BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CỘNG CÀ PHÊ Giáo viên hướng dẫn Hầu Võ Thái Nguyên Nhóm sinh viên thự[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CỘNG CÀ PHÊ Giáo viên hướng dẫn: Hầu Võ Thái Nguyên Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm DANH SÁCH, THƠNG TIN THÀNH VIÊN Họ tên lót Tên MSSV Lớp Email Nguyễn Thị Như Huỳnh 2000573 CĐMATM24C nguyenthinhuhuynh26402@gmail.com 03 Mai Khánh Linh 2004020 CĐMATM24P mklinh2110@gmail.com 03 Võ Đặng Ánh Linh 2004055 CĐMATM24P Vodanglinh711@gmail.com 03 Nguyễn Lâm Bảo Ngọc 2004400 CĐMATM24Q nlbaongoc1904@gmail.com 07 Chế Trung Nguyên 2004511 CĐMATM24R Nguyenct0809@gmail.com 09 Trương Đại Phú 2004198 CĐMATM24Q tdphu98@gmail.com 09 Tăng Thị Phương 2000611 CĐMATM24C phuongtang.190601@gmail.com 03 Võ Duy Phương 2000768 CĐMATM24C voduyphuong209ding@gmail.com 09 Phan Thị Huyền Trân 2004309 CĐMATM24P trancloud11@gmail.com 03 Lê Phan Đỗ Thanh Tú 2001718 CĐMATM24R letu2609@gmail.com 03 BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ Họ tên Nguyễn Thị Như Huỳnh Phân công Nhận xét - Cơ sở lý thuyết - - Thiết kế - Tham gia họp đầy câu hỏi Đánh giá Làm đủ A đủ - Thuyết trình - Phân công công - việc Làm đủ B - Tham gia họp đầy - Báo cáo đủ Mai Khánh Linh liệu - Tổng hợp Võ Đặng Ánh Linh Nguyễn Lâm Bảo Ngọc Chế Trung Nguyên Trương Đại Phú Tăng Thị Phương - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Phân tích SPSS - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế i Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ Đóng góp họp lần A ý kiến Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ A Làm đủ - Tham gia họp đày đủ Đóng góp họp Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ A - Làm đủ Đóng góp ý kiến A ý kiến A Võ Duy Phương Phan Thị Huyền Trân Lê Phan Đỗ Thanh Tú câu hỏi - Xử lý số liệu khảo sát - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế câu hỏi - Lập form khảo sát - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Hiệu chỉnh liệu - Thuyết trình - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế câu hỏi - Phân tích SPSS ii họp lần - Không họp lần Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ Đóng góp họp Làm đủ Khơng tham họp lần Đóng góp họp lần - A ý kiến gia ý Làm Đóng góp ý họp lần Họp nửa buổi họp lần A kiến kiến B MỤC LỤC CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm nghiên cứu Marketing: 2 Khái niệm Marketing dịch vụ: Sự thỏa mãn khách hàng: Hành vi khách hàng: Định nghĩa Chất lượng dịch vụ: CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 I Cách thức chọn mẫu: II Thiết kế bảng câu hỏi: CHƯƠNG 4: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 11 I Khái quát doanh nghiệp: 11 II Phân tích đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh: 11 Phân tích dư 뀃 liêuthơngs tin cá nhân: 11 Phân tích dư 뀃 liêuphầns khảo sát chính: 14 Phân t 椃 Āch dư 뀃 li ⌀u ph n đ 愃 Ānh gi 愃 Ā chung: 27 III Biểu đồ SPSS: 28 CHƯƠNG 5: BÁO CÁO DỮ LIỆU – KẾT LUẬN 29 II Báo cáo dư 뀃 liệu: 29 Khách hàng: 29 Sản phẩm: 29 Giá cả: 29 Phân phối: 29 Xúc tiến: 29 Bằng chứng hư 뀃 u hình: 29 Quy trình: 29 Con người: 29 III Kết luận: 30 CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC Nguyễn Uyên Chi, (2020) “Marketing Căn bản”, Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Trang 13, 19, 27 Đào Duy Tân, (2019) “Hành vi người tiêu dùng”, Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Trang Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), “Marketing Dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ giới tính khách hàng Cộng Cà phê .11 Biểu đồ 1.2: Nhóm tuổi khách hàng Cộng Cà phê 11 Biểu đồ 1.3: Nghề nghiệp khách hàng Cộng Cà phê 12 Biểu đồ 1.4: Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng .12 Biểu đồ 1.5: Tần suất khách hàng sử dụng cà phê Cộng Cà phê 13 Biểu đồ 1.6: Mục đích khách hàng đến Cộng Cà phê 13 Biểu đồ 1.7: Đ Āi tươ ꄣ ng khách hàng đến Cộng Cà phê 14 YBiểu đồ 1: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm Cộng Cà phê 14 Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng khách hàng đa dạng thực đơn thức u Āng Cộng Cà phê 15 Biểu đồ 3: Mức đô Kđánh giá khách hàng khác biêtKkhi sử dụng sản phẩm CôngK Cà phê 15 Biểu đồ 4: Mức đô Kđánh giá khách hàng thiết kế sản phẩm CôngK Cà phê 16 Biểu đồ 5: Mức đô Kđánh giá khách hàng mức giá loại đồ u Āng CôngK Cà phê 16 Biểu đồ 6: Mức đô Kđánh giá khách hàng mức giá loại thức ăn CôngK Cà phê 17 Biểu đồ 7: Mức Khài lịng khách hàng s Ā tiền chi trả cho sản phẩm CôngK Cà phê 17 Biểu đồ 8: Ý kiến khách hàng mức giá hiênK CôngK Cà phê Biểu đồ 9: Mức đô Kđánh giá khách hàng s Ā lươ ꄣ ng quán ngCô càK phê 18 Biểu đồ 10: Mức đô Kđánh giá khách hàng thuânK tiênK đến chi nhánh CôngK Cà phê .19 Biểu đồ 11: Mức Khài lịng khách hàng mua sản phẩm CôngK Cà phê thông qua sàn thương mại điênK tử 19 Biểu đồ 12: Cửa hàng CôngK Cà phê khách hàng đến nhiều .20 Biểu đồ 13: Mức Khài lịng khách hàng chương trình khuyến mTi đươ ꄣ c áp dụng CôngKCà phê 21 Biểu đồ 14: Mức Khài lịng khách hàng hình thức quảng cáo trang Fanpage CôngK Cà phê .21 Biểu đồ 15: Mức độ hài lòng mT giảm giá hàng tháng Cộng Cà phê sàn thương mại điện tử: Momo, Tiki, Shopee, Beamin… .22 Biểu đồ 16: Hình thức tiếp cận Cộng Cà Phê khách hàng 22 Biểu đồ 17: Mức độ hài lịng khơng gian Cộng Cà phê 23 Biểu đồ 18: Mức độ hài lòng vệ sinh Cộng Cà phê 23 Biểu đồ 19: Mức độ ấn tươ ꄣ ng đồng phục nhân viên Cộng Cà phê 24 Biểu đồ 20: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian gọi món/thanh tốn .24 18 Biểu đồ 21: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian nhận nước 25 Biểu đồ 22: Thời gian nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng25 Biểu đồ 23: Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Cộng Cà phê 26 Biểu đồ 24: Mức độ hài lịng nhiệt tình nhân viên Cộng Cà phê 26 Biểu đồ 25: Mức độ hài lòng cách giải vấn đề nhân viên Cộng Cà phê .27 Biểu đồ 3: Mức đô Khài lịng khách hàng đ Āi với CơngKCà phê 27 CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ý nghĩa tên: Cộng lấy cảm hứng từ chữ câu Quốc hiệu: “CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM” Điểm mạnh: Cộng cà phê mang lối thiết kế khơng lẫn vào đâu được, vừa đem lại khơng gian hồi cổ, thu hút nhiều ánh nhìn, vừa tinh tế xen chút giản dị đến lạ kỳ Nhân viên Cộng đào tạo thân thiện, niềm nở Điểm yếu: Hương vị đv uống theo đánh giá môtwsố khách hàng cho rxng khơng có đăcw biêt,w dừng mức trung bình Có phản ánh cho rxng mơtwsố chi nhánh nhân viên lên châm,w nươ ꄁ c uống bàn ghế nhiều b 甃⌀i m,bă wk 攃 Ām sinhvêw Hiện tại, chi nhánh Cộng khơng có chỗ để xe, khách hàng phải gửi chỗ khác, đưa hóa đơn tốn miễn tiền xe Chứng minh cho lý chọn đề tài: Cùng vơ ꄁ i nhịp sống xã hội phát triển, không ngạc nhiên nhiều người chọn đến quán cà phê để làm việc Khách hàng khơng thay đổi thói quen làm việc nhà mà thay đổi “Trải nghiệm cà phê” Dựa vào tâm lý đó, nhiều cửa hàng cà phê đời nhxm đáp ứng nhu cầu khách hàng Quán cà phê không nơi trò chuyện hàn huyên, mà nơi để khách hàng có khơng gian làm việc bơ ꄁ t căng thẳng song đáp ứng trải nghiệm đv uống cửa hàng Thị trường cạnh tranh ông lơ ꄁ n Starbuck, Highland, Cộng cà phê tượng lên thu hút tệp khách hàng trung thành, tìm lại giá trị xưa cũ, tìm thứ truyền thống Không gian thời bao cấp Cộng cà phê điểm thu hút giữ chân khách hàng Đối vơ ꄁ i lơ ꄁ p người trẻ, họ hứng thú vơ ꄁ i lịch sử diễn Và đối vơ ꄁ i lơ ꄁ p người hệ trươ ꄁ c, họ nhìn thấy ký ức thời Nhóm chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Cộng Cà phê” nhxm m 甃⌀c đích tìm hiểu đánh giá trạng thỏa mãn, kèm theo ghi nhận phê bình đóng góp khách hàng Từ phân tích liệu thu thập q trình nghiên cứu giúp cho nhà quản lý có nhìn sâu sắc việc mang lại hài lịng cho tệp khách hàng nói chung khách hàng tiềm tương lai nói riêng Góp phần giúp chuỗi Cà Phê Cộng có định hươ ꄁ ng sách phù hợp để giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài, nâng cao hiệu công tác quản lý CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu marketing q trình thu thập phân tích có m 甃⌀c đích, có hệ thống thơng tin liên quan đến việc xác định đưa giải pháp cho vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing (Nguồn: Marketing bản, trang 27) Khái niệm Marketing dịch vụ: Khái niệm Marketing dịch v 甃⌀ theo sách Marketing bản: hoạt động marketing doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch v 甃⌀ không sản xuất cải vật chất, lĩnh vực nhà hàng khách sạn, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, Marketing dịch v 甃⌀ vào khai thác vấn đề thỏa mãn tốt điều kiện ph 甃⌀c v 甃⌀ khách hàng (Nguồn: Marketing bản, trang 19) Sự thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so vơ ꄁ i người kỳ vọng (Nguồn: Marketing bản, trang 13) Hành vi khách hàng: Theo Kotler & Levy hành vi khách hàng hành vi c 甃⌀ thể cá nhân thực định mua sắm, sử d 甃⌀ng vứt bỏ sản phẩm hay dịch v 甃⌀ (Nguồn: Hành vi người tiêu dùng, trang 2) Định nghĩa Chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm nhà sản xuất, chất lượng dịch v 甃⌀ việc đảm bảo cung cấp dịch v 甃⌀ theo kịch vơ ꄁ i kỹ nghiệp v 甃⌀ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Theo quan điểm giá trị, chất lượng phạm trù giá trị giá cả, bxng việc xem x 攃 Āt mối quan hệ tương xứng tính dịch v 甃⌀, giá trị tạo giá Theo quan điểm người sử d 甃⌀ng, chất lượng dịch v 甃⌀ có sở nhận thức cảm nhận người sử d 甃⌀ng dịch v 甃⌀ Theo giáo trình Marketing Dịch v 甃⌀, chất lượng dịch v 甃⌀ bao gvm chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch v 甃⌀ chất lượng chức hình thành hoạt động cung cấp dịch v 甃⌀, ph 甃⌀ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác (Nguồn: Marketing Dịch vụ, Chương 3, trang 16)