Application Enablement Services:

II. Giải pháp của Avaya:

2.6. Application Enablement Services:

AE Services cung cấp một tập hợp các giao thức, APIs và các dịch vụ cho phép các nhà tích hợp hệ thống và phát triển ứng dụng tạo nên những ứng dụng mạnh mẽ có khả năng khai thác tối ưu các tính năng của Communication Manager. AE Services chạy trên Linux server, được tích hợp chặt chẽ với Avaya Communication Manager và các giải pháp về Avaya Contact Center.

Các tính năng nổi bật của AE Services:

• Web services - cung cấp khả năng phát triển các ứng dụng để tương tác với Avaya

Communication Manager thông qua của phương thức SOAP/XML của Web services. • CTI Integration - tích hợp nhiều CTI server thành một server đơn hổ trợ đầy đủ các

chuẩn công nghiệp hàng đầu về APIs bao gồm TSAPI, JTAPI, Avaya CallVisor LAN (CVLAN) API, Device Media và Call Control API (DMCC) và DLG.

• SDKs (Software Development Kits) - bao gồm các thư viện API client, XSDs, WSDL,

Java/XML programmer guides và các công cụ phát triển. Hệ thống hổ trợ 3 loại JDK: IP Communications SDK (DMCC), TSAPI/JTAPI SDK và Web Services SDK, ngồi ra cịn có .NET cho DMCC.

• New Bundled Server - AE Services là một giải pháp hoàn toàn là phần mềm bao gồm

APIs, SDK và web services. Tuy nhiên, để tăng thêm khả năng hổ trợ của hệ thống, AE Services có thể triển khai trên hệ điều hành và phần cứng của DELL 1950.

• Sercurity và High Availability: cung cấp tính năng an tồn cho việc truyền dữ liệu giữa

Avaya Communication Manager và AE Services, thơng qua các cơ chế: mã hóa đường kết nối, hổ trợ khả năng dự phòng (redundancy), tự động cân bằng tải (load balancing) và hổ trợ khả năng chịu lỗi của đường truyền một cách trong suốt.

• Section 508 Compliance: để sử dụng tính năng này, ta phải cho phép TTY characters

Sơ đồ hoạt động của AE Services:

III. Các phần mềm, giám sát, quản lý, báo cáo tích hợp : 3.1. Avaya Site Administration:

Với phần mềm Site Administration, việc quản trị, quản lý, cấu hình, bảo trì… hệ thống IP PBX trở nên trực quan và đơn giản trên nền Windows.

Việc quản lý thơng qua giao diện đồ họa và có các cơng cụ Wizard giúp cho các thao tác trên hệ thống được thực hiện dễ dàng và tự động như:

• Xem, quản lý và cấu hình tồn hệ thống.

• Thêm máy nhánh, thay đổi số, tráo đổi máy nhánh, xóa máy nhánh.

• Thay đổi loại điện thoại và các tính năng trên các điện thoại có các phím lập trình được. • Tạo các mẫu, các xác lập quyền gọi ra gọi vào,… cho các phòng ban khác nhau, sau đó

chỉ việc copy và nhân rộng các cấu hình điện thoại này. • Tạo các nhãn trên điện thoại

• Quản lý voicemail trên hệ thống tổng đài.

• Truy tìm các số máy nhánh theo các thơng tin mong muốn.

• Tạo và lập lịch các báo cáo hệ thống một cách tự động cho phép in, xuất ra các dạng định dạng khác hay gửi email.

• Xuất ra, nhập các dữ liệu theo các định dạng như spreadsheets hoặc databases

3.2. Voice Announcement Manager (VAM):

Avaya Voice Announcement Manager là một ứng dụng độc lập được cài đặt trên Microsoft Windows cho phép Chứng Khốn ABC có khả năng thêm, thay đổi, xóa bỏ các thơng báo

tự động được ghi âm và đưa chúng lên Avaya server. Định dạng sử dụng là WAV: dễ lưu

trữ và quản lý. Chứng Khốn ABC có thể nhìn thấy trạng thái của các thông báo này, thực hiện sao chép, sao lưu và khôi phục các tập tin này từ Avaya server và gateway thơng qua

LAN. Ta có thể lập lịch để broadcast và sao lưu các thông báo này tới một hay nhiều VAL boards hay server.

Hệ thống của Avaya cho phép mở rộng đến 255 bo mạch VAL, mỗi bo mạch VAL cho phép ghi âm các loại thông báo đến 1 giờ.

Avaya Voice Announcement Manager cho phép Chứng Khoán ABC sử dụng SCP server để an toàn trong việc truyền dữ liệu tới các media gateway, điều này có nghĩa là các media gateway có một SCP client. Chứng Khốn ABC cũng có thể sử dụng một SCP server hay cài OpenSSH SCP Server vào trong Administration Tools.

Mơ hình ví dụ sau mơ tả các câu thông báo lựa chọn dịch vụ khi khách hàng gọi vào hệ thống của Chứng Khoán ABC.

Mơ hình ví dụ sau mô tả các câu thông báo lựa chọn dịch vụ khi khách hàng gọi vào hệ thống của Chứng Khoán ABC.

3.3. Avaya VoIP Monitoring Manager (VMM):

Avaya Voice over IP (VoIP) Monitoring Manager là công cụ theo dõi và phản hồi chất lượng dịch vụ QoS (VoIP Quality of Service) cho phép ta có thể hình dung cách hành động của hệ thống VoIP theo thời gian thực, ta cũng có thể xem dữ liệu QoS tại các thiết bị đầu cuối đang xảy ra trong một phiên làm việc (như jitter, RTT và các gói dữ liệu đã mất). Với thơng tin này Chứng Khốn ABC có thể kiểm tra và xử lý lỗi hay cơ lập các vấn đề liên quan đến lỗi.

Ở dạng mặc định, VoIP Monitoring Manager sử dụng loại cơ sở dữ là MSDE (ta có thể tùy chọn được). Avaya VoIP Monitoring Manager Server hoạt động như một proxy ở giữa cơ sở dữ liệu và Avaya VoIP Monitoring Manager Client. Nó quản lý việc thiết lập kết nối với cơ sở dữ liệu và cung cấp một giao diện để cấu hình Avaya VoIP Monitoring Manager RTCP Monitor.

- Avaya VoIP Monitoring Manager RTCP Monitor tập hợp các gói dữ liệu RTCP được gởi từ các thiết bị đầu cuối Avaya và khôi phục thông tin trong một cơ sở dữ liệu mà nó sở hữu. Tất cả thơng tin trong cơ sở dữ liệu có thể được truy vấn bằng việc sử dụng Microsoft SQL.

- Avaya VoIP Monitoring Manager Client cung cấp một giao diện sử dụng khá thân thiện(có thể chạy trên giao diện web) để ta có thể xem dữ liệu Avaya VoIP Monitoring Manager. Client không liên lạc với RTCP Monitor, không sử dụng dịch vụ Windows SNMP, không kết nối tới cơ sở dữ liệu …

3.4. Hệ thống báo cáo hệ thống cơ bản (BCMS) :

Hệ thống báo cáo cơ bản (Basic Call Management System - BCMS) là một hệ thống báo cáo tích hợp hoàn toàn vào IP PBX của Avaya. BCMS được phân phối cùng với Avaya Communication Manager. Không yêu cầu bổ sung phần cứng khi sử dung BCMS. BCMS cung cấp các báo cáo thời gian thực và báo cáo lịch sử cho call centers, và giải pháp này hồn tồn tích hợp với hệ thống mà Chứng Khốn ABC khơng tốn thêm bất kỳ khoản chi phí bổ sung nào.

BCMS cung cấp các báo cáo thời gian thực và những báo cáo thống kê giúp tổ chức quản lý những điện thoại viên, trực điện thoại, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) theo nhóm và các nhóm trung kế. Báo cáo thời gian thực được cập nhật cứ mỗi 30 giây một lần. Chứng Khốn ABC có thể ngay lập tức cập nhật thơng tin trên màn hình bằng cách nhấn UPDATE.

Báo cáo dữ liệu được cất giữ trong một giờ hay nửa giờ cho 25 khoảng thời gian, bao gồm khoảng thời gian hiện hành. Dữ liệu tổng kết hằng ngày cũng được tính tốn và cất giữ trong bảy ngày.

Các báo cáo có thể được trình bày và/ hoặc in ấn. Những báo cáo có thể nhận và được trình bày bởi người quản trị ACD từ một hệ thống quản trị và giao diện quản lý như phần mềm quản trị Avaya Site Administration. Những báo cáo có thể được in ấn theo yêu cầu hay trên một cơ sở được hoạch định. Việc sử dụng Avaya Site Administration cho quản trị, những báo cáo BCMS về tình trạng của ACD có thể được lưu thành file trên PC và có thể được chuyển từ PC đến một máy chủ mạng cục bộ.

BCMS đề xuất ba tiêu chuẩn thời gian thực và tám tiêu chuẩn báo cáo lịch sử, bao gồm thông tin của các điện thoại viên, nhóm/ kỹ năng, và các đường trung kế. Cùng với tùy chọn Call Vectoring, các báo cáo có sẵn cho Vector Directory Numbers (VDNs).

3.4.1. Bảng các loại báo cáo hệ thống, điện thoại viên:

Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản

Các báo cáo thời gian thực

BCMS trạng thái nhóm

Báo cáo tình trạng nhóm trong BCMS cung cấp tình trạng hiện thời (thời gian thực) và kích thước tích lũy dữ liệu cho những agent trong nhóm đó. Dữ liệu những màn hình báo cáo này tích lũy từ ranh giới khoảng thời gian lấy mẫu gần hiện tại nhất. Chẳng hạn, nếu khoảng là tập hợp cho hàng giờ, và bạn phát hành lệnh để trình bày báo cáo tình trạng các nhóm trong BCMS tại 11: 10 a.m . Báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy khi 11: 00

Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản

am. Mặc dù báo cáo này được cập nhật cứ 30 giây một lần, bạn có thể ngay lập tức cập nhật thông tin trên màn ảnh bằng cách nhấn UPDATE. Tình trạng Hệ

thống BCMS

BCMS báo cáo tình trạng hệ thống hiện thời (thời gian thực) thơng tin tình trạng cho tất cả các nhóm BCMS hoặc từng phân đoạn BCMS. Dữ liệu những màn hình báo cáo này tích lũy từ ranh giới khoảng thời gian lấy mẫu cuối cùng. Chẳng hạn, nếu khoảng được đặt là giờ, và bạn chạy ra lệnh để trình bày báo cáo tình trạng hệ thống BCMS tại 11: 10 am., báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy khi 11: 00 am. Mặc dù báo cáo này được cập nhật cứ 30 giây một lần, bạn có thể ngay lập tức cập nhật thông tin trên màn ảnh bằng cách nhấn UPDATE.

Tình trạng BCMS VDN.

Báo cáo tình trạng VDN đưa thơng tin tình trạng thời gian thực được đo tại VDNs. Bạn phải chỉ rõ extensions của VDNs bạn muốn hệ thống theo dõi. Bạn có thể chỉ rõ những extension trong một danh sách hay định dạng một giới hạn.

Các báo cáo Những báo cáo này đưa cho bạn thông tin một khoảng thời gian. Bạn có thể in các báo cáo trong một thời gian được đo theo phút hay giờ, hay một thời gian đo trong ngày.

Agent Agent BCMS báo cáo cung cấp thông tin cho agent được chỉ rõ. Phụ thuộc vào dịng lệnh, thơng tin được trình bày như một khoảng thời gian hoặc một bản tóm tắt hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ, thời gian sẽ được lấy theo mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây định giờ trong 24 giờ những khoảng (giờ hay nửa giờ), bao gồm dữ liệu được lấy trong thời điểm gần hiện tại nhất

Bản tổng kết Agent

Reports này tương tự như agent BCMS báo cáo chỉ có điều báo cáo này cung cấp một dòng dữ liệu cho mỗi agent. Bạn có thể chỉ rõ một hoặc nhiều agent bởi việc vào agent ID hay những Extension(máy nhánh). Một agent không xuất hiện trên báo cáo nếu khơng có dữ liệu cho agent này. Nếu bạn muốn báo cáo bao gồm nhiều thời hạn, và dữ liệu tồn tại cho một hoặc nhiều, nhưng không phải tất cả những lần được chỉ rõ, hệ thống sử dụng dữ liệu sẵn có để tính tốn và trình bày tổng kết trên một hàng; hệ thống không xác định những bao gồm những lần khơng được trong sự tính tốn.

Nhóm Báo cáo nhóm BCMS cung cấp thơng tin cho các cuộc gọi đổ vào nhóm đó. Phụ thuộc trên những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như

Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản

hoặc một khoảng thời gian hoặc một tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hồn thành gần nhất.

Tổng kết nhóm Bản báo cáo tổng kết BCMS cung cấp thông tin cho một nhóm được thống kê của một nhóm BCMS. Phụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như một khoảng thời gian hoặc tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hoàn thành gần nhất.

Báo cáo thì tương tự như báo cáo nhóm chỉ có điều báo cáo này cung cấp một dịng dữ liệu cho mỗi nhóm, bao gồm tất cả dữ liệu trong những thời gian được chỉ rõ. Sự tách ra không xuất hiện trên báo cáo nếu ở đó khơng có dữ liệu cho điều đó chia ra từng phần. Nếu bạn chỉ rõ nhiều thời hạn, và dữ liệu tồn tại cho một hoặc nhiều, nhưng không phải tất cả, trong khoảng thời gian chỉ định, hệ thống sử dụng dữ liệu sẵn có để tính tốn và trình bày tóm tắt trên một dịng; hệ thống không xác định những khoảng thời gian không được tính tốn.

Nhóm trung kế Báo cáo nhóm trung kế BCMS đưa thông tin thống kê cho tất cả nhóm trung kế BCMS. Báo cáo nhóm trung kế BCMS có thể được dùng bởi người quản trị ACD và/ hoặc giám đốc để theo dõi sử dụng và để xác định tối ưu số lượng trung kếPhụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như một khoảng thời gian hoặc tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hồn thành gần nhất.

Tổng kết Nhóm trung kế

Báo cái tổng kết nhóm trung kế BCMS cung cấp thơng tin về BCMS. Bạn có thể chỉ rõ những nhóm trung kế bạn muốn được bao gồm trong báo cáo. Báo cáo nhóm trung kế BCMS có thể là những nhóm được sử dụng bởi người quản trị ACD và/ hoặc giám đốc để theo dõi sử dụng một hoặc nhiều trung kế để xác định tối ưu số lượng Trunk. Chú ý ,nó chỉ thích hợp với nhóm trung kế đo bởi BCMS.

Báo cáo tương tự như báo cáo nhóm trung kế BCMS chỉ có điều thơng tin cho một nhóm trung kế xuất hiện trên những hàng riêng biệt của báo cáo, với những tổng số của hoạt động cho tất cả các thân trong nhóm thân

Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản

trong thời gian được chỉ rõ. Bạn có thể in ấn báo cáo trong một thời hạn nhất định được chỉ rõ trong hoặc giờ hoặc ngày (trong 7 ngày).

Báo cáo chỉ trình bày thơng tin mà tồn tại và không xác định dữ liệu không tồn tại. Nếu dữ liệu không tồn tại cho một trung kế được chỉ rõ nhóm, nhóm trung kế khơng xuất hiện trên báo cáo. Đồng thời, nếu thông tin không phải tồn tại cho một phần của thời hạn được chỉ rõ, báo cáo trình bày tất cả thơng tin hiện hữu nhưng khơng đồng nhất hóa nhận ra ở đâu khơng có dữ liệu.

VDN Báo cáo VDN BCMS cung cấp thông tin thống kê cho VDN được chỉ rõ. Phụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể trình bày như một khoảng thời gian hoặc một tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hoàn thành gần nhất.

Tổng kết VDN Báo cáo này tương tự như báo cáo VDN chỉ có điều nó cung cấp một dịng của dữ liệu cho mỗi VDN kể cả trong báo cáo, và 1 line bao gồm tất cả dữ liệu trong những thời gian được chỉ rõ. Nếu khơng có dữ liệu tồn tại cho một VDN, VDN không xuất hiện trên báo cáo.

Giải pháp bảo mật hệ thống IP PBX:

Giải pháp phần mềm tính cước: