Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của công ty tnhh giải pháp thương hiệu sao kim

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM Chuyên ngành: Quản trị điều hành cao cấp LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày….tháng….năm 2020 Tác giả Vũ Bảo Thắng LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo, đồng nghiệp khách hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Cô động viên giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến làm gợi mở suy nghĩ tư nghiên cứu luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ giảng viên tận tình hướng dẫn truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích suốt hai năm Chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp – Executive MBA Đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học, Chương trình Executive MBA quan tâm, động viên, tạo nhiều hoạt động có ý nghĩa thời gian học chương trình Tơi xin cảm ơn Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim đặc biệt anh Nguyễn Thanh Tuấn, Giám đốc công ty động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu, thơng tin cho việc hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình tơi, ln bên ủng hộ tơi suốt thời gian tham gia chương trình học lúc thực luận văn Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết .3 1.4.2 Nguồn liệu cách thức thu thập 1.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.6 Giới hạn luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Thương hiệu nhận diện thương hiệu công ty .14 2.3.1 Khái niệm thương hiệu 14 2.3.2 Nhận diện thương hiệu công ty 15 2.4 Chức thương hiệu 17 CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 19 3.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim .19 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty .22 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016-2019 23 3.2 Giới thiệu dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty 25 3.2.1 Nội dung gói dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu 25 3.2.2 Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp 25 3.2.3 Quy trình thiết kế nhận diện thương hiệu Sao Kim 26 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ THIẾT KẾ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 27 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim .27 4.1.1 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” 27 4.1.2 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” .28 4.1.3 Đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” 29 4.1.4 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thơng” 32 4.1.5 Đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” .33 4.2 Kết luận rút trình khảo sát khách hàng .34 CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 35 5.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2025 35 5.2 Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty 35 5.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn hệ thống đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên .35 5.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng .36 5.2.3 Xây dựng sách giá linh động, hợp lý 36 5.2.4 Đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng 37 5.2.5 Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ 38 5.2.6 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 39 5.3.7 Quảng bá thương hiệu Công ty, thương hiệu sản phẩm thường xuyên 39 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ KC Khoảng cách TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor 13 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 22 Hình 3.2: Doanh thu lợi nhuận Công ty Sao Kim năm từ 2016 - 2019 23 Hình 3.3: Cơ cấu doanh thu dịch vụ Sao Kim năm 2019 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 27 Bảng 4.2: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 29 Bảng 4.3: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 30 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thơng” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 32 Bảng 4.5: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 33 35 CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 5.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2025 Với mục tiêu đặt đến năm 2025, Sao Kim branding xây dựng thương hiệu cho khoảng 50.000 doanh nghiệp (chiếm khoảng 2,5% tổng số doanh nghiệp Việt Nam thời điểm Đẩy mạnh thị trường TP.HCM tỉnh thành có tiềm lớn (top 10 việc phát triển số lượng doanh nghiệp), đồng thời phân khúc sâu hơn: Tập trung vào nhóm doanh nghiệp có doanh thu > 10 tỷ/năm thuộc nhóm ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao giáo dục, du lịch, nhà hàng, khách sạn… 5.2 Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty 5.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn hệ thống đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên Đây giải pháp cá nhân đánh giá quan trọng cần quan tâm Vì muốn nâng cao chất lượng phải đánh giá, kiểm sốt muốn đánh giá, kiểm sốt phải có khung tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá đủ tốt Cơng ty tham khảo hệ thống quy chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng sở có chất lượng dịch vụ cao, tiêu chuẩn nhà hàng, khách sạn, sân bay, sân golf, thẩm mỹ viện Thông qua hình thành nên hệ thống sổ tay hướng dẫn dịch vụ khách hàng, định nghĩa dịch vụ khách hàng hoàn hảo 36 bao gồm nguyên tắc ứng xử, kịch bán chăm sóc khách hàng, tiêu chuẩn giá trị hình ảnh, quy trình chuyên nghiệp với khách hàng Sau có khung hướng dẫn đến giai đoạn đánh giá, kiểm sốt cách bổ sung quy trình chăm sóc vấn sau bán với dịch vụ nói chung dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu nói riêng Có nhân độc lập cho việc xin ý kiến đánh giá dịch vụ từ khách hàng dựa câu hỏi đánh giá tiêu chuẩn để đảm bảo tính khách quan xác từ nội dung đánh giá Ngồi kết hợp với dịch vụ khách hàng bí mật bên thứ để kiểm tra chéo chất lượng nhằm tăng tính xác cao Mỗi tuần phận kinh doanh chủ trì họp với phận khác để đánh giá tình hình triển khai dịch vụ khách hàng tuần 5.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sau bán cần có sách chăm sóc khách hàng hiệu Cơng ty chia làm nhóm khách hàng Nhóm thứ khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ Sao Kim nói chung, sử dụng dịch vụ thiết kế nhận diện nói riêng Nhóm thứ hai nhóm khách hàng ưu tiên (nhóm khách hàng lớn, tạo 60% doanh thu cho Sao Kim) Các nhóm khách hàng cần mơ tả xác chân dung khách hàng (theo quy mô, ngành nghề, giá trị giao dịch, số lần sử dụng lại dịch vụ, v…v ); đồng thời có chế dành khoảng 5% doanh thu cho hoạt động chăm sóc sau bán có kế hoạch, chế chăm sóc rõ ràng theo thời điểm 5.2.3 Xây dựng sách giá linh động, hợp lý Các sản phẩm dịch vụ Công ty tập trung vào phân khúc khách hàng tầng trung cao cấp giá cao có sức ép cạnh tranh lớn Vì Cơng ty cần xây dựng giá sản phẩm dịch vụ cho hợp lý, linh hoạt điều 37 chỉnh giá khách hàng đặt hàng với số lượng hay nhiều, toán nhanh hay chậm…Đồng thời mức giá sản phẩm dịch vụ khác từ thấp đến cao để đối tượng khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp Ngồi sách giá khơng tác rời với sách dịch vụ Cơng ty Cơng ty nghiên cứu giá thị trường, đưa mức giá phù hợp với tình hình thị trường mà phải phù hợp với đối thủ cạnh tranh, phù hợp với chi phí sản xuất kinh doan Điều cần thiết cơng ty xây dựng đội ngũ chuyên trách xây dựng sách giá để có mức giá phù hợp dựa tất yếu tố cách toàn diện Với khách hàng Công ty chủ yếu tổ chức, doanh nghiệp, Công ty nên xây dựng biện pháp khuyến mại cho khách hàng như: Chiết khấu toán, giảm giá khách hàng mua với khối lượng lớn Đưa tỷ lệ chiết khấu toán, giảm giá rõ ràng, cụ thể phù hợp Vào dịp lễ tết, Cơng ty nên có chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà đến khách hàng trung thành, điều nhằm giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng 5.2.4 Đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng Sản phẩm có tốt, nhu cầu khách hàng, thái độ làm việc khách hàng, thắc mắc dịch vụ khách hàng dù đơn giản mà không giải cách nhanh chóng khách hàng khơng mua sản phẩm công ty Qua kết khảo sát khách hàng Chương cho thấy rằng, nhân viên Cơng ty cịn thiếu kiến thức chun mơn, kỹ xử lý tình trước câu hỏi khó khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Cơng ty cần thực việc sau nhân viên:  Đào tạo nhân viên chun mơn, quy trình nghiệp vụ  Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp  Hiểu rõ quy trình dịch vụ để biết lỗi xảy khâu 38  Đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ phải thực thành thạo bước mà biết khách hàng thực  Hiểu rõ điểm mạnh, hạn chế dịch vụ cung cấp từ chia sẻ với khách hàng, truyền thơng tới khách hàng cách giảm lỗi sai sót q trình triển khai dịch vụ  Đào tạo nhân viên kỹ năng, ý thức thái độ làm việc  Ý thức học tự học, học từ lỗi từ lỗi đồng nghiệp, từ có nhiều cách để nâng cao chất lượng dịch vụ  Thay đổi thái độ làm việc tâm phục vụ khách hàng, sẵn sàng phục vụ với thái độ vui vẻ, ln suy nghĩ tích cực  Kỹ kiểm soát cảm xúc thân, đương đầu với khách hàng khó tính nhất, tính khó khăn việc phức tạp Lịch nhã nhặn vũ khí quan trọng, hành động cáu khơng nhã nhặn với khách hàng có nghĩa cá nhân sai  Rèn luyện sức khỏe, cân công việc sống, sức khỏe tốt có trí lực tốt trí lực tốt kiểm sốt thân tốt Cơng việc đào tạo nên tiến hành theo quý, có dịch vụ chuẩn bị triển khai Nên triển khai ngồi văn phịng làm việc để có không gian thoải mái dễ tiếp nhận kiến thức thành viên chia sẻ cho cách tự nhiên 5.2.5 Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ Dựa kết khảo sát khách hàng Chương thời gian phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời; phối hợp nhân viên với nhau, Sao Kim cần thực việc sau quy trình nghiệp vụ:  Bổ sung việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng 03 tháng/01 lần để hiểu nhu cầu phát sinh khách hàng  Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng từ ngày xuống cịn 12 tiếng 39  Ln có bảng đánh giá nhận xét phải hồi từ khách hàng có tương tác với khách hàng để biết nhân viên có thái độ kết chăm sóc khách hàng 5.2.6 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường xác định nhu cầu người tiêu dùng khả thích ứng sản phẩm tiêu thụ thị trường mức độ Đồng thời đưa giải pháp nhằm mở rộng, thâm nhập thị trường sản phẩm Công ty nghiên cứu thị trường phương pháp trực tiếp tức tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị chuyên môn, tổ chức giới thiệu sản phẩm Công ty phải bám sát nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng Sau nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá nhu cầu sản phẩm thị trường, Công ty phải phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận cao Hoạt động nghiên cứu thị trường phải tiến hành nhiều mặt Bên cạnh nghiên cứu qua tài liệu: Sách báo, báo cáo ngành, đối thủ, nghiên cứu bàn phận nghiên cứu thị trường phải tiến hành nghiên cứu trực tiếp cách: Phỏng vấn trực tiếp với khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng với nội dung là: + Tên tuổi, thu nhập, trình độ, … + Công ty cung cấp dịch vụ + Nhận xét dịch vụ sử dụng, đánh giá theo thang điểm + Đề đạt, mong muốn, góp ý Nghiên cứu thị hiếu, thói quen tiêu dùng đối tượng khách hàng, xu hướng tiêu dùng tương lai để lựa chọn loại dịch vụ tương lai phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 5.3.7 Quảng bá thương hiệu Công ty, thương hiệu sản phẩm thường xuyên Trong kinh tế thị trường nay, sức mạnh thương hiệu khơng khác hợp đồng bảo hiểm doanh nghiệp Thương hiệu tốt việc hạn chế rủi ro kinh doanh, thương hiệu mạnh giúp cơng ty trì lịng 40 trung thành, có thêm khách hàng mới, đưa sách giá mới, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh Nâng cao giữ gìn thương hiệu nhiệm vụ chiến lược doanh nghiệp cần có đầu tư xứng đáng Chất lượng dịch vụ giá trị thương hiệu ln có tương đồng; chất lượng dịch vụ tốt tạo nên thương hiệu tốt ngược lại Do vậy, Sao Kim cần thực công việc sau để giữ gìn phát triển thương hiệu mình:  Chú trọng vào logo nhận diện thương hiệu  Xây dựng triển khai chiến lược tiếp thị truyền thông  Tập trung vào chất lượng dịch vụ  Xây dựng sách khách hàng  Xây dựng sách giá hợp lý Các đầu việc cần làm thường xuyên định kỳ có kiện thích hợp + Cơng ty cần có chương trình khuyến mại, ưu đãi tặng q miễn phí cho khách hàng để họ hiểu thêm sản phẩm dịch vụ Công ty tặng tài liệu nhằm làm cho người mua hiểu dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu + Hội nghị khách hàng: Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, mời khách hàng lớn, có uy tín, tổ chức hội nghị khách hàng theo lĩnh vực hoạt động hội nghị Công ty cần nêu nội dung truyền tải tới khách hàng lợi ích dịch vụ, thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp đồng thời cung cấp sách dự án + Hội thảo: Hội thảo đề cập đến vài khía cạnh kinh doanh bảng giá gói dịch vụ, khả phát triển dịch vụ tương lai, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ miễn phí cho khách hàng Cơng ty cần có biện pháp khuyến khích nhân viên bán hàng như: thưởng hoa hồng theo phần trăm doanh số, tăng lương cho nhân viên có thành tích 41 cao…, việc đưa chế độ đãi ngộ giúp cho nhân viên bán hàng phải nhiệt tình cố gắng để bán nhiều hàng PR, quan hệ cơng chúng: Cơng ty cần phải nâng cao hình ảnh củng cố mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên hỗ trợ đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt; thành lập quỹ hỗ trợ trẻ em nghèo, trẻ em khuyết tật, người già không nơi nương tựa hay đứng tài trợ chương trình hoạt động từ thiện để quảng bá sản phẩm dịch vụ công ty với mạng lưới rộng khắp Bên cạnh hệ thống thơng tin marketing yếu tố Công ty cần phải quan tâm Bao gồm thông tin khách hàng, thông tin nhà cung cấp nhằm có đầy đủ thơng tin nhu cầu phản ứng họ sách thực cơng ty để cơng ty hồn thiện đáp ứng tốt Mặt khác Cơng ty nên tìm hiểu động thái đối thủ để có cách ứng phó kịp thời hợp lý 42 KẾT LUẬN Trong trình thực luận văn, tác giả có hội tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, thương hiệu nhận diện thương hiệu Thông qua việc khảo sát khách hàng, tác giả biết hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu mà Công ty cung cấp Qua q trình phân tích đánh giá, tác giả phân tích rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu từ góc độ cảm nhận khách hàng Những điểm mạnh điểm yếu khía cạnh chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Từ đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp, kế hoạch triển khai nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty Do thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đóng góp từ thầy để luận văn hồn thiện 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim (2016-2019), “Báo cáo quản trị nội bộ” Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim (2019), “Sổ tay nhân viên” Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim, (2019), “Sổ tay kinh doanh” Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim, “Website công ty: http://saokim.com.vn” Cronin, J.&Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, 55-68 Collier, Joel E; Bienstock, Carol C, “Measuring Service Quality in ERetailing”, Journal of Service Research: JSR; Feb 2006; 8, 3; ProQuest Central pp.260-275 Gronroos, C (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36-44 Lovelock, C & Wright, L (2001), Principle of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương Parasuraman, A.,Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 32-46 10 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, pp 12-40 11 Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long, (2017), “Giáo trình Marketing dịch vụ”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 12 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, (2012), “Maketing Management-14th Edition”, pp 373-399 44 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013) , “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHKTQD, Kinh tế kinh doanh, tập 29, Số tr 11-22 14 Website thống kê internet: http://emarketer.com, (2016) “Digital Usage in Southeast Asia: Vietnam”, March 45 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM Họ tên: Chức vụ:………….……… ……………………….………………………… Tên công ty:…………………… Email:……………………………… Quý khách vui lịng tích  vào lựa chọn tương ứng với mức độ đồng ý tiêu chí đánh giá: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Tiêu chí đánh giá I Các yếu tố hữu hình Sao Kim có trang thiết bị, máy móc đại Văn phịng Sao Kim sáng tạo, đẹp Trang phục nhân viên Sao Kim gọn gàng, lịch Hồ sơ lực hồ sơ bán hàng Sao Kim chuyên nghiệp, thuyết phục II Sự tin cậy Sao Kim thực cam kết với khách hàng hợp đồng Sao Kim lắng nghe hỗ trợ khách hàng có vấn đề phát sinh xảy Sao Kim thực dịch vụ tốt từ lần đầu Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 46 Sao Kim cung cấp dịch vụ hạn công ty thông báo Sao Kim khơng để xảy sai sót cung cấp dịch vụ III Sự đáp ứng Nhân viên Sao Kim thông báo cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên Sao Kim thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên Sao Kim sẵn sàng trợ giúp khách hàng Nhân viên Sao Kim không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng IV Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên Sao Kim tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Sao Kim Nhân viên Sao Kim ln có thái độ lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên Sao Kim có kiến thức chun mơn tốt để tư vấn giải pháp hiệu cho khách hàng V Sự cảm thông Sao Kim đặc biệt coi trọng, ý đến khách hàng Sao Kim có nhân viên biết quan tâm khách hàng Sao Kim lấy lợi ích khách hàng mục tiêu cốt lõi Nhân viên Sao Kim hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sao Kim làm việc vào thuận tiện cho khách hàng VI Kết luận: Nhìn chung tơi hài lịng với dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Sao Kim Nhận xét góp ý khác:……………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! 47 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý (5) (4) (3) (2) (1) Câu hỏi vấn Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % 40 33,3 70 58,33 10 8,33 0,00 0 31 25,8 64 53,33 22 18,33 2,50 0 45 37,5 35 29,17 36 30,00 3,33 0 40 33,3 68 56,67 10 8,33 1,67 0 36 30 67 55,83 15 12,50 1,67 0 30 25 38 31,67 49 40,83 2,50 0 37 30,8 35 29,17 43 35,83 4,17 0 Sao Kim ln thực cam kết với khách hàng hợp đồng Sao Kim lắng nghe hỗ trợ khách hàng có vấn đề phát sinh xảy Sao Kim thực dịch vụ tốt từ lần đầu Sao Kim cung cấp dịch vụ hạn công ty thông báo Sao Kim khơng để xảy sai sót cung cấp dịch vụ Cách cư xử nhân viên Sao Kim tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn 48 giao dịch với Sao Kim Nhân viên Sao Kim ln có thái độ lịch niềm nở với 35 29,2 45 37,50 33 27,50 5,83 0 45 37,5 40 33,33 20 16,67 15 12,50 0 35 29,2 34 28,33 45 37,50 5,00 0 27 22,5 54 45,00 38 31,67 0,83 0 28 23,3 46 38,33 45 37,50 0,83 0 24 20 62 51,67 30 25,00 3,33 0 23 19,2 56 46,67 36 30,00 4,17 0 23 19,2 48 40,00 46 38,33 2,50 0 36 30 69 57,50 13 10,83 1,67 0 32 26,7 30 25,00 51 42,50 5,83 0 khách hàng Nhân viên Sao Kim có kiến thức chun mơn tốt để tư vấn giải pháp hiệu cho khách hàng Sao Kim có trang thiết bị, máy móc đại Văn phịng Sao Kim sáng tạo, đẹp Trang phục nhân viên Sao Kim gọn gàng, lịch Hồ sơ lực hồ sơ bán hàng Sao Kim chuyên nghiệp, thuyết phục Sao Kim đặc biệt coi trọng, ý đến khách hàng Sao Kim có nhân viên biết quan tâm khách hàng Sao Kim lấy lợi ích khách hàng mục tiêu cốt lõi Nhân viên Sao Kim hiểu rõ 49 nhu cầu khách hàng Sao Kim làm việc vào thuận tiện cho khách hàng 56 46,7 42 35,00 13 10,83 7,50 0 41 34,2 32 26,67 33 27,50 14 11,67 0 21 17,5 22 18,33 42 35,00 35 29,17 0 26 21,7 21 17,50 51 42,50 22 18,33 0 14 11,7 48 40,00 40 33,33 18 15,00 0 Nhân viên Sao Kim thông báo cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên Sao Kim thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên Sao Kim ln sẵn sàng trợ giúp khách hàng Nhân viên Sao Kim không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng