Phát triển ngân hàng số trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG PHONG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG PHONG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI DIỆU ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước bên thứ ba ngồi trích dẫn trích dẫn Tác giả Lê Hoàng Phong i LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô công tác Trường Đại học Ngân hàng TPHCM nói chung Quý Thầy Cô công tác Khoa Sau Đại học nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thực tiễn suốt thời gian qua, để tơi tích lũy kiến thức chuyên môn hỗ trợ công tác đặc biệt chân thành cảm ơn Cô – Người hướng dẫn khoa học TS Bùi Diệu Anh tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, Agribank chi nhánh huyện Dầu Tiếng anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu viết luận văn Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất Anh Chị Em lớp cao học CH23C2 trường Đại học Ngân hàng TPHCM động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin kính chúc Quý Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài Luận văn nghiên cứu “Phát triển ngân hàng số hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” nhằm tìm hiểu đánh giá hoạt động phát triển ngân hàng số Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn nghiên cứu theo phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp đánh giá văn bản, tài liệu liên quan đến vấn đề phát triển ngân hàng số Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hoạt động ngân hàng số ngân hàng gồm có mơi trường kinh tế, xã hội, pháp luật, thói quen tiêu dùng, hệ thống thơng tin, uy tín ngân hàng, thực marketing chất lượng phục vụ Thực trạng hoạt động phát triển ngân hàng số Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam cịn tồn hạn chế: - Kết tăng trưởng có khả quan mức độ tăng trưởng chưa đạt kỳ vọng đặt - Đường truyền internet lúc hoạt động tốt, chất lượng dịch vụ ngân hàng số chưa tốt - Năng lực kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng số chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức, rủi ro nghề nghiệp - Chưa trọng hoạt động marketing - Nguồn nhân lực hạn chế Từ tác giả đưa giải pháp hoàn thiện để đạt kết cao hoạt động phát triển ngân hàng số Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam như: giải pháp sách, giải pháp marketing, giải pháp quản trị rủi ro, giải pháp nguồn nhân lực phát triển hạ tầng công nghệ iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 8.1 Tổng quan nghiên cứu nước 8.2 Tổng quan nghiên cứu nước BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng số .10 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 14 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại .16 1.2 PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 17 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng số .17 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng số 18 1.2.2.1 Các tiêu đánh giá chiều rộng 18 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá chiều sâu 22 iv (1) Chỉ tiêu đánh giá tính chuyên nghiệp hiệu qủa .22 (2) Thực chi phí tối ưu hoạt động 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số 24 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số ngân hàng thương mại nước:30 1.3.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) 30 1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .31 1.3.2 Bài học rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian 2019 - 2021 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 44 2.2.1 Các quy định phát triển Ngân hàng số Agribank 44 2.2.2 Phân tích tiêu chí phát triển ngân hàng số Agribank 45 2.2.2.1 Các tiêu phát triển theo chiều rộng 45 2.2.2.2 Các tiêu phát triển theo chất lượng dịch vụ 55 2.2.2.2.1 Gia tăng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng .55 2.2.2.2.2 Ứng dụng triệt để công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ đảm bảo an toàn hệ thống bảo mật an toàn cho khách hàng 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 64 v 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 65 3.2.1 Giải pháp chiến lược 65 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing 66 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 72 3.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 78 3.3.1 Đối với phủ 78 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử CMCN Cách mạng công nghệ SPDV Sản phẩm dịch vụ PGD Phòng giao dịch CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán cơng nhân viên VPP Văn phịng phẩm 10 NHS Ngân hàng số 11 HĐKD Hợp đồng kinh doanh 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TMĐT Thương mại điện tử 15 KHCN Khoa học công nghệ 16 TSCĐ Tài sản cố định 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 NH Ngân hàng STT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.2 Doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng số Agribank (2019-2021) 53 Bảng 2.3 Tỷ trọng thu nhập cung cấp dịch vụ ngân hàng số Agribank (2019-2021) 54 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn Agribank theo đối tượng khách hàng (2019-2021) 40 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng theo thời gian Agribank (2019-2021) 42 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế Agribank (2019-2021) 43 Biểu đồ 2.4 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Agribank 50 Biểu đồ 2.5 Lượng giao dịch dịch vụ Ngân hàng số Agribank (2019-2021) 51 Biểu đồ 2.6 Giá trị giao dịch dịch vụ Ngân hàng số Agribank (2019-2021) 52 viii khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài đại, đội ngũ nhân viên tư vấn động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm bảo mật + Tiếp tục triển khai đồng chương trình khuyến mại chương trình động lực cho cán nhằm tạo công cụ, động lực cho cán công tác phát triển bán hàng + Triển khai chương trình thi đua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch để tạo động lực gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Có chế động viên, khen thưởng cụ thể đến cán vào kết bán hàng để phát huy động lực cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết bán hàng cán đảm bảo đầy đủ, công Mục tiêu hoạt động kinh doanh phần hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng Thông qua cung ứng dịch vụ cho khách hàng để thu lại lợi ích cho NHTM Vì vậy, ngân hàng phải trọng xây dựng triển khai tốt sách khách hàng Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng không giúp cán phận xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ yêu cầu công việc cần phải thực trình phục vụ khách hàng Ngồi quy trình xác định cịn giúp cán quản lý kiểm tra giám sát phát khiếm khuyết cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để thực tốt sách khách hàng Agribank cần thực đồng giải pháp: + Nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt để đưa sản phẩm lời mời chào, đề nghị phù hợp đối tượng khách hàng Để phân tích, nghiên cứu thị hiếu nhóm khách hàng cần xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng đảm bảo kết xuất thơng tin nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời Định kỳ tiến hành lấy ý kiến đóng góp khách hàng tiến hành tổng hợp ý kiến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có sách phù hợp 69 Cách thức thu thập ý kiến gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, xin ý kiến qua phiếu thăm dò… + Ban hành thành văn quy định chăm sóc khách hàng quy định thành quy tắc bắt buộc tất nhân viên ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt Phổ biến đến nhân viên trách nhiệm chăm sóc khách hàng tất nhân viên không ngoại trừ phận từ nhân viên bảo vệ, nhân viên quầy giao dịch, nhân viên Marketing… Tạo thấu hiểu nhân viên lợi ích mang lại việc thực sách chăm sóc khách hàng việc tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cá nhân tương lai phát triển ngân hàng Để đảm bảo sách quy định thực nghiêm túc đạt kết cao Agribank áp dụng chương trình kiểm tra “khách hàng bí mật” để đánh giá nghiêm túc thái độ phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Mỗi nhân viên ngân hàng kênh quảng bá, tư vấn sản phẩm Khách hàng đến định sử dụng sản phẩm Agribank E –mobile banking phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, giới thiệu sản phẩm nhân viên ngân hàng Sự tư vấn, giới thiệu nhiệt tình tiện ích, tính dịch vụ kích thích tị mị, quan tâm tìm hiểu khách hàng Do đó, cần phải thúc đẩy kênh bán hàng này, tạo thêm động lực cho người lao động tham gia phát triển công tác bán hàng Triển khai đồng chương trình thi đua chi nhánh, phịng giao dịch đảm bảo công đẩy đủ với chế độ khen thưởng, động viên cụ thể dựa kết bán hàng Bên cạnh đó, cần đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng thêm kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục kỹ mềm khác để tăng thêm kỹ bán hàng nhân viên + Chú trọng đến chất lượng phận phục vụ phía sau, khơng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiềm ẩn khả làm ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới cảm nhận khách hàng Do trình phục vụ khách hàng cần xác định rõ nguy từ phận phía sau ảnh hưởng đến 70 cảm nhận khách hàng Xác định nguy giúp tìm biện pháp tăng cường Chẳng hạn phận IT không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lại quan trọng ngân hàng ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Mạng hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm trễ tác nhân gây xúc khách hàng + Agribank cần bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức chào đón khách hàng hướng dẫn khách hàng thực dịch vụ mà khách hàng mong muốn + Xây dựng phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng giao dịch khách hàng trở thành nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 Để làm điều đòi hỏi nâng cao trình độ phận tư vấn viên tổng đài điện thoại, lựa chọn cán có đủ hiểu biết quy trình, nghiệp vụ, chế độ sách ngân hàng Đào tạo nâng cao trình độ, ngồi trình độ chun mơn cần có kỹ giao tiếp, kỹ mềm khác + Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì ngân hàng cần có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ tốt với ngân hàng + Sản phẩm Agribank E –mobile banking sản phẩm mới, nhiều tính năng, lợi ích sản phẩm chưa đón nhận phổ biến người dân vùng xa trung tâm Agribank cần phải tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến tầng lớp người dân thông qua việc tổ chức nhiều buổi tư vấn, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cần thiết để nâng cao nhận thức, hiểu biết từ dần làm thay đổi thói quen sở thích tiêu dùng tiền mặt họ Bên cạnh hình thức truyền thơng thơng dụng qua 71 phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, tờ bướm mà đại đa số NHTM sử dụng ngân hàng cần tạo hình thức marketing mới, tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu Cụ thể, Agribank cần tiếp cận khách hàng tổ chức, doanh nghiệp để tư vấn trả lương thơng qua thẻ thay trả tiền mặt, thu hút thêm lượng khách hàng mở tài khoản Quá trình ngân hàng tư vấn thêm cho đối tượng giáo viên, cơng chức, nhân viên văn phịng sử dụng dịch vụ NHĐT để giao dịch Các kênh truyền thông quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Đối với khách hàng doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với ngân hàng trực tiếp tư vấn sử dụng dịch vụ Agribank E –mobile banking thay cho hình thức giao dịch truyền thống nay, thêm vào ưu đãi mở tài khoản khơng phí, giảm phí sử dụng dịch vụ 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 3.2.3.1 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Dịch vụ ngân hàng số nói chung dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa tảng công nghệ đại, hoạt động trực tiếp liên quan đến tiền tệ nên hàm chứa nhiều rủi ro, đặc biệt hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng số có nguy rủi ro nhiều Một đặc điểm quan trọng giải pháp ngân hàng số phải đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác tiến công nghệ Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, cần dự báo trước rủi ro có biện pháp phịng ngừa: + Về hệ thống thơng tin sở liệu: Agribank phải liệt khẩn trương kiện tồn hệ thống cơng nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm sốt rủi ro phát triển, đầu tư mạnh mẽ công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ số hóa diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng tiếp tục ưu tiên rà sốt, chuẩn hóa sở liệu hệ thống công nghệ thông tin kèm; thiết lập quy chế, quy trình cần thiết quản trị liệu, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá 72 chất lượng liệu, qua đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng liệu cho yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu thông tin nhằm đảm bảo thông tin tài chuẩn hóa góp phần giúp NHTM đẩy nhanh trình đáp ứng tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết khía cạnh thơng tin Từ giảm thiểu rủi ro vấn đề thông tin không minh bạch, thông tin bị cắp dẫn tới sai sót q trình khách hàng thực giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng số Thêm vào đó, sở liệu yếu tố cần thiết để thực triển khai dự án liên quan đến quản trị rủi ro, yếu tố định đến thành bại việc thực hoạt động kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần thực rà sốt, chuẩn hóa lại liệu để tạo điều kiện cho việc thực công tác quản trị Thiết kế tảng cơng nghệ ngân hàng khác tuân thủ quy định bảo mật quản lý rủi ro ngành Đưa vào ứng dụng sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Agribank nghiên cứu đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử Giải pháp giải đồng thời vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn liệu chống chối bỏ Mỗi khách hàng cung cấp thiết bị bao gồm: thẻ thơng minh có chứa chứng số cặp khóa cơng khai, khóa riêng đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc Khách hàng đâu có máy tính nối mạng internet cần thực việc đơn giản gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập web ngân hàng gắn thẻ đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN thẻ 73 + Nâng cao lực cán quản lý rủi ro Khó khăn cơng tác quản trị rủi ro Agribank thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao Đây vấn đề chung không Agribank mà tất NHTM Việt Nam kể quan giám sát NHTM Ngân hàng Nhà nước Có thể thấy để nắm vững vận dụng nội dung quản trị rủi ro đòi hỏi chuyên gia lĩnh vực quản trị, giám sát ngân hàng nhân viên phụ trách phải có tầm hiểu biết định, giỏi ngoại ngữ lẫn kiến thức toán học kiến thức quản trị Ngoài kỹ phân tích, dự báo kỹ khơng thể thiếu Đây thực yêu cầu cao chuyên gia ngân hàng Việt Nam thời điểm Hiện nay, NHTM Việt Nam cạnh tranh lớn để giữ chân chuyên gia giỏi, am hiểu lĩnh vực ngân hàng thông qua việc ưu đãi mức lương, thưởng hình thức khác thưởng cổ phiếu, trang bị nhà phương tiện lại… Nhưng với tốc độ phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng số lượng chuyên gia giỏi chưa đủ cần đào tạo bổ sung lớn Ngồi ra, có nhiều chun gia giỏi đảm nhiệm vị trí cấp cao NHTM, khơng có điều kiện khơng đủ thời gian để đào tạo tiếp cận kiến thức nên chưa có khả vận dụng vào công việc thực tế Hơn nữa, chi phí cho khóa học với chun gia nước ngồi lĩnh vực Tài – Ngân hàng thơng thường lớn, địi hỏi nhiều thời gian, công sức người học + Xây dựng ý thức quản trị rủi ro toàn hệ thống Việc quản lý rủi ro nhiệm vụ riêng biệt phận quản lý rủi ro mà nhiệm vụ tất hệ thống, từ nhân viên tác nghiệp đến Tổng giám đốc, Hội đồng thành viên Mỗi vị trí cơng việc cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ để triển khai, phát kịp thời báo cáo vấn đề rủi ro phát sinh hoạt động; khâu, quy trình cần tách bạch rõ ràng người thực người phê duyệt 74 Ưu tiên hoàn thiện, nâng cao lực quản trị điều hành, xây dựng chiến lược sách quản trị rủi ro; tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro tập trung xử lý rủi ro có nguy xảy thường xuyên; cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù dịch vụ ngân hàng số hoạt động chủ yếu dựa vào cơng nghệ để vận hành hệ thống cơng nghệ đó, để khắc phục sửa lỗi phát sinh, để hiểu chương trình ứng dụng khơng thể bỏ qua yếu tố người, nhân lực ngân hàng Nhân lực tài sản quý báu, yếu tố then chốt định đến thành công ngân hàng Vì để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh đặc biệt đội ngũ cung ứng dịch vụ ngân hàng số đáp ứng yêu cầu đặt cần tập trung thực số giải pháp sau: + Agribank cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật ngân hàng số Tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt sáng tạo Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn, hiệu có chất lượng Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển Agribank cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ, phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại có tính chất cơng nghệ cao + Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính Agribank phải có kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, cử cán tham gia lớp tập huấn trụ sở tổ chức, 75 thường xuyên tổ chức cho cán học tập nghiệp vụ nghiệp vụ mới, sản phẩm Tăng cường khóa đào tạo dịch vụ ngân hàng số vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tăng cường công tác đào tạo theo hướng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo thực tế sản phẩm cho đội ngũ bán hàng Việc học tập nâng cao trình độ thực tập trung để tiết kiệm thời gian chi phí tiến hành đào tạo online, gửi thông tin qua email Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng ngồi nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Sau q trình đào tạo chi nhánh cần tổ chức kỳ kiểm tra, sát hạnh chuyên môn để đánh giá kết học tập làm để đánh giá lên lương, thưởng định kỳ + Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại công việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, sở trường nhân viên Qua xếp ngân hàng có chiến lược quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn, khu vực + Cần có chế độ thưởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản lý cán chun mơn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động chi nhánh, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chuyên mơn giỏi làm việc có hiệu đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp gây rủi ro, cán có biểu suy thối đạo đức gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín chi nhánh, phịng giao dịch 3.2.3.3 Phát triển hạ tầng sở tăng cường ứng dụng công nghệ đại Trong nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số hình thức kinh doanh phát triển dựa phát triển kỹ thuật, công nghệ đại Trong điều kiện nay, số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để dịch vụ thơng suốt địi hỏi 76 phát triển cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Để có cơng nghệ đại, ngân hàn phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do mức độ đầu tư định đến chất lượng cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng số ngày có chất lượng hơn, tạo hội phát triển nhanh, bền vững tương lai Chiến lược ưu tiên phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng số địi hỏi Agribank ln phải cải tiến, đưa ứng dụng ngân hàng số nhất, thuận tiện thân thiện với khách hàng Điều địi hỏi phải có tảng cơng nghệ mạnh đáp ứng Cần đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng số; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phương thức Chiến lược phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào nét chiến lược kinh doanh ngân hàng ngắn hạn dài hạn, mục tiêu cần đạt mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh Trong trình phát triển ngân hàng số, Agribank cần ý lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất định đến hiệu hoạt động ngân hàng số ngân hàng Việc đầu tư, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc phận, tránh lãng phí Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện hệ thống toán, hệ thống toán cốt lõi, quan trọng Trên sở đó, hệ thống toán khác hệ thống toán bán lẻ, hệ thống tốn tổ chức tín dụng, hệ thống toán chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng… hợp nhất, kết nối với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 77 Agribank NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm công tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Agribank nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 3.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1 Đối với phủ + Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định sách kinh tế, tạo mơi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động NHTM Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh công + Sửa đổi bổ sung hồn thiện đồng hóa chế, sách, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái cấu phát triển NHTM tình hình mới; đặc biệt quy định tổ chức hoạt động; quy định an toàn hoạt động, mạng lưới hoạt động; dự phòng rủi ro; xếp loại quy định khác có liên quan + Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, Nhà nước chủ trương khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ toán chủ động cung ứng thị trường sản phẩm, phương tiện dịch vụ tốn phong phú, đại, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ đẩy nhanh tốc độ toán phù hợp với quy định áp dụng điều ước quốc tế hoạt động toán quốc tế, giúp cho Tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiến nhanh đường hội nhập + Xây dựng trọng mục tiêu cụ thể chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia, kết cấu hạ tầng thương mại điện tử phải đảm bảo dịch vụ ngân hàng số sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt 78 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước + Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ thống dịch vụ ngân hàng số Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại tổ chức ngân hàng; tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ ngân hàng số + NHNN Việt Nam cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên đề ngân hàng số để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch vụ ngân hàng số liên ngân hàng + Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an toàn hoạt động + Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức Tăng cường quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực ngân hàng số + NHNN chi nhánh phát huy vai trò việc quản lý hoạt động NHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với quan chức cấp Thường xuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền quán triệt việc thực chế độ, sách, quy định luật pháp có liên quan cho NHTM địa bàn quản lý 79 Kết luận chương Trên sở đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số, định hướng nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Agribank Bên cạnh đó, đề nghị số giải pháp quan quản lý nhà nước, NHNN Việt Nam Việc tìm biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có nghiên cứu sâu rộng, đầu tư lớn tài cơng sức Agribank Đồng thời công cần hỗ trợ tích cực từ phía NHNN quan chức năng, lực cạnh tranh sản phẩm, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ đắc lực 80 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt bối cảnh khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Ngân hàng số thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng Agribank có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Agribank cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan quản lý nhà nước Sau luận văn hồn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số (2) Qua tìm hiểu, thu thập số liệu dịch vụ ngân hàng số Agribank, luận văn phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng số Agribank sở nhân tố ảnh hưởng, tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank (3) Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank, luân văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số, đưa thành công hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đưa giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank Trong trình làm Luận văn, thời gian nghiên cứu hiểu biết lĩnh vực ngân hàng hạn hẹp nên luận văn nhiều hạn chế Rất mong nhận bảo ban, góp ý chỉnh sửa quý thấy để chun đề em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Diệu Anh, Phát triển mơ hình ngân hàng số: Cơ hội thách thức cho ngân thương mại Việt Nam, đăng Tạp chí Cơng thương Số 8, tháng năm 2018 David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Quốc hội nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng năm 2006 Luật Giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng năm 2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngân hàng Agribank, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 Nguyễn Hùng Cường (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Hồng Tiến (2015), Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Quân đội, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Học viện nông nghiệp Việt Nam 11 Lê Văn Hiếu (2016), “Phát triển dịch vụ E- Banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum”, Luận văn thạc sy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 12 Hoàng Thị Thùy Dung (2017), “Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 82 13 Trần Minh Nhật (2018), “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 14 Nguyễn Thanh Phương (2020), “Phát triển ngân hàng số Việt Nam”, Nhà xuất Tài 15 Kariuki John Gikonyo (2014), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking In Kenya” 16 Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan (2013), “Factors affecting the adoption of online banking in Ghana: Impliacations for bank managers” International journal of Business and Social Research (IJBSR) 17 Yong Hoe Hong, Boon Heng Teh, Gowrie Vinayan, Chin Hooi Soh, Nasreen Khan & Tze San Ong (2013), “Investigating the Factors Influence Adoption of Internet Banking in Malaysia: Adopters Perspective” 18 C K Sunith (2018), “Customer Satisfaction in E-Banking Services” 19 Heydar Moghni & cộng (2020) , “Designing model for quality servicesin digital banking”; 20 IDRBT (2016) Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Reserve Bank of India 21 http://www.thoibaonganhang.vn: “Internet Banking thuyết phục lợi ích” 22 http://vneconomy.vn: “Ngân hàng bứt phá từ tái cấu” 23 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/: “Nhiều ngân hàng đồng loạt giảm phí giao dịch điện tử” 24 https://www.vietinbank.vn: “Ngân hàng trực tuyến trải nghiệm thành công” 25 https://www.vietcombank.vn: “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking” 26 https://tuoitre.vn/covid-19-thuc-day-qua-trinh-chuyen-doi-so-trong-ngan-hang 83