Luận văn giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ điện thoại đường dài 178 tại công ty điện tử viễn thông quân đội

«vL» - • J jt fcL* rn ON ỗẵ B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C DÂN o - PHẠM THỊ HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀ1178 TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ VIỄN THỐNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUAN TRỊ KINH DOANH Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Vũ Minh Trai HÀ NỘI - 2004 MỤC LỤC NỘI DUNG Trang P H Ầ N M Ở Đ ẦU 1 ^ Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đ ố i tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn , Kết cấu luận văn ^ 2 2 CHƯƠNG 1: NHỮNG ĐẶC ĐIẺM v c c NHÂN T ố ẢNH HUỞNG ĐÊN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỬA DỊCH vụ VIEN THÔNG 1 N h ữ n g đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h vụ viễn th ô n g có tá c đ ộ n g đ ến k h ả n ă n g cạn h tra n h 1.1.1 Quan niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 3 1.1.3 Những đăc điểm doanh nghiệp kinh doanh dich vụ viên thong 1.2 C ác ch ỉ tiêu đ n h g iá k h ả n ă n g c n h tr a n h củ a d ịch vụ viễn th ô n g 1.2.1 Các tiêu định lượng 1.2.2 Các tiêu định tính 1.3 C c n h â n tố ả n h h n g đ ến k h ả n ă n g c n h tr a n h c ủ a d ịc h vụ viễn th ô n g 1.3.1 Các nhân tố khách quan 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 1.4 K in h nghiệm m ột số tập đồn viễn thơng thê giới nâng cao khả 10 10 10 13 17 cạnh tra n h học r ú t r a an h nghiệp viễn thông Việt Nam 1.4 í Korea Telecom (Hàn Quốc) 1.4.2 China telecom (Trung Quốc) 17 18 1.4.3 Deutsche Telecom (Đ ứ c ) 20 1.4.4 B ài h ọ c đ ố i với d o a n h n g h iệ p V iệ t N a m 20 CHƯƠNG 2: P H Â N T Í C H K H Ả N Ă N G C Ạ N H T R A N H C Ủ A D ỊC H vụ Đ IỆ N T H O Ạ I 22 Đ Ư Ờ N G D À I 178 T Ạ I C Ô N G T Y Đ IỆ N T Ử V IÊ N T H Ô N G Q U Â N Đ Ộ I 2.1 C c đ ặ c đ iể m b ả n c ủ a công ty Đ iện tử viễn th ô n g q u â n đ ộ i có liên q u a n 22 đ ến k h ả n ă n g c n h tr a n h 22 2.1.1 Q u t r ì n h h ì n h t h n h v p h t t r i ể n c ủ a c ô n g ty 2 ' , C h ứ c n ă n g , n h iệ m v ụ c ủ a c ô n g ty 24 B ộ m y q u ả n lý v lao đ ộ n g c ủ a c ô n g ty 25 ' C ác h o t đ ộ n g k in h d o a n h d ịc h vụ v iễn th ô n g d â n s ự c ủ a c ô n g ty K ế t q u ả k in h d o a n h d ịc h vụ v iễn th ô n g d â n c ủ a c ô n g ty Đ iệ n tử viễn th ô n g 31 34 q u ân đội ( n ăm 0 - năm 2003 ) 2.2 P h â n tích k h ả n ă n g c n h tr a n h củ a d ịch vụ đ iện th o i đ n g d i 178 36 tạ i công ty Đ iện tử viễn th ô n g q u â n đội ( 2000 - 2003) 2 Đ ố i th ủ v k h c h h n g c ủ a d ịc h vụ đ iệ n th o i đ n g d ài V iệ t N a m 2 1 C ô n n g h ệ V o IP v c c đ ố i th ủ c h ín h c ủ a d ịc h vụ đ iệ n th o i 178 36 36 2 K h c h h n g c ủ a d ịc h v ụ đ iệ n th o i đ n g dài 178 40 2 41 P h â n tíc h k h ả n ă n g c n h tra n h c ủ a d ịc h vụ đ iệ n th o i đ n g d i 178 so với đ ố i th ủ c n h tra n h „ , ’ 2 T h ị p h ầ n 44 2 2 D u n g lư ợ n g m n g , 2 G iá d ịc h v ụ v c c k ế t n ố i 2 C h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ 2 H o t đ ộ n g x ú c tiế n c u n g c ấ p d ịc h vụ 2 Q u ả n g c o 2.3 41 Đ n h giá th ự c tr n g k h ả n ă n g cạ n h tr a n h c ủ a d ịc h vụ đ iệ n th o i đ n g d i 178 tạ i cô n g ty Đ iện tử viễn th ô n g q u â n đội đ ến n m 2003 47 49 >0 54 59 2.3.1 Những điểm manh dịch vụ điện thoại đường dài 178 59 2.3.2 Những điểm yếu dịch vụ điện thoại đường dài 178 59 2.3.3 N guyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ 63 ĐIỆN TH O Ạ I ĐƯỜNG DÀI 178 TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ VIÊN THÔNG QUÂN ĐỘI TRONG NHỮNG NĂM TỚ I 3.1 Phương hướng p hát triển công ty Điện tử viễn thông quàn đội đến năm 2010 63 3.1.1 Tư tưởng chủ đạo phát triển tồn cơng ty đến năm 2010 63 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ 178 đến năm 2005 63 3.2 C ác giải p h p chủ yếu nâng cao k h ả cạnh tra n h dịch vụ điện thoại 64 đường dài 178 công ty 3.2.1 Khuếch trương thương hiệu công ty để tăng doanh thu 178 66 3.2.2 Đầu tư mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng phạm vị hoạt động 66 3.2.3 Tăng cường chăm sóc khách hàng 67 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ tiêu thụ 69 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 71 3.3 73 K iến nghị với Bộ Bưu viễn thơng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO /6 s CẤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt Viettel Công ty Điện tử viễn thơng qn đội VNPT Tổng cơng ty Bưu viễn thong SPT Cơng ty cổ phần bưu vién thơng Sài Gịn Vishipel Cơng ty Viễn thơng Hàng Hải ETC Công ty Viễn thông Điện lực Hanoi Telecom Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội IDD International Direct Dialing - Dịch vụ điện thoại quay trực tiêp di quốc tế HCD Home Country Direct- Điện thoại gọi vê tổng đài nước nha VoIP Voice over internet protocol - Dịch vụ điện thoại qua giao thuc internet ISP Internet service Provider - Nhà cung cãp d Ị C h vụ internet POP Point of Presentasion OSP Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng internet PSTN Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống LLQT Lưu lượng quốc tế LLTN i Lưu lượng nước DANH MỤC BẢNG, BlỂU VÀ s Đ ổ Bảng Nội dung STT Trang Bảng Trình độ đội ngũ cán quản lý Công ty đển năm 2003 27 Bảng Phân loại CBCNV công ty 28 Bảng K ết cấu lao động công ty đến năm 2003 29 Bảng D oanh thu dịch vụ 178 Bảng M ột số tiêu chủ yếu Bảng Phân bổ doanh thu, chi phí theo vùng cước 48 Bảng Phân tích theo cước dịch vụ 178 gọi chiều quốc tế 49 Bảng Tần suất thời lượng quảng cáo TV theo thương hiệu V oIP 56 Bảng Phân bố quảng cáo dịch vụ VolP TV theo 57 Bảng 10 Khảo sát xác suất 172 thuê bao thuộc top 45U 58 32 35 thuê bao lần sử dụng dịch vụ 178 Bảng 11 Ma trân SW OT công ty Điện tử viễn thông quân đội 64 Biểu đồ, sơ đồ Nội dung STT Sơ đồ M hình tổ chức cơng ty Điện tử viễn thơng qn đội Sơ đồ Qui trình quảng cáo Biểu đồ Doanh thu dịch vụ 178 Biểu đồ Doanh thu 178 so với doanh thu cong ty Biểu đồ Biến động thị phần LLQT Biểu đồ Biến động thi phần LL í N V oIP, PST N Biểu đồ Thị phần LLTN VoIP năm 2003 Biểu đồ Thị phần LLQ T VoIP năm 2003 Trang 26 69 32 35 42 42 43 44 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập với nước khu vực giới Các doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh ngày liệt thị trường nước quốc tế Bối cảnh đặt cho doanh nghiệp Vlệt Nam phải chủ động tìm giải pháp vượt qua khó khăn thách thức VI vậy, nâng cao sức cạnh tranh vấn đề cấp thiết doanh nghiệp nước ta So với lĩnh vực khác, doanh nghiệp hoạt động ngành bưu viễn thơng năm qua tồn độc quyền nhiều nguyên nhân khác Tuy nhiên, xoá bỏ độc quyền xu hướng tất yếu kinh doanh doanh nghiệp ngành bưu viễn thơng nước ta thời gian tới Công ty Điện tử viễn thông quân đội doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Binh chủng Tư lệnh thơng tin-Bộ Quốc Phịng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh bưu viễn thơng dân Thời gian vừa qua, hoạt động công ty thu nhiều kết khả quan, ngồi đóng góp doanh thu lớn cho phát triển ngành, cơng ty cịn đơn vi đảm bảo trì thông tin hên lạc thông suơt cho đơn vị quân đội, đảm bảo an ninh quốc phòng cho đất nước Tuy nhiên, tham gia lĩnh vưc bưu viễn thơng dân nên kha cạnh tianh cua cơng ty cịn nhiều han chế Cơng tỵ tích cực tìm giai pháp đê co thê phai triển vững thi trường viễn thông dân sư Xuât phát từ thực tê đo, đa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 công ty Điện tử viễn thông quân đội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cún luận văn Làm rõ đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến khả nâng cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Phân tích khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 công ty Điên tử viễn thông quân đội từ năm 2000 đến nãm 2003 Đề xuất giải pháp nâng cao khả canh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 Công ty £)iện tử viễn thông quân đội thời gian tói Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luân văn tập trung nghiên cứu khả canh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 Công ty Điện tử viễn thông quân đội Pham vi nghiên cứu: Hoat đông kinh doanh dich vụ điện thoại đường dai 178 công ty Điện tử viễn thông quân đội từ năm 2000 đến năm 2003 Phương pháp nghiên cứu Luận vãn sử dụng phương pháp sau đây: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử Phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp Phương pháp hệ thống Phương pháp khái qt hố Những đóng góp luận văn Làm rõ đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ viễn thông Phân tích đánh giá thực trạng khả nãng cạnh tranh dịch vụ điện thoại đưònơ dài 178 công ty Điện tử viễn thông quân đội (giai đoạn từ năm 2000- năm 2003) Đề xuất giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 công ty Điện tử viễn thơng qn đội thịi gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luân, danh muc tài liệu tham khao, luận van chia làm ba chương: Chương 1: Những đặc điểm nhân tố* ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Chương 2: Phân tích khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 Công ty Điện tử viễn thông quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 công ty Điện tử viễn thông quân đội năm tới CHƯƠNG N H Ữ N G Đ Ặ C Đ IỂM V À C Á C NHÂN T ố Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N K H Ả N Ă N G C Ạ N H T R A N H C Ủ A DỊCH 11 vụ VIỄN T H Ô N G N h ữ n g đ ặ c đ i ể m c ủ a d ịc h v ụ v iễ n th n g có tá c đ ộ n g đ ê n k h ả n ă n g c n h t r a n h 1 Q u a n n i ệ m v ề d ị c h v ụ Hiện dịch vu khu vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại Xã hội phát triển, hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên người Tai nước phát tnên, dich vụ chiem đen 70-75 /o thu nhập quốc dân (GNP), nước ta khu vực dịch vụ chiếm 30% hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP quốc gia Thị trường dịch vụ vốn sôi động trở nên sội động so với phát triển không ngừng kinh tế thị trường Nó khơng mang lại hội phát triển lợi nhuận, mà đem đến nhiều thách thức nhiêu ríu io cho doanh nghiệp Nhiều cơng ty q trình trêu thụ san phán) hang hoa cua minh cung cấp dich vu kèm theo, đồng thời biến dich vụ đo thuọc tính cạnh tranh manh trước đối thủ Ngược lại, doanh nghiệp kinh doanh dich vu tích cưc sử dung hàng hố có làm đâu môi vật chat de tang giá trị, chất lượng việc cung ứng tiêu dùng cơng ty Có nhiều quan niêm khác dịch vụ, lại có mây cách hiểu sau đây: Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài san khách hang sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402: “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng đê đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ có đặc điểm quan trọng là: Tinh vơ hình, tính khơng thể chia cắt được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ Những đặc điểm có loại hình dịch vụ khác có dịch vụ viễn thông 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài 178 công ty Xác định giải pháp ma trận SWOT Xây dựng ma trận SWOT: Xây dựng ma trận, sở liên kết mặt mạnh, mặt yếu, hội nguy cơ, Sau đó, tiến hành kết hợp cách có hệ thống cặp tương ứng yếu tố để tạo thành cặp phối hợp logic: Phối hợp S/O: sử dụng điểm mạnh để tận dụng hội; Phối hợp S/T: Vượt qua nguy tận dụng điểm mạnh; Phối hợp W/0: Tận dụng hội để khắc phục điểm yếu doanh nghiệp; Phối hợp W/T: Đề giải pháp để giảm điểm yếu tránh khỏi đe doạ từ mơi trường bên ngồi, Bảng 11: Ma trận SWOT Công ty Điện tử viễn thông quân đội Cơ hội (0) Các yếu tố môi trường Nguy (T) - Tốc độ tăng trưởng kinh - Đối thủ cạnh tranh tế nhanh mạnh, xuất nhiều đối - Môi trường cạnh tranh thủ cạnh tranh tạo động lực phát triển - Sức ép cạnh tranh - Giá cước viễn thơng q trình hội nhập giảm, nhu cầu sử dụng - Sản phẩm nhanh chóng điện thoại người dân lạc hậu công nghệ thay tăng đổi - Nhiều sản phẩm thay Các yếu tố nội -Thị trường có xu hướng bão hồ i Điểm mạnh (S) Các giải pháp kết hợp Các giải pháp kết hợp - Sử dụng công nghệ SO: VoIP VN ST: SOI: Cải tiến sản phẩm ST1: Đổi tổ chức 64 - Thủ tục cung cấp dịch thông qua việc đa dạng quản lý vụ tập trung hố loại hình dịch vụ ST2: Đa dạng hố sản - Nguồn nhân lực S02: Hướng vào phát phẩm động, hiệu triển thị trường với uy tín ST3: Đầu tư cho công tác - Khả tối thiếu hố có nghiên cứu phát triển ứng chi phí máy gọn S03: Phát triển sản phẩm dụng công nghệ cao nhẹ mới, dịch vụ ST4: Duy trì đẩy mạnh sở mạng lưới có, có cơng tác chăm sóc khách khả giảm giá thành hàng, tăng cường hoạt giảm cước động quảng cáo ST5: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu cạnh tranh Điểm yếu (W) Các giải pháp kết hợp Các giải pháp kết hợp - Dịch vụ khách hàng WO: chưa tốt WT: WO 1: Phát triển nguồn WT1: Đầu tư phát triển - Ý thức phục vụ khách nhân lực có chất lượng công nghệ hàng chưa cao cao WT2: Đào tạo đào tạo - Mạng lưới thiếu đồng W02: Chiến lược lại nguồn nhân lực để -Nghiên cứu sản phẩm, marketing hỗn hợp phát triển CNTT phát triển sản phẩm WT2: Liên doanh, liên yếu kết với doanh nghiệp có -Kinh nghiệm kinh doanh cơng nghệ cao dịch vụ viễn thơng 65 3.2.1 Khuếch trương thương hiệu công ty để tăng doanh thu 178 Để tăng cường khả cạnh tranh dịch vụ 178 thị trường, để khách hàng nhắc đến dịch vụ 178 biết dịch vụ công ty Điện tử viễn thông quân đội, biết tiện ích cam kết cơng ty khách hàng Công ty cần nâng cao củng cố vị Muốn vậy, ngồi quảng cáo dịch vụ 178 cần quảng cáo thương hiệu Viettel thị trường Cơng ty nên trì hoạt động tài trợ cho giải thể thao, chương trình ca nhạc, biểu diễn thời trang, chương trình thi tìm hiểu dịch vụ viễn thơng truyền hình Như tài trợ cho đội bóng đá Thể cơng, đồng thời gắn thương hiệu lên áo thi đấu cầu thủ Các hoạt động chẵn mang lại hiệu quả, chậm vững Tuy nhiên, cơng ty qn đội nên cơng ty cần củng cố vị thơng qua hoạt động khác quân đội nhận nuôi mẹ Việt Nam anh hùng hay hoạt động tài trợ cho đơn vị quân đội Để củng cố vị Viettel cần xây dựng văn hoá doanh nghiệp, mà cụ thể “Văn hoá Viettel” Đây niềm tự hào người công ty Điện tử viễn thông quân đội Đây động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh công ty, cầu nối gắn kết lòng tâm người xây dựng công ty di lên 3.2.2 Đầu tư mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng phạm vị hoạt động Đầu tư mạng lưới với mục tiêu cuối cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng hồn hảo Chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới có nhiều tiêu đánh giá đề cập chương như: chất lượng gọi, độ bảo mật Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới, công ty cần phải tiến hành việc mở rộng vùng hoạt động, tiến tới dịch vụ 178 có mặt 64 tỉnh, thành nước Nâng cao tỷ lệ gọi thành công đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin cho khách hàng tăng doanh thu cho cơng ty Vì cần tìm ngun nhân gọi không thành công: 66 D o c h ấ t lư ợ n g k ỹ t h u ậ t m n g : b a o g m c c n g u y ê n n h â n c h ín h sa u : đ n g d â y t h u ê b a o h a i đ ầ u k h ô n g b ả o đ ả m c h ấ t lư ợ n g ; m n g b ị s ự c ố , d o c c tu y ế n t r u y ề n n g h ẽ n m c h , d o b o h iệ u sa i; d o th iế t b ị đ ầ u c u ố i th u ê b a o h ỏ n g D o n g i d ù n g d ị c h v ụ b a o g m : k h n g c ó n g i n h ấ c m y ; th u ê b a o bị g ọ i b ậ n ( đ m th o i h o ặ c tr u y c ấ p i n te r n e t) T ỷ lệ c u ộ c g ọ i k h ô n g t h n h c n g lý d o k ỹ t h u ậ t m n g c h iế m 15% , n g u y ê n n h â n d o c c t h i ế t b ị đ ấ u n ố i v d o c ô n g tá c p h ố i h ợ p g iữ a c c b ê n S au k h i đ ã b i ế t đ ợ c c c n g u y ê n n h â n c ầ n tìm c c p h n g n tã n g tỷ lệ c u ộ c g ọ i th n h c ô n g N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g k ỹ t h u ậ t m n g , th ự c h i ệ n h iệ n đ i h o v tư n g th íc h h o m n g lư i, k ịp th i n â n g c ấ p , m v b ả o d ỡ n g m n g lư i th n g xuyên P h n g n tă n g tỷ lệ c u ộ c g ọ i t h n h c ô n g t r o n g trư n g h ọ p th u ê b a o bị g ọ i k h ô n g c ó n g i tr ả lờ i k h i c ó c u ộ c g ọ i đ ế n : S d ụ n g m y g h i lờ i n h ắ n h o ặ c h ộ p t h t h o i đ ể g h i lờ i n h ắ n T r o n g tr n g h ợ p n y , c h n g m ự c n o đ ó c ó t h ể c o i th n h c ô n g , h n t h ế n ữ a s a u đ ó c ó th ể c u ộ c g ọ i th ứ s ẽ đ ợ c th iế t lậ p người nhắn P h n g n tă n g t ỷ lệ th n h c ô n g c u ộ c g ọ i t r o n g tr n g h ọ p đ n g d â y t h u ê g ọ i đ a n g b ậ n : D ù n g p h n g p h p b o trư c c u ộ c g ọ i v ấ c ó t h ể c h u y ể n lại c c c u ộ c g ọ i c ù n g m ộ t lú c k ể c ả đ a n g tr u y c ậ p in te r n e t; c h u y ể n c u ộ c g ọ i v o h ộ p t h th o i 3 T ă n g c n g c h ă m s ó c k h c h h n g 3 X â y d ự n g c h ín h s c h c h ă m s ó c p h ù h ợ p v i đ ố i tư ợ n g k h c h h n g lớ n T h e o k i n h n g h i ệ m c ủ a c c T ậ p đ o n v iễ n t h ô n g tr ê n t h ế g iớ i, g iả i p h p c h ă m s ó c k h c h h n g lớ n n ế u đ ợ c th ự c h iệ n m ộ t c c h c h u y ê n n g h i ệ p m a n g lạ i h i ệ u q u ả c a o t r o n g v iệ c c h iế m lĩn h th ị trư n g N ộ i d u n g b iệ n p h p : i T h n h lậ p b ộ p h ậ n th e o d õ i v p h â n lo i k h c h h n g lớ n ; X â y d ự n g c s d ữ l iệ u v ề k h c h h n g lớ n ; T ổ c h ứ c th ự c h iệ n c c h o t đ ộ n g c h ă m s ó c 67 T h i ế t lậ p m ố i q u a n h ệ th â n th iế t: T h ă m h ỏ i k h c h h n g , g i th iế p c h ú c m n g t ặ n g h o a v o d ịp lễ tế t, n g y tr u y ề n th ố n g , c c n g y k ỷ n iệ m c ủ a d o a n h n g h iệ p , c q u a n , n g y s in h n h ậ t c ủ a k h c h h n g tư n h â n , M iễ n p h í đ ă n g k ý , t ặ n g c c th iế t b ị d ù n g đ ể s d ụ n g c h o c c d ịc h v ụ g iá trị g i a tă n g , k h u y ế n m i, th n g t h e o d o a n h th u d ịc h v ụ , t ặ n g q u n h â n c c k i ệ n , u t iê n c u n g c ấ p d ị c h v ụ , đ p ứ n g n g a y k h i k h c h h n g c ó n h u c ầ u T ă n g c n g c c b iệ n p h p t iế p th i k h i k h c h h n g lớ n g iả m s ả n lư ợ n g h o ặ c c h u y ể n s a n g s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n h c u n g c ấ p k h c T h ô n g q u a m ố i q u a n h ệ th â n t h iế t v i k h c h h n g t h n g x u y ê n tìm h iể u lắ n g n g h e ý k iế n c ủ a k h c h h n g v ề d ị c h v ụ : k h i k h c h h n g c ó k h iế u n i u t iê n tìm b i ệ n p h p g iả i q u y ế t k ịp th i 3 Phát lôi kéo khách hàng tiềm ẩn V i th ị tr n g đ ầ y tiề m n â n g v c ó sứ c tă n g trư ỏ n g lớ n , n h iệ m v ụ q u a n t r ọ n g n h ấ t c ủ a c c n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ p h ả i p h t h iệ n v lô i k é o k h c h h n g t iề m ẩ n , đ ặ c b i ệ t t r o n g l ĩ n h v ự c đ iệ n th o i đ n g d i, n i m d ịc h v ụ m i p h t t r i ể n r ấ t n h a n h d o tố c đ ộ p h t t r i ể n c ủ a c ô n g n g h ệ N h ữ n g đ ố i tư ợ n g n y th n g c h a s d ụ n g d ịc h v ụ v ì: C h a r õ v ề sản p h ẩ m d ịc h v ụ , lợ i íc h c ủ a s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ C h a b i ế t g ì v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ C c h n c h ế v ề tà i c h ín h h o ặ c n ă n g lự c s d ụ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N h v ậ y , đ ố i v i m ỗ i đ ố i tư ợ n g , n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ c ầ n c ó c c b iệ n p h p r iê n g C c c h ín h s c h đ ợ c h o c h đ ịn h p h ả i c ó tín h đ n g b ộ v h ợ p lý t h e o m ộ t s ự liê n k ế t c h ặ t c h ẽ Đ ố i v i n h ó m đ ố i tư ợ n g c h a r õ v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , lợ i Íc h c ủ a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ th ì đ i ề u q u a n t r ọ n g p h ả i đ ẩ y m n h c ô n g tá c q u ả n g c o , tu y ê n tru y ề n v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ Đ ặ c b iệ t, d o c c tín h c h ấ t p h ứ c tạ p c ủ a lo i h ì n h d ịc h vụ c ô n g n g h ệ c a o , n h c u n g c ấ p c ầ n p h ả i tổ c h ứ c c ô n g tá c tiế p c ậ n v i k h c h h n g i n h ằ m g iả i th íc h h o ặ c h ỗ t r ợ h ọ v ề v iệ c x c đ ịn h c h ín h x c n h u c ầ u c ủ a h ọ K è m th e o đ ó c c b iệ n p h p n h ằ m d u y tr ì m ố i liê n h ệ v i k h c h h n g tạ o c h o h ọ c ả m g i c đ ợ c q u a n tâ m 68 Đ ố i vớ i n h ó m c c đ ố i tư ợ n g c h a b i ế t g ì v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th ì đ ầ u tiê n p h ả i tiế n h n h c c g iả i p h p n h ằ m q u ả n g b c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ế n ta y n g i t iê u d ù n g Đ n g iả n h o c c th ủ tụ c đ ă n g k ý d ịc h v ụ v s ẩ n s n g tiế p x ú c với h ọ k h i dược yêu cầu Đ ố i v i n h ó m đ ố i tư ợ n g t h ứ b a , v iệ c tă n g c n g c ô n g t c tư v ấ n v ề g iả i p h p k ỹ th u ậ t v g iả i p h p k in h t ế n h ằ m tố i u h o lợ i íc h c ủ a h ọ đ iề u q u a n t r ọ n g n h ấ t T iế p th e o đ ó v iệ c m r ộ n g c c h ìn h th ứ c tín h c c d ịc h v ụ 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ tiêu thụ Hoạt động q u ả n g cáo: Đ ổ i m i v tă n g c n g h o t đ ộ n g q u ả n g c o tạ i C ô n g ty Đ iệ n tử v iễ n t h ô n g q u â n đ ộ i s ẽ p h ả i tiế n h n h t h e o p h n g h n g v n ộ i d u n g n h sa u : X â y d ự n g q u i trìn h c ủ a h o t đ ộ n g q u ả n g c o C c b c tổ c h ứ c th ự c h i ệ n h o t đ ộ n g q u ả n g c o p h ả i x c đ ịn h r õ r n g v đ ợ c p h â n tíc h k ỹ , t r n h tìn h t r n g c ả m tín h , m h n h h iệ n n a y Q u i trìn h x â y d ự n g q u ả n g c o n h sau: Sơ đồ 2: Quỉ trình quảng cáo M ụ c tiê u c c đ ọ t q u ả n g c o tr o n g th i g ia n tớ i n ê n tậ p t r u n g v o c c v ấ n đ ề sau: L m c h o k h c h h n g b i ế t tớ i d ịc h v ụ , n ắ m b ắ t đ ợ c lợ i íc h v c c h sử d ụ n g d ịc h vụ C h o k h c h h n g th ấ y r õ tiệ n íc h c ủ a d ịc h v ụ d o V ie tte l c u n g c ấ p s o vớ i c c đ ố i th ủ k h c i L m c h o k h c h h n g n ắ m đ ợ c c c đ ặ c th ù k ỹ t h u ậ t c b ả n c ủ a m n g lư i đ ể k h c h h n g t r ê n c s h iể u b iế t s ẽ g iả m n h ữ n g k h i ế u n i k h ô n g đ n g c ó , g ó p p h ầ n n â n g c a o u y tín c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 69 Y cầu việc xác định m ục tiêu quảng cáo: Phải rõ ràng, phù hợp, khả thi định lượng m ột cách tương đối xác, tránh xác định m ục tiêu m ột cách chung chung, định tính, khơng thể xác định kết tình hình Nội dung quảng cáo: N ội dung quảng cáo phải phù hợp với đối tượng nhận tin, trọng đến tính thẩm m ỹ, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tượng m ạnh Phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo: Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn m ột cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo M ỗi đoạn thị trường khách hàng thường thu thập thông tin theo m ột kênh riêng m nhà quảng trị m arketing phải biết để đảm bảo tác động đoạn thị trường thông qua phương tiện thông tin này: V í dụ: khách hàng quan hành nghiệp thường nhận tin quảng cáo quà phương tiện: Báo N hân dân, báo H nội mới, báo Lao động K hách hàng tổ chức, doanh nghiệp thường Thời báo kinh tế V iệt N am , báo đầu tư Người nước thường Báo V ietnam n ew s N goài phương tiện truyền hình hầu hết loại khách hàng quan tâm , cụ thể chương trình Trung ương Hà N ội, Thành phố H C hí M inh Phát huy sở vật chất sẵn có để quảng cáo quảng cáo biển lớn điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, cabin điện thoại thẻ, trang phục cán công nhân viên Thời gian quảng cáo: việc chọn thời điểm quảng cáo ngày, tuần, tháng, năm cần phải dựa hội từ thị trường Hoạt động khuyên mạỉ Các chương trình khuyến m ạị cần phải gắn với lực cung ứng, gắn với thời kinh doanh cân đối ngân sách đảm bảo hiệu chương trình khuyến m ại N ghiên cứu thực hình thức khuyến mại phong phú hấp dẫn C hương trình khuyến mại phải xây dựng sở môi trường kinh 70 doanh, đ ặc đ iểm nhu cầu củ a khách hàng, n gh iên cứu cá c ch ín h sách củ a đối thủ đ ể đ ố i chiếUj x c định hình thức k h uyến m ại củ a m ình Thực hình thức khuyến mại khác với đoạn thị trường khác nhau: hành vi tiêu dùng đoạn thị trường dịch vụ viễn thông tương đối khác Quan hệ cơng chúng sách khác Tăng cường m ối quan hệ vận động hàng lang để có ủng hộ quyền thành phố địa phương Cải tiến phương thức quan hệ vói giới báo chí, đề cao quan hệ có tính chun m ơn thơng qua cách: m ột tổ chức gặp m ặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hànc, đặc thù kỹ thuật để giới báo chí hiểu chủ động trả lời khiếu nại qua báo chí, hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho giới báo chí để giới thiệu m iễn phí dịch vụ n h phóng đăng tải Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm công b ố chủ trương để quảng bá tên tuổi dịch vụ, khuyến khích khách hàng dùng thử m iễn phí nhằm kích thích khách hàng tiềm Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán, ý đến lợi ích khách hàng sở m ang lại uy tín lợi nhuận cho doanh nghiệp 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Trong lĩnh vực điện tử-viễn thông, công nghệ thay đổi nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng N gày nay, người lao động không trang bị kiến thức m ột lần m phải thường xuyên phát triển nghề nghiệp thông qua chương trình đào tạo phát triển ngồi doanh ngiệp nhằm nâng cao khả làm việc D oanh nghiệp m uốn tồn phát triển cần đào tạo cho người lao động tính thích nghi cao m trường sản xuất kinh doanh Vì vậy, xác định nhu cầu đào tạo nhân viên kinh doanh (90% nhu cầu) công ty nên- xây dựng sở k ế hoạch sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, xác định nhu cầu đào tạo cần xem xét vào k ế hoạch dài hạn Ban giám đốc công ty (khoảng 50% ) thông qua khảo sát, đề nghị người lao động chiếm khoảng (20% ) 71 M ục tiêu chương trình đào tạo phải rõ ràng, thể kỹ năng, trình độ đạt sau đào tạo Tất người lao động công ty trọng tới hiệu tính chun nghiệp cơng việc.V ì vậy, 90% chương trình đào tạo cho nhân viên kinh doanh cơng ty nên nhằm m ục đích giúp người lao động nhanh chóng thành thạo với cơng việc, tăng khả thích nghi với m trường kinh doanh ln thay đổi T rong tình hình cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đào tạo cho công nhân trực tiếp kinh doanh quan trọng N âng cao trình độ kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, đối tượng tham gia đào tạo công ty nên tập trung cho đào tạo kiến thức quản trị kinh doanh Đ ồng thời đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật, công nghệ điện tử, viễn thông đại C hương trình đào tạo cần phối hợp giáo viên trường đại học (K inh tế, tài chính, thương m ại ), nhà quản lý có kinh nghiệm doanh nghiệp giúp học viên đạt hiệu cao, tránh lệch lạc thực tiễn kinh doanh Các giáo viên chọn lựa phải am hiểu ngành nghề, môi trường m công ty kinh doanh G iáo viên đào tạo gồm bên cơng ty giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó phịng C ơng ty nên áp dụng hình thức đào tạo: Đ tạo cơng việc đào tạo ngồi cơng việc V ề phương pháp đào tạo, cơng ty nên khuyến khích phương pháp tự học m áy tính, ngoại ngữ, pháp luật Ngồi ra, cơng ty nên xem xét số phương pháp đào tạo sau đây: Đ tạo ban đầu; Đ tạo theo phương pháp học nghề, kèm cặp; Phương pháp luân phiên công việc; Tổ chức buổi giảng hội nghị tư vấn; Tổ chức khoá ngắn hạn bên cạnh doanh nghiệp Đ ể chương trình đào tạo đạt kết quả, cơng ty cần dự tính chi phí đào tạo Thơng thường tỷ lệ tài cho đào tạo từ 1-3% lợi nhuận ròng năm Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng có tỷ lệ lón 5% Các doanh nghiệp lớn ln có địi hỏi trình độ người lao động cơng nghệ đưa vào sản xuất Vì vậy, Ban giám đốc công ty 72 nên phụ trách trực tiếp xây dựng tỷ lệ phân bổ tài dành cho đào tạo so với lợi nhuận rị n g / năm Bộ phận quản lý nhân có trách nhiệm lập k ế hoạch sử dụng giám sát quỹ đào tạo - phát triển, giúp cho công tác đào tạo tăng linh hoạt hiệu Cuối m ỗi khố học, cơng ty cần đánh giá xem m ục tiêu đào tạo có đạt không, xem m ặt m ạnh, m ặt yếu chuofng trình, hiệu kinh tế đem lại sau đào tạo Các ý kiêh tham khảo lấy từ học viên thông qua câu hỏi đưa Với m ột chương trình đào tạo bồi dưỡng lao động công ty làm Cơng ty nâng cao trình độ hiệu kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh công ty dịch vụ 178 3.3 Kiến nghị vói Bộ Bưu viễn thơng Phát triển bưu chính, viễn thơng vấn đề nước quan tâm V iệt N am phát triển bưu viễn thơng có tầm quan đặc biệt quan trọng trong, chiến lược phát triển kinh tế đất nước Để ngành bưu chính, viễn thơng hoạt động có hiệu quả, phục vụ tốt nhu cầu nước quốc tế, Chính phủ Bộ Bưu viễn thơng ban hành nhiều văn pháp lý điều chỉnh lĩnh vực ngành cấp phép cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường bưu viễn thông Tuy nhiên, m ột số văn N hà nước ta chưa thực tạo điểu kiện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ V oIP phát triển uy quyền doanh nghiệp đời sớm cịn Vì vậy, vấn đề Bộ Bưu viễn thơng cần nhanh chóng xây dựng m ột hành lang pháp lý công bằng, m inh bạch cho phát triển doanh nghiệp, đồng với thể c h ế kinh tế thị trường định hướng chủ nghĩa xã hội m trọng tâm đổi chế, sách nhằm giải phóng triệt để lực lượng sản xuất, m rộng thị trường ngồi nước Đ ể góp phần xây dựng sách cước viễn thơng phù họp với chủ trưởng m cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế, xin đưa m ột số kiến nghị sau: Đ ối với cước dịch vụ điện thoại V oIP quốc tế chiều 73 Đ ể dịch vụ V oIP tồn được (đạt 25-30% thị phần điện thoại) cước V oIP phải thấp cước dịch vụ điện thoại quốc tế chiều 30% so với m ức cước trung bình IDD Đ ể tạo điều kiện phát triển cho doanh nghiệp viễn thông mới, cước V oIP điều chỉnh cước kết nối điều chỉnh tương ứng xuống theo Đ ối với cước điện thoại V oIP nước C ũng giống điện thoại quốc tế, cưốc dịch vụ điện thoại đường dài nước truyền thống điều chỉnh cước dịch vụ V oIP nước phải điều chỉnh cho tuyến liên lạc thuộc vùng có m ức cước dịch vụ điện thoại V oIP thấp cước dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống 40% , tuyến liên lạc thuộc vùng có mức cước dịch vụ điện thoại V oIP thấp cước dịch vụ điện thoại đường dài 30% tuyến liên lạc thuộc vùng có mức cước dịch vụ điện thoại V oIP thấp cước dịch vụ điện thoại truyền thống 15% Qui định lại cấu tính cước (phân vùng) dịch Vụ điện thoại đường dài truyền thống giống với cấu tính cước dịch vụ điện thoại V oIP nước vào ngày lễ, chủ nhật từ 13h đến 7h dịch vụ điện thoại V oIP nước hưởng sách giảm giá giống dịch vụ đường dài truyền thống Đ ể thực thành công chủ trương m cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực viễn thông Đ ảng, N hà nước, với m ong m uốn đảm bảo tồn phát triển dịch vụ điện thoại V oIP giúp doanh n g hiệp m ói giai đoạn đầu xây dựng sở hạ tầng m ạng lưới, Bộ Bưu viễn thơng Bộ liên quan cần xem xét thực sách cước dịch vụ điện thoại theo kiến nghị nêu Đ thời có dự kiến thay đổi chế, sách bưu viễn thơng, cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia thảo luận để đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp 74 KÊT LUẬN V iễn thông lĩnh vực thuộc sở hạ tầng, có vai trị đặc biệt quan trọng với phát triển kinh tế đất nước Chủ trương tự hố thị trường viễn thơng làm gia tăng m ạnh m ẽ công ty viễn thông nước công ty viễn thơng nước ngồi làm cho thị trường viễn thông sôi động cạnh tranh liệt Đ ứng trước thay đổi nhanh chóng m trường kinh doanh, doanh nghiệp nước phải biết vận động để tìm hướng đắn Đ iện thoại V oIP xuất m ẻ V iệt N am , để góp phần nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài V oIP công ty V iễn thông quân đội, luận vãn nghiên cứu tổng quát môi trường kinh doanh V iệt N am Các nội dung m luận vãn đề cập giải quyết, bao gồm: L àm rõ đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ bưu viễn thơng Phân tích khả cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài V oIP năm qua L uận văn phân tích m ột cách toàn diện thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ điện thoại đường dài V oIP công ty Đ iện tử viễn thông quân đội thị trường V iệt Nam K ết cho thấy: Từ công ty đưa dịch vụ V oIP vào kinh doanh lần V iệt N am thu nhiều thành công Tuy nhiên, thị phần doanh thu dịch vụ 178 có xu hướng giảm N guyên nhân dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác lần lưọt xuất tạo nên cạnh tranh gay gắt Đ ể nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ 178 công ty Đ iện tử viễn thông quân đội năm tới, luận văn đưa giải pháp chủ yếu sau đây: K huếch trương thương hiệu công ty để tăng doanh thu 178 Đ ầu tư m ạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ m rộng phạm vị hoạt động 75 Tăng cường chăm sóc khách hàng N âng cao chất ỉượng công tác hỗ trợ tiêu thụ Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Đ ể thực tốt giải pháp trên, luận văn đưa kiến nghị: Bộ Bưu viễn thơng cần sớm hoàn thiện ban hành điều luật bưu viễn thơng, tạo hành lang pháp lý, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, cạnh tranh lành m ạnh thị trường V iệt N am T ro n s đó, đặc biệt ý điều chỉnh cước viễn thông dịch vụ V oĩP với dịch vụ khác để tạo sức hấp dẫn dịch vụ VoIP 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Ngọc An (2002), “Một số biện pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ điện thoại quốc tê công ty Viễn thông quốc tể', luận văn thạc sỹ, đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Công ty TNHH Nam Anh (2003), “Báo cáo tình hình quảng cáo, khuyến mại dịch vụ viễn thông" Lê thị Kim Hà (2000), “ Hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ bưu tổng cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam ', Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 35 Phan Chu Minh (2002), “Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng",Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 64 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002), “Quản lý chất lượng tổ chức", Nhà xuất giáo dục, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tâm (2000), “ Quản trị doanh nghiệp”, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tâm (2000), “Quản trị chiến lược", Nhà xuất Thống Kế, Hà Nội PGS.TS Vũ Minh Trai (2001), “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất hàng gia dụng điện tử', Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 53 Công ty diện tử viễn thông quân đội (2000), “Báo cáo công tác chuyên môn năm 2000 phương hướng ‘hoạt động năm 2001 công ty Điện tử viễn thông quân đội" 78 10 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2001), Báo cáo công tác chuyên “ i môn năm 2001 phương hướng hoạt động năm 2002 công ty Điện tử viễn thông quân đội” 11 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2002), “Báo cáo công tác chuyên môn năm 2002 phương hướng hoat động năm 2003 cua công ty Điện tử viễn thông quân đội” 12 Công ty Điện tử viễn thông quân đôi (2003), "Đánh giá thị trường dịch vụ 178” 13 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2003), "Đánh giá thị trường dịch vụ cho thuê kênh” 14 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2003), “Đánh giá thị trường dịch vụ internet” 15 Công ty Điện tử viễn thông quân đội (2002), “Giáo trình kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài” 16 Công ty điện tử viễn thông quân đội ( 2002), “Kê hoạch công tác năm 2003” 17 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2000), “Nghị chuyên đề định hướng phát triển công ty điện tử viễn thông quân đội từ năm 2001 đến năm 2005” 18 Công ty điện tử viễn thông quân đội (2003); “Thực cơng tác kê hoạch năm 2002” 19 Tạp chí Bưu -viễn thơng (2001,2002,2003), Bộ Bưu viễn thơng 20 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương CIEM (2002), Các vấn đề pháp lý thể chế sách cạnh tranh kiểm sốt độc qun kinh doanh”, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 21 Trang WEB HTTP://www.laodong.com.vn 22 Trang WEB HTTP://www.vnexpress.net 79