i TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc người mà tăng lên theo số lượng chất lượng Ngành viễn thông trở thành mảnh đất vô màu mỡ cho nhà đầu tư tham gia Việt Nam nằm số quốc gia có thị trường viễn thơng đánh giá có quy mơ lớn có tốc độ phát triển nhanh năm gần Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO, nhiều tập đồn viễn thơng lớn nước ngồi với nguồn vốn lớn, cơng nghệ đại kinh nghiệm lâu năm tham gia vào thị trường Việt Nam Các hãng viễn thông thị trường muốn đứng vững phát triển địi hỏi phải nâng cao tiềm lực Một biện pháp quan trọng để thực điều trọng vào điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động hãng Vietnamobile nhà mạng trẻ tham gia thị trường viễn thông Việt Nam vào tháng 04/2009 năm qua, Vietnamobile trì tốc độ phát triển đạt nhiều thành đáng khích lệ Tuy nhiên thị phần hãng so với nhà mạng lớn Viettel, Vinafone, Mobifone mức khiêm tốn khoảng 10% Trong bối cảnh số lượng thuê bao di động mức bão hịa, ngồi việc cung cấp dịch vụ với giá cước cạnh tranh so với nhà mạng khác, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông cam kết vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm Để làm điều đó, Vietnamobile cần đầu tư cho điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, sở vật chất, công nghệ, chất lượng phục vụ…Mặc dù nhà mạng có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường điều kiện này, chất lượng dịch vụ hãng chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với đối thủ lớn thị trường Chính lý đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn cao học Trên sở nghiên cứu vấn đề thực trạng điều kiện ii đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thơng Hà Nội Trong chương 1, luận văn trình bày nội dung lý thuyết tổng quan đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động điều kiện đảm bảo dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thơng Trong bao gồm lý thuyết chất lượng đặc điểm chất lượng dịch vụ, lý thuyết đảm bảo chất lượng dịch vụ với tiêu cụ thể để đánh giá việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Ba điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông gồm có: điều kiện cơng nghệ hạ tầng kỹ thuật; điều kiện chất lượng phục vụ điều kiện kiểm tra giám sát Phần cuối chương nêu lên kinh nghiệm hãng viễn thông lớn Docomo Nhật Bản Telstra Úc việc đảm bảo điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trong chương 2, luận văn giới thiệu thông tin Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội với thơng tin tình hình kinh doanh hãng quan trọng cơng bố chất lượng dịch vụ thông tin di động nhà mạng Các tiêu chí chất lượng xây dựng dựa quy chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động Bộ Thông tin truyền thông ban hành Các tiêu chất lượng mà Vietnamobile công bố sát với tiêu chất lượng mà Bộ Thơng tin truyền thơng ban hành Thậm chí tiêu mức khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ yêu cầu cao so với yêu cầu mà Bộ đặt Điều cho thấy tuân thủ tâm Vietnamobile nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động cung cấp cho khách hàng Tiêp theo, nội dung chương đề cập tới Thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Theo kết nghiên cứu, năm từ 2009 tới năm 2015 với nhiều nỗ lực, Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile đạt kết ghi nhận việc tạo lập đáp ứng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động iii Thứ nhất, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ hãng ngày cải thiện, giúp hãng dần đủ sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ so với nhà mạng lớn thị trường, thay cạnh tranh giá cước rẻ trước Theo nghiên cứu độc lập Vietnamobile hãng đứng thứ thị phần, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietnamobile vượt qua Vinaphone để chiếm vị trí thứ Trong tiêu chí dẫn đầu Mobifone, theo sau Viettel Điều thể ghi nhận thị trường dành cho cố gắng Vietnamobile việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mức tốt Thứ hai, doanh nghiệp khai thác tốt hỗ trợ ưu đãi sách Nhà nước nhà mạng nhỏ để tạo lợi cho việc đáp ứng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, đồng thời tuân thủ tốt quy định chất lượng Nhà nước ban hành Thứ ba, với sách tốt sử dụng đào tạo cho nhân viên, Vietnamobile dần tự hình thành nguồn lực chất lượng cao gắn bó với cơng ty, tạo điều kiện tiền đề quan trọng cho kế hoạch mở rộng phát triển tương lai Thứ tư, quy trình hạch tốn quản lý tài nghiêm ngặt Vietnamobile, đặc biệt với cộng tác tư vấn ACCA, giúp hoạt động tài hãng minh bạch có độ an tồn cao, đảm bảo hoạt động cơng ty diễn thuận lợi Tuy nhiên tồn mà Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile cần khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động nhà mạng: Thứ nhất, công nghệ mạng internet dịch vụ di động, hoạt động triển khai chậm mà dịch vụ 3G hãng có mặt 12 tỉnh thành, kế hoạch triển khai hạ tầng mạng 4G chưa thông qua Tốc độ truy cập dịch vụ 3G chưa cao, đạt 21,6 mb/giây Thứ hai, đầu tư nhiều cho sở vật chất để đáp ứng điều kiện chất lượng dịch vụ mạng, nhiên sở vật chất hạ tầng mạng iv Vietnamobile chưa đánh giá cao, phải phụ thuộc nhiều vào hạ tầng mạng mạng khác Tuy kết đo kiểm chất lượng mạng đạt kết tốt, mức độ phủ sóng dịch vụ hãng chưa đủ rộng, đặc biệt tỉnh vùng núi, vùng xa… làm giảm khả phục vụ cho khách hàng Thứ ba, khả thu hút giữ chân lao động có kinh nghiệm trình độ chưa cao, xảy tình trạng “chảy máu chất xám” Thứ tư, công tác đào tạo nguồn nhân lực công ty chưa thực hiệu quả, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế cơng ty Thứ năm, số lượng cửa hàng hãng ít, chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng dùng dịch vụ trả sau Thứ sáu, hãng chưa thể tự tiến hành hoạt động tự đo kiểm chất lượng dịch vụ mà phải thuê đối tác bên ngoài, gây tốn kinh phí Từ vấn đề cịn tồn trên, vói định hướng phát triển nhà mạng năm tới, chương 3, luận văn xây dựng số giải pháp cho Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile nhằm tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động nhà mạng Thứ giải pháp tăng cường điều kiện công nghệ hạ tầng kỹ thuật gồm có: Đẩy mạnh tốc độ xây dựng để tăng mật độ trạm thu phát sóng để nâng cao chất lượng phủ sóng nhà mạng, mở rộng vùng cung cấp dịch vụ nhà mạng nước, đồng thời giúp nhà mạng giảm bớt phụ thuộc vào sở hạ tầng mạng đối thủ cạnh tranh; Tăng cường việc phát triển dịch vụ truy cập liệu di động để đón đầu xu tiêu dùng tương lai, cạnh tranh với đối thủ khác lĩnh vực đầy tiềm Thứ hai giải pháp tăng cường điều kiện chất lượng phục vụ, gồm có: Phổ biến nâng cao nhận thức vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, giúp; Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu thực tế công ty, nâng cao chất lượng chuyên môn nguồn lao động công ty; Cải thiện chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân tài, tránh tình trạng chảy “máu chất xám”; Đầu tư mua sắm thiết bị làm việc để đảm bảo hiệu suất làm việc v nhân viên; Xây dựng mở rộng hệ thống cửa hàng hãng với mục tiêu nâng cao khả phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Thứ ba giải pháp tăng cường điều kiện kiểm tra giám sát, kiến nghị việc tăng cường nhân lực thiết bị phục vụ cho việc tự đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động hãng Hiện tại, hoạt động đo kiểm chất lượng dịch vụ Vietnamobile hãng tiến hành thuê đơn vị chuyên đo kiểm bên tiến hành Việc thuê đơn vị bên tiến hành đo kiểm tốn chi phí Do điều cần thiết Vietnamobile nhằm chủ động việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động hãng Trong phần cuối, luận văn nêu số kiến nghị đề xuất cho Bộ Thông tin truyền thông nhà nước nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông nước, tăng cường khả cạnh tranh để giúp doanh nghiệp trụ vững thị trường Tóm lại, đề tài nghiên cứu “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội” hệ thống vấn đề chất lượng điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông, điểm đạt hạn chế tồn việc đáp ứng điều kiện này, đồng thời nêu giải pháp nhằm tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động khoảng thời gian từ tới năm 2020 Trong Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile cần ý tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mình, đẩy mạnh việc xây dựng sở hạ tầng viễn thông, đặc biệt tập trung vào việc mở rộng nâng cấp dịch vụ liệu di động để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ hãng phải bám sát tiêu chuẩn cụ thể mà Bộ Thông tin truyền thông ban hành, đảm bảo thông số chất lượng mức cao so với tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thông đặt ... ? ?Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội? ?? hệ thống vấn đề chất lượng điều kiện nhằm đảm bảo. .. đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông. .. đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Ba điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thơng gồm có: điều kiện công nghệ hạ tầng kỹ thuật; điều kiện chất lượng