Luận văn thạc sĩ phát triển mạng lưới khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán vndirect

Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn Đỗ Hà Thu Sinh viên: Đỗ Hà Thu i Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH .Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1.  TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN .3 1.1.1.  Khái niệm đặc điểm công ty chứng khoán .3 1.1.2 Nguyên tắc hoạt động cơng ty chứng khốn 1.1.2.1 Nguyên tắc tài 1.1.3  Vai trò cơng ty chứng khốn 11 1.2 HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 13 1.2.1 Khái niệm mạng lưới khách hàng 13 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng công ty chứng khoán 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển mạng lưới khách hàng cơng ty chứng khốn 15 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN .19 1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 26 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Chứng khoán VNDirect .26 Sinh viên: Đỗ Hà Thu ii Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính 1.1.2 Một số điểm nhấn q trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân .30 2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần chứng khoán VNDirect thời gian qua 34 2.2 HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 40 2.2.1 Thực trạng mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect .40 2.2.2 Công tác phát triển mạng lưới khách hàng Công ty Cổ phần chứng khoán VNDirect qua năm .44 2.2.3 Kết phát triển mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect 50 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG  CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM VÀ CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 65 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam từ năm 2020 2025 65 3.1.2 Định hướng phát triển phương châm hoạt động Công ty cổ phần chứng khoán VNDIRECT năm 2020 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 70 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 70 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.3 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 72 Sinh viên: Đỗ Hà Thu iii Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 73 3.2.5 Phát triển hệ thống chi nhánh phòng giao dịch 74 3.2.6 Một số kiến nghị với ban ngành chức 75 3.2.6.2 Kiến nghị với Ủy Ban chứng khoán Nhà nước 76 3.2.6.3 Kiến nghị với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán 76 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Sinh viên: Đỗ Hà Thu iv Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTCP: Công ty cổ phần TTCK: Thị trường chứng khốn CTCK: Cơng ty chứng khốn IB: Investment Banking ( Dịch vụ ngân hàng đầu tư ) VNDS: Cơng ty cổ phần chứng khốn VNDirect KDCK: Kinh doanh chứng khoan TNHH: Trách nhiệm hữu hạn BTC: Bộ tài TSCĐ: Tài sản cố định DNNN: Doanh nghiệp nhà nước NĐT: Nhà đầu tư UBCK: Ủy Ban chứng khốn ĐVT: Đơn vị tính Sinh viên: Đỗ Hà Thu v Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách hội đồng quản trị 31 Bảng 2.2 Danh sách ban kiểm soát .31 Bảng 2.3 Thống kê số tiêu bảng kết hoạt động kinh doanh .34 Bảng 2.4 Thống kê số lượng tài khoản khách hàng cá nhân mở từ năm 2016 2019 42 Bảng 2.5 Thống kê giá trị giao dịch khách hàng tổ chức ĐVT: Tỷ đồng 43 Bảng 2.6 Số lượng tài khoản khách hàng 50 Bảng 2.7 Thống kê doanh thu hoạt động môi giới ĐVT: Đồng 53 Bảng 2.8 Thống kê doanh thu hoạt động bảo lãnh phát hành chứng khoán 54 Bảng 2.9 Thống kê doanh thu hoạt động tư vấn 55 Bảng 2.10 Thống kê biểu phí giao dịch phái sinh 60 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Chứng khốn VNDirect .30 Hình 2.2 Doanh thu phí mơi giới qua năm 35 Hình 2.3 Doanh thu tự doanh qua năm 36 Hình 2.4 Một số tiêu đánh giá chi phí hoạt động qua năm 37 Hình 2.5 Doanh thu hoạt động mơi giới, lưu kí qua năm .38 Hình 2.6 Chi phí quản lý doanh nghiệp qua năm 38 Hình 2.7 Thị phần mơi giới qua năm 57 Sinh viên: Đỗ Hà Thu vi Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với tất doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng thu hút khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại tổ chức Do vậy, bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, cơng ty chứng khốn trọng tới biện pháp thu hút mở rộng mạng lưới khách hàng, đặc biệt tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng coi yếu tố định tồn phát triển cơng ty chứng khốn Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần Chứng khốn VNDirect với việc nhận tính thực tiễn vấn đề nâng cao lực cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trường, thị trường chứng khoán ngày phát triển hội nhập nên em định lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là:“Phát triển mạng lưới khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán VNDirect” Đối tượng mục đích nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect  Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn trước hết làm rõ lý luận bản, tổng quan mạng lưới khách hàng công ty chứng khốn, sở tiếp tục sâu nghiên cứu, phân tích mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect đưa giải pháp để mở rộng mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect phù hợp với định hướng phát triển công ty thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Mạng lưới khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán VNDirect Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính - Thời gian: Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2017 đến 2019 định hướng đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Dựa phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp khảo sát thực tiễn - Phương pháp thống kê - Phương pháp diễn giải- quy nạp - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp đối chiếu so sánh Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài luận văn gồm ba chương : Chương 1: Những lí luận chung Cơng ty chứng khốn hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng Cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng phát triển mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect Chương 3: Giải pháp phát triển mạng lưới khách hang Công ty cổ phần Chứng khoán VNDirect Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1.  TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1.1.  Khái niệm đặc điểm cơng ty chứng khốn 1.1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn      Để hình thành phát triển TTCK có hiệu quả, yếu tố khơng thể thiếu chủ thể tham gia kinh doanh TTCK Mục tiêu việc hình thành TTCK thu hút vốn đầu tư dài hạn cho việc phát triển kinh tế tạo tính khoản cho loại chứng khoán Do để thúc đẩy TTCK hoạt động có trật tự, cơng hiệu cần phải có đời hoạt động CTCK Lịch sử hình thành phát triển TTCK cho thấy thời tiền sử TTCK, nhà môi giới hoạt động cá nhân độc lập với Sau này, với phát triển TTCK, chức quy mô hoạt động giao dịch nhà mơi giới tăng lên địi hỏi đời CTCK tập hợp có tổ chức nhà mơi giới riêng lẻ Chúng ta khái niệm CTCK sau: CTCK định chế tài trung gian đặc biệt TTCK, thực hoạt động kinh doanh chứng khốn (KDCK) như  ngành nghề    Theo Quyết định 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/04/2007 Bộ Tài thì  CTCK tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động KDCK, bao gồm một, số toàn hoạt động: mơi giới chứng khốn, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư  vấn đầu tư chứng khốn    CTCK tổ chức tài trung gian hoạt động TTCK - thị trường có độ nhạy cảm cao có ảnh hưởng tới kinh tế Do đó, CTCK thuộc loại hình kinh doanh có điều kiện pháp luật quy định triển khai hoạt động CTCK phải tuân theo ngun tắc ứng xử riêng có ngành chứng khốn Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính 1.1.1.2 Đặc điểm phân loại cơng ty chứng khốn Đặc điểm cơng ty chứng khốn Đặc điểm vốn Đối với cơng ty hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ yêu cầu pháp luật vốn cho việc thành lập công ty khơng có Tuy nhiên, CTCK lại khác, CTCK muốn thành lập phải đáp ứng yêu cầu mức vốn pháp định mà luật pháp quy định Ở nước việc quy định mức vốn chung cho CTCK tiến hành đăng ký thành lập (khơng kể CTCK thực một, hai hay tất hoạt động thị trường chứng khốn), ví dụ Hàn quốc, mức vốn tối thiểu cho CTCK 50 tỷ won, quy định riêng cho loại hình kinh doanh cụ thể, ví dụ Việt nam, theo luật chứng khốn có hiệu lực từ 1/1/2007, mức vốn pháp định cho hoạt động môi giới 25 tỷ VNĐ; tự doanh 100 tỷ VNĐ… [46] Đây đặc điểm quan trọng để định CTCK phép thực hoạt động thị trường chứng khoán Đặc điểm nhằm đảm bảo mục tiêu bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư Đặc điểm nhân Đây lĩnh vực hoạt động có nghiệp vụ phức tạp, có độ rủi ro cao, mức độ ảnh hưởng tới đời sống kinh tế xã hội lớn nên đòi hỏi nhân viên CTCK phải người có trình độ tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành ngân hàng, tài chính, thị trường chứng khốn, có tư cách đạo đức nghề nghiệp có chứng hành nghề quan có thẩm quyền cấp Đặc điểm đội ngũ lãnh đạo Yêu cầu đội ngũ lãnh đạo lĩnh vực phải có kiến thức chuyên mơn, có đạo đức kinh doanh, khơng vi phạm pháp luật có trình độ quản lý u cầu đội ngũ lãnh đạo CTCK Tuy nhiên, lĩnh vực chứng khốn, ngồi yêu cầu trên, đội ngũ lãnh đạo CTCK cịn phải có chứng hành nghề phải có giấy phép đại diện quan có thẩm quyền cấp Và yêu cầu đội ngũ lãnh đạo trình độ học vấn kinh nghiệm cơng tác phải cao đội ngũ nhân viên Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Khi tiến hành đăng ký hoạt động, CTCK phải đáp ứng yêu cầu trụ sở phù hợp cho việc kinh doanh chứng khoán Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm hoạt động kinh doanh chứng khoán cần phải Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính chế tài thị trường quốc tế tiếp tục mở rộng quan hệ định chế tài với ngân hàng ngồi nước, tập trung vào phát triển xây dựng hạn mức tín dụng với định chế nước ngồi, không hạn chế mở rộng quan hệ với định chế nước thông qua cổng kết nối Bankgate Bên cạnh đó, phát triển kinh doanh thị trường quốc tế, kiên định mục tiêu xây dựng lợi cạnh tranh dựa mạnh chủ động cơng nghệ có sẵn triển khai nhiệm vụ giới thiệu hội đầu tư cho nhà đầu tư giới không giới hạn hội đầu tư vào công ty niêm yết mà thực giới thiệu hội đầu tư công ty chưa niêm yết (private equity) Đội ngũ dần hồn thiện với tơn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu đảm bảo tuân thủ chuỗi giá trị IPAM VNDIRECT Trong năm 2020, định hướng hoạt động khối khách hàng doanh nghiệp tập trung vào nhiệm vụ trọng tâm sau:  + Tăng cường hoạt động tư vấn phát hành trái phái phiếu nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời hướng tới phục vụ khách hàng doanh nghiệp không sản phẩm hữu mà hướng tới tư vấn chuỗi giá trị tổng thể dịch vụ chứng khoán + Tăng cường hoạt động phối kết hợp phận khách hàng doanh nghiệp, khối thị trường vốn khối khách hàng cá nhân để nâng cao lực phân phối khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức, khách hàng định chế + Tiếp tục tuyển dụng đào tạo nâng cao lực đội ngũ số lượng chất lượng đặc biệt mảng M&A Năm 2020 dự báo năm khó khăn thị trường vốn với ảnh hưởng từ dịch bệnh biến động khó lường từ yếu tố bên ngồi Do đó, mục tiêu khối thị trường vốn năm 2020 tiếp tục tập trung vào việc đa dạng hóa kênh phân bổ tài sản nhằm giảm thiểu rủi ro tập trung, đồng thời tiếp tục hoàn thành khung lực kinh doanh rủi ro Công ty bối cảnh thị trường nhiều biến động.  Sinh viên: Đỗ Hà Thu 67 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính Năm 2020, VNDIRECT tập trung triển khai giải pháp hạ tầng, công nghệ nhằm ổn định, tối ưu hóa hệ thống giao dịch đảm bảo cho kế hoạch gộp sở Giao dịch Chứng khốn Bên cạnh đó, cơng ty tập trung vào định hướng số hóa tồn tảng hoạt động từ kinh doanh đến vận hành nhằm tối ưu nguồn lực cắt giảm chi phí, đồng thời tăng cường tìm kiếm giải pháp, đối tác bên để phối hợp nhằm tăng tốc phát triển, sớm đưa tính cấp thiết hỗ trợ cho phận khác công ty Phát triển thị trường khách hàng tổ chức: Nhiệm vụ Khối Khách hàng tổ chức năm 2018 tiếp cận đẩy mạnh phát triển thị trường Thái Lan, đồng thời tìm kiếm đối tác tiềm thị trường Trung Quốc, Đài Loan Cơng ty tiếp tục sách quản trị rủi ro thận trọng bối cảnh thị trường nhiều biến động, tập trung nguồn lực để tiếp tục hoàn thiện lực nhận diện, kiểm sốt phịng ngừa rủi ro Ban Lãnh đạo đề kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao lực kinh doanh rủi ro VNDIRECT lĩnh vực kinh doanh tài chính, hoạt động cho vay giao dịch ký quỹ cho vay đầu tư, hoạt động cấp hạn mức vay ứng vốn cho KH có nhu cầu, hoạt động thúc đẩy tham gia nhiều thành phần kinh doanh thị trường cần hỗ trợ lực quản trị rủi ro thẩm định VNDIRECT.  + Xây dựng vị rủi ro hạn mức rủi ro toàn diện để kiểm sốt tính tốn hệ số rủi ro công ty điều kiện thị trường + Tiếp tục hoàn thiện lực thẩm định rủi ro, số hóa tảng phân tích chấm điểm xếp hạng cổ phiếu đánh giá tín nhiệm xếp hạng khách hàng hội, rủi ro thị trường để giúp đội ngũ kinh doanh có cơng cụ thẩm định nhanh xác nâng cao lực tốc độ qyết định.  + Xây dựng công cụ cảnh báo tự động với hoạt động cho vay giao dịch ký quỹ - Xây dựng công cụ giám sát rủi ro tuân thủ cam kết nhân viên kinh doanh với khách hàng để đảm bảo quyền lợi khách hàng thực thi mức cao Sinh viên: Đỗ Hà Thu 68 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính + Chú trọng cơng tác đào tạo nghiệp vụ, truyền thơng văn hóa tuân thủ, nâng cao ý thức quản trị rủi ro đến nhân viên Công ty Phát triển hoạt động Ngân hàng đầu tư: Đẩy mạnh dịch vụ tư vấn mua bán sáp nhập, tư vấn tài doanh nghiệp, đặc biệt xây dựng lực tư vấn bảo lãnh phát hành khả phân phối tạo lập thị trường Công nghệ tiên phong: Phát triển sản phẩm tài nhằm tận dụng ưu tảng công nghệ mạng lưới khách hàng cá nhân: + Tập trung vào doanh nghiệp vừa nhỏ, tận dụng tối ưu mạng lưới phân phối đến nhà đầu tư cá nhân Công ty cho dịch vụ tư vấn niêm yết phát hành; + Tiếp tục trọng đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Nhà nước có kế hoạch thoái vốn năm 2018; + Phát triển sản phẩm quỹ đại chúng, tối ưu hóa giá trị thặng dư từ phận quản lý tài sản; + Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên ưu cạnh tranh riêng biệt Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kinh doanh  Hoạt động phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục trì hoạt động đào tạo chuyên môn nội khách hàng thông qua việc tổ chức lớp học từ đến nâng cao Tiếp tục thành công kỳ thi “Tri thức Môi giới” 2018, 2019, VNDIRECT tiếp tục tổ chức thi năm 2020 nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ mơi giới, đồng thời tìm nhân tố tài Duy trì chương trình hợp tác sinh viên Đây kênh thu hút nguồn nhân lực tài năng, chất lượng mà VNDIRECT muốn tiếp tục phát triển tương lai Tiếp tục nâng cao số lượng cổ phiếu danh sách cover, nâng cao hiệu khuyến nghị cổ phiếu Hoàn thiện đội ngũ, nâng cao số ngành cover Khối Phân tích VNDIRECT Cho đời sản phẩm báo cáo mới, phù hợp với nhà đầu tư cá nhân bám sát so với nhịp đập thị trường Hoàn thiện nâng cao chất lượng báo cáo tiếng Anh, nâng cao tỷ lệ báo cáo phân phối toàn cầu.  Sinh viên: Đỗ Hà Thu 69 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm tốt kèm dịch vụ tốt tạo thương hiệu hồn hảo Doanh nghiệp quy mơ, thương hiệu lớn dịch vụ phải nâng cao, sản phẩm tốt Nhưng dịch vụ không đạt hài lịng người tiêu dùng gây phản ứng ngược Với ngành nghề đặc thù kinh doanh chứng khốn phải ý đến vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc gia tăng lực cạnh tranh Mặc dù năm qua, chất lượng dịch vụ VNDirect liên tục cải thiện, nhiên đứng trước thời buổi cạnh tranh khốc liệt yêu cầu ngày khắt khe từ phía khách hàng, cơng ty cần có giải pháp liệt đồng nghiệp vụ: Đối với nghiệp vụ môi giới: Công ty phải tiếp tục đổi cơng nghệ, nhanh chóng hồn q trình nâng cấp, cập nhập phiên phần mềm để tăng tốc độ đặt lệnh cho khách hàng tránh tình trạng tải gây sập mạng ngày giao dịch tăng đột biến Công ty nên có chiến lược để quảng bá hình ảnh cho đội ngũ môi giới Việc đăng tải công khai thông tin, chiến lược, phương pháp đầu tư, thành tích môi giới giúp khách hàng lựa chọn mơi giới phù hợp với u cầu VNDirect nên có thêm sản phẩm, dịch vụ phục vụ hoạt động giao dịch phái sinh cho khách hàng, thay trọng đến hoạt động giao dịch sở Khách hàng nước (bao gồm cá nhân tổ chức) nhóm khách hàng tiềm mà cơng ty nên tập trung khai thác, để tiếp cận tốt đến nhóm khách hàng này, công ty cần xây dựng website đa ngôn ngữ, thường xuyên cung cấp thông tin doanh nghiệp có báo cáo, khuyến nghị chất lượng Ngồi ra, chứng khốn phái sinh, VNDIRECT nên cóchiến lược gia tăng tỷ trọng thị phần cách mở rộng tệp khách hàng phái sinh từ khách hàng mở tài khoản VNDIRECT, Sinh viên: Đỗ Hà Thu 70 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính khách hàng CTCK chưa triển khai nghiệp vụ phái sinh để tận dụng tối đa nguồn lực có   Đối với nghiệp vụ tư vấn, cơng ty ứng dụng mơ hình phân tích đầu tư đại bằng, xây dựng thiết lập hệ thống tiêu chí lựa chọn cổ phiếu để nhanh chóng đưa mã cổ phiếu tiềm năng, đồng thời thông báo điểm mua hợp lý Từ đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng giảm thiểu áp lực cho phận phân tích Ngồi ra, dịch vụ sau tư vấn nên VNDirect ý Đối với nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, VNDirect cần đưa chiến lược để mở rộng mối quan hệ với công ty lớn tổ chức, đối tác nước Đặc biệt, khâu chuẩn bị hồ sơ phát hành, định giá chứng khoán, phân phối điều hịa chứng khốn phải lên kế hoạch chi tiết, cụ thể, lường trước trường hợp xảy để ln chủ động tồn trình.  3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xuất phát từ thực tế thị trường chứng khoán đời 20 năm, phát triển ngày mạnh mẽ, tư đại phận nhà đầu tư thiện Chứng khoán lại lĩnh vực kinh doanh đặc thù, yêu cầu ‘’hàm lượng chất xám’’ cao, đặc biệt thời điểm cạnh tranh khốc liệt Chính thế, VNDirect cần xây dựng sách hoàn chỉnh số lượng chất lượng nhân Từ khâu tuyển dụng, sách thu hút nhân tài, đến khâu đào tạo sách lương thưởng phải thật công bằng, hợp lý: - Thứ nhất, cơng ty cần có kế hoạch hợp lý việc tuyển dụng cho vị trí Để tuyển dụng thành công, đem lại cho công ty nguồn nhân lực chất lượng, VNDirect cần có sách hấp dẫn lương cứng, hoa hồng mơi giới, thưởng thành tích cao,… hoạch định công khai hội thăng tiến nhân viên trình làm việc - Thứ hai, việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ toàn nhân viên cần phải thực thường xuyên chất lượng VNDirect cần xây dựng quỹ đào tạo thường niên, cơng ty mở khóa học, tạo điều kiện cho nhân viên Sinh viên: Đỗ Hà Thu 71 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính tham gia lớp học nghiệp vụ Ủy Ban chứng khoán gửi học hỏi kinh nghiệp từ cơng ty chứng khốn nước ngồi Thêm vào đó, thi, kiểm tra định kỳ cần tổ chức liên tục để nâng cao ý thức tự rèn luyện thân - Thứ ba, VNDirect cần đưa sách lương thưởng phù hợp Đảm bảo công bằng, tạo môi trường phát triển lành mạnh cho nhân viên Công ty nên xây dựng bậc lương thông qua tiêu chuẩn hồn thành khối lượng, chất lượng cơng việc, tránh đánh đồng mức độ, cá nhân với Định kỳ hàng tháng, hàng quý, phòng ban, phận cần họp để đánh giá xếp loại nhân viên, có kế  hoạch khen thưởng kỷ luật hợp lý Những cá nhân có nhiều sáng kiến, trách nhiệm cao cơng việc hay có nhiều đóng góp cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút phát triển mạng lưới khách hàng công ty nên đươc tuyên dương, khen thưởng 3.2.3 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Hiểu rõ mức độ quan trọng công nghệ thông tin việc phát triển hoạt động kinh doanh xây dựng mạng lưới khách hàng VNDirect nỗ lực phát triển tảng công nghệ việc quản lý cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Không mua giải pháp cơng nghệ nước ngồi, VNDIRECT chọn cách tự phát triển tảng hạ tầng giải pháp công nghệ trực tuyến từ 10 năm trước Hướng giúp VNDIRECT trở thành cơng ty chứng khốn có lợi cơng nghệ hàng đầu thị trường chứng khoán Việt Nam Tuy nhiên, thời đại 4.0, với phát triển khơng nhanh chóng hệ thống công nghệ thông tin nay, công ty chủ quan, không thường xuyên nâng cấp phát triển tảng cơng nghệ trở lên lạc hậu lợi cạnh tranh mạnh Đặc biệt lỗi hệ thống xảy thời gian gần làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín VNDirect Chắc chắn rằng, công ty cần liệt nhiệm vụ Hoàn thiện hệ thống trao đổi nội bộ, tiếp tục nâng cấp giao diện trực quan bảng giá, ứng dụng đặt lệnh Sinh viên: Đỗ Hà Thu 72 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính xây dựng chiến lược hạn chế tối đa lỗi phát sinh số lượng giao dịch ngày lớn 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Để hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng VNDirect đạt hiệu cao, công ty cần phải xây dựng sách khách hàng hợp lý Chính sách phải trọng vào việc chăm sóc, phát triển khách hàng tại, đồng thời phải khai thác tối đa lượng khách hàng tiềm Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Đây đối tượng sử dụng dịch vụ môi giới, tư vấn đầu tư lưu ký cơng ty Số lượng nhóm khách hàng lớn, kèm theo yêu cầu vơ đa dạng, việc quản lý nhóm khách hàng khiến cơng ty găp nhiều khó khăn Tuy nhiên, khách hàng cá nhân nhóm đóng góp vào doanh thu công ty nhiều nhất, đặc biệt doanh thu hoạt động môi giới Do vậy, công ty cần đưa sách, chiến lược cụ thể để phát triển nhóm khách hàng này: - Khai thác lại tài khoản chưa active Chủ động hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng, tháo gỡ khó khăn tài khoản khách hàng quên user, password Kích thích niềm đam mê chứng khốn giai đoạn thị trường sôi động cách truyền tải qua mail - Xây dựng quy trình hồn thiện hồ sơ, thủ tục cách tối giản để tiết kiệm thời gian tạo thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt khách hàng xa - Hệ thống chăm sóc khách hàng VNDirect phải cải thiện số lượng chất lượng Cần hạn chế tối đa tình trạng tổng đài ln bận Đồng thời công ty phải cung cấp thông tin cách nhanh chóng giải vấn đề khách hàng kịp thời Đối với nhóm khách hàng tổ chức: bao gồm quỹ đầu tư, doanh nghiệp nhà nước hay cơng ty cổ phần Nhóm khách hàng sử dụng hầu hết dịch vụ công ty môi giới, quản lý danh mục đầu tư, bảo lãnh phát hành, tư vấn niêm yết, tư vấn đầu tư lưu ký Để thu hút ‘’giữ chân’’ nhóm khách hàng này, Sinh viên: Đỗ Hà Thu 73 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính VNDirect cần đưa sách hợp lý phí, ưu đãi giai đoạn đẩy mạnh hoạt động sau tư vấn Trong sách khách hàng, cơng ty phân khách hàng thành nhóm như: khách hàng truyền thống khách hàng tiềm để đưa giải pháp phù hợp cho phân khúc: - Đối với nhóm khách hàng truyền thống: Cơng ty cần có sách phí ưu đãi, kèm theo quyền lợi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cơng ty nhiều năm - Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: + Cung cấp hoạt động bổ trợ giao dịch + Xây dựng website cung cp thơng tin, quy trình học phân tích bản, phân tích kỹ thuật theo lộ trình cho nhà đầu tư + Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin văn luật, sách cơng ty, hỗ trợ nhà đầu tư có hội giao lưu, trao đổi kinh nghiệm Qua đó, tạo gắn bó bền chặt khách hàng với cơng ty, đồng thời gia tăng lượng khách hàng trung thành 3.2.5 Phát triển hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Hiện nay, VNDirect có tổng tất 10 sở phục vụ khách hàng toàn quốc Tại Hà Nội, cơng ty có trụ sở phịng giao dịch Tại TP HCM HCM, cơng ty có chi nhánh phòng giao dịch Các chi nhánh khác nằm số thành phố lớn như: Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nghệ An, Bình Dương Cần Thơ Để đáp ứng tốt nhu cầu từ phía khách hàng, công ty cần phát triển thêm hệ thống chi nhánh thành phố có kinh tế phát triển khác Ngoài ra, số lượng khách hàng chủ yếu tập trung Hà Nội TP HCM, cơng ty mở thêm số chi nhánh phòng giao dịch thành phố Chiến lược cần nghiên cứu kỹ lưỡng để chọn địa điểm phù hợp thuận lợi, ưu tiên thành phố phát triển chưa có có chi nhánh cơng ty chứng khốn khác Từ tạo lợi tiên phong, giúp cơng ty dễ dàng chiếm lĩnh thị trường thời gian ngắn  Sinh viên: Đỗ Hà Thu 74 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.2.6 Một số kiến nghị với ban ngành chức 3.2.6.1 Kiến nghị với Nhà Nước Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý cho thị trường chứng khoán Muốn cho thị trường chứng khoán phát triển nhịp nhàng đồng cơng ty chứng khốn hoạt động lành mạnh, hiệu khơng thể thiếu khung pháp lý để điều chỉnh hành vi hoạt động chủ thể tham gia thị trường chứng khoán Tuy nhiên năm 2007, Luật Chứng khoán văn liên quan ban hành vào thực nên trình thực luật chứng khốn khơng tránh khỏi bỡ ngỡ, sai sót chủ thể tham gia thị trường Bên cạnh nhiều vấn đề hành vi chủ thể tham gia thị trường chưa luật chúng khốn đề cập đến hay điều chỉnh Chính để đảm bảo cho thị trường chứng khoán hoạt động an tồn hiệu Chính phủ phải nhanh chóng hồn thiện Luật Chứng khốn văn luạt khác nhằm bao quát điều chỉnh hành vi, mối quân hệ chủ thể tham gia thị trường Thứ hai, thúc đẩy trình cổ phần hóa, tạo điều kiện cho cơng ty tham gia niêm yết thị trường chứng khoán Để thúc đẩy q trình cổ phần năm qua Chính phủ ban hành nhiều sách, chế tài theo hướng ngày nới rộng, đơn giản thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp nhà nước tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trình kinh doanh Vì vậy, thời gian tới để đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp Nhà Nước cần có trọng đặc biệt có chuyển biến mạnh mẽ khâu đạo tổ chức thực Cần có xác định rõ ràng trách nhiệm cấp, ngành cá nhân liên quan việc thực việc xếp, cấu lại khu vực doanh nghiệp nhà nước nhằm nâng cao hiệu lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước Thứ ba, xây dựng sách nhằm bình ổn thị trường Để khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư nói chung, doanh nghiệp nói riêng tham gia thị trường chứng khốn, ngồi việc tăng cung thị trường chứng khốn, phủ cịn phải xây dựng sách nhằm Sinh viên: Đỗ Hà Thu 75 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính bình ổn thị trường Như biết rhị trường chứng khoán Việt Nam thị trường trẻ tham gia vào thị trường chủ yếu nhà đầu tư cá nhân, yếu kiến thức lại hay bị ảnh hưởng tâm lý.Điều làm cho thị trường chứng khốn Việt Nam có biến động thất thường tăng nóng q giảm sâu Chính Chính phủ cần xây dựng sách điều tiết thị trường chứng khoán cho tăng hay giảm khơng q nóng Thứ tư, xây dựng sách thuế thu nhập cá nhân Bộ Tài cần xây dựng sách thuế thu nhập chứng khốn cho phù hợp với tình hình nay, sách thuế phải đảm bảo cơng tránh tình trạng đánh thuế lần bỏ sót cá nhân tổ chức phải chịu thuế Tuy nhiên tài nên nghiên cứu tham khảo quốc gia khác giới mức thuế áp dụng kinh doanh chứng khoán, thời điểm ban hành luật thuế chứng khoán cho hợp lý tránh ảnh hưởng tới thị trường chứng khốn nói chung 3.2.6.2 Kiến nghị với Ủy Ban chứng khoán Nhà nước Thứ Ủy Ban chứng khoán Nhà nước cần phối hợp với cơng ty chứng khốn để đào tạo cấp chứng chí đào tạo chuyên sâu Trong điều kiện có nhân lực đào tạo quy chứng khốn, số lượng nhân viên trái ngành chuyển sang việc Ủy Ban chứng khốn giúp đỡ cơng ty chứng khoán đào tạo chuyên sâu giúp công ty nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ hai việc tiến hành đồng đại hóa cơng nghệ thống tin Sở giao dịch chứng khoán Trung tâm giao dịch chứng khoán Để hoạt động thị trương chứng khoán diễn suôn sẻ thị hệ thống công nghệ phải đại 3.2.6.3 Kiến nghị với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Có thể nói kể từ thành lập đến nay, Hiệp hội kinh doanh chứng khốn Việt Nam chưa có nhiều đóng góp đáng kể thành viên tham gia thị trường, chưa ban hành quy tắc đạo đức nghề nghiệp để quy định hành vi ứng xử cán nhân viên hoạt động ngành, quan trọng hơn, Hiệp hội Sinh viên: Đỗ Hà Thu 76 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính chưa có khả đề xuất định hướng chiến lược cho thị trường hay sách thúc đẩy phát triển công ty ngành Đơn cử, việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, từ khai trương hoạt động thức thị trường Việt Nam đến nay, cơng ty chứng khốn phải tự định hướng, tự trang bị hệ thống công nghệ thông tin cho Nếu Hiệp hội đứng thay mặt cho thành viên đàng phán với nhà cung cấp hệ thống công nghệ thông tin chuyên nghiệp thị trường phát triển tốn giải vấn đề công ty chứng khoản đơn giản hiệu nhiều Sinh viên: Đỗ Hà Thu 77 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính KẾT LUẬN Sau nhiều năm hoạt động, đến vận hành thị trường chứng khốn trở nên bản, ngày sn sẻ thu hút nhiều ý giới đầu tư nước Trong thị trường chứng khốn,cơng ty chứng khốn tổ chức tài trung gian quan trọng Thông qua công ty chứng khốn, doanh nghiệp huy động vốn, nhà đầu tư đầu tư cách hiệu Tuy nhiên, có thực tế thị trường chứng khốn Việt Nam có q nhiều cơng ty chứng khốn hoạt động, thêm vào áp lực từ phía khách hàng yêu cầu dịch vụ có chất lượng tốt Chính điều buộc cơng ty chứng khốn phải tìm cách phát triển mạng lưới khách hàng Trong luận văn này, vận dụng kiến thức học nhà trường thời gian tìm hiểu thực tế Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect, em hồn thành mục tiêu đề ra: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận cơng ty chứng khốn mạng lưới khách hàng cơng ty chứng khốn Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động Cơng ty cổ phần Chứng khoán VNDirect , mạng lưới khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDirect thơng qua số liệu Thứ ba, đưa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển mạng lưới khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn VNDirect Mặc dù cố gắng hạn chế trình độ, thời gian thực tập kinh nghiệm thực tế nên luận văn em tránh khỏi sai sót Em mong nhận đựơc giúp đỡ, bảo thầy cô giáo môn, cán Công ty cổ phần Chứng khoán VNDirect Em xin chân thành cảm ơn !!!! Sinh viên: Đỗ Hà Thu 78 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật chứng khoán số 70/2006/QH11 ngày 12/07/2006 Giáo trình “Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán” UBCK nhà nước, tháng 11/2001 Giáo trình “Thị trường chứng khốn - Học viện Tài - NXB Tài chính” Giáo trình “Kinh doanh chứng khốn - Học viện Tài - NXB Tài chính” Luận văn tốt nghiệp khóa trước Học viện Tài Báo cáo thường niên Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDIRECT năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo tài Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDIRECT năm 2017, 2018, 2019 Các trang web: http://vietstosk.vn www.hsx.vn/ www.ssc.gov.vn/ http://cafef.vn/ 10 http://www.cophieu68.vn/ 11 https://thuvienphapluat.vn/ Sinh viên: Đỗ Hà Thu 79 Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Hồng Thị Bích Hà Nhận xét q trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Khoa: Ngân hàng – Bảo hiểm Đề tài: PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Nội dung nhận xét: 1.Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2.Về chất lượng nội dung luận văn - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 20 Điểm: - Bằng số: ………………………………………………………… - Bằng chữ: ………………………………………………………… Người nhận xét (Kí ghi rõ họ tên) Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chính NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01 Khoa: Ngân hàng – Bảo hiểm Đề tài: PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Đối tượng mục đích nghiên cứu ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Nội dung khoa học ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Điểm: - Bằng số: ………………………………………………………… - Bằng chữ: ………………………………………………………… Người nhận xét (Kí ghi rõ họ tên) Sinh viên: Đỗ Hà Thu Lớp: CQ54/19.01