MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡ g và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ
2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Sau khi tiến hành điều tra thì trong số 130 phiếu khảo sát được phát ra thì tất cả phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích. Đặc điểm ủa khá h hàng trong 130 phiếu hợp lệ như sau:
Mô tả đối tượng khách hàng:
0 0
29,20%
Nam Nữ 70,80%
Biểu đồ 2. 1 Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Xét về giới tính, tỷ lệ nam – nữ trong 130 mẫu điều tra lần lượt là 70,8% và 29,2%. Như vậy số lượng nam giới là nhiều hơn, do nam giới thường quan tâm cũng như có hiểu biết về xe máy nhiều hơn nữ giới và phụ nữ thường không tự đi bảo dưỡng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
và sửa chữa xe máy mà có xu hướng nhờ người đàn ông đi giúp mình để tiện cho việc giải quyết những vấn đề về hư hỏng, kĩ thuật.
Xét về độ tuổi thì trong 130 khách hàng trả lời có 5 người thuộc nhóm dưới 20 tuổi (chiếm tỷ lệ 3,8%), 61 người thuộc nhóm từ 20 – 35 tuổi (chiếm tỷ lện 46,9%) và cũng là nhóm chiếm tỷ lệ lớn nhất, có 51 người thuộc nhóm từ 36-50 tuổi (chiếm ỷ lệ 39,2%), cuối cùng là nhóm trên 50 tuổi có 13 người (chiếm tỷ lệ 10%). Qua đó c o thấy hai nhóm chiếm tỷ lệ lớn nhất là từ 20 – 35 tuổi và từ 36 – 50 tuổi, đây là điều dễ hiểu vì những người ở độ tuổi này đang đi làm và đã có thu nhập ổn đị h ên cần có phương tiện phục vụ nhu cầu đi lại cao.
Về thu nhập của 130 khách hàng được điều tra thì câu trả lời mức thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu đồng có 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 43,1% và ũng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất, đây cũng là mức thu nhập phổ biến của người dân tại địa bản huyện Nam Đông. Tiếp đến là nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 36,9% với 48 khách hàng và hai nhóm có tỷ lệ thấp là dưới 3 triệu với tỷ lệ 13,1% và thấp nhất trên 10 triệu là 6,9%.
Về trình độ học vấn thì trong 130 ngườ trả lời thì có 64 người thuộc nhóm trình độ cao đẳng, đại học (chiếm 49,2%), 56 người được hỏi thuộc nhóm trung học phổ thông (chiếm 43,1%), nhóm dưới trung học phổ thông có 7 người (chiếm 5,4%) và thấp nhất là nhóm sau đại học với 3 người (chiếm 3%).
Về nghề nghiệp thì nhóm cán bộ, công chức, viên chức có tỷ lệ là 30,8%, công nhân và nông dân chiếm 23,8%, kinh doanh buôn bán chiếm 40%, lao động phổ thông chiếm 2,3% và hóm khác chiếm 3,1%.
Như vậy có thể kết luận khách hàng của cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ trải dài
ở nhiều độ tuổi khác nhau với nhiều ngành nghề và có thu nhập, trình độ khác nhau.
Tất cả đều cần sử dụng xe máy như là phương tiện chính và họ thực sự quan tâm đến chất lượng của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chính cũng như quan tâm đến lợi ích và sự an toàn của chính mình.
Bảng 2. 2 Thông tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp
Mức thu nhập bình
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
quân
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Từ 3 đến dưới 5 triệu
Từ 5 đến dưới 10 triệu
Trên 10 triệu Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thông
Cao đẳng, đại học Sau đại học Cán bộ, công chức, viên chức Công nhân, nông dân
Kinh doanh, buôn bán
Lao động phổ thông Khác
56 43.1
48 36.9
9 6.9
7 5.4
56 43.1
64 49.2
3 2.3
40 30.8
31 23.8
52 40.0
3 2.3
4 3.1
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Ngoài ra để hiểu rừ hơn chõn dung của khỏch hàng thỡ chỳng tụi đó điều tra về looại xe khách hàng sử dụng thuộc công ty nào.
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
60,00%
53,80%
50,00%
42,30%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
1,50% 1,50% 0,80%
0,00%
Yamaha Honda SYM Suzuki Piaggio
Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ các loạ xe k ách àng đang sử dụng
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Có thể thấy loại xe củ khách hàng được hỏi thuộc công ty Yamaha là chiếm nhiều nhất với 70 câu trả lời chiếm tỷ lệ 53,8%, cũng có thể hiểu bởi vì đây là cửa hàng Yamaha nên người sử dụng xe của công ty này sẽ chuộng đến đây nhiều hơn các khách hàng sử dụng các loại xe của công ty khác. Tiếp theo là Honda với 55 người trả lời chiếm tỷ lệ 42,3%, còn lại chiếm tỷ lệ rất thấp là SYM với 1,5%, Suzuki chiếm 1,5%
và Piaggio chỉ có 0,8%. Có thể thấy hai khách hàng được hỏi sử dụng xe của Yamaha và Honda nhiều nhất, cũng dễ hiểu bởi vì hiện nay trên thị trường thì khách hàng ưa chuộng những dòng xe của Yamaha và Honda bởi vì sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại, thiết kế và chất lượng đáng tin cậy. Vì vậy mà hai công ty này đang chiếm thị phần lớn nhất và cũng dễ hiểu khi được khách hàng tại huyện Nam Đông chọn lựa nhiều.
Khi được hỏi về tầm quan trọng của việc bảo dưỡng, sửa chữa xe máy thì hầu hết đều trả lời là có (chiếm tỷ lệ 93,8%), chỉ có 8 câu trả lời không (chiếm tỷ lệ nhỏ là 6,2%). Đa số mọi người đều nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của việc bảo dưỡng, sửa chữa xe từ đó có tỷ lệ cao trong việc trả lời cho tầm quan trọng của bảo dưỡng và sửa chữa.
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Bảng 2. 3 Số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ
1 lần Từ 2 - 5 lần Từ6-10 lần
Trên 10 lần Total
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Khi được hỏi số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ thì nhóm đã sử dụng trên 10 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 38,5%, tiếp đến là từ 6 đến 10 lần chiếm tỷ lệ cao thứ 2 35,4%, từ 2 đến 5 lần là 28% và nhóm chỉ mới sử dụng 1 lần là chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ với 4,6%. Với việc lợi thế là cửa hàng Yamaha duy nhất tại địa bàn cộng với cơ sở vật chất thiết bị hiện đại, đầy đủ để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất thì khách hàng sẽ quay trở lại nhiều lần và đặc biệt đây là địa điểm duy nhất bảo dưỡng miễn phí cho các loại xe của Yamaha tại Nam Đông.
4,60%
38,50% 21,50%
35,40%
1 lần
Biểu đồ 2. 3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Yamaha 2S Đức Thọ (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Khi được hỏi mục đích đến cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ để làm gì thì có đến 78,79% trong tổng số 165 câu trả lời là dành cho mục đích bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Thứ hai là mua, bán phụ tùng chiếm tỷ lệ 15,76% và cuối cùng đáp án chiếm tỷ lệ thấp nhất chiếm 5,4% là bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác. Bởi vì đây là cửa hàng Yamaha 2S nên dịch vụ chính là bảo dưỡng, sửa chữa xe máy cũng là dịch vụ chính tại đây, ngoài ra cửa hàng Yamaha 2S cũng có mua bán phụ tùng. Còn việc bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xe có động cơ các sẽ rất ít và những người sử dụng ô tô đa số cũng sẽ đến các trung tâm thuộc dòng xe của họ bởi vì sẽ có trang thiết bị, cơ sở vật chất đẩy đủ hơn để làm điều này và khách hàng cũng yên tâm hơn bở vì ô tô là tài sản có giá trị cao hơn nhiều lần so với xe máy. Và việc sửa chữa hay bảo dưỡng ô tô hoặc xe có động cơ khác sẽ cần chuyên môn, kĩ thuật phù hợp với mức độ phức tạp của nó để có thể xử lý, chỉ trừ những trường hợp đó là những vấn đề nhỏ và không cần nhất thiết phải đến tận garage để kiểm tra.
0
15,76%
5,45%
Bảo dưỡng, sửa chữa xe máy
Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xe có động cơ khác
Biểu đồ 2. 4 Mục đích của khách hàng khi đến tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì hệ số đo lường Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác bởi vì các biến rác này có thể tạo ra nhân tổ giá khi SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
phân tích EFA. Các biến nếu có hệ số tương quan tổng (Corrected Item – Total Correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn hơn hoặc bằng 0,6.
Thang đo gồm 5 thành phần chính:
Sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2S Đức thọ thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. 4 Kết quả Cronbac ’s Alp a thang đo các biến
Biến quan sát
STC1 STC2 STC3 STC4 STC5
KNDU1 KNDU2 KNDU3
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
KNDU4 KNDU5
SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5
SDC1 SDC2 SDC3 SDC4
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally &
Burnstein, 1994).
Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0,6 và tương
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên kết luận thang đo thỏa mãn yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy cho phân tích. Cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy là 0,782, thành phần Khả năng đáp ứng là 0,823, thành phần Sự đảm bảo là 0,793, thành phần Sự đồng cảm là 0,719 và thành phần Phương tiện hữu hình là 0,711.
2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc Bảng 2. 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Đánh giá sự hài lòng (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.723) Biến quan
sát DG1
DG2 DG3
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả tính toán hệ số Cronb ch’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0,723 và các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến nghiên cứu cũng đạt độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.