Nâng cao năng lực chuyên môn của đánh giá viên tại ban an toàn chất lượng và an ninh hãng hàng không quốc gia việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Nội dung trình bày luận văn hồn toàn trung thực, thu thập, tổng hợp phân tích, đánh giá từ tài liệu, phiếu điều tra thơng qua vấn cá nhân có liên quan Số liệu bảng, hình phục vụ cho việc phân tích, chứng minh, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu số tác giả khác, quan khác, người viết có trích dẫn nguồn gốc sau nội dung để dễ tra cứu, kiểm chứng Một lần nữa, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học nhà trường, Viện Đào tạo sau đại học Ban Giám hiệu Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, tháng năm 2013 Người thực Lê Thế Vinh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực viết luận văn, nhận hướng dẫn, ý kiến góp ý nhiệt tình Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, giúp đỡ tạo điều kiện Lãnh đạo Ban ATCL&AN, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, số cán Trung tâm suất Việt Nam, Đại diện số hãng hàng không nước Hà Nội đồng nghiệp của Tổng công ty Hàng không Việt Nam Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt Thầy, Cô giáo khoa Khoa học Quản lý ln nhiệt tình bảo, truyền đạt kiến thức quản lý, quản trị với thân tôi, cảm ơn Thầy, Cô giáo tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sỹ Bùi Thị Hồng Việt, người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều tâm huyết, thời gian truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm giảng dạy để giúp tiếp cận với tri thức mới, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ban ATCL&AN, lãnh đạo quan, đơn vị có liên quan, lãnh đạo Tổng công ty Hàng không Việt Nam lãnh đạo Trung tâm Năng suất Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu, trả lời vấn, viết phiếu điều tra tham gia ý kiến đánh giá lực ĐGV Ban ATCL&AN, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Xin cảm ơn gia đình, người thân ln bên cạnh động viên giúp đỡ học tập, làm việc hoàn thành luận văn với kết cao Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mong nhận ý kiến góp ý chân thành từ Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp bạn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2013 Người thực Lê Thế Vinh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN TẠI CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG……………………… 1.1 Đánh giá viên hãng hàng không…………………………… 1.1.1 Khái niệm đánh giá viên.……………………………………………… 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đánh giá viên hãng hàng không…………………………………………………………………… 11 1.1.3 Đặc điểm công việc đánh giá viên hãng hàng không …… 12 1.2 Năng lực chuyên môn đánh viên hãng hàng không…… 14 1.2.1 Khái niệm lực chuyên môn đánh giá viên hãng hàng khơng 14 1.2.2 Các tiêu chí đo lường lực chuyên môn đánh giá viên hãng hàng không……………………………………… 16 1.2.3 Phương pháp tiếp cận lực chuyên môn đánh giá viên hãng hàng không 17 1.2.4 Các yếu tố cấu thành lực chuyên môn đánh giá viên hãng hàng không………………………………………………………… 21 1.2.5 Tính tất yếu phải nâng cao lực chun mơn đánh giá viên hãng hàng không…………………………………………………… 27 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến lực chuyên môn đánh giá viên hãng hàng không………………………………………… 29 1.3.1 Yếu tố thuộc thân đánh giá viên ……………………………… 29 1.3.2 Nhóm yếu tố bên hãng hàng không… ……………………… 30 1.3.3 Yếu tố bên ngồi hãng hàng khơng………………… ………………… 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN TẠI BAN AN TOÀN- CHẤT LƯỢNG VÀ AN NINH, HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM…………………… 34 2.1 Khái quát Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Ban An toàn- Chất lượng An ninh………………….……………………… 34 2.1.1 Khái quát Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam… ……………… 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ban An toàn- Chất lượng An ninh 39 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Ban An toàn- Chất lượng An ninh……… 40 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ban An toàn- Chất lượng An ninh……………… 41 2.1.5 Nguồn nhân lực Ban An toàn- Chất lượng An ninh…………… 42 2.2 Thực trạng đội ngũ đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam……….…………… 44 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đánh giá viên Ban An toànChất lượng An ninh………………………………………………… 44 2.2.1 2.2.2 Đội ngũ đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh……… 46 2.2.3 Kết thực nhiệm vụ đánh giá viên Ban An tồn- Chất lượng An ninh, Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam 49 2.3 2.3.1 Yêu cầu lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toànChất lượng An ninh………………………………………………… 51 Phương pháp xác định yêu cầu lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh …………….……… 51 2.3.2 Yêu cầu lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toànChất lượng An ninh …………….…………………………………… 53 2.4 Phân tích thực trạng lực chun mơn đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh………………………………… 60 2.4.1 Phương pháp khảo sát đánh giá lực chun mơn đánh giá viên Ban An tồn- Chất lượng An ninh……………………………… 60 2.4.2 Thực trạng kiến thức chuyên môn đánh giá viên… ……………… 62 2.4.3 Thực trạng kỹ thực hành chuyên môn đánh giá viên ……… 69 2.4.4 Thực trạng thái độ đạo đức nghề nghiệp đánh giá viên………… 81 2.5 Đánh giá chung lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh……………………………………… 86 2.5.1 Điểm mạnh lực chun mơn đánh giá viên Ban An tồn- Chất lượng An ninh…………………………………………… 87 2.5.2 Điểm yếu lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh…………………………………………… 88 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu……………………………………… 90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN TẠI BAN AN TOÀN- CHẤT LƯỢNG VÀ AN NINH, HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM…………………………… 94 3.1 Mục tiêu phát triển đội ngũ đánh giá viên Ban An tồn- Chất lượng An ninh, Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam đến 2020 94 3.1.1 Định hướng phát triển mục tiêu chất lượng Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đến năm 2020 94 3.1.2 Mục tiêu nâng cao lực chuyên môn đánh giá viên Ban An toàn- Chất lượng An ninh, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam 95 đến 2020 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực chun mơn đánh giá viên Ban An tồn- Chất lượng An ninh, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam…………………………………………………………… 96 3.2.1 Xây dựng mô tả công việc cho đánh giá viên 96 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho đánh giá viên………… 97 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá viên theo khung lực………… 103 3.2.4 Sử dụng đánh giá viên theo khung lực…………………………… 104 3.2.5 Đánh giá kết thực nhiệm vụ đánh giá viên……… 105 3.2.6 Tạo động lực cho đánh giá viên………………………………… …… 106 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp……………………… 110 3.3.1 Đối với đánh giá viên………………………………… ……………… 111 3.3.2 Đối với lãnh đạo Ban An toàn- Chất lượng An ninh………………… 111 3.3.3 Đối với lãnh đạo Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam……………… 112 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 116 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ban ATCL&AN Bộ GTVT Ban An toàn- Chất lượng An ninh Bộ Giao thông vận tải Cục HKVN Cục Hàng không Việt Nam COM ĐGV Cargo Operation Munual (Tài liệu Hướng dẫn khai thác hàng hóa) Đánh giá viên ĐGVT Đánh giá viên trưởng EASA European Aviation Safety Anency (Cơ quan An tồn Hàng khơng châu Âu) Ground Operation Munual (Tài liệu Hướng dẫn khai thác mặt đất) International Civil Air Transpor Association (Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế) GOM IATA ICAO International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) IOSA NXB IATA Operational Safety Audit (Đánh giá an toàn khai thác IATA) Maintenance Management Exposition (Tài liệu Điều hành bảo dưỡng) Nhà xuất VNA Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam VHDN Văn hóa Doanh nghiệp QSV Quan sát viên QM Sổ tay Chất lượng (Quality Manual) SMS Safety Management System (Hệ thống Quản lý an toàn) FOM Flight Opertion Munual (Tài liệu Hướng dẫn khai thác bay) Federal Aviation Adminstration (Cục Hàng không liên bang Hoa Kỳ) Total Quality Management Manual (Hệ thống Quản lý Chất lượng toàn diện) MME FAA TQM DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ BẢNG: Trang Bảng 2.1: Thống kê lao động Ban ATCL&AN, VNA 43 Bảng 2.2: Thống kê lực lượng đánh giá viên theo lĩnh vực, đơn vị 48 Bảng 2.3: Thống kê số lĩnh vực số ĐGV Ban ATCL&AN, VNA đảm nhận 48 Bảng 2.4: Thống kê lực lượng đánh giá viên Ban ATCL&AN, VNA theo trình độ giới tính 49 Bảng 2.5: Thống kê Số lượng đánh giá ĐGV thực giai đoạn 2010-2012 49 Bảng 2.6: Phương pháp xác định thang điểm đánh giá 53 Bảng 2.7: Khung lực ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 54 Bảng 2.8: Yêu cầu lực chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 56 Bảng 2.9: Tổng hợp phiếu điều tra lực chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 61 Kết điều tra thực trạng kiến thức chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 63 Kết điều tra thực trạng kỹ thực hành chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 70 Kết điều tra thực trạng thái độ, đạo đức nghề nghiệp ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 82 Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Trang HÌNH VẼ: Hình 1.1: Các cấp độ chuyên gia đánh giá hãng hàng khơng 11 Hình 1.2: Các yếu tố cấu thành lực chuyên môn ĐGV theo IPC 18 Hình 1.3: Các yếu tố cấu thành lực chuyên môn ĐGV theo Tiêu chuẩn ISO 19011-2003 19 Các yếu tố cấu thành lực chuyên môn ĐGV theo ICAO IATA 20 Hình 2.1: Sơ đồ Hệ thống Chất lượng VNA 36 Hình 2.2: Sơ đồ Hệ thống tổ chức Chất lượng VNA 37 Hình 1.4: Hình 2.3: Sơ đồ cấu trúc Hệ thống tài liệu VNA 38 Hình 2.4: Sơ đồ cấu tổ chức Ban ATCL&AN 41 Hình 2.5: Cơ cấu lao động Ban ATCL&AN theo lĩnh vực 43 Hình 2.6: Cơ cấu lao động Ban ATCL&AN theo trình độ đào tao 44 Hình 2.7: Thống kê chuyên gia đánh giá VNA 46 Hình 2.8: Các cấp độ chuyên gia đánh giá Ban ATCL&AN, VNA 47 Hình 2.9: Cơ cấu độ tuổi ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 47 Hình 2.10: u cầu lực chun mơn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 52 Hình 2.11: Biểu đồ kết điều tra thực trạng lực chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA 62 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức chuyên môn ĐGV ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM) 64 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức ngành hàng không quốc tế ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM1) 65 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức ngành HKDD Việt Nam ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM2) 66 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức Bộ Tiêu chuẩn ISO ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM3) 67 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức VNA ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM4) 68 Hình 2.12: Hình 2.13: Hình 2.14: Hình 2.15: Hính 2.16: Hình 2.17: Hình 2.18: Hình 2.19: Hình 2.20: Hình 2.21: Hình 2.22: Biểu đồ kết điều tra thực trạng kiến thức chuyên sâu 08 lĩnh vực ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KTCM5) 69 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ thực hành chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTHCM) 72 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ lập, thực kế hoạch đánh giá ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH6) 73 Biểu đồ thực trạng kỹ thực đánh giá chuyên môn theo kế hoạch ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH7) 74 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ giao tiếp, truyền thông ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH8) 75 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ xem xét, định vấn đề ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH9) 76 Hình 2.23: Hình 2.24: Hình 2.25: Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ tổng hợp báo cáo ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH10) 77 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ làm việc nhóm, độc lập ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH11) 78 Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ ngoại ngữ tin học ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH12) Hình 2.26: Biểu đồ kết điều tra thực trạng kỹ Quản lý thay đổi ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNTH13) Hình 2.27: Hình 2.28: Hình 2.29: Hình 2.30: 80 81 Biểu đồ kết điều tra thực trạng thái độ, đạo đức nghề nghiệp ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNĐĐ) 83 Biểu đồ kết điều tra thực trạng thái độ với công việc ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNĐĐ14) 83 Biểu đồ kết điều tra thực trạng đạo đức nghề nghiệp ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNĐĐ15) 85 Biểu đồ kết điều tra thực trạng nhu cầu phát triển tự hoàn thiện thân ĐGV Ban ATCL&AN, VNA (KNĐĐ16) 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đảm bảo an tồn hàng không mục tiêu hàng đầu phải hướng tới tất hãng hàng không giới có tai nạn cố nghiêm trọng xảy để lại thiệt hại nặng nề người, tài sản ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín quốc gia hãng hàng không Những năm qua, hàng không quốc tế có phát triển mạnh mẽ việc đảm bảo an tồn thơng qua việc đề cao trách nhiệm người đứng đầu tổ chức, hãng hàng không việc siết chặt, áp dụng nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng an toàn hoạt động khai thác nhằm thực quán mục tiêu chiến lược an tồn áp dụng tiêu chuẩn cơng nghệ mới, đại quản lý điều hành hoạt động Theo số liệu thống kê tỷ lệ cố tai nạn máy bay năm 2011 Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc Tế (IATA), mức độ rủi ro chuyến bay năm 2011 giảm cách đáng kể Cụ thể, IATA cho biết từ năm 2005-2011 tỷ lệ tai nạn 4,2 vụ triệu chuyến khởi hành Đối với Vietnam Airlines (VNA), bên cạnh việc tiếp tục mở rộng thị phần nước quốc tế, việc phát triển mạnh mạng đường bay với đội máy bay đại phải việc tuân thủ đầy đủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng an toàn hoạt động khai thác Việc trì tốt tiêu chuẩn, điều kiện bay loại máy bay mục tiêu hàng đầu sách chất lượng VNA quy định rõ Sổ tay Chất lượng sửa đổi lần thứ ban hành kèm theo Quyết định số 1970/QĐ-TCTHK-ATCL&AN ngày 15/10/2012 Tổng giám đốc VNA Với VNA, tiền thân hãng hàng khơng quy mơ nhỏ, kinh nghiệm, nhiên sau gần 20 năm, VNA trở thành hãng hàng khơng có uy tín khu vực, tích cực tham gia hội nhập với hình ảnh chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện VNA tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường biện pháp phịng ngừa nguy tiềm ẩn gây an tồn bay, đặc biệt cọi trọng cơng tác đánh giá chất lượng nhằm tuân thủ tiêu chuẩn ICAO, Hiệp hội vận tải hàng không giới (IATA), tiêu chuẩn nhà chức trách Hàng không Việt Nam tiêu chuẩn nhà chức trách hàng không mà VNA có đường bay đến Thơng qua hoạt động đánh giá nhằm phát lỗi, lỗ hổng nội VNA đối tác cung cấp dịch vụ cho VNA để đưa khuyến cáo yêu cầu khắc phục góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chuyến bay VNA 118 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁC LÃNH ĐẠO VNA VÀ ĐGVT Trong khuôn khổ Luận văn "Nâng cao lực chuyên môn đánh giá viên Ban ATCL&AN, Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam", để tác giả có đủ sở khoa học đánh giá thực trạng lực chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, VNA đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực chuyên môn ĐGV, tác giả mong muốn nhận đươc hỗ trợ, giúp đỡ từ lãnh đạo VNA, lãnh đạo Ban ATCL&AN ĐGVT Rất mong lãnh đạo ĐGVT vui lòng bớt chút thời gian: I Đánh giá lực chuyên môn đánh giá viên Năng lực chuyên môn ĐGV tổng hợp 15 yếu tố, đề nghị Anh (chị) vui lòng vào thang điểm đánh giá từ đến 5: Khoanh trịn giá trị tương ứng với kiến nghị anh (chị) yêu cầu lực chuyên môn ĐGV cần phải có đến năm 2020 mức sau đây: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Theo Anh (Chị) thực trạng lực chuyên môn ĐGV mức sau (khoanh trịn vào tiêu chí Anh (Chị) lựa chọn: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Thang điểm điều tra yêu cầu NLCM ĐGV cần phải có đến năm 2020 Năng lực chuyên môn ĐGV Thang điểm điều tra thực trạng NLCM ĐGV A KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN CỦA ĐGV Kiến thức hiểu biết ngành hàng không Quốc tế (KTCM1) 1.1: Hệ thống văn ICAO, IATA/IOSA 5 5 1.2: Tiêu chuẩn quy định FAA/EASA 1.3: Tiêu chuẩn hàng không nước sở tại, nơi VNA có đường bay đến Kiến thức ngành hàng không Việt Nam (KTCM2) 2.1: Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 5 5 5 2.2: Bộ Quy chế An tồn hàng khơng 22 phần 2.3: Các thơng tư, hướng dẫn Bộ GTVT hàng không 2.4: Các văn hướng dẫn Cục HKVN Kiến thức tiêu chuẩn ISO (KTCM3) 3.1: Bộ tiêu chuẩn chất lượng: ISO9000; ISO14000; ISO19011 ISO9001:2008 119 3.2: Các nguyên tắc quản lý an toàn, quản lý chất lượng: SMS, TQM/6 Sigma/5S 5 5 Kiến thức hiểu biết VNA (KTCM4) 5 4.1: Kiến thức Tổng quát VNA gồm: cấu tổ chức, nguyên tắc hoạt động, chức năng, nhiệm vụ 4.2: Hệ thống Quản lý An toàn, chất lượng, an ninh hàng khơng v.v 4.3: Giải trình tổ chức Ban ATCL&AN Kiến thức chuyên môn sâu 08 lĩnh vực đánh giá (KTCM5) 5.1: Lĩnh vực tổ chức (Organozation/ORG) 5 5.2: Lĩnh vực khai thác bay (Flight/FLT) 5 5.3: Lĩnh vực điều phái bay (Dispatch/DSP) 5 5.4: Lĩnh vực khoang khách (Cabin/CAB) 5 5.5: Lĩnh vực bảo dưỡng (Maintenance/MNT) 5 5.6: Lĩnh vực khai thác mặt đất (Ground/GRH) 5 5.7: Lĩnh vực khai thác hàng hóa (Cargo/CGO 5 5.8: Lĩnh vực an ninh hàng không (Security/SEC) C KỸ NĂNG THỰC HÀNH CHUYÊN MÔN CỦA ĐGV Kỹ lập, triển khai thực kế hoạch (KNTH6) 6.1: Xác định mục tiêu phù hợp 5 6.2: Đưa giải pháp thực sát 5 6.3: Sử dụng nguồn lực phù hợp 5 6.4: Tiến độ thực kế hoạch 5 6.5: Quản lý, phân bổ thời gian hợp lý 5 Kỹ thực đánh giá chuyên môn theo kế hoạch (KNTH7) 5 7.1: Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên mức độ quan trọng 7.2: Kiểm sốt chương trình đánh giá 7.3: Thu thập trao đổi thông tin đánh giá 5 7.4: Vận dụng phương pháp đánh giá Kỹ giao tiếp, truyền thông (KNTH8) 8.1: Đặt vấn đề rõ ràng, logic có tính thuyết phục cao 8.2: Luôn lắng nghe tiếp nhận ý kiến 5 1 5 8.3: Cởi mở, lịch thiệp đánh giá Kỹ xem xét, định vấn đề (KNTH9) 120 5 9.1: Thu thập thông tin đầy đủ xác 9.2: Phân tích, đánh giá tổng thể vấn đề định đắn 5 10 Kỹ tổng hợp, báo cáo, quản lý lưu trữ hồ sơ (KNTH10) 10.1: Khả tổng hợp tốt 5 5 10.2: Trình bày logic ngắn gọn, dễ hiều 10.3: Quản lý, lưu trữ hồ sơ, theo dõi sau đánh giá đầy đủ khoa học 5 5 5 13 Kỹ quản lý thay đổi (KNTH13) 13.1: Sẵn sàng thích nghi làm việc với người có tính cách khác 13.2: Thích ứng với mơi trường làm việc thay đổi 5 1 11 Kỹ làm việc nhóm, độc lập (KNTH11) 11.1: Hợp tác chặt chẽ, sẵn sàng giúp đỡ thành viên đoàn đánh giá 11.2: Luôn chia sẻ thông tin nhằm đảm bảo tiến độ đánh giá 11.3: Sẵn sàng tâm lý làm việc độc lập yêu cầu 12 Kỹ ngoại ngữ tin học (KNTH12) 5 12.1: Trình độ, kỹ ngoại ngữ (tiếng Anh) kỹ nghe-nói-đọc-viết tốt 12.2: Tin học văn phịng khả ứng dụng, vận hành phần mềm quản lý công tác đánh giá 13.3: Linh hoạt, xử lý nhanh tình C THÁI ĐỘ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐGV (TĐĐĐ) 14 Thái độ với công việc (TĐĐĐ14) 14.1: Luôn đề cao trách nhiệm công việc 1 2 3 4 5 14.2: Ln u thích cơng việc 14.3: Sẵn sàng đối diện với khó khăn, thử thách 1 2 3 5 15 Đạo đức nghề nghiệp (TĐĐĐ15) 15.1: Trung thực, thận trọng, công khách quan đánh giá 15.2: Sẵn sàng hỗ trợ đối tác có yêu cầu 5 1 5 5 15.3: Không cung cấp thông tin cho đối tác thứ 16 Tự phát triển, hoàn thiện thân (KNĐĐ16) 5 16.1: Có kế hoạch học tập cho thân 16.2: Kịp thời đưa sáng kiến cải tiến để nâng cao hiệu công việc 121 16.3: Không ngừng tự học tập nâng cao trình độ chun mơn II Thông tin cá nhân hỏi ý kiến điều tra Họ tên người tham gia đánh giá: (Không thiết phải ghi) Tuổi: Giới tính: Thời gian làm việc Vietnam Airlines: Thời gian làm việc độc lập đánh giá: Thời gian ĐGV: Số lượng đánh giá thực hiện: Đã qua lớp đào tạo ĐGV: Đã qua lớp đào tạo quản lý: Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị (Ông/Bà)! 122 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁC ĐGV TỰ ĐÁNH GIÁ Phiếu điều tra dùng để đánh giá lực chuyên môn ĐGV theo 15 yếu tố Bảng 2.7 luận văn, tác giả cảm kết phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu mình, khơng sử dụng cho mục đích khác Phiếu điều tra gồm nội dung sau: Khoanh tròn thực trạng lực chuyên môn ĐGV đạt tiêu chí tiêu chí sau (khoanh trịn vào tiêu chí lựa chọn): Rất TT A Kém Trung bình Tốt Năng lực chuyên môn đánh giá viên Rất tốt Thang điểm điều tra thực trạng NLCM ĐGV hiên KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (KTCM) Kiến thức hiểu biết ngành hàng không Quốc tế (KTCM1) 1.1 Hệ thống văn ICAO, IATA/IOSA 1.2 Tiêu chuẩn FAA/EASA 1.3 Tiêu chuẩn hàng không nước sở tại, nơi VNA có đường bay đến Kiến thức ngành hàng không Việt Nam (KTCM2) 2.1 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2.2 Bộ Quy chế An tồn hàng khơng 22 phần 2.3 Các thông tư, hướng dẫn Bộ GTVT hàng không 2.4 Các văn hướng dẫn Cục HKVN Kiến thức BỘ Tiêu chuẩn ISO (KTCM3) 3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng: ISO9000; ISO14000; ISO19011 ISO9001:2008 3.2 Các nguyên tắc quản lý an toàn, quản lý chất lượng: SMS, TQM/6 Sigma/5S Kiến thức hiểu biết VNA (KTCM4) 4.1 Kiến thức Tổng quát VNA gồm: cấu tổ chức, nguyên tắc hoạt động, chức năng, nhiệm vụ 4.2 Hệ thống Quản lý An toàn, chất lượng, an ninh hàng không v.v 4.3 Giải trình tổ chức Ban ATCL&AN 123 Kiến thức chuyên môn sâu 08 lĩnh vực đánh giá (KTCM5) 5.1 Lĩnh vực tổ chức (Organozation/ORG) 5.2 Lĩnh vực khai thác bay (Flight/FLT) 5.3 Lĩnh vực điều phái bay (Dispatch/DSP) 5.4 Lĩnh vực khoang khách (Cabin/CAB) 5.5 Lĩnh vực bảo dưỡng (Maintenance/MNT) 5.6 Lĩnh vực khai thác mặt đất (Ground/GRH) 5.7 Lĩnh vực khai thác hàng hóa (Cargo/CGO 5.8 Lĩnh vực an ninh hàng không (Security/SEC) C KỸ NĂNG THỰC HÀNH CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (KNTHCM) Kỹ lập, triển khai thực kế hoạch (KNTH6) 6.1 Xác định mục tiêu phù hợp 6.2 Đưa giải pháp thực sát 6.3 Sử dụng nguồn lực phù hợp 6.4 Tiến độ thực kế hoạch 6.5 Quản lý, phân bổ thời gian hợp lý Kỹ thực đánh giá chuyên môn theo kế hoạch (KNTH7) 7.1 Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên mức độ quan trọng 7.2 Kiểm sốt chương trình đánh giá 7.3 Thu thập trao đổi thông tin đánh giá 7.4 Vận dụng phương pháp đánh giá Kỹ giao tiếp, truyền thông (KNTH8) 8.1 Đặt vấn đề rõ ràng, logic có tính thuyết phục cao 8.2 Luôn lắng nghe tiếp nhận ý kiến 8.3 Cởi mở, lịch thiệp đánh giá Kỹ xem xét, định vấn đề (KNTH9) 9.1 Thu thập thông tin đầy đủ xác 9.2 Phân tích, đánh giá tổng thể vấn đề định đắn 10 Kỹ tổng hợp, báo cáo, quản lý lưu trữ hồ sơ (KNTH9) 124 10.1 Khả tổng hợp tốt 10.2 Trình bày logic ngắn gọn, dễ hiều 10.3 Quản lý, lưu trữ hồ sơ, theo dõi sau đánh giá đầy đủ khoa học 5 11.2 Luôn chia sẻ thông tin nhằm đảm bảo tiến độ đánh giá 11.3 Sẵn sàng tâm lý làm việc độc lập yêu cầu 5 5 13.2 Thích ứng với môi trường làm việc thay đổi 13.3 Linh hoạt, xử lý nhanh tình 11 11.1 12 12.1 12.2 13 13.1 Kỹ làm việc nhóm, độc lập (KNTH11) Hợp tác chặt chẽ, sẵn sàng giúp đỡ thành viên đoàn đánh giá Kỹ ngoại ngữ tin học (KNTH12) Trình độ, kỹ ngoại ngữ (tiếng Anh) kỹ nghe-nóiđọc-viết tốt Tin học văn phòng khả ứng dụng, vận hành phần mềm quản lý công tác đánh giá Kỹ quản lý thay đổi (KNTH13) Sẵn sàng thích nghi làm việc với người có tính cách khác C THÁI ĐỘ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (TĐĐĐ) 14 Thái độ với công việc (TĐĐĐ14) 14.1 Luôn đề cao trách nhiệm công việc 14.2 Ln u thích cơng việc 14.3 Sẵn sàng đối diện với khó khăn, thử thách 15.1 Trung thực, thận trọng, công khách quan đánh giá 15.2 Sẵn sàng hỗ trợ đối tác có yêu cầu 15.3 Không cung cấp thông tin cho đối tác thứ 3 5 15 16 Đạo đức nghề nghiệp (TĐĐĐ15) Tự phát triển, hoàn thiện thân (KNĐĐ16) 16.1 Có kế hoạch học tập cho thân 16.2 Kịp thời đưa sáng kiến cải tiến để nâng cao hiệu công việc 125 16.3 Khơng ngừng tự học tập nâng cao trình độ chuyên môn Thông tin cá nhân hỏi ý kiến điều tra: Họ tên người tham gia đánh giá: (Không thiết phải ghi) Chức vụ: Tuổi: Giới tính: Thời gian làm việc Vietnam Airlines: Đã qua lớp đào tạo ĐGV: Số lượng đánh giá tham gia : Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁC ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO VNA ĐÁNH GIÁ Phiếu điều tra dùng để đánh giá lực chuyên môn ĐGV theo 15 yếu tố Bảng 2.7 luận văn, tác giả cảm kết phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu mình, khơng sử dụng cho mục đích khác Tác giả mong 126 muốn nhận đươc hỗ trợ, giúp đỡ từ lãnh đạo đối tác cung cấp dịch vụ cho VNA, mong Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian: Khoanh trịn thực trạng lực chun mơn ĐGV đạt tiêu chí tiêu chí sau (khoanh trịn vào tiêu chí lựa chọn): Rất TT A Kém Trung bình Tốt Năng lực chun mơn đánh giá viên Rất tốt Thang điểm điều tra thực trạng NLCM ĐGV hiên KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (KTCM) Kiến thức hiểu biết ngành hàng không Quốc tế (KTCM1) 1.1 Hệ thống văn ICAO, IATA/IOSA 1.2 Tiêu chuẩn FAA/EASA 1.3 Tiêu chuẩn hàng khơng nước sở tại, nơi VNA có đường bay đến Kiến thức ngành hàng không Việt Nam (KTCM2) 2.1 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2.2 Bộ Quy chế An tồn hàng khơng 22 phần 2.3 Các thông tư, hướng dẫn Bộ GTVT hàng không 2.4 Các văn hướng dẫn Cục HKVN Kiến thức BỘ Tiêu chuẩn ISO (KTCM3) 3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng: ISO9000; ISO14000; ISO19011 ISO9001:2008 3.2 Các nguyên tắc quản lý an toàn, quản lý chất lượng: SMS, TQM/6 Sigma/5S Kiến thức hiểu biết VNA (KTCM4) 4.1 Kiến thức Tổng quát VNA gồm: cấu tổ chức, nguyên tắc hoạt động, chức năng, nhiệm vụ 4.2 Hệ thống Quản lý An toàn, chất lượng, an ninh hàng không v.v 4.3 Giải trình tổ chức Ban ATCL&AN 5 Kiến thức chuyên môn sâu 08 lĩnh vực đánh giá (KTCM5) 5.1 Lĩnh vực tổ chức (Organozation/ORG) 5.2 Lĩnh vực khai thác bay (Flight/FLT) 5.3 Lĩnh vực điều phái bay (Dispatch/DSP) 127 5.4 Lĩnh vực khoang khách (Cabin/CAB) 5.5 Lĩnh vực bảo dưỡng (Maintenance/MNT) 5.6 Lĩnh vực khai thác mặt đất (Ground/GRH) 5.7 Lĩnh vực khai thác hàng hóa (Cargo/CGO 5.8 Lĩnh vực an ninh hàng không (Security/SEC) C KỸ NĂNG THỰC HÀNH CHUYÊN MÔN CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (KNTHCM) Kỹ lập, triển khai thực kế hoạch (KNTH6) 6.1 Xác định mục tiêu phù hợp 6.2 Đưa giải pháp thực sát 6.3 Sử dụng nguồn lực phù hợp 6.4 Tiến độ thực kế hoạch 6.5 Quản lý, phân bổ thời gian hợp lý Kỹ thực đánh giá chuyên môn theo kế hoạch (KNTH7) 7.1 Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên mức độ quan trọng 7.2 Kiểm sốt chương trình đánh giá 7.3 Thu thập trao đổi thông tin đánh giá 7.4 Vận dụng phương pháp đánh giá Kỹ giao tiếp, truyền thông (KNTH8) 8.1 Đặt vấn đề rõ ràng, logic có tính thuyết phục cao 8.2 Luôn lắng nghe tiếp nhận ý kiến 8.3 Cởi mở, lịch thiệp đánh giá Kỹ xem xét, định vấn đề (KNTH9) 9.1 Thu thập thơng tin đầy đủ xác 9.2 Phân tích, đánh giá tổng thể vấn đề định đắn 10 Kỹ tổng hợp, báo cáo, quản lý lưu trữ hồ sơ (KNTH10) 10.1 Khả tổng hợp tốt 10.2 Trình bày logic ngắn gọn, dễ hiều 10.3 Quản lý, lưu trữ hồ sơ, theo dõi sau đánh giá đầy đủ khoa học 11 Kỹ làm việc nhóm, độc lập (KNTH11) 128 11.1 Hợp tác chặt chẽ, sẵn sàng giúp đỡ thành viên đoàn đánh giá 11.2 Luôn chia sẻ thông tin nhằm đảm bảo tiến độ đánh giá 11.3 Sẵn sàng tâm lý làm việc độc lập yêu cầu 12 Kỹ ngoại ngữ tin học (KNTH12) 12.1 Trình độ, kỹ ngoại ngữ (tiếng Anh) kỹ nghe-nóiđọc-viết tốt 12.2 Tin học văn phòng khả ứng dụng, vận hành phần mềm quản lý công tác đánh giá 5 5 13 Kỹ quản lý thay đổi (KNTH13) Sẵn sàng thích nghi làm việc với người có tính cách khác 13.2 Thích ứng với mơi trường làm việc thay đổi 13.1 13.3 Linh hoạt, xử lý nhanh tình C THÁI ĐỘ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐÁNH GIÁ VIÊN (TĐĐĐ) 14 Thái độ với công việc (TĐĐĐ14) 14.1 Luôn đề cao trách nhiệm công việc 14.2 Ln u thích cơng việc 14.3 Sẵn sàng đối diện với khó khăn, thử thách 15.1 Trung thực, thận trọng, công khách quan đánh giá 15.2 Sẵn sàng hỗ trợ đối tác có yêu cầu 15.3 Không cung cấp thông tin cho đối tác thứ 3 5 5 15 16 Đạo đức nghề nghiệp (TĐĐĐ15) Tự phát triển, hoàn thiện thân (KNĐĐ16) 16.1 Có kế hoạch học tập cho thân Kịp thời đưa sáng kiến cải tiến để nâng cao hiệu công việc 16.3 Không ngừng tự học tập nâng cao trình độ chun mơn 16.2 Anh/Chị (Ơng/Bà) vùi lịng trả lời có, khơng khơng ý kiến câu hỏi sau đây: a Các thông báo sau đánh giá ĐGV có lỗi hệ thống đối tác cung cấp dịch vụ cho VNA không? Có Khơng Khơng ý kiến 129 b Các khuyến cao sau đánh giá ĐGV có hướng khắc phục tốt cho đối tác không? Có Khơng Khơng ý kiến c Anh/Chị có hài lịng với lực chun mơn ĐGV khơng? Có Khơng Khơng ý kiến Thơng tin cá nhân hỏi ý kiến điều tra: Họ tên người tham gia đánh giá: (Khơng thiết phải ghi) Chức vụ: Tuổi: Giới tính: Thời gian làm việc đơn vị Thời gian lãnh đạo đơn vị: Đã qua lớp đào tạo ĐGV: Đã qua lớp đào tạo quản lý: Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị (Ông/Bà)! PHỤ LỤC 4: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CÁC LÃNH ĐẠO, ĐGV, ĐGVT Thông tin người vấn: Họ tên: (không thiết phải ghi) Chức vụ người vấn: Đơn vị cơng tác : Nội dung phịng vấn : Anh/Chị (Ông/Bà) cho biết yêu cầu lực chuyên môn ĐGV Ban ATCL&AN, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam gì? Năng lực chuyên môn ĐGV mức độ ? Đánh giá Anh (Chị)/Ông (Bà) lực ĐGV ? Anh (Chị)/Ơng (Bà) cho biết định hướng chung cơng tác đào tạo lực chuyên môn ĐGV thời gian tới gì? 130 Xin trân trọng cảm ơn Anh (Chị)/Ông (Bà) trả lời vấn PHỤ LỤC 5: ĐỀ XUẤT CÁC KHÓA TÁI ĐÀO TÀO CỦA ĐGV TT Các nôi dung cần đào tạo lại Bổ sung kiến thức Bộ Tiêu chuẩn ISO Thời lượng Hình thức đào tạo Nội dung 02 ngày Thuê chuyên gia cua Trung tâm suất Viêt Nam Công ty Công ty Burean veritas Việt Nam - Hệ thống Quản lý Chất lượng- yêu cầu/TCVN ISO9001:2008 xuất lần - Một số tình thường gặp q trình đánh giá - Các sách an toàn, chất lượng VNA cập nhật, bổ sung Kiến thức chuyên ngành 04 ngày Đào tạo nội Ban ATCL&AN - Chương trình Quản lý An toàn Cục HKVN (mới) - Báo cáo cáo an toàn hệ thống báo cáo an toàn VNA - Cập nhật thay đổi tài liệu liên quan đến 08 lĩnh vực chuyên môn ĐGV Đào tạo kỹ thực hành chuyên môn Tập trung vào số kỹ sau: 03 ngày Đào tạo nội Ban ATCL&AN - Kỹ lập, triển khai thực kế hoạch - Kỹ trình bày, kỹ giao tiếp truyền thông 131 TT Các nôi dung cần đào tạo lại Thời lượng Hình thức đào tạo Nội dung - Kỹ làm việc nhóm, làm việc độc lập - Kỹ đánh giá vấn đề định vấn đề - Kỹ quản lý thời gian công việc - Kỹ lưu trữ quản lý hồ sơ - Kỹ Quản lý thay đổi Kiến thức bổ trợ 02 ngày Đạo tạo nội Ban ATCL&AN Đào tạo bổ sung 05 ngày Nước (03 lớp lớp người) Đào tạo ANHK 1.5 ngày Nội VNA (Trung tâm Huấn luyện bay) Đào tạo 30 ngày - Luật Hàng không Việt Nam - Bộ Quy chế An tồn hàng khơng Chương trình đánh giá An tồn khai thác IATA Cập nhật kiến thức đảm bảo an ninh hàng khơng Nước ngồi (05 lớp, Về loại tàu bay Boeng 787mỗi lớp người) 9; Airbus 350 - Quan sát chuyến bay On Job Training Thực tế - Tăng cường cho ĐGV hạn chế lực chuyên môn tham gia đoàn đánh giá nước - Kiến thức thức hệ hệ thống SMS Online training 06 ngày Đào tạo trực tuyến mạng - Kiến thức hệ thống quản lý chất lượng - Cập nhật quy trình, quy định Bộ GTVT, Cục HKVN - Cập nhật quy trình, quy định ICAO, IATA 10 Kỹ ngoại ngữ tháng Nội VNA (tại Trung tâm Huấn luyện bay) Dành riêng cho ĐGV lĩnh vực đảm bảo an ninh hàng khơng (lĩnh vực ĐGV có hạn chế ngoại ngữ cần đạo tạo lại) 132