II. Giải pháp của Avaya:
3.4. Hệ thống báo cáo hệ thống cơ bản (BCMS):
Hệ thống báo cáo cơ bản (Basic Call Management System - BCMS) là một hệ thống báo cáo tích hợp hoàn toàn vào IP PBX của Avaya. BCMS được phân phối cùng với Avaya Communication Manager. Không yêu cầu bổ sung phần cứng khi sử dung BCMS. BCMS cung cấp các báo cáo thời gian thực và báo cáo lịch sử cho call centers, và giải pháp này hồn tồn tích hợp với hệ thống mà Chứng Khốn ABC khơng tốn thêm bất kỳ khoản chi phí bổ sung nào.
BCMS cung cấp các báo cáo thời gian thực và những báo cáo thống kê giúp tổ chức quản lý những điện thoại viên, trực điện thoại, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) theo nhóm và các nhóm trung kế. Báo cáo thời gian thực được cập nhật cứ mỗi 30 giây một lần. Chứng Khốn ABC có thể ngay lập tức cập nhật thơng tin trên màn hình bằng cách nhấn UPDATE.
Báo cáo dữ liệu được cất giữ trong một giờ hay nửa giờ cho 25 khoảng thời gian, bao gồm khoảng thời gian hiện hành. Dữ liệu tổng kết hằng ngày cũng được tính tốn và cất giữ trong bảy ngày.
Các báo cáo có thể được trình bày và/ hoặc in ấn. Những báo cáo có thể nhận và được trình bày bởi người quản trị ACD từ một hệ thống quản trị và giao diện quản lý như phần mềm quản trị Avaya Site Administration. Những báo cáo có thể được in ấn theo yêu cầu hay trên một cơ sở được hoạch định. Việc sử dụng Avaya Site Administration cho quản trị, những báo cáo BCMS về tình trạng của ACD có thể được lưu thành file trên PC và có thể được chuyển từ PC đến một máy chủ mạng cục bộ.
BCMS đề xuất ba tiêu chuẩn thời gian thực và tám tiêu chuẩn báo cáo lịch sử, bao gồm thông tin của các điện thoại viên, nhóm/ kỹ năng, và các đường trung kế. Cùng với tùy chọn Call Vectoring, các báo cáo có sẵn cho Vector Directory Numbers (VDNs).
3.4.1. Bảng các loại báo cáo hệ thống, điện thoại viên:
Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản
Các báo cáo thời gian thực
BCMS trạng thái nhóm
Báo cáo tình trạng nhóm trong BCMS cung cấp tình trạng hiện thời (thời gian thực) và kích thước tích lũy dữ liệu cho những agent trong nhóm đó. Dữ liệu những màn hình báo cáo này tích lũy từ ranh giới khoảng thời gian lấy mẫu gần hiện tại nhất. Chẳng hạn, nếu khoảng là tập hợp cho hàng giờ, và bạn phát hành lệnh để trình bày báo cáo tình trạng các nhóm trong BCMS tại 11: 10 a.m . Báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy khi 11: 00
Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản
am. Mặc dù báo cáo này được cập nhật cứ 30 giây một lần, bạn có thể ngay lập tức cập nhật thông tin trên màn ảnh bằng cách nhấn UPDATE. Tình trạng Hệ
thống BCMS
BCMS báo cáo tình trạng hệ thống hiện thời (thời gian thực) thơng tin tình trạng cho tất cả các nhóm BCMS hoặc từng phân đoạn BCMS. Dữ liệu những màn hình báo cáo này tích lũy từ ranh giới khoảng thời gian lấy mẫu cuối cùng. Chẳng hạn, nếu khoảng được đặt là giờ, và bạn chạy ra lệnh để trình bày báo cáo tình trạng hệ thống BCMS tại 11: 10 am., báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy khi 11: 00 am. Mặc dù báo cáo này được cập nhật cứ 30 giây một lần, bạn có thể ngay lập tức cập nhật thông tin trên màn ảnh bằng cách nhấn UPDATE.
Tình trạng BCMS VDN.
Báo cáo tình trạng VDN đưa thơng tin tình trạng thời gian thực được đo tại VDNs. Bạn phải chỉ rõ extensions của VDNs bạn muốn hệ thống theo dõi. Bạn có thể chỉ rõ những extension trong một danh sách hay định dạng một giới hạn.
Các báo cáo Những báo cáo này đưa cho bạn thông tin một khoảng thời gian. Bạn có thể in các báo cáo trong một thời gian được đo theo phút hay giờ, hay một thời gian đo trong ngày.
Agent Agent BCMS báo cáo cung cấp thông tin cho agent được chỉ rõ. Phụ thuộc vào dịng lệnh, thơng tin được trình bày như một khoảng thời gian hoặc một bản tóm tắt hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ, thời gian sẽ được lấy theo mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây định giờ trong 24 giờ những khoảng (giờ hay nửa giờ), bao gồm dữ liệu được lấy trong thời điểm gần hiện tại nhất
Bản tổng kết Agent
Reports này tương tự như agent BCMS báo cáo chỉ có điều báo cáo này cung cấp một dòng dữ liệu cho mỗi agent. Bạn có thể chỉ rõ một hoặc nhiều agent bởi việc vào agent ID hay những Extension(máy nhánh). Một agent khơng xuất hiện trên báo cáo nếu khơng có dữ liệu cho agent này. Nếu bạn muốn báo cáo bao gồm nhiều thời hạn, và dữ liệu tồn tại cho một hoặc nhiều, nhưng không phải tất cả những lần được chỉ rõ, hệ thống sử dụng dữ liệu sẵn có để tính tốn và trình bày tổng kết trên một hàng; hệ thống không xác định những bao gồm những lần khơng được trong sự tính tốn.
Nhóm Báo cáo nhóm BCMS cung cấp thơng tin cho các cuộc gọi đổ vào nhóm đó. Phụ thuộc trên những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như
Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản
hoặc một khoảng thời gian hoặc một tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hồn thành gần nhất.
Tổng kết nhóm Bản báo cáo tổng kết BCMS cung cấp thông tin cho một nhóm được thống kê của một nhóm BCMS. Phụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như một khoảng thời gian hoặc tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hoàn thành gần nhất.
Báo cáo thì tương tự như báo cáo nhóm chỉ có điều báo cáo này cung cấp một dịng dữ liệu cho mỗi nhóm, bao gồm tất cả dữ liệu trong những thời gian được chỉ rõ. Sự tách ra không xuất hiện trên báo cáo nếu ở đó khơng có dữ liệu cho điều đó chia ra từng phần. Nếu bạn chỉ rõ nhiều thời hạn, và dữ liệu tồn tại cho một hoặc nhiều, nhưng không phải tất cả, trong khoảng thời gian chỉ định, hệ thống sử dụng dữ liệu sẵn có để tính tốn và trình bày tóm tắt trên một dịng; hệ thống khơng xác định những khoảng thời gian khơng được tính tốn.
Nhóm trung kế Báo cáo nhóm trung kế BCMS đưa thơng tin thống kê cho tất cả nhóm trung kế BCMS. Báo cáo nhóm trung kế BCMS có thể được dùng bởi người quản trị ACD và/ hoặc giám đốc để theo dõi sử dụng và để xác định tối ưu số lượng trung kếPhụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể được trình bày như một khoảng thời gian hoặc tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hoàn thành gần nhất.
Tổng kết Nhóm trung kế
Báo cái tổng kết nhóm trung kế BCMS cung cấp thơng tin về BCMS. Bạn có thể chỉ rõ những nhóm trung kế bạn muốn được bao gồm trong báo cáo. Báo cáo nhóm trung kế BCMS có thể là những nhóm được sử dụng bởi người quản trị ACD và/ hoặc giám đốc để theo dõi sử dụng một hoặc nhiều trung kế để xác định tối ưu số lượng Trunk. Chú ý ,nó chỉ thích hợp với nhóm trung kế đo bởi BCMS.
Báo cáo tương tự như báo cáo nhóm trung kế BCMS chỉ có điều thơng tin cho một nhóm trung kế xuất hiện trên những hàng riêng biệt của báo cáo, với những tổng số của hoạt động cho tất cả các thân trong nhóm thân
Các loại báo cáo cuộc gọi thời gian thực và những báo cáo lịch sử cơ bản
trong thời gian được chỉ rõ. Bạn có thể in ấn báo cáo trong một thời hạn nhất định được chỉ rõ trong hoặc giờ hoặc ngày (trong 7 ngày).
Báo cáo chỉ trình bày thơng tin mà tồn tại và không xác định dữ liệu không tồn tại. Nếu dữ liệu không tồn tại cho một trung kế được chỉ rõ nhóm, nhóm trung kế khơng xuất hiện trên báo cáo. Đồng thời, nếu thông tin không phải tồn tại cho một phần của thời hạn được chỉ rõ, báo cáo trình bày tất cả thơng tin hiện hữu nhưng khơng đồng nhất hóa nhận ra ở đâu khơng có dữ liệu.
VDN Báo cáo VDN BCMS cung cấp thông tin thống kê cho VDN được chỉ rõ. Phụ thuộc vào những dịng lệnh, thơng tin có thể trình bày như một khoảng thời gian hoặc một tóm lược hằng ngày. Nếu cả thời gian lẫn ngày đều không được chỉ rõ do thời gian là mặc định. Trong trường hợp này, báo cáo trình bày dữ liệu tích lũy cho trước đây Tần số lấy mẫu 24 lần trong một giờ(giờ hay giờ nửa giờ), bao gồm dữ liệu, khoảng thời gian hoàn thành gần nhất.
Tổng kết VDN Báo cáo này tương tự như báo cáo VDN chỉ có điều nó cung cấp một dòng của dữ liệu cho mỗi VDN kể cả trong báo cáo, và 1 line bao gồm tất cả dữ liệu trong những thời gian được chỉ rõ. Nếu khơng có dữ liệu tồn tại cho một VDN, VDN không xuất hiện trên báo cáo.
3.4.3. Mẫu báo cáo lịch sử BCMS