Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một thị trường có tính cạnh tranh cao ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ([.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: DU LỊCH HÀ NỘI, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ HÀ NỘI, 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .8 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Cấu trúc luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Điểm định chuẩn .14 1.1.2 Điểm đến du lịch định chuẩn điểm đến du lịch 16 1.2 Quy trình định chuẩn phương pháp định chuẩn 19 1.2.1 Quy trình định chuẩn 19 1.2.2 Các phương pháp định chuẩn .24 Tiểu kết chương 34 CHƯƠNG 2: ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan điểm đến Đà Nẵng 35 2.1.1 Lịch sử Thành phố 35 2.1.2 Tài nguyên du lịch thành phố Đà Nẵng 36 2.1.3 Kết cấu hạ tầng đô thị phục vụ du lịch .42 2.1.4 Quá trình phát triển kinh tế 45 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch thành phố 48 2.2.1 Quy hoạch đầu tư .48 2.2.2 Khách du lịch doanh thu .49 2.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh du lịch 49 2.2.4 Hoạt động xúc tiến quảng bá, xúc tiến sản phẩm môi trường du lịch 50 2.3 Đánh giá hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết định chuẩn điểm đến .51 2.3.1 Xác định mục đích lĩnh vực cần đánh giá 51 2.3.2 Lựa chọn phương pháp 51 2.3.3 Tiến hành thu thập thông tin .53 2.3.4 Phân tích số liệu so sánh 54 2.3.5 Xác định yếu tố cần cải thiện 76 Tiểu kết chương 79 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 80 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển du lịch Đà Nẵng .80 3.1.1 Phương hướng 80 3.1.2 Mục tiêu 81 3.2 Một số giải pháp 82 3.2.1 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84 3.2.3 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ/hoạt động đêm 85 3.2.4 Hoàn thiện tăng khả cung ứng hệ thống nhà vệ sinh công cộng .87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Phần viết tắt APQC Phần viết đầy đủ American Productivity and Quality Center (Cơ quan quản lý Năng suất Chất lượng Mỹ) CEO Chief executive officer (Giám đốc điều hành) CSLTDL EFQM Cơ sở lưu trú du lịch European Foundation for Quality Management (Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu) Tổ chức kiện TCSK TP TTTM VH-TT-DL XTDL Xúc tiến du lịch 10 WTO World Tourism Organization Thành phố Trung tâm Thương mại Văn hoá – Thể thao – Du lịch (Tổ chức Du lịch Thế giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Các tiêu chí hình thành điểm đến 10 1.2 Các giải pháp khắc phục than phiền khách 16 hàng sân bay 1.3 Điểm mạnh điểm yếu trình định chuẩn nội 19 1.4 Điểm mạnh yếu định chuẩn bên ngồi 22 1.5 Các tiêu chí mơ hình định chuẩn chung 24 1.6 Điểm mạnh điểm yếu định chuẩn nội 25 2.1 Kết đánh giá tổng quát điểm đến Đà Nẵng 42 thời gian trước 2.2 Chất lượng dịch vụ trung tâm hỗ trợ du khách 44 2.3 Đánh giá du khách mức độ hữu dụng 45 thông tin cung cấp 2.4 Giá trị đồng tiền lĩnh vực lưu trú 46 2.5 Chất lượng dịch vụ sở lưu trú 46 2.6 Đánh giá chung điểm tham quan 47 2.7 Chất lượng dịch vụ điểm tham quan 47 2.8 Giá trị đồng tiền điểm tham quan 48 2.9 Đánh giá chung chất lượng ăn uống 49 2.10 Chất lượng dịch vụ lĩnh vực ăn uống 49 2.11 Giá trị đồng tiền lĩnh vực ăn uống 49 2.12 Đáng giá chung dịch vụ mua sắm 51 2.13 Chất lượng dịch vụ hệ thống mua sắm 51 2.14 Giá trị đồng tiền mua sắm 51 2.15 Ý kiến du khách sẵn có nhà vệ sinh 52 công cộng 2.16 Ý kiến du khách nhà vệ 53 sinh công cộng 2.17 Ý kiến du khách biển đường 54 2.18 Ý kiến du khách biển dẫn cho người 54 2.19 Ý kiến du khách thể đồ thông tin 54 dẫn 2.20 Đánh giá chung du khách hoạt động giải 55 trí đêm 2.21 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ hoạt 56 động giải trí đêm 2.22 Cảm nhận du khách khơng khí chung Đà 57 Nẵng 2.23 Ý kiến du khách cảm giác chào đón 57 2.24 Ý kiến du khách hỏi “có cảm giác an tồn 58 trước nạn trộm cắp” 2.25 Cảm giác an toàn khách hành đường phố 58 2.26 Khả giao tiếp ngoại ngữ 59 2.27 Kĩ giao tiếp nhân ngành du lịch 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng 37 2.2 Biểu đồ thể kết tổng quát 41 2.3 Biểu đồ thể đánh giá Trung tâm hỗ trợ du khách 44 2.4 Biểu đồ thể đánh giá du khách nơi lưu trú 45 2.5 Biểu đồ thể đánh giá điểm tham quan 46 2.6 Biểu đồ thể đánh giá dịch vụ ăn uống 48 2.7 Biểu đồ thể đánh giá du khách dịch 50 vụ mua sắm 2.8 Biểu đồ thể đánh giá mức độ 52 đường phố nhà vệ sinh công cộng 2.9 Biểu đồ thể đánh giá du khách dễ dàng 53 việc di chuyển 210 Biểu đồ thể đánh giá du khách hoạt 55 động giải trí đêm 2.11 Biểu đồ thể đánh giá du khách không khí du 56 lịch Đà Nẵng 2.12 Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm 57 giác an toàn đến Đà Nẵng 2.13 Biểu đồ thể đánh giá du khách khả 59 sử dụng ngoại ngữ kỹ giao tiếp người làm du lịch 2.14 Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm nhận chung 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu 1.1 Tên hình Quy trình định chuẩn điểm đến Trang 13