(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu diện trung tâm sài gòn

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WWW XXX NGUYỄN HUY CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang phụ bìa Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục đồ thị Danh mục công thức PHẦN MỞ ĐẦU MỤC LỤC Trang CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu 1.1.2 Vai trò dịch vụ bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.4 Dịch vụ bưu công ích (dịch vụ bưu phổ cập) 1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu 1.1.6 Các xu hướng tương lai bưu giới 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phaåm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch v 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng 1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 10 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 10 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 10 1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 12 1.2.2.4 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức 20 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 20 2.1.4 Các dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 22 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 24 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 27 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc BĐTTSG 27 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng DVBC BĐTTSG 41 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 49 2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ BĐTTSG người viết thực 49 2.3.2 Những ưu điểm hạn chế Bưu điện Trung tâm Sài gòn 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 52 3.1.1 Định hướng phát triển BĐTTSG năm tới 52 3.1.2 Mục tiêu BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 52 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 53 3.2.1 Giải pháp công nghệ 53 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp marketing 62 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản l 69 3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 71 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG, TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT 71 3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam 71 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu – Viễn thông 78 3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước 80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC – VT BCÑT BÑTTSG BPGS CB – CNV CNH – HÑH CNTT CRM DNNN DVBC ÑLBÑ ÑLÑTCC E-mail EMS GDV KSV NHTM PHBC SXKD THCN TMÑT TPHCM TSCÑ UPU VNPost VNPT WTO XDCB : Bưu - Viễn thông : Bưu điện tử : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn : Bưu phẩm ghi số : Cán - Công nhân viên : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá : Công nghệ thông tin : Customer Relationship Managerment – Quản lý quan hệ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Dịch vụ bưu : Đại lý bưu điện : Đại lý điện thoại công cộng : Electronic mail – Thư điện tử : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh : Giao dịch viên : Kiểm soát viên : Ngân hàng Thương mại : Phát hành báo chí : Sản xuất kinh doanh : Trung học chuyên nghiệp : Thương mại điện tử : Thành phố Hồ Chí Minh : Tài sản cố định : Universal Postal Union – Liên minh Bưu Thế giới : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu Việt Nam : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Taäp đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới : Xây dựng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 23 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 BĐTTSG 23 Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2007 BĐTTSG 24 Bảng 2.4: Tình hình thực doanh thu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu loại phân ngành bưu chính, phát hành báo chí viễn thông BĐTTSG 2001 – 2007 26 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bưu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 26 Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP Việt Nam Tp Hồ Chí Minh 2000-2007 27 Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam 27 Bảng 2.10: Dân số mật độ dân số quận 1,3 năm 2006 .30 Bảng 2.11: Thu nhập bình quân người/ tháng Tp Hồ Chí Minh 31 Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân người/ tháng toàn Tp Hồ Chí Minh 31 Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân người/tháng khu vực quận 1,3 cho lại Bưu điện 31 Bảng 2.14: Tỷ lệ dịch vụ GDP Tp Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 32 Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 34 Bảng 2.16: Chi phí maketing doanh thu BĐTTSG giai đoạn 2000– 2006 39 Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ BĐTTSG giai đoạn 2000 – 2007 41 Bảng 2.18: Mức trang bị tài sản cố định/một lao động từ 1999 – 2006 41 Bảng 2.19: Hệ số chậm trể Kch (%) BĐTTSG từ 2005 - 2006 42 Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K kat (‰) BĐTTSG từ 2005 – 2006 43 Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân Rbp (km) BĐTTSG VNPT từ 2001 – 2007 44 Baûng 2.22: Số dân phục vụ bình quân Dbp BĐTTSG từ 2000 – 2006 44 Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại dịch vụ bưu giai đoạn 2001 – 2006 46 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing 64 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 24 Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu viễn thông BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 47 DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình 14 Coâng thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .15 Công thức số 1.3: Hệ số sai sót 16 Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn 16 Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân 16 Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân 17 Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân điểm thông tin .17 Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng dịch vụ .18 Công thức số 1.9: Độ ổn định 18 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Xu toàn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành công tăng trưởng bền vững thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bưu viễn thông không tồn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu nước không ngừng tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Hiện VNPT trình chia tách bưu viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty theo định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 Thủ tướng Chính phủ, phải tiến hành đổi toàn diện sản xuất lẫn quản lý Tập đoàn hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia Ngoài ngành bưu chịu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, hội ngộ tin học viễn thông, đời sống nhân dân ngày tăng, nhu cầu bưu tăng nhanh kinh tế phát triển, khan nguồn lực bưu … điều diễn phổ biến phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu mang tính chất thương mại nhiều Ông Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chịu trách nhiệm lónh vực bưu nhận xét ngành bưu nhiều nước giai đoạn gay go, họ không làm tình hình khó khăn nữa, lúc chắn ngành bưu không trụ nổi! Chính từ áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, VNPT nói chung BĐTTSG nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu trình Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới giai đoạn 2007 – 2015 Mục đích nghiên cứu Trên sở tổng quan dịch vụ bưu chính, thực trạng chất lượng dịch vụ bưu BĐTTSG, luận văn nêu ưu nhược điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bưu BĐTTSG Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn tiêu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng luận văn khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu luận văn loại hình dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp lý luận thực tiễn, lý luận dựa qui luật tất yếu khách quan kinh tế – xã hội, quan điểm sách Đảng Nhà nước lónh vực bưu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực đề tài phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh tổng hợp số liệu để phân tích Phương pháp trưng cầu ý kiến 250 khách hàng cách điều tra trực tiếp qua vấn phiếu điều tra Bố cục luận văn Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” Luận văn bố trí gồm chương mở đầu kết luận: Chương 1: Một số sở lý luận dịch vụ bưu Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Vì thời gian trình độ hạn chế, luận văn tránh thiếu sót định, mong góp ý q thầy cô bạn 10 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu cung cấp” Dịch vụ bưu phân nhóm theo cách phổ biến sau: Dịch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) Bưu kiện (bưu kiện thường cồng kềnh) Dịch vụ tài (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ) Điện hoa Phát hành báo chí tem chơi 1.1.2 Vai trò dịch vụ bưu Bưu với tư cách phận sở hạ tầng truyền thông quốc gia có vai trò quan trọng đối phát triển kinh tế xã hội đất nước Sau nêu số vai trò dịch vụ bưu là: Một mạng lưới bưu hùng mạnh tiếp cận với tất người dân, nhiều người số phương tiện thông tin liên lạc Bằng việc cung cấp dịch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa người tiếp cận đến nguồn thông tin, yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói kỷ nguyên Internet Hơn nữa, dịch vụ bưu liên kết người với qua tăng cường phát triển xã hội mối liên kết người Trong kinh doanh, dịch vụ bưu phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa dịch vụ Dịch vụ bưu sau hàng kỷ tồn phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế so với phương tiện thông tin liên lạc khác Nhiều người dân vùng sâu vùng xa khả tiếp cận với ngân hàng Khi với mạng lưới rộng lớn, bưu công cộng cung cấp dịch 117 PHỤ LỤC 6: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2001 – 2004 Đơn vị tính: % Stt Dịch vụ 2002/2001 2003/2002 2004/2003 BPGS -25,3 -9,4 25,9 BPGS nước 0,9 289,7 2,0 EMS nước 17,7 33,9 58,7 EMS nước 28,9 17,3 10,8 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 11,3 -3,3 1,8 Chuyển tiền nhanh 61,7 25,4 7,2 BP thường nước 6,3 17,1 7,7 BP thường nước -2,0 -8,5 -3,0 Bưu kiện nước -3,2 1,6 5,5 10 Bưu kiện nước 35,5 26,9 11 Phát hành báo chí 2,0 295,7 -6,4 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Đơn vị tính: % Stt Dịch vụ 2005/2004 2006/2005 Bình quân BPGS 95,6 7,1 18,78 BPGS nước 31,6 4,8 65,80 EMS nước 44,9 0,4 31,12 EMS nước 62,2 115,9 47,02 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 7,0 -11,1 1,14 Chuyển tiền nhanh 13,4 2,2 21,98 BP thường nước 96,0 -3,4 24,74 BP thường nước 259,0 12,9 51,68 Bưu kiện nước -5,3 -2,6 -0,80 10 Bưu kiện nước 18,9 28,4 27,43 11 Phát hành báo chí -6,8 4,1 57,72 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 118 PHỤ LỤC 7: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI THƯ NỘI TỈNH (Ban hành kèm theo Quyết định số 07/QĐ-BC ngày 02 tháng 01 năm 2007) Danh mục dịch vụ Trong thành phố, huyện thị Gửi xã trực thuộc Giữa huyện tỉnh, thành phố J+3 80% Giữa xã tỉnh Thư thường J+1 J+2 J+4 Tỷ lệ đạt chuẩn 80% 80% 80% (tối thiểu) Ghi chú: • Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi nội tỉnh áp dụng thư ký gửi điểm phục vụ trước lần thu gom cuối ngày j • Riêng tỉnh đồng thành phố: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh tỷ lệ đạt chuẩn tối thiểu phải bảo đảm đạt 85% CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI THƯ LIÊN TỈNH DANH MỤC DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY (từ trung tâm tỉnh đến trung tâm tỉnh) Kề vùng Cách vùng ĐƯỜNG BỘ (từ trung tâm tỉnh đến trung tâm tỉnh) Cùng Kề vùng Cách vùng vùng J+5 J+6 J+7 80% 80% 80% Thư thường J+5 J+6 Tỷ lệ đạt chuẩn 80% 80% (Tối thiểu) Ghi chú: tiêu thời gian toàn trình tối đa thư liên tỉnh áp dụng thư ký gửi điểm phục vụ trước lần gom thư cuối ngày j CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI CHUYỂN PHÁT BÁO CHÍ DANH MỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯNG Thời gian toàn Tỷ lệ đạt chuẩn Phạm vi phát trình (tối đa) (tối thiểu) Báo Nhân dân, Báo Đảng J+0 90% Uỷ ban Nhân dân xã địa phương Hội đồng Nhân dân xã Báo Quân đội nhân dân J+0 70% Uỷ ban Nhân dân xã Hội đồng Nhân dân xã Tạp chí Cộng sản, tạp chí J+8 70% Địa nhận Xây dựng Đảng, báo chí khác “j+0” : vòng 24 kể từ thời điểm quan báo chí giao báo cho bưu điện “j+8” : ngày làm việc sau ngày quan báo chí giao báo, tạp chí cho bưu điện (Nguồn: VNPT) 119 PHỤ LỤC 8: CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH NHANH NHẤT CỦA BƯU GỬI VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG BAY Ban hành kèm theo Quyết định số 2243/BC ngày 05/07/2002 Đvt: ngày DANH Khoảng Đường Đường bay MỤC cách vùng Thư Bưu kiện Thư Bưu kiện thường thường Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến trung Kế vùng tâm tỉnh khác Cách vùng Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến huyện Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến xã Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ huyện đến Cùng vùng huyện khác Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ huyện Cùng vùng đến xã Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ xã đến Cùng vùng xã khác Kế vùng 10 ngược lại Cách vùng 10 11 CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH NHANH NHẤT CỦA BƯU GỬI NỘI TỈNH Ban hành kèm theo Quyết định số 2243/BC ngày 05/07/2002 Đvt: ngày DANH MỤC Thư thường Bưu kiện Trong thành phố, thị xã Giữa huyện tỉnh, thành phố Giữa xã tỉnh, thành phố (Nguồn: VNPT) 120 CHỈ TIÊU VÀ TỐC ĐỘ TRUYỀN THEO MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC TỪ HÀ NỘI ĐI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phương tiện vận chuyển Chuyển bưu gửi thường Chuyển phát nhanh EMS Qua máy fax Qua Internet (nếu sử dụng dialup) (Nguồn: Bảng cước phí VNPT) Thời gian khoảng ngày 24 31 phút phút Chi phí khoảng (VNĐ) 13.000 18.000 120*31=3.721 153*2=300 121 PHỤ LỤC 9: CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH CỦA BƯU GỬI EMS TỪ TP HỒ CHÍ MINH ĐI CÁC TỈNH 12 giờ: TP Hồ Chí Minh 24 giờ: Hà Nội, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Vónh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, Cần Thơ, An Giang, Tây Ninh, Bình Thuận, Bình Dương, Bình Phước, Cà Mau, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Hậu Giang, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Kiên, Giang, Phú Yên 36 giờ: Lạng Sơn, Hà Tây, Hải Phòng, Bắc Ninh, Nam Định, Thái Bình, Quảng Ngãi, Bắc Giang, Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Nguyên, Vónh Phúc, Phú Thọ, Quảng Nam, Hoà Bình, Kontum, Gialai, Bình Định, Thừa Thiên Huế, Yên Bái, Ninh Bình, Quảng Ninh, Quảng Trị, Thanh Hoá 42 giờ: Daklak, Dak Nông 48 giờ: Nghệ An, Quảng Bình, Hà Tónh 55 giờ: Tuyên Quang (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 122 PHỤ LỤC 10: 2500 2287 2000 Số dự án Vốn 1500 đầu tư (triệu USD) 1000 500 907 776 963 Số dự án 224 182 122 577 482 247 223 203 314 283 2000 2002 2005 2006 2001 2003 2004 Vốn đầu tư Năm Đồ thị biểu diễn số dự án vốn đầu tư vào TP Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 8000 8000 7000 6000 5000 Số dân phục vụ 4000 bình quân 3000 2000 1000 5390 4728 3705 4769 3523 4021 3907 Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn VNPT 2003 2004 2005 2006 Năm Đồ thị biểu diễn số dân phục vụ bình quân BĐTTSG VNPT từ 2003 đến 2006 1200 10181062 1000 800 Số điểm phục vụ 612 600 521 560 Điểm phục vụ 400 200 50 1999 58 66 2001 74 2003 2005 2007 Năm Đồ thị biểu diễn tình hình phát triển mạng lưới BĐTTSG từ 1999 đến 2007 (Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006 Phòng Tổng hợp - Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ) 123 PHỤ LỤC 11: 350 316301 300 250 Số lượng 200 150 198 171 Tổng số lao động 100 50 79 65 20 - 30 31 - 45 46 - 50 66 53 Khối trực tiếp sản xuất > 50 Độ tuổi Đồ thị biểu diễn cấu độ tuổi lao động Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 5.20% 8.50% 21.90% Đại học, Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Chưa đào tạo 64.40% Đồ thị biểu diễn cấu trình độ chuyên môn Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 1600 1550 1400 1400 1307 1200 996 1000 Chi phí Marketing 800 (triệu đồng) 600 512 396 400 200 214 2000 2002 2004 2006 Chi phí Marketing Năm Đồ thị biểu diễn chi phí maketing giai đoạn 2000 – 2006 BĐTTSG (Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG) 124 PHỤ LỤC 12: BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Trung tâm Khai thác Vận chuyển Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghóa Việt Nam Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phuùc -TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 06 năm 2006 CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA ĐỐI SOÁT CHẤT LƯNG KHAI THÁC, CHIA CHỌN VÀ PHÁT BƯU GỬI TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC VẬN CHUYỂN Kiểm tra-Đối soát Bưu gửi trước sau chuyển phát bưu tá Túi thư sau chuyển phát Dự kiến thời gian Sáng – chiều: 30’ đến 60’ Lịch kiểm tra Hàng ngày – khu vực phát Ghi KSV phát Chiều: 30’ Hàng ngày – kiểm tra xác suất Phiếu phát bưu phẩm ghi số BC18 Bưu gửi đến địa khách hàng, địa bàn gửi AP METRO đến địa khách hàng, địa bàn Phiếu gom thư hộp thư đường phố BV32 n phẩm, sổ sách nghiệp vụ khai thác: BĐ (đi đến), E2 (đi, đến), BC31, BC 29, BC 37 (các tổ liên quan), sổ giao nhận khai thác bưu tá, xuất nhập BC28, hoàn BC07 Sáng, chiều: 60’ Hàng ngày – kiểm tra xác suất Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV phát, lao động đơn vị, tổ trưởng sản xuất KSV phát, tổ trưởng sản xuất KSV phát, tổ trưởng sản xuất Sáng: 60’ đến 180’ Theo kỳ phát hành: kỳ/ tháng KSV phát, lao động đơn vị Chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV phát Sáng - chiều Hàng ngày – thường xuyên KSV khai thác Sáng – chiều: 60’ đến 180’ 125 (sự vụ) Bưu gửi xử lý chuyển hoàn, chuyển tiếp Bưu gửi phân hướng cho hộp thư thuê bao 10 Đóng – mở chuyến thư phổ thông, EMS, AP Metro giang 11 Sổ thử nhật ấn tổ 6, tổ khai thác 12 Hoá đơn hộp thư thuê bao (hoá đơn BC01, phát BP ghi số, EMS, thu nộp tiền thẻ điện thoại trả trước) 13 BP thường, BP A chuyển hoàn VPS, BP xử lý vô thừa nhận, BP ghi số trước phân hướng cho bưu tá 14 Sản lượng BP không địa Sáng – chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác – KSV phát Sáng – chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác Sáng – chiều Hàng ngày – định kỳ KSV khai thác Sáng – chiều Hàng ngày – thường xuyên Hàng tuần – kiểm tra xác suất KSV phát Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác, tổ trưởng khai thác Theo đợt sản lượng KSV khai thác KSV khai thác, tổ trưởng khai thác (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 126 PHỤ LỤC 13: QUI TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng Kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm Điều tra thu thập liệu tình trang chất lương Tổ chức thực Phân tích trạng Tìm kiếm giải pháp khắc phục Phân tích nguyên nhân (Nguồn: Ths Dương Hải Hà, TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), Quản trị sản xuất bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội, tr 151) 127 PHỤ LỤC 14: QUI TRÌNH XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP MUỐN Ở ĐÂU VÀ Ở MỨC ĐỘ NÀO? BƯỚC 5: Giải vấn đề tồn BƯỚC 4: Kiểm tra toàn thường xuyên BƯỚC 3: Xây dựng đội kiểm tra BƯỚC 2: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng BƯỚC 1: Hiểu khách hàng doanh nghiệp CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐANG Ở ĐÂU VÀ Ở MỨC ĐỘ NÀO? (Nguồn: Ths Dương Hải Hà, TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), Quản trị sản xuất bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội, tr 166) 128 129 PHỤ LỤC 15: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 130 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NỘI CHÍNH PhòPhò ng ng TỔ TỔN NG G H HPP 1.Tổ 1.TổTCCBTCCBLĐTL LĐTL 2.Tổ tổtổ ngng 2.Tổ hợ hợpp––hà hànnhh chánchá h nh 3.Tổ 3.Tổ Bả Bảoo Vệ Vệ PhònPhò g ng KINH KINH DOANH DOANH NGHIỆ NGHIỆPPVỤ VỤ 1.Tổ kinh 1.Tổ kinh doanh – tiếp thị 2.Tổ 2.Tổ nghiệ nghiệpp vụ vụ 3.Tổ t tư 3.Tổvậvậ t tư- XDCB XDCB Phòng TÀI CHÍNH KẾ TOÁN THỐNG KÊ 1.Tổ kế toán – thống kê 2.Tổ toán (Nguồn: Phòng Tổng hợp, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NGHIỆP VU Các Bưu Cục Bưu cục GDQTSG Bưu cục giao dịch Quận Tân Định Trần Hưng Đạo Bến Thành Nguyễn Đình Chiểu Đa kao Quận 10 Bàn Cờ 11 Nguyễn Văn Trỗi 12 Vườn Xoài 13 Tú Xương 14 Quận 15 Khánh Hội 16 Tôn đản 17 Nguyễn khoái 18 Lê Lợi 19 Nguyễn Du TRUNG TÂM KHAI THÁC VẬN CHUYỂN 1.Tổ khai thác Tổ Bưu tá Tổ Bưu tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá 131 PHỤ LỤC 16: MÔ HÌNH TỔ CHỨC DỰ KIẾN CỦA PHÒNG MARKETING BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG BỘ PHẬN TUYÊN TRUYỀN QUẢNG CÁO BỘ PHẬN XÚC TIẾN BÁN HÀNG BỘ PHẬN TIẾP THỊ – QUẢN LÝ BÁN HÀNG BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ... tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Vì thời gian trình độ hạn chế, luận văn tránh thiếu... Sài gòn 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 52... dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20 2.1.1