Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh thăng long

1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Ngân hàng Dấu hiệu phương thức tín dụng tiêu dùng với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt xuất lần đầu Mỹ vào năm 1920 tên gọi tạm thời “đĩa mua hàng” (shopper’s plate) Trên thực tế, hình thức sơ khai thẻ mua hàng (store card) đại Người chủ sở hữu loại đĩa mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải hoàn trảđầy đủ tiền hàng cho chủ cửa hiệu Thực chất cửa hàng phát hành đĩa đóđồng thời cung cấp cho người mua hàng hình thức tín dụng bản, “mua hàng trước chi trả sau” (buy now, pay later) Tuy nhiên, thẻ ngân hàng coi thức xuất lần vào năm 1949 Mỹ xuất phát từ trường hợp ngẫu nhiên Một doanh nhân tên Frank Mc Namara bữa ăn tối nhà hàng, nhận khơng mang theo tiền để tốn, ơng ta đành gọi điện nhà nhắn người mang tiền đến giỳp Chớnh tình đó, ơng nảy ý tưởng loại phương tiện toán thay cho tiền mặt sử dụng nhiều nơi Năm 1950, thẻ nhựa bắt đầu đời với tên gọi thẻ tín dụng Diners Club Với lệ phí hàng năm USD, người mang thẻ Diners Club ghi nợ ăn 27 nhà hàng nằm ven thành phố New York Ngược lại, nhà bán lẻ hệ thống Diners Club bị tính chiết khấu 5% hàng bán Xuất phát từ ý tưởng, tiện ích mà thẻ mang lại nhanh chóng chinh phục đơng đảo khách hàng Các khách hàng chủ thẻ hài lòng tiện lợi sử dụng thẻ khoản vay từ thẻ Người tiêu dùng sử hữu phương tiện tốn mua hàng hố, dịch vụ trước mà khơng phải trả tiền mặt Mặc dù hàng tháng họ phải hồn trả tồn chi tiêu họ có khoản ứng trước khơng phải trả lãi vịng tháng Về phía sở cung ứng hàng hoá dịch vụ, phương thức toán hấp dẫn họ Họ nhận thấy bị tính chiết khấu hàng bán bù lại khách hàng - chủ thẻ dường thoải mái định mua hàng hoá dịch vụ thực mua nhiều hàng hoá dịch vụ dùng tiền mặt Chấp nhận thẻ lại an toàn nhiều so với dựng sộc Thêm vào đó, việc sử dụng hệ thống tín dụng tổ chức ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí so với việc thiết lập mạng lưới tín dụng cục Hình thức tốn không dừng lại việc mang lại tiện ích cho người tiêu dùng, hứa hẹn ngành kinh doanh với khả sinh lãi hàng tỷ đô la mà người phát minh nó, Frank Mc Namara, khơng tiên liệu Đến năm 1951, triệu USD tính nợ số lượng thẻ ngày tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu lãi Một cách mạng thẻ diễn sau đúđó nhanh chóng đưa thẻ trở thành phương tiện tốn phổ dụng tồn cầu Tiếp nối thành cơng thẻ tín dụng Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ Trip Change, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club… nối tiếp đời Phần lớn thẻ trước hết phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, sau ngân hàng nhận thấy giới bình dân làđối tượng chủ yếu sử dụng thẻ tương lai Vào cuối năm 1950, số ngân hàng Mỹđó tiến hành cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo chế tín dụng tuần hồn.Với dịch vụ này, chủ thẻ trì số dư có tài khoản vay hạn mức tín dụng họ hồn thành trách nhiệm tốn hàng kỳ theo quy định Ngân hàng Tuy vậy, giai đoạn này, hệ thống tín dụng thẻ dừng lại mối quan hệ tương đối đơn giản xác lập nhà phát hành thẻ, sở chấp nhận thẻ chủ thẻ Năm 1960, Bank of America giới thiệu sẩn phẩm thẻ BANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp năm tiếp theo, ngày nhiều tổ chức tài ngân hàng trở thành thành viên BANKAMERICARD Những thành công BANKAMERICARD thúc đẩy nhà phát triển thẻ khác khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu Mỹ thành lập Interbank - tổ chức với chức làđầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Ngay sau đó, năm 1967, ngân hàng bang California đổi tên họ từ California Bank Card Association thành Western State Bank Card Association (WSBA), WSBA liên kết với Interbank để phát hành thẻ MASTERCHARGE Tổ chức WSBA cho phép Interbank sử dụng tên biểu tượng MASTERCHARGE Vào cuối năm 60, số lớn tổ chức tài ngân hàng trở thành thành viên MASTERCHARGE - đối thủ cạnh tranh BANKAMERICARD Những năm sau đó, tất tổ chức tài ngân hàng quan tâm đến việc phát hành thẻở Mỹđều trở thành thành viên BANKAMERICARD MASTERCHARGE Các Hiệp hội ngân hàng thành viên họ chia sẻ chi phí hệ thống hoạt động thẻ, làm cho tổ chức tài ngân hàng nhỏ tham gia vào hệ thống Tuy nhiên, điều có nghĩa nhà phát hành thẻ tìm kiếm lợi nhuận cao họ biết cách phát triển rộng khắp mạng lưới khách hàng, chủ thẻ cở sở chấp nhận thẻ Hệ thống mang lại lợi nhuận cho tất thành viên thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ mạng lưới chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ doanh số bán hàng thẻ Sức ép việc phải tăng mạnh số lượng chủ thẻ làm cho nhiều tổ chức tài bắt đầu phát hành thẻ cách bừa bãi, bỏ qua trình xét duyệt đơn xin phát hành thẩm định khả tài khách hàng Một số lượng lớn thẻđó bị đường gửi từ nhà phát hành thẻđến khách hàng mà không quan tâm Bên cạnh có nhiều chủ thẻ chưa có kinh nghiệm sử dụng thẻ, họ mau chóng tiêu vượt hạn mức tín dụng cấp thường xuyên gặp khó khăn đến hạn tốn khoản vay Vì lý đó, nhiều nhà phát hành rơi vào tình trạng thất tín dụng gánh chịu nhiều rủi ro Khó khăn lại chồng chất thêm cho nhà phát hành thẻ chậm trễ toán bù trừ thành viên Hiệp hội Số lượng thẻ bị cắp, bị làm giả mạo tăng nhanh làm nghiêm trọng mức độ tổn thất cho nhà phát hành thẻ Chính vậy, hệ thống quản lý thẻ hiệu vàđược tiêu chuẩn hoỏđể xử lý chứng từ giao dịch hoạt động thẻ vô cần thiết cho nhà phát hành toán thẻ Interbank (MASTERCHARGE) Bank of America (BANKAMERICARD) tạo lập nên hệ thống quy tắc tiêu chuẩn Hai tổ chức xây dựng nên hệ thống xử lý toàn cầu tiêu chuẩn hoá với chức xử lý giao dịch thẻ, tốn trao đổi thơng tin nhưđưa nguyên tắc tra soát, khiếu kiện để giải tranh chấp thành viên Với thành tựu này, Interbank Bank of America trở thành người đầu lĩnh vực toán phát hành thẻ giới Năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USA sau tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTERCHARGEđổi tên thành MASTERCARD Các thành viên hai tổ chức thẻ quốc tế thân hai tổ chức bắt đầu mua chương trình phần mềm thiết bị phần cứng phát hành, tốn quản lý thẻ cơng ty bên ngồi với mục đích tiết kiệm chi phí cho thành viên tạo điệu kiện cho ngày nhiều tổ chức tài ngân hàng tham gia hệ thống Với thành công vang dội nước Mỹ, thẻ ngân hàng nhanh chóng lan rộng sang nước khu vực khác vàđược tiếp nhận nồng nhiệt Vào năm 1960, thẻ nhựa Diners Club có mặt Nhật mởđầu cho hoạt động toán thẻ tai Châu Á Vào năm 1961, ngân hàng Sanwa Nhật Bản lần cho đời thẻ JCB với mục tiêu chủ yếu hướng vào thị trường giải trí du lịch Chiếc thẻ nhựa ngân hàng Barclay Bank phát hành sở thẻ VISA năm 1966 Anh mở thời kỳ sôi động lục địa Châu Âu Thẻ ngân hàng lần chấp nhận Việt Nam vào năm 1990, Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE vàđó mở đầu cho phương thức toán Việt Nam Ngày thẻ ngân hàng có mặt khắp giới với hình thức, chủng loại đa dạng, phong phú ngày đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng lẻ người tiêu dùng Cùng với phát triển hai tổ chức thẻ quốc tế Visa Mastercard, giới cũn cú hàng loạt tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế khu vực đời như: JCB Card, American Express Card, Airplus, Maestro Eurocard, Visioncard…Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ Tiếp thu ứng dụng thành tựu khoa học giới khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học, hệ thống thẻ ngày hồn thiện Khơng dừng lại mối quan hệđơn giản thời kỳ trước, hệ thống tín dụng thẻ ngày bao gồm tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức tài ngân hàng, cơng ty cung ứng thiết bị giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế… Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển ngày, tổ chức thẻ quốc tếđó xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, cấp phép, toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD năm, thẻ cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Đây thành công đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo thẻ Ngân hàng * Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng cũn dựng để thực dịch vụ thông qua hệ thống máy giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Theo “Quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thẻ ngân hàng “là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản cỏc bờn thoả thuận” * Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ đời nay, thẻ ngân hàng cú thay đổi lớn nội dung hình thức nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Ngun tắc việc chế tạo sử dụng thẻ dựa loạt thành tựu ngành công nghệ thông tin, đặc biệt kỹ thuật mó hoỏ từ tính đại công nghệ sử dụng vi mạch điện tử Thẻ làm chất liệu plastic, gồm lớp ép sát: lớp tráng mỏng bên lõi thẻ làm nhựa Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 85mm x 55mm x 0,76mm, có gúc trũn Thẻ bao gồm hai mặt, mặt chứa đựng thông tin ký hiệu khác nhau, cụ thể: Mặt trước thẻ cú cỏc yếu tố sau: - Số thẻ: Gồm 16 số, in rõ ràng cách nhau, chia thành nhóm cách biệt, khơng mờ nhạt có dấu vết thẻ bị in lại - Họ tên chủ thẻ dập - Tên ngân hàng phát hành thẻ - Biểu tượng thương hiệu thẻ - Ngày hiệu lực: thời hạn thẻ lưu hành Mặt sau thẻ có: - Dải băng từ chứa đựng yếu tố bảo mật số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng v v Dải băng từ có rãnh đọc thiết bị chuyên dùng POS (Point of sale), Veri phone rãnh thứ ba sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN - Trên thẻ cịn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng băng chữ kí có tên loại thẻ in nghiêng trái 450 trắng Băng chữ kí làm từ chất liệu đặc biệt cố tình cạo, sửa đổi phần chữ kí chữ kí gốc thỡ trờn chữ kí xuất chữ “VOID” Tùy ngân hàng tổ chức phát hành thẻ có thêm số yếu tố khác như: ký hiệu riêng tổ chức (để đảm bảo tính an tồn), chữ ký hình chủ thẻ, chip (đối với thẻ điện tử), v.v… Biểu tượng số thẻ ngân hàng thông dụng giới 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng Đứng nhiều góc độ khác để phân chia ta thấy thẻ ngân hàng đa dạng Người ta nhìn nhận từ góc độ chủ thể phát hành, cơng nghệ sản xuất phương thức hoàn trả * Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ Thẻ ngân hàng phát hành Là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khác hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻđược sử dụng rộng rãi toàn cầu nay, ví dụ thẻ Visa, Mastercard, JCB Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Đó thẻ du lịch giải trí gọi tắt T&E (Travel and Entertainment) tập đoàn kinh doanh lớn Diners Club, Amex… Ngồi ra, số cơng ty lớn phát hành thẻ riêng cho đối tượng cơng ty hướng theo mục đích kinh doanh: cơng ty xăng dầu, cưa hiệu lớn … * Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ (Embossing card) Đây loại thẻ làm dựa kỹ thuật khắc chữ với thông tin cần thiết khắc thẻ Công nghệ sử dụng từ phát hành thẻ nhựa khơng cịn sử dụng kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) Đây loại thẻđược sản xuất dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm bộc lộ số nhược điểm Thứ nhất, khả bị lợi dụng cao thơng tin ghi thẻ khơng tự mó hoỏđược, người ta có thểđọc dễ dàng thiết bịđọc gắn với máy vi tính Thứ hai, thẻ từ mang thông tin cốđịnh, khu vực chứa tin hẹp khơng áp dụng kỹ thuật móđảm bảo an toàn Do nhược điểm nêu trên, gần loại thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền Thẻ thông minh (Smart Card/Chip Card) Là loại thẻ dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ thẻđược gắn thêm vào “chip” điện tử có cấu trúc giống máy vi tính hồn hảo Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ “chip” điện tử khác Hiện có khoảng 20 triệu thẻ thông minh giới Sự đời thẻ thông minh tiến vượt bậc ngành ngân hàng, người ta trớ cũn so sánh “chip” thẻ tốn có sức mạnh máy điện toán NASA đưa người lên mặt trăng lần vào năm 1969 Thẻ thông minh an tồn hiệu thẻ từ “chip” vi tính chứa lượng thơng tin lớn 80 lần thông tin giải băng từ Trong thời gian trước mắt thẻ thông minh sẽđồng xuất với thẻ băng từđồng thời hàng triệu máy rút tiền máy đọc thẻ toàn giới dần chuyển đổi đểđọc “chip” điện tử Cuối cơng nghệ dần thay cơng nghệ cũ * Phân loại theo tính chất Nếu xét theo tính chất tốn thẻ, thẻ ngân hàng chia làm hai loại sau: Thẻ tín dụng (Credit card) Đây loại thẻđược sử dụng phổ biến nhất, theo chủ thẻđược phép sử dụng hạn mức tín dụng qui định khơng phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn … chấp nhận loại thẻ Về chất dịch vụ tín dụng tốn với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng vào khả tài chính, số tiền ký quĩ tài sản chấp khách hàng Khoảng thời gian từ thẻđược dùng để toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng cúđộ dài phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức khác Nếu chủ thẻ tốn tồn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở thành thời gian ân hạn chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, hết thời gian mà phần hay toàn số dư nợ cuối kỳ chưa tốn cho ngân hàng chủ thẻ phải chịu khoản phí lãi chậm trả Khi toàn số tiền phát sinh hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻđược khơi phục ban đầu Đõy chớnh tính chất “tuần hồn” (revolving) thẻ tín dụng Thẻ tín dụng cơng cụ tốn đại, văn minh có tính thơng dụng tồn giới Khơng toán giới hạn phạm vi lãnh thổ quốc gia mà thẻ tín dụng quốc tế có thểđược chấp nhận toán tất sở có trưng biểu tượng thẻđú khắp giới Các ngân hàng nội địa nhiều nước khác thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng: nước đồng tệ sử dụng nước ngồi đồng la thương hiệu thẻ tiếng Do dù nước hay nước loại thẻ mang đến tiện ích cho khách hàng nguồn lợi nhuận quan trọng ngân hàng Trên giới phổ biến hai loại thẻ tín dụng khác du lịch ưa chuộng VISA Mastercard Bên cạnh thẻ tín dụng thơng thường, sau số hình thức thẻ tín dụng khác sử dụng giới: Thẻ ngân sách (Budget Card) 10 Thẻ ngân sách hình thức riêng thẻ tín dụng thường nhà bán lẻ phát hành Chủ thẻ hàng tháng phải trả tối thiểu khoản tiền định cam kết trước vàđược cấp hạn mức tín dụng lớn gấp số lần khoản tốn cam kết trước Ví dụ chủ thẻ cam kết hàng tháng sẻ trả tối thiểu 10 Pounds số nhân ngân hàng 25 lần, chủ thẻ có hạn mức tín dụng 250 pounds Thẻ khác thẻ tín dụng thơng thường giới hạn mức tín dụng Chủ thẻ cam kết với ngân hàng toán khoản tiền cốđịnh vào tháng cách ghi nợ trực tiếp Hạn mức tín dụng mà chủ thẻđược cấp trường hợp khoản tiền chủ thẻđó cam kết trả ngân hàng hàng tháng Thẻ liên kiết (Co-branded Cards) Đây thẻ tín dụng sở phát hành thẻ kết hợp với tổ chức cơng ty có tên tuổi đồng phát hành thông thường, tên nhãn hiệu thương mại, logo sởđồng phát hành đồng thời xuất thẻ Ford/Barclaycard GM/HFC Card Ngồi đặc điểm sẵn có thẻ ngân hàng thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn khách hàng lợi ích phụ trội sởđồng phát hành mang lại Ví dụ, thẻ Visa co-brand ngân hàng Standard Chartered Tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ tiện ích phụ trội riêng biệt như: chăm sóc sắc đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất mặt hàng hiệu Espirit tháng đầu tiên, chương trình điểm thưởng tích luỹ theo lượng tiền tốn thẻ Thẻ tín dụng liên kết ngân hàng hay tổ chức tài với tổ chức kinh doanh mục đích lợi nhuận thẻ liên kết co-brand Bên cạnh đó, hình thức liên kết thẻ tín dụng ngân hàng tổ chức phi lợi nhuận cho đời sản phẩm thẻ liên kết Affinity Card Điều khác biệt hai loại thẻ liên kết nói thẻ liên kết Affinity Card không mang lại cho chủ thẻ lợi ích phụ trội mặt vật chất giảm giá, điểm thưởng… màđem tới cảm giác khác biệt vỡđược tôn trọng mặt tinh thần, vềcỏc giá trị xã hội trở thành thành viên nhóm người ủng hộ phong trào chủ trương Một ví dụ thẻ Affinity card thẻ MasterCard liên kết