MỤC LỤC MỤC LỤC A MỞ ĐẦU 1 B NỘI DUNG 2 I Một số lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng (MQHKH) 2 1 Khái niệm và phân chia các loại khách hàng 2 1 1 Khái niệm khách hàng 2 1 2 Các loại khách hàng 2[.]
MỤC LỤC A.MỞ ĐẦU: .1 B.NỘI DUNG: I.Một số lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng (MQHKH) 1.Khái niệm phân chia loại khách hàng: .2 1.1:Khái niệm khách hàng : 1.2:Các loại khách hàng: 1.2.1 Theo vị trí 1.2.2 Theo mức độ mua: 1.2.3.Theo số lượng mua: 2.Khái niệm quản lý QHKH .3 3.Lịch sử đời phát triển CRM 4.Các yếu tố vai trò CRM .6 4.1.Các yếu tố CRM: 4.1.1.Con người: 4.1.2 Quy trình: 4.1.3.Công nghệ : .7 4.2.Vai trò CRM: 4.2.1 Vai trò khách hàng: 4.2.2.Vai trò CRM: 5.Mục đích nguyên tắc thực hiện: .8 5.1.Mục đích: 5.2.Nguyên tắc thực hiện: .9 Các bước thực CRM 11 6.1.Các tiêu chí để lựa chọn CRM: .11 6.2.Các bước thực CRM: .12 7.Một ví dụ mơ hình CRM 14 8.Những tiêu chí đánh giá hoạt động CRM: 14 II Thực trạng hoạt động CRM ngành Điện tử Viễn thông Việt Nam 18 1.Thực trạng chung: .15 1.1.Tình trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.Nhận thức doanh nghiệp việc áp dụng mơ hình CRM 21 1.4.Số lượng doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM .23 1.5.Các thuận lợi khó khăn áp dụng mơ hình CRM 23 1.5.1.Thuận lợi: 23 1.5.2.Khó khăn: 24 1.6.Lợi ích áp dụng mơ hình CRM .26 2.Nguyên nhân triển khai CRM thất bại 27 3.Tiềm phát triển CRM Việt Nam: 30 III.Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CRM 31 1.Làm cho doanh nghiệp thấy rõ cần thiết phải áp dụng mô hình CRM cách lợi ích mà họ nhận áp dụng thành công tổn thất mà họ phải gánh chịu không áp dụng 32 2.Nâng cao lực, trình độ cho nhân viên hệ thống CRM cách mở khóa đào tạo hướng dẫn họ.Đặc biệt hình thành phát triển đội ngũ chuyên viên phục vụ cho hệ thống CRM 32 3.Phải thực để khách hàng vị trí trung tâm: 33 4.Phải biết lựa chọn áp dụng mơ hình CRM phù hợp với doanh nghiệp, cơng ty dựa đặc điểm, điều kiện thực tế doanh nghiệp, công ty .34 5.Tổ chức buổi hội thảo nhằm giới thiệu mơ hình CRM áp dụng thành công giới tác dụng lợi ích mà mang lại doanh nghiệp nhận thức rõ tầm quan trọng lợi ích nhận áp dụng mơ hình CRM 34 6.Tạo môi trường thuận lợi để tăng cường giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm doanh nghiệptrong ngành nước quốc tế .36 7.Trong q trình áp dụng triển khai mơ hình CRM nhà lãnh đạo phải có ý chí kiên định, lập trường vững vàng, kiên trì theo đuổi mục tiêu truyền suy nghĩ cách có lửa đến với nhân viên 37 C.KẾT LUẬN: 38 BÀI LÀM A.MỞ ĐẦU: Ngày giới ngày phẳng, kinh tế nước trạng thái mở sẵn sàng hôi nhập với kinh tế giới, Việt Nam khơng phải ngoại lệ.Q trình hội nhập kéo theo gia tăng tính cạnh tranh kinh tế mà đặc biệt ngành Điện tử viễn thông.Hiện phạm vi cạnh tranh doanh nghiệp không đơn nước mà khu vưc lớn giới.Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt làm để doanh nghiệp tồn phát triển được? Hầu hết có đáp án cho câu trả lời định hướng vào khách hàng ,mọi trình sản phẩm phải lấy khách hàng làm trọng tâm Vai trò khách hàng trở nên quan trọng hết trở thành chìa khóa định thành công doanh nghiệp đặc biệt ngành mang nặng tính dịch vụ Điện tử viễn thơng.Vậy làm để quản lý tốt mối quan hệ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị nói chung ngành Điện tử viễn thơng nói riêng.Đây lý em chọn chủ đề: Quản lý mối quan hệ khách hàng ngành Điện tử viễn thông B.NỘI DUNG: I.Một số lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng (MQHKH) 1.Khái niệm phân chia loại khách hàng: 1.1:Khái niệm khách hàng : Là người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua.Hay người trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2:Các loại khách hàng:Có 3cách phân chia phổ biến là: 1.2.1 Theo vị trí Trước đề cập đến khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên ngồi tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức cung cấp Tuy nhiên khái niệm khách hàng mở rộng vào bên tổ chức -Khách hàng nội Những người làm việc phận khác tổ chức Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức - Khách hàng bên Cá nhân Doanh nghiệp người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh NGOs, quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện Các bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp 1.2.2 Theo mức độ mua: - Khách hàng thường xuyên:hay gọi khách hàng trung thành người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thời gian dài -Khách hàng không thường xuyên khách hàng mua hang doanh nghiệp khơng thường xun Hiện doanh nghiệp cẩn có sách ưu tiên cho khách hàng thường xuyên 1.2.3.Theo số lượng mua: -Khách hàng mua số lượng lớn:ví dụ nhà cung ứng ,các nhà bán lẻ -Khách hàng mua với số lượng nhỏ:người tiêu dùng cuối Doanh nghiệp cần có sách ưu tiên người mua với số lượng lớn không để họ tạo sức ép doanh nghiệp Và phải đặc biệt quan tâm đến người tiêu dùng cuối suy cho họ người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp 2.Khái niệm quản lý QHKH Tiếng anh là: Customer relationship management coi phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Người ta coi CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu hài long khách hàng, chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Với quan niệm CRM mang tầm vĩ mô thường nhằm vào lãnh đạo thnah viên chủ chốt doanh nghiệp Hiện nay, việc hình dung CRM gì, phạm vi bao phủ đến đâu hoạt động sản xuất, kinh doanh DN nhìn nhận nhiều quan điểm khác Chỉ cần bỏ vài phút để tìm kiếm Internet với từ khóa “CRM” nhận hàng trăm viết, trang web nói CRM với quan điểm, góc nhìn khác nhau; hàng chục loại, sản phẩm phần mềm CRM từ công ty khác Thậm chí có ý kiến nghi ngờ tính hiệu hệ thống CRM kinh doanh trước có ERP hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Nhìn chung, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: cơng nghệ, chu trình bán hàng chiến lược kinh doanh Quan điểm thứ nhất:coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho vấn đề liên quan đến KH quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM kho thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích, thuật tốn phức tạp để đưa báo cáo (report), bảng biểu giúp DN có tranh tổng thể KH, thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh Quan điểm thứ cho CRM lực DN tiếp xúc và/hoặc mua bán với KH thơng qua chu trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình kinh doanh nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với DN thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM DN tác động tới số phận tiếp xúc với KH như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch Điều đồng nghĩa với việc CRM sử dụng để phát triển cơng việc tham gia vào chu kỳ phát triển sản phẩm Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lược kinh doanh quan điểm toàn diện Theo quan điểm này, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng KH (định nghĩa Gartner); chiến lược tổng hợp với định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh DN thị trường Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô thường nhằm vào lãnh đạo thành viên chủ chốt DN Cho đến nay, sở lý luận CRM xây dựng hồn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng KH CRM dịch vụ KH túy nhiều người quan niệm Tóm lại: Quản lý mối QHKH trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu 3.Lịch sử đời phát triển CRM Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, cơng ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ- bên nhân viên công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và CRM đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng CRM nhằm tạo phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Đây phần mềm giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Hoạt động CRM tạo nên mơi trường tựa “văn phịng ảo” giúp cho việc quản lý liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên làm việc nhiệm sở hay công tác Hạt nhân CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác công ty thu thập Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho cơng ty Thơng thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lịng với cơng ty khen ngợi cơng ty với nhiều người khác, qua giúp cơng ty có thêm khách hàng Bài học thành cơng tập đồn lớn giới Gartner, Sap, Oracle, Siebel ứng dụng CRM cho thấy: giải pháp hợp lý tiết kiệm cho công ty việc quản trị khách hàng Cũng “đại gia” làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm 4.Các yếu tố vai trò CRM 4.1.Các yếu tố CRM: 4.1.1.Con người: Là nguồn lực tổ chức đào tạo CRM Những thành viên đóng vai trị quan trọng trình triển khai, áp dụng vận hành hệ thống CRM Một hệ thống CRM có thành công hay không phụ thuộc vào người tổ chức Do người điều kiện tiên thành công cho tổ chức nào.Vì khơng phải đào tạo nguồn lực chun mơn mà cịn phải làm cho trở thành thể thống tạo sức mạnh để hoàn thành tốt mục tiêu tổ chức 4.1.2 Quy trình: Là tập hợp hoạt động để tổ chức thực cơng việc tìm kiếm, lựa chọn trì khách hàng.Bất hoạt động đựoc thực cách khoa học có quy trình riêng hoạt động CRM ngoại lệ.Tổ chức phải thiết lập quy trinh thực trước đưa vào áp dụng thực tế Đây điều kiện cần muốn hoạt động CRM mang lại kết quản mong muốn 4.1.3.Công nghệ : Là vấn đề có liên quan đến việc tổ chức thực công việc lựa chọn, trì khách hàng nào,bằng cơng nghệ Việc lựa chọn sử dụng khai thác phần mềm công nghệ hoạt đông CRM (để lưu giữ thông tin khách hàng, để liên lạc với khách hàng,để cung cấp thông tin đến với khách hàng, để tiếp cận khách hàng mới…) vấn đề quan trọng có tính định đến thành cơng 4.2.Vai trò CRM: 4.2.1 Vai trò khách hàng: - Khách hàng tài sản vô quý giá doanh nghiệp, đối tượng tiêu dung sản phẩm doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải coi khách hàng hết lấy chất lượng phục vụ làm trọng -Khách hàng –giá trị bền vững doanh nghiệp Tất doanh nghiệp mơ hình có chung mục đích tồn để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tâm lý chung khách hàng họ tìm đến nơi mà họ thực coi trọng.Vì doanh nghiệp tập trung nguồn lực phục vụ tốt nhu cầu khách hàng khách hàng tự tìm đến với doanh nghiệp ngày nhiều 4.2.2.Vai trò CRM: Với doanh nghiệp hoạt động CRM đóng vai trị quan trọng cụ thể: - Giúp doanh nghiệp nắm rõ thơng tin chung khách hàng:tuổi tác, thị hiếu nhu cầu mong muốn.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu -Là cơng cụ tìm kiếm hữu hiệu giúp doanh nghiệp chọn lọc loại bỏ thông tin không cần thiết Từ có định hướng tốt phát triển khách hàng -Giúp công ty thực tốt dịch vụ hậu xử lý tình cách tốt Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 5.Mục đích nguyên tắc thực hiện: 5.1.Mục đích: -Kiểm sốt quy hoạch thị trường: Với khả tổng hợp thông tin cung cấp công cụ phân tích hành vi.Phần mềm CRM giúp công ty thu thập phản hồi từ thị trường từ doanh nghiệp có thay đổi cho phù hợp đưa sách mới, hướng đắn QHKH -Lập kế hoạch Marketinh: Từ viêc giúp thu thập thông tin phản hồi thị trường CRM giúp công ty xác định phân khúc thị trường ,chọn mẫu đối tượng ,lập kế hoạch ngắn hạn dài hạn để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đến người tiêu dùng ... Điện tử viễn thơng.Vậy làm để quản lý tốt mối quan hệ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị nói chung ngành Điện tử viễn thơng nói riêng.Đây lý em chọn chủ đề: Quản lý mối quan. .. hệ khách hàng ngành Điện tử viễn thông B.NỘI DUNG: I.Một số lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng (MQHKH) 1.Khái niệm phân chia loại khách hàng: 1.1:Khái niệm khách hàng : Là người mua có quan. .. tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách