Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Vũ Thị Hồng Hiện công tác phịng Tổng hợp ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Bình Dƣơng” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, không chép tài liệu chƣa đƣợc công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2022 Tác giả Vũ Thị Hồng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp Agribank Bình Dƣơng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Bình Dƣơng Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung khố luận nhƣ sau Khoá luận tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, nhƣ mối liên hệ hai vấn đề Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tác giả tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 287 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thơng qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả đáp ứng, dịch vụ khách hàng hiệu tiết kiệm chi phí đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hƣớng nghiên cứu Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả đáp ứng, dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the satisfaction of e-banking services at Agriculture Bank - Binh Duong Branch Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and customer satisfaction, as well as the relationship between these two issues At the same time, theoretical models related to the assessment of service quality of customers are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customer satisfaction with e-banking services From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 287 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are Ease of use, safety assurance, responsiveness, customer service and cost-effectiveness to customer satisfaction for e-banking services, this is consistent with the reality at banks in recent times Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting customer satisfaction for e-banking services At the same time, comment on research limitations and future research directions Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer service, cost savings v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronross 14 2.2.2 Mô hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 16 2.3 Lý thuyết ngân hàng điện tử 16 2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 16 vi 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) 19 2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 2.4.1 Khái niệm 20 2.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 25 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 25 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 26 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 34 3.1.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 34 3.1.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng 34 3.1.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo 35 3.1.2.4 Đối với nhân tố khả đáp ứng 36 3.1.2.5 Đối với nhân tố chi phí hợp lý .36 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 38 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 39 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .41 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 42 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 vii 4.1 Giới thiệu lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng 47 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Bình Dƣơng .47 4.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý Agribank Bình Dƣơng 47 4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Bình Dƣơng 48 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .50 4.3 Kết phân tích liệu 52 4.3.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 4.3.3 Phân tích hồi quy 56 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 4.3.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 4.3.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 58 4.3.4.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 59 4.4 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 59 4.4.1 Đối với dễ dàng sử dụng 59 4.4.2 Đối với dịch vụ khách hàng .59 4.4.3 Đối với đảm bảo an toàn cho khách hàng .60 4.4.4 Đối với khả đáp ứng 60 4.4.5 Đối với chi phí hợp lý 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng .63 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng 65 5.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn .66 5.2.4 Đối với nhân tố khả đáp ứng .67 5.2.5 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 69 viii 5.3 Hạn chế luận văn .70 5.4 Hƣớng nghiên cứu .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI vi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 x v Product Innovation Management: An International Publication of The Product Development & Management Association, 15(4), 335-351 Thulani, D., Kosmas, N., Collins, M., & Lloyd, C (1970) Adoption and use of SMS/mobile banking services in Zimbabwe: An exploratory study The Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2), 1-15 Toufaily, E., Daghfous, N., & Toffoli, R (2009) The adoption of" E-banking" by Lebanese banks: Success and critical factors International Journal of EServices and Mobile Applications (IJESMA), 1(1), 67-93 Toufaily, E., Daghfous, N., & Toffoli, R (2009) The adoption of" E-banking" by Lebanese banks: Success and critical factors International Journal of EServices and Mobile Applications (IJESMA), 1(1), 67-93 Trappey, C V., Trappey, A J., & Hwang, S J (1996) A computerized quality function deployment approach for retail services Computers & Industrial Engineering, 30(4), 611-622 Trocchia, P J., & Janda, S (2003) How consumers evaluate Internet retail service quality? Journal of services marketing Tsuji, Y., Bennett, G., & Zhang, J (2007) Consumer satisfaction with an action sports event Sport Marketing Quarterly, 16(4), 199 Wisniewski, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total quality management, 7(4), 357-366 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 vi PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý Anh/Chị Tôi nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Bình Dƣơng" để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dƣới Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu đƣợc bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị  Dƣới 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc Anh/Chị  Kinh doanh  Văn phòng vii  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng Anh/Chị  Dƣới triệu  Từ – dƣới 15 triệu  Từ 15 – dƣới 20 triệu  Trên 20 triệu Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Dƣới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Dễ dàng sử dụng (1) Anh/Chị đăng nhập cách dễ dàng � � � � � (2) Anh/Chị hoàn thành giao dịch cách dễ dàng � � � � � (3) Các bƣớc thực giao dịch dễ hiểu � � � � � (4) Anh/Chị hồn thành giao dịch nhanh chóng � � � � � (5) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng II Dịch vụ khách hàng (6) Quá trình giao dịch trực tuyến đƣợc thực với � � � � � viii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu mức độ xác Các đƣờng link dẫn web đáng tin cậy tốc độ tải � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (12) Anh/Chị thấy an toàn sử dụng trang web � � � � � (13) Đến giao dịch Anh/Chị an toàn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (7) (8) nhanh chóng Các thắc mắc Anh/Chị đƣợc phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (9) hệ thống ngân hàng điện tử hƣớng dẫn Anh/Chị cách giải III Đảm bảo an toàn (10) Giao dịch trang web uy tín, đáng tin cậy (11) (14) IV (15) Thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ bảo mật Ngân hàng có trang bị cơng cụ để bảo vệ an tồn giao dịch Khả đáp ứng Trang web cung cấp công cụ cần thiết để Anh/Chị hoàn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh q trình giao dịch (16) ngân hàng ln cung cấp phƣơng án hay công cụ để giải nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử ln cung cấp cho Anh/Chị (17) tính cơng cụ để thực đƣợc tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm ix Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (18) Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đáp ứng thời gian sớm � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Những nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử (19) đƣợc đáp ứng cách phù hợp với khả sử dụng khách hàng giao dịch V Chi phí hợp lý (20) Dịch vụ ngân hàng điện tử có lãi suất phí hấp dẫn (21) Mức phí giao dịch phí thƣờng niên ngân hàng tính tốn hợp lí (22) Dịch vụ giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian tiền bạc (23) (24) VI (25) (26) (27) Mức chi phí sử dụng ngân hàng có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/Chị thoả mãn với mức chi phí cảm thấy tƣơng xứng với dịch vụ sử dụng Sự hài lòng khách hàng Anh/Chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ kỳ vọng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tƣơng lai Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HẾT x PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 111 38,7 38,7 38,7 Nữ 176 61,3 61,3 100,0 Total 287 100,0 100,0 DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 22 tuổi 39 13,6 13,6 13,6 Từ 23 đến 35 tuổi 203 70,7 70,7 84,3 Từ 36 đến 50 tuổi 41 14,3 14,3 98,6 1,4 1,4 100,0 287 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 60 20,9 20,9 23,3 179 62,4 62,4 85,7 41 14,3 14,3 100,0 287 100,0 100,0 NGHE Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 10,1 10,1 10,1 178 62,0 62,0 72,1 Công việc kỹ thuật 36 12,5 12,5 84,7 Khác:………… 44 15,3 15,3 100,0 287 100,0 100,0 Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Frequency Valid Dưới triệu Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 xi Từ – 15 triệu 162 56,4 56,4 58,5 Từ 15 – 20 triệu 81 28,2 28,2 86,8 Trên 20 triệu 38 13,2 13,2 100,0 287 100,0 100,0 Total THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 146 50,9 50,9 50,9 1-2 năm 132 46,0 46,0 96,9 3,1 3,1 100,0 287 100,0 100,0 Trên năm Total Phần 2: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3,49 1,158 287 DD2 3,48 1,137 287 DD3 3,56 1,151 287 DD4 3,77 1,130 287 DD5 3,61 1,113 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 14,42 14,573 ,709 ,864 DD2 14,43 14,630 ,720 ,861 DD3 14,35 14,689 ,700 ,866 DD4 14,14 14,934 ,684 ,869 DD5 14,30 14,212 ,802 ,842 Đối với dịch vụ khách hàng xii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,851 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3,31 1,279 287 DV2 3,62 1,239 287 DV3 3,69 1,063 287 DV4 3,17 1,341 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 10,48 9,915 ,660 ,824 DV2 10,17 9,613 ,744 ,788 DV3 10,11 10,509 ,758 ,790 DV4 10,63 9,801 ,627 ,842 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 2,97 ,726 287 AT2 3,03 ,848 287 AT3 3,10 ,867 287 AT4 3,09 ,823 287 AT5 3,08 ,791 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 12,30 7,611 ,756 ,847 AT2 12,24 6,954 ,780 ,838 AT3 12,17 7,350 ,652 ,871 AT4 12,18 7,778 ,590 ,884 xiii AT5 12,19 7,100 ,815 ,831 Đối với khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,909 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3,66 1,117 287 DU2 3,68 1,081 287 DU3 3,64 1,143 287 DU4 3,63 1,205 287 DU5 3,62 1,149 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14,57 15,896 ,746 ,893 DU2 14,55 15,976 ,768 ,889 DU3 14,59 15,802 ,734 ,896 DU4 14,61 15,163 ,764 ,890 DU5 14,61 15,000 ,838 ,873 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,867 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3,54 ,805 287 CP2 3,64 ,882 287 CP3 3,53 ,831 287 CP4 3,96 ,862 287 CP5 3,68 ,878 287 xiv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 14,81 8,104 ,673 ,843 CP2 14,71 7,806 ,660 ,846 CP3 14,82 8,107 ,643 ,850 CP4 14,39 7,826 ,677 ,842 CP5 14,67 7,298 ,794 ,811 Đối với hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3,46 ,899 287 HL2 3,16 ,906 287 HL3 3,23 ,800 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6,39 2,309 ,654 ,736 HL2 6,69 2,187 ,708 ,676 HL3 6,62 2,677 ,607 ,783 Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,835 4137,030 df 276 Sig ,000 xv Rotated Component Matrix a Component DU5 ,880 DU2 ,836 DU3 ,816 DU4 ,804 DU1 ,795 AT5 ,897 AT2 ,881 AT1 ,844 AT3 ,767 AT4 ,708 DD5 ,856 DD1 ,825 DD2 ,819 DD3 ,778 DD4 ,740 CP5 ,868 CP2 ,778 CP3 ,774 CP1 ,760 CP4 ,742 DV2 ,858 DV3 ,845 DV1 ,796 DV4 ,772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 6,212 25,883 25,883 6,212 25,883 25,883 3,725 15,522 15,522 3,645 15,189 41,072 3,645 15,189 41,072 3,474 14,475 29,996 2,859 11,911 52,983 2,859 11,911 52,983 3,448 14,366 44,362 2,160 9,001 61,984 2,160 9,001 61,984 3,327 13,861 58,223 1,959 8,163 70,146 1,959 8,163 70,146 2,862 11,924 70,146 ,773 3,221 73,367 ,668 2,782 76,150 xvi ,607 2,528 78,678 ,514 2,142 80,820 10 ,502 2,091 82,911 11 ,451 1,879 84,789 12 ,429 1,787 86,577 13 ,398 1,660 88,237 14 ,365 1,520 89,757 15 ,354 1,473 91,230 16 ,315 1,313 92,543 17 ,307 1,279 93,822 18 ,301 1,252 95,075 19 ,250 1,042 96,116 20 ,230 ,960 97,076 21 ,221 ,919 97,995 22 ,184 ,767 98,763 23 ,155 ,646 99,408 24 ,142 ,592 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,698 Approx Chi-Square 285,561 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,164 72,126 72,126 ,493 16,440 88,565 ,343 11,435 100,000 Total % of Variance 2,164 Cumulative % 72,126 72,126 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tƣơng quan Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) DD ,551 DV ** ,000 ,470 AT ** ,000 ,296 DU ** ,000 ,434 CP ** ,000 ,353 ** ,000 xvii N DD DV AT DU CP 287 Pearson Correlation ,551 ** 287 287 287 287 ** * ** Sig (2-tailed) ,000 N 287 287 ** ** Pearson Correlation ,470 ,288 ,288 ,139 ,323 287 ,238 ** ,000 ,019 ,000 ,000 287 287 287 287 ** ** ,046 ,001 ,004 ,436 ,187 ,169 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ** * ** ,071 ,061 ,232 ,303 287 Pearson Correlation ,296 ,139 ,187 Sig (2-tailed) ,000 ,019 ,001 N 287 287 287 287 287 ** ,071 Pearson Correlation ,434 ** ,323 ** ,169 ,405 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,232 N 287 287 287 287 287 287 ** ** ,046 ,061 ** Pearson Correlation ,353 ,238 ,000 ,405 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,436 ,303 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations HL Spearman's HL Correlation Coefficient rho Sig (2-tailed) N 1,000 DV ,575 ** AT ,470 ** DU ,268 ** CP ,611 ** ,388 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 287 ** 1,000 ** ,109 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,065 ,000 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ** 1,000 ** ,045 DD Correlation Coefficient DV Correlation Coefficient AT DD ,575 ,470 ** ,322 ,322 ,189 ** ,342 ,201 ,228 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,445 N 287 287 287 287 287 287 ** ,109 ** 1,000 ,139 * ,076 Sig (2-tailed) ,000 ,065 ,001 ,018 ,198 N 287 287 287 287 287 287 * 1,000 Correlation Coefficient DU Correlation Coefficient ,268 ,611 ** ,342 ** ,189 ,201 ** ,139 ,415 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,018 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ** ** ,045 ,076 ** 1,000 CP Correlation Coefficient ,388 ,228 ,415 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,445 ,198 ,000 N 287 287 287 287 287 287 xviii ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3,2834 ,73817 287 DD 3,5819 ,94207 287 DV 3,4495 1,02677 287 AT 3,0544 ,66824 287 DU 3,6467 ,97531 287 CP 3,6704 ,68811 287 b Model Summary Model R ,722 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a ,522 ,513 Durbin-Watson ,51504 2,012 a Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81,300 16,260 Residual 74,540 281 ,265 155,840 286 Total F Sig 61,297 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) a Std Error -,185 ,228 DD ,266 ,036 DV ,216 AT Beta t Sig Tolerance VIF -,809 ,419 ,339 7,436 ,000 ,820 1,220 ,032 ,300 6,840 ,000 ,886 1,129 ,187 ,047 ,169 4,004 ,000 ,956 1,046 DU ,147 ,035 ,194 4,128 ,000 ,774 1,292 CP ,182 ,049 ,170 3,729 ,000 ,820 1,220 a Dependent Variable: HL xix