(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ đức thọ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ TRƯƠNG TÚ ANH Niên khóa 2016 - 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Trươ g Tú Anh PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K50AMARKETING Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành lu ận văn nh ận nhiều giúp đỡ động viên Trước hết, xin bày t ỏ lịng kính trọng bi ết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễ n Văn Phát t ận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành lu ận văn Tôi xin trân tr ọng cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn th ể Thầy Cô g áo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truy ền đạt, trang bị cho nh ữ ng kiến thức kinh nghiệm quý báu su ốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành c ảm ơn DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ t ạo điều kiện cho làm vi ệc h ọc hỏi Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Hồng Đức Ngun Thọ nhi ệt tình dẫn để tơi hồn thành lu ận văn tốt Tôi c ũng xin chân thành cảm ơn k ách hàng giúp su ốt q trình điều tra thơng tin Cuối cùng, tơi xin chân thành c ảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln t ạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi su ốt q trình học tập th ực tập Một lần xin chân thành c ảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trương Tú Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng: 3.2.Đối tượng điều tra: 3.3.Phạm vi: 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2.Phương pháp xử lý thơng tin phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY 1.1.Khái quát dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy 1.1.1.Dịch vụ bảo dưỡng 1.1.2.Dịch vụ sửa chữa 1.2.Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.1.Sự hài lòng khách hàng SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.1.1.Khái niệm 1.2.1.2.Mục tiêu đo lường 1.2.1.3.Phân loại 1.2.2.Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1.Khái niệm 10 1.2.2.2.Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.4.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng hất lượng dịch vụ 12 1.2.4.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (CSI model) 12 1.2.4.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.2.4.3.Mơ hình SERVQUAL 14 1.2.4.4.Mơ hình SERVPERF 15 1.3.Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.1.Giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.3.Thang đo đánh iá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ xây dựng bảng hỏi 17 1.4.Cơ sở thực tiễn 19 1.4.1.Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 19 1.4.2.Tổng quan thị trường xe máy Thừa Thiên Huế địa phương huyện Nam Đông 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 23 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.Giới thiệu khái quát tình hình DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) 23 2.1.1.Khái quát công ty Yamaha Motor Việt nam 23 2.1.2.Giới thiệu DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ 24 2.1.3.Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016-2018 25 2.1.4.Tổng quan dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thươ g mại Dịch vụ Đức Thọ 27 2.2.Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 32 2.2.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 37 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 40 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập 40 2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 45 2.2.4.Phân tích tương quan hệ số Pearson 46 2.2.5.Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 55 3.1.Định hướng doanh nghiệp thời gian tới 55 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ 55 3.2.1.Giải pháp cho tin cậy 55 3.2.2.Giải pháp cho đảm bảo 56 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.3.Giải pháp cho khả đáp ứng 56 3.2.4.Giải pháp cho phương tiện hữu hình 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 2.1.Đối với cấp quyền 60 2.2.Đối với Yamaha Việt Nam 60 PHỤ LỤC 63 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNTN Doanh nghiệp tư nhân STT Số thứ tự VAMM Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers CVT Continuously Variable Transmission SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh DN 26 Bảng 2 Thơng tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn nghề nghiệp .33 Bảng Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 Bảng Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến 38 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 40 Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 40 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 41 Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộ 45 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 10 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47 Bảng 11 Thống kê phân tích hệ số hồ quy (Model summary) 48 Bảng 12 Kết kiểm định ANOVA 49 Bảng 13 Kiểm định đa cộng tuyến 50 Bảng 14 Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 50 Bảng 15 Kết luậ giả thuyết 53 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing DG2 DG3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 76 Khóa luận tốt nghiệp SDB5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Component 10 11 12 13 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 77 Khóa luận tốt nghiệp 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total Var ance Explained Component 10 11 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Rotated Component M trix a KNDU5 KNDU3 KNDU2 KNDU1 KNDU4 SDB2 SDB3 SDB4 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 79 Khóa luận tốt nghiệp SDB1 SDB5 STC4 STC2 STC3 STC5 STC1 SDC3 SDC1 SDC4 SDC2 PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communaliti DG1 DG2 DG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DG3 783 DG1 780 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 81 Khóa luận tốt nghiệp DG2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a Phân tích tương quan nhân tố Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation KNDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DG Sig (2-tailed) N SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model R a 649 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC b Dependent Variable: DG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: DG b Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC Model (Constant) STC KNDU SDB SDC PTHH SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Model a Dependent Variable: DG Model Correlations Covariances SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 84 ... dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thươ g mại Dịch vụ Đức Thọ 27 2.2.Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ. .. Văn Phát CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình DNTN Thương mại Dịch vụ. .. tích đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ  Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ ài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa