Bài báo cáo nghiên cứu marketing đề tài sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại cộng cà phê

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CỘNG CÀ PHÊ Giáo viên hướng dẫn: Hầu Võ Thái Nguyên Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm DANH SÁCH, THƠNG TIN THÀNH VIÊN Họ tên lót Tên MSSV Lớp Email Nguyễn Thị Như Huỳnh 2000573 CĐMATM24C nguyenthinhuhuynh26402@gmail.com 033 Mai Khánh Linh 2004020 CĐMATM24P mklinh2110@gmail.com 035 Võ Đặng Ánh Linh 2004055 CĐMATM24P Vodanglinh711@gmail.com 037 Nguyễn Lâm Bảo Ngọc 2004400 CĐMATM24Q nlbaongoc1904@gmail.com 07 Chế Trung Nguyên 2004511 CĐMATM24R Nguyenct0809@gmail.com 093 Trương Đại Phú 2004198 CĐMATM24Q tdphu98@gmail.com 093 Tăng Thị Phương 2000611 CĐMATM24C phuongtang.190601@gmail.com 032 Võ Duy Phương 2000768 CĐMATM24C voduyphuong209ding@gmail.com 09 Phan Thị Huyền Trân 2004309 CĐMATM24P trancloud11@gmail.com 032 Lê Phan Đỗ Thanh Tú 2001718 CĐMATM24R letu2609@gmail.com 034 BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ Họ tên Nguyễn Thị Như Huỳnh Mai Khánh Linh Võ Đặng Ánh Linh Nguyễn Lâm Bảo Ngọc Chế Trung Nguyên Trương Đại Phú Tăng Thị Phương Phân công - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế câu hỏi - Thuyết trình - Phân cơng cơng việc - Báo cáo liệu - Tổng hợp Nhận xét - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ Đánh giá A - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ B - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Phân tích SPSS - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Diễn giải số liệu - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ - Đóng góp ý kiến họp lần A - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ A - Làm đủ - Tham gia họp đày đủ - Đóng góp ý kiến họp - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ A - Làm đủ - Đóng góp ý kiến A i A Võ Duy Phương Phan Thị Huyền Trân Lê Phan Đỗ Thanh Tú câu hỏi - Xử lý số liệu khảo sát - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế câu hỏi - Lập form khảo sát - Lý lựa chọn doanh nghiệp - Thiết kế câu hỏi - Hiệu chỉnh liệu - Thuyết trình - Cơ sở lý thuyết - Thiết kế câu hỏi - Phân tích SPSS ii họp lần - Không họp lần - Làm đủ - Tham gia họp đầy đủ - Đóng góp ý kiến họp - Làm đủ - Không tham gia họp lần - Đóng góp ý kiến họp lần A - Làm - Đóng góp ý kiến họp lần - Họp nửa buổi họp lần B A MỤC LỤC CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm nghiên cứu Marketing: 2 Khái niệm Marketing dịch vụ: .2 Sự thỏa mãn khách hàng: .2 Hành vi khách hàng: .2 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ: CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cách thức chọn mẫu: I II Thiết kế bảng câu hỏi: CHƯƠNG 4: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 11 I Khái quát doanh nghiệp: 11 II Phân tích đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh: 11 Phân tích dư뀃 liê s u thông tin cá nhân: 11 Phân tích dư뀃 liê s u phần khảo sát chính: .14  III Phân t椃Āch dư뀃 li⌀u phn đ愃Ānh gi愃Ā chung: 27 Biểu đồ SPSS: 28 CHƯƠNG 5: BÁO CÁO DỮ LIỆU – KẾT LUẬN .29 II Báo cáo dư뀃 liệu: 29 Khách hàng: 29 Sản phẩm: 29 Giá cả: 29 Phân phối: 29 Xúc tiến: 29 Bằng chứng hư뀃u hình: .29 Quy trình: 29 III Con người: 29 Kết luận: 30 PHỤ LỤC Nguyễn Uyên Chi, (2020) “Marketing Căn bản”, Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Trang 13, 19, 27 Đào Duy Tân, (2019) “Hành vi người tiêu dùng”, Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Trang Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), “Marketing Dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ giới tính khách hàng Cộng Cà phê 11 Biểu đồ 1.2: Nhóm tuổi khách hàng Cộng Cà phê 11 Biểu đồ 1.3: Nghề nghiệp khách hàng Cộng Cà phê 12 Biểu đồ 1.4: Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng 12 Biểu đồ 1.5: Tần suất khách hàng sử dụng cà phê Cộng Cà phê 13 Biểu đồ 1.6: Mục đích khách hàng đến Cộng Cà phê 13 Biểu đồ 1.7: ĐĀi tươꄣng khách hàng đến Cộng Cà phê 14 YBiểu đồ 1: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm Cộng Cà phê 14 Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng khách hàng đa dạng thực đơn thức uĀng Cộng Cà phê 15 Biểu đồ 3: Mức đô K đánh giá khách hàng khác biêtK sử dụng sản phẩm Cô Kng Cà phê 15 Biểu đồ 4: Mức đô K đánh giá khách hàng thiết kế sản phẩm Cô Kng Cà phê 16 Biểu đồ 5: Mức đô K đánh giá khách hàng mức giá loại đồ uĀng Cô Kng Cà phê 16 Biểu đồ 6: Mức đô K đánh giá khách hàng mức giá loại thức ăn Cô Kng Cà phê 17 Biểu đồ 7: Mức đô K hài lòng khách hàng sĀ tiền chi trả cho sản phẩm Cô Kng Cà phê 17 Biểu đồ 8: Ý kiến khách hàng mức giá hiê Kn Cô Kng Cà phê 18 Biểu đồ 9: Mức đô K đánh giá khách hàng sĀ lươꄣng quán ng Cô cà K phê 18 Biểu đồ 10: Mức đô K đánh giá khách hàng thuâ Kn tiê Kn đến chi nhánh Cô Kng Cà phê 19 Biểu đồ 11: Mức K hài lịng khách hàng mua sản phẩm Cô Kng Cà phê thông qua sàn thương mại điê Kn tử 19 Biểu đồ 12: Cửa hàng Cô Kng Cà phê khách hàng đến nhiều 20 Biểu đồ 13: Mức đô K hài lịng khách hàng chương trình khuyến mTi đươꄣc áp dụng Cô ngK Cà phê 21 Biểu đồ 14: Mức K hài lịng khách hàng hình thức quảng cáo trang Fanpage Cô Kng Cà phê .21 Biểu đồ 15: Mức độ hài lòng mT giảm giá hàng tháng Cộng Cà phê sàn thương mại điện tử: Momo, Tiki, Shopee, Beamin… 22 Biểu đồ 16: Hình thức tiếp cận Cộng Cà Phê khách hàng 22 Biểu đồ 17: Mức độ hài lịng khơng gian Cộng Cà phê 23 Biểu đồ 18: Mức độ hài lòng vệ sinh Cộng Cà phê 23 Biểu đồ 19: Mức độ ấn tươꄣng đồng phục nhân viên Cộng Cà phê 24 Biểu đồ 20: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian gọi món/thanh tốn 24 Biểu đồ 21: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian nhận nước 25 Biểu đồ 22: Thời gian nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng25 Biểu đồ 23: Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Cộng Cà phê 26 Biểu đồ 24: Mức độ hài lịng nhiệt tình nhân viên Cộng Cà phê 26 Biểu đồ 25: Mức độ hài lòng cách giải vấn đề nhân viên Cộng Cà phê .27 Biểu đồ 3: Mức K hài lịng khách hàng đĀi với Cô ngK Cà phê 27 CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ý nghĩa tên: Cộng lấy cảm hứng từ chữ câu Quốc hiệu: “CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM” Điểm mạnh:  Cộng cà phê mang lối thiết kế không lẫn vào đâu được, vừa đem lại khơng gian hồi cổ, thu hút nhiều ánh nhìn, vừa tinh tế xen chút giản dị đến lạ kỳ  Nhân viên Cộng đào tạo thân thiện, niềm nở Điểm yếu:  Hương vị đv uống theo đánh giá mô wt số khách hàng cho rxng khơng có đă wc biê wt, dừng mức trung bình  Có phản ánh cho rxng mơtw số chi nhánh nhân viên lên châ wm, nươꄁc uống bàn ghế nhiều b甃⌀i m, bă w k攃Ām sinh vê w  Hiện tại, chi nhánh Cộng khơng có chỗ để xe, khách hàng phải gửi chỗ khác, đưa hóa đơn toán miễn tiền xe Chứng minh cho lý chọn đề tài:  Cùng vơꄁi nhịp sống xã hội phát triển, không ngạc nhiên nhiều người chọn đến quán cà phê để làm việc Khách hàng khơng thay đổi thói quen làm việc nhà mà thay đổi “Trải nghiệm cà phê” Dựa vào tâm lý đó, nhiều cửa hàng cà phê đời nhxm đáp ứng nhu cầu khách hàng Qn cà phê khơng nơi trị chuyện hàn hun, mà cịn nơi để khách hàng có không gian làm việc bơꄁt căng thẳng song đáp ứng trải nghiệm đv uống cửa hàng  Thị trường cạnh tranh ông lơꄁn Starbuck, Highland, Cộng cà phê tượng lên thu hút tệp khách hàng trung thành, tìm lại giá trị xưa cũ, tìm thứ truyền thống  Không gian thời bao cấp Cộng cà phê điểm thu hút giữ chân khách hàng Đối vơꄁi lơꄁp người trẻ, họ hứng thú vơꄁi lịch sử diễn Và đối vơꄁi lơꄁp người hệ trươꄁc, họ nhìn thấy ký ức thời  Nhóm chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Cộng Cà phê” nhxm m甃⌀c đích tìm hiểu đánh giá trạng thỏa mãn, kèm theo ghi nhận phê bình đóng góp khách hàng Từ phân tích liệu thu thập trình nghiên cứu giúp cho nhà quản lý có nhìn sâu sắc việc mang lại hài lòng cho tệp khách hàng nói chung khách hàng tiềm tương lai nói riêng Góp phần giúp chuỗi Cà Phê Cộng có định hươꄁng sách phù hợp để giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài, nâng cao hiệu công tác quản lý CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu marketing q trình thu thập phân tích có m甃⌀c đích, có hệ thống thơng tin liên quan đến việc xác định đưa giải pháp cho vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing (Nguồn: Marketing bản, trang 27) Khái niệm Marketing dịch vụ: Khái niệm Marketing dịch v甃⌀ theo sách Marketing bản: hoạt động marketing doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch v甃⌀ không sản xuất cải vật chất, lĩnh vực nhà hàng khách sạn, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, Marketing dịch v甃⌀ vào khai thác vấn đề thỏa mãn tốt điều kiện ph甃⌀c v甃⌀ khách hàng (Nguồn: Marketing bản, trang 19) Sự thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so vơꄁi người kỳ vọng (Nguồn: Marketing bản, trang 13) Hành vi khách hàng: Theo Kotler & Levy hành vi khách hàng hành vi c甃⌀ thể cá nhân thực định mua sắm, sử d甃⌀ng vứt bỏ sản phẩm hay dịch v甃⌀ (Nguồn: Hành vi người tiêu dùng, trang 2) Định nghĩa Chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm nhà sản xuất, chất lượng dịch v甃⌀ việc đảm bảo cung cấp dịch v甃⌀ theo kịch vơꄁi kỹ nghiệp v甃⌀ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Theo quan điểm giá trị, chất lượng phạm trù giá trị giá cả, bxng việc xem x攃Āt mối quan hệ tương xứng tính dịch v甃⌀, giá trị tạo giá Theo quan điểm người sử d甃⌀ng, chất lượng dịch v甃⌀ có sở nhận thức cảm nhận người sử d甃⌀ng dịch v甃⌀ Theo giáo trình Marketing Dịch v甃⌀, chất lượng dịch v甃⌀ bao gvm chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch v甃⌀ chất lượng chức hình thành hoạt động cung cấp dịch v甃⌀, ph甃⌀ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác (Nguồn: Marketing Dịch vụ, Chương 3, trang 16) Nhâns xét: Trong 100 người khảo sát, có đến 40/100 khách hàng đánh giá “Đvng ý” hài lòng vơꄁi mức giả đv uống , 20/100 khách hàng đánh giá “Rất đvng ý”  Mức giá đv uống hiê wn Cô wng cà phê đa phần đáp ứng nhu cầu khả khách hàng, nhiên được, Cô wng cà phê cho mắt thêm loại đv uống vơꄁi mức giá thấp giá hiê n w để đáp ứng thêm đối tượng khách hàng mơꄁi GIA2: Thống kế mức đô sđánh giá khách hàng mức giá loại thức ăn Công s Cà phê Object 30 Biểu đồ 6: Mức đô H đánh giá khách hàng mức giá loại thức ăn Cô Hng Cà phê Nhâns xét: Trong 100 người khảo sát, có đến 42/100 khách hàng “Đvng ý” thân hài lòng vơꄁi mức giá đv ăn, “Rất đvng ý” có 19/100 khách hàng bình chọn  Mức giá thức ăn hiê wn Cô wng Cà phê đa phần đáp ứng nhu cầu khả khách hàng, nhiên được, Cô wng Cà phê cho mắt thêm loại thức ăn vơꄁi mức giá thấp giá hiê n w để đáp ứng thêm đối tượng khách hàng mơꄁi GIA3: Thống kế mức shài lịng khách hàng số tiền chi trả cho sản phẩm Công s Cà phê Object 33 Biểu đồ 7: Mức H hài lịng khách hàng sĀ tiền chi trả cho sản phẩm Cô Hng Cà phê 17 Nhâns xét:  Có đến 45/100 23/100 khách hàng đánh giá “Đvng ý” “Rất đvng ý”  Mức đô w “Không đvng ý” chiếm 6/100 khơng có đánh giá Rất khơng đvng ý”  Qua số liêuw trên, đánh giá khách hàng hài lòng vơꄁi mức giá chi trả cho Cô wng Cà phê, có tỉ lê w khơng hài lịng số ít; Cơ wng Cà phê cần giữ ngun chất lượng dịch v甃⌀ sản phẩm hiê wn phát huy tương lai GIA4: Thống kê 礃Ā kiến khách hàng mức giá hiê n s Công s Cà phê Object 36 Biểu đồ 8: Ý kiến khách hàng mức giá hiênH Cô nH g Cà phê Nhâns xét: Ý kiến “Không” khách hàng mức giá hiê wn Cô wng Cà phê chiếm 95% Còn lại ý kiến “Giá cao”, chiếm 5%  Ý kiến “Không” chiếm tỉ lê w cao cho thấy đa phần khách hàng hài lòng mức giá hiê nw Cô wng cà phê; vơꄁi ý kiến “Giá cao” có xuất hiê wn, Cơ wng Cà phê mắt mô wt số loại đv uống để phù hợp vơꄁi thu nhâ p nhu cầu khách hàng w o Phân phối: PP1: Thống kế mức đô s đánh giá khách hàng số lượng quán Công s cà phê Object 39 Biểu đồ 9: Mức đô H đánh giá khách hàng sĀ lươꄣng quán ng Cô H cà phê 18 Nhâns xét: Trong 100 người khảo sát, số lượng khách hàng đánh giá “Đvng ý” chiếm 40% “Rất đvng ý” chiếm 28%  Từ đánh giá rxng chi nhánh Cô nw g đa số nxm nơi mà khách hàng quan sát thấy Ngồi ra, Cơ wng cà phê cần mở rơ wng chi nhánh khu vực khác để ph甃⌀c v甃⌀ nhu cầu khách hàng PP2: Thống kê mức đô s đánh giá khách hàng thuânstiêns đến chi nhánh Công s Cà phê Object 41 Biểu đồ 10: Mức đô H đánh giá khách hàng thuânH tiê Hn đến chi nhánh Công H Cà phê Nhâns xét: Trong 100 người khảo sát, có 50% khách hàng “Đvng ý” 22% “Rất đvng ý” nói thuận tiện cho việc tìm kiếm Cơng w Cà phê  Số lượng chi nhánh quán hiê wn phần đáp ứng nhu cầu đến quán thuâ wn tiênw nhanh chóng khách hàng PP3: Thống kế mức s hài lòng khách hàng mua sản phẩm Công s Cà phê thông qua sàn thương mại điê ns tử Object 44 Biểu đồ 11: Mức đô H hài lòng khách hàng mua sản phẩm Cô Hng Cà phê thông qua sàn thương mại điênH tử 19 Nhâns xét: Trong 100 người khảo sát:  Tỉ lê w khách hàng “Đvng ý” “Rất đvng ý” cao, 42% 23%  Bên cạnh đó, tỉ lê w “Khơng đvng ý” “Rất khơng đvng ý” có, 8% 2%  Cô nw g Cà phê phần đáp ứng nhu cầu mua hàng khách hàng sàn TMĐT mô wt cách dễ dàng thuâ wn tiê wn Nhưng có số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng, để tỉ lê w giảm, Công w cần phát triển, nâng cấp w thống trang thương mại điện tử để làm hài lịng trải nghiê wm mua hàng sản phẩm khách hàng nhâ wn PP4: Thống kê cửa hàng Công s Cà phê khách hàng đến nhiều Object 47 Biểu đồ 12: Cửa hàng Cô Hng Cà phê khách hàng đến nhiều Nhâns xét:  Chi nhánh Cô nw g cà phê quâ wn Bình Thạnh, Phú Nhuân, w 1, Tân Bình quâ wn có lượt đến đơng vơꄁi 35, 23, 23, 20  Cô nw g Cà phê cần nâng cao chất lượng sở vâtw chất để tiếp số lượng khách đơng chi nhánh lại đào tạo nhân viên để ph甃⌀c v甃⌀ số lượng khách đơng t thời mơ w điểm  Các chi nhánh cịn lại vơꄁi số lượt đến nhỏ 20, thấp chi nhánh Quâ wn có lượt đến từ 100 khách hàng khảo sát  Nguyên nhân nxm thiết kế chi nhánh không đẹp so vơꄁi chi nhánh khác hoă c nxm vị trí khó tìm, xa trung tâm, từ w dẫn đến lượt đến Cơ nw g cà phê cần có thêm hoạt đông w khuyến để thu hút khách hàng chi nhánh o Xúc tiến: XT1: Thống kế mức s hài lịng khách hàng chương trình khuyến áp dụng Cơng s Cà phê 20 Object 49 Biểu đồ 13: Mức H hài lịng khách hàng chương trình khuyến mRi đươꄣc áp dụng Cơ ngH Cà phê Nhâns xét: Có 50% khách hàng cảm thấy hài lịng vơꄁi chương trình khuyến Cô wng Cà phê  Cô nw g Cà phê làm tốt viêcw tạo thực hiê wn chương trình khuyến cho khách hàng, cần tiếp t甃⌀c phát huy XT2: Thống kế mức đô s hài lịng khách hàng hình thức quảng cáo trang Fanpage Cô ns g Cà phê Object 52 Biểu đồ 14: Mức đô H hài lịng khách hàng hình thức quảng cáo trang Fanpage Công H Cà phê Nhận xét:  Tỉ lệ khách hàng “Đvng ý” vơꄁi chương trình quảng cáo Cộng cà phê 44% “Rất đvng ý” chiếm 20%  Ngoài khách hàng đánh giá “Không đvng ý” “Rất không đvng ý” chiếm tỉ lệ không cao là 9% 0%  Qua đánh giá khách hàng nhận thấy hoạt động xúc tiến Cộng cà phê thành công việc tiếp cận khách hàng Vì Cộng cần đẩy mạnh thêm hoạt động xúc tiến để nối tiếp thành cơng XT3: Thống kê độ hài lòng mã giảm giá hàng tháng Cộng Cà phê sàn thương mại điện tử: Momo, Tiki, Shopee, Beamin… 21 Object 54 Biểu đồ 15: Mức độ hài lòng mR giảm giá hàng tháng Cộng Cà phê sàn thương mại điện tử: Momo, Tiki, Shopee, Beamin… Nhận xét: Thống kê cho thấy 50% khách hàng đánh giá hài lòng mã giảm giá hàng tháng Cộng Cà Phê  Xác định hiệu sàn thương mại điện tử Cộng Cà phê để tiếp t甃⌀c thực hiện, cải thiện chương trình, chiến dịch XT4: Thống kê hình thức tiếp cận Cộng Cà Phê khách hàng Object 56 Biểu đồ 16: Hình thức tiếp cận Cộng Cà Phê khách hàng Nhận xét: Thống kê cho thấy hình thức tiếp cận “Được bạn giơꄁi thiệu” đạt hiệu cao nhất, theo sau hình thức “Bắt gặp qua mạng xã hội”, tỷ lệ thấp “Biết qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, )”  Tỷ lệ phần trăm cho thấy hiệu hình thức giúp Cộng xem x攃Āt, đẩy mạnh hình thức tiếp cận mà chưa mang lại hiệu quả, đvng thời tăng tiếp cận khách hàng o Hư뀃u hình: HH1: Thống kê mức độ hài lịng khơng gian Cộng Cà phê 22 Object 59 Biểu đồ 17: Mức độ hài lịng khơng gian Cộng Cà phê Nhận xét: Khơng gian Cộng đánh giá cao thỏa mái đến Vơꄁi tổng tỉ lệ “Đvng ý” “Rất đvng ý” 77% cịn 7% chưa thực hài lịng vơꄁi khơng gian qn  Tỷ lệ hài lịng cao phải tìm hiểu ngun nhân tvn 7% chưa hài lòng để khắc ph甃⌀c HH2: Thống kê mức độ hài lòng vệ sinh Cộng Cà phê Object 62 Biểu đồ 18: Mức độ hài lòng vệ sinh Cộng Cà phê Nhận xét: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng vệ sinh Cộng Cà phê chiếm 50% đánh giá, 2% “Rất không đvng ý” 3% “Không đvng ý” cho thấy vệ sinh mức độ Cộng tương đối tốt thể qua tỷ lệ khảo sát HH2: Thống kê mức độ ấn tượng đ†ng phục nhân viên Cộng Cà phê 23 Object 64 Biểu đồ 19: Mức độ ấn tươꄣng đồng phục nhân viên Cộng Cà phê Nhận xét: 48% khách hàng “Đvng ý” rxng đvng ph甃⌀c nhân viên Cộng Cà phê ấn tượng, thu hút nhận biết thương hiệu  Cho thấy rxng đvng ph甃⌀c Cộng Cà Phê giúp cho khách hàng nhận diện thương hiệu thiết kế lựa chọn đắn thể phong cách mà Cộng muốn đem lại o Quy trình: QT1: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng thời gian gọi món/thanh tốn Object 66 Biểu đồ 20: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian gọi món/thanh tốn Nhận xét: Thời gian gọi món/ tốn Cộng Cà phê thấy nhanh thơng qua số liệu khảo sát có 39% khách hàng “Đvng ý” rxng thời gian gọi món/ tốn nhanh, 19% “Rất đvng ý”, cịn lại “Khơng đvng ý” “Rất không đvng ý” chiếm tỉ lệ 8%  Cộng Cà Phê cần phải tiếp t甃⌀c thực tốt ,cũng cần tìm hiểu nguyên nhân để cải thiện khắc ph甃⌀c 8% phản hvi lại khách hàng QT2: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng thời gian nhận nước 24 Object 69 Biểu đồ 21: Mức độ đánh giá khách hàng thời gian nhận nước Nhận xét: Cũng thống kê đánh giá thời gian gọi món/thanh tốn, thống kê mức độ đánh giá khách hàng thời gian nhận nươꄁc thông qua số liệu khảo sát cho thấy thời gian nhận nươꄁc khách hàng nhanh vơꄁi “Bình thường”, “Đvng ý”, “Rất đvng ý” 33%, 39%, 20%  Cho thấy nhân viên pha chế thực nươꄁc uống thời gian cần cải thiện hiệu pha chế để giảm thiểu phản hvi tiêu cực từ khách hàng, khơng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu QT3: Thống kê thời gian nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Object 72 Biểu đồ 22: Thời gian nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận xét: Tỷ lệ khách hàng “Rất không đvng ý” “Không đvng ý” thời gian nhân viên ph甃⌀c v甃⌀ đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp vơꄁi tỉ số 2% 7% chiếm tỷ lệ nhỏ  Cần đánh giá, xem x攃Āt khả nhân viên ph甃⌀c v甃⌀ để giảm thiểu, khắc ph甃⌀c tối đa tỷ lệ phần trăm để mang lại chất lượng ph甃⌀c v甃⌀, trải nghiệm tốt cho khách hàng o Con người: 25 CN1: Thống kê mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Cộng Cà phê Object 74 Biểu đồ 23: Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Cộng Cà phê Nhận xét: Mức độ hài lòng thái độ ph甃⌀c v甃⌀ nhân viên Cộng Cà phê nhận 49/100 khách hàng “Đvng ý”, 29/100 khách hàng “Rất đvng ý”  Nhân viên ph甃⌀c v甃⌀ thể thái độ đối vơꄁi khách hàng, cần tìm hiểu thông tin đánh giá “Không đvng ý”, “Rất khơng đvng ý” để thực thay đổi, rà sốt thái độ nhân viên CN2: Thống kê mức độ hài lịng nhiệt tình nhân viên Cộng Cà phê Object 76 Biểu đồ 24: Mức độ hài lịng nhiệt tình nhân viên Cộng Cà phê Nhận xét: Sự nhiệt tình nhân viên đánh giá khả quan thông qua số liệu 17 khách hàng đánh giá “Bình thường”, 48 khách hàng “Đvng ý”, 28 khách hàng “Rất đvng ý”  Nhân viên có thái độ nhiệt tình tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng uống nươꄁc quán, tăng khả quay lại sử d甃⌀ng nươꄁc uống 26 CN3: Thống kê mức độ hài lòng cách giải vấn đề nhân viên Cộng Cà phê Object 79 Biểu đồ 25: Mức độ hài lòng cách giải vấn đề nhân viên Cộng Cà phê Nhận xét: Số liệu biểu đv cho thấy nhân viên Cộng Cà phê giải vấn đề khách hàng gặp phải tốt, đạt mức độ hài lịng cao, vơꄁi 10% đánh giá lại phải thực đào tạo  Phân tích dư뀃 u liêphần đánh giá chung: s Thống kê mức shài lịng khách hàng Cơ ns g Cà phê: Object 81 Biểu đồ 326: Mức H hài lịng khách hàng đĀi với Cơ ngH Cà phê Nhâns xét: Thông qua khảo sát ta nhận thấy:  Tỉ lệ khách hàng “Rất hài lòng” vơꄁi dịch v甃⌀ Cộng Cà phê chiếm tỷ lệ cao phân nửa số người khảo sát đạt 55% tỉ lệ “Hài lòng” chiếm 34%  Trong tỉ lệ khách hàng “Khơng hài lịng” “Rất khơng hài lịng” chiếm tỉ lệ thấp (2%)  Từ cho ta thấy dịch v甃⌀ Cộng cà phê làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thoải mái đến sử d甃⌀ng dịch v甃⌀ quán Để tiếp bươꄁc thành công Cộng phải ngày hồn thiện chất lượng sản phẩm, đa mạng menu đvng thời phải hoàn thiện chất lượng ph甃⌀c v甃⌀ ph甃⌀c v甃⌀ sở vật chất Cộng Cà phê III Biểu đ† SPSS: 27 Mơ tả hài lịng khách hàng dịch v甃⌀ Cộng Cà phê biểu diễn bxng phương trình đường thẳng  Số liệu phân tích cho thấy yếu tố ảnh hưởng lơꄁn hài lòng khách hàng sử d甃⌀ng dịch v甃⌀ Cộng Cà phê giá Để cải thiện hài lòng khách hàng, Cộng Cà phê cần phải nghiên cứu để đưa phương án tốt việc điều chỉnh giá phù hợp vơꄁi nhu cầu khách hàng 28 CHƯƠNG 5: BÁO CÁO DỮ LIỆU – KẾT LUẬN II Báo cáo dư뀃 liệu: Khách hàng: Theo số liệu khảo sát, khách hàng Cộng Cà phê phần lơꄁn nư뀃 từ độ tuổi 18 đến 25, sinh viên nên thu nhập hàng tháng dươꄁi 5.000.000 VNĐ Nhóm khách hàng đến Cộng để ph甃⌀c v甃⌀ cho nhu cầu gặp mặt bạn bè đến vơꄁi tần suất thấp lần/tuần Sản phẩm: Về yếu tố sản phầm chất lượng, dạng danh m甃⌀c, khác biệt sản phẩm so vơꄁi doanh nghiệp khác, thiết kế khách hàng đánh giá cao tvn phần trăm vơꄁi cảm nhận chưa thực hài lòng Giá cả: Giá sản phẩm Cộng đánh giá có giá thành thấp, phù hợp vơꄁi nhu cầu, khả chi trả khách hàng có phần nhỏ ý kiến đóng góp rxng giá mắc so vơꄁi thị trường chung Phân phối: Hiện tại, sở Cộng phân bố hợp lý, thuận tiện cho việc tìm kiếm khách hàng Khách hàng gần gh攃Ā vào sử d甃⌀ng lúc vị trí Cộng dễ nhìn thấy Các chi nhánh nhiều người gh攃Ā đến Bình Thạnh, Phú Nhuận quận Các sàn thương mại điện tử mà Cộng Cà phê sử d甃⌀ng phù hợp vơꄁi nhu cầu thực khách Xúc tiến: Các hình thức quảng cáo, xúc tiến Cộng Cà phê trì mức ổn định chưa thực thu hút khách hàng Phần trăm thoả mãn ý kiến khác khơng chênh lệch q nhiêu Vì nên xem x攃Āt phát triển thêm hoạt động xúc tiến Bằng chứng hư뀃u hình: Cộng Cà phê khách hàng đánh giá cao mặt không gian quán vơꄁi d攃Ācor mơꄁi lạ, phù hợp vơꄁi nhu cầu sử d甃⌀ng đảm bảo yếu tố vệ sinh Nhưng để phát triển lâu dài, Cộng cần đưa biện pháp trì khác biệt phong cách nâng cao sở vật chất để ph甃⌀c v甃⌀ cho nhu cầu khách hàng Quy trình: Quy trình ph甃⌀c v甃⌀ Cộng Cà phê đánh giá cao, khách hàng không cần phải chờ đợi lâu để sử d甃⌀ng dịch v甃⌀ Nên tiếp t甃⌀c 29 trì hài lịng có phương pháp khắc ph甃⌀c phần khuyết điểm nhỏ mà khách hàng chưa thực hài lòng Con người: Nhân viên Cộng đánh giá nhiệt tình, vui vẻ động làm việc Tuy nhiên, số khách chưa đánh giá cao cần ý đào tạo lại khắc ph甃⌀c vấn đề này, để khách hàng đến trải nghiệm tốt III Kết luận:  Về sản phẩm giá: Mở rộng thêm danh m甃⌀c sản phẩm vơꄁi mức giá tầm trung để phù hợp vơꄁi nhóm khách hàng sinh viên có thu nhập thấp  Xúc tiến: Bổ sung thêm nhiều hoạt động khuyến thu hút khách hàng: o Chương trình ưu đãi, đãi ngộ cho khách hàng thành viên giúp thúc đẩy tần suất sử d甃⌀ng dịch v甃⌀ Cộng Đvng thời, tạo nhóm khách quen để ổn định lượng khách o Hoạt động khuyến trang thương mại điện tử thu hút lượng khách hàng mơꄁi sử d甃⌀ng thử sản phẩm Cộng không gần sở Hình thức thích hợp để mở rộng thị hiếu khách hàng o Phát triển nội dung trang chủ Cộng Cà phê, Facebook,… để tăng độ nhận diện doanh nghiệp đến vơꄁi khách hàng Các đăng nói chương trình áp d甃⌀ng Cộng, mẫu câu chuyện nhỏ thu hút quan tâm khách hàng hay đơn giản câu chuyện Cộng Cà phê  Bằng chứng hư뀃u hình: o Phần lơꄁn khách hàng đến Cộng Cà phê để trò chuyện bạn bè thời gian sử d甃⌀ng thường tiếng nên cần có sở để ph甃⌀c v甃⌀ nhu cầu Có thể tiếp t甃⌀c phát triển cách trang trí theo lối phong cách cũ kĩ để khách có thêm nhiều khơng gian checkin o Nhóm khách hàng khác thường xuyên tơꄁi Cộng để ph甃⌀c v甃⌀ cho việc học tập hay làm việc Họ ngvi lại lâu cần có nguvn điện, wifi mạnh để hồn thành m甃⌀c đích mình, nên cần lưu ý tốc độ wifi chi nhánh ln có nguvn điện cho khách hàng  Quy trình: o Tốc độ ph甃⌀c v甃⌀ Cộng đánh giá mức cao cần phải cải tiến, rút ngắn thời gian để khách hàng chờ đợi từ 12’ xuống 7’ 30 o Phân bổ nhân viên phù hợp vơꄁi lượng khách trung bình hàng ngày để bạn làm việc ngang nhau, tốc độ ph甃⌀c v甃⌀ nhanh trách tình trạng người bận rộn, người khơng có việc làm  Con người: o Để đvng chất lượng ph甃⌀c v甃⌀ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, Cộng Cà phê có thêm nhiều buổi đào tạo nhân viên, cho nhân viên hội để học hỏi kỹ khác việc nhận đơn pha chế o Phát triển thêm nhiều chế độ đãi ngộ để khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên 31