Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD TS Đinh Lê Hải Hà Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n VIỆN THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH CHÍNH PHỦ 37 HÙNG V[.]
Trờng đại học kinh tế quốc dân VIN THNG MI & KINH TẾ QUỐC TẾ - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH CHÍNH PHỦ 37 HÙNG VƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa : TS.Đinh Lê Hải Hà : Vũ Thị Hoa : TC441593 : Quản trị Kinh doanh Thương mại : K44 HÀ NỘI, NĂM 2016 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH CHÍNH PHỦ 37 HÙNG VƯƠNG 1.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn 1.2.Qúa trình hình thành phát triển củaNhà khách 1.2.1.Giới thiệu Nhà khách 1.2.2 Sự hình thành phát triển Nhà Khách 1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động kinh doanhcủa Nhà khách 37 Hùng Vương 1.3.1.Cơ cấu tổ chức máy quản lý .6 1.3.2.Chức phận mối liên hệ cấp, đơn vị,bộ phận Nhà khách .8 1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương.15 1.4.1.Đặc điểm lĩnh vực hoạt động 15 1.4.2.Đặc điểm sản phẩm thị trường khách hàng 16 1.4.3 Đặc điểm nguồn lực Nhà khách 17 1.5 Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH CHÍNH PHỦ 37 HÙNG VƯƠNG 22 2.1.Khung lý thuyết nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng 22 2.1.1.Khái niệm dịch vụ khách hàng .22 2.1.2.Phân loại dịch vụ khách hàng 23 2.1.3.Sự cần thiết ý nghĩa dịch vụ khách hàng 25 2.1.4.Quan niệm nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng 26 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 26 2.2 Kết hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương (2013-2015) 27 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Nhà khách năm: 27 2.2.2 Ảnh hưởng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách 29 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách 30 Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà 2.3.1.Ưu điểm 30 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦANHÀ KHÁCH 37 HÙNG VƯƠNG .37 3.1.Phương hướng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương năm 2016 .37 3.1.1.Một số thuận lợi khó khăn Nhà khách .37 3.1.2.Mục tiêu kinh doanh Nhà khách 37 Hùng Vương năm 2016 38 3.1.3.Phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách 37 Hùng Vương năm 2016 .39 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương 41 3.2.1.Giải pháp chất lượng phục vụ Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương 42 3.2.2.Giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng 43 3.2.3.Đầu tư sở vật chất cho phát triển dịch vụ khách hàng .44 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương 45 3.2.5.Giải pháp tăng cường kiểm tra, đánh giá quản lý dịch vụ 47 3.3 Một số kiến nghị 50 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Nhà khách năm 2015 17 Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách qua năm 19 Bảng 1.3:Thu nhập bình quân người lao động 19 Bảng 1.4: Các khoản nộp ngân sách Nhà khách qua năm 20 Bảng 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ Nhà khách qua năm 28 Bảng 2.2: Số liệu dịch vụ sử dụng qua năm .29 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy phận .7 Sơ đồ 3.1:Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO Trung tâm Dịch vụ khách hàng 49 Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay,ở nhiều nước giới,nghành du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Đối với Việt Nam,du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn,trên sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên,sinh thái,truyền thống văn hóa lịch sử,huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác hỗ trợ quốc tế ,tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển mạnh Việt Nam gia nhập WTO.Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch hấp dẫn ,nên nhiều du khách nước ngồi tìm đến Việt Nam điểm dừng chân lý tưởng Các sở lưu trú du lịch ngày tăng số lượng mà nâng cao chất lượng dịch vụ ,đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Nhưng để tồn phát triển lâu dài hoạt động dịch vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Nếu coi trọng hoạt động khách hàng phần khung xương ngơi nhà phát triển doanh nghiệp marketing trụ cột phần khung xương đó.Ngơi nhà bền vững tất trụ cột bền vững Xuất phát từ thực tế đó,cùng với tìm hiểu thời gian thực tập thực tế Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương chọn đề tài: “Hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương” Đây đề tài giai đoạn hy vọng với số giải pháp cá nhân tơi đóng góp chút cho phát triển Nhà khách 2.Mục đích nghiên cứu Đề tài nêu lên vấn đề lý thuyết đề cập sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế hoạt động dịch vụ khách hàng Trên sở tập trung phân tích ,đánh giá thực trạng hoạt động Nhà khách tình hình chung kinh tế để đưa số giải pháp phương hướng cho hoạt động giai đoạn Nhà khách Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu công tác hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương năm gần (2013-2015) Đối tượng nghiên cứu vấn đề hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương 4.Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành viết này,em sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp khảo sát thực tế 5.Kết cấu đề tài Ngoài Lời mở đầu Kết luận, chuyên đề bao gồm nội dung sau:Chương1:Khái quát chung Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương Chương2:Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương Chương3:Phương hướng giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH CHÍNH PHỦ 37 HÙNG VƯƠNG 1.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Ngày , mà đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu thiết yếu thỏa mãn, người lại có nhu cầu cao cấp hơn, nhu cầu du lịch số Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp, mà người tham gia vào q trình tất nhu cầu thiết yếu họ phải thỏa mãn mức cao Chính mà sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng phát phát triển không ngừng kể số lượng lẫn chất lượng Ở Việt Nam , với phát triển kinh tế chung đất nước doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Trong năm vừa qua,khi mà thị trường bất động sản có trải qua giai đoạn thăng trầm,lúc phát triển mạnh mẽ lại đóng băng, không mà nghành kinh doanh khách sạn, sở kinh doanh lưu trú bị ảnh hưởng Các khách sạn vừa nhỏ mọc lên vũ bão ,cung cấp dịch vụ lưu trú ,ăn uống khơng thua nhiều doanh nghiệp có uy tín nghành Thêm vào việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO cổ vũ thêm cho tập đoàn khách sạn lớn giới tiếp tục xây dựng chuyển giao công nghệ ,đầu tư vào thị trường béo bở Đây hội, nguy cơ, mà cạnh tranh điều tránh khỏi gay gắt Để có tồn kinh tế thị trường lấy khách hàng làm trung tâm điều mà khách sạn cần làm nghiên cứu nhu cầu thay đổi xu hướng tiêu dùng khách hàng, kịp thời có giải pháp cho sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu có thể.Xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng tương lai địi chất lượng dịch vụ cao, có nhiều dịch vụ, sở vật chất sang trọng,có đội ngũ Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà nhân viên hiểu khách hàng nhiều hơn…… Vì địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Namphải nẳm bắt nhu cầu có hướng phát triển đắn tương lai Việc dự báo lượng khách đến Việt Nam tương lai cần thiết , từ khách sạn nước ta có đầu tư, chuẩn bị mặt cho phát triển 1.2.Qúa trình hình thành phát triển củaNhà khách 1.2.1.Giới thiệu Nhà khách Tên : Nhà khách 37 Hùng Vương Địa chỉ: Số 10 Chu Văn An –Ba Đình –Hà Nội Tel : (84-4) 08048173 ,( 84-4) 08048606 Fax: (84-4) 08048532, (84-4) 08048986 Email: nk37hv@cpt.gov.vn Website: htt:// ncc.gov.vn Cơ quan quản lý: Văn Phịng Chính Phủ 1.2.2 Sự hình thành phát triển Nhà Khách Vào năm 70, Nhà khách 37 Hùng Vương nhà nghỉ Thủ tướng (nay Văn phịng Chính phủ) chun phục vụ cho đồng chí, Chủ tịch,Phó Chủ tịch, Chánh-Phó Văn phòng cán cao cấp khác Đảng Nhà nước.Nhà khách nằm đường Hùng Vương quận Ba Đình- Hà Nội Nhà khách Chính Phủ 37 Hùng Vương nằm trung tâm Ba đình- Hà Nội , với di tích lịch sử thắng cảnh tiếng như: Văn Miếu ,Quảng trường Ba đình, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột,Bảo tàng Quân đội ,Hồ Tây khu làm việc Đảng; Quốc hội;Chính Phủ,Bộ ngoại giao, tịa Đại sứ,……đã tạo lên quần thể văn hóa ,chính trị ,kinh tế ,du lịch thủ đô Nhà khách xây dựng năm 1975 khuôn viên rộng khoảng 1.000m2 cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5km.Cơ sở vật chất lúc đầu cịn nhỏ bé có 72 phịng ngủ phục vụ khách ,đội ngũ cơng nhân viên có 20 người Nhà khách hoàn thành tốt công tác phục vụ Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà khó khăn thời kỳ bao cấp, phục vụ 24/24h,khách đến phục vụ ăn, nghỉ chu đáo ,an ninh trật tự đảm bảo, địa tin cậy cho khách từ địa phương Hà Nội công tác Cuối năm 1982 phép Bộ trưởng,ngồi nhiệm vụ phục vụ trị ,Nhà khách 37 Hùng Vương phép kinh doanh chủ yếu dịch vụ lưu trú ,ăn uống dịch vụ bổ trợ khác Trong thời kỳ đổi mới, từ năm 1986 đến nay,trước tình hình địi hỏi thực tế ,Nhà khách đầu tư xây dựng để đáp ứng họp ,các kỳ Đại hội lớn Đảng Nhà nước từ chỗ 72 phòng ngủ ,nay có 96 phịng ngủ với trang thiết bị ,nội thất đại ,sang trọng tương đương với khách sạn để phục vụ khách Có hội trường gần 500 chỗ ngồi với thiết bị âm ánh sáng tốt ,bàn ghế sang trọng phòng hội thảo nhỏ ,có khu nhà ăn đáp ứng phục vụ nhu cầu khách hàng điều kiện Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : TS Đinh Lê Hải Hà 1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động kinh doanhcủa Nhà khách 37 Hùng Vương 1.3.1.Cơ cấu tổ chức máy quản lý Trong năm qua ,Nhà khách hoàn thành tốt nhiệm vụ bước đầu gặt hái thành cơng Có kết nhờ q trình phấn đấu khơng ngừng tồn thể cán công nhân viên Nhà khách,Nhà khách quản lý cấu trực tuyến chức với đội ngũ quản lý nhiệm vụ phận quy định rõ ràng để khuyến khích tồn nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao.Ban lãnh đạo có sách động viên,khuyến khích khen thưởng nhân viên phận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao,bên cạnh có quy định kỹ thuật vi phạm nội qui Tất việc làm nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ Nhà khách Việc xây dựng máy tổ chức Nhà khách theo qui mô hợp lý hiệu việc không đơn giản Mỗi mơ hình có ưu, nhược điểm riêng Điều quan trọng xây dựng mơ hình nhà quản trị phải biết tận dụng ưu điểm hạn chế nhược điểm cách tốt để đạt hiệu tối đa cấu tổ chức máy Nhà khách thể qua sơ đồ: Vũ Thị Hoa Khoa QTKDTM- K44 ... chung Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương Chương2:Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương Chương3:Phương hướng giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà. .. cứu công tác hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương năm gần (2013-2015) Đối tượng nghiên cứu vấn đề hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương 4.Phương... PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦANHÀ KHÁCH 37 HÙNG VƯƠNG .37 3.1.Phương hướng hoạt động dịch vụ khách hàng Nhà khách Chính phủ 37 Hùng Vương năm 2016 .37 3.1.1.Một số