K24A do thi ha trang nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ĐỖ THỊ HÀ TRANG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn Hà Nội Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Đỗ Thị Hà Trang Người hướng dẫn: TS Phan Trần Trung Dũng Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực HỌC VIÊN ĐỖ THỊ HÀ TRANG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận hỗ trợ nhiều quan, tổ chức, cá nhân gia đình Trước hết, xin trân trọng cám ơn giảng viên cán trường Đại học Ngoại thương giúp tơi hồn thành chương trình Thạc sĩ giúp tơi có đủ kiến thức để hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc Tiến sĩ Phan Trần Trung Dũng – Phó trưởng Khoa Tài – Ngân hàng người tận tình hướng dẫn, định hướng giúp đỡ tơi để hồn thành nội dung luận văn Xin trân trọng cám ơn chuyên gia cung cấp ý kiến, khách hàng thẻ ngân hàng thương mại tham gia trả lời phiếu khảo sát để có tơi có đủ liệu thực luận văn Xin gửi lời cám ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương tạo điều kiện để hồn thành luận văn Xin cám ơn Anh, Chị học viên lớp cao học TCNH K24A trường Đại học Ngoại thương hỗ trợ trình học viết luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn thành viên gia đình ln hỗ trợ, động viên, khích lệ để tơi hoàn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Tình hình nghiên cứu .3 Mục tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ 1.2 Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Chất lượng dịch vụ từ đánh giá khách hàng .21 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC HÀ NỘI 26 2.1.Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội 26 2.1.1 Số lượng thẻ phát hành 26 2.1.2 Về số dịch vụ thẻ 30 2.2.Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội 38 2.2.1 Cơ sở pháp lý 38 2.2.2 Cơ sở hạ tầng 41 iv 2.3.Thiết kế nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch thẻ ngân hàng địa bàn Hà Nội 48 2.3.1 Các bước nghiên cứu 48 2.3.2 Xây dựng phiếu khảo sát 49 2.3.3 Tiến hành khảo sát 50 2.4 Thống kê mô tả 53 2.4.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ mẫu khảo sát 53 2.4.2 Thực trạng sử dụng thẻ khách hàng mẫu khảo sát 57 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng 61 2.5.1 Đánh giá tin cậy 62 2.5.2 Đánh giá mức độ đáp ứng 63 2.5.3 Đánh giá lực phục vụ 65 2.5.4 Đánh giá đồng cảm 66 2.5.5 Đánh giá sở vật chất 67 2.6.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ 68 2.7.Ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tương lai 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 72 3.1 Cơ hội thách thức dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới 72 3.1.1 Cơ hội dịch vụ thẻ 72 3.1.2 Thách thức dịch vụ thẻ 77 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 78 3.2.1 Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 78 3.2.2 Kế hoạch thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn Hà Nội giai đoạn 2018-2020 80 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 81 v 3.3.1 Xác định rõ nhóm khách hàng có giải pháp riêng nhóm khách hàng nâng cao chất lượng thẻ 81 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hướng tới lực phục vụ đồng cảm 82 3.3.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất 84 3.3.4 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ 86 3.3.5 Ứng dụng công nghệ đại 86 3.3.6 Giải pháp tăng cường kết nối 87 3.4 Kiến nghị 88 3.4.1 Với Ngân hàng nhà nước 88 3.4.2 Với Hội Thẻ Ngân hàngViệt Nam 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 99 vi DANH MỤC BẢNG Bảng Số lượng thẻ lưu hành 27 Bảng Thông tin sử dụng thẻ nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn (tỷ lệ %) 62 Bảng Đánh giá tin cậy (trên tổngđiểm 5) 63 Bảng Đánh giá mức độ đáp ứng (trên tổng điểm 5) 65 Bảng Đánh giá lực phục vụ (trên tổng điểm 5) 66 Bảng Đánh giá đồng cảm (trên tổng điểm 5) 67 Bảng Đánh giá sở vật chất (trên tổng điểm 5) 68 Bảng 8.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ (trên tổng điểm 5) 69 Bảng Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng (trên tổng điểm 5) 71 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 25 Hình Tỷ lệ tiền mặt tổng phương diện tốn .28 Hình 3: Số lượng thẻ Vietcombank phát hành 33 Hình 4: Doanh số tốn thẻ tín dụng Vietcombank 33 Hình 5: Số liệu ATM 37 Hình 6: Số liệu POS/EFTPOS/EDC 38 Hình 7: Cơ cấu độ tuổi người trả lời khảo sát 54 Hình 8: Cơ cấu nghề nghiệp người trả lời khảo sát 54 Hình 9: Thu nhập hàng tháng người trả lời khảo sát 55 Hình 10:Trình độ học vấn người trả lời khảo sát 56 Hình 11: Người thân người trả lời khảo sát làm ngân hàng 57 Hình 12:Thời điểm khách hàng mở thẻ 57 Hình 13: Ngân hàng khách hàng mở thẻ 58 Hình 14: Yếu tố khách hàng quan tâm mở thẻ 58 Hình 15: Số lượng thẻ khách hàng sử dụng 59 Hình 16: Nơi khách hàng mở thẻ 60 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển nhanh chóng khoa học, công nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động sâu sắc tới ngành dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng có dịch vụ thẻ Thu nhập người dân nâng cao Các siêu thị, cửa hàng đại thay dần hình thức chợ truyền thống Sự phát triển thương mại điện tử diễn với tốc độ nhanh quy mô rộng lớn Đây điều kiện quan trọng để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ, cung cấp giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mặc dù đạt kết ban đầu, thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ thẻ Việt Nam nhiều hạn chế Nguyên nhân quan trọng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều hạn chế vấn đề thông tin bất cân xứng ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Luận văn sử dụng số liệu thu thập từ khảo sát 396 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ địa bàn Hà Nội tiến hành phân tích mức độ đánh giá chất lượng thẻ nhóm khách hàng khác phân theo độ tuổi, mức thu nhập trình độ học vấn theo 30 nhân tố thuộc nhóm nhân tố bao gồm tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, sở vật chất Kết phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố thuộc nhóm tin cậy mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, mức độ đánh giá nhân tố thuộc nhóm lực phục vụ, đồng cảm sở vật chất thấp Nghiên cứu cho thấy khách hàng thuộc nhóm có độ tuổi trẻ, có thu nhập thấp có trình độ học vấn thấp có xu hướng đánh giá nhân tố thuộc nhóm lực phục vụ, đồng cảm sở vật chất thấp Đây kết để ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội dựa vào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tập trung vào nhân tố cốt lõi xây dựng triển khai chương trình dịch vụ thẻ thời gian tới phù hợp với nhóm khách hàng tiềm