MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1 1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4 1 1 1 Chất lượng 4 1 1 2 Dịch vụ 5 1 1 3 Chất lượng dịch vụ 7 1 2 Sự hài l[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng .4 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 12 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 14 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 14 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 15 TÓM TẮT CHƯƠNG I 16 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CALIFORNIA FITNESS & YOGA CENTER VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 TỔNG QUAN VỀ CALIFORNIA FITNESS &YOGA CENTER 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH 19 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 19 2.2.2 Xác định mẫu điều tra 20 TÓM TẮT CHƯƠNG II .28 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .29 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .29 3.2 Phân tích tác động biến đến hạng thẻ của HV 30 3.3 Đánh giá của HV về Quản lý và dịch vụ tại CFYC .33 3.4 Đánh giá của HV về Cơ sở vật chất tại CFYC .35 3.4 Cảm nhận Hội viên Sự tin cậy, cảm thơng CFYC 36 3.5 Phân tích hài lòng chung của HV về CFYC 37 3.5.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .39 3.5.3 Phân tích mối liên hệ đánh giá hợi viên nhóm nhân tố với đánh giá hài lịng hợi viên chất lượng dịch vụ CFYC 45 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT HV HỘI VIÊN KH KHÁCH HÀNG CFYC CALIFORNIA FITNESS & YOGA CENTER QLVDV QUẢN LÍ VÀ DỊCH VỤ CSVC CƠ SỞ VẬT CHẤT STCCT SỰ TIN CẬY CẢM THÔNG ĐHL ĐỘ HÀI LÒNG CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CLB CÂU LẠC BỘ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong sống đại, chất lượng dịch vụ yếu tố sống cịn dẫn đến thành cơng Nhiều chuyên gia kinh tế đồng tình xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ làm định hình chiến lược kinh doanh chất lượng dịch vụ Từ năm 80, chất lượng dịch vụ gắn với lợi nhuận ngày tăng lên, cung cấp lợi cạnh tranh quan trọng, thể qua việc tăng doanh số, phản hồi truyền miệng tích cực gia tăng trung thành khách hàng Đã gần 10 năm kể từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO, thấy rõ thay đổi đến đời sống xã hội kinh tế Việt Nam đứng thứ tổng số 149 quốc gia lực chuyển đổi mức độ thịnh vượng mặt kinh tế sang chất lượng sống người dân, sau nước Moldova, Kyrgyzstan, Nepal Khi đời sống phát triển, người ta thường nghĩ nhiều đến đẹp vấn đề nâng cao sức khỏe Trong những năm gần đây, phong trào luyện tập thể dục thể thao tại Việt Nam ngày càng phát triển Càng ngày ta càng thấy được số lượng người dành thời gian rảnh rỗi của mình để lui tới các trung tâm thể dục thể thao.Gym, Yoga, Bơi lội, … là những hoạt động chủ đạo mà các câu lạc bộ thể hình thẩm mỹ thường hướng tới Phong trào này dẫn tới sự phát triển của một ngành dịch vụ mới – ngành dịch vụ thể dục thể hình chăm sóc sắc đẹp Sự bùng nổ các trung tâm thể dục thẩm mỹ từ nhỏ lẻ đến chuyên nghiệp khiến cho các chủ doanh nghiệp lĩnh vực này nhận rằng đã đến lúc họ phải cạnh tranh mạnh mẽ để giành được khách hàng Với một ngành dịch vụ khá mới mẻ và bắt đầu bước vào giai đoạn có những sự cạnh tranh căng thẳng giữa các doanh nghiệp thì một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các trung tâm thể hình này sẽ mang tới những giá trị lớn cho các họ Tôi chọn đề tài : “Đánh giá độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của California Fitness & Yoga Center” ” với mong muốn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hội viên chất lượng dịch vụ, để từ làm sở cho nhà hoạch định kế hoạch có thể đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Câu lạc bộ Mục đích nghiên cứu Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Nếu một trung tâm thể hình thểm mỹ được đa số khách hàng cho rằng có chất lượng dịch vụ tốt, hiển nhiên khả cạnh tranh sẽ tăng mạnh và thu hút được nhiều khách hàng và ngược lại Do vậy, đề tài nghiên cứu thông qua nhóm nhân tố nhằm tìm nhân tố có tác động mạnh đến đánh giá Hợi viên, góp phần đề xuất giải pháp nâng cao vị cạnh tranh California Fitness & Yoga Center Mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm: - Xác định nhân tố có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ tại Câu lạc bộ Hội viên đánh giá - Xác định mối quan hệ nhân tố tới hài lịng Hội viên chất lượng dịch vụ tại California Fitness & Yoga Center Đối tượng và pham vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng Hội viên sử dụng các loại thẻ tập có thời hạn tháng tại California Fitness & Yoga Center Đề tài giới hạn nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Câu lạc bộ thông qua hài lịng Hợi viên Sự hài lịng Hợi viên yếu tố quan trọng việc nâng cao hình ảnh Câu lạc bợ Phương pháp nghiên cứu Bằng việc xem xét lý luận nhà nghiên cứu trước đó, tác giả tiến hành khảo sát nhóm Hợi viên lụn tập tại California Fitness & Yoga Center chi nhánh Hoàn Kiếm việc vấn trực tiếp thông qua bẳng hỏi Anket vấn qua internet Kết thu thu thập xử lý phần mềm Tin học Thống kê SPSS 20.0 phân tích phương pháp thống kê như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định, phương pháp hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá… Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, đề tài nhằm tìm hiểu đánh giá hài lịng Hợi viên chất lượng dịch vụ của trung tâm thơng qua nhóm nhân tố tác động Từ đó, đề tài xác định tiêu thức Hội viên đánh giá quan trọng nhất, đồng thời xác định mối quan hệ nhóm nhân tố tới hài lịng Hợi viên chất lượng dịch vụ của Câu lạc bợ Ngồi ra, đề tài tìm hiểu đánh giá Hợi viên có khác biệt thơng qua biến nhân học? Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại California Fitness & Yoga Center, với mục đích góp phần giúp California Fitness & Yoga Center có sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ vị trung tâm lĩnh vực dịch vụ thể dục thẩm mỹ trước hàng loạt những đối thủ khác Việt Nam Kết cấu nghiên cứu Đề tài có kết cấu sau: Lời Mở Đầu Chương I: Cơ Sở Lý Luận Và Mơ Hình Nghiên Cứu Chương II: Tổng Quan Về California Fitness & Yoga Center Và Phương Pháp Nghiên Cứu Chương III: Kết Quả Nghiên Cứu Kết Luận Và Giải Pháp Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn ThS Nguyễn Mai Anh, Giảng viên khoa Thống kê, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hội viên luyện tập tại California Fitness & Yoga Center chi nhánh Hoàn Kiếm giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương I trình bày sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu trước Từ đó, đề tài đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu làm tiền đề cho bước phân tích chương 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng Từ năm 30 kỉ 20, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng từ sau chiến tranh giới thứ Những nhà nghiên cứu tiên phong lĩnh vực phải kể đến W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp Thuật ngữ “chất lượng” hiểu theo nhiều cách khác đo lường tùy vào lĩnh vực Một cách tiếp cận cho chất lượng đảm bảo thông số kỹ thuật, đặc tính sản phẩm theo công bố Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN5814-1994 phát triển sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (trích Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, khả thỏa mãn nhu cầu tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Do đó, nâng cao chất lượng phải tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật, hồn thiện sản phẩm, dịch vụ Quan niệm dẫn đến xu hướng đầu tư đổi dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, chất lượng vượt qua khỏi phạm vi kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ Một yếu tố khác cấu thành nên chất lượng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ; giá thành khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ hay nói cách khác trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Muốn người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng, ngồi thơng số kỹ thuật sản phẩm đạt chuẩn, nhà cung cấp phải thực loạt dịch vụ cần thiết khác bảo hành, hướng dẫn sử dụng… Trong dự thảo DIS 9000:2000 Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa sản phẩm lý khơng khách hàng chấp nhận bị coi chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất sản phẩm đại, tân tiến Theo định nghĩa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 “chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Dưới góc độ tổ chức, cơng ty sản xuất u cầu u cầu bên ngồi, u cầu bên Các u cầu bên ngồi yêu cầu luật pháp, khách hàng, công nghệ hay yêu cầu cạnh tranh với đối thủ Nói cách khác u cầu bên ngồi yêu cầu đối tượng xuất phát từ môi trường bên Các yêu cầu bên xuất phát từ doanh nghiệp, tổ chức yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu dịch vụ khách hàng… Như vậy, sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng phù hợp, mức độ đáp ứng thấp chất lượng thấp, cao chất lượng cao 1.1.2 Dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Dịch vụ không ngành phục vụ lâu người ta thường quan niệm, gần đâykhái niệm dịch vụ định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý cơng việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khoẻ, trang trí tiệc…) Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình hoạt động dịch vụ cách có hiệu – Thứ là, tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ đều vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Một người cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết trước mua dịch vụ đó Một người máy bay khơng thể biết trước chuyến bay có an tồn hạ cánh lịch trình, có phục vụ chu đáo hay không? bước khỏi sân bay – Thứ hai tính khơng chia cắt (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối Cịn trường hợp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ khách hàng có mặt đồng thời tham gia vào trình dịch vụ, nên giao tiếp hai bên tạo tính khác biệt Marketing dịch vụ – Tiếp theo tính khơng ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Cuộc phẫu thuật giáo sư đầu ngành thực có chất lượng cao nhiều so với bác sĩ ngoại khoa vào nghề Và phẫu thuật riêng giáo sư khác tuỳ theo tình trạng sức khoẻ trạng thái tinh thần ông ta lúc tiến hành ca mổ – Cuối tính khơng lưu giữ (inventory): Dịch vụ lưu kho Nếu máy bay vắng khách đến phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn, có thời điểm đông khách (trong ngày, tuần, tháng, năm) người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ cao điểm Ngược lại, vắng khách phải tốn chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục vướng mắc cân đối cung cầu tốt hơn, định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Khái niệm Chất lượng hàng hóa hữu hình nên chúng đo lường tiêu chí khách quan tính năng, độ bền, độ dẻo, thành phần cấu tạo… Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình nên chất lượng dịch vụ việc đo lường chất lượng dịch vụ thách thức cho nhà nghiên cứu giới Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (Winsniewski, 2001) ... định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hàng lại có đánh giá khác chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ từ khách hàng Cùng... nghĩa chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982( cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (process)... chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), thỏa mãn chất lượng đo lường hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt chất lượng mong đợi khách hàng hài lòng; chất