Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế bằng thư tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN HẢI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ BẰNG THƢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ NGÀNH: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HOA HÀ NỘI, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, với hỗ trợ người hướng dẫn khoa học tài liệu tham khảo phương pháp nghiên cứu Các số liệu, thống kê sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Hải Nam LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, bên cạnh nỗ lực thân, tơi cịn nhận hướng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, giúp đỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS Nguyễn Quỳnh Hoa, người hướng dẫn, hỗ trợ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô khoa Kinh tế phát triển giảng dạy kiến thức hướng dẫn, góp ý q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trung tâm Tài trợ thương mại thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hỗ trợ sống, công việc trình học chương trình cao học thực luận văn hoàn chỉnh Học viên cao học Nguyễn Hải Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ BẰNG THƢ TÍN DỤNG 1.1 Một số vấn đề chung hoạt động toán quốc tế thƣ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm toán quốc tế 1.1.2 Vai trò hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.3 Phương thức tốn quốc tế thư tín dụng 12 1.2 Phát triển dịch vụ tốn quốc tế thƣ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ toán quốc tế thư tín dụng 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn quốc tế thư tín dụng: 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế thư tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn quốc tế thƣ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 23 1.3.1 Các yếu tố khách quan 23 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 30 THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 30 CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 30 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2017 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế thƣ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 38 2.2.1 Mơ hình tổ chức thực dịch vụ tốn quốc tế thư tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.2 Các tiêu thể gia tăng quy mô: 41 2.2.3 Các tiêu chất lượng dịch vụ tốn quốc tế thư tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 43 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế thƣ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 51 2.3.1 Kết quả, thành tựu đạt 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ BẰNG THƢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 58 THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 58 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 58 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế thư tín dụng Trung tâm Tài trợ thương mại 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế thƣ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 61 3.2.2 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 64 3.2.3 Hồn thiện sách, quy trình nghiệp vụ 67 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 68 3.2.5 Nâng cao chất lượng công nghệ, vận hành 69 3.2.6 Tăng cường giải pháp Marketing 70 3.2.7 Mở rộng có hiệu mạng lưới ngân hàng đại lý 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải L/C Thư tín dụng NH Ngân hàng NHđCĐ Ngân hàng định NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTB Ngân hàng thông báo NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại XK Xuất XNK Xuất nhập DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ phƣơng thức TTQT thƣ tín dụng 14 Hình 2.1 Mơ hình quản trị Vietcombank 32 Hình 2.2 Mơ hình quản lý Vietcombank .33 Hình 2.3 Doanh thu lợi nhuận Vietcombank năm 2014-2017 .35 Hình 2.4 Doanh số TTQT thƣ tín dụng theo nhóm hàng 45 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động Vietcombank từ 2014 đến 2017 34 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietcombank năm 2014 - 2017 .36 Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ Vietcombank năm 2014 - 2017 37 Bảng 2.4 Doanh số thị phần TTQT năm 2014 –2017 .41 Bảng 2.5 Doanh số TTQT thƣ tín dụng năm 2014 –2017 41 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT thƣ tín dụng 43 Bảng 2.7 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT thƣ tín dụng 44 Bảng 2.8 Tỷ trọng doanh thu TTQT thƣ tín dụng theo nhóm khách hàng 44 Bảng 2.9 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp Trung tâm TTTM Vietcombank 46 Bảng 2.10 Thị phần TTQT Vietcombank năm 2014 –2017 47 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ TTQT – TTTM 48 Bảng 2.12 Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT thƣ tín dụng 49 Bảng 2.13 Mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch TTQT 52 Bảng 2.14 Doanh số bình qn giao dịch theo nhóm khách hàng .53 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN HẢI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ BẰNG THƢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ NGÀNH: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, năm 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Thanh toán quốc tế (TTQT) dịch vụ gia tăng mà Ngân hàng thương mại ngày trọng nhằm mở rộng lĩnh vực cung cấp cho khách hàng, hai mảng truyền thống huy động vốn tín dụng Với Vietcombank, tiền thân Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước, thành lập nhằm chuyên trách phục vụ kinh tế đối ngoại dịch vụ truyền thống, mang thương hiệu tạo nhiều dấn ấn nước quốc tế TTQT thư tín dụng phương thức quan tâm, đầu tư nhiều so với phương thức lại nhờ thu, chuyển tiền, bao tốn… tính chun mơn, nghiệp vụ liên quan nhiều dịch vụ Mặc dù hình thức nắm tỷ trọng lớn doanh số, chí theo xu hướng quốc tế có giảm dần cấu so với phương thức lại, nhiên lại nghiệp vụ quan trọng, đánh giá chất lượng TTQT ngân hàng Trải qua trình từ ngày đầu thành lập, Vietcombank không ngừng thúc đẩy phát triển TTQT, ln giữ vị trí tiên phong dẫn đầu thị phần nước Từ tháng 7/2014, Vietcombank chuyển đổi mơ hình xử lý phân tán chi nhánh thành mơ hình xử lý tập trung, với đơn vị thành lập Trung tâm Tài trợ thương mại nhằm đưa TTQT tài trợ thương mại lên tầm cao mới, tiếp tục nắm giữ thị phần chủ đạo đồng thời đóng góp nhiều vào phát triển chung Vietcombank Với tổ chức mới, mơ hình mới, dịch vụ TTQT thư tín dụng Vietcombank có tăng trưởng quy mô, đạt số kết chất lượng dịch vụ, đóng góp vào doanh thu chung ngân hàng Tuy nhiên, tồn hạn chế khiến mức độ phát triển chưa đáp ứng kỳ vọng, điểm khiến khách hàng chưa hài lòng thời gian xử lý, chất lượng tư vấn địi hỏi phải có giải pháp khắc phục Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu 66 mức giá cạnh tranh Tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà cần thời gian nhanh Trong thời gian gần đây, VCB đưa nhiều sản phẩm tài trợ thương mại Factoring, sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản…, nhiên chưa có khác biệt đáng kể so với sản phẩm trước đó, mặt khác giá lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục cịn rườm rà - Thái độ phục vụ khách hàng tốt khâu trước, sau bán hàng Để làm tốt điều chi nhánh cần phải xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, khách hàng cũ khách hàng tiềm năng, nắm bắt thông tin khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích chủ doanh nghiệp, nắm mức độ hài lịng sau sử dụng sản phẩm, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng khác - Nhân viên tốn XNK nói riêng nhân viên ngân hàng nói chung cần phải thật chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, xác đảm bảo an tồn, giao tiếp với khách hàng phải có tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường tinh tế ghi nhớ thơng tin tích cách, thói quen khách hàng nhận biết qua lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo hài lòng cho khách hàng giao dịch - Thực sách bình đẳng khách hàng, xem khách hàng nhau, tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thương mại mà ngân hàng cung cấp - Cần có phận tư vấn chăm sóc khách hàng để thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận giải tất thắc mắc, khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, có quan tâm đặc biệt, quà tặng, thiệp chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân doanh nghiệp thân thiết, trung thành với ngân hàng - Đối với nhóm khách hàng ưu tiên, cần xây dựng phận chuyên trách 67 phục vụ có chế phân luồng hợp lý để giảm thiểu thời gian xử lý, gia tăng lợi ích cho khách hàng Ngồi ra, cần kết hợp với phận tín dụng, kế tốn, tốn… để có chương trình ưu tiên, ưu đãi đồng bộ, thúc đẩy khách hàng ngày phát triển gia tăng doanh số sử dụng dịch vụ Vietcombank nói chung dịch vụ TTQT thư tín dụng nói riêng 3.2.3 Hồn thiện sách, quy trình nghiệp vụ Hệ thống văn ban hành có vai trị quan trọng trình xử lý nghiệp vụ Đây khung pháp lý để cán ngân hàng thực nghiệp vụ cách xác đồng đồng thời đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng Một văn quy định phải đảm bảo yếu tố: - Phù hợp với luật văn luật, phải xây dựng dựa Nghị quyết, Nghị định ban hành Chính phủ, NHNN - Đảm bảo tính thống hệ thống văn phát hành, tránh mâu thuẫn áp dụng văn - Quy định rõ ràng quyền lợi, trách nhiệm khuyến khích sáng tạo người thực thi văn - Súc tích, rõ ràng, dễ hiểu tránh gây hiểu lầm Hiện tại, Vietcombank ban hành nhiều quy trình xử lý chung quy trình cho sản phẩm cụ thể dịch vụ TTQT thư tín dụng Các quy trình đảm bảo việc giao dịch, xử lý cách quy chuẩn, rõ ràng Tuy nhiên, qua thực tế triển khai trở ngại ảnh hưởng đến lúng túng cách vận hành phận, từ tác động đến hài lịng khách hàng Ví dụ Quy trình ln chuyển chứng từ Chi nhánh Trung tâm TTTM có quy định Chi nhánh tiếp nhận hồ sơ khách hàng kiểm tra sơ đẩy lên Trung tâm xử lý theo hệ thống luân chuyển chứng từ Tuy nhiên khơng nói rõ kiểm tra sơ u cầu cụ thể cơng việc nhánh thường bỏ qua bước Điều gây chậm trễ tác nghiệp trung tâm phải hỏi lại chi nhánh để xác nhận thơng tin, hay phản hồi lại sai sót thiếu bước kiểm tra sơ chi nhánh, ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng bị 68 kéo dài Do vậy, quy trình cần bổ sung thêm yêu cầu chi tiết đến bước nhỏ công việc phải xử lý chi nhánh trung tâm để xác định quyền hạn trách nhiệm cán thực giao dịch Ngoài ra, với địi hỏi ngày có nhiều sản phẩm để theo kịp xu hướng chung giới, đáp ứng ngày sát với nhu cầu toán XNK khách hàng, sản phẩm cần xây dựng cách hoàn thiện, đảm bảo yếu tố trên, đồng thời có đào tạo sâu sát đến bên tham gia thực Mục đích ngồi việc sử dụng nghiệp vụ xử lý cách trơn tru, hiệu cịn đảm bảo khả giới thiệu, tư vấn đến khách hàng, đưa nhiều lựa chọn linh hoạt cho khách hàng 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Để nâng cao chất lượng phương thức TTQT thư tín dụng, Vietcombank cần trọng vào cơng tác quản trị rủi ro Đây yếu tố quan trọng, giúp ngân hàng kinh doanh hiệu an toàn Để làm điều này, ngân hàng cần phải: * Tăng cường đội ngũ kiểm soát viên Hiện số lượng kiểm soát viên phần ba số lượng toán viên, đồng nghĩa với việc kiểm sốt viên phải kiểm sốt cho trung bình ba toán viên Điều gia tăng áp lực lên đội ngũ kiểm soát viên, bên cạnh nghĩa vụ hồn thành cơng việc cách chuẩn xác, kiểm soát kỹ giao dịch, kiểm soát viên chịu áp lực thời gian giao dịch, nên số trường hợp dù giao dịch qua xử lý tay cịn sót lỗi Do đó, tăng số lượng kiểm soát viên đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng giao dịch TTQT thư tín dụng trung tâm * Đưa quy trình kiểm sốt nghiêm ngặt quy định cụ thể trách nhiệm nghĩa vụ cán tham gia, từ toán viên, kiểm soát viên đền cấp phụ trách phòng, phụ trách trung tâm * Mọi giao dịch phải đảm bảo tuân theo quy định nhà nước, thông lệ quốc tế văn quy định ngân hàng Đối với nhóm khách hàng ưu tiên, cần đảm bảo tuân thủ quy trình, tránh tượng ưu tiên vượt thẩm quyền, bỏ qua thủ tục kiểm soát rủi ro giao dịch 69 * Việc thẩm định lực tài khách hàng cần thực cách nghiêm túc, trung thực, tuyệt đối không để xảy trường hợp khách hàng cố ý thông đồng với cán tín dụng để lừa ngân hàng, gây thiệt hại tài làm giảm uy tín ngân hàng * Việc kiểm tra tính chân thực bề ngồi L/C tính hợp lý chứng từ phải thực nghiêm ngặt theo quy định ban hành, tránh sai sót dẫn đến rủi ro cho ngân hàng thơng báo tốn L/C 3.2.5 Nâng cao chất lượng công nghệ, vận hành Cơng nghệ ngân hàng nước ta nhìn chung cịn lạc hậu so với nước giới Mặt khác, TTQT nói chung TTQT thư tín dụng nói riêng hoạt động cần hỗ trợ lớn từ phía kỹ thuật cơng nghệ khoảng cách địa lý lớn bên tham gia giao dịch, phải sử dụng đến công nghệ liên lạc đảm bảo an toàn cho giao dịch Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất việc làm cần thiết nhằm cải thiện chất lượng TTQT thư tín dụng tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Việc nâng cấp sở vật chất đổi công nghệ Vietcombank trọng bước đầu đạt bước tiến đáng ghi nhận Tuy nhiên hệ thống hỗ trợ toán cho trung tâm mới, tồn nhiều bất cập, thời gian tới, ngân hàng cần tăng cường quan tâm đến yếu tố việc đại hóa máy móc, thiết bị; đầu tư cho việc cập nhật công nghệ lĩnh vực TTQT; xây dựng phận nghiên cứu công nghệ ngân hàng nằm Trung tâm tin học… Hệ thống core banking Vietcombank đầu tư mới, thời gian chuyển đổi, Trung tâm TTTM có kế hoạch thành lập Ban dự án TF (trade finance) để xây dựng hệ thống core dành riêng cho giao dịch tài trợ thương mại nhằm đảm bảo hệ thống có chất lượng cao nhất, có tính ứng dụng cao cho giao dịch Trung tâm nói chung cho giao dịch TTQT thư tín dụng nói riêng Ngồi ra, phát triển công nghệ dẫn đến đời hệ thống ngân 70 hàng ảo – hệ thống hỗ trợ khách hàng thực giao dịch thông qua phương tiện kỹ thuật, khách hàng không cần đến giao dịch trực tiếp ngân hàng SMS Banking, Internet Banking… Đây tiện ích có tính cạnh tranh lớn ngân hàng có khả áp dụng Đối với TTQT nói chung phương thức tín dụng chứng từ nói riêng, việc áp dụng cơng nghệ cách hồn tồn khó thực áp dụng vào số khâu trình tác nghiệp Điều giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.6 Tăng cường giải pháp Marketing Theo quan điểm Marketing Mix, sách khách hàng, ngân hàng cần phải trọng bốn nội dung là: sản phẩm, giá cả, khuếch trương phân phối * Về sản phẩm: Tiến hành nghiên cứu ứng dụng sản phẩm nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm TTQT nói chung TTQT thư tín dụng nói riêng để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện nay, với phát triển chung kinh tế giới ngày có nhiều phương thức bên giao dịch XNK lựa chọn để giao kết với Do vậy, ngồi sản phẩm TTQT thư tín dụng truyền thống, Ngân hàng cần tiếp cận sản phẩm giới để áp dụng, bên cạnh việc phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thông lệ, quy định luật pháp quốc tế Ngoài sản phẩm “thuần thư tín dụng”, Ngân hàng đưa vào thêm sản phẩm kết hợp nhiều phương thức toán linh hoạt với nhằm hỗ trợ khách hàng giao dịch thương mại Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm TTQT cần phải đảm bảo quyền lợi bên tham gia, an toàn giao dịch, phối hợp nhịp nhàng bên trung gian toán * Về giá Giá nhân tố quan trọng việc tiếp cận khách hàng, lôi kéo giữ chân khách hàng, từ chiếm lợi chạy đua giành 71 thị phần ngân hàng thương mại Hiện tại, Vietcombank áp dụng biểu phí TTQT tương đối vừa phải so với ngân hàng khác Tuy nhiên, với nhiều khách hàng, việc hưởng ưu đãi lại điều mà họ quan tâm quan niệm chi phí phải trả Chính thế, việc áp dụng rập khn theo biểu phí hệ thống mà không xem xét đến trường hợp đặc biệt làm cho ngân hàng thu hút khách hàng Ngoài ra, khách hàng thường sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngồi việc có ưu đãi phí TTQT cần xem xét có ưu đãi dịch vụ khác phí chuyển tiền, trả lương, lãi vay… Từ đó, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, trở thành khách hàng thân thiết Ngân hàng * Về khuếch trương Việc khuếch trương, quảng bá thương hiệu Vietcombank nói chung dịch vụ TTQT nói riêng cịn chưa trọng Ngồi việc cần tăng cường xuất phương tiện thông tin đại chúng hay kênh dễ tiếp cận doanh nghiệp XNK, Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên khách hàng am hiểu nghiệp vụ, để trực tiếp tiếp xúc, đưa tư vấn mời chào thuyết phục, nhằm khách hàng dễ dàng lựa chọn Vietcombank giao dịch tốn XNK Đây kênh quảng bá hiệu nhất, kèm với dịch vụ ngân hàng tổng thể mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng * Về phân phối: Đối với dịch vụ TTQT, phân phối mạng lưới tiếp cận khách hàng, đảm bảo khách hàng giao dịch thuận tiện nhất, nhanh chóng Hiện tại, với việc tập trung xử lý giao dịch Trung tâm TTTM, Chi nhánh chủ động với khách hàng việc luân chuyển chứng từ, hỗ trợ tư vấn thông qua mạng internet, điện thoại… Đây kênh hiệu để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 3.2.7 Mở rộng có hiệu mạng lưới ngân hàng đại lý Hệ thống ngân hàng đại lý có ý nghĩa quan trọng việc triển khai hoạt động TTQT cách hiệu Một mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp giúp 72 hoạt động TTQT thư tín dụng hoạt động TTQT ngân hàng diễn thuận lợi hiệu Việc mở rộng ngân hàng đại lý có tác dụng tăng khả thực giao dịch tài trợ thương mại nói chung giao dịch TTQT thư tín dụng nói riêng Để thực thi có hiệu giải pháp này, Vietcombank cần có chiến lược cụ thể: * Trước hết, Vietcombank cần tăng cường thắt chặt mối quan hệ truyền thống với ngân hàng đại lý * Ngân hàng cần củng cố hình ảnh, uy tín ngân hàng đại lý việc tôn trọng quy ước, cam kết có tập quán ngân hàng quốc tế * Chủ động thiết lập mối quan hệ giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng nước ngồi 73 KẾT LUẬN Thanh tốn quốc tế dịch vụ ngày NHTM trọng phát triển, nguồn thu ổn định lành mạnh từ phí dịch vụ, đồng thời tăng khả đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Trong đó, dịch vụ TTQT thư tín dụng ln quan tâm phát triển tính truyền thống, điển hàm lượng chun mơn nghiệp vụ cao Trong giới hạn nghiên cứu đề tài, sở nghiên cứu lý luận phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ TTQT thư tín dụng Trung tâm TTTM Vietcombank, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ TTQT ngân hàng, luận văn phân tích đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng ngân hàng Luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu: Một là, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ TTQT thư tín dụng phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng NHTM làm rõ khái niệm dịch vụ TTQT thư tín dụng, phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng khái niệm liên quan, đồng thời đưa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Theo đó, luận văn đưa quan điểm: phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng q trình gia tăng quy mơ (biến đổi lượng), chuyển dịch cấu, nâng cao chất lượng mức độ lan tỏa dịch vụ (biến đổi chất) Luận văn xây dựng tiêu đánh giá mặt lượng mặt chất để đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT thư tín dụng Hai là, luận văn sâu phân tích thực trạng dịch vụ TTQT thư tín dụng ngân hàng Vietcombank, tập trung vào Trung tâm Tài trợ thương mại qua đánh giá kết mà ngân hàng đạt hạn chế theo tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế Qua phân tích thấy dịch vụ TTQT thư tín dụng có tăng trưởng nhiên chưa đạt tiêu đề ra; cấu khách hàng có tăng trưởng nhóm khách hàng ưu tiên nhiên mức độ sử 74 dụng dịch vụ nhóm lại giảm sút; dịch vụ điểm chưa hài lòng khách hàng Ba là, từ nguyên nhân hạn chế, luận văn tập trung lại thành yếu tố (nhân lực, sách khách hàng, quy trình, quản trị rủi ro, sách marketing, cơng nghệ hệ thống đại lý) đưa giải pháp theo yếu tố nhằm phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng Trung tâm TTTM Với nhóm giải pháp, luận văn cách thức cụ thể để thực nhằm đạt kết cụ thể thực tế triển khai Với luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, hạn chế cách đánh đưa giải pháp thực hiện, tác giả hy vọng ý kiến đề xuất hữu ích áp dụng vào thực tế, góp phần phát triển dịch vụ TTQT thư tín dụng Vietcombank nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Thu Hương (2012), Yếu tố người mục tiêu phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 13/2012 Đỗ Tất Ngọc (2006), Hồn thiện mơi trường luật pháp TTQT nước ta, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ ph n Quân đội, Thư viện Quốc gia Việt Nam, Hà Nội Lê Thị Phương Liên (2008), Nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam, Thư viện Quốc gia Việt Nam, Hà Nội Ngơ Thắng Lợi (2012), Giáo trình Kinh tế phát triển, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Ngọc Sơn –Bùi Đức Tuân (2015), Giáo trình Kinh tế phát triển, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội Nguyễn Tiến Dũng (2010), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại thực trạng giải pháp”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 15/2010 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ ph n đ u tư phát triển Việt Nam, Thư viện Quốc gia Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2012), Những hội rủi ro hệ thống ngân hàng Việt Nam thời kỳ hội nhập, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 12/2012 10 Nguyễn Văn Tài –Phạm Văn Sinh (2015), Giáo trình Triết học, Nhà xuất Đại học Sư phạm, Hà Nội 11 Phạm Thanh Bình, Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Tạp chí Tài (2016), Vietcombank: Tiên phong tốn quốc tế tài trợ thương mại, Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tindoanh-nghiep/vietcombank-tien-phong-trong-thanh-toan-quoc-te-va-tai-tro-thuongmai-93321.html 76 13 Trần Nguyễn Hợp Châu (2006), “Các tiêu đánh giá chất lượng tốn tín dụng chứng từ ngân hàng thương mại”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 47/2006 14 Trần Nguyễn Hợp Châu (2009), “Nâng cao lực cạnh tranh TTQT ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 122/2009 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2015 đến 2018), Báo cáo thường niên năm 2014 đến 2017, (http://www.vietcombank.com.vn) 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2015 đến 2018), Báo cáo tài năm 2014 đến 2017, (http://www.vietcombank.com.vn) 17 Trung tâm Tài trợ thương mại, Vietcombank (2015 đến 2018), Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động TTQT Vietcombank 18 Trung tâm Tài trợ thương mại, Vietcombank (2015 đến 2018), Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank 19 Trung tâm Tài trợ thương mại, Vietcombank (2014), Tài liệu hướng dẫn nội toán quốc tế 20 Vietnam Report (2017), Công bố Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017, Địa chỉ: http://vietnamreport.net/Cong-bo-Danh-sach-Top10-Ngan-hang-thuong-mai-Viet-Nam-uy-tin-nam-2017-7105-1006.html PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng doanh nghiệp) Tên khách hàng: …………………………………………………………… Đại diện cho doanh nghiệp: ……………………………………………… I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank: a Dưới năm c 2- năm b 1- năm d năm Các sản phẩm tài trợ thương mại mà doanh nghiệp sử dụng Vietcombank: a Các sản phẩm L/C nhập b Các sản phẩm L/C xuất c Các sản phẩm tài trợ xuất nhập Doanh nghiệp anh/ chị giao dịch với ngân hàng? a 1-2 ngân hàng b 3-4 ngân hàng c 5-6 ngân hàng d Trên ngân hàng Anh/ chị có xem Vietcombank ngân hàng thức việc thực giao dịch doanh nghiệp mình? a Có b Khơng Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến Vietcombank doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? a Có b Khơng II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp giao dịch tài trợ thƣơng mại với Vietcombank Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: Hoàn YẾU TỐ STT toàn Đồng đồng ý ý A B ĐỘ TIN CẬY Vietcombank ngân hàng tín nhiệm Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục giao dịch Vietcombank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietcombank nhanh ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietcombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietcombank phục vụ công với tất khách hàng C KỸ NĂNG Hồn Bình Khơng thƣờng đồng ý tồn khơng đồng ý Nhân viên Vietcombank tư vấn 10 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên Vietcombank giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietcombank xử lý 12 nghiệp vụ nhanh chóng xác D ĐỘ TIẾP CẬN 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng 15 tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) 16 Nơi để xe thuận tiện E Thông tin Thông tin Vietcombank cung cấp 17 cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin Vietcombank cung 18 cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 19 Vietcombank ln cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 20 Phí giao dịch hợp lý 21 Mức lãi suất hấp dẫn 22 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G Mức độ hài lịng giao dịch với Vietcombank Nhìn chung anh/ chị hồn tồn hài 23 lịng với chất lượng dịch vụ Vietcombank Nhìn chung anh/ chị hồn tồn hài 24 lòng với giá dịch vụ Vietcombank Một cách tổng quát anh/ chị hoàn 25 toàn hài lòng giao dịch với Vietcombank