Tiểu luận: Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB

Nội dung trình bày trong bài Tiểu luận: Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB nhằm giới thiệu lý thuyết hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000, áp dụng thực tiễn tại ngân hàng ACB.

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB QTCL GVHD: TS NGÔ THỊ ÁNH SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD Đêm 4_K18 Danh Sách Thành Viên Nhóm 01 Trần Thị Anh Tú Nguyễn Dương Tường Vi Nguyễn Thị Bích Trâm Đoàn Thị Thanh Hằng Huỳnh Thị Ngọc Trầm Lê Thảo Tiên Nguyễn Thị Hồng Kiều Hoàng Thị Thu Hường NỘI DUNG TRÌNH BÀY P1 GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 P2 ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG ACB PHẦN GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 P1 LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ ISO      Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO Thành lập 23/02/1947 Hiện có khoảng 157 thành viên Bao gồm 16000 tiêu chuẩn Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên thứ 72 GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000 - Quy định yêu cầu (What) cần thực -  Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thành quy định cụ thể công ty  Không quy định chi tiết phương pháp thực (How) Có khác biệt công ty áp dụng ISO 9001: 2000 TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000 SAY WHAT YOU DO VĂN BẢN HÓA DO WHAT YOU SAY GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ PROVE IT ĐÁNH GIÁ “BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN” CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001   Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo : - Cam kết - Có định hướng rõ ràng/Mục tiêu cụ thể - Cảo đảm cam kết / Mục tiêu thực CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 VÒNG LẶP P-D-C-A PLAN: - Thiết lập mục tiêu (PLAN-DO-CHECK-ACTION) - Phương pháp thực - Phân công trách nhiệm, quyền hạn PLAN DO CHECK: - - - Sự hài lòng khách hàng Hệ thống quản lý Quá trình thực (tiến độ, phương pháp) Sản phẩm/ dịch vụ ACT CHECK ISO 9000 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN Sự kiện >< Sự việc Dữ liệu, số liệu CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN (Tối thiểu: Không lặp lại điểm không phù hợp xảy ra) 10 MUA HÀNG ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.4 Mua hang Thủ tục áp dụng để đảm bảo khả nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho ngân hàng: _ Phải đánh giá _ Sản phẩm/ dịch vụ mua phải đáp ứng hệ thống chất lượng ngân hàng  41 NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH NGUỒN GỐC ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.5 Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm Thủ tục mô tả việc nhận dạng xác định nguồn gốc sản phẩm trình tạo sản phẩm tiền gửi, cho vay tóan quốc tế 42 TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.6 Quản lý tài sản khách hàng Qui định việc quản lý tài sản khách hàng Ngân hàng Á Châu 43 BẢO TOÀN SẢN PHẨM ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP- 7.7 Bảo toàn sản phẩm Qui định thống việc bảo tồn tính phù hợp sản phẩm, dịch vụ phận cấu thành sản phẩm thời gian xử lý bên cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng 44 KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.8 Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Qui định việc kiểm sóat phươpng tiện theo dõi đo lường để đảm bảo thỏa mãn khách hàng bên quan tâm 45 ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.9 giải thông tin phản hồi khách hàng Qui định cách thức giải thông tin phản hồi khách hàng có liên quan đến họat động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ACB nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 46 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-8.2 Đánh giá nội Thủ tục xác định phương pháp tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng nội ngân hàng Á Châu  47 KIỂM SỐT SẢN PHẨM KHƠNG PHÙ HỢP TẠI ACB Thủ tục QP-8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Ngăn chặn việc chuyển giao sản phẩm không phù hợp cho trình chuyển giao cho khách hàng 48 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TẠI ACB Thủ tục QP-8.1- Kỹ thuật thống kê  49 Quy định phương pháp thu thập phân tích liệu thích hợp để phân tích hồn thiện quy trình cần thiết HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA TẠI ACB Hành động khắc phục Thủ tục QP 8.4 - Hành động khắc phục   50 Quy định thống phương pháp thực hành động khắc phục Loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA TẠI ACB Hành động phòng ngừa Thủ tục QP 8.5 – Hành động phòng ngừa  51 Quy định thống phương pháp thực hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân gây khơng phù hợp tìm ẩn NHỮNG ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN ACB      52 Phải biết sách chất lượng Ngân hàng, mục tiêu chất lượng đơn vị cá nhân Phải biết thủ tục, quy trình, hướng dẫn cơng việc liên quan đến cơng việc Ln làm việc theo quy trình Ln suy nghĩ đề xuất cải tiến để quy trình ngày hồn chỉnh Luôn trọng khách hàng hướng tới hoản hảo để phục vụ khác hàng TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP TẠI ACB   53 Toàn ngân hàng: Thực đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đánh giá khách quan, độc lập công ty đánh giá Lãnh đạo cấp cao: xác định chủ trương, sách chất lượng, mục tiêu chất lượng truyền đạt tổ chức, cung ứng nguồn lực cần thiết, xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP TẠI ACB    54 Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, trì, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Trưởng đơn vị: áp dụng quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc cho đơn vị, đảm bảo 100% nhân viên đào tạo hiểu biết ISO Nhân viên: Hiểu biết ISO, hiểu biết trách nhiệm cá nhân, hiểu biết quy trình, thủ tục liên quan Cám ơn Giáo viên bạn 55 ... vụ ngân hàng ACB nhằm ? ?áp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 46 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-8.2 Đánh giá nội Thủ tục xác định phương pháp tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng. .. hợp lý khách hàng sở nguồn lực sẵn có Ngân hàng: Nhân viên ACB nhận biết, thấu hiểu ? ?áp ứng nhanh chóng xác u cần khách hàng ngày ? ?áp ứng mong đợi khách hàng CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB 32 Phát... GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2 000 P2 ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG ACB PHẦN GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2 000 P1 LÝ THUYẾT TỔNG