ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI TÌNH HUỐNG CỦA LOTTERIA Học phần Quản Trị Rủi Ro Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Ánh Dương THÀNH VIÊN NHÓM 1 Nguyễn Kh[.]
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN NHĨM ĐỀ TÀI: TÌNH HUỐNG CỦA LOTTERIA Học phần : Quản Trị Rủi Ro Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Ánh Dương THÀNH VIÊN NHÓM: Nguyễn Khánh Ly Đàm Thị Trà My Trần Thị Thu Hằng Nguyễn Thị Huyền Trang Trần Thị Mai Linh Thừa Thiên Huế, ngày 22 tháng năm 2023 Lời mở đầu Thông qua kiến thức học học phần quản trị rủi ro, nhóm chúng em tiến hành nhận dạng, phân tích đánh giá rủi ro tình Lotteria Việt Nam để từ tìm biện pháp kiểm sốt, khắc phục hậu rủi ro mang lại hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp thêm kiến thức vận dụng để tối ưu hóa nguồn lực Giới thiệu công ty Lotteria Việt Nam Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – năm tập đoàn lớn Hàn Quốc Suốt năm liền đứng vị trí số “Sức mạnh thương hiệu”, cấp “Hiệp hội quản lý Hàn Quốc”, chọn vị trí số sức mạnh cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Cổ phiếu thương hiệu” quan đánh giá giá trị thương hiệu Trong suốt thời gian qua, Lotteria nỗ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ phục vụ chu đáo, ân cần khơng nghiên cứu để phát triển văn hóa hóa ẩm thực tốt cho sức khỏe Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường, Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: - An toàn thực phẩm (RVA HACCP) - Vệ sinh môi trường (ISO 14001) - Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Lotteria có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 Hiện nay, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế, Lotteria dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc gia với 210 nhà hàng 30 tỉnh/thành nước Đây kết nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt Câu 1: Từ góc độ quản trị rủi ro, phân tích tình huống, đưa nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Lotteria Việt Nam Tình 1: Gián “lấp ló” ly trà chanh 1.1 Tên rủi ro - Gián “lấp ló” ly trà chanh 1.2 Loại rủi ro + Theo phạm vi tác động: tình thuộc rủi ro hệ thống Vì xảy có mức độ ảnh hưởng chung đến doanh nghiệp Lotteria khơng phân biệt loại hình hay quy mơ mà ảnh hưởng trực tiếp lớn tới DN 1.3 Nguyên nhân rủi ro - Do gián xuất ly trà chanh 1.4 Hậu - Sau sử dụng gần xong ly trà chanh Lotteria, anh Chi kinh hoàng thấy gián to ngón tay út xuất ly nước - Sự việc xảy làm Cty bị giảm uy tín, niềm tin khách hàng, sức hấp dẫn thương hiệu sản phẩm - Tốn chi phí để chạy lại quảng cáo, xây dựng niềm tin đào tạo lại nhân viên 1.5 Nhân tố làm gia tăng rủi ro - Vì ngày lễ dịp nghỉ ngơi mà Lotteria lại thương hiệu tiếng nên anh Chi muốn trải nghiệm kì vọng anh Chi tăng cao - Do anh Chi bỏ tiền để mua sản phẩm mà lại gặp tình trạng khiến anh Chi ứng xử chưa - Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ là, không chý ý đến chất lượng sản phẩm trước phục vụ cho khách hàng - Nhân viên chủ yếu làm part time nên vào lúc dịp lễ, tết gây thiếu hụt nhân viên - Theo từ phía bên Lotteria, Anh Chi từ chối lời mời hợp tác, từ chối cung cấp địa nhà riêng để phía Lotteria hỏi thăm xử lí vụ việc - Thiếu quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội, hệ thống luật pháp xử lí bồi thường hay thiệt hại chưa chặt chẽ , rõ ràng khiến mâu thuẫn bên ngày phức tạp - Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo phận trưởng ca, đặc biệt quản lý lúc qn đơng khách lại khơng có mặt , phải đợi nhân viên liên lạc , khiến cho anh Chi chờ đợi - Lượng khách tải vào ngày lễ 30/4 khiến nhà hàng làm việc nhiều - Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh đào tạo nhân viên - Thời tiết tháng Sài gịn nóng nực, khiến cho nhân viên mệt mỏi làm việc với lượng công suất lớn anh Chi mệt phải chờ đợi , từ có tình xảy khiến cho anh Chi thêm bực - Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu quả, trình lau dọn, vệ sinh chỗ làm chưa kĩ lưỡng khiến vật gián dễ sinh sôi phát triển - Với đối thủ cạnh tranh KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc Lotteria phải đa dạng hoá sản phẩm để cạnh tranh, việc kiểm sốt nhiều loại thực phẩm , kiểm sốt khơng kĩ dẫn đến rủi ro - Trung tâm thương mại Now Zone tồ nhà có nhiều trùng, mà không xịt khử côn trùng thường xuyên làm cho côn trùng sinh sôi phát triển - Bộ phận khách hàng hoạt động không hiệu quả, họ không thuyết phục anh Chi lúc xảy vụ việc, khiến cho anh chi phải chờ đợi quản lý tạo rắc rối sau 1.6 Thành phần rủi ro - Tần suất: Lần xảy - Mức độ ảnh hưởng: góc nhìn nhà quản trị rủi ro tơi nhìn nhận rủi ro cao - Ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe anh Chi sau sử dụng ly nước chanh Lotteria Gián tác nhân gây bệnh trung gian truyền phát tán số bệnh bệnh tiêu chảy, kiết chết, dịch tả, phong, dịch đờm, thương hàn … Ngồi ra, cịn mang loại giun sán đường ruột, gây tác động kích thích dị ứng, ngứa, viêm da, mí mắt rối loạn hơ hấp khác theo mức độ - Hình ảnh thương hiệu Lotteria vụ xảy hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng số thành phần phân khúc khách hàng tiềm nặng khách hành trung thành bị giảm sút * Nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Lotteria Việt Nam trường hợp này: - Cách giải Lotteria: + Sau việc xảy ra, ly nước nhân viên Lotteria niêm phong, có chứng kiến anh Chi để chờ người có trách nhiệm tới làm việc + Lúc 16h20 ngày 30/4/2010, quản lý nhà hàng Lotteria anh Hồng Thanh với đại diện quản lý tịa nhà Trung tâm Thương mại Now Zone chị Hạnh Hòa tổ chức buổi gặp anh Chi người bạn để nắm tình hình việc Theo biên kết luận buổi làm việc này, quản lý nhà hàng Lotteria hứa khắc phục cố nói trên, cải thiện tốt để trường hợp tương tự không xảy nhà hàng + Ngày 4/5/2010, đại diện quản lý Công ty Lotteria Việt Nam, anh Nguyễn Thanh Tâm – Quản lý phận bán hàng đồng nghiệp có gặp với anh Chi Tại gặp, đại diện Lotteria Việt Nam gửi lời xin lỗi cách đơn giản tới anh Chi => Công ty Lotteria VN chưa có cách giải vấn đề cách cụ thể hiệu Tại gặp, đại diện Lotteria Việt Nam gửi lời xin lỗi cách đơn giản tới anh Chi mà khơng có lời hỏi thăm sức khỏe hay đề nghị khách hàng kiểm tra lại sức khỏe cá nhân sau sử dụng sản phẩm vệ sinh nói Mặt khác, cơng ty khơng đưa lời giải thích rõ ràng việc có gián ly trà chanh làm anh Chi vơ bất mãn, tạo hoang mang cho khách hàng sử dụng sản phẩm *Nhận xét: - Cách giải công ty yếu kém, thiếu chuyên nghiệp, cụ thể vắng măt quản lý thời điểm xảy cố Người quản lí người đại diện tạm thời cho doanh nghiệp có rủi ro xảy mà, lại vắng mặt lúc - Kỷ luật cơng ty cịn lỏng lẻo - Giải chưa rõ ràng vấn đề, chưa đưa nguyên nhân việc có gián xuất ly nước chanh - Bộ phận nhân viên làm việc cịn lơ là, thiếu trách nhiệm, khâu chăm sóc khách hàng sau cố yếu, vào thời điểm xảy việc, cơng ty nên có hồ giải với khách hàng đưa bồi thường hợp lý để khách hàng cảm thấy quan tâm dễ dàng chia điều muốn thương lượng với nhà hàng Tình 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp 2.1 Tên rủi ro - Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp 2.2 Phân loại rủi ro - Theo phạm vi tác động: tình thuộc rủi ro hệ thống - Vì xảy có mức độ ảnh hưởng chung đến doanh nghiệp Lotteria khơng phân biệt loại hình hay quy mơ mà ảnh hưởng trực tiếp lớn tới DN 2.3 Nguyên nhân rủi ro - Gà xuất màu xanh nấm mốc phần thịt xương - Mù tạt từ phô mai que dây ra, nhân viên khác Lotteria lại bảo mù tạt từ bánh Hamburgers dính vào - Nhân tố vật chất: Do thân sản phẩm không đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm 2.4 Hậu - Làm uy tín, niềm tin khách hàng Lotteria - Có thể bị cơng an vào để điều tra, trình sản xuất ko giữ vệ sinh an tồn thực phẩm bị phạt tiền - Ảnh hưởng tới sức khoẻ khách hàng, ăn trúng thịt gà có nấm mốc dẫn đến ngộ độc thực phẩm - Mất khách xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng Khách hàng chuyển nơi khác , chí truyền miệng việc xảy khiến cho doanh thu giảm sút - Bị nhà báo đưa tin xấu clip chị Hà tung lên mạng xã hội - Có thể bị phạt hành quan chức vào điều tra, chí bị đình kinh doanh 2.5 Nhân tố làm gia tăng rủi ro - Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ là, không chý ý đến chất lượng sản phẩm trước phục vụ cho khách hàng - Môi trường không đảm bảo, vệ sinh - Do phía Lotteria khơng giải tận gốc vấn đề, nhìn qua mắt thường đưa kết luận, khơng có xét nghiệm, kiểm nghiệm cụ thể miếng gà rán - Do chị Hà lo ngại sức khỏe nên phản ứng thái chưa biết rõ nguyên nhân - Bộ phận kiểm hàng Lotteria kiểm tra chưa kỹ lưỡng nguồn nguyên liệu đầu vào - Do có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành KFC, Jolibee, nên Lotteria phải đa dạng hóa sản phẩm nên dẫn đến sai sót khâu kiểm tra - Khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ dẫn đến khơng hài lịng chất lượng sản phẩm - Do nhân viên chủ quan nghĩ Lotteria doanh nghiệp lớn nên cho khơng thể xuất sai sót - Chị Hà chưa giải việc cách rõ ràng, nghiêm minh Ngồi việc chị quay lại để có chứng chị Hà nên kiến nghị lên quan chức để thực việc giám định xem có phải thức ăn bị dính mù tạt hay bị nấm mốc - Nguyên vật liệu đưa vào nhà hàng chưa kiểm tra kĩ càng.Vì chưa biết nguyên nhân đến từ đâu, miếng gà theo quay clip bị dính màu xanh phần khơng riêng góc , dao nĩa khơng dính màu xanh ơng Bộ nói Do đó, q trình nhập ngun liệu từ nhà cung cấp không kiểm tra kĩ, nhân viên lơ là, chủ quan, thiếu trách nhiệm - Sai sót đến từ nhà cung cấp nguyên vật liệu, nguyên liệu chưa kiểm tra kĩ lưỡng gửi qua xảy sai sót việc nhân viên kiểm hàng số lượng lớn bỏ qua sai sót - Nhân viên từ quản lý với giám sát trưởng làm việc thiếu trách nhiệm, nhân viên trả lời khơng rõ ràng, khơng đưa chứng xác thực, trả lời nhiều ý kiến, cịn giám sát trưởng lại dựa vào lợi ích nhà hàng mà không kiểm định cho rõ khiến cho khách hàng niềm tin - Các quan chức chưa làm việc kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên, phải kiểm tra thường xuyên định kì để tránh xảy trườnghợp nhà hàng dùng thực phẩm rẻ tiền, thực phẩm chất lượng để kiếm lời 2.6 Thành phần rủi ro: - Tần suất: Lần xảy - Mức độ ảnh hưởng: góc nhìn nhà quản trị rủi ro tơi nhìn nhận rủi ro cao : + Ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm với + Mất khách xử lý vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào Lotteria +Ảnh hưởng truẹc tiếp tới thương hiệu, sau việc xảy ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu dẫn đến lo ngại khách hàng vệ sinh an toàn thực phẩm Lotteria + Ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp khơng thức ăn bẩn mà cịn cách giải nhân viên cungc ban quản lý vấn đề + Khách hàng chia báo chí, vụ việc xảy đưa lên báo làm cho danh tiếng nhà hàng giảm sút khiến cho Lotteria nhà đầu tư, đối tác +Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đưa chương trình để thu hút khách hàng 10 +Mất khách xử lý vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng Khách hàng chuyển nơi khác , chí truyền miệng việc xảy khiến cho doanh thu giảm sút.- Nhà hàng bị phóng viên soi mói, để ý, từ có viết không hay xuất làm cho thương hiệu nhà hàng xuống.- Cơ quan chức vào để điều tra , trình kiểm tra xảy việc thực phẩm không an tồn chất lượng Lotteria bị phạt tiền nặng bị tạm đình kinh doanh * Nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Lotteria Việt Nam trường hợp này: - Cách giải Lotteria: + Sau chị Ngà phản ánh với nhân viên vấn đề chị gặp phải nhân viên xin lại đĩa gà để gửi tới nhà cung cấp giám định lại + Nhân viên quản lý 102 Thái Thịnh trả lời nguyên nhân xuất màu xanh cốm mù tạt từ phô mai que dây + Khi hỏi, liệu phần nhỏ mù tạt gây nên màu xanh phủ thịt gà lẫn xương gà khách hàng cáo buộc, ông Bộ nói: “Quan trọng khơng phải hay nhiều, mà dùng chung dao ăn dính vào tạo nên màu sắc vậy” - Nhận định vấn đề: + Có mâu thuẫn lời giải thích nhân viên Nhân viên giải thích lần ý kiến vừa lủng củng, không khớp với tạo nên lúng túng cho khách hàng làm cho khách hàng thêm tin tưởng + Lotteria gian dối việc giải thích, khơng dám đối diện với thật cho mù tạt hamburger thịt mốc khách phản ánh, muốn chứng minh cho khách hàng nhà hàng phải đem thức 11 ăn giám định để xem thử sai giải thích rõ với khách hàng lo sợ thật nên nhà hàng lấm liếm tìm đủ cách để né tránh việc + Lotteria chưa đưa biện pháp khắc phục bồi thường tạm thời thời điểm Nhà hàng nói điều họ cho đúng, mà không quan tâm tới khách hàng, khiến khách hàng bực bội khơng giải thoả đáng => Nhận xét + Chưa có kết quả, chứng rõ ràng, nhân viên giám sát trưởng lại đưa kết luận giải thích vơ trách nhiệm, khơng rõ ràng + Chưa có trách nhiệm lời nói mình, khơng chịu trách nhiệm với cố xảy + Hệ thống quản lý nhân viên hạn chế + Người giám sát trưởng xử lí vụ việc thiếu tính chuyên nghiệp lại đánh giá cách chủ quan khơng nhìn nhận đánh giá phía Tình 3: Lotteria bị phạt 146 triệu đồng thức ăn bẩn 3.1 Tên rủi ro - Lotteria bị phạt 146 triệu đồng thức ăn bẩn 3.2 Loại rủi ro + Theo phạm vi tác động: tình thuộc rủi ro hệ thống Vì xảy có mức độ ảnh hưởng chung đến doanh nghiệp Lotteria khơng phân biệt loại hình hay quy mơ mà ảnh hưởng trực tiếp lớn tới DN 3.3 Nguyên nhân rủi ro Kinh doanh dịch vụ ăn uống khơng bảo đảm an tồn thực phẩm dẫn đến ngộ độc thực phẩm; sử dụng khu vực chế biến khơng bảo đảm vệ sinh; Khơng có giấy 12 chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm theo quy định; sử dụng người lao động có mang, mặc trang phục bảo hộ theo quy định khơng đầy đủ; khơng có đủ trang thiết bị, dụng cụ phù hợp theo quy định để bảo quản thực phẩm; Không thực khám sức khỏe định kỳ cho đối tượng thuộc diện phải khám sức khỏe định kỳ 3.4 Hậu + Hàng loạt công nhân làm việc công ty TNHH SONION VIETNAM (Khu công nghệ cao quận 9, TP.HCM) cụ thể 50 người đưa đến bệnh viện đủ loại phương tiện để cấp cứu tình trạng nơn ói, chóng mặt, nhức đầu, đau bụng, có người tiêu chảy… + Lotteria bị phạt 146 triệu đồng, bên cạnh cịn phải tốn lượng chi phí để bồi thường cho khách hàng bị kiện tụng khoản chi phí để Lotteria đầu tư để thu hút lại khách hàng mình,… +Làm lịng tin, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào Lotteria +Tạo điều kiện thuân lợi cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường 3.5 Nhân tố làm gia tăng rủi ro + Trang thiết bị, dụng cụ không trang bị đầy đủ theo quy định, làm giảm chất lượng ăn, chưa kể gây vệ sinh + Sự quản lý, giám sát lỏng lẽo người đứng đầu nhà hàng, người quản lý làm cho nhân viên thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến mang đồ bảo hộ không đầy đủ làm thức ăn, chủ quan khâu kiểm tra thực phẩm , kiểm kho hạn sử dụng thực phẩm, phận vệ sinh làm việc hời hợt, khiến cho môi trường bếp núc không gây ảnh hưởng tới chất lượng thực phẩm + Nhân viên chưa huấn luyện, đào tạo kĩ càng, nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, khâu kiểm tra thực phẩm đưa vào không kiểm tra kĩ lưỡng 13 + Chủ doanh nghiệp phía Lotteria khơng sợ pháp luật thực kinh doanh mà chưa có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm + Phía pháp luật khu vực khơng kiểm tra kĩ lưỡng việc điều tra sở kinh doanh đặc biệt doanh nghiệp liên quan đến thực phẩm, chi công nhân công ty TNHH SONION VIETNAM xuất triệu chứng sử dụng thực phẩm Lotteria điều tra phát + Các đối tượng thuộc diện phải khám sức khoẻ định kì doanh nghiệp khơng có u cầu kiến nghị khơng khám sức khoẻ định kì + Do chủ quan nhân viên sơ chế chế biến ăn + Nhân viên doanh nghiệp chấp nhận việc mang mặc trang phục bảo hộ không đầy đủ q trình làm việc + Do phía nhà cung cấp nguồn nguyên liệu cho Lotteria cung cấp thực phẩm không đảm bảo chất lượng + Nguyên liệu không bảo quản kĩ tạo điều kiện cho vi khuẩn phát triển Sức đề kháng nhân viên công ty TNHH SONION VIETNAM + Sử dụng người lao động mang thai dễ bị ảnh hưởng sử dụng thực phẩm không đảm bảo 3.6 Thành phần rủi ro - Tần suất: Lần xảy - Mức độ ảnh hưởng rủi ro: góc nhìn nhà quản trị rủi ro, xét thấy rủi ro cao + Ảnh hưởng đến nguồn tài Lotteria sau bị phạt 146 triệu đồng 14 + Ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu Lotteria, làm lịng tín khách hàng xử lý việc khơng tốt Bên cạnh đó, với thời đại cơng nghệ khách hàng chia lên trang mạng, báo chí,…vụ việc xảy đưa lên báo làm cho danh tiếng Lotteria bị giảm sút + Ảnh hưởng đề quan hệ với đối tác, nhà đầu tư, nhà phân phối Có thể, sau vụ việc này, Lotteria bị đối tác làm ăn * Nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Lotteria Việt Nam trường hợp này: - Lotteria chưa đặt vấn đề an toàn thực phẩm lên hàng đầu , người đứng đầu ham trục lợi cho thân không trọng đến chất lượng sản phẩm sức khoẻ khách hàng - Mặc dù bị phạt nhiều lần, tái phạm thể làm việc thiếu trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp hạn chế , xem nhẹ pháp luật - Thái độ hời hợt, vô trách nhiệm sau gây tổn thất từ cấp nhân viên làm cho khách hàng niềm tin, tin tưởng dành cho cửa hàng - Về phía cơng ty, khâu chăm sóc khách hàng sau cố cịn yếu, khơng hỏi thăm khách hàng, chứng tỏ, vào thời điểm đó, phía bên cơng ty nên hỏi thăm tình hình sức khoẻ bệnh nhân khích lệ tinh thần bệnh nhân, công ty đợi quan chức vào làm việc chứng tỏ công ty quan tâm đến kinh tế: doanh thu, lợi nhuận, chưa đặt khách hàng lên hàng đầu Câu 2: Nếu bạn lãnh đạo Cơng ty Lotteria Việt Nam có thẩm quyền giải vụ việc, bạn làm tình này? * Xử lý tình trình nhận thức tìm cách thức, phương pháp giải tình cách kịp thời, trường hợp Lotteria VN 15 cần hiệu giải tỏa mâu thuẫn có khả trở thành xung đột tình Nếu lãnh đạo có thẩm quyền giải chúng em nghĩ sẽ: Tình 1: Gián “lấp ló” ly trà chanh + Việc cần làm gửi lời xin lỗi chân thàng đến khách hàng vụ việc đáng tiếc xảy + Trấn an tinh thần khách hàng mong khách hàng bình tĩnh quán để tìm nguyên nhân + Đền bù ly trà chanh tặng vocher cho khách hàng, vocher dùng sản phẩm miễn phí lotteria vịng tuần để phúc vụ khách hàng cách chu đáo cẩn thận + Quan tâm hỏi han đưa anh chi đến bệnh viện để ktra xem có ảnh hưởng đến sức khỏe khơng + Bồi thường chi phí tổn thất mặt tinh thần, sức khoẻ cho khách hàng + Thường xuyên kiểm tra, dọn dẹp, vệ sinh đồ đạt ngăn nắp để tránh côn trùng xâm nhập - Tốn chi phí khử khuẩn trùng khắp cửa hàng + Thùng rác, bồn rửa, sàn nhà thiết bị bếp nên vệ sinh, làm vào cuối ngày, sau ca làm việc buổi tối Bởi khu vực kể dẫn đến xâm nhập gián, côn trùng,… không kiểm soát + Sửa chữa cấu trúc bị hư hại, bịt kín vết nứt, khe hở tường, lắp lưới chắn chống trùng thống, cửa khí + Tăng cường biện pháp tiêu diệt côn trùng nhà hàng + Kết hợp biện pháp diệt gián bên khu vực nhà hàng, quán ăn biện phápngăn chặn gián xâm nhập hiệu + Có hình phạt thích đáng nhân viên vi phạm 16 + Nâng cao kỹ luật công ty để không xảy trường hợp tương tự tương lai + Đào tạo lại nhân viên làm việc có trách nhiệm hiệu cao Tình 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp + Trao đổi thuyết phục khách hàng bỏ qua không truyền clip mà chị Hà quay cho nhiều người biết đến + Gặp trao đổi trực tiếp với phóng viên để giải thích việc xảy , để khơng bị truyền ngồi nhiều người biết tới + Đảm bảo với khách hàng khắc phục tình trạng khơng có việc xảy + Kiểm tra nguồn nguyên liệu đầu vào kĩ , bảo quản cách cách , tranhs tình trạng xảy nấm mốc + Chọn đầu vào có uy tín , đảm bảo chất lượng tốt , có xác nhận chứng nhận an toàn thực phẩm quan có thẩm quyền + Nhập với số lượng vừa đủ để vừa sử dụng ngày , tránh thực phẩm hư hỏng gây nên nấm mốc + Đại công ty gửi xin lỗi tới khách hàng đền bù suất ăn cam kết cố , không lặp lại việc + Kiểm tra lại toàn kĩ thuật làm việc khâu chế biến để phát nguyên nhân sau xa gây việc nói + Chịu trách nhiệm cố gắng khắc phục cố , điều tra nguyên nhân gây nên việc + Sử dụng nguồn tài để giải tổn thất rủi ro gây nên Tình 3: Lotteria bị phạt 146 triệu đồng thức ăn bẩn 17 + Đại diện cơng ty tới bệnh viện để xin lỗi thăm hỏi tất khách hàng , chân thành bồi thường thiệt hại mặt cho khách hàng chăm sóc khách hàng nhiệt tình chu đáo + Chịu trách nhiệm đưa biện pháp để khắc phục giải cách triệt để nhiều khâu + Kiểm tra nội từ nguyên vật liệu đến cách chế biến có đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm để tìm hướng giải + Kiểm soát chặt chẽ nguyên vật liệu đầu vào + Các thực phẩm công ty kiểm tra tồn bộ, thực phẩm khơng đạt chất lượng nên loại bỏ + Khách hàng giảm lòng tin , cơng ty uy tín nên cần phải có chế độ ưu đãi sách cam kết để khách hàng tiếp tục tin cậy cơng ty + Đưa lời giải thích cam kết báo chí đại diện xin lỗi tồn thể khách hàng bị ngộ độc thực phẩm (những thông tin không xác share rộng rãi khắp nơi) + Đưa nguồn kinh phí để chi trả chi phí nhằm giảm thiểu rủi ro + Trong tình làm việc , nhân viên cần có trang phục bảo hộ đầy đủ , tránh ảnh hương đến vệ sinh anh toàn + Đưa chương trình giảm giá để thu hút khách hàng quay lại sau tin đồn thất thiệt + Đào tạo nhân viên làm việc chuyên nghiệp tuân theo quy định họ người quan trọng việc chế biến sản phẩm: Câu 3: Các kinh nghiệm rút cho công tác quản trị rủi ro sản phẩm cho doanh nghiệp sản xuất gì? 18 - Doanh nghiệp phải lắng nghe ý kiến, toàn câu chuyện khách hàng Thể thái độ thông cảm biết lỗi khách hàng, đặt vào vị trí khách hàng, quan tâm chăm sóc để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Tránh tranh cãi với khách hàng - Đứng chịu trách nhiệm sai lầm - Đưa lời giải thích rõ ràng vụ việc - Quản lý chặt chẽ phận nhân cung khâu sản xuất, chế biến - Nên xây dựng kế hoạch kiểm sốt rủi ro xảy ra, kế hoạch rủi ro bao gồm toàn phạm vi trách nhiệm tác động tồn q trình; cần nêu rõ phương thức thực biện pháp tính hiệu thực điều - Cần xác định mức độ rủi ro nào, cao hay thấp, chuyển từ bất lợi thành có lợi khơng - Đánh giá mức độ nghiêm trọng rủi ro để đưa hướng giải hợp lý nhanh chóng - Phải chuẩn bị sẵn sàng cho việc rủi ro xảy để khắc phục hậu quả, hạn chế tổn thất lâu dài - Phải công khai nhận trách nhiệm công ty khách hàng, thu hồi tiêu hủy số sản phẩm không đạt chất lượng 19