Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình mytv tại viễn thông vĩnh long

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày bước vào kỹ nguyên thay đổi nhanh chóng lĩnh vực thông tin giao tiếp xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông nước giới đời phát triển Trong năm gần đây, cạnh tranh thị trường viễn thông trở nên sơi động liệt Ngành Bưu Viễn thơng xóa dần vị độc quyền, thị phần bước bị thu hẹp ngày có nhiều nhà khai thác, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông thị trường với mức giá hấp dẫn chương trình khuyến thật thu hút ý khách hàng Sự tăng trưởng mạnh mẽ ngành viễn thông tạo thách thức hội nhà khai thác cung cấp dịch vụ viễn thông Cùng với cách mạng số hóa, tồn cầu hóa nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày nhiều doanh nghiệp viễn thơng đa dạng hóa dịch vụ để tăng lực cạnh tranh nguồn thu Thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Long , đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Viettel , Mobifone tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vĩnh Long ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Trước thực trạng địi hỏi VNPT Vĩnh Long cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn đa dạng hóa dịch vụ Viễn thơng để tăng lực cạnh tranh nguồn thu 1.1.2 Sự cần thiết đề tài Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông, quản lý chặt chẽ Nhà nước, địi hỏi cơng ty viễn thơng nói chung VNPT nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV xuất vài năm gần tập đoàn VNPT xác định dịch vụ chiến lược có khả phát triển nhanh tương lai Việc cạnh tranh giá khơng cịn hướng ưa chuộng đa số sách giá cơng ty cung cấp dịch vụ truyền hình tương đồng Vì vậy, VNPT hướng đến chiến lược cạnh tranh dựa việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc tìm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV qua đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao VNPT nói chung VNPT Vĩnh Long nói riêng Là nhân viên VNPT Vĩnh Long làm việc phịng Tài Kế tốn , đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết cấp bách với VNPT Vĩnh Long , Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ mà thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Vĩnh Long góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng VNPT Vĩnh Long góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Vĩnh Long Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy PGS.TS Quan Minh Nhựt , Tôi chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn Thông Vĩnh Long” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn 1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Vĩnh Long, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long 12.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Vĩnh Long thời gian qua; - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long; - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long thời gian tới 1.2.3 Nội dung nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, nội dung nghiên cứu cần theo hướng sau: - Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng, tiến trình mua hàng, lý thuyết cung cầu hàng hóa - Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng, hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long - Những vấn đề có liên quan xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết , mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn tỉnh Vĩnh Long 1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng khả cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn tỉnh Vĩnh Long nào? - Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu địa bàn tỉnh Vĩnh Long ? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn thơng Vĩnh Long ? 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu - Giả thiết 1: Người dân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp - Giả thiết 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV có tương đồng cao ý kiến vấn Viễn thơng Vĩnh Long đáp ứng - Giả thiết 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn thông Vĩnh Long phù hợp khả thi 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Vĩnh Long - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Vĩnh Long - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Áp dụng cho VNPT Vĩnh Long địa bàn tỉnh Vĩnh Long + Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ tháng 3/2016 đến tháng 12/2016 Số liệu lấy vòng 03 năm 2013 – 2015, báo cáo thống kê hàng năm VNPT Vĩnh Long , Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Bộ thơng tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Vĩnh Long 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Theo tác giả Nguyễn Thị Linh Phượng (2009) “Giải pháp tài nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thơng Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang” Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tài – Ngân hàng , Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nội dung nghiên cứu đề tài sâu phân tích thực trạng giải pháp tài đơn vị, đồng thời tìm hiểu tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thơng, khó khăn, vướng mắc mà Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang gặp phải nhằm đề giải pháp tài thiết thực giúp đơn vị phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng giải pháp tài tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông Cần Thơ Hậu Giang thời gian qua; đánh giá mặt mạnh mặt cịn tồn đơn vị để tìm nguyên nhân chủ yếu tác động đến trình kinh doanh; cuối xem xét số kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông nước giới, từ đề xuất số giải pháp tài giúp đơn vị phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo toán đơn vị qua năm, số liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng tài liệu có liên quan ngành Viễn thơng để đề giải pháp tài thiết thực, khơng lập bảng câu hỏi để khảo sát, đo lường mức độ tác động yếu tố đến trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông đơn vị Hạn chế nghiên cứu tác giả đánh giá thực trạng giải pháp tài tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thơng Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang giai đoạn 2002 – 2007 đưa số giải pháp tài để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho nhà quản trị điều hành doanh nghiệp viễn thơng vận dụng thực tế để hoàn thiện phát triển thêm dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế Nguyễn Hữu Thao (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh quản lý , Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng , Nội dung nghiên cứu đề tài hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thơng, sở vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo tiêu chuẩn “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng” mà EVNTelecom ban hành thực thời gian từ năm 2006 – 2010 Phương pháp nghiên cứu :Trên sở phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng, kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn tiến hành.Tập hợp, phân tính, so sánh đánh giá dựa số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh, thực tiêu chất lượng quản lý chất lượng EVNTelecom năm gần Hạn chế nghiên cứu tác giả nghiên cứu sau qua kiểm định thực tế áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) tương lai gần Nguyễn Thị Thuý Hằng (2008) “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội “ , Nội dung nghiên cứu đề tài : Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác giả vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong tác giả tập chung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Hạn chế nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà khơng có mẫu điều tra thực tế, không tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Huỳnh Bảo Thiên An (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Trà Vinh”, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh , Trường Đại học Giao thông Vận Tải , nội dung nghiên cứu đề tài : Hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ dịch vụ GTGT Viễn thông doanh nghiệp Viễn thông Phân tích, đánh giá đặc điểm kinh doanh dịch vụ thị trường Viễn thông Việt Nam, Nghiên cứu dịch vụ VNPT Trà Vinh là: MyTV, Di động MegaVNN Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ VNPT Trà Vinh nhằm tăng hiệu kinh doanh mở rộng thị trường cho dịch vụ VNPT Trà Vinh Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng như: Các sách Marketing, mơ hình kinh doanh, mối quan hệ hợp tác kinh doanh, kịch kế hoạch kinh doanh áp dụng cho VNPT Trà Vinh giai đoạn 2013 – 2015 Phạm vi nghiên cứu : Đặc thù dịch vụ viễn thông mà VNPT Trà Vinh cung cấp dựa hội tụ văn hố, nghệ thuật, kinh doanh Cơng nghệ Các dịch vụ có mức doanh thu chiếm tỷ trọng lớn, cung cấp có chất lượng tốt xem dịch vụ mũi nhọn cho Đơn vị giai đoạn 2013 – 2015 là: dịch vụ MegaVNN Internet, dịch vụ MyTV(IPTV) mạng băng rộng dịch vụ di động Vì vậy, phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung vào nghiên cứu dịch vụ chủ đạo: MyTV, Di động MegaVNN Từ đó, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thúc đẩy hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao Phương pháp nghiên cứu : Ngoài phương pháp luận chung phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Trong phạm vị khn khổ nghiên cứu, đề tài cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp biện luận khách quan, phương pháp chuyên gia, phương pháp tổng hợp phân tích, phương pháp phục vụ đám đông, phương pháp tiếp cận hệ thống tối ưu Các phương pháp này, kếp hợp với toàn trình nghiên cứu tạo kết thực tế, gần gũi với đối tượng liên quan Đó quan trọng để tìm giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh VNPT Trà Vinh Hạn chế đề tài tác giả tổng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ mạng Viễn thơng, Internet góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, sở phát triển vận dụng cho trường hợp VNPT Trà Vinh Vận dụng lý luận vào phân tích dịch vụ coi chủ đạo VNPT Trà Vinh giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 là: MyTV, Di động, MegaVNN Từ lý luận kết phân tích, thực tiễn, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh VNPT Trà Vinh Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM” năm 2015 đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời đưa số mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Tác giả giới thiệu số nghiên cứu nước nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu Chanaka Ushantha cộng 2014, nghiên cứu Fatima Holy Ghost and Edwin Gnanadhas 2011, nghiên cứu Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu PGS.TS Hà Nam Khánh Giao ThS Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu Dương Vũ Bá Thi cộng 2013 Từ mơ hình nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) 23 biến quan sát Kích thước mẫu sử dụng n = 400 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh TP.HCM Sau thực kiểm định, kết xác định thang đo hài lòng khách hàng cá nhân bao gồm thành phần (Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) mối quan hệ thành phần mô hình ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả cịn tìm khác biệt mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng có độ tuổi khác Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Sồng” năm 2014 đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm có nhân tố “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình Kỹ năng” Với phương pháp 10 phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi qui đa biến, kết đạt nghiên cứu mơ hình có hai biến tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Kỹ Sự tin cậy Tác giả Trần Thị Trâm Anh nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam” năm 2011 đặt mơ hình gồm có nhân tố với 22 biến quan sát, nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ Với phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui đa biến Kết nghiên cứu lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) Khả đáp ứng (DU) Trên sở thực trạng kết phân tích mơ hình tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Thái Thanh Hà, Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thừa thiên - huế” Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thị trường nước ta VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc vấn 140 khách hàng ba nhà cung cấp nói trên, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách tính đơn giản thủ tục hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng, đặc biệt giá dịch vụ có ảnh hưởng khơng nhiều đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu Trần Hữu Ái “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số tháng 8/2014 Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến 26) Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, Vol.58 January, pp 125-131 27) Donio, J., Massari, P., and Passiante, G., 2006 Customer satisfaction and loyalty in a dig ital environment: an empirical test The Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu trường Đại học Cửu Long Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ MyTV Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu phát biểu sau Xin lưu ý câu trả lời hay sai cả, tất ý kiến có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu chúng tơi Trước tiên xin hỏi anh/chị tên : ………………………………………… Địa : ……………………………………………………………………… Câu Giới tính 1 Nam 2 Nữ Câu Độ tuổi 1 Dưới 20 3.Từ 35-45 2 Từ 21-35 4 Trên 45 Câu Trình độ học vấn: 1 Phổ thông 3 Cao đẳng, Đại học 2 Trung cấp 4 Sau đại học Câu Nghề nghiệp 1 Công chức- Viên chức 4 Sinh viên - Học sinh 2 Giáo viên 5 Kinh doanh/Buôn bán 3 Công nhân 6 Khác Câu Thu nhập bình quân tháng Ông/Bà/Anh/Chị 1 Dưới triệu 3 triệu - 10 triệu 2 triệu - triệu 4 Trên 10 triệu Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị) Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí hệ thống MyTV liệt kê ? (1: Rất không đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; đồng ý) STT Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình MyTV có chất lượng hình ảnh sắc nét MyTV có chất lượng âm hay MyTV có nhiều kênh truyền hình đặc sắc Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn Trụ sở làm việc Viễn Thông Vĩnh Long khang trang Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long lịch Thiết bị Viễn Thông Vĩnh Long đại Cảm thông Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long sẵn sàng làm việc vào thuận tiện khách hàng Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng 10 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết quan tâm chăm sóc khách hàng 11 Viễn Thơng Vĩnh Long ln coi trọng lợi ích khách hàng Đáp ứng 12 13 14 15 16 17 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ MyTV nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Tổng đài hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24 Có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng Tin cậy Hóa đơn tính cước xác, dễ hiểu MyTV ln thơng báo cho khách hàng STT 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Chỉ tiêu thay đổi chương trình (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) Tín hiệu MyTV khơng (rất ít) bị gián đoạn Chất lượng kênh MyTV cam kết ban đầu Đảm bảo Viễn Thông Vĩnh Long tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Nhân viên Viễn Thơng Vĩnh Long có đủ trình độ, lực để giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch vụ MyTV Cách cư xử nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long tạo niềm tin cho khách hàng Giá hợp lý Chi phí hịa mạng dịch vụ MyTV phù hợp Cước thuê bao tháng dịch vụ MyTV phù hợp Cước sử dụng dịch vụ gia tăng MyTV phù hợp Gói cước MyTV đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng Anh / chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Vĩnh Long ? Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Bình thường Anh / chị hồn tồn hài lịng với sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Viễn Thơng Vĩnh Long ? Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Bình thường Anh / chị hồn tồn hài lịng làm việc với Viễn Thơng Vĩnh Long ? Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Bình thường PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 21,72 8,084 ,580 ,824 PTHH2 21,68 8,038 ,624 ,818 PTHH3 21,68 8,070 ,547 ,829 PTHH4 21,75 8,178 ,565 ,826 PTHH5 21,69 7,885 ,619 ,818 PTHH6 21,68 7,807 ,634 ,816 PTHH7 21,68 7,969 ,615 ,819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 10,42 3,209 ,665 ,811 CT2 10,43 3,140 ,699 ,796 CT3 10,43 3,251 ,665 ,810 CT4 10,46 3,174 ,695 ,797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,35 3,175 ,663 ,807 DU2 10,42 3,048 ,691 ,794 DU3 10,38 2,808 ,700 ,791 DU4 10,33 3,046 ,659 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9,19 7,549 ,744 ,865 TC2 9,31 7,934 ,771 ,853 TC3 9,49 8,412 ,760 ,860 TC4 9,36 7,607 ,769 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 10,56 3,886 ,744 ,845 DB2 10,57 3,995 ,736 ,848 DB3 10,57 4,045 ,735 ,849 DB4 10,58 3,834 ,747 ,844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 10,65 3,768 ,750 ,828 GC2 10,68 3,658 ,722 ,837 GC3 10,65 3,738 ,698 ,846 GC4 10,61 3,466 ,737 ,832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6,78 ,843 ,743 ,770 HL2 6,80 ,841 ,733 ,780 HL3 6,76 ,857 ,686 ,824 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.1 Phân tích EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2783,827 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Compo- Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,889 14,404 14,404 3,889 14,404 14,404 3,055 11,316 11,316 3,360 12,445 26,850 3,360 12,445 26,850 2,986 11,060 22,376 3,232 11,971 38,821 3,232 11,971 38,821 2,927 10,841 33,217 2,696 9,985 48,805 2,696 9,985 48,805 2,763 10,234 43,451 2,578 9,549 58,354 2,578 9,549 58,354 2,752 10,194 53,644 2,430 8,999 67,353 2,430 8,999 67,353 2,208 8,178 61,822 1,199 4,440 71,793 1,199 4,440 71,793 1,945 7,205 69,027 1,078 3,992 75,785 1,078 3,992 75,785 1,825 6,758 75,785 ,555 2,055 77,840 10 ,526 1,947 79,787 11 ,512 1,896 81,683 12 ,479 1,774 83,457 13 ,453 1,679 85,136 14 ,407 1,509 86,645 15 ,399 1,478 88,124 16 ,392 1,451 89,575 17 ,369 1,366 90,941 18 ,325 1,202 92,143 19 ,309 1,144 93,287 20 ,293 1,086 94,373 21 ,278 1,031 95,404 22 ,258 ,955 96,360 23 ,246 ,912 97,271 24 ,215 ,796 98,067 25 ,194 ,719 98,786 26 ,177 ,656 99,442 27 ,151 ,558 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 ,876 TC3 ,870 TC2 ,867 TC1 ,851 DB1 ,858 DB2 ,854 DB3 ,854 DB4 ,851 GC1 ,864 GC4 ,854 GC2 ,843 GC3 ,825 DU3 ,840 DU2 ,828 DU1 ,815 DU4 ,805 CT2 ,843 CT4 ,828 CT3 ,817 CT1 ,810 PTHH6 ,880 PTHH5 ,850 PTHH1 ,890 PTHH2 ,706 PTHH7 ,629 ,550 ,654 PTHH3 ,830 PTHH4 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 3.2 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2399,880 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Compo -nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,550 14,199 14,199 3,550 14,199 14,199 3,065 12,259 12,259 3,289 13,154 27,353 3,289 13,154 27,353 2,989 11,958 24,217 2,859 11,436 38,789 2,859 11,436 38,789 2,922 11,688 35,904 2,602 10,407 49,196 2,602 10,407 49,196 2,759 11,036 46,940 2,517 10,066 59,262 2,517 10,066 59,262 2,753 11,013 57,953 2,390 9,560 68,822 2,390 9,560 68,822 2,717 10,869 68,822 ,961 3,842 72,664 ,849 3,395 76,060 ,545 2,179 78,239 10 ,511 2,043 80,282 11 ,500 1,999 82,280 12 ,474 1,897 84,178 13 ,446 1,784 85,962 14 ,397 1,586 87,548 15 ,392 1,567 89,115 16 ,368 1,472 90,587 17 ,366 1,466 92,053 18 ,321 1,285 93,338 19 ,300 1,202 94,540 20 ,280 1,120 95,660 21 ,262 1,049 96,709 22 ,242 ,966 97,675 23 ,217 ,867 98,542 24 ,186 ,742 99,284 25 ,179 ,716 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 ,878 TC4 ,872 TC3 ,861 TC1 ,849 DB4 ,865 DB1 ,858 DB2 ,849 DB3 ,841 GC1 ,865 GC4 ,855 GC2 ,843 GC3 ,822 CT2 ,835 CT4 ,835 CT3 ,820 CT1 ,805 DU3 ,838 DU2 ,826 DU1 ,820 DU4 ,804 PTHH5 ,824 PTHH6 ,785 PTHH4 ,756 PTHH3 ,688 PTHH1 ,591 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích EFA Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,726 Approx Chi-Square 258,995 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,312 77,057 77,057 ,390 13,013 90,070 ,298 9,930 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,891 HL2 ,885 HL3 ,857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,312 % of Variance 77,057 Cumulative % 77,057 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC DB Pearson Correlation TC DB GC CT DU PTH H Sig (2-tailed) CT DU PTHH SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,747** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,021 1,000 1,000 1,000 1,000 ,763 Sig (2-tailed) 1,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,292** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,055 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,437 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,331** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,279** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 200 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,000 200 200 200 200 200 200 ** -,021 ** ,055 ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,763 ,000 ,437 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation SHL GC ,747 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,292 ,331 ,279 200 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed PTHH, DU, GC, Method Enter TCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin df2 Change ,911a ,830 ,827 ,41623459 ,830 238,405 195 Sig F - Change Watson ,000 1,946 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 165,216 41,304 33,784 195 ,173 199,000 199 F Sig ,000b 238,405 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -4,484E016 ,029 ,000 1,000 Toleran VIF ce TC ,747 ,030 ,747 25,306 ,000 ,747 ,876 ,747 1,000 1,000 GC ,292 ,030 ,292 9,903 ,000 ,292 ,578 ,292 1,000 1,000 DU ,331 ,030 ,331 11,206 ,000 ,331 ,626 ,331 1,000 1,000 PTHH ,279 ,030 ,279 9,464 ,000 ,279 ,561 ,279 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL ... VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Vĩnh Long - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền. .. QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Vĩnh Long, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long 12.2