Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh điện biên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TOÀN THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐIỆN BIÊN HÀ NỘI - 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TOÀN THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ LAN HƢƠNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa sử dụng cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi giúp đỡ việc thực đề tài cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài rõ nguồn gốc Tác giả Lê Tồn Thắng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn khoa học cô Lê Thị Lan Hương, Cơ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Cảm ơn Khoa khoa học quản lý tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn tác giả tài liệu tham khảo, người trước để lại cho kinh nghiệm quý báu Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiêp động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian học tập q trình thu thập tài liệu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả Lê Toàn Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ 10 1.1 Dịch vụ công dịch vụ giao dịch điện tử quan thuế 10 1.1.1 Dịch vụ công 10 1.1.2 Dịch vụ giao dịch điện tử Cơ quan thuế 12 1.2 Ngƣời nộp thuế 16 1.3 Sự hài lòng Ngƣời nộp thuế 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng 17 1.3.2 Mô hình đánh giá hài lịng 19 1.3.3 Tiêu chí đánh giá hài lòng 21 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử quan thuế 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐIỆN BIÊN 30 2.1 Đặc điểm Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử Cục thuế Tỉnh Điện Biên 30 2.1.1 Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động địa bàn Tỉnh Điện Biên 30 2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ giao dịch điện tử cục Thuế Tỉnh Điện Biên 33 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế tỉnh Điện Biên 35 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Kiểm định liệu 37 2.2.3 Mức độ tác động tiêu chí 42 2.2.4 Phân tích mơ tả hài lịng NNT thực giao dịch điện tử Cục thuế tỉnh Điện Biên 46 2.3 Đánh giá chung hài lòng Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cục Thuế Tỉnh Điện Biên 51 2.3.1 Sự hài lòng người nộp thuế 51 2.3.2 Sự khơng hài lịng NNT 53 2.3.3 Nguyên nhân dẫn tới khơng hài lịng Người nộp thuế giao dịch điện tử cục thuế Tỉnh Điện Biên 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐIỆN BIÊN 58 3.1 Phƣơng hƣớng đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác quản lý thuế cục thuế Tỉnh Điện Biên 58 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng NNT giao dịch điện tử cục thuế Tỉnh Điện Biên 59 3.2.1 Nâng cao trang thiết bị, sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng cán thuế 60 3.2.3 Nâng cao tính an tồn, đảm bảo chất lượng dịch vụ 62 3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng hỗ trợ Người nộp thuế 64 3.2.5 Kiến nghị hồn thiện sách quản lý thuế nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế với dịch vụ nộp thuế điện tử 65 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AS : Yếu tố lực phục vụ CBCC : Cán công chức CBT : Cán thuế CCHC : Cải cách hành CNTT : Công nghệ thông tin CQT : Cơ quan thuế CS :Yếu tố hài lòng EM : Yếu tố cảm thông MST : Mã số thuế NNT : Người nộp thuế RL : Yếu tố tin cậy RS : Yếu tố đáp ứng TA :Yếu tố sở vật chất TTHC : Thủ tục hành DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát tiêu chí tin cậy 22 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Các biến quan sát tiêu chí sở vật chất 23 Các biến quan sát tiêu chí lực phục vụ 25 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Các biến quan sát thành phần cảm thông 26 Các biến quan sát thành phần mức độ hài lòng 26 Bảng 2.1 Thống kê số lượng doanh nghiệp địa bàn Tỉnh Điện Biên tham gia giao dịch điện tử với Cơ quan thuế 35 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4: Thống kê mô tả ngành nghề doanh nghiệp khảo sát 36 Thống kê thông tin cá nhân khảo sát 36 Kết tính toán độ tin cậy thang đo 38 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 40 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 41 Kết phân tích nhân tố khám phá 42 Hệ số hồi qui 43 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Phân tích phương sai ANOVA 43 Hệ số mơ hình hồi quy 44 Sự hài lòng NNT yếu tố tin cậy 46 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Sự hài lòng NNT yếu tố đáp ứng 47 Sự hài lòng NNT Tài sản hữu hình 47 Sự hài lịng NNT Sự cảm thơng 48 Sự hài lòng NNT Sự đảm bảo 49 Sự hài lòng NNT yếu tố Sự hài lòng 49 So sánh đánh đánh giá theo Trình độ, vị trí việc làm loại hình doanh nghiệp 50 HÌNH Hình 1.1 Các dịch vụ giao dịch Thuế Điện tử 15 Hình 1.2 Quy trình kê khai nộp thuế qua mạng 16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1 Tỷ lệ doanh nghiệp theo ngành nghề Tỉnh Điện Biên 30 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TỒN THẮNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH HÀ NỘI - 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử gọi chung giao dịch thuế điện tử cho phép người nộp thuế thực giao dịch với quan thuế thông qua môi trường Internet đem lại tiện lợi cho người dùng theo dõi bước xử lý Cơ quan Thuế, đảm bảo tính minh bạch hiệu phương trâm mà quan thuế đưa Đây dự án quan trọng Ngành Thuế nằm kế hoạch xây dựng hệ thống Quản lý Thuế tích hợp thời gian tới Tuy nhiên trình vận hành hệ thống cịn nhiều bất cập trình sử dụng như: NNT gửi tờ khai chậm vào thời điểm hạn cuối nộp tờ khai, nộp thuế; để sử dụng ứng dụng nộp thuế, người nộp thuế phải có am hiểu định tin học nhằm cài đặt, cấu hình ban đầu cho hệ thống giao dịch điện tử; chi phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng kèm cao; số doanh nghiệp đăng ký giao dịch điện tử với quan Thuế nhiên mức độ chấp hành thực tế so với số lượng loại giao dịch đăng ký chưa đủ; … Để đáp ứng yêu cầu mà phủ đề ra, yêu cầu thời gian tới, đòi hỏi Ngành thuế quan tâm tới việc nâng cao hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử với Cơ quan thuế Bản thân công tác ngành Thuế trực tiếp tham gia hỗ trợ Người nộp thuế thực giao dịch điện tử, trước bất cập nêu tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử cục Thuế Tỉnh Điện Biên” Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn sở sử dụng số mơ hình lý thuyết liên quan, liên hệ tới thực tiễn tới hài lòng Người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế, từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết bước hoàn thiện hệ thống tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử tương lai Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định tiêu chí đánh giá hài lịng Người nộp thuế giao dịch điện tử Phụ lục PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRÊN SPSS 22 Độ tuổi Frequency tu duoi 30 Percent Valid Percent Cumulative Percent 135 52,3 52,3 52,3 tu 31 den 40 68 26,4 26,4 78,7 Valid tu 41 den 50 41 15,9 15,9 94,6 14 5,4 5,4 100,0 258 100,0 100,0 tren 50 Total Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 118 45,7 45,7 45,7 nu 140 54,3 54,3 100,0 Total 258 100,0 100,0 Valid Học vấn Frequency Valid THPT Cao dang Dai hoc va tren dai hoc Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 18,6 18,6 18,6 142 55,0 55,0 73,6 68 26,4 26,4 100,0 258 100,0 100,0 Loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Xay dung Giao thong, kho bai Kien truc Nong lam nghiep Vien thong, CNTT Thu cong, my nghe Khac Total 84 61 36 26 14 29 Percent 32,6 23,6 14,0 10,1 5,4 3,1 11,2 258 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 32,6 32,6 23,6 56,2 14,0 70,2 10,1 80,2 5,4 85,7 3,1 88,8 11,2 100,0 100,0 Vị trí việc làm Frequency Valid Ke toan truong Ke toan thue Khac Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 36,0 36,0 36,0 132 33 51,2 12,8 51,2 12,8 87,2 100,0 258 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Kiểm định mức độ tin cậy Cronbach Alpha = 0,799 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RL1 14,17 11,758 ,709 ,721 RL2 14,08 11,484 ,701 ,721 RL3 14,06 11,685 ,701 ,722 RL4 14,08 11,955 ,661 ,735 RL5 14,09 14,544 ,222 ,875 Kiểm định đáp ứng Cronbach alpha = 0,761 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RS1 7,33 3,850 ,556 ,743 RS2 7,03 4,680 ,629 ,651 RS3 7,12 4,417 ,616 ,655 Kiểm định tài sản hữu hình Cronbach Alpha = 0,899 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TA1 10,50 10,282 ,705 ,896 TA2 10,46 10,179 ,801 ,859 TA3 10,52 10,383 ,769 ,871 TA4 10,55 9,875 ,827 ,849 Kiểm định Sự cảm thông Cronbach Alpha = 0,899 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted EM1 6,64 4,528 ,528 ,753 EM2 6,62 4,245 ,624 ,644 EM3 6,66 4,312 ,628 ,640 Kiểm định đảm bảo Cronbach Alpha = 0,836 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AS1 24,69 31,110 ,739 ,792 AS2 24,57 32,915 ,662 ,804 AS3 24,47 31,589 ,798 ,786 AS4 24,65 30,065 ,823 ,779 AS5 24,71 41,952 ,007 ,879 AS6 24,78 40,478 ,094 ,873 AS7 24,50 32,687 ,719 ,797 AS8 24,67 30,939 ,784 ,786 Kiểm định hài lòng Cronbach Alpha = 0,882 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CS1 9,62 11,412 ,764 ,841 CS2 9,32 11,908 ,754 ,845 CS3 9,62 11,475 ,771 ,838 CS4 9,34 12,248 ,687 ,870 Đánh giá hài lòng yếu tố Yếu tố tin cậy RL1 RL2 RL3 RL4 RELIABLE Valid 258 258 258 258 258 Missing 0 0 Mean 3.45 3.54 3.56 3.54 3.3895 Std Deviation 1.095 1.150 1.115 1.112 98846 Minimum 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 N RL1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total Frequency 12 37 80 80 49 Percent 4.7 14.3 31.0 31.0 19.0 Valid Percent 4.7 14.3 31.0 31.0 19.0 258 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 19.0 50.0 81.0 100.0 RL2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total 51 56 80 63 Percent 3.1 19.8 21.7 31.0 24.4 258 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 19.8 22.9 21.7 44.6 31.0 75.6 24.4 100.0 100.0 RL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 12 4.7 4.7 4.7 Khong dong y lam 35 13.6 13.6 18.2 Binh thuong 65 25.2 25.2 43.4 Dong y 89 34.5 34.5 77.9 Rat dong y 57 22.1 22.1 100.0 258 100.0 100.0 Total RL4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 4.3 4.3 4.3 Khong dong y lam 38 14.7 14.7 19.0 Binh thuong 65 25.2 25.2 44.2 Dong y 88 34.1 34.1 78.3 Rat dong y 56 21.7 21.7 100.0 258 100.0 100.0 Total Yếu tố phản ứng RS1 N Valid RS2 RS3 RESPONSE 258 258 258 258 0 0 3.41 3.71 3.62 3.5930 1.362 1.057 1.141 98531 Minimum 1 1.00 Maximum 5 5.00 Missing Mean Std Deviation RS1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 43 16.7 16.7 16.7 Khong dong y lam 30 11.6 11.6 28.3 Binh thuong 11 4.3 4.3 32.6 126 48.8 48.8 81.4 48 18.6 18.6 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total RS2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 15 5.8 5.8 5.8 Khong dong y lam 23 8.9 8.9 14.7 Binh thuong 33 12.8 12.8 27.5 138 53.5 53.5 81.0 49 19.0 19.0 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total RS3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 24 9.3 9.3 9.3 Khong dong y lam 22 8.5 8.5 17.8 Binh thuong 24 9.3 9.3 27.1 145 56.2 56.2 83.3 43 16.7 16.7 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Yếu tố Tài sản hữu hình TA1 N Valid TA2 TA3 TA4 TANGIBLE 258 258 258 258 258 0 0 3.51 3.55 3.49 3.47 3.4729 1.251 1.167 1.164 1.194 1.05618 Minimum 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 Missing Mean Std Deviation TA1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 34 13.2 13.2 13.2 Khong dong y lam 29 11.2 11.2 24.4 1.9 1.9 26.4 152 58.9 58.9 85.3 38 14.7 14.7 100.0 258 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total TA2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 29 11.2 11.2 11.2 Khong dong y lam 15 5.8 5.8 17.1 Binh thuong 40 15.5 15.5 32.6 133 51.6 51.6 84.1 41 15.9 15.9 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total TA3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 25 9.7 9.7 9.7 Khong dong y lam 29 11.2 11.2 20.9 Binh thuong 37 14.3 14.3 35.3 129 50.0 50.0 85.3 38 14.7 14.7 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total TA4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 34 13.2 13.2 13.2 Khong dong y lam 17 6.6 6.6 19.8 Binh thuong 34 13.2 13.2 32.9 141 54.7 54.7 87.6 32 12.4 12.4 100.0 258 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Yếu tố Sự cảm thông Statistics EM1 N EM2 EM3 EMPATHY Valid 258 258 258 258 Missing 3.32 3.34 3.30 3.1928 Mean Std Deviation 1.222 1.199 1.177 99090 Minimum 1 1.00 Maximum 5 5.00 EM1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 18 7.0 7.0 7.0 Khong dong y lam 59 22.9 22.9 29.8 Binh thuong 55 21.3 21.3 51.2 Dong y 75 29.1 29.1 80.2 Rat dong y 51 19.8 19.8 100.0 258 100.0 100.0 Total EM2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total 25 35 72 80 46 Percent 9.7 13.6 27.9 31.0 17.8 258 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9.7 9.7 13.6 23.3 27.9 51.2 31.0 82.2 17.8 100.0 100.0 EM3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total 22 46 62 89 39 Percent 8.5 17.8 24.0 34.5 15.1 258 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8.5 8.5 17.8 26.4 24.0 50.4 34.5 84.9 15.1 100.0 100.0 Yếu tố Sự đảm bảo Statistics AS1 N AS2 AS3 AS4 AS7 AS8 ASSURANCE Valid 258 258 258 258 258 258 258 Missing 3.46 3.58 3.68 3.50 3.64 3.48 3.3324 Mean Std Deviation 1.284 1.188 1.161 1.288 1.139 1.245 1.08533 Minimum 1 1 1 1.00 Maximum 5 5 5 5.00 AS1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 15.1 15.1 15.1 25 11 145 38 9.7 4.3 56.2 14.7 9.7 4.3 56.2 14.7 24.8 29.1 85.3 100.0 258 100.0 100.0 AS2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9.3 9.3 9.3 30 25 131 48 11.6 9.7 50.8 18.6 11.6 9.7 50.8 18.6 20.9 30.6 81.4 100.0 258 100.0 100.0 AS3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total 26 19 15 150 48 Percent 10.1 7.4 5.8 58.1 18.6 258 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 10.1 10.1 7.4 17.4 5.8 23.3 58.1 81.4 18.6 100.0 100.0 AS4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y lam Binh thuong Dong y Rat dong y Total 38 25 145 42 Percent 14.7 9.7 3.1 56.2 16.3 258 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 14.7 14.7 9.7 24.4 3.1 27.5 56.2 83.7 16.3 100.0 100.0 AS7 Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9.3 9.3 9.3 20 25 144 45 7.8 9.7 55.8 17.4 7.8 9.7 55.8 17.4 17.1 26.7 82.6 100.0 258 100.0 100.0 AS8 Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 12.4 12.4 12.4 28 25 130 43 10.9 9.7 50.4 16.7 10.9 9.7 50.4 16.7 23.3 32.9 83.3 100.0 258 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,796 3551,022 Df 190 Sig ,000 Communalities Initial Extraction RL1 1,000 ,778 RL2 1,000 ,661 RL3 1,000 ,798 RL4 1,000 ,694 RS1 1,000 ,655 RS2 1,000 ,729 RS3 1,000 ,671 TA1 1,000 ,718 TA2 1,000 ,834 TA3 1,000 ,757 TA4 1,000 ,830 EM1 1,000 ,651 EM2 1,000 ,732 EM3 1,000 ,735 AS1 1,000 ,765 AS2 1,000 ,658 AS3 1,000 ,853 AS4 1,000 ,807 AS7 1,000 ,774 AS8 1,000 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,526 27,632 27,632 5,526 27,632 27,632 4,541 22,706 22,706 3,155 15,775 43,406 3,155 15,775 43,406 3,107 15,534 38,240 2,701 13,503 56,909 2,701 13,503 56,909 2,930 14,650 52,890 2,010 10,052 66,961 2,010 10,052 66,961 2,192 10,962 63,851 1,450 7,249 74,210 1,450 7,249 74,210 2,072 10,358 74,210 ,673 3,364 77,574 ,632 3,161 80,735 ,578 2,890 83,625 ,476 2,379 86,003 10 ,458 2,288 88,291 11 ,400 1,999 90,290 12 ,347 1,734 92,025 13 ,334 1,669 93,694 14 ,303 1,513 95,206 15 ,248 1,242 96,449 16 ,228 1,139 97,588 17 ,191 ,956 98,544 18 ,174 ,869 99,413 19 ,065 ,325 99,738 20 ,052 ,262 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay Component RL1 ,876 RL2 ,809 RL3 ,887 RL4 ,829 RS1 ,797 RS2 ,807 RS3 ,775 TA1 ,838 TA2 ,849 TA3 ,862 TA4 ,900 EM1 ,761 EM2 ,844 EM3 ,852 AS1 ,792 AS2 ,762 AS3 ,914 AS4 ,846 AS7 ,877 AS8 ,820 Hệ số KMO kiểm tra Bartletts Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Component Total 2,956 ,682 ,708 706,455 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73,912 73,912 2,956 73,912 73,912 17,042 90,954 ,222 5,556 96,510 ,140 3,490 100,000 Component CS1 CS2 CS3 CS4 ,874 ,865 ,878 ,821 SATISFACTION RELIABLE RESPONSE EMPATHY ASSURANCE TANGIBLE SATISFACTION Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) RELIABLE RESPONSE ASSURANCE TANGIBLE N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Model ,227** ,495** ,298** ,101 ,005 ,000 ,000 ,000 ,106 258 258 258 258 258 258 ** ,111 ,011 ,072 ,096 ,005 258 258 ,075 258 ,858 258 ,250 258 ,124 258 ,227** ,111 ,126* ,322** ,040 ,000 258 ,075 258 258 ,043 258 ,000 258 ,519 258 ,495** ,011 ,126* ,260** -,127* ,000 258 ,858 258 ,043 258 258 ,000 258 ,042 258 ,298** ,072 ,322** ,260** ,145* ,000 258 ,250 258 ,000 258 ,000 258 258 ,020 258 * ,145* ,175 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) EMPATHY ,175** ,101 ,096 ,040 ,106 ,124 ,519 ,042 ,020 258 258 258 258 258 Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed TANGIBLE, RESPONSE, RELIABLE, EMPATHY, ASSURANCEb -,127 Method Enter Model Summaryb Change Statistics R Square Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate ,571a ,326 ,313 ,92966 Sig F Change F Change ,326 24,374 df1 df2 Change 252 ,000 DurbinWatson 2,041 ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares 105,329 Total Df Mean Square 21,066 217,797 252 ,864 323,126 257 a Dependent Variable: SATISFACTION b Predictors: (Constant), TANGIBLE, RESPONSE, RELIABLE, EMPATHY, ASSURANCE F Sig 24,374 ,000b 258 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) -,362 ,379 RELIABLE ,155 ,059 RESPONSE ,128 EMPATHY Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -,956 ,340 ,137 2,622 ,009 ,979 1,022 ,063 ,112 2,043 ,042 ,887 1,128 ,527 ,062 ,465 8,551 ,000 ,903 1,108 ASSURANCE ,116 ,059 ,113 1,975 ,049 ,820 1,219 TANGIBLE ,134 ,057 ,126 2,365 ,019 ,943 1,061 a Dependent Variable: SATISFACTION Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SATISFACTION Equal variances assumed Equal variances 1,406 Sig RESPONSE Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances ,546 1,443 Equal variances assumed Equal variances ,019 not assumed ASSURANCE Equal variances assumed Equal variances not assumed TANGIBLE Equal variances assumed Equal variances not assumed ,23211 ,13965 -,04290 ,50712 1,659 246,803 ,098 ,23211 ,13990 -,04345 ,50767 256 ,633 ,05911 ,12371 -,18452 ,30274 ,477 246,420 ,634 ,05911 ,12398 -,18509 ,30331 256 ,738 -,04128 ,12335 -,28419 ,20162 -,333 244,129 ,739 -,04128 ,12387 -,28527 ,20270 256 ,139 -,18357 ,12354 -,42685 ,05972 248,901 ,138 -,18357 ,12351 -,42683 ,05970 256 ,844 -,02685 ,13589 -,29445 ,24075 -,196 239,422 ,845 -,02685 ,13697 -,29666 ,24297 256 ,055 ,25303 ,13130 -,00554 ,51159 1,945 255,027 ,053 ,25303 ,13007 -,00313 ,50918 1,486 1,486 2,890 3,503 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,098 ,231 -,335 ,891 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 256 ,461 ,478 not assumed EMPATHY t ,237 1,662 not assumed RELIABLE t-test for Equality of Means ,090 -,198 ,062 1,927 ANOVA SATISFACTION Between Groups Within Groups Total RELIABLE Between Groups Within Groups Total RESPONSE Between Groups Within Groups Total EMPATHY Between Groups Within Groups Total ASSURANCE Between Groups Within Groups Total TANGIBLE Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,422 Df Mean Square 2,141 316,704 254 1,247 323,126 6,008 245,093 257 254 251,102 7,414 242,089 F Sig 1,717 ,164 2,003 ,965 2,076 ,104 257 254 2,471 ,953 2,593 ,053 249,504 1,385 250,959 257 254 ,462 ,988 ,467 ,705 252,344 6,762 295,967 257 254 2,254 1,165 1,934 ,124 302,729 17,310 257 5,770 5,441 ,001 269,375 254 1,061 286,685 257 ANOVA SATISFACTION Between Groups Within Groups Total RELIABLE Between Groups Within Groups Total RESPONSE Between Groups Within Groups Total EMPATHY Between Groups Within Groups Total ASSURANCE Between Groups Within Groups Total TANGIBLE Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9,091 Df Mean Square 4,546 314,035 255 1,232 323,126 4,965 246,136 257 255 251,102 1,203 248,301 F Sig 3,691 ,026 2,483 ,965 2,572 ,078 257 255 ,601 ,974 ,618 ,540 249,504 ,157 252,187 257 255 ,078 ,989 ,079 ,924 252,344 4,542 298,187 257 255 2,271 1,169 1,942 ,146 302,729 2,313 257 1,156 1,037 ,356 284,372 255 1,115 286,685 257 ANOVA SATISFACTION Between Groups Within Groups Total RELIABLE Between Groups Within Groups Total RESPONSE Between Groups Within Groups Total EMPATHY Between Groups Within Groups Total ASSURANCE Between Groups Within Groups Total TANGIBLE Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,394 Df Mean Square ,399 320,733 251 1,278 323,126 2,982 248,120 257 251 251,102 6,388 243,116 F Sig ,312 ,930 ,497 ,989 ,503 ,806 257 251 1,065 ,969 1,099 ,363 249,504 1,219 251,125 257 251 ,203 1,000 ,203 ,976 252,344 8,510 294,219 257 251 1,418 1,172 1,210 ,302 302,729 7,794 257 1,299 1,169 ,323 278,891 251 1,111 286,685 257 ANOVA SATISFACTION Between Groups Within Groups Total RELIABLE Between Groups Within Groups Total RESPONSE Between Groups Within Groups Total EMPATHY Between Groups Within Groups Total ASSURANCE Between Groups Within Groups Total TANGIBLE Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,467 Df Mean Square ,734 321,659 255 1,261 323,126 2,175 248,927 257 255 251,102 ,951 248,553 F Sig ,582 ,560 1,088 ,976 1,114 ,330 257 255 ,475 ,975 ,488 ,615 249,504 ,083 252,261 257 255 ,042 ,989 ,042 ,959 252,344 3,756 298,973 257 255 1,878 1,172 1,602 ,204 302,729 ,473 257 ,236 ,210 ,810 286,213 255 1,122 286,685 257