MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận v[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thị Phượng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Bùi Thị Hồng Việt – Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân hƣớng dẫn chi tiết cô luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” Xin đƣợc gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tác giả gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH21Q tập thể cán công nhân viên Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014 Tác giả luận văn Trần Thị Phượng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU i CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .7 1.1 Dịch vụ bƣu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bƣu 1.1.2 Vai trò dịch vụ bƣu .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bƣu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ bƣu 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ bƣu .10 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu 24 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bƣu 27 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HẢI DƢƠNG 35 2.1 Giới thiệu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng hệ thống Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng .35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng .36 2.2 Thực trạng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng 41 2.2.1 Các loại dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 41 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ bƣu .43 2.2.3 Kết hoạt động Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2009-2013 45 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng 46 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 46 2.3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng 50 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 57 2.4.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 57 2.4.2 Điểm yếu chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 61 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HẢI DƢƠNG 69 3.1 Quan điểm phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 69 3.1.1 Định hƣớng phát triển Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020 69 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 70 3.2 Một số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 71 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân lực .71 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất, công nghệ 73 3.2.3 Nhóm giải pháp marketing 75 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý 79 3.3 Kiến nghị số điều kiện để thực giải pháp 82 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam .82 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ tóm tắt Từ đầy đủ BCCP Bƣu chuyển phát BĐVN Bƣu điện Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên DHL Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia DN Doanh nghiệp DVBC Dịch vụ bƣu EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GDV Giao dịch viên KH Khách hàng PHBC Phát hành báo chí TCT Tổng cơng ty VNPost Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 1.1: Khung lý thuyết Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 13 Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 1.4: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 2.1: Đánh giá tin cậy chất lƣợng dịch vụ bƣu 50 Hình 2.2: Đánh giá đáp ứng chất lƣợng dịch vụ bƣu 51 Hình 2.3: Đánh giá đảm bảo chất lƣợng dịch vụ bƣu 53 Hình 2.4: Đánh giá đồng cảm chất lƣợng dịch vụ bƣu 54 Hình 2.5: Đánh giá hữu hình chất lƣợng dịch vụ bƣu .55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng .37 BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình chất lƣợng dịch vụ 24 Bảng 2.1: Số lƣợng lao động năm 2014 Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng 40 Bảng 2.2 Độ tuổi lao động năm 2014 Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng .40 Bảng 2.3 Trình độ lao động năm 2014 Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng 41 Bảng 2.4 Danh mục tiêu chất lƣợng dịch vụ bƣu 44 Bảng 2.5 Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2009- 2013 45 Bảng 2.6 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu giai đoạn 2009- 2013 .45 Bảng 2.7 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bƣu giai đoạn 2009- 2013 45 Bảng 2.8: Thơng tin mẫu giới tính: 49 Bảng 2.9: Thông tin mẫu độ tuổi: .49 Bảng 2.10: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu theo nhóm yếu tố: 57 Bảng 2.10: Bán kính phục vụ bình qn số dân phục vụ bình quân 58 Bảng 2.11 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Bƣu 62 Bảng 2.12 Năng suất trung bình /01 cơng nhân viên .65 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nƣớc ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trƣờng cạnh tranh ngày thêm khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập cạnh tranh thành công, tăng trƣởng bền vững thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thị trƣờng dịch vụ bƣu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bƣu khơng cịn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bƣu ngồi nƣớc khơng ngừng tham gia vào thị trƣờng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Ngoài yếu tố kể trên, ngày ngành bƣu chịu nhiều áp lực nhƣ: Áp lực tiến khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, đời sống nhân dân ngày tăng, khan nguồn lực… Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đƣợc chia tách từ Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam theo định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 Bộ trƣởng Bộ bƣu viễn thông (Nay Bộ thông tin truyền thông) Đây thách thức lớn cho ngành bƣu chính, số dịch vụ ngành bị teo dần phát triển tất yếu khoa học công nghệ, số dịch vụ bƣu bị cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp thị trƣờng có hạn Chính từ áp lực nhƣ để giữ vững vị trí quan trọng kinh doanh cung cấp dịch vụ bƣu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng, tạo chủ động cho sản xuất Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam nói chung Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trƣờng kinh doanh biến động hàng ngày nhƣ Mục đích nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, từ đề xuất mơ hình ii nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ bƣu đơn vị đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Câu hỏi nghiên cứu: - Mơ hình dùng để nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu chính? - Chất lƣợng dịch vụ bƣu đƣợc thể thơng qua tiêu chí nào? - Chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng đƣợc đánh giá nhƣ nào? Có điểm mạnh điểm yếu gì? - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng cần phải làm gì? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng - Đối tƣợng khảo sát: Là 100 khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu địa bàn tỉnh Hải Dƣơng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Giới hạn phân tích tình hình thực chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng + Về thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập giai đoạn từ năm 20082013, Thời gian thực nghiên cứu từ ngày 01/02/2014 đến ngày 01/9/2014 Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu: Khung lý thuyết: Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng đó: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận iii nj Công thức: CLDVj = x CLCNij nj j 1 Trong đó: CLDVj: Là chất lƣợng dịch vụ biến thứ j (j =1 đến 5), đƣợc đo lƣờng i yếu tố; CLCNij Chất lƣợng cảm nhận yếu tố i biến số j; nj : số yếu tố biến thứ j Quy trình nghiên cứu: Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính định lƣợng theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Nghiên cứu mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, từ xác định khung lý thuyết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Bƣớc 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra đƣợc thiết kế dựa nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi tính tin cậy, nhóm câu hỏi đáp ứng, nhóm câu hỏi đảm bảo, nhóm câu hỏi đồng cảm, nhóm câu hỏi tính hữu hình Các câu hỏi đóng đƣợc thiết kế thang điểm Quy trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu đánh giá nhƣ sau: + Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa khung chất lƣợng + Thử nghiệm: Phỏng vấn nhóm; Lấy ý kiến chuyên gia + Hoàn chỉnh bảng câu hỏi: Bƣớc 3: Tiến hành khảo sát thu thập phiếu điều tra: - Phiếu điều tra đƣợc phát cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu địa bàn tỉnh Hải Dƣơng + Nội dung điều tra: Điều tra với bảng hỏi gồm 22 câu hỏi với mức độ đồng ý + Thời gian điều tra: Từ ngày 15/4/2014 đến ngày 30/4/2014 Bƣớc 4: Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc xử lý với phần mềm Excel Kết iv vấn đƣợc tổng hợp so sánh bảng biểu, so sánh với tiêu thức khác để thấy đƣợc góc nhìn khác thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bƣu Qua phân tích số liệu đánh giá nhận xét, tác giả đƣa kiến nghị, giải pháp, đề xuất Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng, với quan cấp nhằm nâng cao chất lƣợng bƣu Bƣớc 5: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Đƣa mục tiêu, phƣơng hƣớng giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Phương pháp thu thập số liệu: Nguồn liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp: + Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi điều tra, nguồn số liệu thống kê niên giám thống kê từ năm 2008-2012 + Nguồn liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, tài liệu, thông tin nội từ phịng Tổ chức hành chính, phịng Kỹ thuật nghiệp vụ, phịng Kế tốn tài thống kê Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Báo cáo từ bên ngoài: báo cáo Sở thông tin truyền thông, báo cáo Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam Kết cấu luận văn: Tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” Luận văn đƣợc bố trí gồm chƣơng ngồi phần mở đầu phần kết luận Chương I: Một số sở lý luận dịch vụ bưu chính: Luận văn xây dựng khung lý luận cho việc phân tích chất lƣợng dịch vụ luận giải cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu điều thể khía cạnh sau: Một là, tác giả khái quát vấn đề chung dịch vụ bƣu (Khái niệm, vai trị, đặc điểm dịch vụ bƣu chính), chất lƣợng dịch vụ bƣu