Phát triển dịch vụ tư vấn ở cục tin học hoá bộ thông tin và truyền thông

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi với cố vấn người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Huy LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài “Phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa – Bộ Thơng tin Truyền thơng ” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc thầy, cô giáo Viện Thương mại Kinh tế quốc tế khoa phòng liên quan trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC 1.1 Khái quát dịch vụ tƣ vấn quan quản lý Nhà nƣớc 1.1.1 Khái quát dịch vụ tư vấn 1.1.2 Phân loại dịch vụ tư vấn 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quan quản lý Nhà nước 14 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ tƣ vấn quan QLNN 17 1.2.1 Phát triển đội ngũ tư vấn 18 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ tư vấn 19 1.2.3 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn 19 1.2.4 Phát triển địa bàn dịch vụ tư vấn 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tƣ vấn 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan 23 1.4 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tƣ vấn quan QLNN 25 1.4.1 Nhóm tiêu định tính 25 1.4.2 Nhóm tiêu định lượng 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƢ VẤN Ở CỤC TIN HỌC HĨA BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 28 2.1 Đặc điểm Cục tin học hóa 28 2.1.1 Giới thiệu thông tin tổng quan Cục tin học hóa 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ Cục tin học hóa 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tƣ vấn Cục tin học hóa TT&TT 34 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ tư vấn quy trình dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa .34 2.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa 46 2.2.3 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ tư vấn 54 2.2.4 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ tư vấn 58 2.2.5 Thực trạng phát triển địa bàn tư vấn 64 2.3 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tƣ vấn 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA CỤC TIN HỌC HÓA 77 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ tƣ vấn Cục tin học hóa 77 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung Cục tin học hóa 77 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tƣ vấn Cục tin học hóa 78 3.2.1 Phát triển đội ngũ tư vấn Cục tin học hóa 78 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ tư vấn 82 3.2.3 Phát triển đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn 86 3.2.4 Phát triển địa bàn tư vấn 89 3.2.5 Một số giải pháp khác 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông 93 3.3.2 Các điều kiện để phát triển dịch vụ tư vấn 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa STT Từ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin DAĐT Dự án đầu tư DN Doanh nghiệp ĐT Đầu tư HĐTV Hợp đồng tư vấn HTQT Hệ thống quản trị NCS Nghiên cứu sinh s8 QLDA TT 10 TT&TT Thông tin truyền thông 11 UBND Ủy ban nhân dân Quản lý dự án Thông tin DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng02.4: Trình độ học vấn cán Cục tin học hóa 48 Cơ cấu trình độ học vấn cán Cục tin học hóa 49 Số năm kinh nghiệm cán tư vấn 50 Tiêu chuẩn số lượng chất lượng tổ chức tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dự án 52 Bảng 2.5: Xếp hạng mức độ ứng dụng CNTT tổng thể Bộ, quan ngang Bộ 57 Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng tư vấn qua năm 60 Bảng 2.7: Số lượng hợp đồng dịch vụ tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin 60 Bảng 2.8 Số lượng hợp đồng tư vấn quản lý dự án Cục tin học hóa 62 Bảng 2.9: Số lượng hợp đồng tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin theo khu vực 64 Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin theo khu vực nông thôn thành phố 65 Bảng 2.11: Số lượng hợp đồng tư vấn quản lý dự án theo khu vực 66 Bảng 2.12: Cơ cấu địa bàn tư vấn dịch vụ tư vấn quản lý dự án Cục tin học hóa phân theo khu vực nông thôn thành phố 68 Bảng 2.13 Mức lương phụ cấp trung bình cán tư vấn Cục tin học hóa 73 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ câu tổ chức máy Cục Tin học hóa 33 Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư 35 Sơ đồ 2.3: Quy trình dịch vụ tư vấn giám sát thi cơng 38 Sơ đồ 2.4: Quy trình dịch vụ tư vấn khảo sát 40 Sơ đồ 2.5: Quy trình dịch vụ tư vấn đấu thầu 43 Hình Hình 2.1 Số lượng cán tư vấn Cục 47 Hình 2.2 Cơ cấu cán tư vấn có chứng nghiệp vụ cơng nghệ thơng tin 49 Hình 2.3 Số năm kinh nghiệm cán tư vấn Cục tin học hóa 51 Hình 2.4 Cơ cấu hợp đồng tư vấn theo đối tượng khách hàng 61 Hình 2.5 Số lượng hợp đồng dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa 63 Hình 2.6 Cơ cấu địa bàn tư vấn Cục tin học hóa 67 Hình 2.7 Cơ cấu địa bàn tư vấn theo khu vực thành phố nông thôn Cục năm 2014 68 MỞ ĐẦU Sự cần thiết Công nghệ thông tin đóng vai trị đặc biệt quan hoạt động quản lý Nhà nước Nhiều văn pháp luật, thị, nghị quyết, nghị định…của Đảng Nhà nước ứng dụng công nghệ thông tin nhấn mạnh việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động nội quan Nhà nước, giao dịch quan Nhà nước với tổ chức cá nhân; hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành làm cho hoạt động quan Nhà nước công khai, minh bạch hơn, phục vụ người dân doanh nghiệp tốt Tuy nhiên, q trình thực ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động quan Nhà nước, cộng đồng doanh nghiệp gặp nhiều vấn đề khó khăn sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới công nghệ thông tin, mức độ hiểu biết cơng nghệ thơng tin…Do đó, để hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin việc thực dự án công nghệ thông tin quan Nhà nước, doanh nghiệp cộng đồng có hiệu địi hỏi phải có mơt tổ chức tư vấn chuyên nghiệp để tháo gỡ khó khăn trên, giúp tăng cường việc sử dụng công nghệ thông tin từ tăng cường hiệu quản lý quan quản Nhà nước doanh nghiệp cộng đồng Cục tin học hóa đời nhằm đáp ứng đòi hỏi thực tiễn Cục Tin học hóa tổ chức trực thuộc Bộ Thơng tin Truyền thông, thực chức tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quản lý Nhà nước thực thi pháp luật ứng dụng công nghệ thông tin Thực tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước, doanh nghiệp cộng đồng, tư vấn quản lý dự án công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực công nghệ thông tin cho đối tượng Tuy nhiên, hoạt động tư vấn công nghệ thông tin Cục tin học hóa tập trung cho quan Nhà nước, cho khu vực thành thị tạo nên khoảng cách đối tượng, khu vực khác Chính lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa – Bộ thông tin & truyền thông” làm luận văn thạc sỹ 2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu Dịch vụ tư vấn loại hình dịch vụ xuất hàng trăm năm, với hoạt động tư vấn nói chung hoạt động xuất từ thời phong kiến Ngày hoạt động thâm nhập vào hầu hết lĩnh vực đời sống phát triển mạnh mẽ không quốc gia cơng nghiệp mà có quốc phát triển Dịch vụ tư vấn quản lý dịch vụ cho lời khuyên khách hàng, với nhà quản trị Giá trị lời khuyên tùy thuộc vào: người cung cấp, khả tiếp nhận người sử dụng tác động tương hỗ người cung cấp người sử dụng Người cung cấp dịch vụ khơng tham gia vào q trình điều hành tổ chức, không nhân danh nhà quản lý để đưa định, thực định Trách nhiệm họ chất lượng đắn lời khuyên họ đưa cho khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn Nhiệm vụ việc cung cấp dịch vụ tư vấn: - Đưa lời khuyên đắn thích hợp cho đối tượng cụ thể, tình cụ thể thời điểm cụ thể - Hướng dẫn thực lời khuyên đưa ra, cho khách hàng thực theo lời khuyên tốt nhất, đạt hiệu cao Ở Việt Nam, có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ dịch vụ tư vấn quản lý nói riêng, cụ thể: Về phát triển dịch vụ, năm 2012, học viên Trần Thị Thu Hằng bảo vệ luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liện Việt” Đề tài có phân tích rõ ràng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện liên việt sở tập trung vào mảng khách hàng cá nhân Tuy nhiên, góc độ tiếp cận nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ cụ thể ngân hàng cụ thể Về phát triển dịch vụ tư vấn, năm 2009, NCS Bùi Thanh Tráng bảo vệ luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng, định hướng giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn Marketing Việt Nam” Đề tài có đánh giá sắc nét thực trạng phát triển dịch vụ tư vấn marketing Việt Nam sở nhân tố ảnh hưởng Tuy nhiên góc độ tiếp cận nghiên cứu đề tài phát triển thị trường từ góc độ nhân tố ảnh hưởng, đồng thời giới hạn nghiên cứu dịch vụ tư vấn Marketing Về dịch vụ tư vấn dự án, thực tế, có số đề tài sâu vào nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, cụ thể: Năm 2005, học viên Đinh Công Luận bảo vệ luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân với đề tài “Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho dự án phát triển Công ty tư vấn đầu tư kiểm toán Việt Nam- VICA CONSULTANTS” Đề tài tập trung vào nghiên cứu phân tích thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho dự án phát triển Công ty tư vấn đầu tư kiểm toán Việt Nam đưa số giải pháp Như thấy, với đời phát triển dịch vụ, có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ tư vấn Tuy nhiên, với dịch vụ tư vấn quản lý dự án có đặc thù dự án cơng nghệ thơng tin, có đối tượng quan Nhà nước sử dụng nguồn vốn ngân sách để thực dự án, đặc thù cơng việc địi hỏi người tư vấn phải có hiểu biết rộng nhiều lĩnh vực điều kiện hạn chế thời gian nguồn lực, theo tìm hiểu cá nhân tác giả Cục tin học hóa chưa có cơng trình thực luận văn phát triển tư vấn quản lý dự án thuộc lĩnh vực công nghệ thơng tin Vì vậy, việc thực đề tài luận văn có tính khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa Bộ TT&TT 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa Trên sở phân tích, đánh giá thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ tư vấn, qua tìm hiểu nguyên nhân hạn chế đó; - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Pham vi khơng gian: Nghiên cứu Cục tin học hóa – thông tin truyền thông - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ tư vấn Cục Tin học hóa giai đoạn từ năm 2010 – 2014 - Pham vi nội dung: Tác giả tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa tiêu chí phát triển đội ngũ tư vấn, sản phẩm dịch vụ tư vấn, khách hàng sử dụng địa bàn Dự kiến đóng góp đề tài 5.1 Về sở khoa học Hệ thống hoá làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ tư vấn, phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN Làm rõ, đưa đặc điểm dịch vụ tư vấn quan QLNN , nhân tố ảnh hưởng, Đưa hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN 5.2 Về sở thực tiễn Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa thời gian qua Trên sở phân tích hạn chế cịn tồn tại, tìm nguyên nhân hạn chế đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa thời gian tới 83 khu vực đối tượng khách hàng Mặt khác, kinh tế ngày phát triển, khoa học kỹ thuật ngày tiến bộ, công nghệ thông tin ngày ứng dụng mạnh mẽ sống địi hỏi cần phải có sản phẩm dịch vụ tư vấn luôn thay đổi để phù hợp với yêu cầu thực tiễn Do đó, việc phát triển dịch vụ tư vấn nội dung thiếu để phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa Qua phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa cho thấy, số lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn cịn (chỉ có loại hình dịch vụ tư vấn cơng nghệ thơng tin) khó đáp ứng với xu phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giới nay, dịch vụ tư vấn đáp ứng đối tượng khách hàng phạm vi hẹp (chủ yếu quan Nhà nước) Do đó, cần phải có giải pháp phát triển loại hình dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Mục tiêu giải pháp - Hồn thiện loại hình dịch vụ tư vấn có Cục để đáp ứng nhu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn, đáp ứng mục tiêu kinh tế, xã hội - Mở rộng loại hình dịch vụ tư vấn để phù hợp với xu phát triển kinh tế xã hội nay, bắt kịp với phát triển kinh tế giới để tránh bị tụt hậu Nội dung giải pháp Trước hết để phát triển mở rộng địa bàn tư vấn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn, Cục cần phải hoàn thiện dịch vụ tư vấn có Như phân tích hạn chế ngun nhân trên, dịch vụ tư vấn Cục gặp số hạn chế đặc biệt thời gian thực hợp đồng bị chậm chất lượng thông tin thu từ bảng khảo sát thấp nhiều nguyên nhân phân tích Do đó, để giải hạn chế trên, cần thực giải pháp sau: - Đối với dịch vụ tư vấn lập dự án, từ bước cần phải xác định xác mục tiêu, đánh giá nghiệp vụ, tổ chức, quản lý kỹ thuật cách sát thực để việc lập dự án cách có khả thi hiệu Trong trường hợp có thay 84 đổi nội dung từ phía đối tác cần yêu cầu xác định rõ nguyên nhân thay đổi, thời gian lập dự án phép thay đổi tối đa lâu…để hạn chế thiệt hại mà bên cung cấp dịch vụ tư vấn lập dự án đảm bảo hoàn thành thời gian hạn - Đối với dịch vụ khảo sát, việc thiết kế bảng khảo sát việc khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thơng tin thu Do đó, việc lập phiếu khảo sát phải thực người có kinh nghiệm, đồng thời nội dung khảo sát phải mang thảo luận để có nội dung tốt Mặt khác, gửi bảng khảo sát gửi mềm qua thư điện tử để tiết kiệm thời gian gửi mềm cần phải có cơng văn hướng dẫn cách trả lời, giải thích cụm từ chun mơn bảng khảo sát nêu mức độ quan trọng kết khảo sát Với giải pháp giúp cho cán tư vấn thu thập thơng tin khảo sát chất lượng Hiện Cục có loại hình dịch vụ tư vấn dịch vụ tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ tư vấn quản lý dự án công nghệ thông tin Xét chức nhiệm vụ Cục tin học hóa số lượng loại hình dịch vụ đầy đủ để giúp Cục thực chức Tuy nhiên, với phát triển kinh tế xã hội, yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Cục phải xem xét để mở rộng thêm loại hình dịch vụ tư vấn cơng nghệ thơng tin Việc mở rộng loại hình dịch vụ công nghệ thông tin cần phải yếu tố sau: - Nhu cầu thực tiễn xã hội Đây yếu tố quan trọng để phát triển thêm dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước, doanh nghiệp cộng đồng cấp thiết để phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội Đảng Để xác định nhu cầu thực tiễn xã hội Cục tin học hóa cần thực hoạt động khảo sát thường xuyên nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước, doanh nghiệp, cộng đồng…để xác định sản phẩm dịch vụ tư vấn cần tăng thêm - Mục tiêu phát triển công nghệ thông tin quan Nhà nước, bộ, quan ngang bộ, doanh nghiệp cộng đồng Mục tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa 85 - Thứ ba, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng Nhà nước Để phát triển thêm sản phẩm dịch vụ tư vấn mới, phận tư vấn Cục cần thực bước cụ thể sau: Bước 1: Cần đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin để xác định cầu loại hình dịch vụ Việc đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn có ý nghĩa quan trọng Cục việc định hướng phát triển mở rộng dịch vụ tư vấn đơn vị theo hướng phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc đánh giá nhu cầu khách hàng thực thơng qua phát phiếu điều tra khách hàng, tìm hiểu qua sách báo, internet… - Bước 2: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tư vấn Từ kết điều tra thị trường, Cục cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tư vấn khoảng thời gian định cho phù hợp với đặc điểm mình, phù hợp vơi thời kỳ phát triển phù hợp với khách hàng mục tiêu Cục - Bước 3: Tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn có trước cách khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ để từ phân tích ưu khuyết điểm để từ có thơng tin quan trọng đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ tư vấn - Bước 4: Hình thành ý tưởng, đánh giá lựa chọn ý tưởng phát triển dịch vụ tư vấn Cục Trên sở ba bước trên, phận tư vấn Cục đưa giải pháp cụ thể cho hoạt động tư vấn đơn vị cách phát triển thêm dịch vụ tư vấn nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Việc phát triển thêm dịch vụ tư vấn cần phải xem xét, đánh giá nhu cầu khách hàng khả thực đơn vị (điều kiện nhân lực, điều kiện sở vật chất…) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn cần phải xem xét yếu tố sẵn có đơn vị (đội ngũ nhân sự, sở vật chất sẵn có…), cải tiến, nâng cao yếu tố sẵn có để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn (ví dụ: 86 tăng cường cơng tác đào tạo cho đội ngũ cán tư vấn, tuyển dụng thêm cán tư vấn có kinh nghiệm…) - Bước 5: Thực cung ứng dịch vụ tư vấn phát triển dịch vụ tư vấn tiến thị trường sau đánh giá mức độ thành công sản phẩm dịch vụ tư vấn thơng qua mức độ hài lịng khách hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động khách hàng Sau đánh giá đơn vị lại tiếp tục đánh giá sản phẩm dịch vụ để tiếp tục trì, phát triển nâng cao sản phẩm tư vấn đơn vị Điều kiện để thực giải pháp - Cục cần phải có riêng phận phát triển sản phẩm Bộ phận phát triển sản phẩm thuộc phận tư vấn, số cán tư vấn trực tiếp đảm nhiệm - Cục cần phải có nguồn kinh phí từ ngân sách Nhà nước để thực nghiệp vụ phát triển mở rộng sản phẩm tư vấn 3.2.3 Phát triển đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn Cơ sở giải pháp Việc mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn nội dung thiếu đối phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa Việc nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tư vấn có ý nghĩa đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn mở rộng Theo quy định chức nhiệm vụ Cục tin học hóa đối tượng khách hàng Cục tin học hóa bao gồm: Bộ, quan ngang bộ, quan Nhà nước, doanh nghiệp, cộng đồng Tuy nhiên, qua phân tích thực tế cho thấy, Cục tin học hóa chủ yếu cung cấp dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin cho bộ, quan ngang bộ, quan Nhà nước mà có doanh nghiệp hay cộng đồng tiếp cận dịch vụ Để thực tốt chức năng, nhiệm vụ Cục đồng thời đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng Nhà nước cần phải mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn doanh nghiệp cộng đồng 87 Mục tiêu giải pháp Mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn doanh nghiệp cộng đồng Trong đặc biệt ưu tiên đối tượng sử dụng tư vấn cộng đồng, việc ứng dụng công nghệ thơng tin vào quan Nhà nước có thành cơng hay khơng cịn phụ thuộc vào nhiều khả ứng dụng công nghệ thông tin cộng đồng Nội dung giải pháp Trước hết, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Ngồi việc hỗ trợ tư vấn ứng dụng cơng nghệ thông tin cho doanh nghiệp Nhà nước, Cục cần hỗ trợ dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh thuộc diện khuyến khích Nhà nước Đây hình thức để thúc đẩy phát triển loại hình doanh nghiệp nhằm giải mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Tiếp đó, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn doanh nghiệp thực kinh doanh ngành nghề chiến lược kinh tế Với việc tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp giúp Nhà nước thực mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Để thực giải pháp này, Cục tin học hóa cần phải thực bước sau: - Bước 1: Cục tin học hóa cần phải thực khảo sát mức độ ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp có ngành nghề kinh doanh thuộc khuyến khích phủ, doanh nghiệp có nghề kinh doanh nằm mục tiêu chiến lược Nhà nước - Bước 2: Qua kết khảo sát, Cục tin học hóa chia doanh nghiệp thành nhóm doanh nghiệp có mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin kém, trung bình tốt - Bước 3: Cần có kế hoạch chiến lược vòng năm thực tư vấn ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhóm doanh nghiệp Trong đó, ưu tiên thực dịch vụ tư vấn nhóm doanh nghiệp có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin mức yếu để giúp doanh nghiệp thuộc nhóm có đạt đuổi kịp khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thơng tin hoạt động 88 Từ đó, giúp nhóm doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, đạt hiệu hoạt động kinh doanh đồng thời tương tác đễ dàng với hệ thống công nghệ thông tin quan Nhà nước Tiếp đó, đến doanh nghiệp có mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin mức trung bình cuối nhóm doanh nghiệp có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin mức tốt Thời gian để hồn thành hết nhóm doanh nghiệp năm, công nghệ thông tin ngành có hao mịn vơ hình cao, ln thay đổi dễ tụt hậu so với giới khơng có thay đổi kịp thời nhanh chóng Bước 4: Cần thực đào tạo đội ngũ cán công nghệ thông tin nhóm doanh nghiệp kể Mặt khác, cần phải tăng cường mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn cộng đồng đặc biệt cộng đồng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Bản thân cộng đồng người có hiểu biết công nghệ thông tin kém, kỹ sử dụng công nghệ thông tin mức thấp chí khơng có Chính lý hạn chế lớn đến khả tiếp cận thơng tin mới, tiếp cận sách Nhà nước, tiếp cận với dịch vụ công quan quản lý Nhà nước cung ứng Do đó, cần phải tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin đối tượng để rút ngắn khoảng cách cộng đồng khu vực thành thị cộng đồng khu vực nơng thơn Đây nhóm đối tượng khó tiếp cận cần phải thực có lộ trình khoảng thời gian dài giải pháp có hiệu với đối tượng mở rộng đối tượng đặc biệt khả tiếp cận sử dụng dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin chậm so với đối tượng khác Đồng thời phải xây dựng sở hạ tầng thông tin tốn mặt chi phí thời gian với đối tượng Điều kiện để thực giải pháp - Nhà nước cần khuyến khích ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho cộng đồng khu vực nghèo đói, nơng thơn, khu vực vùng sâu vùng xa - Có tham gia nhiệt tình liên kết chặt chẽ sở thông tin truyền thông tỉnh từ khâu khảo sát thực kế hoạch 89 - Có nguồn kinh phí lớn từ ngân sách Nhà nước để thực công tác khảo sát, đào tạo lộ trình thực kế hoạch cập nhật kiến thức công nghệ thông tin đến người dân 3.2.4 Phát triển địa bàn tư vấn Cơ sở giải pháp Mở rộng phát triển địa bàn tư vấn nội dung quan trọng việc phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa Hiện nay, để đuổi kịp xu hướng phát triển kinh tế khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, tránh bị tụt hậu so với phát triển chung đất nước, kéo gần khoảng cách nông thôn thành thị để thực mục tiêu xã hội cơng văn cần phải tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin khu vực Qua năm vừa qua, địa bàn tư vấn Cục tin học hóa có mở rộng khỏi khu vực thành phố xuống đến khu vực nông thôn Tuy nhiên, mở rộng địa bàn diễn chậm Địa bàn hoạt động Cục chủ yếu thành phố nơi nơi đặt trụ sở tất bộ, quan ngang bộ, quan Nhà nước…Trong đó, nói cần ứng dụng cơng nghệ thơng tin cần tư vấn quản lý dự án lại xuất vai trị Cục tin học hóa Do đó, Cục cần phải mở rộng địa bàn xuống khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa Mục tiêu giải pháp Tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ tin khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa nhằm thực mục tiêu xóa đói giảm nghèo giúp khu vực tiếp cận cách tốt dịch vụ công quan Nhà nước cung ứng Nội dung giải pháp Bước 1: Xác định khu vực có nhu cầu cấp thiết ứng dụng công nghệ thông tin Ưu tiên địa bàn nghèo, mức sống người dân gặp nhiều khó khăn, khả tiếp cận dịch vụ cơng quan Nhà nước cịn yếu Bước 2: Đánh giá tra thực trạng hiểu biết trình độ, lực đối tượng thuộc khu vực để xác định mức độ khả tiếp thu ứng dụng công nghệ thông 90 tin, đồng thời xác định hạ tầng công nghệ thông tin thông qua kết điều tra nhóm tiêu chí (1) Hiểu biết người dân công nghệ thông tin, (2) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin quan Nhà nước thuộc khu vực này, (3) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin người dân thuộc khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, (4) thực trạng sở hạ tầng Đánh giá thang điểm với 1- kém, 2- kém, – trung bình, – tốt, – tốt Dựa kết khảo sát phân loại khu vực theo mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin kém, trung bình tốt Trên sở đó, ưu tiên nhóm khu vực có mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin mức trước để đuổi kịp với mặt chung toàn xã hội Để thực khảo sát cần phối hợp với sở thông tin truyền thông tỉnh Sử dụng đội ngũ cán sẵn có địa phương Bước 3: Xây dựng đề án ứng dụng công nghệ thông tin khu vực nông thôn, khu vực tỉnh nghèo, khu vực vùng sâu vùng xa Xây dựng rõ lộ trình thực tối thiểu vòng năm, giai đoạn để thực đề án, nguồn kinh phí để thực Trong đó, nguồn kinh phí thực chủ yếu ngân sách địa phương cấp phần ngân sách Nhà nước Việc xác định kinh phí thực phải đảm bảo nguyên tắc hiệu tiết kiệm Bước 4: Thực tư vấn xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin Đây công việc quan trọng để thực ứng dụng công nghệ thông tin bước phải cung cấp kinh phí lớn Bước 5: Thực đào tạo đội ngũ cán địa phương kiến thức công nghệ thông tin để thực đề án thành công Điều kiện để thực giải pháp - Có quan tâm đặc biệt Nhà nước quyền địa phương - Cần phải có đội ngũ tư vấn có kinh nghiệm thái độ làm việc nghiêm túc - Có tham gia nhiệt tình liên kết chặt chẽ sở thông tin truyền thông tỉnh từ khâu khảo sát thực kế hoạch 91 - Có nguồn kinh phí lớn từ ngân sách Nhà nước để thực công tác khảo sát, đào tạo lộ trình thực kế hoạch cập nhật kiến thức công nghệ thông tin đến người dân 3.2.5 Một số giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, tác giả đưa số giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ tư vấn Thứ nhất, xây dựng quy trình tư vấn loại hình dịch vụ tư vấn khoa học, hợp lý cụ thể Đặc biệt bước quy trình cần phải quy định rõ trách nhiệm cho phận tư vấn cán tư vấn để nâng cao trách nhiệm phận tư vấn cán tư vấn Thứ hai, để tăng cường tính cạnh tranh phát triển dịch vụ tư vấn Cục, sau dự án hoàn thành, Cục thực điều tra vấn ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn tiêu chí kiến thức kỹ cán tư vấn, hiệu kinh tế xã hội dịch vụ tư vấn mang lại, thời gian thực hiện, mức độ hài lòng khách hàng…Với kết khảo sát giúp cho Cục tự đánh giá lại chất lượng dịch vụ tư vấn khía cạnh đánh giá khách hàng để từ có phương hướng điều chỉnh dịch vụ tư vấn Cục Đây sở để Cục phát triển dịch vụ tư vấn theo chiều sâu Thứ ba, thời gian tới, xu hướng quan Nhà nước thuê dịch vụ công nghệ thông tin dần thay mơ hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin truyền thống quan Nhà nước xin ngân sách để đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, sau có trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống Mơ hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin truyền thống xuất nhiều hạn chế, yêu cầu “công chức” vừa thực nhiệm vụ quản lý Nhà nước, vừa phải trở thành “chuyên gia” công nghệ, kỹ thuật tình hình ngân sách đầu tư phát triển hoạt động thường xuyên eo hẹp để tổchức xây dựng trực tiếp quản lý hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin bối cảnh công nghệ phát triển khơng ngừng, mơi trường sách chưa ổn định q trình hồn chỉnh Theo đó, tất yếu, mơ 92 hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin quan Nhà nước chuyển dịch từ việc tập trung nhiều vào công nghệ sang tập trung vào công tác chuyên môn, nghiệp vụ mang lại hiệu to lớn hơn, tăng cường tính chủ động giải cân mục tiêu nghiệp vụ mục tiêu công nghệ thông tin, giao trách nhiệm “làm chủ” công nghệ cho doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp tổ chức tiến hành đầu tư, xây dựng quản lý hệ thống, cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khu vực công nguồn vốn “các cổ đơng”, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm tính hiệu đồng vốn, đồng thời thúc đẩy tính cạnh tranh “sịng phẳng” để hình thành thị trường cơng nghệ thông tin nước ngân sách Nhà nước không chịu nhiều rủi ro công nghệ, chuyên gia quy trình nghiệp vụ thường xuyên thay đổi Đứng trước thực tế đó, thời gian tới, Cục xác định “cơ hội thời cơ” để khẳng định vai trò bên thứ ba mối quan hệ khu vực công khu vực tư để phát triển hoạt động nghiệp liên quan đến chất lượng ứng dụng công nghệ thông tin chắn phải mở rộng phạm vi hoạt động đến địa phương để khai thác tối đa lực lợi có thời gian qua Thứ tư, dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin Cục tin học hóa thực hồn tồn lấy nguồn kinh phí từ ngân sách Nhà nước Kinh phí từ NSNN hạn hẹp muốn phát triển dịch tư vấn cần phải có chế độ đãi ngộ tốt cán tư vấn – yếu tố định đến chất lượng dịch vụ tư vấn Tuy nhiên, để có thêm phần thu nhập cho cán tư vấn buộc Cục tin học hóa phải thực thu phí hoạt động tư vấn Điều khó khăn hoạt động tư vấn cho khu vực nông thôn, khu vực vùng sâu, vùng xa ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội Đảng Chính phủ Do đó, tác giả đề xuất Cục tin học hóa thành lập phận thực hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn, cung ứng dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin cho đối tượng bên doanh nghiệp ngồi khu vực Nhà nước, doanh nghiệp cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, liên doanh với nước ngoài, doanh nghiệp nước Về địa bàn tư vấn nước vươn nước Bộ 93 phận thực độc lập với Cục tin học hóa, có thu có chi, có dấu riêng Trong cán Cục tin học hóa đóng vai trị cộng tác viên phận Điều vừa giúp cho cán tư vấn Cục có thêm thu nhập đồng thời tạo điều kiện cho cán tư vấn Cục tự bồi dưỡng, nâng cao kiến thức kỹ có đủ lực cạnh tranh với đơn vị Nhà nước lĩnh vực tư vấn công nghệ thông tin 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông Để thực giải pháp trên, Cục cần kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: - Cho phép Cục chủ động hợp tác, liên kết phát triển khai thác có hiệu Phịng Đo kiểm chất lượng phần mềm ứng dụng dịch vụ cơng nghệ thơng tin phục vụ xây dựng phủ điện tử - Cho phép Cục chủ động hợp tác, liên kết nâng cấp Cơ sở liệu quốc gia quản lý dự án ứng dụng công nghệ thông tin hợp tác với chuyên gia để phân tích, khai thác có hiệu liệu dự án ứng dụng công nghệ thông tin - Cho phép Cục chủ động hợp tác, liên kết xây dựng tổ chức chương trình đào tạo theo chuẩn nước quốc tế - Tạo điều kiện cho Cục điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổchức; điều chỉnh tên đơn vịchức cấu tổ chức Cục đểphù hợp với tính chất cơng việc phịng tình hình phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan Nhà nước xu hướng phát triển công nghệ giới - Tạo điều kiện tuyển dụng cho viên chức có trình độ chun mơn theo vị trí việc làm cần thiết Cục - Tạo điều kiện cho Cục thành lập phận tư vấn công nghệ thông tin với mục tiêu kinh doanh 94 3.3.2 Các điều kiện để phát triển dịch vụ tư vấn - Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý cụ thể rõ ràng dịch vụ tư vấn nói chung dịch vụ tư vấn cơng nghệ thơng tin nói riêng Hiện có nghị định 87/2002 NĐ - CP quy định dịch vụ tư vấn, nhiên nghị định cũ không bắt kịp xu hướng phát triển nay, phủ cần có bổ sung sửa đổi cho phù hợp - Chính phủ nên có quy định rõ ràng dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin cho quan Nhà nước - Mặt khác, dự án công nghệ thông tin Bộ quan ngang nên thực đấu thầu rộng rãi từ khâu chuẩn bị đầu tư để đơn vị tư vấn bên ngồi tham gia nhiều để tạo sức cạnh tranh đơn vị tư vấn Nhà nước đơn vị tư vấn bên từ tạo động lực để phát triển dịch vụ tư vấn Cục - Nhà nước nên công bố bảng xếp hạng đơn vị tư vấn nhằm tạo cạnh tranh khuyến khích phát triển đơn vị tư vấn - Nhà nước có thêm sách khuyến khích hoăc tăng thêm tỉ trọng chi phí dịch vụ tư vấn chi phí tổng mức đầu tư dự án nhằm tạo thêm động lực phát triển cho đơn vị tư vấn - Các đơn vị tư vấn cần tích cực hợp tác trau dồi kinh nghiệm với hướng đến phát triển mạnh mẽ chuyên nghiệp tất khâu trình thực dự án đặc biệt dự án cơng nghệ thơng tin địi hỏi kiến thức luôn cập nhật theo phát triển công nghệ 95 KẾT LUẬN Ngày nay, khoa học công nghệ ngày tiến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp, tổ chức điều cần thiết để tiết kiệm thời gian nhân lực Do đó, dịch vụ tư vấn cơng nghệ thơng tin ngày phát triển Dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin giải pháp tư vấn cho khách hàng giải pháp công nghệ thông tin; dự án công nghệ thông tin; quản lý dự án công nghệ thông tin; sử dụng công nghệ thông tin; nghiên cứu thị trường; lĩnh vực khác liên quan đến công nghệ thông tin Phát triển dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin điều kiện “cần” đề nâng cao sức cạnh tranh đơn vị tư vấn Trong chương 1, tác giả làm rõ khái niệm đặc điểm dịch vụ tư vấn quan QLNN Tác giả đưa quan điểm phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN Theo nội dung phát triển dịch vụ tư vấn bao gồm: Phát triển đội ngũ tư vấn; Phát triển sản phẩm dịch vụ tư vấn, Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn; Phát triển địa bàn tư vấn Tác giả đưa nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tư vấn quan QLNN nhóm tiêu định tính nhóm tiêu định lượng Trong chương 2, tác giả nghiên cứu đặc điểm Cục tin học hóa Cục Tin học hóa quan quản lý Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông thực chức quản lý Nhà nước ứng dụng công nghệ thông tin, tổ chức thực hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin phạm vi nước Dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa bao gồm dịch vụ tư vấn tư vấn ứng dụng cơng nghệ thơng tin tư vấn quản lý dự án công nghệ thông tin Qua q trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa đạt kết định nguồn nhân lực cho dịch vụ tư vấn phát triển số lượng chất lượng, Cục có quy trình tư vấn rõ ràng nội dung chi tiết, mở rộng địa bàn tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn qua năm Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa có hạn chế như: đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn bị hạn chế khu vực 96 quan hành Nhà nước, tăng lên số lượng cán tư vấn chưa hiệu quả, loại hình dịch vụ tư vấn cịn ít…Trên sở tác giả đưa nguyên nhân để giải thích cho hạn chế Để khắc phục hạn chế kể trên, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tư vấn Cục tin học hóa chương Cụ thể bao gồm giải pháp nhân lực, chun mơn hóa cán tư vấn theo lĩnh vực tư vấn, hoàn thiện dịch vụ tư vấn có phát triển thêm dịch vụ tư vấn mới, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn hướng tới nhóm khách hàng doanh nghiệp cộng đồng; phát triển địa bàn tư vấn hướng tới khu vực nông thôn,vùng sâu vùng xa để đảm bảo mục tiêu công xã hội, kéo ngắn khoảng cách ứng dụng công nghệ thông tin khu vực nông thôn thành thị Để thực giải pháp phủ cần tạo hành lang pháp lý rõ ràng, có quy định rõ ràng dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin cho quan Nhà nước… 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban biên tập từ điển tiếng việt, 2010, Từ điền tiếng việt phổ thơng, Nxb Từ điển Bách Khoa Chính phủ, (2002), Nghị định số 87/2002/NĐ – CP ngày 05 tháng 11 năm 2002 hoạt động cung ứng sử dụng dịch vụ tư vấn Chính phủ,(2009), Nghị định 102/2009/NĐ – CP ngày tháng 11 năm 2009 quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách Nhà nước Cục tin học hóa, Báo cáo tổng kết năm 2010 – 2014; Cục tin học hóa (2014), Đề án vị trí việc làm Cục tin học hóa; Cục tin học hóa (2014), Báo cáo Đánh giá mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương năm 2013; Đinh Công Luận (2005), Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho dự án phát triển Công ty tư vấn đầu tư kiểm tốn Việt NamVICA CONSULTANTS; Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bưu (2005), Giáo trình quản lý Nhà nước kinh tế, nhà xuất Lao động – xã hội, Hà Nội; Nguyễn Hữu Khải (2007), Các ngành dịch vụ Việt Nam, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội; 10 Ngơ Thắng Lợi (2012) Giáo trình kinh tế phát triển, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân; 11 Nguyễn Trọng Thế (1995), tư vấn quản lý, nhà xuất Lao động, Hà Nội; 12 Ngô Trung Việt (2009), Quản lý dự án công nghệ thông tin, nhà xuất Thống kê, Hà Nội; 13 Phạm Sỹ Liêm (2013), Phát triển nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ tư vấn; 14 The Oxford (2004 ), Modern English Dictionary, NXB Văn Hóa Thơng tin, 15 Trần Thị Thu Hằng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liện Việt