Tiểu luận thực trạng và các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay

Lời mở đầu Bảo hiểm ngành dịch vụ quan trọng đời sống kinh tế - xã hội Ngành bảo hiểm nước ta thực phát triển khoảng 10 năm trở Tuy vậy, bảo hiểm chứng minh vai trị tích cực hoạt động sản xuất – kinh doanh nói riêng với sống nói chung Đồng thời, bảo hiểm trở thành ngành kinh doanh giàu tiềm phát triển, thu hút nhiều lao động Các dịch vụ bảo hiểm đời hệ tất yếu từ nhu cầu bảo hiểm dân chúng Vì thế, khách hàng đến với dịch vụ bảo hiểm ngày nhiều nhu cầu họ ngày cao Vì địi hỏi ngành bảo hiểm phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc quản lý cầu vơ quan trọng cấp thiết Vì vậy, thảo luận nêu lên thực trạng ngành bảo hiểm nước ta đưa giải pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm Bài thảo luận bao gồm phần : Chương I : Lý luận cầu dịch vụ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ bảo hiểm Chương II : Thực trạng thị trường bảo hiểm Việt Nam 2.1 Khái quát chung dịch vụ bảo hiểm 2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm nước ta Chương III : Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm nước ta 3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm 3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bảo hiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau đây, tìm hiểu chi tiết nội dung thảo luận : Chương I : Lý luận cầu dịch vụ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ : 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ a Khái niệm phát triển nhu cầu : - Khái niệm : Nhu cầu trạng thái tâm lí thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Nhu cầu gồm nhóm : vật chất tinh thần Nhu cầu cảm nhận cảm nhận giác quan - Sự phát triển nhu cầu dịch vụ : Theo quan điểm nay, nhu cầu chia làm bậc thang : Sinh lí  an tồn  quan hệ  tôn trọng  thẩm mỹ  hiểu biết  tự hoàn thiện b Khái niệm phát triển cầu : - Khái niệm : Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định - Sự phát triển cầu : Nhu cầu  mong muốn + khả toán  sức mua  cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ : đặc điểm  Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Chúng phát triển nhiều số lượng cao chất lượng Biểu : Trước đây, mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi sản phẩm Nhưng ngày nay, người ngày quan tâm đến bao quanh sản phẩm Đó dịch vụ Nguyên nhân đặc điểm : - Thời gian rảnh rỗi người ngày nhiều (do suất lao động tăng) nên họ ngày quan tâm đến dịch vụ - Thu nhập có xu hướng tăng nên người hướng đến thỏa mãn nhu cầu tinh thần Do đó, nhận thức người dịch vụ tăng lên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự tiến khơng ngừng khoa học cơng nghệ góp phần tạo nhiều sản phẩm mới, dịch vụ - Sự phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều Do đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng Ý nghĩa : Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng Vấn đề đặt cung phải phát triển để đáp ứng nhu cầu Điều địi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lí khách hàng để nghiên cứu, phát minh loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nhu cầu cầu có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối Biểu : Nhu cầu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu nhu cầu dịch vụ vơ hạn Nhu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng ngày địi hỏi cao thu nhập người tăng Mặt khác, nhận thức kỳ vọng người dịch vụ khác Nhận thức nhỏ kỳ vọng làm cho dịch vụ khơng ngừng phát triển Nguyên nhân : - Do cảm nhận, mong đợi dịch vụ người có chênh lệch Khi khơng thỏa mãn người ta tiếp tục kỳ vọng - Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại mong muốn thỏa mãn chất lượng cao Ý nghĩa : Biết đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ, doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo sản phẩm lạ Mặt khác, doanh nghiệp cần phải không ngừng học hỏi, đổi dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang  Tính phong phú đa dạng : Biểu : Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng , phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt người Nguyên nhân :do nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn cá nhân dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với tập khách hàng khác Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để thu hút tập khách hàng khác  Tính đồng bộ, tổng hợp : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng phải thiết kế suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nguyên nhân : Do người có nhu cầu việc thỏa mãn nhu cầu địi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp Ý nghĩa : Các sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Tính thời vụ, thời điểm : Biểu : Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định Nguyên nhân : - Do thời gian rảnh rỗi người - Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ người - Do thời tiết khí hậu Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ nhu cầu cầu dịch vụ Một số phương pháp sử dụng chiến lược, sách giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ  Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) : Biểu : Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt không đáp ứng thỏa mãn dịch vụ có tính vơ hình Ngun nhân : Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan bên nên dễ bị thay đổi Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần trì nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín  Biên độ dao động không đồng Biểu : Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng Nguyên nhân : Do đặc thù loại dịch vụ khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ tập khách hang Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu Từ biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ  Tính lan truyền : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu : Nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền thấp nhu cầu dịch vụ Ngun nhân : Do dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dị hỏi thơng tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu kênh thơng tin truyền miệng, lơi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 1.1.3 Xếp hàng dịch vụ (hàng chờ dịch vụ) - Khái niệm : Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi cung cấp dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Biểu : + Theo cách truyền thống : xếp hàng + Theo nhóm : phát tích kê, lấy số thứ tự + Dòng khách hàng ẩn - Sự cần thiết : + Cầu thời vượt khả cung + Khi người phục vụ hay nhà cung cấp bận rộn + Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ + Khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng + Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng + Tính ngẫu nhiên khách hàng + Tính thời vụ, thời điểm nhu cầu cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào thời điểm Ý nghĩa : + Tồn hàng chờ đồng nghĩa với tồn tâm lí chờ đợi khách hàng Vì thế, doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lí khách hàng chờ đợi : Cảm giác trống rỗng  Sốt ruột, nơn nóng  Lo âu, hy vọng  Bực bội + Doanh nghiệp cần đưa quy tắc dịch vụ phù hợp : Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E) Ấn tượng quan trọng 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ : 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng : a Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Các mong đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ tốt + Giá rẻ + Thời gian phục vụ nhanh + Hình thức phụ vụ thuận tiện Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận tiêu dùng trình cung cấp dịch vụ - Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng + Kênh thông tin truyền miệng + Quảng cáo nhà cung ứng + Kinh nghiệm thân + Nhu cầu cá nhân Trong đó, thơng tin truyền miệng quan trọng mang lại hiệu cao mà kinh phí lại thấp - Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng : + Mức độ cao : mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhận nhà cung cấp (dịch vụ ước muốn khách hàng) + Mức độ thấp : Khách hàng trông chờ dịch vụ mức độ cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ Ý nghĩa điều : Khi chưa tiếp cận nhà cung ứng khách hàng mong đợi dịch vụ mức độ cao tiếp cận khách hàng mong đợi dịch vụ mức tương xứng b Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng - Nhân tố vĩ mơ : kinh tế, trị, văn hóa, xã hội - Nhân tố thuộc khách hàng : nhân học, tập quán, sở thích - Các nhân tố khác : điều kiện tự nhiên Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải nhận biết nhân tố tác động đến nhu cầu dịch vụ khách hàng Từ nắm bắt nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tốt c Nghiên cứu mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn : chất lượng dịch vụ đạt mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt trông chờ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các yếu tố dịch vụ trọn gói bao gồm : sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu, dịch vụ ẩn, dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn - Nhu cầu thỏa mãn phần : sản phẩm dịch vụ bảo đảm chất lượng, cảm nhận khách hàng phù hợp với mong đợi - Nhu cầu không thỏa mãn : chất lượng dịch vụ không đảm bảo Tất yếu tố suất dịch vụ không làm hài long khách hàng Ý nghĩa : Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ 1.2.2 Quản lí cầu dịch vụ : a Quản lý cầu : Doanh nghiệp quản lý khách hàng để trì khách hàng trung thành doanh nghiệp b Quản lý cầu tiềm : Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ doan nghiệp Ý nghĩa : Các doanh nghiệp cần phải trọng quản lý cầu Bên cạnh khơng ngừng hướng tới mở rộng quy mơ kinh doanh 1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ a Đối với hàng chờ : - Quản lý tâm lý khách hàng trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn định cách ứng xử phù hợp + Tâm lý trống rỗng, vơ định : bố trí sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, chuẩn bị vật dụng phù hợp để khách hàng sử dụng trình chờ đợi + Số ruột, nơn nóng : Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia tiến trình dịch vụ + Cảm giác lo âu, hy vọng : Doanh nghiệp cần thông bảo cho khách hàng biết lượng khách hàng phục vụ làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ + Bực bội : Doanh nghiệp cần quy định rõ cho khách hàng biết kỷ luật hàng chờ - Thực triết lý kinh doanh dịch vụ : + Chờ đợi tập thể tốt chờ đợi cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Chờ đợ có mục đích tốt chờ đợi khơng có mục đích + Chờ đợi có việc tốt chờ đợi khơng có việc - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ + Bố trí nhân viên + Đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên + Áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lí - Sử dụng nhiều dịch vụ khác để tăng lợi ích khách hàng chờ đợi : cho khách hàng thấy giá chờ đợi để họ chấp nhận chờ đợi b Đối với hàng chờ ẩn : Giấu hàng chờ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng thấp, phô bày hàng chờ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có chất lượng cao - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng suất lao động - Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng - Quảng cáo, chào hàng,… Chương II : Thực trạng thị trường bảo hiểm Việt Nam 2.1 Khái quát chung dịch vụ bảo hiểm : 2.1.1 Khái niệm : a Định nghĩa : Bảo hiểm hệ thống quan hệ phân phối theo ngun tắc hồn trả có điều kiện chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phịng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu rủi ro,ổn định kinh doanh đời sống Bảo hiểm ngày thể hình thức hợp đồng Hợp đồng bảo hiểm thỏa thuận có tính chất ràng buộc pháp lý lập văn bản, thơng qua người tham gia bảo hiểm cam kết nộp phí bảo hiểm để người bảo hiểm người thứ ba (người hưởng quyền lợi bảo hiểm) nhận số tiền chi trả hay bồi thường từ công ty bảo hiểm phát sinh kiện bảo hiểm theo quy định người hợp đồng b Bản chất : Bằng đóng góp số đơng người vào quỹ chung, rủi ro, quỹ có đủ khả trang trải bù đắp cho nhữn tổn thất số Mỗi cá nhân hay đơn vị cần đóng góp khoản tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trích từ thu nhập cho cơng ty bảo hiểm Khi tham gia nghiệp vụ bảo hiểm đó, gặp tổn thất rủi ro bảo hiểm gây ra, người bảo hiểm bồi thường Khoản tiền bồi thường lấy từ số phí mà tất người tham gia bảo hiểm nộp Tất nhiên, có số người tham gia bảo hiểm gặp tổn thất, cịn người khơng gặp tổn thất khơng số phí bảo hiểm Như vậy, thấy, thực chất bảo hiểm việc phân chia tổn thất người cho tất người tham gia bảo hiểm chịu Do đó, nghiệp vụ bảo hiểm muốn tiền hành phải có nhiều người tham gia, tức là, bảo hiểm hoạt động sở luật số đơng, nhiều người tham gia xác suất xảy rủi ro người nhỏ bảo hiểm có lãi Với hình thức số đơng bù số người bị thiệt hại, tổ chức bảo hiểm giúp giảm thiểu thiệt hại kinh tế cá nhân hay đơn vị gặp rủi ro, tiết kiệm nguồn chi cho ngân sách nhà nước Như vậy, thực chất mối quan hệ hoạt động bảo hiểm không mối quan hệ người bảo hiểm người bảo hiểm, mà suy rộng ra, tổng thể mối quan hệ người bảo hiểm cộng đồng xoay quanh việc hình thành sử dụng quỹ bảo hiểm Quỹ bảo hiểm tạo lập thông qua việc huy động phí bảo hiểm, số người tham gia đơng quỹ lớn Quỹ sử dụng trước hết chủ yếu để bù đắp tổn thất cho người bảo hiểm, không làm ảnh hưởng đến liên tục đời sống xã hội hoạt động sản xuất – kinh doanh kinh tế Ngồi ra, quỹ cịn dùng để trang trải chi phí, tạo nên nguồn vốn đầu tư cho xã hội Bảo hiểm thực chất hệ thống quan hệ kinh tế phát sinh trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội hình thái giá trị, nhằm hình thành sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp tổn thất rủi ro bất ngờ xảy với người bảo hiểm, đảm bảo trình sản xuất thường xuyên, liên tục c Các nguyên tắc bảo hiểm : Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày đạt đến trình độ phát triển cao nhiều nước giới, với nhiều loại hình, đối tượng bảo hiểm ngày mở rộng trở nên phong phú Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm tiến hành sở số nguyên tắc - Nguyên tắc bảo đảm rủi ro, không bảo đảm chắn Nguyên tắc người bảo hiểm bảo hiểm rủi ro, tức bảo hiểm cố, tai nạn, xảy cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ý muốn người không bảo hiểm chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, bồi thường thiệt hại, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mát rủi ro gây không bồi thường cho thiệt hại chắn xảy ra, đương nhiên xảy - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Hai bên mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm người bảo hiểm) phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không lừa dối - Nguyên tắc quyền lợi bảo hiểm Người bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi bảo hiểm quyền lợi có có đối tượng bảo hiêm - Nguyên tắc bồi thường : Khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm bồi thường để đảm bảo cho người bảo hiểm có vị trí tài trước có tổn thất xảy ra, khơng không - Nguyên tăc quyền : Người bảo hiểm sau bồi thường cho người bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo hiểm để địi người thứ ba có trách nhiệm bồi thường cho d Các loại hình bảo hiểm : Trải qua trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày bao gồm nhiều hình thức đa dạng, phong phú Tuy nhiên, dựa sở tiêu chí khác nhau, lại có loại hình khác bảo hiểm - Căn theo chế hoạt động bảo hiểm : + Bảo hiểm xã hội : chế độ bảo hiểm nhà nước, đồn thể cơng ty nhằm trợ cấp cho viên chức nhà nước, người làm công…trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, bị chết tai nạn làm việc, hưu + Bảo hiểm thương mại : loại hình bảo hiểm mang tính chất kinh doanh, kiếm lời - Căn vào tính chất bảo hiểm : + Bảo hiểm nhân thọ : loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm sống chết + Bảo hiểm phi nhân thọ : loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ - Căn vào đối tượng bảo hiểm : + Bảo hiểm người : loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe tai nạn người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người, tăng 6.2% Đặc biệt, tỷ lệ tai nạn giao thông tăng mức độ báo động số lượng phương tiện giao thông vận hành đường phố ngày nhiều Tai nạn người điều khiển xe mô tô, xe máy gây chiếm 62.3% tổng số vụ tai nạn giao thông, lái xe ô tô gây chiếm 26.2%, phương tiện khác gây khoảng 11.4% Các tượng thiên tai lũ lụt thường xuyên hơn, mức độ thiệt hại lớn hơn,làm cho người luông lo lắng cho sống thân họ, gia đình họ người xung quanh Chính nhu cầu bảo vệ người sở cho đời bảo hiểm 2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm nước ta : Sau gần 20 năm mở cửa kinh tế 10 năm ngành bảo hiểm có bước đổi phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam thu thành tựu không nhỏ nhiều mặt, bên cạnh đó, có hạn chế cần khắc phục Để có nhìn tồn diện, chi tiết hơn, xem xét cụ thể mặt hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thời gian qua  Số lượng, loại hình sở hữu doanh nghiệp bảo hiểm Kể từ sau Nghị định 100 CP hoạt động kinh doanh bảo hiểm đời, ngành bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Hàng loạt cơng ty bảo hiểm đời thuộc loại hình sở hữu khác tạo nên diện mạo cho ngành bảo hiểm Việt Nam Luật KDBH Việt Nam đời tạo sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh công ty diễn lành mạnh hướng Nếu trước năm 1993, nước ta có Bảo Việt độc quyền kinh doanh, hoạt động hình thức bao cấp nhà nước đến hết năm 2002 có tới 23 doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình sở hữu tham gia kinh doanh Bên cạnh đó, diện 40 văn phịng đại diện cơng ty bảo hiểm nước ngồi có uy tín đẩy mạnh phát triển ngành bảo hiểm  Doanh thu phí bảo hiểm tồn ngành Doanh thu phí bảo hiểm tồn ngành có bước tăng trưởng mạnh mẽ kể từ Nhà nước định mở cửa ngành bảo hiểm Trong thời gian từ năm 1995 đến 2002, mức tăng trưởng bình quân doanh thu dịch vụ bảo hiểm 20,1%/năm Đây mức tăng cao bối cảnh tình hình kinh tế giới khu vực lâm vào khó khăn Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường bảo hiểm giàu tiềm có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định khu vực Qua 10 năm phát triển, ngành bảo hiểm đạt tốc độ tăng trưởng cao so với nước khác Tuy nhien, đến hết năm 2003, tỷ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm GDP đạt 1,3% Nếu đem so sánh với tỷ lệ trung bình 8% giới hay 2,5 – 7% nước khu vực thấy số thấp Tổng doanh thu phí bảo hiểm tương đương với 3,61% tổng số tiền tiết kiệm dân cư  Các loại hình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ công tác bồi thường Với gia nhập thị trường công ty bảo hiểm mới, số lượng sản phẩm bảo hiểm tăng lên rõ rệt từ 20 sản phẩm năm 1993 đến 500 sản phẩm Để tạo sức cạnh tranh cho mình, công ty bảo hiểm không ngừng nghiên cứu nhằm hồn thiện sản phẩm dịch vụ có, cho đời loại hình dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Giờ đây, khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất, với biểu phí điều kiện đảm bảo tối ưu Công tác bồi thường ngành bảo hiểm thời gian qua đóng vai trị tích cực việc ổn định sống kinh doanh Tổng số tiền bồi thường doanh nghiệp 10 năm qua 7.600 tỷ đồng Công tác bồi thường bước nâng cao chất lượng với thời gian, thủ tục đòi bồi thường giảm đáng kể Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc thực nhiều bất cập Khách hàng gặp nhiều phiền hà, nhiều thời gian việc đòi hỏi bồi thường cho tổn thất xảy với mình, nhiều trường hợp tổn thất xảy nằm rủi ro bồi thường Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lịng tin cơng ty bảo hiểm Việt Nam công tác bồi thường thực chưa tốt Đó lý mua bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, mua bảo hiểm kỹ thuật cho cơng trình xây dựng có vốn đầu tư lớn, chủ hàng chủ đầu tư thường lựa chọn công ty bảo hiểm nước ngồi lớn, có uy tín Các công ty bảo hiểm Việt Nam chưa tận dụng ưu địa lý, hiểu biết pháp luật quan hệ với khách hàng nước để giải việc bồi thường tổn thất cách thuận tiện, nhanh chóng Để nâng cao ưu cạnh tranh với cơng ty nước ngồi, nhược điểm lớn mà công ty Việt Nam cần phải sớm khắc phục  Hệ thống đại lý : Mạng lưới đại lý bảo hiểm mở rộng phủ kín tồn quốc Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm công ty chưa thực đáp ứng yêu cầu phát triển mới, chưa thể tính chun nghiệp cần phải có Những lao động ngành bảo hiểm cần vững chuyên môn nghiệp vụ mà đặc thù LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghề nghiệp, họ phải có nhiều phẩm chất cần thiết khác trung thực, nhiệt tình, cởi mở… Trong chiến lược phát triển công ty bảo hiểm nay, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, công tác đào tạo kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, phong cách phục vụ khách hàng chưa trọng mức Khách hàng thường phàn nàn tượng số đại lý tư vấn sai, qua loa, thông đồng với khách hàng che giấu bệnh tật, khơng chăm sóc khách hàng chu đáo hợp đồng ký kết…Ngồi ra, cịn có tình trạng đánh giá chưa xác rủi ro, sách nhiễu khách hàng phải bồi thường tổn thất xảy  Năng lực vốn, công nghệ Các cơng ty bảo hiểm gặp khó khăn chung mà công ty hoạt động ngành nghề khác gặp phải Đó hạn chế lực vốn, cơng nghệ Để đứng vững trước môi trường cạnh tranh nay, cơng ty bảo hiểm Việt Nam cần phải có nguồn vốn lớn Công nghệ bảo hiểm công ty Việt Nam lạc hậu so với khu vực giới Cơng nghệ ngày đóng vai trò quan trọng nghiệp vụ bảo hiểm, định 60 – 80% thành bại doanh nghiệp Nó đơn giản hóa khối lượng cơng việc hành khổng lồ nhiều nghiệp vụ phức tạp, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, hình thành nên kênh thơng tin đa chiều…Trong đó, việc ứng dụng kỹ thuật, cơng nghệ tiến hành số công ty lớn, lại khơng thường xun tính hiệu chưa cao Đặc biệt, đặc thù doanh nghiệp bảo hiểm, mơ hình ứng dụng cơng nghệ vào cơng ty cịn địi hỏi điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích trình độ quản lý, sử dụng  Quy tắc bảo hiểm áp dụng : Các quy tắc biểu phí áp dụng bảo hiểm Việt Nam hầu hết xây dựng dựa quy tắc quốc tế quy tắc nước có bảo hiểm phát triển giới Các quy tắc Việt Nam có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam nhìn tắc không tránh khỏi nhiều chỗ thiếu sót Mặt khác, hệ thống quy tắc bảo hiểm Việt Nam chưa đầy đủ Nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm chưa có quy tắc riêng để áp dụng, gây khó khăn khơng nhỏ cho bên bảo hiểm bên bảo hiểm  Hoạt động đầu tư : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với phát triển nhanh chóng thời gian qua, ngành bảo hiểm dần chứng tỏ vai trị kênh huy động vốn đầu tư, trung gian tài có hiệu Hoạt động đầu tư công ty thực theo nguyên tắc an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp thời yêu cầu chi trả tiền bồi thường cho người tham gia bảo hiểm, đồng thời đem lại lợi nhuận pháp lý để trang trải cho chi phí hoạt động mở rộng phạm vi kinh doanh Tuy nhiên, kết hoạt động đầu tư công ty bảo hiểm chưa thực xứng với tiềm  Hoạt động cạnh tranh : Sự xuất cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi góp phần tạo mơi trường cạnh tranh đầy tích cực Sự cạnh tranh liệt khiến cơng ty phải giảm phí, mở rộng điều kiện, điều khoản bảo hiểm Các công ty phải có chiến lược cụ thể lâu dài đây, khách hàng có nhiều lựa chọn Và vậy, khách hàng hưởng lợi nhiều từ hoạt động nhằm nâng cao tính cạnh tranh cơng ty Nhận thức cá nhân, tập thể vai trò bảo hiểm nâng cao thơng qua chương trình quảng cáo Tuy nhiên, non trẻ, lại chịu nhiều sức ép mới, ngành bảo hiểm nước ta xuất số tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh đến hình ảnh tồn ngành Các doanh nghiệp bảo hiểm hiểm nước vốn chưa quen với việc môi trường cạnh tranh khốc liệt chế thị trường sử dụng nhiều biện pháp không lành mạnh dùng mệnh lệnh hành để tác động đến thị trường, gây bất bình đẳng cạnh tranh ngược lại nguyên tắc kinh tế thị trường Ngoải ra, tình trạng đưa thơng tin sai lệch gây tổn hại đến hình ảnh đối thủ cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng thường xuyên xảy  Công tác quản lý nhà nước hệ thống văn pháp quy : Công tác quản lý nhà nước kinh doanh bảo hiểm bước hồn thành mục tiêu mình, đó, việc bảo vệ tối đa quyền lợi người tham gia bảo hiểm ý Tuy nhiên, cịn thiếu kinh nghiệm, q trình thực lại nảy sinh nhiều vấn đề mới, hệ thống pháp luật chưa thực đáp ứng yêu cầu  Hợp tác quốc tế : Ngành bảo hiểm Việt Nam gần thực đạt số thành tựu, lại hứa hẹn nhiều tiềm Các cơng ty bảo hiểm nước ngồi lớn giới nhìn thấy triển vọng thị trường Việt Nam công ty tạo động lực phát triến Việc cho phép công ty bảo hiểm nước hợp tác liên doanh với cơng ty bảo hiểm nước ngồi thành lập cơng ty bảo hiểm 100% vốn nước ngồi khơng góp phần thu hút vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đầu tư mà thể nỗ lực hợp tác ngành bảo hiểm Việt Nam Các cơng ty bảo hiểm nước ngồi với tiềm lực kinh tế vững chắc, kinh nghiệm, uy tín lâu năm, công nghệ bảo hiểm đại, quan hệ rộng khắp với tổ chức tài mạnh giới đáp ứng nhu cầu bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm nước khơng có khả năng, đồng thời, tạo môi trường cạnh tranh Qua đó, Việt Nam học tập kinh nghiệm quản lý tiên tiến công nghệ bảo hiểm đại  Nhận xét : Hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động, hoạt động ngày mạnh mẽ Tốc độ tăng doanh thu phí Việt Nam mức cao so với giới khu vực Sự tăng trưởng mạnh mẽ làm cho số vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng lên theo đó, khả giữ lại phí bảo hiểm nước nâng lên tương ứng Khả tài uy tín công ty bảo hiểm nước ngày lớn mạnh Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam phục vụ ngành kinh tế, tầng lớp nhân dân với việc tham gia vào nhiều hợp đồng có mức trách nhiệm lớn, lên đến hàng tỷ USD bảo hiểm lĩnh vực hàng không, dầu khí… Các cơng ty bảo hiểm Việt Nam tích cực hợp tác, giúp đỡ có lợi Đặc biệt đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đại diện cho doanh nghiệp thể bước tích cực bảo hiểm Việt Nam Ngành bảo hiểm thực phát triển vài năm gần song phát triển với tính ổn định tương đối cao, bước hình thành thị trường tài lành mạnh nươc ta Tuy nhiên, cần phải nhận thấy rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam chưa thực đáp ứng yêu cầu trình phát triển kinh tế - xã hội Năng lực hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm môi giới bảo hiểm cịn nhiều hạn chế Cơng tác bồi thường thiệt hại chưa thực tốt, chưa đảm bảo quyền lợi tối đa khách hàng gặp thiệt hại Các sản phẩm bảo hiểm đa dạng trước, hạn chế, chưa phát triển nhiều lĩnh vực quan trọng thiên tai, nơng nghiệp, tín dụng rủi ro tài chính, hoạt động ngành y dược, luật sư… Hoạt động bảo hiểm thời gian qua bộc lộ nhiều hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, đầu tư chưa hiệu quả… Chương III : Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ nước ta : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Quản lí cầu dịch vụ bảo hiểm 3.1.1 Quản lí cầu a Thực chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng  Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp Trước sức ép chiến thị phần, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phải cạnh tranh hạ phí khơng ngừng đưa ưu đãi nhằm thu hút khách hàng bán bảo hiểm xe tơ Tuy nhiên, phí rẻ chưa lợi học kinh nghiệm chủ xe lâu năm Hiện nay, để bảo đảm an tồn tài sản tiết kiệm chi phí, khách hàng ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ thực tế gặp cố Thực tế, chủ xe thường có thói quen so sánh mức phí bảo hiểm doanh nghiệp khác hay bị đánh lạc hướng mức chi phí rẻ mà khơng ý mức phí bảo hiểm phải bảo đảm mức đền bù tổn thất Chỉ xảy cố, không nhận mức bồi thường tương ứng với thiệt hại, nhiều người nhận "chân tướng" phí rẻ Chưa kể, đặt bút ký mà không đọc kỹ quy định chi tiết chế tài đặc thù hợp đồng bảo hiểm gắn liền với giảm phí nên nhiều khách hàng phải ngậm ngùi chịu thiệt Một sản phẩm ưu việt với chi phí hợp lý (thấp nhất) ln mong muốn đáng khách hàng Trao đổi với ơng Nguyễn Văn Dũng - Phó Giám đốc Bảo Việt Bắc Giang biết: Phí bảo hiểm xác định sở xác suất xảy tổn thất Phí bảo hiểm = xác suất tổn thất tỷ lệ bồi thường bình qn + chi phí quản lý doanh nghiệp bảo hiểm Rõ ràng, để giảm phí bảo hiểm khơng thể cắt giảm chi phí bồi thường mà cắt giảm chi phí quản lý Như vậy, phí bảo hiểm giảm 10 - 15% nhờ giảm chi phí quản lý hợp lý số doanh nghiệp giảm tới 30-50% Mặt khác, việc hạ phí lợi trước mắt Kinh doanh bảo hiểm quy trình hạch tốn ngược, doanh nghiệp bảo hiểm thu phí (bán hàng) trước sau đưa đến cho khách hàng quyền lợi bồi thường rủi ro bảo hiểm xảy Do doanh nghiệp bảo hiểm đưa mức phí thấp, khơng tính đúng, tính đủ hay khơng tương xứng với rủi ro tổn thất chấp nhận bảo hiểm ảnh hưởng lớn đến an tồn tài chính, nguy thua lỗ, phá sản, vỡ quỹ bảo hiểm cao Bảo hiểm hoạt động nhạy cảm, phá sản doanh nghiệp bảo hiểm kéo theo hàng triệu khách hàng hệ thống bảo hiểm, tài tín dụng ảnh hưởng theo Về phía khách hàng, phải chịu hậu trực tiếp doanh nghiệp bảo hiểm chậm trễ, dây dưa việc giải bồi thường cố tình tìm lý để cắt giảm tiền bồi thường Nếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng khơng chấp nhận thường dẫn đến khiếu kiện dai dẳng, chí phải đưa tịa án Nếu tính lãi suất cho ngày chậm nhận tiền bồi thường không bồi thường thấy rõ việc thiệt hại chọn phí bảo hiểm siêu rẻ nào? Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm cần nhận thức giá quan trọng chưa phải yếu tố định để thu hút giữ chân khách hàng Thực tế, thị trường bảo hiểm xe giới có thời gian phát triển đủ lâu để khách hàng kiểm nghiệm Ngồi phí bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải nhanh chóng cố, mức đền bù thỏa đáng chuyên nghiệp toán hiệu nghiệm để giữ chân khách hàng cũ Hiểu tâm lý thường thấy chẳng may xảy cố khách hàng mong đợi kết nối, hỗ trợ kịp thời dù đâu thời gian nào, chờ đợi thủ tục lâu, sửa chữa nhanh chóng bảo đảm chất lượng… Từ nhiều năm nay, thị trường nước nói chung tỉnh Bắc Giang nói riêng, Bảo Việt bảo đảm chất lượng dịch vụ việc "phủ sóng" mạng lưới cứu hộ khẩn cấp tồn quốc, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ khách hàng từ khâu tư vấn bảo hiểm, trả lời thắc mắc, hướng dẫn thủ tục cần thiết bồi thường đặc biệt tiếp nhận giải yêu cầu bồi thường Đặc biệt, với hệ thống phân phối E-commerce, Telesales tổng đài dịch vụ khách hàng - Call Center triển khai từ năm 2010 chắn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thực khách hàng dịch vụ tốt Theo ông Nguyễn Văn Tân Giám đốc Công ty TNHH thành viên Tân Phương chuyên kinh doanh vận tải cho biết: "những lợi ích "hậu mãi" bảo hiểm hỗ trợ nhanh, dịch vụ chu đáo thái độ phục vụ tốt cịn đáng giá mức phí rẻ ban đầu" Để hướng tới thị trường bảo hiểm xe giới cạnh tranh lành mạnh chất lượng dịch vụ, thiết nghĩ rằng, quan quản lý nhà nước kinh doanh bảo hiểm cần xây dựng điều khoản biểu phí tiêu chuẩn để doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng Mặt khác, thay hạ phí, doanh nghiệp bảo hiểm cần cạnh tranh cách đưa dịch vụ cung cấp tốt hơn, có mặt nơi xảy tai nạn, trợ giúp khách hàng giải hồ sơ với công an giải cố xảy ra, đưa xe nơi sửa chữa miễn phí, sửa chữa nhanh để mau đưa xe vào hoạt động, bồi thường kịp thời đầy đủ cho khách hàng  Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Để hạn chế bỏ khách hàng việc cần làm trước hết tìm lý họ lại bỏ đi, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không sử dụng dịch vụ bảo hiểm Đây lý khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ nhà cung cấp : * Họ không nhận biết dịch vụ bảo hiểm bạn Người ta mua hàng khơng biết Nếu nhà cung cấp làm marketing mà khách hàng sản phẩm họ, có lẽ đến lúc phải xem lại mà khơng hiệu Nhà cung cấp nhắm thị trường với thông điệp chưa? Thơng điệp có tiếp cận với khách hàng mà hứng thú với sản phẩm bạn? Một điều quan trọng phải nhớ tăng cường marketing giải pháp hữu hiệu, vấn đề nằm chỗ: nơi mà marketing bạn nhắm đến, phương tiện truyền thông mà bạn sử dụng * Họ khơng hiểu lợi ích dịch vụ bảo hiểm Người tiêu dùng khơng mua sản phẩm giá (Nhưng tất nhiên họ quan tâm đến yếu tố này) Họ mua dựa vào công dụng, lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm đem lại Nếu bạn hỏi khách hàng lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm bạn đem lại cho họ, liệu họ có biết khơng? Điều quan trọng Công việc marketing bạn phải tập trung vào việc nhấn mạnh cơng dụng, lợi ích dịch vụ, để khiến cho người tiêu dùng cảm thấy thích thú với việc mua chúng Hãy lập danh sách gồm công dụng trội dịch vụ dùng vào thông điệp marketing bạn * Họ không cảm thấy dịch vụ bảo hiểm bạn có giá trị Người tiêu dùng khơng mua hàng nhận thấy chẳng có giá trị gì.Vì khách hàng hay cân nhắc giá trị dịch vụ? Nếu khách hàng thấy giá trị dịch vụ, họ bỏ qua ln Vì bạn phải tạo cảm nhận giá trị dịch vụ thơng điệp marketing Có thể dùng lợi ích sản phẩm để tạo giá trị cảm nhận cho chúng Và điều giúp đỡ cho việc bán hàng bạn b Cách làm :  Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên Khách hàng kênh truyền thơng vơ quan trọng, khách hàng vừa lịng với dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bảo hiểm họ giới thiệu với nhiều người khác dịch vụ bạn  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng  Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng Doanh nghiệp Khảo sát cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng bạn cảm thấy sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, sách cửa hàng điều quan trọng cơng việc kinh doanh bạn Một khảo sát cho bạn biết điều khách hàng mong đợi bạn công ty bạn, cho biết bạn thực công việc tốt đến đâu mắt họ Nếu thực đúng, bạn đạt kết qủa ấn tượng mà không cần phải nhiều tiền Vậy làm để tạo khảo sát hiệu quả? Nên thưởng cho khách hàng họ trả lời cho bạn Bạn nên có phiếu thưởng giảm giá cho sản phẩm dịch vụ kèm theo khảo sát Hoặc, khách hàng tình nguyện tham gia khảo sát trước thời hạn định, họ giảm giá dịch vụ bảo hiểm 10% Điều đặc biệt có ích bạn sử dụng khảo sát để thăm dị khách hàng Cũng cần ghi câu đầu khảo sát nói bạn sử dụng ý kiến đóng góp khách hàng để đánh giá sách, dịch vụ bảo hiểm tạo sách, dịch vụ Các khách hàng thường có cảm giác thích thú thấy họ tác động đến doanh nghiệp bạn Hãy hỏi khách hàng câu hỏi quan trọng Các khách hàng không quan tâm đến vấn đề khơng liên quan đến họ (như sách tuyển dụng, khuyến mãi, ) Hãy đảm bảo câu hỏi quan trọng nhu cầu khách hàng, vấn đề quản lý nội bạn Thêm vào đó, bạn nhớ khảo sát thành công phải tạo nhiệt tình vui vẻ tham gia trả lời phiếu câu hỏi Bạn đừng làm cho khách hàng bị thời gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bản khảo sát bạn nên ngắn gọn Lý tưởng bao gồm 10-12 câu hỏi trình bày rõ ràng đẹp đẽ trang giấy Khảo sát thư Bạn sử dụng cách gửi thư bảo mật, mặt phong bì để có tỉ lệ trả lời cao Việc trả lời dễ dàng, tỉ lệ trả lời cao Dùng thư có mặt gấp lại thành phong bì, miễn dán tem cách làm khuyến khích tiết kiệm giấy bưu phí Cách thứ hai gửi kèm phong bì có ghi sẵn địa (Đây cách táo bạo mong đợi người trả lời tự trả bưu phí) Nhấn mạnh tính bảo mật việc khảo sát làm tăng hội lấy câu trả lời trung thực 3.1.2 Quản lí cầu tiềm : a Tiếp thị, xúc tiến quảng bá Trong tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ, hoạt động xúc tiến thương mại yếu tố tạo nên thành công doanh nghiệp Trong lĩnh vực bảo hiểm, yếu tố có vai trò quan trọng, đặc biệt Việt Nam nay, mà nhận thức người dân cần thiết bảo hiểm kinh tế, đời sống xã hội hạn chế Đây hội tốt để doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao hiểu biết người dân bảo hiểm, đồng thời xây dựng hình ảnh cơng ty khách hàng tiềm Việc quảng bá sản phẩm bảo hiểm, khuếch trương hình ảnh cơng ty thơng qua quảng cáo, qua hoạt động xã hội mang tính nhân đạo phương thức mà công ty nên hướng tới Các công ty nên thực việc đa dạng hóa kênh phân phối thơng qua hình thức khác Một phương pháp thường gặp công ty bảo hiểm tiến hành qua hệ thống ngân hàng, qua tổ chức tài Qua đây, cơng ty bảo hiểm có hội tiếp cận với đơng đảo khách hàng giàu tiềm với khả tài cao nhu cầu lớn Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng thư trực tiếp Internet mang lại hiệu cao Trong xu thương mại điện tử ngày phát triển nay, việc bán bảo hiểm qua mạng ngày phố biến Hầu hết công ty bảo hiểm thị trường Việt Nam có website riêng, song có vài cơng ty cho phép khách hàng đăng ký mua bảo hiểm, toán trực tuyến Việc triển khai hình thức cịn nhiều khó khăn, hạ tầng thơng tin nước ta cịn yếu kém, việc tốn tiền mặt phổ biến… song phương thức hiệu mà công ty bảo hiểm cần lưu tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Nâng cao chất lượng dịch vụ Để thu hút thêm khách hàng, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ quan trọng Các công ty bảo hiểm hiểu rõ điều này, đặc biệt môi trường đầy tính cạnh tranh Sản phẩm cung cấp tới tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu, với đầy đủ dịch vụ chăm sóc hỗ trợ Các kênh tiếp thị kênh tiếp thị phân phối cần hồn thiện Cơng tác giám định tổn thất bồi thường cần nhanh chóng, xác thuận tiện Các kênh thơng tin hai chiều cần tạo lập để tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, cơng ty cần hồn thiện sản phẩm bảo hiểm có, đồng thời nghiên cứu, phát triển thêm nghiệp vụ bảo hiểm việc làm quan trọng Hầu hết công ty bảo hiểm cố gắng thực chiến lược “đa dạng hóa sản phẩm” nhằm hướng tới phục vụ nhiều nhu cầu khác nhiều đối tượng khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm khơng nghiên cứu, áp dụng sản phẩm mới, mà việc kết hợp sản phẩm tồn đời loại hình đáp ứng tốt yều cầu ngày khắt khe khách hàng Trong chiến lược phát triển ngành bảo hiểm, điều có ý nghĩa lớn nhằm mở rộng thị phần công ty bảo hiểm nói riêng mở rộng phạm vi hoạt động tồn ngành bảo hiểm nói chung, đưa bảo hiểm đến với đông đảo cá nhân, tổ chức kinh tế toàn xã hội Mặt khác, kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhiều sản phẩm bảo hiểm khơng cịn đáp ứng u cầu Nhiều lĩnh vực có mức độ rủi ro cao, hậu kinh tế - xã hội lớn chưa quan tâm mức bảo hiểm Bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp… cần thiết có tiềm song triển khai mức độ hạn chế Nhiều lĩnh vực bảo hiểm phổ biến nước Việt Nam khái niệm xa lạ bảo hiểm sắc đẹp, bảo hiểm giọng hát, bảo hiểm mỹ thuật… Chính vậy, hồn thiện phát triển nghiêp vụ bảo hiểm, tập trung vào loại hình giàu tiềm nhiệm vụ mà ngành bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm tập trung nguồn lực để thực c Sử dụng sách giá làm đòn bẩy Hơn hết, giá yếu tố then chốt tất lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt ngành dịch vụ bảo hiểm Nó khiến khách hàng mua tránh xa sản phẩm doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ở Việt Nam, mức sống người dân cịn chưa cao vấn đề giá bảo hiểm lại trở nên quan trọng Vì doanh nghiệp cần xây dựng sách giá để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh người dân thu hút họ tham gia dịch vụ, đồng thời cạnh tranh thị trường d Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Đây biện pháp hiệu để quản lí khách hàng tiềm doanh nghiệp Bằng biện pháp này, doanh nghiệp nâng cao chất lượng cơng tác bổi thường Vì thực tế cho thấy việc thực nhiều bất cập Khách hàng gặp nhiều phiền hà, nhiều thời gian việc đòi hỏi bồi thường cho tổn thất xảy với mình, nhiều trường hợp tổn thất xảy nằm rủi ro bồi thường Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lịng tin cơng ty bảo hiểm Việt Nam công tác bồi thường thực chưa tốt Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp xếp thực công tác bồi thường cho khách hàng cách hợp lí hiệu Khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ đồng ý tiếp tục tham gia giới thiệu cho người khác Mặt khác, doanh nghiệp lấy uy tín khách hàng e Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Mục đích khuyến mại kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ nhiều Ngoài ra, hoạt động khuyến mại giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp Tuy nhiên, chiến dịch đạt mục đích mà doanh nghiệp đề Vậy phải làm để có chiến dịch khuyến hiệu ? Một số biện pháp doanh nghiệp thực : - Quà tặng : phương tiện hiểu để lôi kéo khách hàng Nếu doanh nghiệp khuyến quà tặng, đảm bảo quà bất ngờ Sự tò mò động lực có tính thơi thúc cao xét người - Phiếu giảm giá : công cụ khuyến sử dụng rộng rãi Nó mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khác : + Giúp gia tăng thị phần thời gian ngắn, kích hoạt ý khách hàng đến dịch vụ + Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với vô số khách hàng thời gian ngắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Giảm thiểu lòng tin khách hàng (những khách hàng sử dụng phiếu giảm giá trung thành với nhãn hiệu lâu khách hàng nhận khuyến ngay) + Lôi kéo ý khách hàng dịch vụ + Khiến khách hàng muốn thử dịch vụ - Gửi thiệp, quà chúc mừng cho khách sinh nhật, ngày lễ…: hành động thể quan tâm tinh tế đến khách hàng Nó gắn kết tình cảm doanh nghiệp khách hàng Khách hàng vui mừng thích thú ngày đặc biệt họ doanh nghiệp nhớ tới chúc mừng, tặng quà Từ chỗ có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, họ tiếp tục tham gia tiếp tục tham gia mua bảo hiểm doanh nghiệp f Quản lý hàng chờ khách hàng Trong dịch vụ bảo hiểm, hàng chờ khách hàng yếu tố vô quan trọng cần quản lí 3.2 Quản lí hàng chờ dịch vụ bảo hiểm Trong ngành dịch vụ nào, việc quản lí hàng chờ việc vơ quan trọng Nó định nhiều đến cầu dịch vụ Ngành bảo hiểm khơng ngoại lệ Dịch vụ bảo hiểm có hàng chờ ẩn hàng chờ Việc quản lí hai loại hàng chờ khác Cụ thể sau : a Đối với hàng chờ  Quản lý hàng chờ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải quản lý tâm lí khách hàng q trình chờ đợi Tâm lý khách hàng lại khác nên có cách xử lý khác trường hợp  - Thực triết lý kinh doanh dịch vụ “Chờ đợi tập thể tốt chờ đợi cá nhân” Đây triết lí kinh doanh mà dịch vụ bảo hiểm áp dụng Doanh nghiệp xếp hàng chờ cho khách hàng thấy doanh nghiệp đông khách Trong q trình chờ đợi, khách hàng khơng có mà gồm nhiều khách hàng Vì thế, họ khơng sốt ruột q trình chờ đợi cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn - “Chờ đợi có mục đích tốt chờ đợi khơng có mục đích” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Áp dụng triết lí kinh doanh này, DN đưa đảm bảo cho khách hàng họ chắn phục vụ dịch vụ Khách hàng cảm thấy chờ đợi họ xứng đáng họ dễ dàng chấp nhận - “Chờ đợi có việc tốt chờ đợi khơng có việc” Trong q trình chờ đợi, khách hàng có việc khác để làm họ thấy thời gian chờ đợi rút ngắn lại giữ tâm lý tốt Doanh nghiệp đặt sách báo, tạp chí để khách hàng đọc, mở nhạc để khách nghe trình chờ đợi  Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Đây giải pháp quan trọng hàng đầu Thực tế nay, ngành bảo hiểm y tế, bệnh nhân phải xếp hàng lâu để khám chữa bệnh hay chí để xuất viện Ngồi ra, khách hàng muốn giải bồi thường gặp phải nhiều phiền hà, lo lắng sốt ruột chờ đợi Vì cần nâng cao khả phục vụ dịch vụ doanh nghiệp : giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Thời gian cung ứng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên ngành Để giảm thời gian cung ứng mà không giảm chất lượng dịch vụ địi hỏi kiến thức chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngành bảo hiểm phải thật vững Ngồi họ cần có phẩm chất khác : trung thực, nhiệt tình, cởi mở… Vì vậy, công tác trọng đào tạo nhân viên vấn đề cấp thiết hàng đầu doanh nghiệp Đặc biệt, công ty bảo hiểm trọng ứng dụng cơng nghệ mới, mở rộng hình thức tiếp cận khách hàng giao dịch qua mạng, qua hệ thống ngân hàng, khơng có kiến thức rộng khơng có tính chun nghiệp cao đội ngũ nhân viên, đại lý, tư vấn đáp ứng địi hỏi ngày khó tính khách hàng  Sử dụng nhiều dịch vụ khác để tăng lợi ích khách hàng chờ đợi Đây giải pháp mà ngành dịch vụ bảo hiểm áp dụng b Đối với hàng chờ ẩn Trong ngành bảo hiểm tồn hàng chờ ẩn Đó khách hàng đăng ký mua bảo hiểm qua mạng Việc quản lý hàng chờ áp dụng biện pháp sau :  Nâng cao chất lượng dịch vụ  Tăng suất lao động  Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Quảng cáo, chào hàng… Trong tất giải pháp quan trọng doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày khó tính khách hàng  Tóm lại : Ngành bảo hiểm Việt Nam so với giới mẻ Mặc dù có đạt thành định song nhiều hạn chế cần khắc phục Muốn phát triển quản lý ngành bảo hiểm nói chung quản lý cầu bảo hiểm nói riêng giải pháp tốt : không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt khâu chăm sóc giải bồi thường cho khách hàng Để làm tốt điều này, điều quan trọng “tâm” cán bộ, nhân viên làm việc ngành Ngồi ra, khơng ngừng học hỏi thêm cách quản lý nước phát triển giới Có vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt, góp phần vào cơng cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Kết luận Bảo hiểm lĩnh vực tài quan trọng quốc gia nói chung với Việt Nam nói riêng Khơng biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày trở thành kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm nhiều tiềm phát triển tương lai Với đề tài trên, chúng em hy vọng mang lại nhìn tổng thể thị trường bảo hiểm Việt Nam nay, đồng thời đưa số biện pháp nhằm quản lí cầu cho ngành dịch vụ bảo hiểm Những kiến thức chúng em đưa chưa hồn tồn xác đầy đủ, mong giáo bạn đóng góp thêm để thảo luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com 3.1 Quản lí cầu dịch vụ bảo hiểm 3.1.1 Quản lí cầu a Thực chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng  Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp Trước... quan bảo hiểm : - Cơ sở lý luận: Các dịch vụ bảo hiểm đời hệ tất yếu nhu cầu bảo hiểm dân chúng Nhu cầu bảo hiểm nguyện vọng người muốn sống mình, cá nhân tổ chức mình, gia đình tương lai đảm bảo. .. nhu cầu Maslow, nhu cầu bảo hiểm nhu cầu người nhu cầu cận kề với nhu cầu người Nhu cầu bảo hiểm nhu cầu đặc biệt mà người ta nhầm tưởng định mua bảo hiểm quết định tiêu dùng, định mua bảo hiểm