( Khóa luận tốt nghiệp đại học ) ( GVHD ThS Ngô Minh Tâm ) ( 7 Nhân tố sự đáp ứng ) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH” PHÙNG THỊ THANH THUÝ Khóa học: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH” Họ tên sinh viên: Giáo viên hướng dẫn: Phùng Thị Thanh Th.S: Ngơ Minh Tâm Th Lớp: K49QTKD-QT MSV:15Q4021044 Khóa học: 2015 - 2019 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành thời gian thực tập cuối khóa này, em nhận quan tâm từ nhiều phía Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, giáo Ngơ Minh Tâm người tận tình hướng dẫn cho em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ơng Võ Tiến Dũng - GĐ Bảo Việt Quảng Bình cho phép em thực tập công ty Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hoài Thanh - Cán phịng Tổng hợp tận tình hướng dẫn nghiệp vụ công việc cho em suốt thời gian thực tập công ty Và em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh, chị làm việc cơng ty nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em hồn thành tốt thời gian thực tập Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị cơng ty Bảo Việt Quảng Bình ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Phùng Thị Thanh Thuý MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Quy trình nghiên cứu .4 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Quy trình nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 Tổng quan bảo hiểm phi nhân thọ bảo hiểm vật chất xe ô tô .10 1.1 Khái niệm chung bảo hiểm 10 1.1.1 Các loại hình bảo hiểm 10 1.1.2 Bảo hiểm xe giới 11 1.1.3 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 12 1.1.3.1 Đối tượng bảo hiểm 12 1.1.3.2 Phạm vi bảo hiểm 13 1.1.3.3 Số tiền bảo hiểm 14 1.1.3.4 Phí bảo hiểm 14 1.1.3.5 Giám định bồi thường 14 1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .15 1.2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua NTD 15 1.2.3 Quá trình định mua NTD 16 1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 18 1.3.1 Mơ hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 18 1.3.2 Mơ hình hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 20 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan đến định mua khách hàng 21 1.3.5 Mơ hình định mua BHVC xe tô 22 1.3.5.1 Nhận thức rủi ro 22 1.3.5.2 Mục đích mua bảo hiểm 26 1.3.5.3 Thu nhập lợi ích việc mua bảo hiểm 26 1.3.5.4 Phí bảo hiểm 26 1.3.5.5 Thương hiệu 27 1.3.5.6 Chăm sóc khách hàng 27 1.3.5.7 Sự đáp ứng 27 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH 34 2.1 Giới thiệu Bảo hiểm Bảo Việt Công ty Bảo Việt Quảng Bình 34 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Bảo Việt Quảng Bình 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BảoViệt Quảng Bình 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty năm 2016 -2018 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô Công ty năm 2016 - 2018 38 2.1.4.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 38 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe Ơ tơ người tiêu dùng Bảo Việt Quảng Bình .40 2.2.1 Thống kê mô tả 40 2.2.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 40 2.2.2 Thống kê mô tả biến 42 2.2.2.1 Nhân tố nhận thức rủi ro 42 2.2.2.2 Nhân tố mục đích mua bảo hiểm 43 2.2.2.3 Nhân tố thu nhập lợi ích mua bảo hiểm 44 2.2.2.4 Nhân tố Phí bảo hiểm 45 2.2.2.5 Nhân tố Thương hiệu 46 2.2.2.6 Nhân tố Chăm sóc khách hàng 47 2.2.2.7 Nhân tố Sự đáp ứng 49 2.2.2.8 Nhân tố Quyết định mua 50 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.2.5 Phân tích tương quan Pearson 62 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính .63 2.2.7 Phân tích đánh giá mức độ định mua BHVC xe Ơ tơ người tiêu dùng Bảo Việt Quảng Bình 67 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhận thức rủi ro 68 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng mục đích mua bảo hiểm 69 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố thu nhập lợi ích việc mua bảo hiểm 70 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng phí bảo hiểm 71 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thương hiệu 72 2.2.7.6 Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóc khách hàng 73 2.2.7.7 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 74 năm (2016-2018) 76 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe Ơ tơ người tiêu dùng Bảo Việt Quảng Bình .40 2.2.1 Thống kê mô tả 40 2.2.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 40 2.2.2 Thống kê mô tả biến 42 2.2.2.1 Nhân tố nhận thức rủi ro 42 2.2.2.2 Nhân tố mục đích mua bảo hiểm 43 2.2.7.8 Đánh giá khách hàng định mua 75 2.3 Đánh giá mức độ định mua BHVC xe Ơ tơ Bảo Việt Quảng Bình năm (2016-2018) 76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng 78 3.2.1 Nâng cao nhận thức khách hàng phí bảo hiểm 79 3.2.2 Phát triển thương hiệu công ty 79 3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 81 3.2.5.Tăng cường chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Đối với Nhà nước 84 2.2 Kiến nghị Công ty Bảo Việt Quảng Bình 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT BHVC : Bảo hiểm vật chất BH : Bảo hiểm XCG : Xe giới KH : Khách hàng NTD : Người tiêu dùng DANH MỤC CÁC SƠ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1 Mô hình hành vi người mua 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 16 Sơ đồ 1.3 Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm 17 Sơ đồ 1.4 Thuyết hành động hợp lí (TRA) 19 Sơ đồ 1.5 Mơ hình Thuyết hành vi dự định (TPB) 20 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Quảng Bình 36 ... hiểm vật chất xe ô tô người tiêu dùng Công ty Bảo Việt Quảng Bình” để làm đề tài nghiên cứu khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua. .. tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng Công ty Bảo Việt Quảng Bình - Đưa đề xuất, giải pháp giúp Cơng ty Bảo Việt Quảng. .. KINH DOANH - o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH” Họ tên sinh viên: