang  |  15                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    Các tính năng nổi bật của Avaya Communication Manager (CM): • CM đứng đầu về sự tin cậy thông qua việc hỗ trợ các giải pháp. .. Number Dialed Cho phép gọi lại số vừa mới gọi Leave Word Calling Cho phép gửi tin nhắn lưu sãn cho người dùng nội bộ Line Lockout Khóa đường dây của máy nhánh khi đã nhận tone quay số mà không nhập số gọi trong vòng thời gian quy định Trang  |  22                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    Tính năng – Diễn giải Listed Directory Numbers Cho phép khách... mà không cần thay thế bất kỳ thiết bị nào hiện tại Với bất kỳ quy mô đầu tư nào của Chứng Khoán ABC, các tính năng hệ thống của Avaya luôn luôn đáp ứng một cách thống nhất Sau đây là bảng mô tả các tính năng chuẩn của hệ thống IP PBX bất kỳ nào của Avaya Các tính năng chuẩn của hệ thống tổng đài Avaya: Tính năng – Diễn giải AAR/ARS Dialing without Feature Access Code Automatic Alternate Routing / Automatic... này cho phép quản trị, thay đổi số điện thoại, di chuyển điện thoại được thực hiện một cách nhanh chóng Alphanumeric Dialing Cho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi data bằng các chuỗi ký tự và số thay vì chỉ bằng các chuỗi số Trang  |  17                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    Tính năng – Diễn giải Alternate Facility Restriction Levels (FRLs) Cho. ..                            Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    19.4” Weight 23 kg = 50 pounds UPS Add-on Modules: UPS Extended Battery Module-EBM48 1500-2000 VA The UPS Extended Battery Module-EBM48 hỗ trợ công suất 1500VA và 2000VA cho online UPS với hàng loạt pin 48V bên trong có thể hỗ trợ cho hệ thống lớn chạy hết công suất trong 144 phút Thông tin chính của thiết bị: - Maximum:... Maximizer: Cho phép nhà quản trị hệ thống Contact Center thiết lập mức tối đa dịch vụ phụ vụ khách hàng Ví dụ như tỷ lệ cuộc gọi được kết nối đến điện thoại viên, tỷ lệ cuộc gọi kết thúc trong thười gian cho phép,… Thuật toán này cho phép thiết Trang  |  27                                Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    • • • • • • • lập các mức độ dịch vụ cho từng dịch vụ, cho. ..                            Giải Pháp Intelligent Communication cho Chứng Khoán ABC.    2.2.3 Hệ thống Avaya UPS (Uninterruptible Power Systems) : Avaya UPS là thiết bị lưu trữ nguồn điện, giữ cho hệ thống làm việc đúng công suất khi bị mất điện trong một khoảng thời gian Ở điều kiện có điện, hệ thống tổng đài dễ bị tổn thương nếu sử dụng trực tiếp nguồn điện từ bên ngoài Việc kết hợp Avaya UPS, ngoài việc... mất điện, Avaya UPS còn cung cấp một nguồn điện đúng tiêu chuẩn yêu cầu của hệ thống, giúp cho hệ thống hoạt động một cách tối ưu và an toàn • Avaya Series 1 1500VA 230V Online UPS Avaya Series 1 1500VA 230V Online UPS ở chế độ cơ bản có thể giữ cho hệ thống hoạt động đúng công suất trong 8 phút Tuy nhiên với sự mở rộng của bộ ắc qui bên ngoài (Extended Battery Module-EBM24) kết hợp với Avaya UPS có . hội tụ. • High Trunk Capacity: tính năng này cho phép mở rộng tối đa số lượng trung kế (12,000 trung kế cho bất kỳ Communication Manager đơn). Với tính năng này cho phép ta có thể nâng lên. và hệ thống sẽ tự động chia và quay số cho cuộc gọi thứ 2 Attendant Back-up Cho phép điện thoại viên trả lời cho khách hàng một cách nhanh nhất, hệ thống cho phép thiết lập một bàn điện thoại. đường vòng Attendant Priority Queue Cho phép ưu tiên trả lời các cuộc gọi theo trình tự lập trìh sẵn, có 13 cấp dộ khác nhau cho các thứ tự ưu tiên Attendant Recall Cho phép gọi lại attendant