(Tiểu luận) thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sofitel metropole hà nội

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ SVTH: ĐINH THỊ MỸ LINH - MSSV:20005836 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Ngành học: Quản trị khách sạn Lớp học: 20C1-QKS1 Khóa: 20 Mơn: Đồ án chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Thúy Oanh Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 h ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ SVTH: ĐINH THỊ MỸ LINH - MSSV:20005836 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Ngành: Quản trị khách sạn Lớp: 20C1-QKS1 Khóa: 20 Mơn: Đồ án chun ngành Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Thúy Oanh GV CHẤM GV CHẤM (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Thành phố Hồ Chí Minh – h Lời cảm ơn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo khoa kinh tế trường Cao đẳng Lý Tự Trọng tạo điều kiện tốt cho trình học tập, tìm hiểu mơn đồ án chun ngành quản lý chu đáo tận tình lãnh đạo khoa tạo môi trường tốt cho em bạn học tập Em xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Thúy Oanh giảng dạy tận tình, chi tiết để em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để tiểu luận hồn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc cô nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc h NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm số: Điểm chữ: Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Chữ ký giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) h NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Chữ ký giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) h Mục lục Chương mở đầu 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề .2 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 1.2 Giới thiệu dịch vụ lĩnh vực hoạt động khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 1.2.1 Phòng 1.2.2 Dịch vụ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 2.1.1 Chuẩn bị cho công việc 10 2.1.2 Chuẩn bị trước đón khách 11 2.1.3 Quy trình nhận phòng 11 2.1.4 Quy trình Check – in 12 2.1.5 Quy trình Check out 13 2.1.6 Kiểm toán đêm 14 2.1.7 Các kỹ điện thoại .16 2.2 Giới thiệu phận buồng .17 2.2.1 2.2.5.1 2.3 Chuẩn bị cho công việc buồng phòng 18 Phòng 24 Giới thiệu phận nhà hàng 30 2.3.1 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ phận nhà hàng 30 2.3.2.1 Kỹ phục vụ thức ăn, nước uống 31 2.3.2.2 Dịch vụ Minibar 33 h 2.3.3 Công tác chuẩn bị phục vụ 34 2.3.4 Dịch vụ nhà hàng khách sạn Metropole 36 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG, BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI .38 3.1 Giải pháp 38 3.1.1 3.2 Bộ phận lễ tân 38 Kiến nghị 41 Kết luận 42 Tài liệu tham khảo 43 h Chương mở đầu Lý chọn đề tài Ngày đời sống người nâng cao xu tồn cầu hóa hội nhập ngày phát triển người khơng có nhu vật chất mà cịn phải có nhu cầu thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Du lịch ngành phát triển mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng có khói ngành kinh tế trọng điểm tạo nhiều việc làm cho hàng triệu người lao động , tăng thu nhập kinh tế, quốc gia thương mại quốc tế Việc du lịch yếu tố cần thiết cho người giúp giải tỏa căng thẳng sau ngày làm việc mệt mỏi người nhu cầu du lịch, ngành du lịch cịn tạo mối quan hệ hữu nghị quốc gia mối liên kết quan trọng giao lưu văn hóa hợp tác quốc tế Ngành du lịch ngành thu hút đông đảo lứa tuổi thích khám phá hay muốn thăm quan để nghỉ dưỡng để biết thêm phong tục, tập quán, văn hóa quốc gia Sự phát triển du lịch giới kéo theo ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế, văn hóa quốc gia giúp ngành du lịch Việt Nam đạt thành tựu khắc phục hạn chế đưa ngành du lịch Việt Nam nhanh chóng hội nhập với quốc tế Bên cạnh khách sạn xem ngành kinh doanh hàng đầu đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trước lợi thời buổi kinh tế với phát triển kinh tế ngày có nhiều khách sạn lớn nhỏ khác xây dựng nhằm cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người Cơ sở vật chất thơi chưa đủ mà cịn phải có nhiều dịch vụ để đảm bảo nhu cầu ngày cao người với chất lượng dịch vụ tốt h Khách sạn Sofiel Metropole Hà Nội khách sạn năm lâu đời Hà Nội đóng vai trị quan trọng góp phần hình thành văn hóa, vẻ đẹp riêng cho Hà Nội Tuy nhiên khách sạn có hạn chế giá phịng giá dịch vụ cao so với khách sạn hạng so với thu nhập người dân Đa phần khách hàng đặt phòng qua công ty du lịch không đặt trực tiếp với khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với bốn mục tiêu chính: ― Đề tài nghiên cứu với bốn mục tiêu chính: ― Giới thiệu tổng quan phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Giới thiệu phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Thực trạng phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Giải pháp nâng cao phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Phạm vi nghiên cứu ― Về không gian giới hạn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Phương pháp nghiên cứu ― Phương pháp nghiên cứu bàn , Internet Kết cấu chuyên đề Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 2:Thực trạng chất lượng phận lễ tân, phận buồng phòng phận nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Kết luận h Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tự hào khách sạn cổ Hà Nội với 100 năm lịch sử Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội khách sạn mang phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc Sofitel Metropole thể nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, khung cửa xanh, hoạ tiết sắt tinh xảo, ván tường gỗ sân cỏ xanh tươi Metropole số khách sạn cịn lại khu vực giữ dáng vẻ cổ kính Khách sạn xây dựng năm 1901 nhà đầu tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội vinh dự kỉ niệm dấu ấn kỉ hoạt động coi lựa chọn hàng đầu nhiều doanh nhân khách du lịch Metropole khách sạn năm Hà Nội, tự hào lịch sử hoạt động với tên tuổi nhiều nhân vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ khách sạn Khách sạn có 364 phòng dãy phòng sang trọng, lịch sự, thiết kế theo phong cách trang nhã trang bị đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế ― Địa điểm: Khách sạn Sofitel Metropole nằm 15 Ngơ Quyền, khu trung tâm quận Hồn Kiếm gần Nhà hát lớn trung tâm mua sắm, điểm du lịch ― Điện thoai: (+84) 24 3826 6919 ― Fax: (+84) 24 3826 6920 ― Email: h1555@sofitel.com h doanh thu cho khách sạn ― Phát triển thương hiệu: Khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực tốt nhận feedback, review tích cực, giúp bạn trở thành lựa chọn số mắt khách, góp phần đưa thương hiệu khách sạn khắc sâu vào tâm trí khách hàng  Nhiệm vụ phận khách sạn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung : tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách ― Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, quy cách, phù hợp tiêu chuẩn yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn ― Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, xác nhu cầu mà khách hàng đặt khu vực dành cho khách hàng chọn ― Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu đề xuất cho khách hàng chọn lựa ― Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, nghi thức phục vụ, thể chuyên nghiệp nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút nhiều khách hàng ― Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng Sau đó, thực quy định giao nhận ca giải cơng việc cịn lại, bảo đảm u cầu phục vụ khách hàng cách liên tục, chất lượng cao 2.3.2 Các kỹ nhân viên phận nhà hàng 2.3.2.1 Kỹ phục vụ thức ăn, nước uống  Kỹ phục vụ thức ăn ― Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ kèm theo thưởng thức ăn mà khách gọi thìa, đĩa,… ― Tips xử lý vết cháy đen xoong nồi cho nhân viên bếp h ― Nhân viên phục vụ dùng khay bưng tay mang thức ăn đến bàn cho khách ― Phải đảm bảo ăn nhân viên bưng trùng khớp với ăn khách gọi, tránh nhầm lẫn từ bàn sang bàn khác ― Ngun tắc: phục vụ theo trình tự, trừ có yêu cầu đặc biệt, phục vụ tay phải phía bên tay phải khách, ưu tiên phục vụ khách nữ/ người lớn tuổi/trẻ em trước ― Cách cầm đĩa: khơng để ngón tay chạm vào thức ăn đĩa, đặt đĩa lòng bàn tay, ngón tay với phần ngón đặt mặt đĩa giúp giữ đĩa cố định đặt lên bàn cho khách ― Đặt đĩa có đồ ăn thảm lót bàn, vị trí ngồi khách ― Nếu đĩa có in logo logo quay lên hướng phía khách ― Thường xuyên quan sát đáp ứng yêu cầu từ khách ― Xin phép khách lấy đĩa dùng khỏi bàn; lấy tay phải bên phải khách (trừ đĩa bánh mỳ) không với tay qua mặt khách ― Thực công việc lại theo nhiệm vụ giao  Kỹ phục vụ đồ uống ― Tất đồ uống phải phục vụ khay ― Nguyên tắc: phục vụ phía bên tay phải khách, ưu tiên phục vụ khách nữ/người lớn tuổi/trẻ em trước ― Cách cầm ly: không cầm tay vào phần ly; đặt tay cầm vào vị trí 1/3 tính từ đáy ly ― Đồ uống đựng ly thuỷ tinh cần có lót cốc ― Đồ uống đựng đồ sành sứ cần có đĩa lót ― Phục vụ nước có ga cần kèm theo ống hút ― Phục vụ nước có đá cần có khuấy ― Nếu ly/ tách có in logo logo hướng phía khách h ― Phục vụ rượu vang đỏ nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ) ― Phục vụ rượu vang trắng khoảng – 12 độ ― Phục vụ rượu sủi, rượu hồng nhiệt độ 12 độ ― Phục vụ bia khoảng độ 2.3.2.2 Dịch vụ Minibar Minibar thiết bị lưu trữ, làm lạnh bảo quản đồ đồ uống phục vụ khách hàng Thiết bị trang bị buồng phòng để đáp ứng thuận tiện sử dụng theo tiêu chuẩn thiết kế khách sạn Minibar vừa đem đến tiện nghi, vừa giúp tiết kiệm điện mang đến nguồn thu đáng kể cho khách sạn khách hàng sử dụng sản phẩm bên  Ưu điểm dịch vụ minibar: ― Thuận tiện sử dụng cho khách: ― Tăng doanh thu cho khách sạn: Ngồi với mức giá cao bình thường giúp khách sạn thu nguồn lợi tốt, đồ uống minibar tạo hội tăng doanh thu khác cho khách sạn  Quy trình kiểm tra mini bar  Kiểm tra mini bar hàng ngày ― Kiểm tra đối chiếu danh mục loại đồ uống có, bao gồm số lượng, chất lượng chủng loại ― Ghi chép xác số liệu vào bill hóa đơn mini bar phát chênh lệch số liệu thực tế với số liệu chuẩn theo quy định ― Bổ sung đầy đủ loại đồ uống theo danh mục quy định khách sạn ― Hoàn thành nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký buồng phịng vào cuối ca làm việc, sau đó, báo cáo chuyển cho phận kế tốn tính tiền thu khách check-out Yêu cầu: Housekeeping phải thường xuyên, đặn kiểm tra tình trạng loại đồ uống mini bar, số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt lưu ý tình trạng khách đổ thêm chất lỏng để làm đầy thức uống sau dùng bỏ lại mini h bar để “gian lận” toán  Kiểm tra mini bar khách check-out ― Kiểm tra nhanh chóng tương tự cách bước sau nhận thông báo khách check-out từ phận tiền sảnh ― Ngay báo cáo danh mục đồ uống khách sử dụng đến lễ tân để chuyển cho kế tốn in hóa đơn tính tiền khách u cầu: Việc kiểm tra phải tiến hành nhanh chóng, tức khắc sau lễ tân thông báo khách check-out lưu ý kiểm tra thật kỹ, không để xảy tình trạng thất sai sót 2.3.3 Cơng tác chuẩn bị phục vụ  Thu dọn nhà hàng ― Đóng cửa chính, tắt hết thiết bị mở cửa sổ để khơng khí tràn vào nhà hàng cho thống ― Mang hết đồ dùng cịn bẩn đến khu vực rửa bát đĩa ― Thu dọn tất đồ vải bẩn, mang đến cho nhân viên phụ trách đổi đồ vải ― Di chuyển đồ nội thất (nếu cần thiết) để thực việc lau dọn ― Tiến hành làm bề mặt bàn, ghế, sàn, xe đẩy phục vụ,… ― Sắp xếp lại vật dụng, đóng cửa sổ, điều chỉnh ánh sáng, điều hịa khơng phí cho phù hợp  Lau bóng dao dĩa, ly cốc, bát đĩa ― Lấy dao dĩa, ly cốc, bát đĩa từ khu vực rửa bảo quản đến khu vực quy định để tiến hành lau bóng ― Chuẩn bị nước nóng, khăn ― Dùng khăn lau cho vết nước đọng đồ dùng sáng bóng, vết nước cịn nhúng vào nước nóng lau lại Lưu ý bạn phải để khăn phủ kín tay để dấu vân tay không in h đồ dùng Với vật vào dính vết dầu mỡ đặt riêng để trả lại cho nhân viên rửa phụ trách ― Mang tất đồ dùng lau bóng đến khu vực phục vụ  Gấp khăn ăn ― Mang khăn ăn đến khu vực quy định để thực việc gấp khăn ― Gấp khăn ăn theo kích thước, mẫu quy định nhà hàng ― Mang khăn đến khu phục vụ  Chuẩn bị đồ gia vị ― Kiểm tra lọ gia vị, nước chấm có đủ định lượng theo quy định ― Với lọ gia vị bị biến màu, ôi thiu, khơ… phải đổ hết đi, rửa nước nóng thay vào lượng gia vị ― Dùng khăn lau phần bên lọ đựng gia vị  Trải khăn bàn ― Thực việc trải khăn bàn cho tất bàn lau ― Đảm bảo khăn trải phải phẳng, khơng có nếp gấp, góc khăn phủ kín chân bàn, gấp góc thừa khăn bàn  Bày bàn ăn ― Thực bày bàn ăn theo kiểu phục vụ nhà hàng: kiểu gọi món, kiểu đặt trước, kiểu tự chọn… ― Đảm bảo đồ dùng, khăn ăn, gia vị xếp vị trí chuẩn  Chuẩn bị bàn tiệc Buffet Khi nhà hàng phục vụ tiệc Buffet nhân viên cần phải cần bị bàn tiệc Buffet: h ― Trải khăn bàn đính diềm khăn thật gọn gàng ― Đặt lị hâm nóng thức ăn lên bàn theo vị trí quy định ― Đặt đồ dùng phục vụ (dao, đĩa, ly, tách ), nước chấm, gia vị, nước hoa quả, khay bánh mì, bảng dẫn ăn… lên bàn phục vụ ― Mang ăn khơ, lạnh đặt lên bàn phục vụ trước, sau ăn nóng  Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng ― Đảm bảo khu vực phục vụ sẵn sàng ― Đảm bảo có đủ dao dĩa, bát đĩa, ly cốc, đồ vải có đủ số lượng cần thiết, sáng bóng, ― Kiểm tra lọ gia vị, nước chấm, ăn kèm có đủ để phục vụ khách không 2.3.4 Dịch vụ nhà hàng khách sạn Metropole  Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu nhà hàng Pháp Hà Nội Thiết kế nhà hàng kết hợp độc đáo âm hưởng Đông Dương nét lịch kiểu Pháp Le Beaulieu phục vụ ẩm thực Pháp thực đơn rượu chọn lọc kỹ chun gia Nhà hàng có điều hịa hầm rượu h Nhà hàng Le Beaulieu (Nguồn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội)  Nhà hàng Vườn Hương Vị: Phục vụ loại ẩm thực Việt Nam tinh tế nhất, bao gồm phở, bún chả, loại hải sản phong phú loại rau xanh Việt Nam Nhà hàng Vườn Hương Vị (Nguồn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội)  Nhà hàng Angelina:Gồm có khu vực nhà hàng, Cocktails bar Whisky lounge Nhà hàng mang phong cách Châu Âu Tân giới Quầy bar tầng nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp h nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước Nhà hàng Angelina (Nguồn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội) Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG, BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Giải pháp 3.1.1 Bộ phận lễ tân  Về chuyên môn- nghiệp vụ ― Khách sạn mở thêm lớp học khách sạn mời chuyên gia giảng dạy để nâng cao trình ngơn ngữ thứ hai nhân viên ― Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ bên ngồi đạt xuất sắc trả ½ học phí khóa họ cho nhân viên học ― Tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học với giáo viên có kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn để học hỏi biết thêm kiến thức thực tế từ bên ngồi h ― Có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên để nhân h viên chủ động tích cực việc nâng cao ngoại ngữ ― Sẽ giúp cho chất lượng phục vụ nâng cao Lễ tân giáo tiếp với khách hàng cách thành thạo tránh thiếu sót khơng đáng có  Về sở vật chất-trang thiết bị dụng cụ Nâng cao thiết bị xuống cấp để đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi khách sạn để hệ thống thường hay bị nghẽn mạng dẫn đến sóng dẫn đến khách khơng hài lịng Nên đầu tư hệ thống máy tính tốt Thêm kệ để brochure sách giới thiệu dịch vụ khách sạn, nhà hàng … để tiện cho khách tham khảo mà không cần đến hỏi Lễ tân giúp cho Lễ tân tiết kiệm thời gian tiếp khách  Một số giải pháp khác ― Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến riêng để rút kinh nghiệm từ xảy phận lễ tân Khách sạn nên quan tâm đến nhân viên khách sạn gia đình họ vào dịp lễ tết, sinh nhật… ― Tạo môi trường làm việc tốt, đảm bảo tốt cho nhân viên thể chất lẫn tinh thần 3.1.2 Bộ phận buồng phịng Thay lấy đánh giá qua giấy khách sạn nên hỏi ý kiến trực tiếp khách hàng để đánh giá yêu cầu khách hàng tốt Về nhân viên phận buồng phịng cần phải cần tổ chức khóa học để nâng cao chất lượng đội ngũ khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho nhân viên có khả phục vụ tốt cho khách hàng, tạo thân thiện với khách hàng giúp cho khách sạn giữ khách Về sở vật chất: Khách sạn cần trang bị thiết bị đại, sửa h chữa đồ vật dụng hỏng phòng Khi khách đến khách sạn, họ quan tâm đến dịch vụ, trang thiết bị phòng nên sở vật chất quan trọng khách hàng Nhân viên buồng cần phải nâng cao phối hợp chặt chẽ với phận khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt 3.1.3 Bộ phận nhà hàng Một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Do nhà hàng cần thường xuyên ý kiểm tra chất lượng, không ngừng cải tiến sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ Một sở hạ tầng đầu tư cách đảm bảo trình vận hành diễn trơn tru, đảm bảo suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu nhà hàng Ngược lại sở vật chất nghèo nàn thường xun hỏng hóc kìm hãm phát triển, gây lãng phí tiền bạc nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng cần phải mua loại đại đắt tiền Tùy vào loại hình kinh doanh mà nhà hàng có nhu cầu sở vật chất khác cần đáp ứng Tuy nhiên tất cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng để phát huy hết cơng phục vụ Ví dụ, để có đồ ăn tươi ngon cần có kho lạnh tủ đông chuyên bảo quản nguyên vật liệu Để có cốc cà phê, cocktail điệu phải có dụng cụ, máy móc pha chế theo loại đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn Ngoài vật dụng bàn ghế, dụng cụ ăn uống phải đảm bảo đồng bộ, chất lượng tốt, hình thức đẹp tạo ấn tượng ban đầu cảm hứng ăn ngon cho thực khách Tuyển chọn kỹ càng: Để xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết bắt đầu việc tuyển người Xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng, cụ thể theo tiêu chí khả chọn ứng viên phù hợp cao Xác định số lượng vị trí cần tuyển với mô tả công việc rõ ràng, xây dựng mức thang lương phù hợp cho vị trí tuyển dụng Cần xem xét linh hoạt tùy thuộc vào h ngành hàng kinh doanh, khu vực kinh doanh kinh nghiệm ứng viên h Nâng cao quy trình phục vụ chun nghiệp :Trước đón khách đảm bảo thứ tươm tất, sẵn sàng phục vụ từ thiết bị, sở vật chất người Đừng quên kiểm tra trước vị trí số lượng bàn khách đặt để phục vụ chu tồn nhất.Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách bạn họ bước vào cửa Lời chào thân thiện kèm với nụ cười mỉm, thân người gập xuống 45 độ giúp khách hàng cảm thấy tôn trọng đón tiếp nhiệt tình Tiêu chuẩn q trình order đòi hỏi hiểu biết kỹ thực đơn nhà hàng khéo léo, cẩn thận để cung cấp giải đáp xác thắc mắc từ khách hàng 3.2 Kiến nghị  Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý, nhân viên phục vụ phận lễ tân ― Cần tuyển chọn nhân viên lễ tân từ kĩ lưỡng làm từ đầu ― Đối với nhan viên làm khách sạn khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như: Tăng lương có chế độ khen thưởng cho nhân viên khách sạn  Cần xây dựng quy trình giải phàn nàn khách cách chi tiết hiệu ― Lắng nghe kĩ lời phàn nàn khách Dù bận khách phàn nàn phải tỏ thái độ quan tâm tới khách phàn nàn ― Nên tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tránh khách khác thấy ― Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường ― Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiệnchí với khách ― Tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích h ― Gọi điện thông báo cách tới phận liên quan tới để giảI ― Thông báo cho khách biết vấn đề giải thời gian cụ thể vấn đề giải xong ― Kiểm tra xem khách thoả mãn chưa ― Cám ơn khách nói lời phàn nàn Kết luận Trong năm trở lại đây, kinh tế giới ngày kéo theo phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng ngày có biến đổi khơng ngừng Đời sống người ngày tốt nhu cầu vật chất tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn ngày nâng cao giúp ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng có khởi sắc Số lượng khách sạn gia tăng chóng mặt đặt biệt khách sạn quốc tế khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng, đáp ứng mong đợi khách hàng, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội không ngừng cố gắng làm cách để hài lịng khách hàng Đến với khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội bạn thoải mái nhà hàng, bar, dịch vụ mà không cần phải khỏi khách sạn nhân viên nhiệt tình với khách hàng Bộ phận lễ tân hoàn hảo với nghiệp vụ tốt h Tài liệu tham khảo Tài liệu nghiệp vụ nhà hàng Tài liệu nghiệp vụ lễ tân Tài liệu môn nghiệp vụ buồng phòng h