Tiểu luận: Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB

Nội dung trình bày trong bài Tiểu luận: Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB nhằm giới thiệu lý thuyết hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000, áp dụng thực tiễn tại ngân hàng ACB.

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU ACB

GVHD: TS NGÔ THỊ ÁNH SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD

QTCL

GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

ISO 9001:2000

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ ISO

 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO

 Thành lập 23/02/1947

 Hiện có khoảng 157 thành viên

 Bao gồm hơn 16000 tiêu chuẩn

 Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên thứ 72

P1 LÝ THUYẾT

GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000

- Quy định các yêu cầu (What) cần thực hiện.

- Không quy định chi tiết phương pháp thực hiện

(How).

 Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn

ISO 9001: 2000 thành các quy định cụ thể của công ty.

TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000

“ BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN”

3 ĐÁNH GIÁ

3 PROVE IT

2 GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ

2 DO WHAT YOU SAY

1 VĂN BẢN HÓA

1 SAY WHAT YOU DO

CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001

CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO

ISO 9000

CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000

QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Sự kiện >< Sự việc

Dữ liệu, số liệu

CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN

(Tối thiểu: Không lặp lại những điểm không phù hợp đã xảy ra)

MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệthống quản lý chất lượng khi 1 tổ chức:

1.Cần chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổnđịnh sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

và các yêu cầu chế định thích hợp

2 Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cảitiến liên tục

PHẠM VI

Iso được áp dụng trong các trường hợp sau :

 Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 HTQLCL là một hệ thống lập chính sách,

mục tiêu chất lượng và đạt được nó

 Là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục

tiêu chung

Tóm lại : HTQLCL là 1 hệ thống quản lý để

định hướng và kiểm soát một tổ chức vầ chất lượng

YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU

Bao gồm :

 Các công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

TRÁCH NHIỆM CUẢ LÃNH ĐẠO

 Cam kết cuả lãnh đạo

 Hướng vào khách hàng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định

 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin

 Trao đổi thông tin nội bộ

 Xem xét cuả lãnh đạo

 Cơ sở hạ tầng: phù hợp

 Môi trường làm việc : thuận tiện

 Mua hàng , sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Các thiết bị đo lường

ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN

 Phải hoạch định, triển khai các quá trình đảm bảo sự phù hợp cuả sản phẩm

 Phải theo dõi các thông tin vầ sự chấp thuận cuả KH

 Tiến hành đánh giá nội bộ

 Tiến hành các hoạt động theo dõi , đo lường các quá trình và sản phẩm

 Nâng cao tính hiệu lưc cuả HTQLCL

CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG

Yêu cầu luật định

Yêu cầu của

Plan

Do

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL

− Khảo sát thực trạng

− Biên soạn hệ thống tài liệu & Cải tiến cáchoạt động thực tế cho phù hợp yêu cầu tiêuchuẩn

− Áp dụng hệ thống tài liệu

− Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ

ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

PHẦN 2

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ

SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG

ISO 9001:2000

1. Đối với Ngân hàng:

− Các hành vi ứng xử hướng tới khách hàng hơn

− Các quy trình nội bộ được đơn giản hóa, rõ ràng

và được cập nhật thường xuyên hơn

− Quá trình giải quyết khiếu nại được quản lý hiệu

quả hơn

− Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên

nghiệp, nắm chắc quy trình nghiệp vụ

SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG

ISO 9001:2000 – CÁC YÊU CẦU

Các thủ tục bắt buộc theo ISO 9001:2000 tại ACB

1 Kiểm soát tài liệu (4.2.3 – QP-4.1)

2 Kiểm soát hồ sơ (4.2.4 – QP-4.2)

CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG TẠI ACB

Cấp I: Sổ tay chất lượng

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượngCấp II: Sổ tay thủ tục (QP)

Thủ tục quản lýThủ tục nghiệp vụHướng dẫn công việc (WI)Cấp III: Biểu mẫu QF

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000 TẠI ACB

Ngân hàng phải lập và duy trì sổ tay chất

lượng bao gồm:

a Phạm vi của HTQLCL bao gồm nội dung chi

tiết và bất cứ lý giải nào

b Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho

HTQLCL hoặc viễn dẫn

c Mô tả sự tương tác của các quá trình trong

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

ISO 9001:2000

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng CSCL:

− Phù hợp với mục đích của tổ chức

− Việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến

thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

− Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB

1. Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng

trên cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng:

Nhân viên ACB luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cần của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn

sự mong đợi của khách hàng

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB

2. Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng

lưới kênh phân phối:

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân phối khác tại TP.HCM và các tỉnh, thành phố chính

để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến gần với khách hàng

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB

3. Đào tạo và tái đào tạo:

Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên

để phù hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng

4. Áp dụng ISO 9001:2000:

ACB xây dựng và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong toàn hệ thống

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

ÁP DỤNG TẠI ACBThủ tục QP – 4.1 KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

- Qui định thống nhất cách thức xây dựng, phân phối và kiểm soát tài liệu sử dụng tại ACB

- Đảm bảo các tài liệu thích hợp luôn sẵn có tại nơi cần có và tài liệu lỗi thời không được sử dụng

KIỂM SOÁT HỒ SƠ

ÁP DỤNG TẠI ACBThủ tục QP – 4.2 Kiểm Soát Hồ Sơ

Qui định thống nhất việc nhận biết, bảo quản, sử dụng và thanh lý các hồ sơ liên quan đến

HTQLCL và hoạt động tại ACB

TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ

TRAO ĐỔI THÔNG TIN

ÁP DỤNG TẠI ACB

 Thủ tục QP-5.1 Trao đổi thông tin:

Quy định thống nhất việc trao đổi thông tin

trong hệ thống ngân hàng Á Châu (ACB)

 Thủ tục QP – 5.2 Xem xét của lãnh đạo:

Đảm bảo HTQLCL đã thiết lập luôn được thực hiện phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực trong hệ thống ACB

QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC

TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI

KHÁCH HÀNG

Áp dụng tại ACB

Thủ tục QP-5.1a

 Quản lí và duy trì thông tin trên trang Web-ACB

 Quy định thống nhất việc quản lý và duy trì thông tin trên trang web của ACB www.acb.com.vn

Áp dụng tại ACB

Thủ tục QP-5.1b

 Xây dựng bản tin nội bộ ACB

THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN

Áp dụng tại ACB

Thủ tục QP-7.10 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ

 Quy định việc thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

 Đáp ứng nhâu cầu hợp lý của KH trên cơ sở

nguồn lực của ACB

NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH

NGUỒN GỐC

ÁP DỤNG TẠI ACB

Thủ tục QP-7.5 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

Thủ tục này mô tả việc nhận dạng và xác định nguồn gốc sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm tiền gửi, cho vay và thanh tóan quốc tế

KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN THEO

DÕI VÀ ĐO LƯỜNG

ÁP DỤNG TẠI ACB

Thủ tục QP-7.8 Kiểm soát phương tiện theo dõi

và đo lườngQui định việc kiểm sóat các phươpng tiện theo dõi đo lường để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm

ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI

TIẾN

ÁP DỤNG TẠI ACB

Thủ tục QP-7.9 giải quyết thông tin phản hồi của

khách hàngQui định cách thức giải quyết thông tin phản hồi

của khách hàng có liên quan đến họat động cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ACB nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ

HỢP TẠI ACB

Thủ tục QP-8.3 - Kiểm soát các sản phẩm

không phù hợp

Ngăn chặn việc chuyển giao các sản phẩm

không phù hợp cho các quá trình kế tiếp hoặc chuyển giao cho khách hàng

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TẠI ACB

Thủ tục QP-8.1- Kỹ thuật thống kê

 Quy định phương pháp thu thập và phân tích

dữ liệu thích hợp để phân tích và hoàn thiện các quy trình cần thiết

NHỮNG ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỐI VỚI

NHÂN VIÊN ACB

 Phải biết chính sách chất lượng của Ngân hàng, mục tiêu chất lượng của đơn vị và cá nhân

 Phải biết các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc liên quan đến công việc của mình

 Luôn làm việc theo đúng quy trình

 Luôn suy nghĩ đề xuất cải tiến để quy trình ngày càng hoàn chỉnh hơn

TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP

TẠI ACB

 Toàn ngân hàng: Thực đầy đủ các yêu cầu của

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được đánh giá khách quan, độc lập bởi công ty đánh giá

 Lãnh đạo cấp cao: xác định chủ trương, chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng truyền đạt trong tổ chức, cung ứng nguồn lực cần thiết,

xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng

TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP

TẠI ACB

 Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, duy trì,

đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

 Trưởng đơn vị: áp dụng các quy trình, thủ tục,

hướng dẫn công việc cho đơn vị, đảm bảo 100% nhân viên được đào tạo và hiểu biết về ISO

 Nhân viên: Hiểu biết về ISO, hiểu biết về trách

nhiệm cá nhân, hiểu biết về các quy trình, thủ tục

Cám ơn Giáo viên

và các bạn