Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2016 Học viên Trần Mạnh Cường LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực Luận văn này, nhận giúp đỡ, góp ý động viên nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Vũ Cương tận tâm hướng dẫn suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành cách tốt Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế phát triển Khoa khác thuộc Trường Đại học Kinh tế quốc dân giảng dạy, hướng dẫn suốt trình học tập, q trình thực hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện giúp đỡ công việc đưa góp ý, hỗ trợ tơi suốt thời gian học cao học, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành Luận văn Mặc dù tơi đầu tư thời gian, công sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn tất lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót khơng hạn chế Rất mong nhận thông cảm bảo Thầy, Cô Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 29 tháng 12 năm 2016 Học viên Trần Mạnh Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIÊT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.1 Hoạt động cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.1.1 Khái niệm 15 1.1.2 Các đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà cá nhân: 15 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân chi nhánh Ngân hàng thương mại 28 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH HOÀN KIẾM (GIAI ĐOẠN 2011 – 2015) 36 2.1 Khái quát BIDV Hoàn Kiếm 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 37 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm (giai đoạn 2011 – 2015) 39 2.1.4 Kết hoạt động dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm (giai đoạn 2011 – 2015) 43 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 46 2.2.1 Những tiêu chí phản ánh lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 46 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 67 2.3 Đánh giá về lực ca ̣nh tranh dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà cá nhân ta ̣i BIDV Hoàn Kiếm 82 2.3.1 Những điểm mạnh lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm 82 2.3.2 Những điểm yếu lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm 82 2.3.3 Nguyên nhân 84 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV HOÀN KIẾM 88 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 88 3.1.1 Bối cảnh phát triển thị trường cho vay mua nhà cá nhân 88 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Hoàn Kiếm 90 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 85 3.2.1 Xây dựng sách lãi suất, phí linh hoạt 85 3.2.2 Cải tiến mô hình quản lý khoản vay 86 3.2.3 Hoàn thiện chế hoa hồng 87 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mơ hình hợp tác bán hàng 88 3.2.5 Nâng cao chất lượng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên trách 89 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị BIDV 92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIÊT TẮT BĐS : Bất động sản BIDV : Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm : Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm KDNHBL : Kinh doanh Ngân hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Biên độ lãi suất ròng PGD : Phòng giao dịch SLKH : Số lượng khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ưu, nhược điểm phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếptrong dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân 17 Bảng 1.2: Ưu, nhược điểm phương thức tiếp cận khách hàng gián tiếptrong dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân 18 Bảng 2.1: Tổng hợp tiêu quy mô BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 - 201540 Bảng 2.2: Các tiêu hiệu hoạt động BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-201542 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, tín dụng bán lẻ cho vaymua nhà cá nhân 44 Bảng 2.4: Doanh số cho vay mua nhà cá nhân hàng năm BIDV Hoàn Kiếm 46 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân giai đoạn 2011 - 2015 48 Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm so vớihệ thống BIDV NHTM khu vực Hà Nội 49 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân phát triển BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 – 2015 51 Bảng 2.8: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm so với hệ thống BIDV NHTM khu vực Hà Nội 52 Bảng 2.9: Chính sách cho vay mua nhà cá nhân chung NHTM tiêu biểu 55 Bảng 2.10: Phí trả nợ trước hạn số NHTM tiêu biểu 57 Bảng 2.11: Quy trình tín dụng khoản vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 60 Bảng 2.12: Kết đánh giá 100 khách hàng dịch vụ cho vay mua nhàcá nhân BIDV Hoàn Kiếm 64 Bảng 2.13: Các tiêu nguồn nhân lực triển khai dịch vụ cho vaymua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-2015 67 Bảng 2.14: Yêu cầu ứng viên xét tuyển vào vị trí quan hệ khách hàng số NHTM 68 Bảng 2.15: Các tiêu quy mơ tài BIDV năm 2014, 2015 78 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ Hình tổ chức BIDV Hồn Kiếm 37 Hình 2.2: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân tổng dư nợ bán lẻ 43 Hình 2.3: Đóng góp thu nhập rịng từ hoạt động cho vay mua nhà cá nhân 45 Hình 2.4: Doanh số cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng giai đoạn 2013 -2015 47 Hình 2.5: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng giai đoạn 2013 -2015 50 Hình 2.6 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân phát triển ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 53 Hình 2.7: Thời gian trung bình xử lý khoản vay BIDV Hoàn Kiếm 62 Hình 2.8: Quy trình tín dụng với khoản vay mua nhà cá nhân trách nhiệm phận BIDV Hoàn Kiếm 71 Hình 2.9: Quy trình tín dụng với khoản vay mua nhà cá nhân trách nhiệm phận số NHTM khác 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với lịch sử phát triển ngành Ngân hàng, hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu trở thành hoạt động cốt lõi, đóng vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao NLCT, tạo tảng vững cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Cùng với đó, hoạt động kinh doanh NHBL cịn góp phần quan trọng việc giảm thiểu rủi ro, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho NHTM Khơng nằm ngồi xu hướng trên, vào năm 2010 thực đạo hội đồng quản trị, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) định hướng giai đoạn 2010 - 2020 giai đoạn phát triển NHBL, trọng đầu tư phát triển sản phẩm NHBL mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ tiêu chuẩn Theo đạo đó, năm 2010 BIDV Hồn Kiếm chi nhánh BIDV khác thành lập với sứ mệnh Chi nhánh lẻ tiêu chuẩn nước Một sản phẩm dịch vụ NHBL hệ thống BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng ưu tiên phát triển cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Đây sản phẩm nhiều khách hàng quan tâm, rủi ro tín dụng Ngân hàng thấp đem lại lợi nhuận lớn Theo đó, dư nợ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 – 2015 chiếm trung bình khoảng 37% dư nợ bán lẻ, thu nhập rịng ln mức 50% thu nhập rịng từ tín dụng bán lẻ, nguồn thu đem lại chiếm khoảng 5,2% tổng thu nhập ròng Chi nhánh, với rủi ro dịch vụ ln giữ mức thấp Hiện nay, mức sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu nhà ngày trở nên thiết, phân khúc nhà trung cấp đô thị phát triển Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh… Đối tượng khách hàng chủ yếu người có mức thu nhập trung bình có nhu cầu mua nhà để Tuy nhiên, có khả chi trả tồn tiền mua hộ Chính vậy, nhu cầu vay mua nhà cá nhân cao Để đáp ứng nhu cầu đó, địa bàn Hà Nội, NHTM cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân cạnh tranh Những ngân hàng điển VietinBank, TechcomBank cung cấp chương trình cho vay ưu đãi lãi suất 0% năm đầu cho khách hàng vay mua nhà dự án Vinhome, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cung cấp chương trình cho vay ưu đãi giảm trừ lãi suất cho vay 4% so với lãi suất thông thường năm đầu tiên, ân hạn trả gốc năm thứ 2… Điều làm cho thị trường nhiều hội trở nên cạnh tranh vô gay gắt BIDV bốn ngân hàng có quy mơ tổng tài sản, vốn, lợi nhuận lớn Việt Nam Hiện BIDV đầu tư lớn để xây dựng hệ thống NHBL.Trong năm gần đây, dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng có tăng trưởng đặn thị phần sân chơi nhỏ, mức độ cạnh tranh, hấp dẫn dịch vụ chưa khách hàng đánh giá cao nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Trong q trình cơng tác BIDV Hồn Kiếm, lãnh đạo phân cơng đầu mối triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân, tác giả có điều kiện tiếp xúc nhiều với khách hàng, đối thủ cạnh tranh… từ rút điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn BIDV Hồn Kiếm q trình triển khai dịch vụ, đồng thời nhận thức tầm quan trọng dịch vụ BIDV Hồn Kiếm nói riêng BIDV nói chung Từ thực tiễn đó, tác giả nhận thấy tính cấp thiết lựa chọn đề tài: “Nâng cao NLCT dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” để làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu Nội dung đề tài nâng cao lực cạnh tranh (NLCT), NLCT sản phẩm nói chung NLCT sản phẩm NHTM nói riêng khơng phải vấn đề mới, trước có nghiên cứu số tác sau: - Lận án tiến sỹ “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thương mại Việt nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” tác giả Lê Cẩm 10 Ninh thực năm 2014 Học viện tài Trong luận án trên, tác giả vận dụng mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter để phân tích NLCT Luận án hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng đến NLCT NHTM nói chung sản phẩm củaNHTM điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Khác với luận văn tác giả nghiên cứu NLCT sản phẩm, Luận án nghiên cứu bao quát NLCT hệ thống NHTM nói chung, nhiên tác giả học hỏi cách lập luận logic phân tích nhân tố ảnh hưởng tới NLCT luận án để áp dụng vào luận văn - Luận án tiến sỹ “Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” tác giả Đỗ Thị Tố Uyên thực năm 2012 Học viện Ngân hàng Trong luận án trên, tác giả vân dụng lý thuyết NLCT Michael Porter tham khảo qua tác phẩm “NLCT Ngân hàng thương mại xu hội nhập” PGS TS Nguyễn Thị Quy để đưa cách thức đánh giá NLCT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Những cách thức đánh tác giả đưa như: đánh giá NLCT thông qua phương thức cạnh tranh, thể qua tiêu định tính định lượng, đánh giá NLCT qua yếu tố phàn ánh tiềm lực ngân hàng, đánh giá NLCT thông qua hiệu kinh doanh Đây phương thức đánh giá bao quát hữu ích để tác giả học hỏi, vận dụng vào luận văn Một nét khác luận án này, tác giả đưa định hướng đầu tư để nâng cao NLCT ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương điều kiện hội nhập Tác giả lựa chọn giải pháp đầu tư theo hướng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm làm trọng tâm để nâng cao NLCT ngân hàng Đây điểm phù hợp đáng để tác giả học hỏi cho luận văn - Luận án tiến sỹ “Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chè đen tỉnh Thái nguyên” tác giả Trần Thị Huyền, thực năm 2015 Đại học Southern Luzon State (Philippines) Trong luận án, tác giả trình bày thực trạng NLCT doanh nghiệp sản xuất chè Thái Nguyên, đưa điểm mạnh, điểm yếu, vị trí tương quan NLCT doanh 95 triển khai sản phẩm đạt kết xuất sắc BIDV Hồn Kiếm theo tiêu chí như: số lượng khách hàng phát triển, số dư nợ tăng trưởng… - Ghi nhận mức độ cao cán có thành tích xuất xắc liên tục năm trở lên có nhiều sáng kiến, đổi quy trình nghiệp vụ có sức lan tỏa tới đồng nghiệp chi nhánh, quy hoạch cán vị trí cao  Cơ chế hoa hồng với bên môi giới: Triển khai chế hoa hồng hấp dẫn với bên môi giới nhằm tăng thêm động lực giới thiệu khách hàng cho BIDV Hoàn Kiếm, duyệt ngân sách hoa hồng hàng năm cho hoạt động phát triển dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân giao cho trưởng phòng quản lý, tạo linh hoạt, chi trả nhanh cho bên môi giới, đảm bảo tính chất tạo động lực cho họ Mức chi hoa hồng sau: - Mức chi 0,3% x Số tiền cam kết cho vay: vay 500 triệu đồng - Mức chi 0,4% x Số tiền cam kết cho vay: vay từ 500 – 1.500 triệu đồng - Mức chi 0,5% x Số tiền cam kết cho vay: vay từ 1.500 triệu đồng trở lên 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mơ hình hợp tác bán hàng Hiện hiểu biết đa phần người dân sản phẩm tín dụng nói chung cho vay mua nhà cá nhân nói riêng Ngân hàng nhiều hạn chế dẫn đến có rào cản tâm lý người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng Bởi để tháo bỏ rào cản với khách hàng, Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh chương trình Marketing sâu rộng BIDV Hồn Kiếm khơng phải ngoại lệ, trước việc Marketing sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm tập trung gói gọn phạm vi trụ sở chi nhánh, chưa mở rộng qua kênh thông tin khác Trong thời gian tới, BIDV Hoàn Kiếm cần tập trung mở rộng phạm vi chất lượng chương trình Marketing sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân Cụ thể cần thực công việc sau: 96 Hiện việc sử dụng trang mạng xã hội người dân phổ biến, để nắm bắt xu này, BIDV Hồn Kiếm cần có kênh quảng cáo thông qua trang mạng xã hội Facebook, Twitter,… phân công cán luân phiên trực để khách hàng có nhu cầu dễ dàng liên hệ với ngân hàng thông tin trao đổi trở nên rõ ràng, minh bạch hơn, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh việc quảng cáo trang chủ Ngân hàng, BIDV Hoàn Kiếm cần quan tâm tới việc quảng cáo tới hội, nhóm cư dân dự án bất động sản mạng xã hội tỷ lệ khách hàng tiềm cao Lựa chọn sàn giao dịch bất động sản có tiếng liên minh G5 (Sàn giao dịch bất động sản Đất xanh Miền Bắc, Châu Á, DTJ, Maxland ), Sàn giao dịch bất động sản Cen Group để Hợp tác truyền thông quảng cáo sản phẩm cho vay nhu cầu nhà BIDV Hồn Kiếm Bên cạnh hình thức giới thiệu sản phẩm truyền thống sử dụng tờ rơi, băng rơn,… BIDV Hồn Kiếm cần kết hợp với sàn giao dịch bất động sản để quảng bá chương trình cho vay thơng qua tài liệu bán hàng cán bộ, hay website sàn giao dịch bất động sản Hay quy mô lớn hơn, BIDV Hồn Kiếm liên kết với sàn giao dịch bất động sản tổ chức chương trình mở bán sản phẩm bất động sản đồng thời cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà cho khách hàng cá nhân Tăng cường mở rộng hợp tác với chủ đầu tư dự án: Đây kênh bán hàng hiệu tiếng nói Chủ đầu tư dự án quan trọng ảnh hưởng lớn tới định khách hàng đến mua hộ ký hợp đồng mua bán Có hai hình thức quảng cáo sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Chủ đầu tư dự án phát triển nhà ở: (i) phát tờ rơi sản phẩm, treo băng rôn nơi khách hàng đến ký hợp đồng mua bán (ii) phối hợp với chủ đầu tư gửi kèm giới thiệu chương trình vay vốn với thơng báo nộp tiền cho khách hàng 3.2.5.Nâng cao chất lượng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên trách Hiện đội ngũ cán phụ trách sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hồn Kiếm có tuổi đời trẻ, có kỹ giao tiếp chưa thực tốt, số 97 cán chưa am tường quy định, sản phẩm nghiệp vụ để đảm bảo phục vụ tốt cho công việc, BIDV Hoàn kiếm cần quan tâm nhiều việc đào tạo kỹ năng, kiến thức lĩnh cho cán bộ, cụ thể sau:  Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp cán Quan hệ khách hàng yêu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ có trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Quan hệ khách hàng cần thực tốt nguyên tắc giao tiếp sau: Một là: nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, khéo léo ứng xử, linh hoạt tình làm hài lòng khách hàng Cán Quan hệ khách hàng hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn thân thiện Hai là: tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng có nét tương đồng quan trọng yếu tố người mang sản phẩm đến cho khách hàng; khác biệt chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng Trong tồn hệ thống Ngân hàng nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng, cần nghiêm túc chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng quốc doanh cũ mang đến ấn tượng không tốt khách hàng) giúp cho khách hàng nhận thấy khác biệt h́ình ảnh BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Ba là: biết lằng nghe hiệu biết cách nói: cán Quan hệ khách hàng tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng Khi khách hàng nói, cán Quan hệ khách hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ làm rõ vấn đề Cán Quan hệ khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin 98 phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay cho phù hợp Bốn là: trung thực giao tiếp với khách hàng: cán Quan hệ khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực thể chỗ cán Quan hệ khách hàng phải thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi hay yêu cầu khác gây sách nhiễu với khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là: gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán Quan hệ khách hàng cần hiểu việc khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ bước đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà quan trọng khâu chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ, trả lương qua tài khoản cần tư vấn tài cá nhân Có khách hàng có tin tưởng coi người bạn cơng việc, điều mở hội để tiếp cận khai thác mối quan hệ cá nhân khách hàng phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ  Nâng cao trình độ chun mơn: Trình độ nghiệp vụ cán Quan hệ khách hàng yêu cầu tất yếu phát triển ngân hàng Các cán Quan hệ khách hàng không giỏi kỹ thẩm định mà phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn Vì chi nhánh cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cán Quan hệ khách hàng nghiệp vụ cho vay Khách hàng cá nhân nói chung cho vay mua nhà cá nhân nói riêng Từ nâng cao kỹ thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng phát triển cho vay mua nhà cá nhân Nếu cán Quan hệ khách hàng có khả thuyết phục, có lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có chất lượng phục vụ tốt ln giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Việc nâng cao trình độ chuyên mơn cán tín dụng giúp rút ngắn thời gian thẩm định, nâng cao tính an tồn khoản vay, từ nâng cao suất lao 99 động giúp cho chi nhánh phục vụ đông đảo khách hàng Hơn thời gian thẩm định ln có vai trị quan trọng, thể tính làm việc xác, hiệu quả, chuyên nghiệp ngân hàng, giúp cho khách hàng nhanh chóng thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh BIDV Hoàn Kiếm cần xây dựng chế đỗ đãi ngộ phù hợp, công minh bạch cán Không thực chế đãi ngộ theo cấp, theo thâm niên công tác mà chuyển sang chế độ đãi ngộ theo hiệu công việc cán bộ, điều tạo động lực để cán công hiến nhiều cho Chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị BIDV 3.3.1.1 Nâng cao vai trò Ban phát triển ngân hàng bán lẻ Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV đơn vị trực thuộc, hoạt động quản lý trực tiếp Hội sở BIDV, chịu trách nghiệm nghiên cứu, xây dựng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để áp dụng toàn hệ thống Hoạt động ban phát triển ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn NLCT sản phẩm, dịch vụ chi nhánh nói chung dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân nói riêng Trong thời gian tới, Ban phát triển NHBL BIDV cần đưa nhiều giải pháp gói tín dụng ưu đãi Từ trước đến nay, gói sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân thường linh hoạt hấp dẫn thời gian đầu vay vốn, lãi suất cho vay thời gian đầu khoản vay BIDV thường cao so với ngân hàng khác, thời gian sau ưu đãi, lãi suất cho vay BIDV có thấp chi phí liên quan đến khoản vay tốt mặt cảm quan, khách hàng ln có xu hướng ấn tượng mạnh với chương trình cho vay với lãi suất thấp thời gian đầu Thực tế thị trường nay, nhiều Ngân hàng thực xây dựng sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân theo hướng để tăng tính thu hút khách hàng Thêm vào đó, Ban phát triển NHBL BIDV cần đưa gói sản phẩm có tính tiếp nối hơn, tránh tình trạng ngắt qng gói sản phẩm hết hạn chưa có gói khác thay kịp thời khiến cho việc bán hàng cán khách 100 hàng trở nên khó khăn khơng có sản phẩm giới thiệu với khách hàng Ban pháp triển NHBL cần nâng cao vai trò đơn vị phụ trách sản phẩm bán lẻ việc xây dựng khung chế hoa hồng cho toàn hệ thống, để chi nhánh thực hiện, tạo thống với bên liên kết Tránh tình trạng cạnh tranh nội chi nhánh hệ thống sách hoa hồng Ban phát triển NHBL tăng cường phối hợp với Trường đào tạo cán BIDV cần mở rộng thêm phạm vi đào tạo cho cán bộ, khơng đào tạo quy trình, nghiệp vụ đơn mà cần tăng thêm khóa đào tạo kỹ mềm kỹ thuyết trình, kỹ bán hàng qua điện thoại,… kỹ cần thiết cho cán chưa thực quan tâm đào tạo nhiều 3.3.1.2 Xây dựng sách điều hành lãi suất bán vốn phù hợp từ Hội sở BIDV, tránh tình trạng cạnh tranh độc quyền nội Hiện BIDV thực theo sách mua bán vốn tập trung, tất giao dịch thông qua Hội sở với sách lãi suất bán vốn chung hội sở niêm yết Như khoản vay, chi nhánh hưởng lợi nhuận từ phần chênh lệch lãi suất bán vốn Hội sở lãi suất cho vay khách hàng Đối với chương trình cho vay mua nhà cá nhân chung hệ thống, mức lãi suất bán vốn Hội sở lãi suất cho vay Hội sở niêm yết chi nhánh Tuy nhiên xảy trường hợp có số chi nhánh xây dựng chương trình cho vay đặc biệt dành cho dự án với mức lãi suất thấp lãi suất chương trình cho vay mua nhà cá nhân thơng thường Hội sở phê duyệt giảm lãi suất cho vay, không giảm lãi suất bán vốn Hội sở Việc giảm lãi suất cho vay mà không giảm lãi suất bán vốn Hội sở làm cho thu nhập chi nhánh bị giảm nhiều Nhưng chi nhánh trình triển khai sản phẩm thường chi nhánh cấp tín dụng, bảo lãnh cho chủ đầu tư dự án chi nhánh có khoản thu khác từ chủ đầu tư để bù đắp sang khách hàng cá nhân nên việc triển khai sản phẩm không nhiều ảnh hưởng Tuy nhiên với chi nhánh khơng có nguồn thu đó.Việc chi nhánh triển khai cho vay người mua nhà dự án 101 khó thu nhập khơng đảm bảo Từ thấy, Hội sở BIDV ln khơng cho phép cạnh tranh độc quyền chi nhánh hệ thống, nhiên động thái hội sở BIDV lại chưa thể thiết thực điều Việc khơng có sách giảm lãi suất bán vốn Hội sở đơi với giảm lãi suất cho vay khiến cho động phát triển khách hàng dự án số chi nhánh hồn tồn khơng có, chi nhánh tài trợ vốn, bảo lãnh cho chủ đầu tư dự án dần trở nên độc quyền việc khai thác khách hàng vay mua nhà cá nhân dự án 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Xây dựng gói tín dụng thay gói 30.000 tỷ Ngày 15/05/2013,Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư số 11/2013/TT-NHNNN Quy định cho vay hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQCP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ Theo người dân mua nhà xã hội, nhà dành cho người có thu nhập thấp, sửa chữa, nâng cấp nhà ở… chủ đầu tư xây dựng dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp thuộc đối tượng chương trình vay vốn với sách lãi suất ưu đãi Gói 30.000 tỷ đời mũi tên trúng hai đích, vừa biện pháp mạnh phá bỏ tượng đóng băng thị trường bất động sản thời điểm ấy, vừa giúp cho người có thu nhập thấp có hội thỏa mãn nhu cầu sở hữu nhà Kể từ giải ngân gói 30.000 tỷ, nước hoàn thành đầu tư xây dựng 135 dự án nhà xã hội, có 51 dự án nhà cho người thu nhập thấp, quy mô 25.850 hộ 84 dự án nhà xã hội cho cơng nhân, quy mơ xây dựng 28.550 hộ góp phần giải nhu cầu nhà cho khoảng gần triệu người Đối với ngân hàng, việc triển khai gói 30.000 tỷ giúp ngân hàng tăng trưởng dư nợ lớn, ngân hàng địa bàn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh – nơi tập trung lượng lớn dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp Tính đến tháng 6/2016, gói 30.000 tỷ giải ngân vượt hạn mức nhu cầu người dân cịn lớn nên gói 30.000 tỷ gia hạn tới hết tháng 12/2016 Gói 30.000 tỷ kết thúc khiến cho thị trường bất động sản chịu nhiều ảnh hưởng, 102 sức mua người dân dự án nhà giá rẻ giảm rõ rệt, 80% người dân mua nhà dự án vay vốn gói 30.000 tỷ gói kết thúc người dân có hội sở hữu nhà Đặc biệt bối cảnh đối tượng gặp khó khăn nhà cịn cao nhiều dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp triển khai dang dở việc xây dựng gói tín dụng bổ sung sau gói 30.000 tỷ cần thiết Trong điều kiện đó, NHTM có thêm lượng khách hàng tiềm cho sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân 3.2.2.2 Cải cách thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm cho tài sản hình thành tương lai Ngày 25/04/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường-Bộ Xây dựng-Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Bộ Tư pháp ban hành Thông tư liên tịch số 01/2014/TTLTNHNN-BXD-BTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà Tuy nhiên, q trình triển khai gặp nhiều khó khăn, vướng mắc từ hồ sơ cần thiết để thực đăng ký Theo đó, để đăng ký chấp tài sản hình thành tương lại, Ngân hàng cần phải chuẩn bị hồ sơ liên quan đến pháp lý dự án định giao đất, giấy phép xây dựng, biên nghiệm thu phần móng… Đây hầu hết giấy tờ mà Ngân hàng khơng thể cung cấp khơng có hỗ trợ chủ đầu tư dự án Vì thế, gần chưa NHTM thực thủ tục Văn phòng đăng ký đất đai lúng túng việc đăng ký giao dịch bảo đảm mà thay vào NHTM thực chấp quyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán đăng ký giao dịch bảo đảm Trung tâm đăng ký giao dịch bảo đảm trực thuộc Bộ Tư pháp Vì vậy, thời gian tới, đề nghị Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngành liên quan, xây dựng lại quy trình, thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm với tài sản chấp tài sản hình thành tương lai có hướng dẫn cụ thể NHTM, thay cho thông tư liên tịch số 01/2014/TTLT-NHNN-BXD-BTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 Chính phủ quy định chi tiết 103 hướng dẫn thi hành Luật Nhà KẾT LUẬN Hiện nay, đô thị lớn Việt Nam, với phát triển thị trường bất động sản nhu cầu vay vốn ngân hàng để mua nhà cá nhân, hộ gia đình tăng mạnh Đối với NHTM, sản phẩm đem lại nguồn thu tốt, rủi ro mức chấp nhận giúp cho NHTM xây dựng tảng khách hàng vững chắc, sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian dài Đối với BIDV Hoàn Kiếm, việc phát triển sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân mục tiêu trọng tâm hàng đầu suốt thời gian năm vừa qua thời gian tới Bằng nỗ lực tập thể lãnh đạo, cán BIDV Hoàn Kiếm hỗ trợ Hội sở BIDV mà việc triển khai sản phẩm BIDV Hoàn Kiếm đạt thành tựu định, mang lại đóng góp to lớn cho chi nhánh nói riêng BIDV nói chung Tuy nhiên cịn hạn chế cần nhìn nhận nghiêm túc khắc phục kịp thời để cải thiện NLCT BIDV Hoàn Kiếm dịch vụ cho xứng với tiềm thị trường lợi BIDV Hoàn Kiếm Với mong muốn thông qua nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao NLCT sản phẩm BIDV Hồn Kiếm, luận văn trình bày nội dung sau: Thứ nhất, đưa khung nghiên cứu NLCT sản phẩm, hệ thống tiêu, nhân tố ảnh hưởng tới NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm Thứ hai, phân tích thực trạng triển khai, nhóm tiêu, nhân tố ảnh hưởng đến NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm, từ nhận định NLCT dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm Tuy năm qua, dịch vụ BIDV Hồn Kiếm có bước phát triển ổn định, nhiên tốc độ phát triển có dấu hiệu chững lại thân chi nhánh tồn hạn chế cần khắc phục muốn nâng cao NLCT dịch vụ 104 Thứ ba, đưa giải pháp BIDV Hoàn Kiếm đề xuất kiến nghị với BIDV Ngân hàng nhà nước nhằm tháo gỡ khó khăn vướng mắc, tạo thuận lợi cho việc nâng cao NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm Bên cạnh điểm làm trên,do trình độ lý luận kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót, kính mong nhận góp ý, giúp đỡ Thầy, Cô Tác giả xin trân trọng cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, Marketing Căn – NXB Giáo dục Việt Nam Liên Bộ Tài nguyên Môi trường - Bộ Xây dựng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Bộ Tư pháp (2014) Thông tư liên tịch số 01/2014/TTLT-NHNN-BXDBTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà Liên Bộ Tài nguyên môi trường – Bộ Tư pháp (2016) Thông tư liên tịch 09/2016/TTLT-BTP-BTNMT ngày 23/6/2016 v/v Hướng dẫn việc đăng ký chấp quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất Michael E Porter (2006), Chiến lược cạnh tranh, NXB Tổng Hợp Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 15/2010/TT-NHNN ngày 16/06/2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quy định số 6960/QĐ-NHBL ngày 03 tháng 11 năm 2014 sản phẩm cho vay nhu cầu nhà dành cho khách hàng cá nhân hộ gia đình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quyết định số 6965/QĐ-NHBL ngày 03 tháng 11 năm 2014 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Công văn số 8020/CV-NHBL ngày 03/11/2014 việc Ban hành Cẩm nang hướng dẫn triển khai Quy định cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015) Đánh giá ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 đề xuất hướng phát triển giai đoạn 20162020 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Ban kế hoạch chiến lược (2015) Báo cáo thực chương trình nâng cao NLCT đơn vị địa bàn Hà Nội & TP HCM theo nghị 2012/BIDV-NQ 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm (2011) Báo cáo tổng kết năm 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2012) Báo cáo tổng kết năm 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2013) Báo cáo tổng kết năm 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2014) Báo cáo tổng kết năm 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2015) Báo cáo tổng kết năm 16 Nguyễn Kim Anh (2004),Phát triển nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 17 Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 Quốc hội nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng 19 Tạp chí Ngân hàng, NXB Ngân hàng nhà nước Việt Nam 20 Trần Nguyễn Hợp Châu (2012), Nâng cao lực cạnh tranh toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập 21 Từ điển thuật ngữ kinh tế học (2001), NXB Từ điển bách khoa Hà Nội Các Website: Trang web Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam: www.sbv.com.vn Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: www.vneconomy.vn; www.cafef.vn Các trang thông tin chuyên ngành:www.marketingbox.vn, www.marketingchienluoc.com Thư viện học liệu mở Việt Nam:www.voer.edu.vn PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Khách hàng, Nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp phiếu thu thập ý kiến khách hàng Quý khách vui lòng dành thời gian trả lời đầy đủ nội dung câu hỏi nêu bảng khảo sát đây, mức độ xác cao Ý kiến đóng góp Quý khách có ý nghĩa quan trọng để giúp Ngân hàng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thời gian tới Rất mong hợp tác Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị là: □ Dưới triệu đồng □ Từ 10 – Dưới 20 triệu đồng □ Từ – Dưới 10 triệu đồng □ Từ 20 triệu đồng trở lên Câu 3:Anh/Chị mong muốn sở hữu nhà □ Nhà đất □ Biệt thự □ Nhà chung cư □ Khác Câu 4: Hiện tại, Anh/Chị sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà BIDV chưa ? □ Có □ Khơng  Trả lời câu hỏi 10, 11 Câu 5: Anh/Chị biết đến sản phẩm cho vay mua nhà BIDV qua kênh nào? □ Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí, điện thoại □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác □ Nhân viên ngân hàng giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Câu 6: Anh/Chị có nhu cầu vay mua nhà khoảng thời gian bao lâu? □ năm Câu 7: Anh/Chị có nhu cầu vay Ngân hàng số tiền □ tỷ Câu 8: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị sản phẩm cho vay mua nhà sử dụng bẳng cách đánh dấu x vào ô tương ứng ? (với mức 1=Rất không đồng ý -> 5=Hoàn toàn đồng ý) Lãi suất cho vay phù hợp Chính sách lãi suất ưu đãi vượt trội Phí trả nợ trước hạn thấp Thời gian xử lý khoản vay nhanh chóng Nhân viên am hiểu, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Các phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Thông tin ưu đãi, kỳ số tiền trả nợ cập nhật kịp thời Câu 9: Anh/Chị giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà BIDV tới người thân, bạn bè? □ Chắc chắn □ Có thể □ Khơng Câu 10: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Anh/Chị ? □ Cùng ngân hàng với người quen sử dụng □ Ngân hàng lớn, uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh Câu 11: Nếu lựa chọn, Anh/Chị sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng sau đây? □ BIDV □ Vietcombank □ Vietinbank □ Techcombank □ VPBank □ MB □ Ngân hàng khác: