LỜI MỞ ĐẦU Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế 44A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới Đây là xu hướng của nền kinh tế mở, chuyên môn hoá, phâ[.]
Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu chung toàn giới Đây xu hướng kinh tế mở, chun mơn hố, phân cấp lao động phạm vi tồn cầu Cơng nghệ thơng tin ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh tế-xã hội, yếu tố tăng trưởng kinh tế Mục tiêu đưa đất nước trở thành nước cơng nghiệp đại vào năm 2020 trở thành thực chuyển đổi nhanh cấu kinh tế-xã hội, kinh tế tri thức cơng nghệ thơng tin đóng vai trị định yếu tố quan trọng định tồn quốc gia Qua 15 năm hình thành phát triển, đến Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thực hiệnchiến lược tăng tốc nhằm chiếm lĩnh thị trường, khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Mạng lưới bưu viễn thơng Viettel ngày phủ sóng rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bước vào giai đoạn hội nhập nay, có hội thách thức, cạnh tranh gay gắt thị trường đồi hỏi ngày cao khách hàng Để vượt qua thử thách cạnh tranh triển khai kinh doanh dịch vụ mới, phải thay đổi tư kinh doanh, hướng tới khách hàng chăm sóc khách hàng nhiều Là sinh viên thực tập phịng kinh doanh - Cơng ty điện thoại đường dài Viettel, vào thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty, định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh Công ty điện thoại đường dài Viettel” để làm chuyên đề thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn công ty tận tình giúp đỡ tơi hồn thiện chun đề Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH I QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRỊ CỦA QUẢN LÝ QUẢN LÝ LÀ GÌ ? Có nhiều cách hiểu khác quản lý nhìn chung hiểu : Quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu định điều kiện biến động môi trường- giáo trình Khoa Học Quản Lý tậpI, Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 23 Với định nghĩa này, quản lý có phạm vi hoạt động vơ rộng lớn chia làm dạng chính: - Quản lý giới vô sinh : nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết bị… - Quản lý giới sinh vật : vật nuôi, trồng - Quản lý xã hội loài người: Đảng, Đoàn thể, Nhà nước, Doanh nghiệp, Gia đình… Khái niệm quản lý ln ln phạm trù rộng lớn nhìn nhận nhiều góc độ khác nhau, chẳng hạn : Quản lý nghệ thuật đạt mục đích thơng qua nỗ lực người khác Quản lý tác động có tổ chức, có hướng đích chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu tiềm năng, hội tổ chức để đạt mục tiêu đawtj điều kiện biến động môi trường Quản lý cộng tác phối hợp có hiệu hoạt động cộng khác tổ chức Quản lý trình phối hợp nguồn lực nhằm đạt mục đích tổ chức Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Quản lý việc đạt tới mục đích tổ chức cách có kết hiệu thơng qua q trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra nguồn lực tổ chức Trên sở đó, quản lý tổ chức hiểu sau: Quản lý tổ chức trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra nguồn lực họat đông tổ chức nhằm đạt mục đích tổ chức với hiệu lực hiệu cao điểu kiện môi trường biến động.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ Quản lý hiểu theo nhiều cách khác nhau, song tất dạng quản lý mang đặc điểm chung sau đây: Quản lý bao gồm hai phân hệ: Chủ thể quản lý đối tượng quản lý Chủ thể quản lý tác nhân tạo tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đến mục tiêu Chủ thể quản lý người, máy quản lý gồm nhiều người, thiết bị.2 Phải có một tập hợp mục đích thống cho đối tượng chủ thể quản lý Đạt mục đích theo cách tốt hồn cảnh mơi trường biến động nguồn lực hạn chế lý tồn quản lý Đó quan trọng để chủ thể tiến hành tác động quản lý Quản lý liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều Quản lý q trình thơng tin Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập liệu môi trường hệ thống, tiến hành chọn lọc, xử lý bảo quản thông tin, truyền tin định- Một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên đối tượng quản lý Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận tác động để thực chức năng, nhiệm vụ Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 25 2 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 23 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Quản lý có khả thích nghi Đối tượng quản lý mơi trường luôn thay đổi quy mô mức độ phức tạp Do đó, địi hỏi chủ thể quản lý phải đổi cấu, phương pháp, công cụ hoạt động Quản lý mang tính khoa học: Tính khoa học quản lý xuất phát từ tính quy luật quan hệ quản lý trình hoạt động tổ chức bao gồm quy luật kinh tế, xã hội… quy luật nhà quản lý nhận thức vận dụng trình quản lý tổ chức giúp họ đạt kết mong muốn, ngược lại gánh chịu hậu khơn lường Tính khoa học quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải nhận thức, nắm vững quy luật liên quan đến q trình hoạt động tổ chức Tính khoa học quản lý yêu cầu nhà quản lý phải biết vận dụng phương pháp đo lường đại, thành tựu tiến khoa học kỹ thuật phương pháp dự đoán, phương pháp tâm lý xã hội, công cụ xử lý lưu trữ, truyền thơng: máy vi tính, máy fax, điện thoại, mạng internet … Quản lý nghệ thuật : Tính nghệ thuật quản lý xuất phát từ tính đa dạng, phong phú đối tượng quản lý mơi trường quản lý Tính nghệ thuật quản lý xuất phát từ chất quản lý tổ chức, suy cho quản lý tác động tới người với nhu cầu đa dạng phong phú, với toan tính, tâm tư tình cảm khó cân đo đong đếm Tính nghệ thuật quản lý địi hỏi nhà quản lý phải xử lý cách khéo léo, linh hoạt mối quan hệ người với người Do đó, nghệ thuật quản lý phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm thuộc tính tâm lý nhà quản lý, vào may vận rủi… Quản lý nghề: Đặc điểm hiểu theo nghĩa học nghề để tham gia Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 36 - 37 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A hoạt động quản lý thành cơng thất bại, có giỏi nghề hay khơng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố( học đâu? Ai dạy cho? Chương trình học nào? …) Như vậy, muốn quản lý có kết trước tiên nhà quản lý tương lai phải phát lực, đào tạo nghề nghiệp, kiến thức, kinh nghiệm cách chu nhận thức cách chuẩn xác đầy đủ quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ địi hỏi quy luật VAI TRỊ CỦA QUẢN LÝ Quản lý giữ vai trò quan trọng hoạt động tổ chức: Thứ nhất, quản lý giúp tổ chức thành viên thấy rõ mục tiêu hướng Đây yếu tố quan trọng giúp tổ chức thực sứ mệnh mình, đạt thành tích ngắn hạn dài hạn, tồn phát triển không ngừng Thứ hai, hoạt động tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, nhân lực, vật lực, tài lực thông tin Quản lý phối hợp tất nguồn lực tổ chức thành chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực mục đích tổ chức với hiệu cao Thứ ba, mơi trường ngồi tổ chức ln biến đổi không ngừng Những biến đổi tạo hội nguy bất ngờ Quản lý giúp tổ chức thích nghi với mơi trường, nắm bắt hội tốt hơn, tận dụng hội giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực nguy liên quan đến điều kiện môi trường Hơn quản lý tố làm cho tổ chức có tác động tích cực đến mơi trường, góp phần bảo vệ mơi trường Thứ tư, quản lý cần thiết lĩnh vực hoạt động xã hội, từ đơn vị sản xuất kinh doanh đến tồn kinh tế; từ gia đình, đơn vị dân cư đến đất nước hoạt động phạm vi khu vực, phạm vi toàn Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A cầu Sự thất bại tổ chức kinh doanh qua nhiều năm cho thấy thất bại quản lý tồi thiếu kinh nghiệm Yếu tố hạn chế trường hợp thiếu thốn chất lượng sức mạnh nhà quản lý II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH Thuật ngữ “ Kinh doanh” có nhiều cách hiểu khác tựu chung lại định nghĩa kinh doanh sau: Kinh doanh hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi chủ thể kinh doanh.4 Như vậy, kinh doanh có đặc điểm chủ yếu sau: Kinh doanh phải chủ thể thực gọi chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, hay doanh nghiệp Kinh doanh phải gắn liền với thị trường Thị trường kinh doanh liền với hình với bóng, kinh doanh hoạt động diễn thị trường Nếu khơng có thị trường khơng có khái niệm kinh doanh Kinh doanh phải gắn với vận động đồng vốn Chủ thể kinh doanh khơng có vốn mà cịn phải biết cách vận động đồng vốn khơng ngừng Ngồi ra, kinh doanh hiểu sau : “Kinh doanh việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi”5 Theo định nghĩa hành vi coi kinh doanh đáp ứng yêu cầu sau: Hành vi phải mang tính chất nghề nghiệp, nghĩa chủ thể kinh doanh thực hành vi kinh doanh họ thực nguyên tắc phân công lao động xã hội Họ “ sinh sống” hành vi đó, pháp luật thừa nhận bảo hộ Hành vi kinh doanh phải diễn thi trường Theo quan điểm marketing Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến – Lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2005 Điều 3, Luật Doanh nghiệp, Tháng 9/1999, tr.20 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A “ thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu mong muốn đó”6 Hành vi kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời Dấu hiệu cho thấy hành vi kinh doanh chứa đựng khả yêu cầu cần toán mà người kinh doanh ln theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận hoạt động Đây dấu hiệu quan trọng để phân biệt hành vi kinh doanh với hoạt động khác hoạt động từ thiện, hoạt động quản lý nhà nước… HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.1 Lập chiến lược kinh doanh Lập chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trình quản trị nhằm tạo trì ăn khớp chiến lược mục tiêu khả doanh nghiệp với hội marketing đầy biến động.7 Quá trình lập chiến lược kinh doanh doanh nghiệp bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Xác định cương lĩnh doanh nghiệp Cương lĩnh doanh nghiệp phương châm hành động mà doanh nghiệp theo đuổi Nó định hướng hoạt động mục tiêu cho doanh nghiệp - Đề nhiệm vụ doanh nghiệp Cương lĩnh doanh nghiệp cần phải cụ thể hoá thành nhiệm vụ rõ ràng - Kế hoạch phát triển lĩnh vực kinh doanh Để lập chiến lược kinh doanh chung doanh nghiệp cần phải đánh giá hoạt động phận, chủng loại hàng hoá, nhãn hiệu… Đánh giá nhằm phát khả sinh lời phận, chủng loại hàng hố, mặt hàng nhãn hiệu… Từ đó, có kế hoạch phát triển hay thu Giáo trình Marketing bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục năm 2002,tr 16 Giáo trình marketing bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, năm 2002, Tr 28 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A hẹp phận hay hàng hố đó, phân bổ nguồn lực cho hợp lý Để có đánh giá xác cần đưa tiêu sau đây: Qui mô tăng trưởng thị trường Mức lợi nhuận thu từ thị phần Khả cạnh tranh giá chất lượng Mức độ am hiểu thị trường… Chiến lược phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp phát triển theo hướng: Phát triểnchiến lược theo chiều sâu Chiến lược phát triển hợp Chiến lược phát triển theo chiều rộng 2.2 Quảng cáo- Bán hàng - Quảng cáo phương pháp có tính chấtchiến lược để đạt trì lợi cạnh tranh thị trường Quảng cáo nhằm mục tiêu sau: + Tăng số lượng hàng bán + Mở thị trường + Giới thiệu sản phẩm + Xây dựng quảng bá thương hiệu Bán hàng bao gồm mối quan hệ trực tiếp người bán với khách hàng tiềm Tham gia vào hoạt động bán hàng gồm nhiều người doanh nghiệp người nhận đơn đặt hàng, người bán hàng trực tiếp…Tất lực lượng tổ chức, quản lý cách khoa học 2.3 Chiến lược giá sản phẩm Chiến lược giá bao gồm định nhà quản trị giá phải soạn thảo tổ chức thực để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Chiến lược giá bao gồm nội dung sau: Phân tích dự báo mức độ ảnh hưởng nhân tố định đến mức giá Xác định mức giá chào hàng, giá bán, chiết khấu, giá sản phẩm mới, khung giá…Đó việc xác định mức giá cụ thể cho mặt hàng, kênh phân phối, thời gian, địa điểm tiêu thụ, phương thức tốn Do đó, cần phải có phương pháp định giá khoa học Ra định thay đổi giá, bao gồm định điều chỉnh thay đổi giá theo môi trường kinh doanh Lựa chọn giá thông qua giá đối thủ cạnh tranh 2.4 Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến bán nhóm cơng cụ sử dụng cơng cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm Xúc tiến bán có tác động trực tiếp tích cực tới doanh số việc đem lại lợi ích vật chất cho khách hàng Nhiệm vụ xúc tiến bán: Khuyến khích dùng nhiều hơn, mở khách hàng Là động lực cho trung gian phân phối đẩy mạnh hoạt động phân phối, mở rộng kênh phân phối, thực dự trữ hàng hóa thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm Phương tiện xúc tiến bán bao gồm: Nhóm cơng cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm: Hàng mẫu: khuyến khích dùng thử sản phẩm nhờ giá hạ miễn phí Phiếu thưởng: Chứng nhận giảm khoản tiền định khách hàng mua sản phẩm Quà tặng: hàng cho khơng tính với giá thấp Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động trung gian: Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Các nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ nhà phân phối bán buôn bán lẻ đại lý… QUẢN LÝ KINH DOANH Quản lý kinh doanh nói đầy đủ quản lý hoạt động kinh doanh “Theo quan điểm người Nhật quản lý hoạt động kinh doanh thực thao tác, tư duy, trí tuệ, trước, sau q trình đó; nghiên cứu, tìm hiểu để đến thức định lựa chọn trước lĩnh vực, mặt hàng kinh doanh, yếu tố, phương thức tiến hành kinh doanh tổ chức thực định đó”8 Quản lý hoạt động kinh doanh phải chủ yếu sử dụng biện pháp có nội dung kinh tế hình thức hành chính, tâm lý Quản lý kinh doanh thực nội dung công việc sau: Lập kế hoạch kinh doanh Đảm bảo tổ chức máy tổ chức cán cho hoạt động doanh nghiệp Điều phối ( điều hành, tổ chức thực ) hoạt động kinh doanh có quy mơ lớn Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiến độ thực công việc, khoản thu chi… QLHĐKD = + + + Trong QLHĐKD : Quản lý hoạt động kinh doanh LKHHĐ : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh TCHĐ : Tổ chức hoạt động kinh doanh ĐPHĐ : Điều phối hoạt động kinh doanh KTHĐ : Kiểm tra họat động kinh doanh 3.1 Quản lý chiến lược kinh doanh Quản lý chiến lược coi trình quản lý bao gồm lập kế hoạch Khoa học Quản lý hoạt động kinh doanh, Đỗ Văn Phức, Nxb Khoa học kỹ thuật, năm 2005, tr 55 ... hành vi kinh doanh với hoạt động khác hoạt động từ thiện, hoạt động quản lý nhà nước… HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.1 Lập chiến lược kinh doanh Lập chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trình quản trị... soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A chất lượng hệ thống quản lý? ??.11 Như vậy, theo định nghĩa chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh đánh giá tất chức quản. .. đủ chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh thông qua chức quản lý, hoạt động định hướng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiêu chí sản xuất kinh doanh? ?? Chương II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH