Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

■■ JJ ■ Il •• IRIOM DAI HOC KINH TE QUOC DAN - S0S0OG3G3 - TRAN THI LOAN DAI HOC K.T.Q.D TT THONG TIN THL’ VIEN PHONG LIAN AN- TV LIEU NANG CAO CHAT LUONG DICH VU• • • CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PHONG GIAO DICH TAY HO, NGAN HANG TIHONG MAI CO PHAN DONG NAM A Chuyen nganh: KE HOACH - PHAT TRIEN LUAN VAN THAC SY KINH TE Ngiroi hirong dan khoa hoc: TS VU CCONG HANOI -2014 • A!, h" I I [f LOI CAM DOAN Toi xin cam doan luan van: “Nang cao chat licang dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua Phdng giao dich Tay Ho, Ngan hang thuomg mai cd phan Ddng Nam A ” la cong trinh nghien cau cua toi, cac so lieu va ket qua neu luan van la trung thuc va chua timg duoc cong bo bat ky cong trinh nao khac Hanoi, 03 thangll nam2014 Tac Gia Tran Thi Loan LOT CAM ON Trong qua trinh hoc tap va hoan luan an nay, em da nhan dirge nhung y kien dong gop nhiet tinh va sir hudng dan quy bau cua cac thay co giang vien trudng Dai hoc Kinh te quoc dan, su giup va trao doi kien thuc cua cac anh chi em va cac ban tap the lap CH21B va cac anh chi em di trudc Vdi long kinh va biet on sau sac, em xin dune bay to ldi cam on ddn Ban Giam hieu nha trudng, Vien Sau dai hoc, Khoa Ke Hoach va phat tridn trudng Dai hoc Kinh te qudc dan da tao moi dieu kien giup em qua trinh hoc tap tai truong Em xin chan cam on cac thay co Khoa ke hoach va phat trien va cac thay cd hoi dong cham luan van da dong gop y kien giup em hoan chinh luan van Dac biet, em xin gui ldi cam on sau sac tdi TS Vu Cuong da nhiet tinh giup do, hudng dan, dong vien va tao dieu kien tot nhat cho em sudt qua trinh hoc tap va hoan thien luan van tot nghiep Xin gui ldi cam on chan tdi cac dong nghiep cua Phong giao dich Tay Ho, Ngan hang thuong mai cd phan Dong Nam A da tao dieu kien giup tdi qua trinh thu thap thong tin phuc vu viec viet luan van Xin gui ldi cam on den gia dinh, ban be da luon dong vien, ho trp ben canh tdi sudt qua trinh hoc tap thdi gian qua 7/d noi, 03 thang 11 nam 2014 Tac Gia Tran Thi Loan MUC LUC • • LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC SO DO VA BANG BIEU TOM TAT LUAN VAN i PHAN MO DAU CHUONG 1: CO SCI LY LU AN VE CHAT LUONG DICH VU• CHO VAY • • • KHACH HANG DOANH NGHIEP • CUA NGAN HANG THUONG MAI • 1.1 Ngan hang thuonig mai va dich vu cho vay cua ngan hang thirong mai 1.1.1 Khai quat chung ve ngan hang thuomg mai 1.1.2 Dich vu cho vay cua ngan hang thiccmg mai .9 1.2 Chat lirong djch vu cho vay 13 1.2.1 Nhicng khai niem lien quan 13 1.2.2 Moi quan he giita chat liccmg dich vu va str hai long cua khach hang 15 1.2.3 Cac mo hinh lucmg su hai Idng cua khach hang r r r 1.3 Cac nhdn to anh hirffng den chat luo'ng dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua ngan hang thiccmg mai 27 1.3.1 Nhdn to khach quan 27 r 1.3.2 Nhdn to chu quan 28 CHUONG 2: DANH GIA CHAT LUONG DICH VU• CHO VAY KHACH • • HANG DOANH NGHIEP CUA PHONG GIAO DICH TAY HO, NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DONG NAM A 33 2.1 Qua trinh hinh va phat trien cua Phong giao dich Tay Ho, Ngan r hang thiroug mai co phan Dong Nam A .33 •> x 2.1.1 Gidi thieu chung ve Ngan hang thuomg mai cd phan Dong Nam A 33 2.1.2 Vi tri, chuc nang cua phong giao dich Tay Ho to chicc cua Ngan hang thicomg mai co phan Dong Nam A 34 2.1.3 Khai quat tinh hinh hoat dong kinh doanh cua phdng giao dich Tay Ho giai doan 2011 — 4/2014 35 2.2 Tong quan ve hoat dong cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho giai doan 2011 — 04/2014 36 ■> r \ 2.2.1 Dae diem doi tuong khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho 36 2.2.2 Phuong thuc cho vay khach hang doanh nghiep 37 2.2.3 Quy mo va co cau du nor khach hang doanh nghiep 39 2.3 Chat lirong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho theo danh gia tir phia khach hang 41 2.3.1 Khao sat chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho 41 r 2.3.2 Thuc trang chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho giai doan 2011 — 4/2014 44 2.4 Phan tich nguyen nhan cua cac han che chat luong cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho 73 2.4.1 Co che, chinh sach cho vay cua SeABank chua phii hop 73 2.4.2 Quy trinh cho vay chua hop ly, thu tuc vay vdn kha rudm va phuc tap 74 2.4.3 Quan ly nhan luc ednyeu 77 CHLTONG 3: MOT DICH VU• • SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LlTONG • • CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PGD TAY HO, NGAN HANG TMCP DONG NAM A 78 3.1 Dinh huong nang cao chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho 78 3.1.1 Dinh huong cho vay khach hang doanh nghiep 78 3.1.2 Dinh hudng nang cao chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho 78 r 3.2 Cac giai phap nham nang cao chat luong cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho 80 3.2.1 Dem gian hoa quy trinh, thu tuc vay von 80 r r 3.2.2 Tiep tuc nang cao chat luomg nhan sic va quan ly nhan sic .82 A f A ' 3.2.3 Tiep tuc dau tu nang cao chat liccmg co sd vat chat 87 3.2.4 Tang cicdng kiem tra, khao sat chat licorng dich vu phuc vu khach hang 88 3.2.5 Tang ciccmg quang ba san pham va quan tam khach hang 89 3.3 Cac kien nghi voi ngan hang SeABank 89 3.3.1 Kien nghi ve cai thien chinh sach cho vay khach hang doanh nghiep 89 r \ 3.3.2 Kien nghi ve quy trinh va thu tuc cho vay khach hang doanh nghiep 91 3.3.3 Kien nghi ve chinh sach nhan sic 91 r y r r 3.3.4 Kien nghi ve nang cao chat licong he thdng cong nghe ngan hang 92 KET LU AN 94 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO • PHU LUC • DANH MU CAC (Hl VIET TAT NHTM : Ngan hang thirong mai SeABank : Ngan hang thucmg mai cd phan Dong Nam A SeABank AMC ■> > f : Cong ty trach nhiem hun han mot vien quan ly no va khai thac tai san SeABank SeABank Tay Hd : Phong giao dich Tay Ho, Ngan hang thirong mai co phan Dong Nam A TMCP : Thuong mai co phan DANH MUC SO DO VA BANG BIEU I SO DO So 1 Quan he gifra chat luong dich vu va su hai long khach hang 16 So 1.2 Mo hinh ly thuyet ve nhan to anh huong den su hai long cua khach hang 19 So Quy trinh cho vay tai SeABank Tay Ho 75 II BANG Bang 1.1 Tieu chi luong su hai long cua khach hang theo SERVPERF da hieu chinh 21 Bang Ket qua kinh doanh cua SeABank Tay Ho giai doan 2011-4/2014 35 Bang 2 Quy mo du no cua SeABank Tay Ho tu 2011 - 4/2014 39 Bang Co cau du no khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho giai doan 2011 -4/2014 40 Bang Ket qua dieu tra ve khia canh phuong tien huu hinhcua SeABank Tay Ho 45 Bang Ket qua dieu tra ve khia canh tin cay cua SeABank Tay Ho 49 Bang Ket qua dieu tra ve khia canh dap ung cua SeABank Tay Ho 54 Bang Ket qua dieu tra ve khia canh ddng cam cua SeABank Tay Ho 57 Bang Ket qua dieu tra ve khia canh nang luc phuc vu cua SeABank Tay Ho 68 IU HINH Hinh Ket qua dieu tra ve khia canh phuong tien huu hinh cua SeABank Tay Ho 46 Hinh 2 Ket qua dieu tra ve khia canh tin cay cua SeABank Tay Ho 50 Hinh Ket qua dieu tra ve khia canh dap ung cua SeABank Tay Ho .55 Hinh Ket qua dieu tra ve khia canh dong cam cua SeABank Tay Ho 58 Hinh Ket qua dieu tra ve khia canh nang luc phuc vu cua SeABank Tay Ho 69 IV HOP Hop Y kien khach hang ve khia canh huu hinh 47 Hop 2 Y kien khach hang ve khia canh tin cay 53 Hop Y kien chuyen gia ve khia canh dap ung 56 Hop Y kien khach hang ve thu tuc vay von ngan hang 59 r r \ r r \ Hop Y kien cua chuyen vien tin dung ve van de thu tuc vay von 60 Hop Y kien cua chuyen vien tin dung ve nhung van de lien quan den hinh thuc tai trp von cua SeABank 62 Hop Y kien cua can bo tin dung ve gia tri khoan vay/gia tri han muc 63 Hop Y kien khach hang ve muc lai suat va phi lien quan den vay von 64 Hop Y kien chuyen vien ngan hang ve muc lai suat va phi lien quan den vay von 64 Hop 10 Y kien chuyen gia ve gia tri dinh gia tai san 65 r r \ Hop 11 Y kien chuyen gia ve ty le giai ngan/hoa don 66 T * r \ r r r Hop 12 Y kien khach hang ve thoi han khe udc, ty le vay von/tai san, lai suat 67 Hop 13 Chia se cua khach hang ve su quan tarn cua ngan hang toi khach hang 68 Md hinh nam khoang each chat lirong dich vu Ngudn: Parasuraman & etg; 1985 Khoang each 4: Phuong tien quang cao va thong tin cung co nhung tac dong nhat dinh vao ky vong cua khach hang ve chat luong dich vu Nhung hua hen chuong trinh quang cao khuyen mai lam gia tang ky vong cua khach hang, nhtmg cung se lam giam chat luong ma khach hang cam nhan duoc neu chat luong khong dung theo hua hen Vi vay, khoang each la khoang each giua chat luong dich vu thuc te va su ky vong cua khach hang dudi tac dong cua thong tin tuyen truyen ben ngoai nhu quang cao, tiep thi, Khoang each 5: Xuat hien co su khac biet giua chat luong khach hang ky vong vdi chat luong ma khach hang cam nhan duoc sau su dung dich vu Van de mau chot dam bao chat luong dich vu la nhung gia tri khach hang nhan duoc qua trinh su dung san pham dich vu phai dat hoac vuot troi so vdi nhung gi khach hang chd mong Nhu vay, chat luong dich vu duoc danh gia cao hay thap phu thuoc vao su cam nhan ve dich vu thuc te cua khach hang nhu the nao bdi canh khach hang mong doi gi tu nha cung cap Nam khoang each duac the hien qua bo thang gom hai phan: phan dau nham xac dinh ky vong cua khach hang ddi vdi dich vu cua ngan hang noi a r a chung, va phan thu hai nham xac dinh nhung cam nhan cua khach hang ddi vdi dich vu ma ngan hang cung cap cho ho Khoang each giua ky vong cua khach hang va cam nhan ve dich vu ma ho nhan duac se phan anh muc chat luong dich vu Khoang each cang hep thi chat luong cang cao Parasuraman & ctg cho rang chat luong dich vu la ham sd cua khoang each thu Khoang each thu phu thuoc vao cac khoang each trudc Md hinh chat luong dich vu cd the duoc bieu hien nhu sau: CLDV= F\KC_5 =f(KC_l, KC_2, KC_3, KC_4) ] Cho nen, de rut ngan khoang each thu va gia tang chat luong dich vu, nha cung cap dich vu phai nd luc rut ngan cac khoang each 1,2,3,4 neu tren r * Ly thuyet mien phan cua chat luong dich vu: Ar Md hinh chat luong dich vu cua Parasuraman & ctg (1985) cho thay buc tranh tong the ve chat luong dich vu Parasuraman cho rang, bat ke dich vu nao, chat luong dich vu cam nhan bdi khach hang cd the xac dinh tu md hinh 10 phan, bao gom: Tin cay (Reliability): kha nang thuc hien dich vu phu hop va dung thai han tu lan dau tien Dap ung (Responsiveness): su mong muon va san sang cua nhan vien phuc vu cung cap cho khach hang Nang luc phuc vu (Competense): trinh chuyen mon de thuc hien dich vu Nang luc phuc vu bieu hien nhan vien tiep xuc voi khach hang, nhan vien true tiep thuc hien dich vu, kha nang nghien cuu de nam bat thong tin lien quan can thiet cho viec phuc vu khach hang Tiep can (Access): tao moi dieu kien cho khach hang viec tiep can dich vu nhu rut ngan thai gian cho dai cua khach hang, dia diem phuc vu va gia md cua thuan lgi cho khach hang Lich su (Courtesy): each phuc vu niem nd, ton va than thien vdi khach hang Thong tin (Communication): giao tiep, truyen dat cho khach hang bang ngon ngu ma ho cd the nam bat de dang, va lang nghe nhung van de lien quan den ho nhu giai thich dich vu, chi phi, giai quyet thac mac khieu nai Tin nhiem (Credibility): kha nang tao long tin cho khach hang, lam cho khach hang tin cay vao cong ty Kha nang the hien qua ten tuoi cua cong ty, nhan each cua nhan vien phuc vu giao tiep true tiep vdi khach hang An toan (Security): kha nang dam bao an toan cho khach hang, the hien thong qua su an toan ve vat chat, tai chinh cung nhu dam bao an toan thong tin ? r t r \ Hieu biet khach hang (Understanding): kha nang hieu biet nhu cau khach hang thong qua viec tim hieu nhung doi hoi cua khach hang, quan tam den ca nhan ho va nhan dang dugc khach hang thudng xuyen Phuomg tien hiru hinh (Tangibles): ngoai hinh, trang phuc cua nhan vien phuc vu; va cac trang thiet bi phuc vu cho viec cung cap dich vu Md hinh mudi phan chat lugng dich vu cd uu diem la bao quat dugc toan bo cac khia canh cua dich vu Tuy nhien, md hinh cd nhugc diem la phuc tap viec ludng Parasuraman&ctg nam 1988, tong hop va cai tien tu noi dung ly thuyet nam khoang each cung nhu mudi phan chat luong dich vu, da dua each tiep can mdi la mo hinh SERVQUAL, vdi nam phan co ban cua chat luong dich vu (hay goi la tieu chi), va duoc cu the 22 bien cua md hinh Md hinh SERVQUAL da luong hieu suat qua cac kich thuoc, bang each su dung mot thang Likert diem ca mong dpi va nhan thuc cua khach hang ve dich vu; da va dang cang dupe su dung rong rai va bien viec danh gia chat lupng dich vu Md hinh SERVQUAL dupe xay dung tren quan diem chat lupng dich vu la su so sanh giua cac gia tri ky vong vdi cac gia tri khach hang cam nhan dupe Md hinh xem xet hai khia canh chu yeu cua chat lupng dich vu la ket qua dich vu (outcome) va cung cap dich vu (process) dupe nghien cuu thong qua nam tieu chi Cu the nhu sau: (1) Tin cay (Reliability): the hien qua tinh nhat quan va danh tin cay qua trinh cung ung dich vu Thanh phan dupe khach hang danh gia cang nhieu thi su thda man cua khach hang cang cao va ngupc lai Vay su tin cay va su thda man cua khach hang cd quan he cung chieu (2) Dap ung (Responsiveness/ dupc the hien dudi su san long cua nhan vien phuc vu nham cung cap dich vu kip thdi cho khach hang Thanh phan dupe khach hang danh gia cang cao thi su thda man cua khach hang cang cao va ngupc lai Vay su dap ung va su thda man cua khach hang cd quan he cung chieu (3) Nang luc phuc vu (Assurance) bieu hien bdi su thao, lich su va tinh an toan Thanh phan dupe khach hang danh gia cang cao thi su thda man cua khach hang cang cao va ngupc lai Dieu cd nghTa la nang luc phuc vu va su thda man cua khach hang cd quan he cung chieu (4) Dong cam (Empathy): cd the hieu la kha nang cung ung cac dich vu mang tinh cung ung ca nhan Thanh phAn dupe khach hang danh gia cang cao thi su thda man cua khach hang cang cao va ngupc lai Vay su ddng cam va su thoa man cua khach hang cd quan he cung chieu (5) Phuong tien huu hinh (Tangibles): la yeu to huu hinh cua dich vu, tao nen su hien dien cua vat chat Thanh phan dugc khach hang danh gia cang cao thi su thoa man cua khach hang cang cao va nguoc lai Vay phuong tien huu hinh va su thda man cua khach hang co quan he cung chieu Tir ly thuyet khoang each va mubi phan Parasuraman & ctg (1988) da di den ket luan co nhan to anh hudng den su hai long cua khach hang va dugc the hien d hinh ben dudi Tin cay Dap ung Su hai long cua khach hang Nang luc phuc vu Dong cam Phuong tien huu hinh Md hinh ly thuyet ve nhan to anh hu-ong den su* hai long cua khach hang (Nguon: Parasuraman & ctg; 1988) Thang cua md hinh SERVQUAL dugc xay dung tu yeu to chinh, vdi 22 bien quan sat, cu the: r r \ r Nhom 1: yeu to phuemg tien huu hinh bao gdm bien quan sat Cong ty cd trang thiet bi rat hien dai Cac co sd vat chat cua cong ty rat bat mat Nhan vien cong ty an mac rat tuom tat Cac sach anh gidi thieu cua cong ty co lien quan den dich vu rat dep Nhom 2: yeu to tin cay bao gom bien quan sat, cu the: Khi cong ty hua lam dieu gi vao thdi gian nao thi ho se lam Khi khach hang gap tro ngai, cong ty chung td mdi quan tan thuc su muon giai quyet trd ngai Cong ty thuc hien dich vu dung tu lan dau Cong ty cung cap dich vu dung nhu thdi gian ho da hua Cong ty luu y de khong xay mot sai xot nao Nhom 3: yeu to dap ung bao gom bien quan sat: Nhan vien cong ty cho khach hang biet nao thuc hien dich vu Nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho khach hang Nhan vien cong ty ludn san sang giup khach hang Nhan vien cong ty khong bao gid qua ban den noi khong dap ung yeu cau cua khach hang Nhom 4: yeu td nang luc phuc vu bao gom bien quan sat, cu the: Cach cu xu cua nhan vien gay niem tin cho khach hang Khach hang cam thay an toan giao dich vdi cong ty Nhan vien cong ty ludn niem nd vdi khach hang Nhan vien cong ty cd du hieu biet de tra ldi cau hoi cua khach hang rr\ \ r Nhom 5: yeu to su ddng cam bao gom bien quan sat: Cong ty ludn dac biet chu y den khach hang Cong ty cd nhan vien biet quan tam den khach hang Cong ty lay loi ich cua khach hang la dieu tam niem cua ho Nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua khach hang Cong ty lam viec vao nhung gid thuan tien Ddi vdi cac ngan hang trien khai hoat dong khong chi dua tren y kien chu quan cua nha quan tri ma phai bat nguon tu mong doi cua khach hang ve cac san pham dich vu ma ngan hang cung cap Do do, cac ngan hang cung can phai nam bat dung nhung mong doi cua khach hang de cd the nang cao chat luong dich vu ngan hang cung cap Qua cac san pham va dich vu ma ngan hang da cung cap den khach nhan dinh mo hinh SERVQUAL la phu hgp danh gia chat lugng dich vu ngan hang Tu tac gia lira chon mo hinh SERVQUAL d£ danh gia su hai long cua khach hang doanh nghiep su dung dich vu cho vay tai cac NHTM, tu danh gia chat lugng dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai NHTM Phu luc 6: CAP DO HAI LONG THEO CAC NHOM TIEU CHI TRONG MO HINH SERVPERF (Hwang dan dinh ketn phieu tham doy kien khach hang) Moi mot mure diem ung vdi mot cap hai long: Diem - rat hai long, diem - hai long, diem - chap nhan duoc, diem - it hai long, diem - khdng hai long Tieu chi Bieu hien theo mire hai long Hai long Rat hai long Phwang Khach hang cam Khach Chap nhan duoc hang cam It hai Idng Khach hang cam thay Khach hang Khdng hai long cam Khach hang cam tien hwu thay thiet bi rat hien thay thiet bi kha hien trang thiet bi du thay trang thiet bi thay trang thiet bi rat > r hinh dai, rat day du, rot dai, day du, gon dung, khdng cd gi khdng day du, khdng kern, lac hau, thieu e a gon gang, bai tri rot gang, bai tri kha hop noi bat; bai tri khdng hien dai; thiet ke bai nhieu; bai tri thieu hop ly bat mat; ly bat mat; giay td cd gi an tuong; giay tri khdng thu hut; khoa hoc; Giay td thong tin tren trang ngan hang kha logic, td ngan hang binh nhan vien an mac ngan hang kho hieu, Web rat day du; giay de td ngan hieu, day du; thudng; Nhan vien an khdng bat mat, thieu thieu logic; Nhan hang rat Nhan vien an mac mac binh thudng va lich su va chuyen vien an mac ldi thdi, logic, de hieu, day kha du; Nhan vien an gang lich va su, gon chuyen nghiep chuyen nghiep khdng lich chuyen nghiep su mac rat lich su, gon nghiep va gang chuyen nghiep Tin cay Khach hang cam Khach cam Khach hang cam thay Khach hang hang cam Khach hang cam thay ngan hang ludn thay ngan hang thuc ngan hang thuc hien thay ngan hang thuc thay ngan hang thuc thuc hien dung nhu hien duns nhu ngan kha dung nhu ngan hien ngan hang da hua hang voi khach hang; khach da hua voi hang ngan khach hang; da hua hang; it_ dung nhu hien khdns dims voi ngan hang da hua nhu ngan hang da ngan voi ngan hang luon hoi hang hoi tham, quan hang hoi tham, quan ngan khach hang; hira vdi khach hang; hang it_ hoi ngan hang khdns hoi tham, quan tam chan tam va huong dan tam va huong dan tham, quan tam va tham, quan tam va va huong dan khach r giai khach hang r hang giai huong dan khach hudng dan khach y khach hang rat tan quyet cac van de quyet cac van de hang giai quyet cac hang giai quyet cac tinh giai quyet cac khach hang kha tan khach hang mot each van de khach hang; van de khach hang; van de khach hang; tinh, ngan hang thuc binh thu&ns' ngan ngan hang thuc hien ngan hang thuc hien ngan hang thuc hien hien giao dich kha hang thuc hien giao giao dich thieu giao dich khdns giao dich chinh xac chinh xac theo veu dich tiroms doi chinh chinh xac theo veu chinh xac theo veu A hoan toan theo veu cau cua khach hang xac theo yeu cau cua cau cua khach hang cau cua khach hang cau cua khach hang tir lan dau tien khach hang tir tir lan dau tien tir lan dau tien tir lan dau tien khach hang giao dich lan dau tien khach khach hang giao dich khach hang giao dich khach hang giao dich tai ngan hang; thdi hang giao dich tai tai ngan hang; Thdi tai ngan hang; Thdi tai ngan hang; thdi diem ngan hang thuc ngan Thdi diem ngan hang thuc diem ngan hang thuc hang; diem ngan hang thuc hien moi giao dich diem ngan hang thuc hien moi giao dich hien moi giao dich hien moi giao dich (thong bao cho vay, hien moi giao dich (thong bao cho vay, (thong bao cho vay, (thong bao cho vay, cong cong chung chap ) chung the chap ) the (thong bao cho vay, cong ludn cong chung chung the cong the chap ) sau thdi chung the chap ) sau thdi ludn dung thdi diem ngan chap ) ludn gan diem ngan hang hua diem ngan hang hua trirffc thdi diem NH hang hua thuc hien dung (sau 1-2 ngav) thuc hien khd xa (4 thuc hien rat xa (1-2 hua thuc hien thdi diem ngan hang ngav -1 tuan) tuan) hua thuc hien cam Khach hang cam Khach hang cam thay Khach Dap Khach umg thay Nhan vien ngan thay Nhan vien ngan Nhan vien ngan hang thay Nhan vien ngan thay Nhan vien ngan hang (10/10) hang ludn thong ludn hang bao xuven rat thuxrng thudng hang cam Khach (5-6/10) hang ft (1-4/10) hang hang hoan cam toan (8-9/10) thong bao day du, ro thong bao day du, rd khong thong bao dav day du, ro rang chinh thong bao day du, ro rang chinh xac ve rang chinh xac ve du, rd rang chinh xac xac ve gio va rang chinh xac ve gid va thdi gian gid va thdi gian ve gid va thdi thc/i gian xu ly ho sof gid va thdi gian xu ly hd so vay vdn xu ly hd so vay vdn gian xu ly hd so vay vay vdn Nhan vien xu ly ho so vay vdn Nhan vien ngan hang Nhan vien ngan hang vdn Nhan vien ngan - , -ngan hang ngav lap Nhan vien ngan hang xu ly yeu cau cua xu ly yeu cau cua hang tiep nhan thong tire cua xu ly yeu cau gan nhu- ngav lap khach hang nhanh khach hang cham tin va xu ly yeu cau hang tire xu ly yeu cau binh thuirng Nhan Nhan vien ngan hang cua khach hang qua khach Nhan vien ngan hang cua khach hang vien ngan hang # san sang tiep cham vien Nhan luon luon san sang Nhan vien ngan hang thu ffng san sang tiep nhan cac cau hdi, ngan hang hoan r tiep nhan cac cau rat thudng xuven nhan cac cau hdi, thac mac cua khach toan - khdng san r r hdi, thac mac cua san sang tiep nhan thac mac cua khach hang va nhiet tinh sang tiep nhan cac r r khach hang va nhiet cac cau hdi, thac hang va nhiet tinh giup dd/hudng dan cau hoi, thac mac tinh giup do/hudng mac cua khach hang giup dd/hudng dan khach hang each xu cua khach hang va dan khach hang each va nhiet tinh giup khach hang each xu ly Nhan vien ngan nhiet giup tinh xu ly Nhan vien do/hudng dan khach ly Nhan vien ngan hang rat it tiep dd/hudng ddn khach ngan hang luon luon hang each xu ly hang thirong tiep nhan nhu cau va dap hang tiep nhan nhu cau va Nhan vien ngan hang nhan nhu cau va dap ung dap ung yeu cau cua rat thuirng xuven ung yeu cau yeu cau each xu ly cua Nhan vien ngan hang cua khach hang ca hoan toan khdng khach hang ca tiep nhan nhu cau va khach hang ca ban ron tiep nhan nhu cau va ban ron dap ung yeu cau cua ban ron dap ung yeu cau cua khach hang ca khach hang ban ban ron ron Dong Khach cam thay ngan hang luon thay ngan hang rat ngan hang cam Khach hang cam Khach hang cam thay Khach hang hang cam Khach thirong thay ngan hang it thay hang cam hang ngan ludn dac biet chu y thirong xuyen dac dac biet chu y den dac biet chu y den khong chu y den den khach hang biet chu y den khach khach hang Nhan khach Nhan vien ngan hang hang Nhan hang Nhan khach hang vien vien ngan hang kha vien ngan hang it goi vien ngan Nhan hang ludn (thang lan ngan hang thirong thudng xuyen dien/ qua cong ty hoi khong goi dien/ qua goi dien, qua tham xuyen (thang lan (thang lan, qua tham tat cd gpi dien, qua tham dien, 1.5 thang qua Chinh lan gpi tham khach hang cong ty hoi tham sach ngan khach hang Chinh A cac dip Id tet) goi lan, qua tham hau lan, thinh thoang hang ap dung cho sach ngan hang ap dien/ qua cong ty hoi het cac dip le tet) goi qua tham cac dip Id khach tham Chinh khach sach hang dien/ qua cong ty hoi tet) ngan tham hang ap dung cho Chinh khach sach hang cong goi hang kem dung cho khach hang dien/ qua theo cam nhan cua qua kem ty hoi tham khach hang: thu tuc nhan theo cam cua khach ngan khach hang Chinh vay von tai ngan hang: thu tuc vay khach hang ludn phu hang ap dung cho sach ngan hang ap hang, dieu kien vay von tai ngan hang, hop va tot hon so voi khach hang phu hpp dung cho khach hang von kha phirc tap, dieu kien vay von cac ngan hang khac va tot nhir cac ngan binh thirong va kha kho dap irng qua phirc tap, qua theo cam nhan cua hang khac hoqc hon khong co gi noi troi hinh thuc tai tro von kho dap ung khach hang: thu tuc khong dang ke theo theo cam nhan cua it da dang, it phu hinh thuc tai tro von vay von tai ngan cam nhan cua khach khach hang: thu tuc hpp Nhan vien khong da dang, - hang, dieu kien vay hang: thu tuc vay vay vdn tai ngan ngan hang it hieu ro khong von rat don gian, rat vdn tai ngan hang, hang, dieu kien vay nhu cau, de dap ung hinh cua dieu kien vay vdn vdn binh thirdng, co vong nguyen khach ngan phii hop Nhan vien hang khong thuc tai tro von rat don gian, rat de dap the dap ting hinh hang Gid giao dich hieu ro nhu cau, r da dang va rat phii ung hinh thuc tai thuc tai tro vdn binh cua ngan hang it phii nguyen vong cua v r hop Nhan vien tro vdn da dang va thirdng, co the chap hop vdi khach hang khach hang Gid ngan hang ludn ludn phii hop Nhan nhan hieu ro nguyen khach nhu vong hang Nhan giao dich cua ngan ngan hang r cua ro nhu cau, nguyen tirong ddi hieu ro hang khong phii hop cau, vien ngan hang hieu vien Gid vong cua khach nhu giao dich cua ngan hang Gid giao dich vong cau, nguyen cua khach vdi khach hang hang rat phii hop cua ngan hang phu hang Gid giao dich hop vdi khach hang vdi khach hang cua ngan hang tirong doi phu hop vdi khach hang Nang Khach lire thav ngav cang tin thav tin tirdng ngan khd tin tirdng ngan thav it tin phuc vu tirdng hang ngan cam Khach hang hang, hang nhan cam Khach hang cam thay Khach vien hang, nhan vien ngan ngan hang hang, cam Khach tirdng thav nhan tirdng hang cam khong tin ngan hang, nhan vien ngan hang ngan hang thong qua hang thong qua each vien ngan hang nhan vien ngan hang thong qua each cu str each cu su cua nhan cu str cua nhan vien thong qua each cu str thong qua each cu str cua nhan vien ngan vien hang Khach hang Khach ngan hang ngan hang Khach cua nhan vien ngan cua nhan vien ngan cam hang cam thay binh hang hang Khach hang hang Khach hang cam thay hoan toan thay kha an toan thudng giao dich cam thay it an toan cam thay khdng an an toan giao giao dich vdi ngan vdi ngan hang Nhan giao dich toan giao dich vdi ngan hang hang vien vien ngan hang kha vdi ngan hang Nhan dich vdi ngan hang Nhan A Nhan vien ngan hang ngan hang niem nd niem nd giao vien ngan hang d Nhan vien ngan hang rat niem nd trong giao tiep va tiep va cung cap dich niem nd giao khdng niem nd giao tiep va cung cap cung cap dich vu cho vu cho khach hang tiep va cung cap dich giao tiep va dich vu cho khach khach hang Nhan hang Nhan Nhan vien ngan hang vu cho khach hang cung cap dich vu cho vien vien ngan hang giai giai quyet tutrng doi Nhan vien ngan hang khach ngan hang giai quyet quyet thda hang Nhan Nhan dang thda dang khieu nai giai quyet it thda vien ngan hang giai rat thda dang khieu khieu nai cua khach cua nai cua khach hang hang r khach hang dang khieu nai cua quyet vien Nhan vien ngan hang khach hang khdng thda Nhan dang khieu nai cua Nhan vien ngan hang ngan hang cd du cd khd du kien thtre vien ngan hang cd it khach hang Nhan co thira du (ngoai kien thuc cua de giai de giai dap cac cau kien thuc de giai dap vien ngan hang giai dap cho khach dap cac cau hdi cua hdi cua khach hang hang, nhan vien khach hang cac cau khach hang hdi cua khdng cd kien thuc de giai dap cac cau khach hang dua cac van de khac de khach hang tham khao) kien thuc cua de giai dap cac cau hoi cua khach hang hoi cua khach hang