BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC TẬP ĐỖ XUÂN DƯƠNG MÃ SINH VIÊ[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC TẬP :ĐỖ XUÂN DƯƠNG MÃ SINH VIÊN :A21969 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Bảo Tuấn Sinh Viên Thực Tập : Đỗ Xuân Dương Mã Sinh Viên : A21969 Chuyên Ngành : Quản Trị Marketing Thang Long University Library HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt Giảng viên ThS Nguyễn Bảo Tuấn bác, cô anh chị Cụm rạp CGV Chi Nhánh Hà Nội tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy nhà trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận có hành trang vững cho nghiệp tương lai Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy giáo để khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Đỗ Xuân Dương Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Đỗ Xuân Dương MỤC LỤC PHẦN LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng .2 1.1.2.1 Phân loại khách hàng dựa mục đích tiêu tùng .2 1.1.2.2 Phân loại khách hàng dựa mối quan hệ với doanh nghiệp .2 1.1.2.3 Khách hàng mục tiêu 1.1.2.4 Phân loại khách hàng dựa nguồn lợi mà khách hàng mang lại 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .5 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng .6 1.2 Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục tiêu CRM 1.2.3 Thành phần kiến trúc CRM 1.2.3.1 CRM cộng tác .9 1.2.3.2 CRM hoạt động 1.2.3.3 CRM phân tích 10 1.2.3.4 Mối liên hệ thành phần 11 1.2.4 Chức CRM 12 1.2.4.1 Chức phục vụ hoạt động Marketing 12 1.2.4.2 Chức phối hợp nhân viên nhà quản lý 13 1.2.4.3 Chức phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13 1.2.4.4 Chức phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14 Thang Long University Library 1.2.5 Nội dung CRM 15 1.2.5.1 Xây dựng liệu sở khách hàng 15 1.2.5.2 Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng 16 1.2.5.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng 16 1.2.5.4 Cá biệt hóa theo khách hàng .17 1.2.5.5 Đánh giá hiệu .19 PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu chung cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 22 2.1.1 Thông tin công ty 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 24 2.1.4 Sản phẩm thị trường cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .29 2.1.4.1 Tổng quan thị trường .29 2.1.4.2 Sản phẩm cốt lõi 30 2.1.4.3 Sản phẩm bao quanh 31 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 38 2.2.2 Phân tích liệu thực phân nhóm khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 41 2.2.3 Phương thức tương tác với khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .44 2.2.4 Chương trình cá biệt hóa khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .48 2.2.5 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 50 2.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng .50 2.2.5.2 Chỉ tiêu định tính 51 2.2.5.3 Tồn công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội 51 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 3.1 Phân tích Ma trận SWOT cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội .57 3.1.1 Điểm mạnh 57 3.1.2 Điểm yếu .58 3.1.3 Cơ hội 58 3.1.4 Thách thức .58 3.2 Mục đích mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội 59 3.2.1 Mục đích 59 3.2.2 Mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội 59 3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội 60 3.3.1 Giải pháp sở liệu khách hàng 60 3.3.1.1 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng CGV App .60 3.3.1.2 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng trực tiếp cụm rạp 61 3.3.1.3 Đánh giá giải pháp bổ sung sở liệu khách hàng 61 3.3.2 Giải pháp chương trình cá biệt hóa khách hàng 62 3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên 62 Thang Long University Library 3.3.2.2 Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP 65 3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP .66 3.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội .67 3.3.3.1 Phương thức tương tác .67 3.3.3.2 Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 69