Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình mytv

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng 1.2.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 1.2.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) 1.2.3 Kiểm sốt chất lượng tồn diện - TQC (Total Quality Control) 1.2.4 Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 10 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 22 1.5 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 24 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 24 1.5.2 Xác định mơ hình 24 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng 1.5.3 Phương pháp xây dựng thang đo 25 1.6 Phân tích liệu nghiên cứu 29 1.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 30 1.6.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 31 1.6.3 Phân tích tương quan 33 1.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 38 2.1 Giới thiệu Công ty Phần mềm Truyền thông VASC 38 2.1.1 Tên địa liên hệ 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ 39 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Phần mềm Truyền thông VASC 40 2.2 Giới thiệu dịch vụ MyTV 42 2.3 Sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 48 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.3.1.1 Địa bàn khách hàng 48 2.3.1.2 Độ tuổi khách hàng 49 2.3.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 50 2.3.1.4 Trình độ khách hàng 51 2.3.1.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng MyTV 52 2.3.2 Phân tích biến định lượng mơ hình 53 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 2.3.2.2 Thực phân tích khám phá nhân tố EFA 55 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với thành phần dịch vụ truyền hình MyTV 58 2.3.3.1 Sự hài lòng khách hàng với độ tin cậy 59 2.3.3.2 Sự hài lòng khách hàng với khả đáp ứng yêu cầu 60 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng 2.3.3.3 Sự hài lòng khách hàng với đảm bảo 63 2.3.3.4 Sự hài lòng khách hàng với mức độ cảm thông, thấu hiểu 64 2.3.3.5 Sự hài lòng khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình 65 2.3.3.6 Sự hài lịng khách hàng với hình ảnh dịch vụ MyTV 66 2.3.3.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng 68 2.3.4 Đánh giá hài lòng tổng thể khách hàng 69 2.3.5 Phân tích tương quan 71 2.3.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 72 2.3.7 Kiểm tra vi phạm giả thiết hồi quy 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV 78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tương lai78 3.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên nhân viên lắp đặt dịch vụ 79 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 85 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 85 3.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 85 3.3.1.2 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 91 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 94 3.4 Giải pháp xây dựng chương trình khuyến mại dịch vụ MyTV 98 3.5 Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 110 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 113 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hưởng 4M Men, Materials, Methods or đến chất lương: người, Measure, Machines nguyên vật liệu, phương pháp máy móc ảnh hưởng Quy tắc PPM xem xét yếu tố PPM Planning, Prevention, Monitoring qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định, phòng ngừa, giám sát Quản lý chất lượng QLCL EFA VNPT Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố Viet Nam Post and Tập đồn Bưu viễn thơng Telecommunications Việt Nam Cơng nghệ thông tin CNTT I Inspection Kiểm tra chất lượng TQC Total Quality Control Kiểm sốt chất lượng tồn diện TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện QP Quality planning Hoạch định chất lượng QC Quality control Kiểm soát chất lượng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ Reliability, Assurance, Tangibles, yếu tố đánh giá chất lượng dịch Empathy, Responsiveness vụ RATER CCDV Cung cấp dịch vụ CSDL Cơ sở liệu CSS Customer Service System Hệ thống dịch vụ khách hàng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTCĐ Điện thoại cố định Cơng ty Phần mềm truyền VASC thông VASC Internet Protocol Television Truyền hình giao thức Internet Digital Subscriber Line Access Bộ ghép kênh truy nhập đường Multiplexer thuê bao số VOD Video on demand Phim truyện theo yêu cầu MOD Music on demand Âm nhạc theo yêu cầu KOD Karaoke on demand Karaoke theo yêu cầu GOD Games on demand Trò chơi theo yêu cầu IPTV DSLAM GTGT Giá trị gia tăng SVCĐ-ĐH Sinh viên cao đẳng - đại học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt phương pháp QLCL 11 Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 14 Bảng 1.3: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 20 Bảng 1.4: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 21 Bảng 1.5: Thang đo chất lượng chức hình ảnh dịch vụ MyTV theo mơ hình SERVQUAL 28 Bảng 1.6: Thang đo Likert điểm 29 Bảng 1.7: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 31 Bảng 2.1: Bảng giá cước gói dịch vụ MyTV 47 Bảng 2.2: Phân loại mẫu theo địa bàn 49 Bảng 2.3: Độ tuổi khách hàng 49 Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ MyTV 50 Bảng 2.5: Trình độ khách hàng 51 Bảng 2.6: Các nhóm dịch vụ chủ yếu MyTV 52 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Servqual 55 Bảng 2.8: Kết phân tích khám phá nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.9: Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.10: Kết thống kê độ tin cậy 59 Bảng 2.11: Kết thống kê khả đáp ứng yêu cầu 61 Bảng 2.12: Kết thống kê đảm bảo 63 Bảng 2.13: Kết thống kê mức độ cảm thông, thấu hiểu 64 Bảng 2.14: Kết thống kê yếu tố hữu hình 65 Bảng 2.15: Kết thống kê hình ảnh dịch vụ 67 Bảng 2.16: Kết thống kê mức độ thỏa mãn khách hàng 68 Bảng 2.17: Kết thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 69 Bảng 2.18: Thống kê tỷ lệ hủy/phát triển thuê bao MyTV 70 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 71 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy 72 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng tồn diện Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 17 Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL Gronroors (Kang & James, 2004) 23 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu VASC 41 Hình 2.2: Giao diện hình trang chủ dịch vụ MyTV 43 Hình 2.3: Phân loại mẫu theo địa bàn khách hàng 49 Hình 2.4: Biểu đồ độ tuổi khách hàng 50 Hình 2.5: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ 51 Hình 2.6: Biểu đồ trình độ khách hàng 52 Hình 2.7: Biểu đồ nhóm dịch vụ truyền hình MyTV 53 Hình 2.8: Mức độ tin cậy dịch vụ MyTV 59 Hình 2.9: Khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ MyTV 61 Hình 2.10: Sự đảm bảo dịch vụ MyTV 63 Hình 2.11: Mức độ cảm thơng, thấu hiểu dịch vụ MyTV 65 Hình 2.12: Yếu tố hữu hình dịch vụ MyTV 66 Hình 2.13: Hình ảnh dịch vụ MyTV 67 Hình 2.14: Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 68 Hình 2.15: Mối quan hệ biến nghiên cứu 74 Hình 2.16: Đồ thị phân tán Scatterplot phần dư giá trị dự đoán 75 Hình 2.17: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 76 Hình 2.18: Biểu đồ Q-Q Plot 76 Hình 3.1: Sơ đồ chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 89 Hình 3.2: Quảng bá dịch vụ Thể thao 106 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền xuất cạnh tranh có nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ truyền hình, thời gian qua Cơng ty Phần mềm truyền thông VASC trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền cá nhân, tổ chức xã hội ngày gia tăng Đặc biệt nhu cầu việc sử dụng dịch vụ truyền hình chất lượng cao địi hỏi mang tính khách quan Đó lý mà VASC đưa cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác, gọi tên dịch vụ MyTV, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho VASC Hiện nay, mạnh dịch vụ truyền hình MyTV sử dụng mạng lưới đường truyền rộng khắp VNPT Với quan điểm dù có quan tâm tới việc quảng bá, tiếp thị đến đâu chất lượng khơng đảm bảo, khách hàng khơng thỏa mãn dễ dàng khách hàng, song song với chiến lược Marketing hợp lý để phát triển dịch vụ MyTV cách có hiệu quả, nhằm tạo lợi cạnh tranh cho VASC việc cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền cho thị trường Với lý trên, tác giả chọn dịch vụ truyền hình MyTV Cơng ty Phần mềm Truyền thông VASC để minh họa kết nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Nghiên cứu nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV sở: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV theo mơ hình SERVQUAL - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MyTV VASC theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng - Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ MyTV - Phân tích nguyên nhân, yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tìm yếu tố làm ảnh hưởng nhiều đến hài lịng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ MyTV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ truyền hình MyTV Cơng ty Phần mềm truyền thông VASC - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Cơng ty Phần mềm Truyền thông VASC địa bàn thành phố Hà Nội, điều kiện cạnh tranh Thực trạng từ năm 2009 đến 2014, đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức lấy ý kiến tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng tự điền thông tin vào phiếu Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng hỏi - Phân tích định lượng số liệu thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV - Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến hài lòng thơng qua số liệu phân tích Một số đóng góp luận văn: - Đề tài nêu tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Công ty VASC - Đưa yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, đề tiêu lực cạnh tranh, đưa giải pháp cụ thể để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ IPTV, hướng phát triển dịch vụ Kết cấu luận văn: Ngoài Lời mở đầu, Danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ đồ thị, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục, luận văn chia thành chương sau:  Chương 1: Những nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV theo mơ hình SERVQUAL  Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp hướng dẫn, bàn bạc, thảo luận tháo gỡ khó khăn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Vì MyTV cần phối hợp với VNPT tỉnh/thành phố thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng - Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân + Tính theo thuê bao năm trung thành mạng tính 12 điểm, phần lẻ năm tháng tính điểm + Mỗi năm trung thành theo thuê bao dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng điểm + Cứ 10.000 đồng doanh thu tháng tính điểm + Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ MyTV, có thời gian trung thành cao có mức doanh thu cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng - Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng: + Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quý, quý tính điểm lần theo quý đó, cước tính gộp theo tháng q số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất tỉnh thành phố thay sách quay số trúng thưởng theo quý tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp + Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ năm nhằm tôn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm, đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị,… Thực q I/2014 theo cách tính thủ cơng lấy liệu cước, Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 104 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng cuối năm 2014 sở liệu hồn thành thuận lợi Tính điểm để tri ân khách hàng thu hút quan tâm khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng MyTV so với so với đối thủ cạnh tranh Biện pháp để cải thiện độ tin cậy dịch vụ truyền hình MyTV 3.5 Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV: Truyền hình kết hợp hình ảnh âm thanh, có tác động lớn tới tìmh cảm, thu hút ý người xem Hiện thị trường dịch vụ MyTV 63 tỉnh thành tảng hạ tầng mạng VNPT bao gồm tỉnh miền núi, vùng sâu vùng xa – nơi mà truyền hình số, truyền hình cáp khó vươn tới, Cơng ty cần tìm sách xúc tiến phù hợp với đặc thù thị trường nhằm đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trước hết, Công ty cần tiến hành hoạt động truyền thơng, quảng cáo tích cực cho dịch vụ MyTV xác định dịch vụ chủ đạo Công ty 36% số người hỏi cho VASC chưa có nhiều đợt khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Từ thực trạng phân tích cho thấy, hoạt động xúc tiến VASC chưa thực mạnh mẽ đạt hiệu Có số kiện tổ chức địa phương VNPT chủ trì lẻ tẻ số hoạt động truyền thông kênh truyền hình Trung ương hệ thống MyTV, báo, đài, băng rôn, banner…và kết đạt số lượng thuê bao 800.000 thuê bao sau năm đời dịch vụ Tập đoàn VNPT giao tiêu doanh số, phê duyệt phương hướng chiến lược chung cho Công ty VASC, song triển khai Công ty tự đặt mục tiêu, kế hoạch thực cho vừa phù hợp với ngân sách VNPT cấp vừa đảm bảo tiến hành hoạt động xúc tiến hiệu Cùng với kết điều tra bảng câu hỏi, tác giả đề xuất số giải pháp xúc tiến sau: Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 105 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Hình 3.2: Quảng bá dịch vụ thể thao (Nguồn: www.vasc.com.vn) Một mặt, Công ty tận dụng quảng bá dịch vụ có MyTV (hình 3.2: quảng bá dịch vụ thể thao) hình chủ Có hình thức quảng cáo áp dụng chạy chữ thơng tin MyTV chân hình chạy thêm video clip ý kiến người dân xem MyTV cảnh gia đình quây quần bên xem MyTV… Quảng cáo liên tục dịch vụ MyTV giao diện hình để khách hàng bật hình tivi lên chọn dịch vụ để lại ấn tượng định MyTV Mặt khác, theo kết điều tra quảng bá dịch vụ MyTV Internet hiệu Giới trẻ người làm đối tượng sử dụng nhiều Internet đối tượng ưa thích khám phá cơng nghệ Khi vào trang chủ www.mytv.com.vn, đánh chữ "MyTV" www.google.com.vn khách hàng khơng có đầy đủ thông tin dịch vụ hệ thống mà cịn cập nhật thơng tin nóng hổi hàng ngày Dịch vụ MyTV vào tháng - 2/2010, tháng - 7/2010 quảng cáo kênh VTV1, trước chương trình Thời 19h, thời gian này, lượng thuê bao tăng lên đáng kể Rõ Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 106 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng ràng phương tiện thông tin đến khách hàng hiệu cần tận dụng triệt để Bên cạnh đó, hệ phát VOV có hình đời thời gian ngắn song thu hút quan tâm người dân nhiều chuyên mục, chương trình hay, hấp dẫn, có chun mục VOV giao thơng Đây hệ thông tin nhiều khán giả người điều khiển phương tiện giao thông lắng nghe mà cịn nhiều khán giả xem truyền hình theo dõi Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ nay, việc quảng bá hình ảnh dịch vụ MyTV hệ phát phát có hình lúc thu hút đông khán giả Với đặc thù lĩnh vực truyền hình phổ biến tới hàng triệu khán giả xem, người sử dụng dịch vụ thấy hay chất lượng nói tốt dịch vụ để người dùng Hình thức quảng cáo truyền miệng có tác dụng lớn đặc biệt việc quảng bá truyền hình Cơng ty cần đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ MyTV, thấu hiểu khách hàng “tiếng lành đồn xa” khơng thuyết phục lượng khách hàng nội Cơng ty VASC, khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV đối tác mà lượng lớn khách hàng tiềm – người bạn, đồng nghiệp, họ hàng…của nguồn khách hàng Nhằm gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng tránh thời gian khách hàng phải gọi điện tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng cố kỹ thuật đơn giản xảy trình sử dụng dịch vụ Theo tác giả, cần xây dựng Dịch vụ mang tên "Hướng dẫn xử lý số lỗi kỹ thuật bản" MyTV để gặp cố, khách hàng chủ động sửa lỗi theo hướng dẫn hệ thống Do hướng dẫn kỹ thuật qua video clip nên cần trình bày ngắn gọn, xúc tích có hình ảnh minh họa Tiếp đó, theo số liệu điều tra thực tế tác giả thuê bao sử dụng dịch vụ MyTV có dịch vụ Tiếp thị truyền hình hình chưa họ có ý định muốn nhấn nút điều khiển set-top-box để vào Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 107 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng xem Đây dịch vụ đời (2/2010) đặt mục tiêu sau tháng bắt đầu thu cước phí quảng cáo hay tiếp thị, song thực tế doanh nghiệp tham gia hoạt động quảng bá nên Cơng ty không thu được lợi nhuận từ dịch vụ Để hoạt động quảng cáo/tiếp thị truyền hình có hiệu trước hết cần đặt trang chủ hệ thống để vừa bắt đầu khởi động tivi dịch vụ lên Sau Ban lãnh đạo Công ty cần giao trách nhiệm chào dịch vụ cho phịng Kinh doanh (thay Phịng Phát triển Nội dung) để họ xúc tiến quảng bá dịch vụ Thời gian đầu chào dịch vụ Tiếp thị truyền hình nên đưa ưu đãi thời gian quảng cáo, tần suất quảng cáo đặc biệt trọng đưa vào thông tin hấp dẫn, chân thực chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp Như thu hút khách hàng vào xem Dĩ nhiên khách hàng truy cập vào dịch vụ khơng bị tính cước Ngồi cần tiến hành hoạt động PR nhằm tạo dựng hình ảnh, gây ấn tượng tin cậy MyTV Cụ thể, VASC sử dụng công cụ báo chí, truyền hình, tổ chức kiện, hội nghị khách hàng để truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ có MyTV, đồng thời lắng nghe phản hồi trực tiếp từ khách hàng để có sửa đổi, bổ sung kịp thời Tuy nhiên tiến hành hoạt động doanh nghiệp cần tiến hành PR thường xuyên, có kế hoạch cụ thể để phát huy tối đa hiệu hoạt động IPTV nằm xu hướng tích hợp cơng nghệ Triple Play: Data - Voice Video (Dữ liệu - Điện thoại - Truyền hình) ngành công nghệ truyền thông tương lai Dịch vụ MyTV tảng công nghệ IPTV nên xúc tiến quảng bá điện thoại di động Trong năm qua, thị trường thuê bao di động giữ mức phát triển nóng giá cước ngày rẻ chương trình khuyến mại, giảm giá liên tục nhà khai thác tung Việc sử dụng tin nhắn hình thức marketing hãng để lơi kéo khách hàng với chi phí thấp Khi thực chiến dịch marketing xúc tiến bán dịch vụ điện thoại di động, Trung tâm IPTV Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 108 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng VASC phối hợp với Trung tâm M-Commerce (hiện chịu trách nhiệm cung cấp nội dung tin nhắn SMS cho Mobiphone Vinaphone) thực dạng tin nhắn mang tính tương tác, thu hút hưởng ứng nhiều người sử dụng di động thông tin dịch vụ MyTV Hình thức xúc tiến qua gửi tin nhắn SMS MMS tới khách hàng tiềm hỗ trợ tốt cho biện pháp marketing truyền thống Việc hiểu rõ người dùng điện thoại di động lợi đáng kể trình quảng bá sản phẩm dịch vụ phương tiện dần khẳng định vai trò kênh thơng tin yếu Ngày cơng nghệ điện thoại di động cải thiện, hình thức truyền thơng phong phú hướng người vào hình thức tương tác hấp dẫn Khách hàng ngày khó tính nên thay trực tiếp gửi nội dung đến khách hàng Cơng ty cần nghiên cứu tìm hiểu rõ muốn cần cho khách hàng giới di động trước gửi tin nhắn quảng cáo dịch vụ tới họ Chiến lược truyền thông quảng bá VASC nằm chiến lược truyền thông Tập đồn nên phát động chương trình quảng bá, VNPT cho phép đơn vị thành viên tham gia VASC cần nhân hội xúc tiến chương trình quảng bá tới khách hàng Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 109 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương trình bày số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Trong trọng vào số vấn đề sau: - Tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên nhân viên lắp đặt dịch vụ để nâng cao độ tin cậy dịch vụ đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng - Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV nhằm khắc phục tồn việc quản lý thông tin khách hàng chưa tốt, chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu giải khiếu nại khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm giảm uy tín đơn vị cung cấp dịch vụ - Xây dựng chương trình khuyến mại dịch vụ MyTV nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng lâu năm - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV xã hội Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 110 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng KẾT LUẬN Dịch vụ truyền hình MyTV loại hình dịch vụ truyền hình tương tác sử dụng công nghệ Internet làm tảng, mang lại khác biệt cho thị trường truyền hình trả tiền nói chung lụa chọn mẻ cho khách hàng nói riêng Đến nay, số lượng thuê bao MyTV phát triển lớn rộng rãi Tuy nhiên, Công ty Phần mềm Truyền thông VASC - đơn vị chủ quản dịch vụ truyền hình MyTV - mắc phải yếu điểm chất lượng phục vụ khách hàng chưa có sách chăm sóc khách hàng nhằm khuyến khích, nâng cao nhu cầu sử dụng khách hàng trung thành thu hút thêm lượng khách hàng tiềm Từ nhận thức trên, đề tài luận văn "Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV" đưa với mong muốn, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhấn mạnh việc nâng cao lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên nhân viên lắp đặt dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV, xây dựng sách khuyến mại với mục tiêu: giữ chân khách hàng lâu năm - phát triển khách hàng trở thành khách hàng trung thành, mở rộng hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV Trong trình thực luận văn, tác giả nhận thấy nhiều thiếu sót (về q trình thu thập thơng tin, số liệu chi tiết, thời gian…) nên tránh khỏi hạn chế định Tác giả mong nhận đóng góp Hội đồng để luận văn hồn thiện, mang tính ứng dụng thực tế cao với mục đích bổ sung thiếu sót cịn tồn thực tế cải tiến, phát triển dịch vụ truyền hình MyTV ngày tiến xa lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam Xin chân thành cảm ơn! Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 111 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 2) Tiến sĩ Lê Hiếu Học (2009), Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Đại học Bách khoa Hà Nội 3) Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động - Xã hội 4) PGS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Bài giảng Quản lý Nhân lực Doanh Nghiệp, Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 5) Tiến sĩ Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê 6) Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 7) Cơng ty Phần mềm Truyền thơng VASC, Báo cáo tài qua năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 8) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT (2008), Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT 9) Thủ tướng chỉnh phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-TTG ngày 18 tháng 10 năm 2001 phê duyệt chiến lược phát triển Bưu - Viễn thơng Việt Nam định hướng đến năm 2020 10) Các trang web mạng Internet: www.tieuchuanchatluong.com www.vnpt.com.vn www.vasc.com.vn www.mytv.com.vn Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 112 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh(chị), Cáp Trung Dũng, học viên Viện Kinh tế Quản lý, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Mục tiêu nghiên cứu nhằm thu thập đánh giá khách hàng mặt chất lượng dịch vụ, từ đề xuất biện pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Những ý kiến quý báu anh/chị giúp cho nhiều việc nghiên cứu, mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp anh/chị để tơi hồn thành tốt chuyên đề Tôi xin cam đoan thông tin anh(chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu A Về khía cạnh chất lượng dịch vụ MyTV Xin anh/chị đánh dấu X vào phát biểu mà bạn cảm thấy phù hợp theo thang điểm từ đến (Trong = hồn tồn phản đối; = không phản đối, không đồng ý; = hoàn toàn đồng ý) Câu hỏi Hoàn Phản Bình Đồng Hồn tồn đối thường ý tồn phản đồng đối ý (1) 1.1 (2) (3) (4) Thực tất cam kết có hợp đồng Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 113 (5) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng 1.2 1.3 Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng thời gian thông báo Lắp đặt dịch vụ thành cơng từ lần 1.4 Tính giá cước qui định 1.5 1.6 1.7 2.1 Thông tin đến khách hàng cách xác kịp thời Thơng tin gói cước xác qn Thực đầy đủ cam kết có thơng báo khuyến Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ điểm giao dịch sẵn sàng Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa 2.2 người sử dụng qua số điện thoại 180012555 đáp ứng 2.3 Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui trình nghiệp vụ lắp đặt Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu 2.4 trường hợp có khó khăn từ phía anh/chị (xa trạm kỹ thuật, đường truyền kém, chưa có) Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 114 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ 2.5 đến nơi lắp đặt cố gắng liên hệ gặp trực tiếp khách hàng để lắp đặt dịch vụ MyTV cố gắng, kịp thời thơng 2.6 báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ 3.1 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ MyTV Anh/chị hồn tồn tin tưởng 3.2 thơng tin cá nhân anh/chị tơn trọng giữ bí mật 3.3 Nhân viên giao dịch trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên VNPT thể 4.1 kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ MyTV Khi anh/chị gặp khó khăn, khó xử 4.2 bực bội nhân viên VNPT ln có cách giúp anh/chị giải tỏa xúc 4.3 Trong tình nhân viên Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 115 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng MyTV ln ln giữ thái độ hịa nhã thực nghiêm túc chương trình “Nụ cười VNPT” Nhân viên VNPT hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích 4.4 anh/chị Và anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Nhân viên VNPT sẵn sàng bố trí 4.5 thêm nhân lực anh/chị yêu cầu lắp đặt dịch vụ MyTV Anh/chị đánh giá điểm giao dịch VNPT (sạch sẽ, khang 5.1 trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Trang web dịch vụ MyTV địa 5.2 http://www.mytv.com.vn thiết kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ thơng tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm Anh/chị đánh giá trang thiết 5.3 bị đại máy tính, máy in, modem, set top box… sử dụng trình cung cấp dịch vụ Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 116 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng 6.1 Dịch vụ MyTV dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ MyTV cầu nối trao đổi giao lưu tình cảm, giao thương thơng 6.2 tin, hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp; doanh nghiệp với khách hàng 6.3 7.1 Nhận diện thương hiệu dịch vụ MyTV đẹp, ấn tượng Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ MyTV Anh/chị hoàn toàn hài lòng về 7.2 đa dạng phong phú dịch vụ MyTV 7.3 Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ MyTV Ý kiến bạn chất lượng dịch vụ MyTV (hoặc ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Trung tâm) Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 117 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng B Thông tin cá nhân Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Điện thoại: Email: Xin cho biết anh/chị thuộc đối tượng sau đây: Cấp 1-2 Cấp 3-THCN SV CĐ-ĐH Tốt nghiệp ĐH Nhóm dịch vụ anh/chị thường sử dụng: Nhóm Tư vấn đào tạo Nhóm Giải Trí Nhóm Truyền Hình Nhóm Tương tác Nhóm Thơng tin Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 118 ... nhận hình ảnh Cơng ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mơ hình giả định chất lượng dịch vụ Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình. .. 55 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với thành phần dịch vụ truyền hình MyTV 58 2.3.3.1 Sự hài lòng khách hàng với độ tin cậy 59 2.3.3.2 Sự hài lòng khách hàng với khả... quan chất lượng dịch vụ  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV theo mơ hình SERVQUAL  Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình