ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ THANH DUNG Niên khóa: 2015 -2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh Dung ThS Phạm Phương Trung Lớp: K49A - KDTM Niên khóa: 2015 -2019 Huế 2019 Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế thầy cô giáo quan tâm giúp đỡ tận tình suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn Ths Phạm Phương Trung - Người thầy hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ nhiều trình thực đề tài để hồn thành khóa luận lần Cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT tạo điều kiện để thực tập sở, đồng thời giúp đỡ anh chị phòng Kinh Doanh tạo điều kiện cho tơi thực tế từ học hỏi nhiều kinh nghiệm giúp ích nhiều cho báo cáo tương lai Bài báo cáo cá nhân lần ghi nhận khái qt tơi sở thực tập Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý q thầy Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Thanh Dung Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: .2 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .4 4.2 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp .5 4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .6 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 5.1 Số liệu thứ cấp 5.2 Số liệu sơ cấp Bố cục đề tài: 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ NGHIÊN CỨU .12 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Một số khái niệm 12 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 1.1.3 Tiến trình mua khách hàng 20 1.1.4 Vài nét dịch vụ Internet FTTH 22 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet FTTH khách hàng cá nhân 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 Sv: Lê Thị Thanh i Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH Việt Nam .30 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH thành phố Huế 31 1.2.2 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ .33 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn Thông FPT 33 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 33 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet FTTH khách hàng cá nhân FPT -Chi nhánh Huế 41 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 41 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang khách hàng .46 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.5 Kết phân tích hồi quy phân tích tương quan 55 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang 62 2.2.7 .Ki ểm định khác biệt số yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA FPT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng 74 3.2.Đề xuất giải pháp 75 3.2.1 Giải pháp “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu” 75 3.2.2 Giải pháp “ Chất lượng dịch vụ” 76 3.2.3 Giải pháp “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 77 3.2.4 Giải pháp “ Chi phí” 78 3.2.5 Giải pháp “ Sự hấp dẫn” 79 Sv: Lê Thị Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận: 80 Kiến nghị 80 2.1 Đối với Thành phố Huế 80 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 Sv: Lê Thị Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, Internet tốc độ cao TV) ISP: Internet Service Provider ( Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối) Mbps: megabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền) TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA: Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý) Sv: Lê Thị Thanh i Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.1: DANH MỤC BẢNG Các văn phịng giao dịch Cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung 34 Bảng 2.2: Các gói cước Cáp quang- FTTH 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018 38 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn tài sản Cơng ty Telecom Huế giai đoạn 20162018 40 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 .41 Bảng 2.6: Mô tả đặc điểm mẫu 42 Bảng 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FTTH khách hàng 46 Bảng 2.8: Phương tiện giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang FTTH 47 Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang nhóm nhân tố “ Quyết định sử dụng” 51 Bảng 2.11: Ma trận xoay biến độc lập .52 Bảng 2.12: Ma trận xoay biến phụ thuộc .55 Bảng 2.13: Hệ số tương quang Pearson .56 Bảng 2.14: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .58 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Hình ảnh 62 Bảng 2.18: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chất lượng 63 Bảng 2.19: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chăm sóc 63 Bảng 2.20: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chi phí 64 Sv: Lê Thị Thanh v Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.21: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Hấp dẫn 65 Bảng 2.22: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Quyết định sử dụng 66 Bảng 2.23: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” 68 Bảng 2.24: Kết kiểm định phương sai “Thu nhập” 69 Bảng 2.25: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng FTTH FPT theo nhóm “thu nhập” 70 Bảng 2.26: Kết kiểm định phương sai “ Độ tuổi” 71 Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng FTTH FPT theo nhóm “độ tuổi” 71 Bảng 2.28: Kết kiểm định phương sai “ Nghề nghiệp” 72 Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng FTTH FPT theo nhóm “ Nghề nghiệp” 72 Sv: Lê Thị Thanh v Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp .44 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo theo thu nhập 45 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ .45 Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn theo tần số Histogram 62 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình hành vi mua khách hàng .14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 Sơ đồ 1.4: Tiến trình mua khách hàng 20 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA .25 Sơ đồ 1.6: Thuyết hành vi dự định ( TPB) 26 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT- Chi nhánh Huế 35 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh 56 Sv: Lê Thị Thanh v ... dịch vụ cáp quang FTTH thành phố Huế 31 1.2.2 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI. .. đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH đối tượng khách hàng cá nhân? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định. .. tập Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế định chọn đề tài “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh