TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Khởi LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo” Để hồn thành luận văn này, tác giả giúp đỡ tận tình tạo điều kiện nhiều người Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo viện Thương Mại Kinh Tế Quốc Tế, đặc biệt GS.TS Đặng Đình Đào tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian qua Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Khởi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHẦN MỀM 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.4 Phân loại chất lượng sản phẩm dịch vụ 13 1.2 Sản phẩm phần mềm chất lƣợng sản phẩm phần mềm 16 1.2.1 Sản phẩm phần mềm 16 1.2.2 Chất lượng sản phẩm phần mềm 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm Công ty phần mềm 33 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 33 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH TRÍ TUỆ NHÂN TẠO 40 2.1 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm phần mềm Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 40 2.1.1 Tổng quan cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 40 2.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phần mềm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 41 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 47 2.2.1 Phân tích tiêu chí tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 47 2.2.2 Chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn công ty 50 2.2.3 Chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo qua đánh giá khách hàng 58 2.2.4 Tình hình kiểm sốt chất lượng sản phẩm phần mềm cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 62 2.2.5 Những biện pháp mà cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo áp dụng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 63 2.3 Những kết luận đánh giá qua nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 64 2.3.1 Những ưu điểm 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH TRÍ TUỆ NHÂN TẠO 68 3.1 Quan điểm, phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 70 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo giai đoạn 2015-2020 70 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 71 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đánh giá sản phẩm 75 3.2.3 Hồn thiện quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng sản phẩm 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển 79 3.2.4 Phát triển công nghệ phần mềm 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số Chữ viết tắt TT CNTT ĐH ISO Nghĩa đầy đủ Công nghệ thông tin Đại học International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (20112-15) 40 Bảng 2.2 Thông tin nhân công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2011-2015) 44 Bảng 2.3 Thông tin trang thiết bị công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (20112015) 46 Bảng 2.4 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật sản phẩm Elearning năm 2015 50 Bảng 2.5 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật Hệ thống sở liệu năm 2015 52 Bảng 2.6 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật Hệ thống chăm sóc phát triển khách hàng trức tuyến nắm 2015 53 Bảng 2.7 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật sản phẩm Cổng thông tin điện tử năm 2015 54 Bảng 2.8 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật Dịch vụ đào tạo trực tuyến(AI Elearning) năm 2015 55 Bảng 2.9 Hiện trạng chất lượng phục vụ sản phẩm Elearning năm 2015 56 Bảng 2.10 Hiện trạng chất lượng phục vụ Hệ thống sở liệu năm 2015 56 Bảng 2.11 Hiện trạng chất lượng phục Hệ thống chăm sóc phát triển khách hàng trực tuyến 57 Bảng 2.12 Hiện trạng chất lượng phục vụ Cổng thông tin điện tử năm 2015 57 Bảng 2.13 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm phần mêm năm 2015 58 HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (20112015) 41 Hình 2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng chất sản phẩm Elearning năm 2015 59 Hình 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng Hệ thống chăm sóc phát triển khách hàng trực tuyến năm 2015 60 Hình 2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng hệ thống thông tin cớ sở liệu năm 2015 60 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng Cổng thông tin điện tử năm 2015 61 Hình 2.6 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến năm 2015 .61 Hình 2.4 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện xu hướng tin học hóa xã hội ngày đẩy mạnh, Công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi hoạt động kinh tế, sản suất nhằm nâng cao suất hiệu công việc Hơn chất lượng sống người ngày cải thiện nhờ thiết bị thơng minh, đa dạng phục vụ sinh hoạt, giải trí nhờ phần mềm Chính ngành cơng nghiệp phần mềm ngày phát triển mạnh góp phần không nhỏ kinh tế - xã hội quốc gia tương lai Trong giai đoạn mở cửa thị trường dịch vụ doanh nghiệp phần mềm Việt Nam có nhiều hội lớn để phát triển, đồng thời phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh có tri thức cao từ nước ngồi đối thủ nước Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt điều kiện để tồn tại, phát triển khẳng định vị trình hội nhập quốc tế Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo cơng ty phần mềm vừa nhỏ cung cấp sản phẩm phần mềm có uy tín chất lượng cao Việt Nam Trong điều kiện mở cửa thị trường dịch vụ cơng ty khơng nằm ngồi sức ép cạnh tranh gay gắt Với tình nhiệm vụ đặt cho công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm để tồn phát triển, khẳng định thương hiệu thị trường nước Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp công ty nâng cao thị phần, vị thị trường phần mềm Đây lý tác giả chọn để tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển cơng ty Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Qua trình tìm hiểu nội dung nghiên cứu đề tài, tác giả thấy Việt Nam có số đề tài nghiên cứu có liên quan hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sau: - Nguyễn Thành Công(2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cơng ty kiểm tốn truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sĩ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tác giả luận văn giới thiệu dịch vụ hệ thống kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường thị phần dịch vụ Internet công ty VDC Tác giả đưa đánh giá phân tích kết chất lượng dịch vụ công ty theo tiêu chuẩn: Theo tiêu chất lượng kỹ thuật công ty, theo tiêu chất lượng phục vụ công ty từ thông tin đánh giá tiêu chưa đạt yêu cầu cần cải thiện thời gian tới Tác giả đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng VDC Các giải pháp tác giả đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả đề cập đến yếu tố tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng - Nguyễn Thị Phương Linh(2011), “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sĩ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trong sở lý thuyết tác giả trình bày chi tiết mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng thông tin di động, tiêu chất lượng phân làm 02 loại tiêu chất lượng kỹ thuật tiêu chất lượng phục vụ Trình bày chi tiết mơ hình đánh giá chất lượng dịch: mơ hình khoảng cách chất lượng, mơ hình Servqual, biến thể Servperf Tác giả có nghiên cứu chi tiết việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thang đo thỏa mãn khách hàng, từ kết đưa đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Vinaphone Trong phần giải pháp tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm số định hướng tiêu chuẩn đánh giá khác chất lượng dịch vụ thơng tin di động nói chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Qua để nâng cao thị phần, vị cơng ty thị trường phần mềm 3.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu tổng quát đó, mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể đặt là: - Luận giải sở lý luận thực tiễn nghiên cứu chất lượng sản phẩm phần mềm hoạt động kinh doanh - Nhận diện làm rõ nhân tố nội ngoại sinh nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm - Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo - Phạm vi nghiên cứu: + Khơng gian nghiên cứu: Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo + Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2015 Các phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế: Trên sở tổng hợp phân tích số cơng trình nghiên cứu điển hình nước để rút vấn đề lý luận quản lý chất lượng sản phẩm đưa quan điểm độc lập tác giả nghiên cứu vấn đề - Phương pháp nghiên cứu so sánh, phương pháp lịch sử phương 73 chứng ISO 9001và dự kiến năm 2017 đạt chứng CMMI cấp độ - Chiến lược nghiên cứu phát triển sản phẩm: Công ty cần đầu tư công tác nghiên cứu để tìm cơng nghệ, giải pháp áp dụng cho sản phẩm cơng ty có chất lượng tốt hơn, từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty Con người yếu tố quan định đến chất lượng phần mềm mà công ty cung cấp Xuất phát từ thực trạng chất lượng đội ngũ nhân cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo cung cấp phần mềm: - Đội ngũ kỹ sư phát triển phần mềm cơng ty đào tạo chun sâu, trình làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm tự nghiên cứu Đa số nhân viên cơng ty cịn trẻ, động, chịu khó học hỏi kỹ mềm cịn yếu, trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, làm việc theo nhóm chưa tốt - Đội ngũ cán quản lý có lực tốt công nghệ kỹ thuật khả quản lý yếu - Đội ngũ kỹ sư triển khai thiếu kinh nghiệm việc triển khai dự án lớn, thiếu kinh nghiệm trình hỗ trợ khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực q trình cung cấp phần mềm cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo cần trọng vấn đề sau: - Nâng cao nhận thức chất lượng cán nhân viên: Cơng ty cần có biện pháp tuyên truyền tích cực giúp cán nhân viên cơng ty nhận thức vai trị chất lượng sản phẩm Nó định đến tồn phát triển công ty định đến đời sống thân cán nhân viên công ty Công ty cần áp dụng số biện pháp sau: + Tổ chức lớp học cho cán công nhân viên quy trình chất lượng sản phẩm 74 + Cử cán chủ chốt công ty tham gia khoá học chất lượng phần mềm + Thuê chuyên gia tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên + Cung cấp trài liệu quy trình chất lượng, hướng dẫn nhân viên để có kiến thức tốt chuyên môn - Đạo tạo nâng cao chất lượng đội ngũ kỹ thuật: Đối với đội ngũ kỹ thuật cần tiếp cận với loại cơng nghệ mới, từ am hiểu làm chủ tiến khoa học kỹ thuật Muốn công ty cần tổ chức buổi đào tạo nội chuyên gia cán có nhiều kinh nghiệm Ngoài cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa đào tạo cơng nghệ phần mềm Cơng ty cần có chế khuyến khích nhân viên nghiên cứu, học tập, thi đỗ chứng quốc tế lĩnh vực CNTT giúp công ty nâng cao chất lượng sản phẩm nâng cao sức cạnh tranh tham gia đấu thầu dự án phần mềm - Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý: Cán quản lý công ty số cán giỏi công nghệ, chuyển sang công tác quản lý gặp phải hạn chế định Một số vấn đề cần trọng đến cán quản lý sau: + Bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý, tổ chức khóa học đào tạo kỹ huấn luyện, quản lý, quản trị dự án, quản lý nhân + Bồi dưỡng kiến thức chất lượng sản phẩm qua trao đổi trực tiếp với công việc thực tế + Đào tạo kỹ huấn luyện nhân viên cấp qua báo cáo đánh giá hàng tháng, họp, đợt khảo sát nhân viên - Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng: Cơng ty cần tiết kiệm chi phí lao động, thực tuyển người, việc Việc tổ chức thi tuyển phải khách quan, nghiêm túc, cán tham gia cơng tác tuyển dụng phải có lực chuyên môn tốt - Phát huy khả sáng tạo đội ngũ cán nhân viên: 75 Công ty cần tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy hết sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc nhằm đạt đến hoàn thiện việc đáp ứng cầu khách hàng Nên tiến hành đánh giá khen thưởng cho ý tưởng, sáng kiến Đối với người có nhiếu sáng kiến ngồi việc khen thưởng cơng ty nên xem xét tăng lương trước kỳ hạn, thăng chức Để thực giải pháp công ty cần xấy dựng kế hoạch đào tạo, phát triển nhân lực thời hạn năm Phân công trực tiếp cho ban nhân chịu trách nhiệm dựng, tìm kiếm, áp dụng cơng cụ tạo động lực cho cán nhân viên làm việc, xây dựng lộ trình phát triển lao động lĩnh vực phần mềm Có chế độ đãi ngộ tốt cho cán nhân viên Nâng cao trình độ đội ngũ cán thống qua chương trình đạo tạo hãng công nghệ Oracle, Microsoft,… 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đánh giá sản phẩm Hiện chất lượng phần mềm đo lường thơng qua hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật chất lượng sử dụng Việc đo lường tiêu hai tiêu chí giúp cho cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo xác định chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng Các tiêu chưa phản án đầy đủ xác chất lượng phần mềm mà khách hàng mong muốn Việc đo lường nhiều tiêu mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhân viên đo lường chất lượng Việc đánh giá chất lượng sản phẩm cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo mang tính nội bộ, chưa có tham gia tổ chức độc lập Vì nâng cao chất lượng công tác đánh giá sản phẩm phần mềm mà công ty cung cấp giúp cho công ty xác định thiếu xót, hạn chế giúp cho công ty đáp ứng tốt yêu cầu đặt khách hàng Xuất phát từ thực trạng công ty áp dụng số giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng khảo sát khách hàng nhằm xác định nhu cầu chất lượng sản phẩm phần mềm Cơng ty cần có trao đổi với khách hàng để xây dựng tiêu đầy đủ phản ánh chất lượng phần mềm Có thể dùng khảo sát để thực trao đổi với khách hàng, khảo sát với lãnh đạo cấp 76 khách hàng, khảo sát phụ trách hệ thống CNTT khách hàng với thông tin khảo sát sau: + Ưu điểm hạn chế sản phẩm phần mềm khách hàng sử dụng công ty + Những tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm mà khách hàng quan tâm + Các ngưỡng xác định chất phần mềm tốt, khá, trung bình, + Các ý kiến khác Dựa kết q trình khảo sát cơng ty có tiến chất lượng phần mềm để phục vụ tốt cho khách hàng tương lai - Thuê công ty, tổ chức tư vấn chất lượng phần mềm Việc thuê công ty, tổ chức tư vấn chất lượng phần mềm giúp công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm, xu hướng sản phẩm phần mềm tương lai, phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm cách xác hiệu - Xây dựng hệ thống khảo sát trực tuyến, hỗ trợ phản hồi khách hàng Hiện công ty sử dụng hệ thống khảo sát trực tuyến để lấy ý kiến khách hàng Tuy nhiên chương trình khảo sát trực tuyến túy Cơng ty cần phát triển thành hệ thống hồn thiện có tính để hỗ trợ khách khách nhiều cách thức như: điện thoại, email, khiếu nại văn Hệ thống phải hỗ trợ nhận yêu cầu khiếu nại trực tiếp từ khách hàng, tự động phân loại chuyển tới nhân viên hỗ trợ Những thông tin phản hồi, xử lý cố, thời gian hỗ trợ, phản hồi thông báo với khách hàng phải hệ thống tự động ghi lại đưa cảnh báo tiêu chất lượng phần mềm mà hệ thống quản lý vượt tiêu đề Những thông tin phản hồi khiều nại lưu trữ phục vụ nhu cầu tra cứu cần thiết sử dụng Hệ thống giúp đánh giá xác xuất hiệu nhân viên hỗ trợ theo khoảng thời gian định hàng tháng, quý, năm Để thực giải pháp cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo cần thực 77 số việc sau: - Bố trí nhân lực trực tiếp phụ trách công tác đánh giá chất lượng phần mềm - Gửi văn bản, thư điện tử gọi điện đến khách hàng hỗ trợ công khảo sát thực cách hiệu nghiêm túc - Thuê đơn vị tư vấn phần mềm, từ xác định mục tiêu chất lượng phần mềm công ty - Đầu tư tài chính, nguồn nhân lực để phát triển hệ thống quản lý đánh giá chất lượng phần mềm mà công ty cung cấp 3.2.3 Hồn thiện quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng sản phẩm Hiện quy trình kiểm sốt đảm bảo chất lượng cơng ty tương đối đầy đủ hoạt động kiểm soát, đảm bảo chất lượng thực chưa nghiêm túc bị coi nhẹ Nguyên nhân khó thực hiện, thực nhiều thời gian, Quy trình kiểm soát tiến độ sản xuất phần mềm chưa sát với thực tế Các quy định an tồn thơng tin chưa tn thủ Q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng thường thực chậm trình sản xuất mà chưa tiến hành song song dẫn đến yêu cầu kiểm soát, đảm bảo chất lượng khó thực hiên Các cấp lãnh đạo cơng ty chưa trọng đến cơng tác kiểm sốt, đảm bảo chất lượng, chưa có chế xử phạt nên dẫn tới tình trạng các khơng tn theo quy trình kiểm sốt đảm bảo chất lượng Bên cạnh cơng ty chưa xây dựng hệ thống kiểm soát, đảm bảo chất lượng cách đầy đủ, tổng thể, đánh giá, giám sát thực hệ thống riêng lẻ đánh giá qua cán phịng kiểm sốt chất lượng dẫn tới khơng tồn diện, mang tính chất cảm tính thiếu xác Từ thực tình hình hoạt động kiểm soát đảm bảo chất lượng trên, cơng ty cần có số biện pháp sau: - Cải tiến, đơn giản hóa quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng: Các nhân viên phịng kiểm sốt chất lượng cần trọng vào nội dung, bước quan trọng quy trình kiểm sốt, lược bỏ bước không cần thiết, không phù hợp với thực tế Hỗ trợ nhân viên sản xuất phần mềm, nhân viên triển 78 khai việc đảm bảo chất lượng đề Q trình kiếm sốt chất lượng phải tiến hành đồng thời với trình sản xuất để giúp điều chỉnh kịp thời yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm công ty - Nâng cáo trách nhiệm, ý thức đội ngũ lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cần phái có thái độ nghiêm túc, siết chặt quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng để hoạt động kiểm soát, đảm bảo chất lượng công ty thực cách đầy đủ, nghiêm túc, sát dự án phần mềm - Nghiên cứu tìm hiểu cơng cụ, hệ thống theo dõi kiểm soát đảm bảo chất lượng phù hợp với cơng ty: Hiện có nhiều công cụ, hệ thống phục vụ cho doanh nghiệp phần mềm theo dõi kiểm soát, đảm bảo chất lượng Các cơng cụ có chức quản lý dự án công việc, đưa báo cáo, thông số đo đạc được, quản lý tiến độ, quản lý lỗi, quản lý chất lượng Việc triển khai sử dụng cơng cụ giúp cho công ty hạn chế yếu tố chủ quan người tác động đến trình đánh giá chất lượng phần mềm, tiêu chất lượng, vấn đề phát sinh, tiến độ dự án đánh giá xác bước trình sản xuất phần để từ có điều chỉnh xác, kịp thời nhằm đáp ứng vấn để chất lượng phần mềm với cam kết khách hàng - Xây dựng quy chế xử phạt khơng tn thủ nghiêm túc quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng: Công ty cần xây dựng quy chế xử lý vi phạm Tùy thuộc vào mức độ vi phạm cảnh cáo, phát tiền trừ vào lương thưởng, không tăng lương đến cho việc vi phạm nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dự án, uy tín cơng ty Để thực giải pháp trên, quan trọng thái độ tích cực cấp lãnh đạo cơng việc kiểm soát, đảm bảo chất lượng Lãnh đạo cấp công ty cần phải gương mẫu thực quy định kiểm soát đảm bảo chất lượng, xử lý liệt triệt để trường hợp vi phạm 79 Cần đầu tư tài chính, nhân lực để tìm hiểu áp dụng cơng cụ phù hợp với cơng ty, giúp cơng việc kiểm sốt đảm bảo chất lượng cách thuận lơi dễ dàng Phịng đảm bảo chất lượng cần tích cực chủ động cung cấp tài liệu, chủ động đào tạo, hướng dẫn, phổ biến quy định trình kiểm sốt đảm bảo chất lượng cơng ty 3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển Các phần mềm công ty cung cấp tới khách hàng chức bản, số chức cao cấp phần mềm chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Việc nghiên cứu cải tiến, áp dụng công nghệ phát triển phần mềm nhằm nâng cao khả cạnh tranh cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo thị trường phần mềm, đem lại hài lòng cho khách hàng theo kịp xu hướng công nghệ giới Sản phẩm phần mềm có đặc thù vòng đời ngắn, sản phẩm đời thay cho sản phẩm với tính ưu việt hơn, sử dụng công nghệ tiên tiến Chính tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển giúp cho cơng ty có sản phẩm tốt đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng ngày cao Công ty cần số biện pháp sau đây: - Công ty cần thành lập phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm - Đầu tư mạnh kinh phí, trang thiết bị đại nhân có chất lượng cao cho hoạt động nghiên cứu phát triển Theo mơ hình nước chi phí danh cho hoạt đông từ 5-7% doanh thu - Công ty cần cử cán nguồn có chun mơn tốt kinh nghiệm cán trực tiếp tham gia vào dự án lớn học khóa học quốc tế để đạt chứng quốc tế CNTT Sau học đào tạo nhân viên cập nhật công nghệ - Cơng ty cần có chế độ đãi ngộ hợp lý cán làm công tác nghiên cứu phát triển Không áp dụng thời gian làm việc theo hành cán 80 Được hưởng mức lương cao hơn, tăng lương trước kỳ hạn nhận phần lợi nhuận thu từ việc cung cấp sản phẩm công nghệ áp dụng vào sản phẩm mà họ nghiên cứu phát triển Để thực giải pháp cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo cần thành lập quỹ phát triển khoa học cơng nghệ trích từ lợi nhuận cơng ty Sử dụng hiệu nguồn quỹ cho trình nghiên cứu cơng nghệ mới, sản phẩm mới, huy động nguồn lực khác để trình nghiên cứu phát triển diễn nhanh Hoạt động nghiên cứu phát triển hiệu rút ngắn thời gian nghiên cứu, nâng cao chất lượng sản phẩn phần mềm tại, sớm cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho công ty, mang lại thành công phát triển cho công ty 3.2.4 Phát triển công nghệ phần mềm Để xác định rõ xác cơng nghệ sản xuất phần mềm cần phân biệt rõ công nghệ sản xuất công nghệ gia công Các thành phần cấu thành nên sản phẩm phần mềm bao gồm ba thành phần sau: - Môi trường hệ thống - Các công cụ phát triển - Các giải pháp ứng dụng Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam bao gồm cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tao thơng thường theo hướng sử dụng môi trường hệ thống cơng cụ phát triển có sẵn thị trường Những cơng việc gọi theo hướng gia công sản phẩm phần mềm gia công lại Đối với người sử dụng điều khơng quan trong thời gian tới, luật quyền vào nề nếp cơng ty phần mềm Việt Nam phải trả khoản không nhỏ cho môi trường kèm Đối với dự án gia công phần mềm, công ty phần mềm cần dùng công cụ gia công tiếng giới Tuy nhiên giá thành cho sản phẩm tăng lên đáng kể 2/3 giá trị thuộc quyền nước ngồi Và điều quan trọng sau cần nâng cấp hay phát triển phải phụ thuộc vào giải pháp 81 Chính mà tương lại dai cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo nên phối hợp với công ty phần mềm nước khác đầu tư cho nghiên cứu phát triển hệ điều hành công cụ phát triển riêng để tránh lệ thuốc vào môi trường phát triển nước ngồi, chủ động cơng nghệ sản xuất phần mềm 82 KẾT LUẬN Chất lượng sản phẩm đóng góp vai trị vơ quan trọng lực cạnh tranh doanh nghiệp, định tới thành công hay thất bại phát triển doanh nghiệp Đặc biệt Việt Nam hội nhập quốc tế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trị quan trọng doanh nghiệp việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường nước vươn thị trường nước Trong trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo” tác giả giải vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng sản phẩm phần mềm Đồng thời xác định nhân tố tác động tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phần mềm, nhận diện nhóm nhân tố bên nhân tố bên tác động đến chất lượng sản phẩm phần mềm Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm kinh tế tác động đến chất lượng sản phẩm công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm đánh giá chất lượng sản phẩm công ty thông qua khảo sát điều tra Mặt khác đề tài đánh giá điểm mạnh điểm yếu chất lượng sản phẩm, công tác quản lý chất lượng sản phẩm công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Đánh giá hội thách thức việc nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm doanh nghiệp Việt Nam cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo điều kiện hội nhập quốc tế cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm Trên sở thực tiễn định hướng chiến lược thời gian tới, luận văn nêu giải pháp mang cần thiết mang tính khả thi cao việc nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Trong q trình hồn thành Luận văn, số vấn đề chưa nghiên cứu rõ, cụ thể như: Hoàn thiện tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm, sử dụng nguồn 83 liệu thứ cấp công ty khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm khách hàng,… Mong Luận văn đóng góp phần việc nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty với mục tiêu khắc phục từ hạn chế nội nguồn nhân lực, hệ thống kiểm sốt đảm bảo chất lượng, cơng tác quản lý sản xuất, điều kiện sở vật chất để hướng tới chất lượng sản phẩm tốt cho tất khách hàng cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo đảm bảo ổn định, phát triển công ty, tạo việc làm, đảm bảo thu nhập cho nhân viên thời 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông Tin & Truyền Thông (2010), Thuyết minh tiêu chuẩn quốc gia đánh giá sản phẩm phần mềm, Hà Nội Bộ Thông Tin & Truyền Thông (2014), Sách trắng công nghệ thông tin 2014, Hà Nội Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2011), Báo cáo thường niên Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân tạo năm 2011, Hà Nội Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2012), Báo cáo thường niên Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân tạo năm 2012, Hà Nội Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2013), Báo cáo thường niên Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân tạo năm 2013, Hà Nội Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2014), Báo cáo thường niên Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân tạo năm 2014, Hà Nội Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo (2015), Báo cáo thường niên Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân tạo năm 2015, Hà Nội Đặng Đình Đào (2006), Định mức kinh tế kỹ thuật – Cơ sở quản trị kinh doanh NXB ĐHKTQD, Hà Nội Đặng Đình Đào - Hồng Đức Thân (2013), Giáo trình Kinh tế thương mại, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 10 Lê Văn Phùng (2010), Kỹ nghệ Phần mềm, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản trị chất lượng tổ chức, NXB.Lao động xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Ngọc Huyền (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Long, ISO 9000 việc cải tiến hoạt động doanh nghiệp, Tạp chí điện tử Business Worl Portal (www.bwportal.com.vn) 85 14 Nguyễn Hữu Long, Các triết lý tiêu chuẩn ISO 9000, Tạp chí điện tử Business Worl Portal (www.bwportal.com.vn) 15 Nguyễn Quang Vinh (2008), Nghiên cứu tiêu chí hướng dẫn đánh giá sản phẩm phần mềm, Viện Khoa học kỹ thuật Bưu điện, Hà Nội 16 Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Phó Đức Trù - Phạm Hồng, ISO 9000:2000, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 19 Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng quy định quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Thủ tướng Chính (2010), Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/9/2010, Phê duyệt đề án đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông, Hà Nội 21 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007), Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2000, Hà Nội 86 PHỤ LỤC Phiếu Đánh Giá Chất Lƣợng sản phẩm: Kính gửi: Đại diện Quý Khách hàng: Chức vụ: Trong thời gian qua Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo hân hạnh phục vụ Quý Khách hàng với tinh thần luôn lắng nghe liên tục cải tiến để mang lại cho Quý Khách hàng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng yêu cầu Quý Khách hàng Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm mà cung cấp tới Quý Khách hàng, hy vọng Quý Khách hàng cho biết đánh giá việc thực yêu cầu Quý Khách hàng năm 2015 theo tiêu chí bên Xin trân trọng cảm ơn! Đánh giá Quý khách hàng Câu hỏi Chất lượng sản phẩm chúng tôi? Thời gian đáp ứng chúng tơi? Thời gian hồn thành cơng việc chúng tơi? Trình độ chun mơn chúng tôi? Kỹ giao tiếp chúng tôi? Tác phong làm việc chúng tôi? Thái độ phục vụ chúng tơi? Tốt Khá Trung bình Kém Q 87 Xin cho biết lý điểm Kém Quá kém: Ý kiến đóng góp Q Khách hàng: Q Khách hàng vui lịng cho biết Ý kiến đánh giá phía cần đƣợc bảo mật với mức độ nào? Cơng ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Ngày … tháng ….năm…… Phòng Đảm bảo chất lượng Đại diện khách hàng