Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hê khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO o0o LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh NGUYỄN THỊ KHÁNH CHI Hà Nội, BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO o0o LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Khánh Chi Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội, i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án Tiến sỹ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan khách hàng điện tử Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê sử dụng Luận án có nguồn trích dẫn đầy đủ trung thực Kết nêu luận án chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận án i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm luận án tiến sĩ, tác giả nhận nhiều giúp đỡ hồn thiện nghiên cứu Nếu khơng có giúp đỡ quý báu ấy, luận án tiến sĩ khó hồn thiện Chính thế, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến tập thể lãnh đạo giảng viên trường Đại học Ngoại thương, thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan-Trưởng môn Thương mại điện tử, trường Đại học Ngoại thương tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án Tác giả trân trọng cảm ơn Giám đốc trung tâm Bơng Sen Vàng, Trưởng/Phó giám đốc trung tâm điều hành Nội Bài, Trưởng/Phó chi nhánh miền Bắc, Phó chi cục Hải quan Nội Bài, chuyên gia e-CRM VNA tất anh chị làm việc Vietnam Airlines cho phép tác giả đến tìm hiểu nghiên cứu thực tế tận tình tư vấn tham gia vào khảo sát giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án Cuối cùng, Luận án thành tác giả muốn dành cho người thương yêu gia đình mình, dành cho chồng gái Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận án Nguyễn Thị Khánh Chi i MỤC LỤC MỤC LỤC .iii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Tổng quan nghiên cứu liên quan .3 2.1 Các nghiên cứu nước .3 2.2 Các nghiên cứu nước .4 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu Khoảng trống nghiên cứu .9 Quy trình nghiên cứu 10 Kết cấu luận án 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 12 1.1 Khái niệm giải pháp e-CRM khác biệt CRM e-CRM 12 1.1.1 Khái niệm e-CRM 12 1.1.2 Khái niệm giải pháp e-CRM .14 1.1.3 Lịch sử hình thành giải pháp e-CRM .16 1.1.4 Sự khác biệt giải pháp CRM giải pháp e-CRM 17 1.2 Ngành hàng không đặc điểm ngành hàng không 20 1.2.1 Lịch sử đời phát triển ngành hàng không 20 1.2.2 Đặc điểm ngành hàng không 23 1.3 Mục tiêu, kiến trúc giải pháp e-CRM giai đoạn triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành hàng không 25 1.3.1 Mục tiêu giải pháp e-CRM ngành hàng không .25 1.3.2 Lợi ích giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành Hàng không 27 1.3.3 Kiến trúc giải pháp e-CRM ngành hàng không .29 1.3.4 i Các giai đoạn triển khai giải pháp e-CRM ngành hàng không .33 1.4 Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành Hàng không 35 1.4.1 Lập kế hoạch vận hành giải pháp e-CRM 37 1.4.2 Triển khai thực giải pháp e-CRM 37 1.4.3 Kiểm tra, đánh giá đo lường triển khai giải pháp e-CRM .40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.1 Tổng quan nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM .42 2.1.1 Nhóm nhân tố người 43 2.1.2 Nhóm nhân tố công nghệ 43 2.1.3 Nhóm nhân tố quy trình 45 2.1.4 Nhóm nhân tố tổng hợp 47 2.1.5 Các nhân tố đo lường kết triển khai giải pháp e-CRM 51 2.2 Nghiên cứu tình năm hãng hàng không Thế giới 51 2.2.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp e-CRM số hãng hàng không giới 51 2.2.2 Bài học kinh nghiệm triển khai giải pháp e-CRM từ hãng hàng không Thế giới 63 2.3 Phỏng vấn chuyên gia 65 2.3.1 Mẫu loại hình vấn chuyên gia 65 2.3.2 Câu hỏi vấn chuyên gia .66 2.3.2 Kết vấn chuyên gia 67 2.4 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng triển khai giải pháp e-CRM ngành hàng không Việt Nam 69 2.5 Mơ hình thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp eCRM hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 71 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 71 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 72 2.5.3 Thiết kế thang đo 77 2.5.4 Thiết kế bảng hỏi 78 2.5.5 Mẫu nghiên cứu 80 2.5.6 Phương pháp phân tích liệu 82 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ LUẬN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 3.1 Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 84 v 3.1.1 Tổng quan ngành hàng không Việt Nam .84 3.1.2 Giới thiệu chung hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 87 3.1.3 Tình hình triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .91 3.1.4 Đánh giá tình hình triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 98 3.2 Đánh giá từ phía khách hàng 101 3.3 Luận giải kết nghiên cứu thống kê 103 3.3.1 Thống kê mô tả đánh giá độ tin cậy thang đo 103 3.3.2 Phân tích nhân tố 106 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 112 3.3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính .116 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 122 3.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 125 3.4.1 Kết triển khai giải pháp e-CRM 125 3.4.2 Sự tác động nhân tố nghiên cứu 126 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 131 4.1 Phương hướng phát triển hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 131 4.1.1 Mục tiêu phát triển 131 4.1.2 Định hướng phát triển 132 4.1.3 Kế hoạch phát triển .133 4.2 Xu hướng triển khai giải pháp e-CRM thời gian tới 134 4.3 Đề xuất dành cho hãng hàng không Quốc gia Việt Nam .136 4.3.1 Đề xuất mơ hình quy trình triển khai giải pháp e-CRM cho VNA 136 4.3.2 Các đề xuất cụ thể triển khai giải pháp e-CRM thành công VNA 137 4.4 Kiến nghị 147 4.4.1 Về sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 147 4.4.2 Tạo hành lang thơng thống cho phát triển ngành Hàng không Việt Nam .148 4.5 Những điểm đóng góp luận án 148 4.6 Hạn chế luận án 149 KẾT LUẬN 152 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Phụ lục 1: Tóm tắt thang đo sử dụng nghiên cứu .- 12 - v Phụ lục 2: Phiếu vấn chuyên gia - 16 Phụ lục 3: Phiếu vấn chuyên gia VNA .- 19 Phụ lục 4: Tóm tắt nội dung vấn chuyên gia - 22 Phụ lục 5: Phiếu điều tra cho nghiên cứu sơ - 25 Phụ lục 6: Kết định lượng sơ - 31 Phụ lục 7: Điều chỉnh thang đo - 32 Phụ lục 8: Phiếu khảo sát thức - 34 Phụ lục 9: Quá trình thực giải pháp e-CRM VNA .- 40 Phụ lục 10: Tổng hợp học kinh nghiệm hãng hàng không giới - 42 Phụ lục 11: Phân tích thang đo nhân tố ảnh hưởng nhân tố đo lường - 45 Phụ lục 12: Phương pháp phân tích số liệu .- 51 Phụ lục 13: Thống kê mô tả thang đo - 53 Phụ lục 14: Kết phân tích độ tin cậy thang đo - 58 - v DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải viết tắt Giải thích Các thuật ngữ tiếng Việt Bơng Sen Vàng BSV CLVM Campuchia, Lào, Myanma Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liêu Dịch vụ hàng khơng trọn gói FSC Ban điều hành bay Việt Nam Pháp JVVN-ÀF OTP Chỉ số bay KH Khách hàng KPI Chỉ số đo lường hiệu công việc LCC Dịch vụ hàng không giá rẻ Hội đồng quản trị HĐQT Thông tin TT Sàn giao dịch chứng khoán SGDCK VJC Vietjet Air Hãng Hàng không Vietjet VNA Vietnam Airlines Hãng Hàng không Quốc gia Các thuật ngữ tiếng Anh AA American Airlines Hãng Hàng không Mỹ AC Air China Hãng hàng không Trung Quốc AF Air France Hãng hàng không Pháp CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng Electronic Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM Management EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FSC Full Service Carrier Mơ hình dịch vụ máy bay trọn gói FFP Frequent-flyer-Program Chương trình bay thường xun KLM KLM Royal Ductch Airlines Hãng Hàng khơng Hồng gia Hà Lan Information Technology Công nghệ thông tin IT v IATA International Air Transport Association Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế LCC Low Cost Carrier Mơ hình dịch vụ máy bay giá rẻ ROI Return on Investment Tỷ suất hồn vốn SEM Structural Equation Model Mơ hình cấu trúc tuyến tính Thai Airways Hãng hàng khơng Thai Airways TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết Hành vi Dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết Hành động Hợp lý TA