Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
Khái niệm
Bán lẻ là quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Phương thức kinh doanh này ngày càng phổ biến nhờ vào lợi ích mà nó mang lại, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và tự do lựa chọn theo nhu cầu của mình Đồng thời, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm một cách thuận tiện và an toàn.
& kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ & một số các dịch vụ khác đi kèm
"Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội
- Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ
- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại
- DVNHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của ngân hàng
1.1.3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL giúp hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế DVNHBL thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, nâng cao hiệu quả cuộc sống Khách hàng ngoài tiện ích thanh toán các hóa đơn mua bán hàng hóa còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước, internet qua NH,
Doanh nghiệp có thể nộp thuế trực tuyến mà không cần đến cục thuế hoặc kho bạc nhà nước Ngân hàng cung cấp dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định, ít biến động và phân tán rủi ro hoạt động Với lượng khách hàng lớn và nhu cầu đa dạng, thị trường bán lẻ tạo ra nguồn thu bền vững thông qua các giao dịch nhỏ và nhanh chóng Thị trường này cũng giúp ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và huy động vốn trung và dài hạn ổn định Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện và an toàn trong thanh toán cho khách hàng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm huy động giúp tối ưu hóa nguồn vốn dư thừa Sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ, trong khi các phương tiện thanh toán hiện đại giảm thiểu rủi ro và chi phí cho người dùng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), nhiều ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam đang chuyển hướng tập trung vào thị trường này Họ mong muốn khai thác một thị trường rộng lớn và tiềm năng, do nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân vẫn rất cao và đa dạng.
Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ:
Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng bao gồm các khoản tiền gửi từ cá nhân và doanh nghiệp, nhằm mục đích hưởng lãi suất phục vụ cho các hoạt động thanh toán Các khoản tiền gửi này được chia thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư là hoạt động then chốt của các ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế Hiện nay, một số hình thức tín dụng phổ biến bao gồm cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, và đầu tư tài chính Mọi hoạt động của các NHTM đều hướng đến mục tiêu lợi nhuận và đảm bảo kinh doanh an toàn.
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm thanh toán thay cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh.
Dịch vụ tư vấn tài chính cung cấp giải pháp quản lý tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cũng như cá nhân, giúp họ hoạch định tài chính hiệu quả Ngân hàng sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính toán chi phí, định giá sản phẩm, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, từ đó phát triển chiến lược kinh doanh bền vững.
Dịch vụ thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Các loại thẻ phổ biến bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên số tiền có trong thẻ
Thẻ tín dụng là một loại thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, nhưng mỗi giao dịch thực hiện đều tạo ra một khoản nợ vay Ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng, cho phép họ sử dụng số tiền trong hạn mức đó Chủ thẻ cần hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng trong thời gian quy định.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động, là kênh giao tiếp tài chính hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Internet banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để nhận thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Với mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi trong ngày.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay home banking, sử dụng nền tảng phần mềm ứng dụng và công nghệ Web qua hệ thống máy chủ và mạng Internet, cho phép khách hàng quản lý thông tin tài chính một cách an toàn Thông tin sẽ được thiết lập, mã hóa và xác nhận yêu cầu dịch vụ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể.
Phone banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Khách hàng được phục vụ tự động qua các phím chức năng đã được thiết lập trước Các ứng dụng phổ biến của Phone banking bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, báo nợ, báo có, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác như chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ thu hộ chi hộ Những dịch vụ này được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng, với điều kiện và phương tiện sẵn có, nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng thông qua các bút toán ghi nợ và ghi có trên tài khoản.
Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau và gây ra nhiều tranh luận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên việc so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ Đây là một cảm giác tâm lý phát sinh khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, hình thành từ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ đánh giá sự hài lòng bằng cách so sánh lợi ích thực tế với kỳ vọng trước đó Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Đo lường mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ là rất quan trọng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng một cách nhất quán các kỳ vọng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp nhà cung cấp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ khác Tính ưu việt này được đánh giá chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong các nghiên cứu về marketing và mức độ hài lòng của họ.
Tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ (CLDV) được hình thành từ những yếu tố cốt lõi trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường mang lại nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với những sản phẩm cấp thấp Việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, là điều cần thiết để khách hàng có thể phân biệt CLDV của ngân hàng này với ngân hàng khác.
Mặc dù các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ có thể được xác định, nhưng chúng thường mang tính tương đối, dẫn đến việc khó khăn trong việc xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao CLDV, nhà cung cấp cần cải thiện những yếu tố này, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của họ làm cơ sở để cải thiện Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực tối đa để đáp ứng những yêu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị trong chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ chỉ thực sự có giá trị khi khách hàng cảm nhận được chất lượng từ những gì họ nhận được Ngân hàng, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, cần tạo ra giá trị mà khách hàng có thể đánh giá và tiếp nhận Sự đánh giá này hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ với những mong đợi của họ, vì vậy tính tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Khách hàng gửi tiết kiệm thường rất chú trọng đến lãi suất huy động, trong khi khách hàng vay lại quan tâm đến lãi suất vay, vì điều này ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của họ Yếu tố giá cả dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng và có tác động mạnh đến sự hài lòng của họ Điều này cũng là cơ sở để khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Do đó, các ngân hàng thương mại cần thiết lập mức lãi suất và phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh, đồng thời điều chỉnh phù hợp với biến động của thị trường để giữ chân và thu hút khách hàng, tránh thiệt hại khi lãi suất thay đổi mạnh.
1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần duy trì mối quan hệ bền vững và giữ chân khách hàng trung thành Cạnh tranh gia tăng đã làm tăng chi phí thu hút khách hàng mới, trong khi việc giữ lại khách hàng cũ lại tiết kiệm hơn Ngân hàng có thể ước tính lợi nhuận bị mất nếu không giữ chân được khách hàng Do đó, bên cạnh việc tiếp thị để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cũng cần có các biện pháp hiệu quả để chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại.
Các tiêu chí đo lường sự hài lòng
Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cần gia tăng tiện ích, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch và đảm bảo an toàn cho người dùng Việc xây dựng dịch vụ hoàn hảo giúp ngân hàng giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, từ đó tạo dựng lòng tin và sự yêu mến từ khách hàng, góp phần vào sự phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng
Nhân viên ngân hàng có trình độ và nghiệp vụ vững vàng, cùng với sự quan tâm và tận tình hướng dẫn khách hàng, sẽ tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, vì vậy khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi nhận được lợi ích từ dịch vụ Mọi khách hàng đều mong muốn được tôn trọng và hiểu rõ nhu cầu của họ, và điều này chỉ có thể đạt được thông qua thái độ phục vụ chân thành và trách nhiệm của nhân viên Do đó, mỗi nhân viên ngân hàng cần trang bị những kỹ năng cần thiết để nắm bắt tâm lý khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ và phục vụ họ như người thân của mình.
1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng dựa trên công nghệ hiện đại Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển sản phẩm mới với nhiều tính năng và tiện ích cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần cập nhật công nghệ và đáp ứng nhu cầu thị trường Xu hướng tất yếu là các ngân hàng thương mại phải đầu tư vào nguồn lực con người và thiết bị hiện đại để áp dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển sản phẩm và dịch vụ.
1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý
Giống như các doanh nghiệp khác, mục tiêu của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận Để sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng cần trả một khoản phí, hay còn gọi là giá cả dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần xây dựng chính sách giá linh hoạt và hợp lý cho từng loại dịch vụ và nhóm khách hàng khác nhau, nhằm đạt được sự hài hòa trong mối quan hệ mua bán.
1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Dịch vụ ngân hàng thường có tính đồng nhất cao, khiến việc tạo sự khác biệt trở nên khó khăn Ngân hàng nào thành công trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ độc đáo sẽ có lợi thế cạnh tranh Sự khác biệt này thể hiện rõ qua thái độ phục vụ của nhân viên, vì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và tương tác với họ Ngoài ra, trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần một đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao và kỹ năng mềm tốt, đồng thời tuân thủ các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp.
1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của họ là chìa khóa thành công trong cạnh tranh Sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng phản ánh nỗ lực tạo dựng lòng tin của ngân hàng, đồng thời cho thấy dịch vụ khách hàng đã cải thiện để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng vì nếu chất lượng không được đảm bảo thì việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa vì sẽ không có được sự ủng hộ của khách hàng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên nhờ nhiều yếu tố:
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay rất đa dạng và phong phú, được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại Quy trình rõ ràng và thủ tục nhanh chóng giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế hiện tại, mang lại nhiều sự lựa chọn hấp dẫn cho người tiêu dùng.
Sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của họ, từ đó góp phần tăng doanh thu Khi ngân hàng xây dựng được uy tín và được nhiều người biết đến, lượng khách hàng sẽ ngày càng tăng, kéo theo lợi nhuận tăng trưởng và dần dần khẳng định thương hiệu trong lòng công chúng.
Mô hình về sự hài lòng
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Được các chuyên gia và nhà quản lý doanh nghiệp công nhận, SERVQUAL là mô hình có giá trị và độ tin cậy cao Mô hình này đánh giá chất lượng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng thông qua 22 biến thuộc 5 thành phần: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện khả năng cung ứng chính xác, kịp thời và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng.
Sự đáp ứng trong dịch vụ khách hàng là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, xử lý các khiếu nại một cách kịp thời, cũng như sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng thể hiện phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Sự hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp qua các giác quan đều có khả năng tác động đến trải nghiệm của họ.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ phục vụ lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên ngân hàng.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" tại ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng vào việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng, đảm bảo họ luôn nhận được sự đón tiếp nồng hậu trong mọi giao dịch Con người chính là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công trong việc phục vụ khách hàng.
Khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong các ngành dịch vụ, số lượng các yếu tố đo lường có thể thay đổi, ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần, tùy thuộc vào đặc trưng của từng ngành và dịch vụ cụ thể Do đó, cần linh hoạt trong việc vận dụng mô hình này để đảm bảo kết quả nghiên cứu đáng tin cậy và phù hợp.
1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) cảm nhận thay vì so sánh giữa mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL Các thành phần và biến quan sát của SERVPERF tương tự với SERVQUAL, do đó, SERVPERF còn được gọi là mô hình cảm nhận.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng tăng, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ đảm bảo chất lượng để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ sẽ phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
1.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là trong việc hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự kết hợp của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Cách tiếp cận CSI mang lại lợi ích rõ ràng bằng việc tạo ra sự thay đổi ngay lập tức trong trải nghiệm tiêu dùng, từ đó giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, chịu ảnh hưởng từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Nhận xét các nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu về NHBL đã đóng góp nhiều giá trị cho hệ thống tài chính ngân hàng, mặc dù vẫn còn một số hạn chế chưa được khắc phục Các nghiên cứu mới tiếp tục kế thừa và phát triển những thành tựu của các nghiên cứu trước, nhằm hoàn thiện hơn nữa lĩnh vực này Chúng ta sẽ xem xét một số nghiên cứu tiêu biểu để minh chứng cho điều này.
Bài nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail
Bài nghiên cứu "Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển - Một trường hợp cụ thể" do Md Abdul Muyeed và các cộng sự thực hiện vào năm 2012 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh các nước đang phát triển Nghiên cứu này tập trung vào việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
NH tại các nước phát triển nói chung & Bangladesh nói riêng
Nghiên cứu sử dụng các tài liệu tham khảo của Cronin và Taylor năm 1992;
Parasuraman, Berry và Zeithaml 1991, Babakus và Boller năm 1992, Carman 1990
Hai khía cạnh chính của việc đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn tạo nên chất lượng dịch vụ và thực tế đo lường chúng Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra mối quan hệ tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây, như của Ding (2004), cho rằng mối quan hệ này là phi tuyến tính, trong khi Oliva (1992) nhấn mạnh rằng các chức năng của sự hài lòng không nhất thiết phải theo dạng tuyến tính Nghiên cứu của Edris (1997) cũng chỉ ra rằng các mối quan hệ là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Bài nghiên cứu này xem chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng, vì sự hài lòng là mục tiêu quan trọng cần đạt được trong mọi lĩnh vực dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Các yếu tố quan trọng để đo lường cảm nhận của khách hàng bao gồm: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thái độ phục vụ và sự thân thiện, khả năng giải quyết phàn nàn, biểu phí hợp lý, tính nhanh chóng và chính xác trong giao dịch, bảo mật tài khoản và giao dịch, danh tiếng ngân hàng, cùng với cơ sở hạ tầng và khả năng phục vụ khách hàng 24/7.
Khách hàng đặt sự quan tâm hàng đầu vào tính nhanh chóng và chính xác của các giao dịch Để đo lường sự hài lòng, các ngân hàng nên thực hiện khảo sát hoặc tập trung vào một nhóm khách hàng nhằm cải thiện các yếu tố giá trị Nếu khách hàng ưu tiên tính kịp thời và chính xác, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến tính bảo mật tài khoản và giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
NH cần nhận biết mặt yếu kém của mình để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng
Nghiên cứu hiện tại có hạn chế về số lượng mẫu, điều này có thể làm thay đổi thứ tự quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là một tập hợp đa dạng, với mỗi cá nhân có cảm nhận riêng Ví dụ, tại Bangladesh, khách hàng của ngân hàng có thể chỉ cần hai yếu tố để cảm thấy thỏa mãn, trong khi ở các quốc gia khác, họ lại có thể ưu tiên những yếu tố khác.
Bài nghiên cứu “Service Quality Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications” – “ Nâng cao ch ất lượng dịch vụ NH bán lẻ
Thái & nh ững hệ lụy trong việc quản lý ” được thực hiện bởi Chaisomphol
Nghiên cứu này tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Thái Lan, nơi các ngân hàng đang gia tăng sự cạnh tranh về lợi nhuận trong phân khúc khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này nhằm xác định nỗ lực của các ngân hàng Thái Lan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh bán lẻ Các tiêu chuẩn này bao gồm việc cải thiện các quầy giao dịch cá nhân và dịch vụ điện tử, nhằm hỗ trợ lẫn nhau hướng tới mục tiêu nâng cao CLDV cho khách hàng Nhân viên ngân hàng giữ vai trò trung gian quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ cá nhân tốt, kết hợp với công nghệ hiện đại Sự kết hợp giữa công nghệ và con người sẽ tạo ra kết quả tích cực trong nỗ lực của các ngân hàng Chiến lược cải tiến liên tục và nâng cao CLDV là yếu tố then chốt cho sự thành công trong quản lý Tuy nhiên, các ngân hàng cần điều chỉnh nhiều yếu tố khác để thích ứng với hoạt động bán lẻ, nhằm thỏa mãn khách hàng, đạt thị phần và lợi nhuận lớn hơn, cũng như đảm bảo sự sống còn trong kinh doanh Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà điều hành ngân hàng Thái một nền tảng kiến thức để cải thiện chất lượng dịch vụ của họ.
Nghiên cứu của Berry và cộng sự (1985) cùng với Zeithaml và Bitner (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm khoảng cách: hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Khoảng cách hữu hình liên quan đến sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự; trong khi sự tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và độc lập Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, còn đảm bảo liên quan đến sự hiểu biết, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên Cuối cùng, sự đồng cảm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng Đặc biệt, độ tin cậy được xem là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ, vì các khoảng cách khác không thể bù đắp cho tính không đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ (Berry và cộng sự, 1994).
Theo Naumann (1995), sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp Zairi (2000) chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực với 5-6 người khác, trong khi khách hàng không hài lòng có thể phàn nàn với 11 người Naumann (1995) và Dawes cùng Swailes (1999) nhấn mạnh rằng việc duy trì khách hàng hiện tại tiết kiệm gấp 5 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới Newman (1998) cũng cho thấy rằng chỉ cần tăng 5% lượng khách hàng trung thành có thể nâng lợi nhuận lên từ 25-85%.
Nghiên cứu này tập trung vào thái độ phục vụ và kiến thức của nhân viên ngân hàng trong việc tư vấn khách hàng, đồng thời đánh giá tính hiện đại của hệ thống công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm tài chính Bài viết cũng xem xét khả năng giao tiếp và hỗ trợ của nhân viên, cũng như quy trình thủ tục có nhanh chóng và hồ sơ giấy tờ có đơn giản, linh hoạt hay không, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và xu hướng tiêu dùng hiện tại.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng do áp lực cạnh tranh, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và chính sách của ngân hàng Hơn nữa, hình ảnh ngân hàng và dịch vụ cung cấp cũng cần được nâng cao để đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu này chỉ giới hạn trong ngành công nghiệp NHBL tại Thái Lan, do đó, kết quả không thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ Các yếu tố như kích thước mẫu, quy trình chọn mẫu và trọng tâm nghiên cứu đã ảnh hưởng đến tính đại diện của kết quả Do đó, cần thận trọng khi áp dụng những phát hiện này cho toàn bộ ngành dịch vụ tại Thái Lan và các quốc gia khác Các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện để so sánh và tìm ra những điểm mới so với nghiên cứu này (Robledo, 2001).
The study titled "Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam," conducted by Van Dinh, explores the relationship between service quality and customer satisfaction within Vietnam's retail banking industry This research aims to identify key factors influencing customer perceptions and experiences, ultimately providing insights for improving service delivery in the sector.
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mối tương quan giữa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình của Cronin và Taylor (1992), bao gồm sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm và sự đồng cảm Đồng thời, nghiên cứu cũng khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả áp dụng mô hình Ropmis (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietbank, dựa trên 6 thành phần chính: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
Tác giả dự kiến thang đo chất lượng dịch vụ NHBL gồm 26 biến quan sát thuộc
Bài viết sẽ đánh giá 6 thành phần dựa trên thang đo Likert để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ NHBL tại Vietbank Các câu trả lời sẽ được chấm từ 1 đến 5 điểm, với 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Dữ liệu sẽ được mã hóa từ 1 đến 5 theo thang điểm trên phần mềm SPSS Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm tương tự.
Bảng 1.3 Mô hình lý thuyết
Lý do chọn mô hình Ropmis:
- Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau
Việc xây dựng mô hình Ropmis nguyên gốc diễn ra trong bối cảnh đặc thù của một ngành tại Việt Nam, trong khi các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các quốc gia khác.
Mặc dù mô hình này chưa được sử dụng phổ biến, nhưng các nghiên cứu đã chỉ ra những kết quả tích cực và khả năng ứng dụng tiềm năng của nó.
- Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình Servqual
(5 thành phần) & mô hình Gronroos (3 thành phần).
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới & bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới
hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới
BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet
BNP Paribas duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và các tập đoàn thông qua các chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1 tập trung vào phân phối và phát triển sản phẩm, nhấn mạnh mối liên kết giữa bán hàng và tiếp thị Nhóm này chú trọng vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ khách hàng, bao gồm việc nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như phát triển sản phẩm mới.
Doanh số bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp nhóm xác định cách thức bán các sản phẩm và dịch vụ, từ đó xây dựng mục tiêu và biện pháp thực hiện Nhóm ưu tiên điều chỉnh thường xuyên các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác trong ngân hàng.
Nhóm 2 tập trung vào việc thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ hậu mãi Với hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện công việc hàng ngày, nhóm này hoạt động như bộ phận "back office" trong ngân hàng Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt được chất lượng tốt nhất Nền tảng này được thiết kế riêng cho từng sản phẩm, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố địa lý.
Nhóm 3 tập trung vào việc phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển của BNP Paribas, nhằm đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, không chỉ giới hạn ở các chi nhánh Mục tiêu là mở rộng phạm vi cung cấp sản phẩm ra ngoài biên giới quốc gia Nhiệm vụ chính của nhóm là đề xuất các phương pháp thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.
Có hai phương án: Thứ nhất, họ sẽ cung cấp dịch vụ thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện có, sau đó tiến hành thiết kế và triển khai các kênh phân phối mới Thứ hai, họ sẽ thực hiện tái cơ cấu toàn bộ hệ thống kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đã đầu tư mạnh mẽ vào việc hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo ra lợi thế cạnh tranh Với cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, BNP Paribas đang khẳng định vị thế là "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp".
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng là ưu tiên hàng đầu tại DIB, điều này thể hiện qua bộ phận ngân hàng bán lẻ với các giải pháp và sản phẩm sinh lợi đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà còn là cam kết trong từng giao dịch tại DIB.
Với 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Hồi giáo cùng công nghệ tiên tiến, nhằm cung cấp một danh mục sản phẩm tài chính hàng đầu thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất DIB cam kết là ngân hàng bán lẻ duy nhất của khách hàng, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và nhận được sự tư vấn tận tình.
Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng và sẵn sàng tư vấn cho họ trong các chu trình tài chính khác nhau, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp đến du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà DIB cung cấp, đáp ứng toàn bộ nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu đến khi về hưu.
DIB cam kết lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, với mục tiêu không ngừng cải thiện dịch vụ để mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ một số ngân hàng quốc tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam có thể áp dụng những bài học quý báu để cải thiện dịch vụ của mình Việc tập trung vào khách hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cao đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) hiệu quả, cần xây dựng một chiến lược tổng thể dựa trên nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời, cần thiết lập lộ trình phát triển sản phẩm DVNHBL cho từng giai đoạn và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết cho doanh nghiệp Để đạt được điều này, cần phải có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác Bên cạnh đó, việc phát triển phong cách phục vụ chuẩn mực, tăng cường tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng và chú trọng vào chức năng tư vấn sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ba liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, tập trung vào phát triển thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, Ba không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp cần tận dụng lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu biết về thói quen người Việt Nam Việc mở rộng mạng lưới hoạt động cần song song với nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mạnh dạn cải tiến hoặc loại bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả.
Năm nay, ngân hàng chú trọng nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại và internet, mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM.
Xây dựng một chiến lược Marketing rõ ràng và cụ thể là rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng để quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại sẽ giúp tiếp thị hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng cường tỷ lệ tiếp cận khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ được xem là lĩnh vực tiềm năng và sẽ trở thành trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong những năm tới, đặc biệt trong bối cảnh tín dụng gặp nhiều khó khăn.
Kể từ năm 2014, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu tại Việt Nam Với đặc điểm là một quốc gia đang phát triển có thu nhập trung bình thấp và hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán ngày càng tăng, thị trường ngân hàng bán lẻ được dự đoán sẽ phát triển mạnh mẽ trong những thập niên tới Việc chuyển sang mô hình bán lẻ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro kinh doanh Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng cần có đủ tiềm lực về tài chính và công nghệ nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong các giao dịch.
Chương 1 đã cung cấp cho người đọc một số cơ sở lý luận tổng quan về sự hài lòng, các yếu tố tác động & tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ này đối với các thành phần kinh tế, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 1 số nước & bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam Ngoài ra trong chương này có giới thiệu 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cùng với ưu nhược điểm của chúng từ đó lựa chọn mô hình phù hợp cho đề tài nghiên cứu này.
THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín
Năm 2007 đánh dấu giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam, với sự tham gia của các cổ đông sáng lập có tiềm lực tài chính vững mạnh và kinh nghiệm quản trị như NHTMCP Á Châu và Công ty Đầu tư và Phát triển Hoa Lâm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chính thức được thành lập vào tháng 2/2007, với Giấy phép Hoạt động NH số 2399/QĐ/NHNN cấp ngày 15 tháng 12 năm 2006, và vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng Đến nay, sau nhiều lần tăng vốn, ngân hàng đã nâng tổng vốn điều lệ lên hơn 3.000 tỷ đồng.
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín
- Tên đối ngoại: VIETNAM THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
- Hội sở chính: 4B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Sở giao dịch: 47 Trần Hưng Đạo, Tp Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam Thương Tín hiện có một hội sở chính, 10 chi nhánh, 50 phòng giao dịch và 33 quỹ tiết kiệm trên toàn quốc Năm 2011, ngân hàng đã thành lập Công ty TNHH Một Thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản, với 100% vốn sở hữu từ ngân hàng Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập website www.vietbank.com.vn.
Vietbank, một ngân hàng trẻ, luôn đặt trọng tâm vào phát triển nguồn nhân lực Từ tháng 02/2009, số lượng nhân viên của ngân hàng đã tăng từ 193 lên 675 người, và đến năm 2010, con số này đạt 1.396 Đến nay, Vietbank đã tuyển dụng và đào tạo hơn 1.400 cán bộ nhân viên có chuyên môn vững vàng, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động nội bộ như hội thi và du lịch nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết và gắn bó giữa các thành viên.
Vietbank đã đầu tư hàng triệu USD vào hệ thống công nghệ hiện đại và core banking, đồng thời áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để nâng cao chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng Nhận thức rõ trách nhiệm với cộng đồng, Vietbank tích cực tham gia các hoạt động xã hội như trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học và hỗ trợ đồng bào bị thiên tai lũ lụt.
Thương hiệu Vietbank ngày càng được khách hàng biết đến nhờ vào hệ thống sản phẩm và dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng cụ thể thông qua các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên Vietbank cam kết nỗ lực hết mình để đưa Vietbank trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam trong thời gian tới.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (Xem phụ lục 1)
2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2011-2013
2.2.1 Huy động vốn bán lẻ
Kết quả kinh doanh của Vietbank trong việc huy động vốn từ dân cư cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ Năm 2012, huy động từ dân cư đạt 2.723,46 tỷ VNĐ, tăng 51,79% so với năm 2011 nhờ vào lãi suất huy động cao lên tới 13% Vietbank luôn chú trọng tạo nguồn vốn dồi dào để duy trì các chỉ số an toàn tài chính, chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và hỗ trợ khả năng thanh khoản.
Năm 2013, mặc dù lãi suất huy động giảm sâu để hỗ trợ lãi suất tín dụng, mức huy động từ dân cư vẫn tăng 20,33% so với năm 2012, đạt 9.604,46 tỷ VNĐ Điều này cho thấy người dân vẫn trung thành với kênh đầu tư gửi tiết kiệm ngân hàng nhờ vào tính an toàn của nó.
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn bán lẻ của Vietbank 2011-2013 (Đơn vị: Tỷ VNĐ)
Huy động từ dân cư cuối kỳ 5.258,47 7.981,93 9.604,46 2.723,46 51,79 1.622,52 20,33
Huy động từ dân cư cuối kỳ/ tổng huy động vốn (%) 36,26 60,64 77,72 24,37 67,21 17,082 28,17
“Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank”
Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư so với tổng huy động vốn của Vietbank đang tăng qua các năm, cho thấy kênh huy động này ngày càng thay thế kênh huy động bán buôn và tạo ra nguồn vốn dồi dào, ổn định Điều này giúp Vietbank có thêm khả năng tài trợ cho hoạt động cho vay và đầu tư, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Vietbank đã thành công trong việc huy động vốn từ dân cư, chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động, cho thấy khả năng tiếp cận nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân Điều này không chỉ cung cấp cho họ một kênh đầu tư an toàn mà còn thu hút nguồn vốn dồi dào, ổn định, góp phần tăng tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng.
Vietbank đang tập trung vào việc huy động vốn từ dân cư bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm huy động bán lẻ Bên cạnh các sản phẩm gửi tiết kiệm truyền thống có kỳ hạn và không kỳ hạn, ngân hàng còn giới thiệu nhiều sản phẩm tiện ích khác để thu hút khách hàng.
& linh hoạt hơn nhằm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Tiết kiệm vượt trội với lãi suất linh hoạt được điều chỉnh theo từng thời kỳ Khách hàng có cơ hội vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi đặc biệt cho thời gian gửi còn lại.
Tiết kiệm linh hoạt vốn cho phép khách hàng rút một phần vốn gốc trong thời gian gửi, trong khi số vốn gốc còn lại vẫn duy trì lãi suất và kỳ hạn gửi không thay đổi Khách hàng không cần tất toán tài khoản hiện tại để mở tài khoản mới với số vốn gốc còn lại, đồng thời không giới hạn số tiền rút mỗi lần và số lần rút vốn.
Tiết kiệm tích lũy tương lai mang lại lãi suất cao thả nổi theo từng thời kỳ, cho phép khách hàng rút tối đa 50% tổng số vốn gốc trong khi phần vốn gốc còn lại vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn Khách hàng cũng có thể vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi, áp dụng cho thời gian gửi từ 6 tháng trở lên Đặc biệt, dịch vụ này miễn phí nộp tiền khác địa bàn khi khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm tích lũy tương lai.
Khách hàng có thể nhận lãi ngay khi gửi tiền với hình thức tiết kiệm lĩnh lãi trước Lãi suất tiền gửi được áp dụng là lãi suất cạnh tranh và thả nổi theo từng thời kỳ lãnh lãi, cùng với đó là sự đa dạng và linh hoạt trong kỳ hạn gửi.
PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
Các thành phần của mô hình nghiên cứu Ropmis về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
STT Thành phần Tên biến Mã hóa
Trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng R1
2 Các trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt & ổn định R2
3 Ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh & ổn định R3
4 Khả năng theo dõi hồ sơ khách hàng tốt R4
5 Cơ sở hạ tầng tốt, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng R5
Tốc độ thực hiện dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng O1
7 Ngân hàng luôn đảm bảo tính an toàn khi thực hiện dịch vụ O2
8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng & có sẵn O3
9 Giá cả (lãi suất & phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh O4
10 Các quy định của ngân hàng linh hoạt thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng O5
11 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, thực hiện đúng cam kết với khách hàng O6
12 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán O7
13 Ngân hàng luôn đàm bảo độ chính xác của chứng từ O8
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng làm vừa lòng khách hàng P1
15 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng P2
16 Nhân viên có kiến thức tốt đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng P3
17 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ P4
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành M1
19 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao M2
20 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố M3
21 Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng M4
22 Ngân hàng nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng M5
23 Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc theo định hướng khách hàng M6
24 Hình ảnh & trách nhiệm xã hội (I&S)
Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân hàng Nhà nước IS1
25 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng IS2
26 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với chính quyền sở tại IS3
Nhìn chung, quý khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng S1
28 Nhìn chung, quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng S2
29 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh nghiệp/đối tác khác S3
30 Trong thời gian tới, quý khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng S4
Nghiên cứu định tính
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia lãnh đạo tại Vietbank Đầu tiên, tác giả gửi email thông tin về nghiên cứu mô hình Ropmis đến các đối tượng liên quan, sau đó sắp xếp cuộc phỏng vấn trực tiếp vào thời gian thuận tiện cho họ.
Kết quả phỏng vấn hai chuyên gia, một giám đốc khối KHCN và một giám đốc khối KHDN, cho thấy việc áp dụng mô hình Ropmis để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Vietbank là khả thi và phù hợp Thị trường bán lẻ hiện đang là một sân chơi tiềm năng cho tất cả các ngân hàng Việt Nam, không phân biệt quy mô hay tuổi đời, và mở ra nhiều cơ hội mới.
Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, việc phát triển theo mô hình bán lẻ được coi là hướng đi đúng đắn cho các ngân hàng, đặc biệt là Vietbank, sau thời gian tập trung vào các doanh nghiệp lớn với nhiều rủi ro Để duy trì vị thế trên thị trường bán lẻ, Vietbank cần cải tiến dịch vụ bán lẻ ngân hàng, hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng lâu dài Mô hình Ropmis với sáu thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội, được xây dựng bởi người Việt, sẽ phù hợp với điều kiện tại Việt Nam và có thể áp dụng cho dịch vụ ngân hàng Bốn thành phần đầu tiên của mô hình này đều là những mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng đều hướng tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi giá trị nhận được vượt trội hơn chi phí bỏ ra.
Tác giả đã chọn mô hình Ropmis với 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội cho nghiên cứu của mình Giả thuyết nghiên cứu đề xuất rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietbank.
Phương pháp định lượng
Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Vietbank, tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, yêu cầu kích thước mẫu lớn Theo giáo trình SPSS của Nguyễn Đình Thọ (2011), tỷ lệ số quan sát so với số biến đo lường tối thiểu cần đạt 5:1 Với 26 biến dự kiến cho đề tài, cần tối thiểu 130 quan sát.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng khảo sát đến các cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Vietbank tại TP Hồ Chí Minh, thông qua các hình thức như email, thư tín hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch.
Ngoài ra, bài khảo sát còn được thực hiện với sự tham gia của một số chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng Tác giả đã phát đi 300 bảng khảo sát và thu về 240 bảng trả lời đạt yêu cầu.
Bảng khảo sát có 2 thành phần: phần 1 là thông tin chung của khách hàng, phần
2 là những câu hỏi về các yều tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL tại Vietbank
- Về giới tính: Trong 240 khách hàng đã khảo sát: 90 khách hàng là nam (chiếm 37,5%), 150 khách hàng là nữ (chiếm 62,5%)
Biểu đồ 3.1 thể hiện giới tính và độ tuổi của khách hàng, trong đó 240 khách hàng được khảo sát cho thấy có 75 khách hàng trong độ tuổi 18-25 (chiếm 31,25%), 120 khách hàng trong độ tuổi 26-45 (chiếm 50%), và 45 khách hàng trên 45 tuổi (chiếm 18,75%) Như vậy, nhóm khách hàng từ 26-45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất, cho thấy họ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietbank.
Trong số 240 khách hàng được khảo sát, 37,08% là những người tự kinh doanh, 40,83% là nhân viên đang đi làm, và 22,09% là nội trợ hoặc không có việc làm.
Biểu đồ 3.3 Nghề nghiệp khách hàng
-Về thời gian giao dịch với Vietbank: Trong 240 khách hàng được khảo sát có
Trong số khách hàng giao dịch với Vietbank, có 65 khách hàng (27,08%) giao dịch dưới 1 năm, 76 khách hàng (31,67%) giao dịch từ 1-3 năm, và 99 khách hàng (41,25%) giao dịch từ 3 năm trở lên Nhóm khách hàng giao dịch từ 3 năm trở lên chiếm tỷ trọng cao, điều này sẽ thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian giao dịch lâu giúp họ có cái nhìn và đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietbank.
Biểu đồ 3.4 thể hiện thời gian giao dịch với Vietbank Trong số 240 khách hàng được khảo sát, 100% thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy, trong khi 197 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking).
147 người đang giao dịch thông qua Phone banking, 64 người đang giao dịch thông qua fax
Theo thống kê từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietbank, 145 người đánh giá cao trang thiết bị hiện đại, 86 người nhận xét về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 160 người khen ngợi thái độ phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên, trong khi 119 người cho rằng biểu phí và lãi suất linh hoạt, cạnh tranh.
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha trong phần mềm SPSS.
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0,6-0,9, cùng với hệ số tương quan tổng của từng biến quan sát lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo hoàn toàn phù hợp với dữ liệu.
+ Nếu kết quả không đạt cần phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp trước khi tiến hành bước tiếp theo
Tác giả thực hiện phân tích EFA nhằm khám phá các nhân tố mới và sắp xếp lại các biến quan sát theo các thành phần phù hợp Kết quả của phân tích EFA có thể dẫn đến việc một số biến quan sát không còn thuộc về thành phần ban đầu mà chuyển sang thành phần khác Khi đó, các biến này sẽ được nhóm lại, tính giá trị trung bình và đặt tên cho thành phần đại diện cho các biến quan sát đó.
Cuối cùng, hồi quy tương quan để đưa ra mô hình cụ thể cho bài nghiên cứu
Thông qua kết quả hồi quy, chúng ta có thể đánh giá tính ý nghĩa thống kê của mô hình, xác định sự xuất hiện của hiện tượng tự tương quan và phân tích mức độ giải thích của các thành phần Đặc biệt, chúng ta sẽ nhận diện thành phần có tác động mạnh nhất dựa trên hệ số bêta chuẩn hóa.
Để kiểm định tính phù hợp của thang đo, cần loại bỏ các biến không đạt yêu cầu và các nhân tố giả có thể ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thấy cả 5 biến độc lập đều có hệ số từ 0,7 đến 0,8, và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Điều này phù hợp với yêu cầu, nên tác giả quyết định giữ nguyên 26 biến quan sát tương ứng với 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Vietbank.
Ta tiến hành phân tích EFA với phép quay Varimax
Phân tích EFA được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các biến, nhóm các biến có liên quan và tách biệt chúng khỏi những biến ít liên quan Kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,3% (phụ lục 3), thỏa mãn điều kiện >50%, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu mẫu Thêm vào đó, giá trị kiểm định Bartlett là 5.078,905 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1%, cho phép kết luận rằng các biến độc lập không có mối quan hệ tương quan với nhau.
Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Vietbank phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Nhóm yếu tố "quá trình & quản lý" được đánh giá cao nhất với β = 0,267, cho thấy khách hàng rất coi trọng nỗ lực hiện đại hóa công nghệ của ngân hàng Trình độ công nghệ và khả năng sử dụng của nhân viên quyết định chất lượng phục vụ Công nghệ không chỉ mang lại tiến bộ nhanh chóng mà còn đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại cùng với các tiện ích và giá trị gia tăng mà nó cung cấp.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng (NH) quản lý và điều hành sản phẩm, dịch vụ cũng như con người Hiện nay, các NH đang tối ưu hóa mô hình hoạt động của mình, tập trung vào bốn lĩnh vực chính: quản trị nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin, tài chính và quản trị rủi ro quy trình kinh doanh Mục tiêu là hỗ trợ nhân viên cung cấp dịch vụ tốt hơn, nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa ngân sách và chi phí hoạt động, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng hiện nay không chỉ chú trọng vào công nghệ mà còn rất quan tâm đến chất lượng nguồn lực con người phục vụ họ Do đó, các ngân hàng cần liên tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng mềm tốt trong giao tiếp và bán hàng Nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, các ngân hàng nên thay đổi cách nhìn về hoạt động kinh doanh tiền tệ sang cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ, nhằm hình thành tác phong phục vụ khách hàng tích cực cho nhân viên.
Nhóm yếu tố "hình ảnh & trách nhiệm xã hội" đứng thứ hai (β =0,234), cho thấy khách hàng ngày càng dựa vào uy tín thương hiệu khi giao dịch Một ngân hàng có danh tiếng tốt sẽ mang lại sự chuyên nghiệp và thuận tiện trong các giao dịch Thương hiệu mạnh mẽ sẽ tồn tại theo thời gian, với khách hàng là những "trọng tài" công bằng đánh giá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra thông điệp tích cực mà còn trở thành kênh quảng cáo hiệu quả Do đó, thương hiệu đóng vai trò là cầu nối bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, thúc đẩy sự phát triển và khẳng định uy tín trên thị trường Sự chuẩn mực và nét khác biệt trong sản phẩm dịch vụ sẽ tạo dấu ấn riêng cho ngân hàng trong mắt khách hàng.
NHNN đóng vai trò là thuyền trưởng trong việc điều hành hệ thống tài chính, đảm bảo hoạt động của các ngân hàng thương mại (NH) tuân thủ chính sách tín dụng bền vững nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả Các NH cần chủ động phát triển sản phẩm và khai thác cơ hội kinh doanh thân thiện với môi trường và xã hội Xu hướng khách hàng hiện nay là ưu tiên lựa chọn NH có cam kết về trách nhiệm xã hội, cho thấy mối liên hệ giữa lợi nhuận và thành tựu về trách nhiệm xã hội Sự quan tâm của người Việt đến các hoạt động xã hội của NH trước khi quyết định lựa chọn dịch vụ là dấu hiệu tích cực, phản ánh quan niệm rằng kinh doanh tốt cũng đi đôi với việc làm thiện Điều này cần được duy trì và phát huy trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh.
Yếu tố “kết quả” đứng thứ ba (β = 0,216), với sự an toàn trong giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi chọn ngân hàng Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng điện tử như thẻ, Internet banking và Mobile banking ngày càng phổ biến, khiến giao dịch thường được thực hiện qua công nghệ hiện đại mà không cần sự can thiệp của con người Tuy nhiên, điều này làm cho việc kiểm soát rủi ro trở nên khó khăn, khi tội phạm ngày càng tinh vi và nhắm vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ cần một sơ suất nhỏ của khách hàng có thể dẫn đến thiệt hại lớn và làm giảm uy tín của ngân hàng Do đó, bảo đảm an toàn giao dịch cho khách hàng cũng chính là bảo vệ ngân hàng.
Vietbank nhận thức rõ mối quan tâm của khách hàng về an ninh và bảo mật, vì vậy ngân hàng đang triển khai các biện pháp bảo vệ toàn diện, từ công nghệ kỹ thuật đến quản lý hành chính Chính sách an toàn thông tin được xây dựng nhằm bảo vệ dữ liệu khách hàng, đồng thời quản lý chặt chẽ nhân viên bán hàng và giao dịch Vietbank thực hiện nghiêm ngặt các quy trình kiểm soát, giám sát và đối chiếu, đồng thời chú trọng đến quản trị nhân sự Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức đào tạo để nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp cho nhân viên.
Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả dịch vụ hợp lý và lãi suất cạnh tranh, giúp họ cảm thấy chi phí là hợp lý và thỏa đáng Ngân hàng cần xây dựng mức lãi suất và phí linh hoạt, dựa trên khả năng của khách hàng, đồng thời điều chỉnh kịp thời theo biến động lãi suất thị trường để tránh thiệt hại Ngoài ra, ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi để bù đắp chênh lệch lãi suất và tăng sức thu hút cho sản phẩm.
Khách hàng hiện nay ưu tiên lựa chọn ngân hàng có sản phẩm đa dạng và phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu của họ Trong bối cảnh xã hội phát triển và hoạt động kinh doanh mở rộng, khách hàng mong đợi ngân hàng phục vụ một cách chu đáo, kịp thời và đầy đủ các nhu cầu phát sinh.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu ngân hàng đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian giao dịch Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán giữa các phòng ban giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách tích cực không chỉ là tín hiệu để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng khi khiếu nại được ghi nhận và xử lý kịp thời.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ năng mềm cần thiết cho công việc bán hàng Nhân viên nên có thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo thực tiễn nhằm nâng cao chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng sẽ giúp hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ, đồng thời truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập ý kiến phản hồi.
Nhóm yếu tố “năng lực phục vụ” đóng vai trò quan trọng trong sự chuyên nghiệp của ngân hàng, với công nghệ hỗ trợ quản lý khách hàng và hồ sơ liên quan Việc quản lý hồ sơ hiệu quả giúp khách hàng an tâm, không phải cung cấp thông tin nhiều lần, trong khi nhân viên có thể hiểu rõ giao dịch của từng khách hàng để phục vụ tốt nhất Ngoài ra, trụ sở ngân hàng cần được thiết kế đẹp mắt, có màu sắc hài hòa và dễ nhận biết, cùng với logo hoặc khẩu hiệu cam kết chất lượng dịch vụ Đồng phục nhân viên cũng cần thu hút để tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có vị trí thuận tiện, mạng lưới ATM rộng rãi và các kênh phân phối dễ dàng để thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Nhóm yếu tố “cơ sở vật chất” có ảnh hưởng lớn đến sự tín nhiệm của ngân hàng (β = 0,267), điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Hình ảnh này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Do đó, cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng.
Sản phẩm NHBL do ngân hàng cung cấp có tính chất vô hình, khiến khách hàng khó xác định chất lượng ngay từ ban đầu Điều này dẫn đến sự do dự và tâm lý bất an khi lựa chọn ngân hàng Do đó, quyết định của họ chủ yếu dựa vào niềm tin.
Ngân hàng (NH) có thể giảm thiểu bất lợi bằng cách cải thiện cơ sở vật chất, bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên Sự hiện đại và khang trang của trụ sở cùng với thái độ chuyên nghiệp của nhân viên sẽ nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Khi khách hàng bước vào NH, họ cần cảm nhận được không gian sạch sẽ, thoải mái với trang thiết bị hoạt động tốt, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Dù việc đầu tư vào trang thiết bị tốn kém, nhưng đây sẽ là tài sản cố định mang lại lợi ích lâu dài Tuy nhiên, một số NH vẫn chưa chú trọng đúng mức đến trang thiết bị, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu do máy tính hỏng hoặc mạng chậm, gây khó chịu và giảm sự hài lòng Kết quả là khách hàng có thể chuyển sang NH đối thủ Tóm lại, NH cần xây dựng niềm tin từ khách hàng thông qua mặt tiền, nơi giao dịch và trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm khi gửi tiền và thiết lập quan hệ tín dụng.
Khuyến nghị với Vietbank
Vietbank cam kết xây dựng một đội ngũ nhân viên vững mạnh, đoàn kết và gắn bó, đồng lòng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ Trước hết, khâu tuyển dụng cần được thực hiện chặt chẽ, tuyển đúng người đúng việc đảm bảo công việc đó đem lại hiệu quả cao cho NH
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần xây dựng một kế hoạch dài hạn đào tạo đội ngũ nhân viên, tập trung vào cả chuyên môn và kỹ năng bán hàng Nhân viên cần phải năng động và chuyên nghiệp trong việc tiếp cận và tiếp thị khách hàng, đồng thời có khả năng ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống Kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng lắng nghe nguyện vọng cũng như vướng mắc của khách hàng là rất quan trọng để khai thác nhu cầu sử dụng, tư vấn và xử lý các vấn đề cho khách hàng một cách hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, ngoài việc đào tạo nhân viên, cần thiết phải đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý về kỹ năng lãnh đạo, làm việc nhóm và phân công công việc Những cán bộ này không chỉ quản lý nhân viên mà còn có trách nhiệm chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm soát để đảm bảo nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
+ Khuyến khích nhân viên tự trao dồi, nâng cao kiến thức & rèn luyện bản thân
Ngân hàng nên khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thông qua các chính sách đãi ngộ hợp lý, khen thưởng những cá nhân có năng lực và có nhiều đóng góp cho tổ chức.
Thực hiện đánh giá năng lực và chấm điểm hoàn thành công việc của nhân viên thường xuyên giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc Kết nối kết quả đào tạo với việc bố trí nhân sự phù hợp và thực hiện luân chuyển nhân viên để tránh sự nhàm chán, tạo cơ hội học hỏi và đóng góp nhiều hơn cho tổ chức.
4.1.1.2 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ trong quản lý ngân hàng
Sự phát triển của ngành ngân hàng đã chứng kiến những bước tiến vượt bậc trong việc ứng dụng công nghệ, từ các mạng máy tính đơn lẻ đến tổ chức trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngành ngân hàng hiện nay phục vụ hàng triệu khách hàng với nhiều dịch vụ hiện đại, rút ngắn thời gian xử lý thanh toán từ vài ngày xuống chỉ còn vài giây Các tổ chức tín dụng (TCTD) không ngừng nâng cao tốc độ xử lý giao dịch theo tiêu chí "nhanh, an toàn và đáng tin cậy", góp phần gia tăng vòng quay của đồng tiền và thúc đẩy trao đổi thương mại.
Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp
Ngân hàng đã mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ mới như Mobile banking, Internet banking, SMS Banking và ví điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trụ sở ngân hàng như trước đây.
Công nghệ hiện nay đóng vai trò thiết yếu trong việc vận hành của các ngân hàng, giúp các yếu tố trong bộ máy hoạt động linh hoạt và kết nối chặt chẽ Việc áp dụng các xu hướng công nghệ mới, như phát triển kênh phân phối di động, e-banking và mobile banking, trở thành vấn đề sống còn cho các ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng cần tận dụng công nghệ lõi (core banking) để tối ưu hóa hoạt động, sử dụng điện toán đám mây nhằm tăng cường tính linh hoạt và giảm chi phí, cũng như áp dụng mô hình thuê ngoài thông minh để tiết kiệm chi phí vận hành.
4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (NHBL), sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng và phí cạnh tranh, mà còn liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình sử dụng Khi tất cả các ngân hàng đều có khả năng cung cấp sản phẩm tương tự về loại hình, giá cả và khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành công cụ hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng.
Để đạt được mục tiêu của ngân hàng trong từng giai đoạn, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Do khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rộng rãi trên toàn quốc, ngân hàng cần chú trọng đến đặc thù của từng vùng miền cũng như thói quen và sở thích của các nhóm tuổi khác nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
Bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng tại hội sở giúp quản lý toàn hệ thống hiệu quả Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có giọng nói nhẹ nhàng, kiến thức chuyên môn về sản phẩm ngân hàng, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt Đội ngũ giao dịch viên cũng được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Hệ thống trả lời điện thoại tự động giúp xử lý cuộc gọi khi máy bận, đồng thời giải đáp nhanh chóng các thắc mắc đơn giản của khách hàng Ngoài ra, việc gửi email tự động chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt tạo sự gắn kết Hệ thống phát số thứ tự tại các quầy giao dịch cũng giúp quản lý lượt khách, tránh tình trạng phục vụ không công bằng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietbank thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng Qua đó, ngân hàng nhận diện những điểm còn thiếu sót và có biện pháp cải thiện kịp thời Vietbank cũng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội 4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh
Ngân hàng (NH) hoạt động dựa trên niềm tin của công chúng, vì vậy hình ảnh của NH trong mắt người dân rất quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển Sự dễ dãi trong cho vay đã dẫn đến sự sụp đổ của nhiều thương hiệu NH lớn tại Mỹ, tạo ra cái nhìn tiêu cực về hệ thống NH và làm giảm niềm tin của người dân Đây là bài học quý giá cho các NH Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh độc đáo, dễ nhận diện và mang lại giá trị tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4.1.2.2 Tăng cường công tác Marketing để quảng bá hình ảnh
Vietbank, với tư cách là ngân hàng non trẻ, rất cần đẩy mạnh hoạt động Marketing để nâng cao nhận diện thương hiệu Việc hình ảnh Vietbank được nhiều khách hàng biết đến sẽ góp phần quan trọng vào hiệu quả của các chiến dịch Marketing.
Kiến nghị đối với cơ quan có thẩm quyền & các ngân hàng thương mại
Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL dựa trên các yếu tố trong mô hình Ropmis, chúng tôi nhận thấy rằng bên cạnh các yếu tố từ phía nhà cung cấp, sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và mức độ thân thiện của nhân viên.
Ngân hàng (NH) và khách hàng đều chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khách quan ngoài tầm kiểm soát của NH, bao gồm các chính sách từ chính phủ, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các bộ ngành liên quan, điều này tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
4.2.1 Kiến nghị với chính phủ
4.2.1.1 Ban hành văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần một cơ chế đơn giản, nhất quán và dễ hiểu để bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng Chính phủ nên thiết lập một hệ thống hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đồng thời ban hành quy định giao dịch cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), cùng với các ưu đãi thuế phù hợp.
DN có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, góp phần giảm sử dụng tiền mặt trong cộng đồng Sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương tại tỉnh và huyện trong việc tạo điều kiện cho ngân hàng thuê mặt bằng với chi phí hợp lý, cùng với ưu đãi thuế, đã giúp ngân hàng quảng bá và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến người dân hiệu quả hơn.
Các giao dịch bán lẻ là mối quan hệ dân sự giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, đòi hỏi một hệ thống quy định rõ ràng và minh bạch về nghĩa vụ của các bên tham gia.
Hiện nay, các văn bản pháp luật về cho vay thường ưu ái người đi vay, khiến người cho vay gặp khó khăn nếu không thu hồi được nợ Do đó, các ngân hàng cần có những quy định pháp lý rõ ràng để bảo vệ quyền lợi của mình Đồng thời, các cơ quan thực thi pháp luật cũng cần tích cực giải quyết tranh chấp và hỗ trợ các bên liên quan.
Tình hình nợ xấu tại các ngân hàng hiện nay đang ở mức báo động, đòi hỏi cần có thị trường mua bán nợ để giúp các ngân hàng thu hồi vốn nhanh chóng Việc này không chỉ giúp các ngân hàng ổn định tài chính mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì dòng chảy vốn cho nền kinh tế.
Khi Việt Nam mở cửa thị trường tài chính theo cam kết với WTO, ngành ngân hàng cần đổi mới theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã tạo ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới với quy trình giao dịch khác biệt so với sản phẩm truyền thống, yêu cầu chính phủ điều chỉnh các văn bản pháp lý cho phù hợp.
Cần nhanh chóng sửa đổi các quy định về kế toán và thống kê, đồng thời bổ sung những quy định mới liên quan đến việc lập chứng từ kế toán Điều này nhằm đảm bảo phù hợp với các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Ban hành quy định riêng cho hoạt động ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo quyền lợi và tính bảo mật cho khách hàng Các quy định này bao gồm việc sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử, nhằm tăng cường an toàn trong giao dịch.
Trong bối cảnh hoạt động thẻ thanh toán đang phát triển mạnh mẽ, chính phủ cần thiết lập các quy định pháp luật để giải quyết tranh chấp và giảm thiểu rủi ro cho các bên liên quan Bộ luật hình sự đã quy định rõ hình phạt nghiêm khắc đối với các hành vi gian lận trong thanh toán thẻ và tội phạm xuyên biên giới.
4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội
Khi điều kiện kinh tế cải thiện và thu nhập tăng, thói quen tiêu dùng của người dân cũng thay đổi, dẫn đến nâng cao chất lượng đời sống và tri thức Chính phủ cần duy trì ổn định kinh tế và chính trị, kiểm soát lạm phát hợp lý để kích thích đầu tư và phát triển ngân hàng Việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt qua tài khoản ngân hàng, thẻ và máy bán hàng tự động sẽ giúp người dân làm quen với công nghệ tiêu dùng hiện đại.
4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ hiện đại
Mặt bằng công nghệ tại Việt Nam hiện nay còn thấp so với các quốc gia khác, do đó, chính phủ cần triển khai các chính sách khuyến khích đầu tư công nghệ và thu hút nhân tài để phát triển hạ tầng Việc tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến, kết hợp với việc tiếp thu có chọn lọc, sẽ giúp phù hợp với điều kiện kinh tế và khả năng nguồn nhân lực, từ đó tránh lãng phí Hơn nữa, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, để nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới Tuy nhiên, chi phí thuê bao, phí sử dụng internet và cước điện thoại hiện nay vẫn còn cao, điều này không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Do đó, phát triển ngành viễn thông cần được chú trọng trong chiến lược phát triển kinh tế quốc gia.
4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý
Hoạt động bán lẻ ngân hàng (NH) đang phát triển nhanh chóng nhưng thiếu khung pháp lý rõ ràng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần sớm ban hành các chính sách và quy định cụ thể để hỗ trợ các ngân hàng Việt Nam phát triển lĩnh vực này Các quy định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đảm bảo tính thống nhất với các văn bản pháp luật hiện hành và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, nhằm tạo ra môi trường hoạt động an toàn và hiệu quả Đồng thời, cần giảm thiểu các yêu cầu và thủ tục phức tạp, rườm rà, đồng thời các văn bản hướng dẫn cần phải cập nhật kịp thời với sự phát triển công nghệ để đảm bảo an toàn cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
