MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡ g và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
2.2.5. Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Hàm hồi quy:
Sự hài lũng (Y) = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + à Trong đó:
Y là biến phụ thuộc – Sự hài lòng
Các biến độc lập X1 (Sự tin cậy), X2 (Khả năng đáp ứng), X3 (Sự đảm bảo), X4 (Sự đồng cảm), X5 (Phương tiện hữu hình).
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 47
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng
Sự đảm bảo của khách
hà g
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có tương qu n dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Sự đảm bảo có tương qu n dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm đị h sự phù hợp của hàm hồi quy a) Phân phối chuẩ của các biến độc lập Bảng: Phân phối chuẩn của các biến độc lập
- Phân tích hệ số hồi quy – Kiểm định ANOVA
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh và kiểm định ANOVA. Tiến hành kiểm định dựa trên số liệu thu thập được theo phương pháp Variables Entered/Removed.
Bảng 2. 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) Model Summaryb
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Mô hình
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Dựa vào bảng phân tích hệ số hồi quy ta thấy rằng R2 hiệu chỉnh = 0,597 c o thấy mô hình hợp lý để đanh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội vớ phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R2 = 0,621 > 0,5, điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 62,1%
cho sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc.
Kiểm định Durbin-Watson với 130 mẫu quan sát thu được d = 1.987. Lúc này ta có thể kết luận rằng các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2. 12 Kết quả kiểm định ANOVA
Mô hình
1
Regression Residual Total (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kiểm định F sử dụng trong bảng phương sai với giả thuyết:
H0: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (β1 = 0, β2 = 0, β3 = 0, β4 = 0, β5 = 0) H1: Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β khác 0)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Nhìn vào bảng phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 do vậy bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết họp giữa các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp.
b) Kiểm định đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 1 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Bảng 2. 13 Kiểm định đa cộng tuyến
Collinearity Statistics Model
VIF (Constant)
STC 1.025
KNDU 1.011
1
SDB 1.090
SDC 1.174
PTHH 1.179
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
c) Phân tích hệ số tương quan
Trước khi tiến hà h hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho mô hình. Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2. 14 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Mô hình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
(Constant)
(X1) STC
1 (X2) KNDU
(X3) SDB
(X4) SDC
(X5) PTHH
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Hồi quy được xác định từ giá trị trung bình của các yếu tố, với phương pháp hồi quy 1 lượt (Enter) cho thấy các yếu tố đều có ệ số Sig. < 0,05 nên có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.
Vậy ta có phương trình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cưa hàng Yam ha 2S Đức Thọ như sau:
Sự hài lòng = -1.906 + 0,388*Sự tin cậy + 0,239* Khả năng đáp ứng + 0,239*Phương tiện hữu hình + 0,219*Sự đồng cảm + 0,184*Sự đảm bảo
β0 = -1.906 phả ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi không chịu tác động của các yếu tố tro g mô hình.
β1 = 0,388 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,509 đơn vị khi yếu tố sự tin cậy khi bảo dưỡng, sửa chữa tăng 1 đơn vị.
β2 = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,249 đơn vị khi yếu tố khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị.
β3 = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,271 đơn vị khi yếu tố phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị..
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
β4 = 0,219 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,285 đơn vị khi yếu tố sự đồng cảm tăng 1 đơn vị.
β5 = 0,184 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,191 đơn vị khi yếu tố sự đảm bảo tăng 1 đơn vị.
Các hệ số hồi quy đều dương, phản ánh tác động thuận chiều của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự tin cậy và sự đồng cảm tác động mạnh mẽ nhất khi khách hàng. Do đó, thông qua mô hình hồi quy này, doanh ghiệp sẽ biết được yếu tố nào tác độc mạnh mẽ nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡ g, sửa chữa và cũng sẽ biết được mức độ ảnh hưởng của những yếu tố còn lại có trong mô hình. Đó chính là cơ sở để doanh nghiệp đề ra những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời giữ vững lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong thị trường khốc liệt sắp tới.
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng
Phương tiện hữu hình của khách hàng
Sự đồ g cảm
Sự đảm bảo
Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu
d) Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mô hình đề xuất ban đầu đưa ra với 5 nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau khi tiến hành các bước phân tích và đưa ra phương trình hồi quy, kết
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 52
quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đều có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng khách hàng bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Với mức ý nghĩa Sig. < 0,05.
Giả thuyết
H1
H2
H3
H4
H5
Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
Khả năng dương với hàng
Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình có tương quan dương với
hàng.
TểM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, tình hình kinh doanh và đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 53
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.
54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG