Giới thiệu đề tài nghiên cứu Trong môi trường kinh doanh với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Trong thời đại công nghệ thơng tin phát triển, khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng Tuy nhiên, tồn nhiều bất cập NHTM nước sách ưu đãi dành cho khách hàng cịn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thiếu tiêu đo hài lịng khách hàng, sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế…khơng tính dễ bắt chước sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo khác biệt cung cấp dịch vụ đến khách hàng Do đó, ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Đề tài: “Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội” thực nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội Đánh giá ưu nhược điểm tìm nguyên nhân ưu nhược điểm hoạt động quản trị Những kết thu tạo sở để đề xuất giải pháp cho ban lãnh đạo chi nhánh nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng chi nhánh thời gian tới CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn đưa khái niệm dịch vụ khách hàng NHTM Theo luận văn, dịch vụ KH NHTM hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ NH tiếp xúc với KH lần sản phẩm dịch vụ giao, nhận KH sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu KH cách liên tục Hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM trình xuyên suốt từ trước, sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ Hoạt động dịch vụ khách hàng trước cung cấp dịch vụ giai đoạn để NHTM tiếp cận thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời để giúp khách hàng hiểu lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp Hoạt động dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ công tác dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng điều kiện thuận lợi để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đây giai đoạn ngân hàng mang lại cho khách hàng dịch vụ nhiều hứa để tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo lời hứa thương hiệu để khách hàng “bỏ thêm hàng vào giỏ” Hoạt động dịch vụ khách hàng sau cung cấp dịch vụ giai đoạn tốt để NHTM cho khách hàng thấy cẩn thận đáng tin cậy Giai đoạn đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng cách hiệu nhất, biện pháp mạnh mẽ để bảo vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng Căn vào trình quản trị, quản trị có chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra họat động thành viên tổ chức, sử dụng nguồn lực nhằm đạt đến thành công mục tiêu đề doanh nghiệp Tuy nhiên, tổ chức có đặc điểm môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình cơng nghệ riêng v.v nên hoạt động quản trị khác Do đó, quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM, quản trị chia thành nội dung chính: Xây dựng chiến lược xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực dịch vụ khách hàng; Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng; Kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng; Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng Ngoài ra, việc xem xét nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM có vai trị quan trọng việc xác định nguyên nhân ưu nhược điểm hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng NHTM Các nhân tố ảnh hưởng chia làm hai nhóm nhân tố khách quan chủ quan Các nhân tố chủ quan: tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức, quản lý NHTM, nhân tố liên quan đến đối tượng quản trị nguồn nhân lực, sở vật chất, cơng nghệ Các nhân tố bên ngồi kể đến như: mơi trườn kinh tế, trị - pháp luật; môi trường cạnh tranh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI SHB Chi nhánh Hà Nội thức đưa vào hoạt động vào ngày 10/10/2006 Hiện trụ sở SHB CN Hà Nội đặt Số 49 Ngô Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Kể từ thành lập đến SHB Chi nhánh Hà Nội ln đóng vai trị cánh chim đầu đàn ngơi nhà chung SHB lĩnh vực từ kinh doanh hoạt động văn hóa xã hội góp phần khơng nhỏ vào phát triển SHB nói riêng phát triển kinh tế nói chung Bằng nỗ lực không ngừng năm qua SHB Chi nhánh Hà Nội đưa đến thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng uy tín, ln nhận tin tưởng khách hàng ghi nhận, đánh giá cấp quản lý, nhà nước Các nội dung quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội triển khai thực có ưu nhược điểm định Cụ thể: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng, kế hoạch dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội lập tập trung từ xuống Vào đầu năm kinh doanh, Ban lãnh đạo SHB chi nhánh Hà Nội lên kế hoạch dịch vụ khách hàng cho toàn chi nhánh Căn vào kết tổng hợp phịng kế tốn kết kinh doanh năm trước, kinh nghiệm hoạt động, đạo SHB Hội sở Ban lãnh đạo giao tiêu, khốn cơng việc cho phịng ban để phịng tìm giải pháp thực tự chịu trách nhiệm kết đạt Sau đó, lãnh đạo phòng chia nhỏ giao tiêu cho cán nhân viên phòng, việc thực tiêu phòng ảnh hưởng đến kết đánh giá lãnh đạo phòng Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội ban hành quy định tiêu chuẩn điểm giao dịch quy định chất lượng dịch vụ cán công nhân viên phận dịch vụ khách hàng Các quy định nêu rõ ràng cụ thể tiêu chuẩn mà phận dịch vụ khách hàng phải tuân thủ Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội nhận thông tin phàn nàn, khiếu nại khách hàng qua điện thoại, thông qua người thứ ba gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi Người tiếp nhận thông tin chuyển nội dung đến Trưởng/phó phịng ban có liên quan để xử lý Tùy thuộc vào mức độ đánh giá sơ bộ, trách nhiệm, quyền hạn, nội dung phàn nàn, khiếu nại, Ban giám đốc xem xét, đạo thành lập tổ giải phản nàn khiếu nại có phân cơng rõ đơn vị chủ trì, đơn vị liên quan Cán đầu mối có trách nhiệm cập nhật kết vào sổ theo dõi phàn nàn theo dõi SHB chi nhánh Hà Nội Hoạt động chăm sóc khách hàng: Khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội chia thành hai nhóm khách hàng: Khách hàng VIP khách hàng tiềm Hoạt động chăm sóc khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội thực với đối tượng khách hàng VIP Phịng Marketing phân cơng cán đầu mối phối hợp với phòng ban liên quan khác phân loại khách hàng lập kế hoạch chăm sóc khách hàng gửi cho Giám đốc chi nhánh xét duyệt kế hoạch trước ngày tháng hàng quý, sau phân công cán công nhân viên thực chăm sóc khách hàng Lập báo cáo chăm sóc khách hàng gửi cho Trung tâm tư vấn tài cá nhân/doanh nghiệp – SHB Hội sở Kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng: Tại SHB chi nhánh Hà Nội, việc kiểm tra thực dịch vụ khách hàng thực định kỳ đột xuất với tư tưởng chủ đạo xuyên suốt Giám đốc SHB chi nhánh Hà Nội công tác dịch vụ khách hàng là: “ Chúng ta sai sót chun mơn, nghiệp vụ, sai sót hành vi, thái độ chấp nhận” Tư tưởng nhắc nhở họp giao ban thường xuyên, đột xuất buổi đào tạo nội SHB chi nhánh Hà Nội Qua đánh giá phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội, đưa kết đạt mặt tồn Cụ thể, kết đạt gồm: SHB chi nhánh Hà Nội trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng; chi nhánh ln đề cao quan tâm đến công tác nhân sự; Hệ Thống tiếp nhận, giải phàn nàn, khiếu nại SHB chi nhánh Hà Nội xây dựng bản, chuyên nghiệp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận; SHB chi nhánh Hà Nội trọng đến việc đánh giá thực dịch vụ khách hàng, đầu tư xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu Những mặt tồn tại: xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội chưa đưa dự báo cho q trình thực hiện; quy trình, thủ tục cịn nhiều điểm bất cập, hệ thống tiếp nhận giải phàn nàn; khiếu nại khách hàng cịn mang tính bị động; sách chăm sóc khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội nhiều điểm bất cập; kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội nhiều hạn chế CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI Là đơn vị kinh doanh trực thuộc SHB, định hướng phát triển SHB chi nhánh Hà Nội bám sát định hướng phát triển chung SHB phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động chi nhánh nhằm khai thác tối đa lợi địa bàn phát huy khả sáng tạo cá nhân, tập thể, đảm bảo lợi ích Chi nhánh với khách hàng, Chi nhánh với Hội sở, Chi nhánh với người lao động thực đầy đủ nghĩa vụ Nhà nước, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Từ nghiên cứu phạm vi đề tài này, đề tài số giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội với mục đích phù hợp với định hướng phát triển Chi nhánh với hiệu cao Một số giải pháp dựa nguyên nhân dẫn tới hạn chế tồn quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng chi nhánh Hệ thống giải pháp tác giả đưa là: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng tồn diện, chun nghiệp, Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng, Hoàn thiện hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng, Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, Chuẩn hóa kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng, Kịp thời điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng, Đầu tư phát triển nguồn nhân lực ... phàn nàn theo dõi SHB chi nhánh Hà Nội Hoạt động chăm sóc khách hàng: Khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội chia thành hai nhóm khách hàng: Khách hàng VIP khách hàng tiềm Hoạt động chăm sóc khách hàng. .. tế, trị - pháp luật; môi trường cạnh tranh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI SHB Chi nhánh Hà Nội thức... nên hoạt động quản trị khác Do đó, quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM, quản trị chia thành nội dung chính: Xây dựng chi? ??n lược xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Ban hành