Chuyên đề thực tập nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay của ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh thăng long

Họ và tên học viên PHẠM THANH HẢO Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong các hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam, cho vay là hoạt động đem lại lợi[.]

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong hoạt động ngân hàng Việt Nam, cho vay hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu, hoạt động ảnh hưởng trực tiếp sâu sắc đến kết kinh doanh ngân hàng, đồng thời hoạt động chủ yếu gây nên rủi ro cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Vì vậy, hoạt động cho vay ln quản lý chặt chẽ Trong thời gian vừa qua, nhu cầu vay vốn tổ chức, cá nhân có xu hướng tăng mạnh Các ngân hàng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Bắc Á chi nhánh Thăng Long bước nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, mở rộng địa bàn hoạt động nhằm tăng cường khả cạnh tranh hoạt động này, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long có tăng trưởng vượt bậc doanh số cho vay lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay chi nhánh chưa thực đa dạng chưa cung cấp đến nhiều đối tượng khách hàng, chưa thực đáp ứng nhu cầu thị trường Trong điều kiện giới yêu cầu ngày khắt khe hệ thống ngân hàng thị trường Việt Nam nay, yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày cao việc quân tâm phát triển hoạt động cho vay việc làm cần thiết Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long” làm chuyên đề tốt nghiệp MỤC ĐÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu, làm sáng tỏ vấn đề lý luận lực cạnh tranh cho vay nâng cao lực cạnh tranh cho vay NHTM Những nghiên cứu lý luận sở để định hướng tiếp cận phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chương sau - Phân tích, đánh giá lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long (thông qua số liệu thống kê, diễn biến Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hoạt động cho vay vốn tiêu phản ánh lực cạnh tranh qua thời kỳ) Phân tích hạn chế tồn hoạt động cho vay tìm nguyên nhân - Xem xét bối cảnh tác động đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long điều kiện thị trường đầy biến động ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long qua khía cạnh quy mô vốn điều lệ, quy mô cấu hoạt động cho vay, hệ số an toàn vốn,… Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long giai đoạn từ 2009 đến năm 2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Dựa phương pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác-Lê nin - Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê, khái qt hóa, sử dụng liệu thứ cấp Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long cung cấp V KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên đề gồm 03 chương Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan cho vay lực cạnh tranh hoạt động cho vay NHTM Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long Chương 3: Các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thăng Long Kết luận Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.1.1 Khái niệm Hiểu cách chung nhất, cho vay giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay bên vay, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời hạn định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên vay đến hạn tốn Như vậy, ta thấy, cho vay thực dựa sở tin tưởng trách nhiệm người cho vay người vay Tài sản quan hệ cho vay chủ yếu tiền, giá trị lúc hoàn trả phải cao giá trị lúc cho vay Ngân hàng TCKT quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu vốn, huy động vốn kinh tế đưa vốn đến nơi cần vốn thông qua hoạt động cho vay Khái niệm hoạt động cho vay góc độ ngân hàng cụ thể hóa định số 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế cho vay TCTD khách hàng, cho vay hiểu sau: “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo TCTD giao cho khách hang sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi” Không nên đồng hoạt động cho vay hoạt động tín dụng Ngân hàng Tín dụng rộng cho vay, bao gồm cho vay hoạt động khác chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá, cho th tài chính, bảo lãnh, bao toán, 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay Hoạt động cho vay NHTM có đặc điểm bật sau đây: Thứ nhất, hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn tài sản NHTM Với quy mô vậy, hoạt động ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược hoạt động phát triển ngân hàng Thứ hai, để đáp ứng nhu cầu khoản, ngân hàng thường có xu hướng nắm giữ khoản nợ ngắn hạn khoản cho vay có khả chuyển đổi nhanh, nhiên việc chuyển vốn ngắn hạn sang sử dụng dài hạn đem lại lợi nhuận lớn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho ngân hàng lãi suất khoản cho vay dài hạn lớn khoản vay ngắn hạn nên ngân hàng thường có xu hướng chuyển đổi kỳ hạn vốn Giới hạn chuyển đổi thường quy định luật áp dụng riêng cho ngân hàng TCTD thực hoạt động NHTM Thứ ba, hoạt động cho vay hoạt động truyền thống đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng, nguồn thu phụ thuộc vào quy mô khoản vay, thời hạn lãi suất khoản vay ba yếu tố có mối liên hệ khăng khít với Thứ tư, hoạt động cho vay liền với lợi nhuận thu rủi ro tiềm ẩn tổn thất xảy lớn Ngân hàng không bị ảnh hưởng lãi cho vay mà cịn phải trích quỹ dự phịng để xử lý khoản vay, kèm chi phí thời gian tài để xử lý khoản vay Và quan trọng tỷ lệ nợ hạn ngân hàng lên cao, ngân hàng phải chịu giám sát chặt chẽ Ngân hàng trung ương Điều khiến hoạt động tồn ngân hàng gặp khó khăn uy tín ngân hàng bị giảm sút Do đó, việc quản lý hoạt động cho vay ngân hàng yêu cầu thận trọng cẩn thận kể từ định cho vay thu hồi vốn 1.1.2 Phân loại cho vay Hoạt động cho vay hoạt động mang tính truyền thống NHTM Với phát triển kinh tế thị trường, nhu cầu vốn ngày gia tăng, hoạt động cho vay ngân hàng ngày mở rộng, đòi hỏi ngân hàng phải có quy trình quản lý chặt chẽ Mục tiêu quản lý khoản mục cho vay thống với mục tiêu chung ngân hàng: Tối đa hoá lợi ích ngân hàng sở đảm bảo an toàn Hiện nay, hoạt động cho vay phân theo nhiều tiêu thức khác tuỳ thuộc yêu cầu khách hàng mục tiêu quản lý ngân hàng Sau số cách phân loại: 1.1.2.1.Căn vào kỳ hạn cho vay Phân chia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thời gian liên quan mật thiết đến tính an tồn sinh lợi tín dụng khả hoàn trả khách hàng Thời gian cho vay dài, rủi ro lớn, nên lãi suất cao Hơn nữa, việc phân chia theo thời gian giúp ngân hàng đảm bảo phù hợp kỳ hạn nguồn vốn huy động số tiền cho vay Theo thời gian, khoản cho Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vay ngân hàng phân thành:  Cho vay ngắn hạn Cho vay ngắn hạn khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, nhằm tài trợ cho tài sản lưu động nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất Ngân hàng áp dụng cho vay trực tiếp gián tiếp, cho vay theo cho vay theo hạn mức, có khơng cần đảm bảo, hình thức chiết khấu, thấu chi luân chuyển  Cho vay trung hạn Cho vay trung hạn khoản cho vay có thời hạn từ đến năm, tài trợ cho tài sản cố định phương tiện vận tải, số trồng vật nuôi, trang thiết bị chóng hao mịn  Cho vay dài hạn Cho vay dài hạn khoản cho vay có thời hạn năm, tài trợ cho cơng trình xây dựng nhà, sân bay, cầu, đường, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thường có thời gian sử dụng lâu dài 1.1.2.2 Căn vào mục đích sử dụng vốn vay  Cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay để tài trợ cho việc tiêu dùng nhằm giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hố, dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho người vay hưởng mức sống cao Thông thường quy mô khoản vay nhỏ, rủi ro cao phụ thuộc phần lớn vào thu nhập ý thức trả nợ khách hàng (mà nay, Việt nam, tỷ lệ “thu nhập ngầm” cao - khoản thu nhập khơng thể kiểm sốt), nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng hình thức đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Đối tượng vay cá nhân hộ gia đình vay để phục vụ cho mục đích mua nhà, mua tơ, du học, du lịch,…  Cho vay kinh doanh Là loại hình cho vay TCTD dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ cá nhân, tổ chức như: cho vay công nghiệp, cho vay thương mại, cho vay nông nghiệp Các khoản vay thường sử dụng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, tài trợ cho vốn lưu động,… lãi suất chúng thường thấp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hệ thống lãi suất (vì thường khoản vay lớn, chi phí cho quản lý thấp cho vay tiêu dùng) đối tượng khách hàng chủ yếu loại hình cho vay doanh nghiệp 1.1.2.3.Căn vào tính chất bảo đảm khoản vay  Cho vay bảo đảm tài sản Cho vay có TSĐB loại cho vay dựa sở bảo đảm cầm cố, chấp phải có bảo lãnh tài sản bên thứ Trong nhiều trường hợp, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có TSĐB nhận tín dụng Lý khách hàng ln phải đối đầu với rủi ro kinh doanh, khả trả nợ cho ngân hàng Những biến cố khơng mong đợi gây cho ngân hàng tổn thất lớn Chính vậy, trừ khách hàng có uy tín cao, nhiều khách hàng phải có TSĐB nhận tín dụng ngân hàng u cầu phải có TSĐB, ngân hàng muốn có nguồn trả nợ thứ hai nguồn thứ nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh không đảm bảo trả nợ Hiện nay, hầu hết khoản cho vay phải có TSĐB  Cho vay khơng đảm bảo tài sản Cho vay khơng có TSĐB việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng vay mà khơng có tài sản cầm cố, chấp bảo lãnh tài sản bên thứ Cho vay khơng có tài sản bảo đảm thơng thường dành cho khách hàng có uy tín cao, khách hàng truyền thống, có tình hình tài lành mạnh, kinh doanh thường xun có lãi,… Tuy nhiên, hình thức cho vay mang nhiều rủi ro ngân hàng Ngân hàng cần thẩm định kỹ khách hàng trước định cho vay 1.1.2.4 Căn vào phương thức cho vay  Cho vay lần Cho vay lần hình thức cho vay tương đối phổ biến ngân hàng khách hàng khơng có nhu cầu vay thường xun, khơng có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu tín dụng thương mại chủ yếu, có nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt vay ngân hàng, tức vốn từ ngân hàng tham gia vào số giai đoạn định kỳ sản xuất kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay Ngân hàng phân tích khách hàng ký hợp đồng cho vay, xác định quy mô cho vay, thời hạn giải ngân, thời hạn trả nợ, lãi suất yêu cầu đảm bảo cần Mỗi vay tách biệt thành hồ sơ (khế ước nhận nợ) khác  Cho vay theo hạn mức tín dụng Đây nghiệp vụ tín dụng theo ngân hàng thoả thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho kỳ cuối kỳ Đó số dư tối đa thời điểm tính Hạn mức tín dụng cấp sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn nhu cầu vay vốn khách hàng Trong kỳ, khách hàng thực vay trả nhiều lần, song dư nợ khơng vượt q hạn mức tín dụng Một số trường hợp ngân hàng quy định hạn mức cuối kỳ Dư nợ kỳ lớn hạn mức Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ cho dư nợ cuối kỳ không vượt hạn mức Mỗi lần vay khách hàng cần trình bày phương án sử dụng tiền vay, nộp chứng từ chứng minh mua hàng dịch vụ nêu yêu cầu vay Sau kiểm tra tính chất hợp pháp hợp lệ chứng từ, ngân hàng phát tiền cho khách hàng Đây hình thức cho vay thuận tiện cho khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào trình sản xuất kinh doanh Trong nghiệp vụ này, ngân hàng không ấn định trước ngày trả nợ Khi khách hàng có thu nhập, ngân hàng thu nợ, tạo chủ động quản lý ngân quỹ cho khách hàng Tuy nhiên, lần vay không tách biệt thành kỳ hạn nợ cụ thể nên ngân hàng khó kiểm sốt hiệu sử dụng lần vay Ngân hàng phát vấn đề khách hàng nộp báo cáo tài chính, dư nợ lâu khơng giảm sút  Cho vay hợp vốn Cho vay hợp vốn hình thức cho vay gồm nhóm TCTD cho vay dự án vay vốn khách hàng Trong có TCTD làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với TCTD khác Các TCTD phải ký kết với việc hợp vốn Hiện nay, Việt Nam hình thức tương đối phát triển, nguyên nhân nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn ngân hàng bị giới hạn Luật Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Các tổ chức tín dụng” quy định ngân hàng không cho vay khách hàng vượt 15% vốn điều lệ ngân hàng  Cho vay theo dự án đầu tư Ngân hàng cho khách hàng vay để thực dự án đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ dự án đầu tư phục vụ đời sống Ngân hàng giải ngân theo hạng mục mà dự án thực khách hàng cung cấp đủ tài liệu, chứng từ ngân hàng yêu cầu cho lần giải ngân  Cho vay luân chuyển Cho vay luân chuyển nghiệp vụ cho vay dựa luân chuyển hàng hố Doanh nghiệp mua hàng thiếu vốn Ngân hàng cho vay để mua hàng thu nợ doanh nghiệp bán hàng Đầu năm cuối quý, người vay phải làm đơn xin vay luân chuyển Ngân hàng khách hàng thỏa thuận với phương thức vay, hạn mức tín dụng, nguồn cung cấp hàng hóa khả tiêu thụ Hạn mức tín dụng thỏa thuận năm vài năm Đây thời hạn hoàn trả mà thời hạn để ngân hàng xem xét lại mối quan hệ với khách hàng định có cho vay hay không tùy mối quan hệ ngân hàng khách hàng tình hình tài khách hàng Việc cho vay dựa luân chuyển hàng hóa nên ngân hàng lẫn doanh nghiệp phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hóa để dự đốn dòng ngân quỹ thời gian tới Người vay cam kết khoản vay trả cho người bán khoản thu bán hàng dùng trả vào tài khoản tiền vay trước trích trả lại tài khoản tiền gửi toán khách hàng Khi vay, khách hàng cần gửi đến ngân hàng chứng từ hóa đơn nhập hàng số tiền cần vay Ngân hàng cho vay trả tiền cho người bán Theo hình thức này, giá trị hàng hóa mua vào (có hóa đơn hợp pháp, hợp lệ, đối tượng) đối tượng ngân hàng cho vay; thu nhập bán hàng nguồn để chi trả cho ngân hàng Ngân hàng cho vay theo tỷ lệ định tùy theo khố lượng chất lượng quan hệ nợ nần người vay Các khoản phải thu hàng hóa kho trở thành vật bảo đảm cho khoản vay Cho vay luân chuyển thường áp dụng doanh nghiệp thương nghiệp doanh nghiệp sản xuất có chu kỳ tiêu thụ ngắn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngày, có quan hệ vay trả thường xuyên với ngân hàng Cho vay luân chuyển thuận tiện cho khách hàng Thủ tục vay cần thực lần cho nhiều lần vay Khách hàng đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời, vậy, việc tốn cho người cung cấp nhanh gọn Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn tiêu thụ (hàng hóa tồn đọng, ) ngân hàng gặp khó khăn việc thu hồi vốn thời hạn khoản vay không quy định rõ ràng Cho vay luân chuyển khác cho vay theo hạn mức tín dụng điểm: Cho vay theo hạn mức tín dụng khơng vào chu kỳ sản xuất kinh doanh khách hàng, mà khách hàng có nhu cầu, trình phương án vay lên ngân hàng, ngân hàng đồng ý vay, thường có hạn mức theo kỳ (tháng, năm, ), tổng dư nợ không vượt hạn mức này, khoản vay kỳ khơng đặn mặt thời gian, nhiều trường hợp đến cuối kỳ, khách hàng cần trả nợ; Còn cho vay luân chuyển lại vào chu kỳ sản xuất khách hàng (Ví dụ: tháng, khách hàng cần vay vốn để nhập hàng về, thu nhập chu kỳ dùng để trả khoản vừa vay), đó, việc vay, trả ngân hàng diễn đặn, cho vay luân chuyển, ngân hàng quy định hạn mức tín dụng  Thấu chi: Thấu chi nghiệp vụ cho vay qua ngân hàng cho phép người vay chi trội số dư tiền gửi tốn đến giới hạn định khoảng thời gian xác định Giới hạn gọi hạn mức thấu chi Để thấu chi, khách hàng làm đơn xin ngân hàng hạn mức thấu chi thời gian thấu chi (có thể phải trả phí cam kết cho ngân hàng) Trong trình hoạt động, khách hàng ký séc, lập ủy nhiệm chi, mua thẻ,… vượt số dư tiền gửi để chi trả (song hạn mức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập tài khoản tiền gửi, ngân hàng thu nợ gốc lãi Các khoản chi hạn mức thấu chi chịu lãi suất phạt bị đình sử dụng hình thức Thấu chi dựa sở thu chi khách hàng không phù hợp thời gian quy mô Thời gian số lượng thiếu dự đốn dựa vào dự đốn ngân quỹ song khơng xác Do vậy, hình thức cho vay tạo điều kiện thuận lợi cho Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 khách hàng q trình tốn: chủ động, nhanh, kịp thời Thấu chi hình thức tín dụng ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn khơng có đảm bảo, cấp cho doanh nghiệp lẫn cá nhân vài ngày tháng, vài tháng năm, dùng để trả lương, chi khoản phải nộp, mua hàng,… Hình thức nhìn chung sử dụng khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đặn kỳ thu nhập ngắn 1.1.3 Mục tiêu hoạt động cho vay NHTM trung gian tài Trước trở thành người cho vay, thân ngân hàng phải vay tiền cá nhân tổ chức xã hội Song song với nỗ lực huy động vốn đó, NHTM cố gắng tối đa việc cấp tín dụng cho cá nhân tổ chức, đảm bảo hoạt động cho vay diễn nhanh nhất, an toàn hiệu nhất, đặc biệt bù đắp khoản chi phí huy động vốn tạo chênh lệch thu chi cho ngân hàng Đối với hầu hết ngân hàng, khoản mục cho vay thường chiếm tới nửa giá trị tổng tài sản, từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu ngân hàng Do đó, ngân hàng ln trọng mở rộng hoạt động cho vay để làm tăng lợi nhuận thu Việc mở rộng hoạt động cho vay giúp ngân hàng mở rộng khách hàng, tăng cường sử dụng có hiệu nguồn vốn huy động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bằng cách ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh, đồng thời tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ Điều đặc biệt quan trọng ngân hàng có xu hướng thực chiến lược ngân hàng bán lẻ, đa dạng hoá dịch vụ cung ứng 1.2 Năng lực cạnh tranh hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Năng lực cạnh tranh khái niệm rộng khó đưa khái niệm tuyệt đối lực cạnh tranh Mặc dù có nhiều cơng trình nghiên cứu lợi hay lực cạnh tranh song nay, tất nhà nghiên cứu thống khó đưa định nghĩa chuẩn khái niệm lực cạnh tranh cho trường hợp Ở cấp độ vi mơ, có quan điểm cho rằng: “Những doanh nghiệp có khả cạnh tranh doang nghiệp đạt mức tiến cao mức trung bình chất lượng hành hố dịch vụ có khả cắt giảm chi phí tương đối cho phép họ