bài giảng quản trị xếp hàng

bài giảng quản trị xếp hàng

Chương 2

QUẢN TRỊ XẾP HÀNG

(MANAGING WAITING LINES)

I MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ

 Hàng chờ:

• Hàng chờ (queue, waiting line) là một dòng khách

hàng đang chờ để yêu cầu dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ

• Hàng chờ không nhất thiết là một hàng hữu hình

đứng trước người phục vụ

• Hệ thống xếp hàng tồn tại dưới nhiều hình thức:

- Người phục vụ không nhất thiết chỉ phục vụ mỗi lần một khách hàng

Ví dụ: dịch vụ vận tải, hàng không…là những dịch vụ phục vụ nhiều người cùng một lúc (bulk service)

- Khách hàng không nhất thiết phải tới nơi cung cấp dịch vụ Có những dịch vụ có tính di động (mobile service)

Ví dụ: cấp cứu, chăm sóc sức khỏe tại gia

- Dịch vụ có thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng trong một chuỗi

I MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ

LÝ THUYẾT XẾP HÀNG

3 Tâm lý chờ đợi

(The psychology of waiting)

“Chờ đợi khiến khách hàng bực mình, mệt mỏi, nản chí, phiền hà, tốn thời gian và tốn

kém đến khó tin”, Federal Express™.

( Source: www.davidmaister.com)

I MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ

LÝ THUYẾT XẾP HÀNG

Hai luật dịch vụ của David H Maister

(Maister’s two laws of service)

S = P – E

S : Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception)

E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)

 Nếu P<E : Khách hàng không hài lòng

 Nếu P>E : Khách hàng hài lòng

 Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang (Halo effect), hiệu ứng lan tỏa (spillover effect) nếu khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ họ tiêu dùng)

 Tiêu cực: Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu

thấy không hài lòng ngay từ ban đầu

 Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ ảnh hưởng tới cảm nhận của họ về phần còn lại của dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ phải bằng cách nào đó làm hài lòng khách hàng đang chờ được phục vụ.

Khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ

(Aspects of the psychology of waiting)

3.1 Thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu

3.2 Khách hàng muốn được phục vụ ngay

(People want to get started)

 Khách hàng thông thường có thể chịu chờ đợi lâu hơn (với

một lý do nào đó) nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ đã bắt đầu hơn là họ có thể chịu sự chờ đợi đó mà dịch vụ chưa bắt đầu

 Giải pháp:

Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng rằng “Chúng tôi đã biết

sự hiện diện của quí khách” Như vậy khiến cho họ bớt lo lắng

hơn.

3.3 Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài

hơn.

(Anxiety makes waits seem longer)

• Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu  khiến

khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài hơn.

• Các nhà quản trị phải nhận thức được và đưa những chiến

lược để loại trừ chúng.

- Cho khách hàng biết họ sẽ chờ đợi bao lâu nữa

- Giải thích tại sao khách hàng lại chờ.

- Cho khách hàng thấy rằng họ biết sự hiện diện của khách hàng.

- Sắp xếp thời gian các cuộc gặp với khách hàng (Scheduling

appointments)

3.4 Công bằng trong chờ đợi-Đến trước phục vụ

trước(Social justice with FCFS queue discipline)

 Nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ

nguyên tắc FCFS (First Come, First Served)  gây sự tức giận cho những khách hàng đang chờ trước đó.

 Đối tượng khách hàng “trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ.

 Hậu quả đối với nhà cung cấp : mất uy tín  mất khách  giảm lợi nhuận.

 Giải pháp:

-3.5 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi (Avoid idle service capacity)

“Họ phục vụ, vậy ai ngồi chờ đây?”

• Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do.

• Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm

• Nếu thường xuyên “không được quan tâm”  trở thành khách hàng khó tính

•  Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý tới những yêu cầu của

khách hàng trong quá trình chờ (waiting process)

I MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ

LÝ THUYẾT XẾP HÀNG

4 Các loại chi phí dịch vụ

 Chi phí chờ đợi (waiting cost)

 Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ hay chi phí dịch vụ (service cost)

Chi phí

T ng ä ø chi phê

Chi phê dëch vuû

Chi phê ch å ì

â üi å

M ï c â ü æ ä dëch vuû

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

a Dòng vô hạn hoặc hữu hạn

• Dòng vô hạn: Nếu số lượng khách đến trong một thời điểm

bất kỳ là một phần rất nhỏ trong tổng số khách hàng tiềm tàng.

• Dòng hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được dịch

vụ là có giới hạn.

1 Đặc điểm của dòng khách vào

(arrivals, inputs)

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

b Dòng vào mẫu:

1 Đặc điểm của dòng khách vào (arrivals,

inputs)

- Khách đến cửa hàng là hoàn toàn ngẫu nhiên.

- Không tiên đoán được số lượng khách đến.

- Số lượng khách đến không phụ thuộc vào thời điểm tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian

- Số lượng khách đến trong một đơn vị thời gian tuân theo quy luật phân phối Poisson Cụ thể:

trong đó: P (x): xác suất để có x khách hàng đến

x: số khách hàng đến trong một đơn vị thời gian

λ : số khách hàng đến trung bình trong một đơn vị thời gian (gọi là chỉ số khách đến)

e: cơ số logarit tự nhiên, e = 2,7183

x!

.λ

e P(x)

x λ

−

=

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

1 Đặc điểm của dịng khách vào (arrivals,

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Number of arrivals during one minute

S khạ ch â n trong m üt ä ú ã ú ä phụ t

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

1 Đặc điểm của dịng khách vào (arrivals,

Number of arrivals during one minute

S khạ ch â n trong m üt ä ú ã ú ä phụ t

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

• Từ chối xếp hàng khi thấy hàng dài (no balking)

• Bỏ về trong khi xếp hàng chờ quá lâu (no reneging)

1 Đặc điểm của dòng khách vào

(arrivals, inputs)

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

a Chiều dài của hàng chờ (số người xếp hàng)

- Có thể là hữu hạn hoặc vô hạn.

b Trật tự dịch vụ

 Đến trước - phục vụ trước (FIFO: First In - First

Out, hoặc FIFS: First In - First Served)

 Phục vụ có ưu tiên

 Đến sau - phục vụ trước (LIFS: Last In - First

Served)

2 Đặc điểm của hàng chờ

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

a Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ (Cấu hình của hệ thống dịch vụ)

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

a Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ (Cấu hình của hệ thống dịch vụ)

* Số pha (số giai đoạn)

đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó.

3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

a Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ (Cấu hình của hệ thống dịch vụ)

CẠC CÁ Ú U HÇNH HÃ Û THÄ Ú NG

XÃ Ú P HAÌNG CÅ BAÍN

3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

CẠC CÁ Ú U HÇNH HÃ Û THÄ Ú NG XÃ Ú P HAÌNG CÅ

BAÍN

HƯ thèng mét kªnh, mét pha phơc vơ

Bé phËn phơc vơ XÕp hµng

HƯ thèng ®a kªnh, mét pha phơc vơ

HƯ thèng mét kªnh, nhiỊu pha phơc vơ

HƯ thèng nhiỊu kªnh, nhiỊu pha phơc vơ

HƯ thèng hçn hỵp

CẠC CÁ Ú U HÇNH HÃ Û THÄ Ú NG XÃ Ú P HAÌNG CÅ BAÍN

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

b Thå ìi gian dë c h vủ

- Thå ìi gian dë c h vủ c o ï thã ø laì hà ị ng s ä ú ho à û c

b á ú t kyì

- Thä ng thỉ å ìng, thå ìi gian dë c h vủ laì ngá ù u

nhiã n vaì â ỉ å ü c xem nhỉ tuá n theo luá û t phá n

phä ú i xạ c s uá ú t giaím dá ưn nhỉ s au:

P (t > x) = e-µx (x ≥ 0)

Tro ng â o ï : P (t > x): xạ c s uá ú t â ã ø c o ï thå ìi gian dë c h

µ: nà ng s uá ú t dë c h vủ trung bç nh (s ä ú

lỉ å ü ng khạ c h trung b ç nh â ỉ å ü c phủ c vủ tro ng

3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

- Gia thi t do ng va o Poisson v ï i ty l û í ã ú ì ì å í ã

khạ ch â n ã ú λ t ng â ng v ï i khoa ng cạ ch ỉå ỉå å í

th i gian gi ỵ a 2 l n â n ph n ph i theo å ì ỉ á ư ã ú á ä ú

ha m muỵ gia m d n v ï i mean 1/ ì í á ư å λ

cạ ch th i gian gi ỵ a hai l n â n trung bçnh å ì ỉ á ư ã ú

1/ λ = 2 phụ t

P(khoa ng cạ ch th i gian gi ỵ a hai l n â n í å ì ỉ á ư ã ú

>= t) = e-λt

- Gia thi tí ã ú nà ng su t dëch vủ trung bçnh á ú µ

t ng â ng v ï i th i gian dëch vủ trung bçnh ỉå ỉå å å ì

la 1/ ì µ

Lỉ u yï :

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

a  iã ưu kiã û n ạ p dủ ng (giaí thiã ú t)

1- Khạ c h haìng â ỉ å ü c phủ c vủ theo trá û t tỉ û FIFO.

2- Tá ú t c aí khạ c h haìng â ã ưu c hå ì c ho â ã ú n khi m ç nh â ỉ å ü c phủ c vủ , khä ng b o í â i ngay ho à û c b o í â i nỉ ía c hỉ ìng.

3- Khạ c h haìng khä ng phủ thuä ü c lá ù n nhau Sä ú lỉ å ü ng khạ c h haìng â ã ú n (tỉ ï c c hè s ä ú do ìng vaìo λ) khä ng thay â ä ø i theo thå ìi gian.

4- Do ìng vaìo laì do ìng vä hả n tuá n theo luá û t Po is s o n.

5- Nà ng s uá ú t dë c h vủ trung b ç nh µ laì m ä ü t s ä ú â aỵ b iã ú t trỉ å ï c 6- Thå ìi gian dë c h vủ tuá n theo luá û t phá n b ä ú xạ c s uá ú t giaím

dá ưn.

1 Mä hç nh A (M/M/1): M üt k nh, m üt ä ã ä pha, do ng va o Poisson, th i gian dëch ì ì å ì

vủ ha m muỵ gia m d n ì í á ư

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

b Cạ c c ä ng thỉ ï c s ỉ í dủ ng

- Sä ú lỉ å ü ng trung b ç nh khạ c h haìng xã ú p tro ng haìng (Lq )

- Thå ìi gian c hå ì â å ü i trung b ç nh c uía m ä ü t khạ c h haìng

xã ú p tro ng haìng (Wq)

) (

2

λ µ

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

b Cạ c c ä ng thỉ ï c s ỉ í dủ ng

- Tyí lã û ho ả t â ä ü ng c o ï ê c h c uía hã û thä ú ng, hay xạ c s uá ú t

â ã ø c ho ho ả t â ä ü ng dë c h vủ â ang b á û n viã û c (ρ)

- Tyí lã û thå ìi gian rä ù i c uía hã û thä ú ng, hay xạ c s uá ú t khä ng

c o ï m ä ü t khạ c h haìng naìo tro ng hã û thä ú ng (Po )

μ

λ k)

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

Vê dủ :

Cä ng ty Hoaìng Gia c o ï m ä ü t c ỉ ía haìng là õ p â à û t thiã ú t b ë giaím á m c ho ä tä Thå ü m ạ y Hỉ ng c o ï thã ø là õ p m å ï i

b ç nh quá n 3 c ạ i/giå ì hay 20 phụ t/c ạ i Khạ c h haìng

thỉ å ìng â ã ú n â ã ø thay m å ï i thiã ú t b ë giaím á m vå ï i s ä ú

lỉ å ü ng trung b ç nh 2 ngỉ å ìi/ giå ì Biã ú t m ỉ ï c lỉ å ng phaíi traí c ho anh Hỉ ng laì 7 $/giå ì hay 56 $/ngaìy Bả n b eì giå ï i thiã û u c ho c ỉ ía haìng m ä ü t thå ü m ạ y khạ c nỉ ỵa laì Giang

c o ï thã ø là õ p 4 m ạ y/ giå ì vaì m ỉ ï c lỉ å ng phaíi traí c ho anh

ta laì 9 $/giå ì hay 72 $/ngaìy Haỵy tê nh to ạ n c ạ c thä ng s ä ú

c uía hã û thä ú ng tro ng c aí hai trỉ å ìng hå ü p vaì tê nh xem

c o ï nã n thay anh Hỉ ng b à ị ng anh Giang khä ng? Biã ú t c hi phê c hå ì â å ü i laì 10 $/giå ì.

1 Mä hç nh A (M/M/1)

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

2 3 ( 3

2 )

1 Mä hç nh A (M/M/1)

'

40 3

2 )

2 3 ( 3

2 )

µ λ

1 - 0,67 = 0,33

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

* Phá n tê c h kinh tã ú trỉ å ìng hå ü p anh Hỉ ng:

+ Chi phê c hå ì â å ü i:

Thå ìi gian c hå ì trung b ç nh c uía m ä ü t xe tro ng haìng laì 2/3 giå ì

Sä ú xe â ã ú n dë c h vủ tro ng ngaìy laì: 2 xe/giå ì x 8 giå ì = 16

Sä ú giå ì c hå ì â å ü i c uía khạ c h haìng: 2/3 x 16 = 32/3 giå ì/ngaìy

Chi phê c hå ì â å ü i 1 giå ì laì 10 $.

Chi phê c hå ì â å ü i c uía khạ c h haìng laì : 10 x 32/3 = 106 $/ngaìy

+ Chi phê dë c h vủ :

Chi phê dë c h vủ å í â á y c hê nh laì m ỉ ï c lỉ å ng phaíi traí anh

Hỉ ng, c ủ thã ø laì 7 $/giå ì hay 56 $ /ngaìy.

1 Mä hç nh A (M/M/1)

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

4 2 4

4

1 1

s

W

2

1 ) 2 4 ( 4

2 )

(

2 2

1 ) 2 4 ( 4

2 )

5 ,

0 4

5 ,

0 4

2 1 1

0 = − = − =

µ λ

p

III CÁC MÔ HÌNH XÊ Ú P HÀNG

* Phâ n tí c h kinh tê ú trư ơ ìng hơ ü p anh Giang:

+ Chi phí dị c h vụ :

9 $/giơ ì x 8 giơ ì/ngày = 72 $/ngày

Kế t luâ û n:

Nê ú u thay anh Hư ng b ă ò ng anh Giang thì c ô ng ty

1 Mô hì nh A (M/M/1)

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

a  iã ưu kiã û n ạ p dủ ng:

Ngo aìi c ạ c â iã ưu kiã û n nhỉ mä hç nh A, giaí

s ỉ í nà ng s uá ú t å í c ạ c kã nh laì giä ú ng nhau vaì b à ị ng µ

Go ü i M laì s ä ú kã nh â ỉ å ü c må í

 iã ưu kiã û n: M. µ > λ

2 Mä hç nh B (M/M/c ): Hoả t â ä ü ng dë c h vủ c ọ nhiã ưu kã nh, 1 pha, doìng vaìo Pois s on, thå ìi gian

dë c h vủ phá n bä ú giaím dá ưn.

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

b Cạ c c ä ng thỉ ï ï c s ỉ í dủ ng:

- Xạ c s uá ú t â ã ø hã û thä ú ng khä ng ho ả t â ä ü ng, hay xạ c s uá ú t

â ã ø khä ng c o ï khạ c h haìng tro ng hã û thä ú ng (P0):

- Sä ú lỉ å ü ng khạ c h haìng trung b ç nh tro ng hã û thä ú ng (Ls ):

2 Mä hç nh B: Hoả t â ä ü ng dë c h vủ c ọ nhiã ưu

kã nh, 1 pha, doìng vaìo Pois s on, thå ìi gian dë c h

vủ phá n bä ú giaím dá ưn.

λ µ

µ µ

λ µ

)

(

!

1 )

(

! 1

1

1 0

0

M

M M

n

p

M M

n

n

λµ

λµ

M

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

1

! 1

L W

M

s s

2 Mä hç nh B: Hoả t â ä ü ng dë c h vủ c ọ nhiã ưu

kã nh, 1 pha, doìng vaìo Pois s on, thå ìi gian dë c h

vủ phá n bä ú giaím dá ưn.

µ

λ ρ

M

=

III CÁC MÔ HÌNH XÊ Ú P HÀNG

Tha nh va gia s nă ng su t cu a anh Tha nh ì ì í ử â ú í ìcũ ng bă ng anh H ng la ò ư ì µ bă ng 3 xe/ gi va ò ơ ì ì

l ng cũ ng la 7 $/ gi ươ ì ơ ì

- Chỉ s do ng va o v ùn la ô ú ì ì â ì λ = 2 xe/ gi ơ ì

- Gỉa s khá ch ha ng chỉ x p m üt ha ng chung.ử ì ê ú ô ì

2 Mô hì nh B: Hoạ t đ ô ü ng dị c h vụ c ó nhiê öu

kê nh, 1 pha, dòng vào Pois s on, thơ ìi gian dị c h

vụ phâ n bô ú giảm dâ ön.

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

thä ú ng

3 3

2 5 , 0

2 3

2 Mä hç nh B: Hoả t â ä ü ng dë c h vủ c ọ nhiã ưu

kã nh, 1 pha, doìng vaìo Pois s on, thå ìi gian dë c h

vủ phá n bä ú giaím dá ưn.

5 ,

0 2

1 2 3 2

3 2

) 3

2 (

! 2

1 )

3

2 (

! 1

1

2 1

22 8

3 2

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

Th i gian khạ ch ha ng x p ha ng ch = 16xe/ å ì ì ã ú ì å ì nga y x 0,0415h/ xe ì

= 0,664giå ì Chi phê ch â üi cu a khạ ch ha ng = 10$/ gi / å ì å í ì å ì

x 0,664gi = 6,64$/ nga y å ì ì

L ng hai th ü mạ y = 2 x 8h/ nga y x 7$/ h = 112$/ ỉå å ì nga y ì

2 Mä hç nh B: Hoả t â ä ü ng dë c h vủ c ọ nhiã ưu

kã nh, 1 pha, doìng vaìo Pois s on, thå ìi gian dë c h

vủ phá n bä ú giaím dá ưn.

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

- S l üng khạ ch trung bçnh x p ha ng ch ä ú ỉå ã ú ì å ì(Lq)

2

2λ µ

III CÁC MÔ HÌNH XÊ Ú P HÀNG

3 Mô hì nh C: Mô hì nh mô ü t kê nh, mô ü t pha, thơ ìi

gian dị c h vụ là mô ü t hă ò ng s ô ú

Ví dụ :

M üt ngô ươ ì i d û đ ịnh să m má y r a xe t û đ üng ư õ ử ư ôNghi n c ï u thị trê ư ươ ì ng cho th y có th ky â ú ê ø ì

vọng m ï c đ n bình qu n la 6 xe/gi Gia s ư ê ú â ì ơ ì í ử

m ï c đ n tu n theo quy lu ût ph n ph i Poisson ư ê ú â â â ô úCó th chọn mua trong 2 loại má y phục vụ c ê ø ô ú

đ ịnh la 5 phú t/ xe (12 xe/ gi ) hay má y đ ă t h n ì ơ ì õ ơ

v ï i m ï c phục vụ c đ ịnh la 4 phú t/ xe (15 xe/ơ ư ô ú ì

gi ), ngơ ì ươ ì i na y đ ă ût ra ti u chu n la th i gian ì ê â ø ì ơ ìbình qu n xe ch đ üi đ va o r a kh ng quá 2 â ơ ì ơ ê ø ì ử ôphú t va sẽ mua má y r a ch ûm h n n u v ùn ì ử â ơ ê ú â

đ a m ba o đ üc ti u chu n tr n N n mua má y í í ươ ê â ø ê ê

III CÁC MÔ HÌNH XÊ Ú P HÀNG

'

5 , 2 0417 , 0 ) 6 12 (

12 2

6 )

Má y na y đ á p ï ng đ üc y u c u đ ă ût ra, vì v ûy ì ư ươ ê â ö â

n n mua má y r a nhanh h n.ê ử ơ

'

33 , 1 0222

, 0 ) 6 15 (

15 2

6 )

III CẠC MÄ HÇNH XÃ Ú P HAÌNG

4 Mä hç nh D : Mä hç nh haìng c ọ c hiã ưu daìi hả n

c hã ú , hay haìng c hå ì hỉ ỵu hả n (vá ù n mä hç nh

mä ü t kã nh, mä ü t pha)

 iã ưu kiã û n s ỉ í dủ ng

- Chè cọ m üt k nh phủc vủ.ä ã

- L üng khạ ch â n h ỵ u hản.ỉå ã ú ỉ

- L üng khạ ch â n tu n theo quy lu ût ph n ph i ỉå ã ú á á á ä úPoisson va th i gian phủc vủ tu n theo ha m ì å ì á ìmuỵ

- Khạ ch ha ng â üc phủc vủ theo nguy n tà c ì ỉå ã õ

FIFO