Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm thông tin di động vietnamobile chi nhánh công ty cổ phần viễn thông hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cảm đoan luận văn “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian vừa qua, hướng dẫn PGS.TS Phan Tố Uyên Số liệu luận văn đưuọc thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Đặng Hồng Việt LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Tố Uyên tận tình hướng dẫn, truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, đồng thời giúp tơi định hướng cho đề tài Thơng qua việc nghiên cứu đề tài, vận dụng củng cố thêm kiến thức học Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tập thể lớp cao học 22H cung cấp cho kiến thức, phương pháp tiếp cận toàn diện vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp viễn thông Trong khuôn khổ giới hạn luận văn, chắn bao quát trọn vẹn tất vấn đề liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu Vì tơi xin chân thành cảm ơn mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Thầy, Cô bạn để bổ sung cho luận văn Qua ý kiến đóng góp, tơi hồn thiện vốn kiến thức cho trình áp dụng vào thực tế sống Xin chân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Đặng Hồng Việt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: HỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái niệm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động .5 1.1.2 Sự cần thiết việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động 12 1.1.3 Một số tiêu đánh giá việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 14 1.2 Các điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 21 1.2.1 Điều kiện công nghệ hạ tầng kỹ thuật 21 1.2.2 Điều kiện chăm sóc, phục vụ khách hàng 24 1.2.3 Điều kiện kiểm tra, giám sát nội 29 1.3 Kinh nghiệm đầu tƣ điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động số nƣớc giới 31 1.3.1 Kinh nghiệm số hãng di động lớn giới 31 1.3.2 Bài học rút 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 35 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội .35 2.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 35 2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội năm gần .37 2.1.3 Công bố chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 41 2.2 Thực trạng điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 44 2.2.1 Điều kiện công nghệ hạ tầng kỹ thuật 44 2.2.2 Điều kiện chăm sóc, phục vụ khách hàng 55 2.2.3 Điều kiện kiểm tra, giám sát nội 73 2.3 Đánh giá chung điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 76 2.3.1 Kết đạt điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 76 2.3.2 Những hạn chế điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 77 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 79 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 79 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin di động giai đoạn từ tới năm 2020 .79 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ tới năm 2020 .80 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 .81 3.2.1 Giải pháp tăng cường điều kiện công nghệ hạ tầng kỹ thuật 81 3.2.2 Giải pháp tăng cường điều kiện chăm sóc, phục vụ khách hàng .87 3.2.3 Giải pháp tăng cường điều kiện kiểm tra, giám sát nội 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Từ viết tắt Ericsson Ericsson Việt Nam Mobifone Vietnamobile Vinaphone Viettel Tên đầy đủ Tập đoàn Ericsson Công ty TNHH Ericsson Việt Nam Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Tiếng Anh Từ viết tắt Tên đầy đủ Tên tiếng Việt Base Transceiver Station Hiệp hội kế toán viên chứng nhận đủ tiêu chuẩn hành nghề Trạm thu phát sóng di động Gb Gigabyte gigabyte = 1024 megabytes ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Kb Kilobytes byte tương đương ký tự liệu truyền tải kilobyte = 1024 byte Mb Megabyte megabyte = 1024 kylobytes 1st generation technology 2nd generation technology 2,5th generation technology 2,75th generation technology 3rd generation technology 3,5th generation technology 3,75th generation technology 4th generation technology Ký hiệu hệ công nghệ mạng di động, 1G hệ thứ nhất, 2G hệ thứ 2… Association of Chartered Certified ACCA Accountants BTS 1G; 2G; 2,5G; 2,75G; 3G; 3,5G; 3,75G; 4G DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng th bao doanh thu giai đoạn 2009 2014 Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 37 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Lợi nhuận Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 40 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bộ Truyền thông thông tin Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 43 Bảng 2.4: So sánh tốc độ thực tế hệ mạng thông tin di động 46 Bảng 2.5: Số lượng trạm thu phát sóng tỷ lệ phủ sóng nước Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ năm 2009-2015 51 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Vietnamobile từ năm 2009 – 2015 54 Tình hình nhân Vietnamobile từ năm 2009 tới 2015 57 Mức lương tháng trung bình nhân viên Trung tâm Thơng tin di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 67 Số lượng điểm dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile Việt Nam từ năm 2009 - 2015 70 Số lượng điểm bán Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile Việt Nam từ năm 2009 - 2015 71 Kinh phí mua sắm thiết bị máy móc văn phịng Vietnamobile từ năm 2009 tới 2014 72 Tình trạng thiết bị máy tính Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ năm 2009 – 2014 73 Kế hoạch tăng số lượng trạm thu phát sóng Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 82 Kế hoạch tăng số lượng trạm phát sóng 3G 4G Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 84 Đề xuất thay đổi cấu doanh thu từ dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 84 Các gói cước dịch vụ liệu Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 85 HÌNH Hình 1.1: Vịng trịn Deming quy trình đảm bảo chất lượng 12 Hình 2.1: Hình 2.2: Đồ thị tổng số thuê bao Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 37 Đồ thị tổng doanh thu Trung tâm Thơng tin di động Hình 2.3: Vietnamobile từ 2009 - 2014 38 Doanh thu trung bình thuê bao Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 39 Hình 2.4: Sự phát triển công nghệ GSM (TDMA) CDMA qua Hình 5: thời kỳ 45 Tỷ lệ trạm truyền phát tín hiệu cáp quang sóng radio Trung tâm Thơng tin di động Vietnamobile từ năm 2009-2014 50 Hình 2.6: Hình 2.7: Cách bố trí trạm phát sóng dạng lưới tam giác 52 Tổ chức Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thơng Hà Nội 56 Hình 2.8: Quy trình tuyển dụng nhân Trung tâm Thơng tin di động Vietnamobile 60 Quy trình đánh giá hiệu công việc nhân viên Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 66 Hình 2.9: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc người mà tăng lên theo số lượng chất lượng Ngành viễn thông trở thành mảnh đất vô màu mỡ cho nhà đầu tư tham gia Việt Nam nằm số quốc gia có thị trường viễn thơng đánh giá có quy mơ lớn có tốc độ phát triển nhanh năm gần đây, với số lượng thuê bao có phát sinh cước khoảng 120 triệu, khoảng 130% dân số nước Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO, nhiều tập đoàn viễn thơng lớn nước ngồi với nguồn vốn lớn, cơng nghệ đại kinh nghiệm lâu năm tham gia vào thị trường Việt Nam Các hãng viễn thông thị trường muốn đứng vững phát triển đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực Một biện pháp quan trọng để thực điều trọng vào điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động hãng Vietnamobile nhà mạng trẻ tham gia thị trường viễn thông Việt Nam vào tháng 04/2009 Ngày 08/05/2014, Vietnamobile tổ chức Lễ kỷ niệm năm thành lập Mạng Vietnamobile đời với tham gia nhà đầu tư nước tạo cạnh tranh tích cực thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời mang đến cho người dùng thêm lựa chọn dịch vụ chất lượng giá cước tốt năm qua, Vietnamobile trì tốc độ phát triển 20% năm đạt nhiều thành đáng khích lệ Tuy nhiên thị phần hãng so với nhà mạng lớn Viettel, Vinafone, Mobifone mức khiêm tốn khoảng 10% Trong bối cảnh số lượng th bao di động mức bão hịa, việc cung cấp dịch vụ với giá cước cạnh tranh so với nhà mạng khác, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông cam kết vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm Để làm điều đó, Vietnamobile cần đầu tư cho điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, sở vật chất, công nghệ, chất lượng phục vụ… Thực tế chứng minh hãng viễn thơng tồn lâu năm bền vững nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, với cam kết tuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng tiêu chuẩn Bộ Thông tin truyền thông đặt Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thơng tốt ổn định, hãng tạo lượng khách hàng trung thành với mạng đảm bảo thị phần vững Vietnamobile nhà mạng nhỏ tham gia thị trường, nên điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thơng tin di động cịn chưa đáp ứng nhu cầu thực tế Mặc dù nhà mạng có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường điều kiện này, chất lượng dịch vụ hãng chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với đối thủ lớn thị trường Chính lý đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn cao học Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông - Phân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Phương hướng giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu liệu thu thập Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp năm vừa qua (2010 – 2014) đề xuất giải pháp đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa nguồn liệu sơ cấp thứ cấp: o Dữ liệu thứ cấp:  Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thương mại, văn quy định chất lượng dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin truyền thông, kết nghiên cứu tác giả lĩnh vực chất lượng dịch vụ thông tin di động website, báo, tạp chí…  Các tài liệu quy trình dịch vụ, sách hãng, báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định thông tư 08/2013/TT-BTTTT; tài liệu, thơng tin nội Phịng Chăm sóc khách hàng, Phịng Hành Chính – Tổng Hợp, Phòng Dịch vụ sản phẩm o Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua vấn ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động hãng, gồm khách hàng sử dụng dịch vụ hãng khách hàng không sử dụng sử dụng dịch vụ hãng khác - Phương pháp phân tích tổng hợp: sở lý thuyết tiêu chuẩn ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vietnamobile, từ đánh giá đưa điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ 91 tháng lương với khoản thưởng doanh thu đột suất, thưởng ngày lễ cho nhân viên Trong mức thưởng tết Vietnamobile 1-2 tháng lương, khơng có khoản thưởng quý, khoản thưởng vào dịp lễ cịn thấp, mang tính tượng trưng Rõ ràng khoảng cách lớn mức lương cho người lao động mà Vietnamobile cần phải cải thiện để cạnh tranh nhân lực chất lượng cao tránh bị chảy máu chất xám Công ty cần điều chỉnh lại chế độ đãi ngộ, phụ cấp để cạnh tranh minh bạch hơn, đồng thời thể quan tâm tới đời sống cán nhân viên Các khoản phụ cấp xăng xe, tiền ăn trưa nên đưa vào danh mục hỗ trợ cho nhân viên phải thị trường, dù nội thành trường hợp công ty khơng bố trí xe riêng để đưa đón Khoản tiền ăn trưa tính lương nhân viên 25 nghìn đồng/người/bữa Con số bối cảnh giá tình hình lạm phát thấp, chưa phù hợp với nhu cầu thực tế Công ty cần xem xét để tăng mức phụ cấp lên khoảng 40 nghìn đồng/người/bữa Về hoạt động tập thể cho cán nhân viên, cơng ty nên thường xun Ví dụ tiệc buffet nhẹ thành truyền thống công ty vào ngày thứ cuối tháng bị bỏ từ khoảng năm trở lại đây, nên tổ chức lại Chi phí cho bữa tiệc khơng q lớn, trích phần từ kinh phí cơng đồn nhân viên đóng góp Hơn nữa, việc tổ chức bữa ăn nhỏ trước ngày thứ cuối tháng (ngày thứ phải làm tháng) vừa có tác động tích cực đến tinh thần làm việc nhân viên, vừa tạo hội cho nhân viên giảm căng thẳng, có hội giao lưu với nhiều ngồi mơi trường cơng việc, thúc đẩy tinh thần giao lưu đồn kết nội cơng ty Ngồi ra, có số ngày kỷ niệm đặc biệt sinh nhật công ty, ngày lễ trung thu… cơng ty tổ chức số chương trình vui chơi hoạt động nhóm (team building) văn phịng, vừa tạo khơng khí vui vẻ cho nhân viên, vừa cách để chúc mừng ngày lễ đó, mang ý nghĩa nhiều khoản thưởng nho nhỏ, bữa ăn nhà hàng Những thay đổi không lớn 92 nhân viên hãng đánh giá cao, thể quan tâm cơng ty tới đời sống người lao động Trong năm gần đây, hoạt động hãng tương đối tốt, bắt đầu có lãi, nên ban quản trị cơng ty cần xem xét sách nhằm tăng quỹ lương thưởng, kết hợp việc thay đổi cải thiện sách đãi ngộ phụ cấp để tăng khả thu hút giữ chân nguồn nhân lực, giúp họ yên tâm làm việc cống hiến cho công ty Đây điều kiện quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phát triển bền vững nhà mạng tương lai - Đầu tƣ mua sắm thiết bị làm việc Hệ thống máy móc làm việc văn phòng vấn đề mà Vietnamobile cần quan tâm Số lượng máy tính cá nhân cần sửa chữa thay vào khoảng 20%, có 4% máy hỏng hồn tồn, khoảng 3% máy cần sửa chữa lớn số cao Mặt khác, số lượng máy có kho chiếm khoảng 7% chưa đủ để đảm bảo việc thay thế, ngồi số lượng máy bị hỏng cần thay mới, nhiều máy tính cơng ty cũ, cấu hình yếu, tốc độ hoạt động khơng cịn đáp ứng với nhu cầu cơng việc Ngồi máy tính nhân viên văn phịng, loại máy in, máy phơ tơ, máy fax cũ, nhiều bị hỏng hóc cần sửa chữa, thay Các máy móc thiết bị cũ không sửa chữa thay thể kịp thời ảnh hưởng lớn tới hiệu chất lượng công việc Việc xử lý liệu, gửi thông tin chậm trễ làm giảm hiệu công việc cách đáng kể, ảnh hưởng đến quy trình công việc chung không riêng cá nhân nhân viên Đồng thời, việc phải sử dụng thiết bị hoạt động chậm, không ổn định cho thấy nguyên nhân quan trọng dẫn tới tình trạng căng thẳng không thoải mái nhân viên Tình trạng căng thẳng kéo dài tất yếu dẫn đến việc giảm tinh thần làm việc, ảnh hưởng tới sức khỏe người lao động giảm hiệu suất làm việc 93 Vietnamobile cần tăng kinh phí đầu tư cho hệ thống trang thiết bị làm việc, để đẩy nhanh q trình thay hệ thống máy móc mới, nâng cấp máy cũ tiếp tục sử dụng để đảm bảo hiệu suất sử dụng đạt yêu cầu công việc Cần lên kế hoạch, thống kê lại tồn máy móc văn phịng làm việc, xác định tình trạng hoạt động thiết bị, lập danh sách phân loại theo nhóm xem thiết bị cần thay mới, thiết bị cần sửa chữa nâng cấp… Sau tùy thuộc vào yêu cầu công việc thực tế, đề xuất phận chiến lược công ty đề để lên kế hoạch mua sắm - Xây dựng mở rộng hệ thống cửa hàng hãng Các cửa hàng hãng, vừa nơi giao dịch với khách hàng, hỗ trợ dịch vụ thay sim đổi thẻ, tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời, cửa hàng mặt nhà mạng Tuy vậy, với số lượng cửa hàng thành phố lớn nước Vietnamobile gần không đáng kể, đủ khả đáp ứng nhu yêu cầu phục vụ tốt cho khách hàng, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, việc đăng ký thuê bao đòi hỏi phải tới trực tiếp cửa hàng hãng để làm thủ tục ký hợp đồng đăng ký dịch vụ Khi khách hàng muốn hủy sim chuyển hình thức sử dụng sang trả trước, phải mang đầy đủ giấy tờ chủ cửa hàng hãng để tiến hành Vì có cửa hàng thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, nên khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau chủ yếu tập trung khu vực Tuy khách hàng gặp nhiều khó khăn trường hợp phải trực tiếp cửa hàng Đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh, với diện tích thành phố rộng lớn, mật độ giao thông đông đúc gây nhiều trở ngại cho khách hàng Do sách phát triển Vietnamobile tập trung vào thuê bao trả trước, với việc hỗ trợ đáp ứng điểm dịch vụ đặt tất tỉnh thành nước, việc triển khai mở rộng mạng lưới cửa hàng hãng 94 địi hỏi thay đổi chiến lược phát triển hướng tới khách hàng trả sau Nhưng thực tế phát triển dịch vụ viễn thông nhiều năm qua cho thấy, khách hàng trả sau thường khách hàng trung thành với nhà mạng Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau thường nhóm khách hàng làm, có thu nhập ổn định, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại nhiều để phục vụ nhu cầu cơng việc Đây nhóm khách hàng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, nhiên mức sử dụng khách hàng lớn ổn định nhiều so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước Vì thế, nhóm khách hàng nên Vietnamobile quan tâm đầu tư nhiều lâu dài, đem lại tăng trưởng ổn định bền vững cho doanh thu hãng, nhờ lượng khách hàng trung thành với nhà mạng Tùy thuộc vào chiến lược phát triển tương lai, Vietnamobile nên lập kế hoạch phát triển thêm nhiều cửa hàng hãng nữa, trước mắt tăng số lượng cửa hàng thành phố lớn để phục vụ khách hàng tốt Sau dịch vụ 3G hãng mở rộng tỉnh thành khác nước, hãng nên mở rộng hệ thống cửa hàng mình, ngồi hệ thống điểm dịch vụ Điều vừa tăng khả sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu, đồng thời vừa quảng bá rộng rãi hình ảnh Vietnamobile tới người tiêu dùng Kinh phí xây dựng trì cửa hàng trực tiếp nhỏ nên cần có quy hoạch cụ thể lộ trình xây dựng chi tiết, lựa chọn vị trí thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đảm bảo tiết kiệm tránh lãng phí nguồn vốn đầu tư 3.2.3 Giải pháp tăng cường điều kiện kiểm tra, giám sát nội Hiện Bộ Thông tin truyền thông ban hành quy chuẩn chất lượng dịch vụ thoại, tin nhắn dịch vụ liệu di động, việc tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông tiến hành dịch vụ thoại, chưa có hướng dẫn thực Bộ Thơng tin truyền thông dành cho dịch vụ tin nhắn dịch vụ liệu di động Và tại, hoạt động đo kiểm chất lượng dịch vụ Vietnamobile hãng tiến hành thuê đơn vị 95 chuyên đo kiểm bên tiến hành Việc thuê đơn vị bên tiến hành đo kiểm tốn chi phí, tiến hành cách định kỳ hàng quý để báo cáo cho Cục Viễn thông mà tiến hành cách thường xuyên liên tục Về lâu dài, hãng cần thành lập phận giám sát chất lượng toàn hệ thống, chịu trách nhiệm việc giám sát thông số chất lượng dịch vụ tồn mạng Hiện phịng vận hành mạng phịng cơng nghệ thơng tin tiến hành giám sát thông số kỹ thuật hoạt động hệ thống trạm thu phát sóng hệ thống quản lý cước, chưa có nhân lực thiết bị để tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ theo thông số yêu cầu quy chuẩn chất lượng mà Bộ Thông tin truyền thơng ban hành Các thiết bị máy móc phục vụ cho việc tiến hành giám sát đo kiểm chất lượng dịch vụ có giá thành tương đối cao Mặt khác, nguồn nhân lực có chun mơn để vận hành thiết bị tốn khoản chi phí khơng nhỏ nhà mạng Tuy kết hứa hẹn đem lại hoàn toàn xứng đáng Việc xây dựng thêm phận giám sát chất lượng mạng hoạt động phòng vận hành mạng cần thiết giúp Vietnamobile chủ động việc quản lý đảm bảo chất lượng hơn, dó tiến hành kiểm tra đánh giá chất lượng mạng cách liên tục Việc giám sát cách thường xuyên chất lượng hệ thống giúp hãng phát nhanh chóng lỗi xảy trình vận hành để có hướng xử lý kịp thời Đồng thời, tương lai, Vietnamobile tự cơng bố thông số chất lượng trang chủ để người tiêu dùng tham khảo cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ hãng 96 KẾT LUẬN Đứng trước hội thách thức trình hội nhập kinh tế giới với phát triển thị trường viễn thông, muốn phát triển bền vững đạt mục tiêu đặt mình, Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ Để làm điều hãng cần đặc biệt ý phát huy yếu tố người, trình độ cơng nghệ, sở hạ tầng máy móc thiết bị, với triết lý văn hóa kinh doanh Các nhân tố phải kết hợp hài hòa để phát huy hiệu cao việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Đề tài nghiên cứu hệ thống vấn đề chất lượng điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông , điểm đạt hạn chế tồn việc đáp ứng điều kiện này, đồng thời nêu giải pháp nhằm tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động khoảng thời gian từ tới năm 2020 Trong Trung tâm Thơng tin di động Vietnamobile cần ý tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mình, đẩy mạnh việc xây dựng sở hạ tầng viễn thông, đặc biệt tập trung vào việc mở rộng nâng cấp dịch vụ liệu di động để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ hãng phải bám sát tiêu chuẩn cụ thể mà Bộ Thông tin truyền thông ban hành, đảm bảo thông số chất lượng mức cao so với tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thông đặt Trên toàn nội dung nghiên cứu đề tài “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội” Mặc dù đề tài đưa số phương hướng giải pháp phát triển tới năm 2020, nhiên tính biến động mơi trường kinh doanh, số giải pháp chưa hồn tồn hợp lý mà cần có nghiên cứu điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế, nhằm đạt hiệu cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2013) – Giáo trình Quản trị học, NXB Tài Đặng Đình Đào, Trần Chí Thành, Nguyễn Xn Quang (2006) – Giáo trình Định mức kinh tế kỹ thuật, sở quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) - Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2012) – Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Mạnh Quân (2012) – Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Dương Thị Phượng (2013), Điều kiện đảm bảo chất lượng phần mềm xuất Công ty phần mềm FPT, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Viện Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Bộ thông tin truyền thông - Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ thông tin truyền thông – Quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Bộ thông tin truyền thông – Quy chuẩn QCVN 81:2013/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy cập internet mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000 10 Bộ thông tin truyền thông – Quy chuẩn QCVN 82:2014/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng viễn thông di động mặt đất 11 Bộ thông tin truyền thông – Thông tư 04/2012/TT-BTTTT quy định quản lý thuê bao di động trả trước 12 Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ – Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 13 Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thơng Vietnmaobile khu vực thành phố Hồ Chí Minh quý II năm 2015 14 Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông gửi Cục Viễn thông quý II năm 2015 15 Cao Minh Nghĩa (2/8/2011), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTI CLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Far ticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTIC LEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_AR TICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLE VIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te (Thời gian truy cập: 20 ngày 14/06/2015) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kêt tự đo kiểm số tiêu chất lƣợng dịch vụ thoại Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile quý II năm 2015 – Địa bàn Thành phố Hải Phòng TT Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ A Số lƣợng mẫu tối Mức chất Mức theo thiểu phải đo Số lƣợng Mức Phƣơng pháp lƣợng QCVN kiểm theo quy mẫu đo công bố xác định thực tế 36:2011/BTTTT định QCVN kiểm thực tế đạt đƣợc 36:2011/BTTTT Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật Tự đánh giá Tỷ lệ gọi thiết lập thành công > 92% > 92% 1000 1885 Mô gọi 99,10% Phù hợp Tỷ lệ gọi bị rơi < 5% < 5% 1500 1874 Mô gọi 0,32% Phù hợp Chât lượng thoại (Điểm chất lượng thoại trung bình > 3,0 > 3,0 1000 1868 Sử dụng thiết bị đo 3,21 Phù hợp < 0,1% < 0,1% 10000 10042 < 0,1% < 0,1% 10000 10042 < 0,01% < 0,01% 10000 10042 < 0,01% < 0,01% 10000 10042 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi bị tính cước sai Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Giám sát báo hiệu So sánh gọi tính cước với số liệu ghi cước 0% 0% 0% 0% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp B Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại KH CLDV (số khiếu nại/100KH/3 tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng (trong vòng ngày kể từ ngày tiếp nhận) 100% Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24 giờ/ngày Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên 60 giây > 99,5% > 99,5% Thống kê toàn cố quý < 0,25 Thống kê toàn khiếu nại khách hàng quý 100% Thống kê tồn cơng văn cho khách hàng khiếu nại quý 250 Thống kê toàn cố 99,54% quý Thống kê toàn khiếu nại khách hàng q Thống kê tồn (khơng có công văn đơn khiếu cho khách nại hàng khiếu quý II nại quý 2015) 289 Gọi nhân công tới tổng đài 789 98,96% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp > 80% Nguồn: Trang chủ Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile Phụ lục 2: Kêt tự đo kiểm số tiêu chất lƣợng dịch vụ thoại Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile quý II năm 2015 – Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh TT Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ A Số lƣợng mẫu tối Mức theo thiểu phải đo Số lƣợng Mức Phƣơng pháp QCVN kiểm theo quy mẫu đo công bố xác định 36:2011/BTTTT định QCVN kiểm thực tế 36:2011/BTTTT Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật Mức chất lƣợng thực tế đạt đƣợc Tự đánh giá Tỷ lệ gọi thiết lập thành công > 92% > 92% 1000 1885 Mô gọi 99,26% Phù hợp Tỷ lệ gọi bị rơi < 5% < 5% 1500 1874 Mô gọi 0,25% Phù hợp Chât lượng thoại (Điểm chất lượng thoại trung bình > 3,0 > 3,0 1000 1868 Sử dụng thiết bị đo 3,13 Phù hợp Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai < 0,1% < 0,1% 10000 10042 0% Phù hợp Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai < 0,1% < 0,1% 10000 10042 0% Phù hợp < 0,01% < 0,01% 10000 10042 0% Phù hợp < 0,01% < 0,01% 10000 10042 0% Phù hợp Tỷ lệ gọi bị tính cước sai Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Giám sát báo hiệu So sánh gọi tính cước với số liệu ghi cước B Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại KH CLDV (số khiếu nại/100KH/3 tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng (trong vòng ngày kể từ ngày tiếp nhận) Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên 60 giây > 99,5% 100% > 99,5% Thống kê toàn cố quý < 0,25 Thống kê toàn khiếu nại khách hàng quý 100% Thống kê tồn cơng văn cho khách hàng khiếu nại quý Thống kê toàn cố quý Thống kê toàn khiếu nại khách hàng q Thống kê tồn cơng văn cho khách hàng khiếu nại quý 99,77% Phù hợp Phù hợp (khơng có đơn khiếu nại q II 2015) Phù hợp 99,64% Phù hợp 24 giờ/ngày 250 281 Gọi nhân công tới tổng đài 789 > 80% Nguồn: Trang chủ Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile Phụ lục 3: Báo cáo định kỳ chất lƣợng dịch vụ viễn thông Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile quý II năm 2015 Số TT 10 11 12 13 14 15 16 17 Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng An Giang Bắc Giang Bắc Cạn Bạc Liêu Bắc Ninh Bến Tre Bình Định Bình Dương Bình Phước Bình Thuận Cà Mau Cần Thơ Cao Bằng Đà Nẵng Đắc Lắc Đắc Nông Điện Biên Tỷ lệ gọi đƣợc thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Độ khả dụng dịch vụ 99,72% 99,85% 99,79% 99,74% 99,63% 99,81% 99,92% 99,62% 99,87% 99,83% 99,60% 99,75% 99,88% 99,90% 99,89% 99,89% 99,91% 1,03% 0,84% 1,52% 1,19% 0,98% 1,01% 0,53% 1,01% 0,83% 0,54% 1,61% 0,93% 1,04% 0,41% 0,40% 0,52% 0,74% 99,53% 99,51% 99,54% 99,65% 99,56% 99,51% 99,78% 99,66% 99,66% 99,51% 99,51% 99,55% 99,56% 99,70% 99,60% 99,63% 99,57% Khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ 0 0 0 0 0 0 0 0 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hồi âm khiếu nại khách hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận đƣợc tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Đồng Nai Đồng Tháp Gia Lai Hà Giang Hà Nam Hà Nội Hà Tĩnh Hải Dương Hải Phòng Hậu Giang Hòa Bình Hưng n Khánh Hịa Kiên Giang Kon Tum Lai Châu Lâm Đồng Lạng Sơn Lào Cai Long An Nam Định Nghệ An Ninh Bình Ninh Thuận Phú Thọ Phú Yên Quảng Bình Quảng Nam 99,80% 99,67% 99,91% 99,68% 99,82% 99,76% 99,88% 99,84% 99,87% 99,74% 99,91% 99,82% 99,86% 99,70% 99,92% 99,72% 99,89% 99,80% 99,49% 99,76% 99,85% 99,77% 99,85% 99,86% 99,87% 99,91% 99,89% 99,92% 0,61% 1,19% 0,58% 1,20% 0,90% 0,65% 0,67% 0,71% 0,49% 1,23% 0,76% 0,77% 0,51% 1,19% 0,47% 1,41% 0,42% 1,11% 2,16% 1,02% 0,90% 0,96% 0,96% 0,52% 1,01% 0,60% 0,56% 0,52% 99,52% 99,58% 99,54% 99,55% 99,58% 99,53% 99,53% 99,51% 99,54% 99,53% 99,54% 99,51% 99,61% 99,53% 99,70% 99,60% 99,52% 99,51% 99,71% 99,52% 99,51% 99,53% 99,59% 99,55% 99,52% 99,79% 99,55% 99,68% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Quảng Ngãi Quảng Ninh Quảng Trị Sóc Trăng Sơn La Tây Ninh Thái Bình Thái Nguyên Thanh Hóa Tp.Hồ Chí Minh Huế Tiền Giang Trà Vinh Tun Quang Vĩnh Long Vĩnh Phúc Vũng Tàu Yên Bái 99,92% 99,10% 99,91% 99,75% 99,90% 99,79% 99,83% 99,81% 99,83% 99,81% 99,89% 99,76% 99,78% 99,73% 99,74% 99,82% 99,84% 99,90% 0,57% 0,94% 0,45% 1,27% 0,62% 0,92% 0,97% 1,02% 1,01% 0,69% 0,70% 1,02% 1,24% 1,20% 1,09% 0,69% 0,56% 0,92% 99,52% 99,52% 99,76% 99,56% 99,59% 99,70% 99,58% 99,55% 99,52% 99,77% 99,76% 99,65% 99,62% 99,60% 99,59% 99,64% 99,55% 99,51% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 24 ngày 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% 91% Nguồn: Trang chủ Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile