Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử trong chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến đối với sinh viên tại thành phố hồ chí min

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: BÙI THỊ THÙY TRANG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỬ NHÂN TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: BÙI THỊ THÙY TRANG MSSV: 1954082090 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỬ NHÂN TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Kinh Doanh Quốc Tế Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kim Khang Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện tốt để hoàn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, nhóm tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cơ Lê Thị Kim Khang tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian thực báo cáo thực tập Ngồi ra, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè tất người giúp đỡ nhóm hồn thành tốt đề tài Chân thành cảm ơn! SVTH: Bùi Thị Thùy Trang i Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Loại hình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp điều tra 1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu, liệu 1.5 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6 Ý NGHĨA ĐÓNG GÓP 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU PHẦN 11 TỔNG QUAN LÝ LUẬN 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11 2.1.1 Chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến (E-Learning) 11 2.1.2 Hành vi truyền miệng điện tử sinh viên (E-WOM) 12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang ii Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang 2.2.1 Lý thuyết Hành vi có kế hoạch Theory of Planned Behavior - TPB (Ajzen, 1985) 13 2.2.2 Mơ hình Sự thành công hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) 2003 15 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 16 2.3.1 Lược khảo nghiên cứu trước nước 16 2.3.2 Lược khảo nghiên cứu trước Việt Nam 17 2.4 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu 18 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 26 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 PHẦN 43 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 CÁCH TIẾP CẬN 43 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 45 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính 48 3.3.3 Quy trình nghiên cứu định tính 49 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 49 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 49 3.4.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 51 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG 52 3.5.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình SEM 52 3.5.2 Quy trình phân tích liệu định lượng 53 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang iii Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách trường Đại học sử dụng hình thức E-Learning Việt Nam Bảng 2.1: Thang đo đề xuất 35 Bảng 3.1 : Bảng mã hóa biến nghiên cứu 50 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang iv Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.2.1: Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch 15 Hình 2.2.2: Mơ hình thành công hệ thống thông tin D&M (D&M is success model) 16 Hình 2.2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 45 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang v Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt Average Variance Extracted Phương sai trích CR Composite reliability Độ tin cậy tổng hợp CV Convergent validity Giá trị hội tụ DV Discriminant validity Giá trị phân biệt E-Learning Học tập trực tuyến phương pháp học tập có sử dụng kết nối mạng để học tập, việc trao đổi thông tin, tài liệu học tập người học với với giảng viên thực thông qua hệ thống Internet Electronic – Word of Mouth Truyền miệng điện tử IQ Information Quality Chất lượng thơng tin L Loyalty Lịng trung thành PLS Partial Least Square Phương pháp bình phương bé bán phần SQ System Quality Chất lượng hệ thống SA Satisfaction Sự hài lòng R Reputation Danh tiếng (của trường Đại học, tổ chức giáo dục, ) Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Standardized root mean square residual Sự khác biệt phần data thực tế phần mơ hình dự đốn Trust Niềm tin TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai AVE E-WOM SEM SRMR T SVTH: Bùi Thị Thùy Trang vi Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang NỘI DUNG BÁO CÁO PHẦN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Mở đầu vấn đề nghiên cứu, nghiên cứu trình bày tổng quan hình thức đào tạo trực tuyến dành cho chương trình cử nhân với đề mục bao gồm: Lý lựa chọn đề tài; Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Tính đề tài; Ý nghĩa đóng góp; Bố cục báo cáo nghiên cứu 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời kỳ công nghệ số Internet phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số việc giảng dạy ngày phổ biến rộng rãi giúp cho chương trình đào tạo trực tuyến (E-Learning) ngày mở rộng Theo báo cáo Ken Research (2019), thị trường điện tử Việt Nam dự đoán đạt tỷ la vào năm 2023 Theo nghiên cứu Shahzad cộng (2021) tác động đại dịch Covid-19 việc học tập trực tuyến (E-Learning) giáo dục đại học cho sinh viên, cơng nghệ góp phần thay đổi phương thức giáo dục từ truyền thống sang đại Do đó, việc học trực tuyến dựa cơng nghệ thông qua trang mạng, cổng thông tin học tập, ứng dụng di động ngày trở nên phổ biến Đồng thời, Shahzad cộng (2021) học tập trực tuyến (E-Learning) giúp nâng cao kiến thức sinh viên kỹ người học Hiện nay, phần lớn trường Đại học khắp giới nhận thấy nhu cầu ngày gia tăng việc kết hợp công nghệ thông tin truyền thông vào dịch vụ giảng dạy Vì vậy, trường Đại học Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng ứng dụng phát triển đa dạng chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế người học Theo Pham cộng (2020), học trực tuyến trở thành thông lệ nhiều thành phần khác giáo dục Việt Nam Cụ thể, theo báo cáo trang MarketResearch.com, thị trường E-Learning SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang toàn cầu dự kiến đạt 352.348,96 triệu USD (năm 2027) từ 126.199,67 triệu USD (năm 2021) với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm ước tính đạt 18,66% Điều chứng minh mức độ quan trọng E-Learning giáo dục nói chung giáo dục cấp bậc Đại học nói riêng, vấn đề trọng đầu tư quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đại dịch, trường Đại học giới tạm dừng hoạt động trực tiếp bắt đầu thực đào tạo từ xa, đại dịch thúc đẩy trường Đại học sẵn sàng chuyển đổi phương pháp giảng dạy, áp dụng học tập trực tuyến (E-Learning) (Puriwat cộng sự, 2021) Theo Fozeli cộng (2022), nhà giáo dục khuyến khích chuyển sang phương thức dạy học trực tuyến (E-Learning), thay đổi mang tính động tích cực Qua khẳng định rõ vai trò chuyển đổi, kết hợp đào tạo E-Learning giáo dục Việt Nam giới nhiều bối cảnh Hiện nay, hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Việt Nam nói chung cịn chưa phổ biến chưa nhiều trường Đại học ứng dụng rộng rãi Bên cạnh đó, việc truyền thơng quảng cáo tuyển sinh chương trình đào tạo từ xa trường chưa phổ biến nhiều tiếp cận Hiện nay, Việt Nam có 13 trường Đại học có hệ thống đào tạo từ xa áp dụng, có đến trường Đại học thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: trường Đại học Mở TP.HCM; trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Công nghệ thông tin - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Bách khoa TP.HCM - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn - ĐHQG TPHCM Vì vậy, nhóm nghiên cứu lựa chọn khu vực thành phố Hồ Chí Minh làm phạm vi nghiên cứu để thuận tiện việc nghiên cứu, có số liệu phù hợp SVTH: Bùi Thị Thùy Trang Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Niềm tin (Trust) T Sự hài lòng (Satisfaction) S Lòng trung thành (Loyalty) L Truyền miệng điện tử (E-WOM) E 3.4.2 Quy trình nghiên cứu định lượng Trước bắt đầu trình nghiên cứu định lượng, nghiên cứu sử dụng liệu thu thập thông qua phương pháp thu thập bàn xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trình tự bước nghiên cứu định lượng tổng quan cụ thể sau: Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng gồm phần với 41 câu hỏi, thời gian khảo sát dự đoán dao động khoảng - phút - Phần một, nghiên cứu cung cấp thông tin liên quan đến E-Learning từ áp dụng câu hỏi gạn lọc “Bạn tham gia học tập trực tuyến chưa?”, đáp viên trả lời chưa, bảng câu hỏi dừng lại không khảo sát thêm, đáp viên phản hồi có, bảng câu hỏi chuyển đến phần hai - Phần hai vào nội dung khảo sát, dựa theo thang đo theo thang đo Likert thông tin câu hỏi xây dựng với năm mức độ lựa chọn từ đến theo thứ tự tăng dần mức độ đồng ý từ hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Thơng qua câu trả lời người tiêu dùng, nghiên cứu thu thập liệu phân tích giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, độ tin cậy thang đo quán nội khái niệm nghiên cứu - Phần ba, thông tin người tiêu dùng lưu trữ nhằm phục vụ mục đích phân tích liệu, đồng thời nghiên cứu đảm bảo tuyệt đối việc bảo mật thông tin người dùng tham gia khảo sát Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ Sau bảng câu hỏi khảo sát hoàn thiện, nghiên cứu tiến hành định lượng sơ với số mẫu dự kiến vào khoảng từ 100 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 51 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang - 150 quan sát Nghiên cứu tiếp tục điều chỉnh vấn đề cịn tồn đọng trước khảo sát thức sau kết thúc trình định lượng sơ Bước 3: Nghiên cứu định lượng thức Thơng qua nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng sơ nghiên cứu định lượng thức tiến hành với bảng câu hỏi hiệu chỉnh Tại nghiên cứu thức, số mẫu mục tiêu nghiên cứu đặt tối thiểu 410 quan sát Để đảm bảo số mẫu mục tiêu đạt thời gian cho phép, phương pháp thu thập thông tin liệu thực theo nhiều hướng khác Sau thu thập đủ số mẫu đặt ra, nghiên cứu bắt đầu tiến hành phân tích liệu, thảo luận kết liệu từ đề xuất phương hướng giải pháp nhằm giúp trường Đại học nâng cao hiệu quả, chất lượng hình thức đạo từ trực truyến từ xa 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG Phần mềm Smart-PLS sử dụng cho phân tích liệu định lượng ước lượng mơ hình SEM (PLS-SEM) Theo Hair et al (2019) thuật toán PLS-SEM sử dụng mơ hình đường dẫn PLS để ước tính số biến tiềm ẩn mơ hình, từ ước tính mối quan hệ, giả thuyết nghiên cứu Phần mềm Smart-PLS sử dụng cho phân tích liệu định lượng ước lượng mơ hình SEM (PLS-SEM) Theo Hair et al (2019) thuật tốn PLS-SEM sử dụng mơ hình đường dẫn PLS để ước tính số biến tiềm ẩn nằm mơ hình, từ ước tính mối quan hệ, giả thuyết nghiên cứu 3.5.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cịn biết đến với nhiều tên gọi khác nhau: Phân tích cấu trúc hiệp phương sai, phân tích biến tiềm ẩn đơi người dùng gọi SEM tên phần mềm chuyên dụng (như LISREL AMOS) Trong mơ hình hồi quy truyền thống cho phép nghiên cứu mối liên hệ biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập mơ hình SEM cho phép nghiên cứu ước lượng đồng thời mối quan hệ phụ thuộc khả liên quan chúng, khả thể khái niệm chưa quan sát thang đo hay xác định mơ hình lý thuyết để giải thích tồn tập hợp mối quan hệ (Hair et al., 2019) SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 52 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Theo Hair et al (2014), số lượng nghiên cứu sử dụng PLS-SEM nhằm phân tích liệu đưa kết luận có ý nghĩa tăng theo cấp số nhân Mơ hình SEM xem thủ tục xác nhận liệu thay khám phá thăm dò, yêu cầu nghiên cứu phải xác định trước liên kết biến với nhau, ba đặc điểm bật thường đề cập SEM: (1) Ước tính liên quan, mối quan hệ phụ thuộc mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu, (2) Khả thể khái niệm chưa quan sát mối quan hệ chính, (3) Giải thích hiệp phương sai mục đo lường (Hair et al., 2019) Mơ hình SEM chia thành hai loại: SEM dựa hiệp phương sai Covariance-based SEM (CB-SEM) SEM dựa bình phương tối thiểu phần Partial Least Squares SEM (PLS-SEM) Nghiên cứu áp dụng CB-SEM PLS-SEM dựa vào mục tiêu nghiên cứu đặc tính mơ hình (Hair et al., 2012) Mục tiêu CB-SEM xác nhận lý thuyết hay sai, giả định CB-SEM chặt chẽ PLS-SEM sử dụng với mục đích dự đốn tối đa hóa phương sai giải thích biến phụ thuộc, giả định PLS-SEM linh hoạt Nhìn chung, việc lựa chọn phương pháp phân tích quan trọng phân tích liệu mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu Hành vi truyền miệng điện tử sinh viên E-Learning, nghiên cứu phải xác định mối liên hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc Truyền miệng điện tử (E-WOM), đồng thời liệu nghiên cứu đa phần liệu thứ cấp Do đó, việc sử dụng kỹ thuật phân tích PLS-SEM phù hợp so với CB-SEM Đồng thời, Hair et al (2019) đề cập đến tính trội PLS-SEM với quan điểm PLS-SEM có sức mạnh thống kê lớn CB-SEM Từ phân tích trên, nghiên cứu lựa chọn kỹ thuật phân tích PLS-SEM làm phương pháp phân tích liệu 3.5.2 Quy trình phân tích liệu định lượng Quy trình phân tích liệu định lượng chia thành bước chính, cụ thể: Bước 1: Thống kê mô tả Thống kê mô tả sử dụng tóm tắt mơ tả liệu thu từ mẫu Sử dụng thống kê mô tả nhằm thu thập thông tin SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 53 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang đối tượng khảo sát, tính số trung bình, phân phối tần số, phạm vi độ lệch chuẩn (Hair et al., 2021) Trong nghiên cứu này, thống kê mô tả dùng để mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bước 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, Average Variance Extracted Theo Hair et al (2019), thước đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nằm khoảng từ 0.6 đến 0.7, hệ số CR 0.7 AVE đạt 0.5 thang đo có giá trị đảm bảo độ tin cậy Bước 3: Đánh giá mơ hình đo lường Mơ hình đo lường đánh giá thông qua yếu tố giá trị hội tụ thang đo giá trị phân biệt thang đo Đo lường giá trị hội tụ với hệ số AVE đạt 0.5 tốt lớn 0.7, đo lường giá trị phân biệt với bậc hai hệ số AVE nhân tố đo lường lớn hệ số liên hệ nhân tố với nhân tố khác (Hair et al., 2019) Bước 4: Đánh giá mơ hình cấu trúc với nội dung (1) Dị tìm đa cộng tuyến, (2) Đánh giá phù hợp mơ hình, (3) Đo lường hệ số R Square Adjusted, (4) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu hệ số Path Coefficient giá trị T-Values Dị tìm đa cộng tuyến: Mức độ cộng tuyến đa cộng tuyến cao biến độc lập giới hạn giá trị 10 (Hair et al., 2019) Đánh giá phù hợp mơ hình: Thơng qua số SRMR, số SRMR nhỏ 0.08 xem phù hợp tốt (Hair et al., 2019) Đo lường hệ số R Square Adjusted: Giá trị R Square Adjusted 0.67, 0.33, 0.19 tương ứng mạnh, trung bình yếu mơ hình đường dẫn PLS (Hair et al., 2014) Bước 5: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ước lượng Bootstrap, P-Values T-Values P-Values nhỏ 0.05 giá trị T-Values điển hình 1.96 cho mức ý nghĩa thống kê 5% chứng minh biến có mối quan hệ chấp nhận (Hair et al., 2019) Bước 6: Đánh giá vai trị trung gian thơng qua giá trị P-Values, T-Values so sánh hệ số tác động chuẩn hóa (Original Sample) từ xác nhận yếu tố trung gian tác động mạnh mối quan hệ SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 54 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang TÓM TẮT PHẦN Nhằm phân tích sâu thái độ hành vi truyền miệng điện tử sinh viên hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến từ xa nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để tiến hành Nghiên cứu định tính thực hình thức vấn sâu nhóm đối tượng bao gồm: nhóm người dùng sinh viên người làm sử dụng hình thức học tập nhóm chun gia Nhóm đối tượng người dùng với số mẫu n=7 giúp nghiên cứu điều chỉnh thang đo phù hợp mặt câu từ, ngữ nghĩa cách phù hợp trước thực nghiên cứu định lượng thức Trong đó, nhóm đối tượng chuyên gia (n=2) giúp nghiên cứu có thơng tin có chiều sâu đánh giá chất lượng chương trình đào tạo hành vi truyền miệng sinh viên Nghiên cứu xây dựng mẫu thức tối thiểu 410 quan sát, đồng thời sử dụng phần mềm Smart-PLS để xử lý phân tích liệu SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 55 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang PHỤ LỤC *** SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 56 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Agarwal, J., Osiyevskyy, O., & Feldman, P M (2015) Corporate reputation measurement: Alternative factor structures, nomological validity, and organizational outcomes Journal of business ethics, 130(2), 485-506 Ajzen, I (1985) From intentions to actions: A theory of planned behavior In Action control (pp 11-39) Springer, Berlin, Heidelberg Al Maqbali, L (2021) Impact of E-learning factors on Students Satisfaction: Sohar University-a Case study International Journal of Research in Entrepreneurship & Business Studies, 2(1), 1-9 Al Mulhem, A (2020) Investigating the effects of quality factors and organizational factors on university students’ satisfaction of e-learning system quality Cogent Education, 7(1), 1787004 Alessandri, S W., Yang, S U., & Kinsey, D F (2006) An integrative approach to university visual identity and reputation Corporate reputation review, 9(4), 258270 Al-Fraihat, D., Joy, M., & Sinclair, J (2020) Evaluating E-learning systems success: An empirical study Computers in human behavior, 102, 67-86 Anderson, J C., & Narus, J A (1990) A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships Journal of marketing, 54(1), 42-58 Aparicio, M., Bacao, F., & Oliveira, T (2017) Grit in the path to e-learning success Computers in Human Behavior, 66, 388-399 Bakrie, M., Sujanto, B., & Rugaiyah, R (2019) The influence of service quality, institutional reputation, students’ satisfaction on students’ loyalty in higher SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 57 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang education institution International Journal for Educational and Vocational Studies, 1(5), 379-391 Bhandari, M., & Rodgers, S (2017) Effects of Brand Feedback to Negative eWOM on Attitude toward the Product Southwestern Mass Communication Journal, 32(2) Büyükdağ, N (2021) The effect of brand awareness, brand image, satisfaction, brand loyalty and WOM on purchase intention: An empirical research on social media Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1380-1398 Chang, C C., & Hung, J S (2018) The effects of service recovery and relational selling behavior on trust, satisfaction, and loyalty International Journal of Bank Marketing Charband, Y., & Navimipour, N J (2018) Knowledge sharing mechanisms in the education: A systematic review of the state of the art literature and recommendations for future research Kybernetes Chen, J C., Dobinson, T., & Kent, S (2020) Lecturers’ perceptions and experiences of Blackboard Collaborate as a distance learning and teaching tool via Open Universities Australia (OUA) Open Learning: The Journal of Open, Distance and e-Learning, 35(3), 222-235 Cuong, P H (2020) Factors influencing e-WOM online consumer goods purchase behavior: Evidence from Vietnam Academy of Entrepreneurship Journal, 26(2), 111 Davies, G., Chun, R., Da Silva, R.V and Roper, S (2003), "Corporate Reputation and Competitiveness", Corporate Communications: An International Journal, Vol No 2, pp 148-149 DeLone, W H., & McLean, E R (2003) The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update Journal of management information systems, 19(4), 9-30 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 58 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Dhawan, S (2020) Online learning: A panacea in the time of COVID-19 crisis Journal of educational technology systems, 49(1), 5-22 Doney, P M., & Cannon, J P (1997) An examination of the nature of trust in buyer–seller relationships Journal of marketing, 61(2), 35-51 Fishbein, M., & Ajzen, I (1977) Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research Philosophy and Rhetoric, 10(2) Fombrun, C J (1996) Reputation: realizing value from the corporate image Boston (Mass.): Harvard Business School Press Fombrun, C J., Gardberg, N A., & Barnett, M L (2000) Opportunity platforms and safety nets: Corporate citizenship and reputational risk Business and society review, 105(1) Fozeli, A D., Sani, N A., Mustafa, A S., Khalid, N A., & Chawla, P (2022) Students' Satisfaction Towards the Use of E-learning during the Global Pandemic Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME), 5(1), 34-50 Gable, G G., Sedera, D., & Chan, T (2008) Re-conceptualizing information system success: The IS-impact measurement model Journal of the association for information systems, 9(7), 18 Giner, G R., & Rillo, A P (2016) Structural equation modeling of co-creation and its influence on the student’s satisfaction and loyalty towards university Journal of Computational and Applied Mathematics, 291, 257-263 Grandison, T., & Sloman, M (2000) A survey of trust in internet applications IEEE Communications Surveys & Tutorials, 3(4), 2-16 Gul, R (2014) The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368-387 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 59 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Hajli, N., Lin, X., Featherman, M., & Wang, Y (2014) Social word of mouth: How trust develops in the market International Journal of Market Research, 56(5), 673689 Hammouri, Q., & Abu-Shanab, E (2018) Exploring factors affecting users' satisfaction toward E-learning systems International Journal of Information and Communication Technology Education (IJICTE), 14(1), 44-57 Hassan, S., & Shamsudin, M F M F (2019) Measuring the effect of service quality and corporate image on student satisfaction and loyalty in higher learning institutes of technical and vocational education and training International Journal of Engineering and Advanced Technology, 8(5), 533-538 Hassan, S., & Shamsudin, M F M F (2019) Measuring the effect of service quality and corporate image on student satisfaction and loyalty in higher learning institutes of technical and vocational education and training International Journal of Engineering and Advanced Technology, 8(5), 533-538 Islam, T., Islam, R., Pitafi, A H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M S (2021) The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135 Kaushal, V., & Ali, N (2020) University reputation, brand attachment and brand personality as antecedents of student loyalty: A study in higher education context Corporate Reputation Review, 23(4), 254-266 Lau, G T., & Lee, S H (1999) Consumers' trust in a brand and the link to brand loyalty Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341-370 Le Hoanh, S., Manh, T N., & Lee, H K (2014) Motivations triggering electronic word of mouth intention: a study for E-learning websites at vietnam 경영교육연구, 29(1), 97-123 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 60 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Lee, S., Shin, B., & Lee, H G (2009) Understanding post-adoption usage of mobile data services: The role of supplier-side variables Journal of the Association for Information Systems, 10(12), Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M (2021) Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality Technology in Society, 64, 101487 Liljander, V., & Roos, I (2002) Customer‐relationship levels–from spurious to true relationships Journal of services marketing Mahmoud, M A., Hinson, R E., & Adika, M K (2018) The effect of trust, commitment, and conflict handling on customer retention: the mediating role of customer satisfaction Journal of Relationship Marketing, 17(4), 257-276 McKnight, D H., Choudhury, V., & Kacmar, C (2002) The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model The journal of strategic information systems, 11(3-4), 297-323 Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G (1993) Factors affecting trust in market research relationships Journal of marketing, 57(1), 81-101 Morgan, R M., & Hunt, S D (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing Journal of marketing, 58(3), 20-38 Muhammad, A H., Siddique, A., Youssef, A E., Saleem, K., Shahzad, B., Akram, A., & Al-Thnian, A B S (2020) A hierarchical model to evaluate the quality of web-based e-learning systems Sustainability, 12(10), 4071 Muhammad, A H., Siddique, A., Youssef, A E., Saleem, K., Shahzad, B., Akram, A., & Al-Thnian, A B S (2020) A hierarchical model to evaluate the quality of web-based e-learning systems Sustainability, 12(10), 4071 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 61 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Nguyen, B., Yu, X., Melewar, T C., & Hemsley-Brown, J (2016) Brand ambidexterity and commitment in higher education: An exploratory study Journal of Business Research, 69(8), 3105-3112 Nguyen, N., & LeBlanc, G (2001) Image and reputation of higher education institutions in students’ retention decisions International journal of educational management Ong, L (2017) Effects of Reputations and Satisfactions on Positive Word of Mouth Intentions and Switching Behaviors International Journal of Business Studies, 1(1), 1-8 Opata, C N., Xiao, W., Nusenu, A A., Tetteh, S., & Asante Boadi, E (2021) The impact of value co-creation on satisfaction and loyalty: The moderating effect of price fairness (empirical study of automobile customers in Ghana) Total Quality Management & Business Excellence, 32(11-12), 1167-1181 Parahoo, S K., Santally, M I., Rajabalee, Y., & Harvey, H L (2016) Designing a predictive model of student satisfaction in online learning Journal of Marketing for Higher Education, 26(1), 1-19 Petter, S., & McLean, E R (2009) A meta-analytic assessment of the DeLone and McLean IS success model: An examination of IS success at the individual level Information & Management, 46(3), 159-166 Pham, C., Vu, N., & Tran, G (2020) The role of e-learning service quality and etrust on e-loyalty Management Science Letters, 10(12), 2741-2750 Pham, C., Vu, N., & Tran, G (2020) The role of e-learning service quality and etrust on e-loyalty Management Science Letters, 10(12), 2741-2750 Pham, L., Limbu, Y B., Bui, T K., Nguyen, H T., & Pham, H T (2019) Does elearning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 62 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Evidence from Vietnam International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(1), 1-26 Pham, L., Limbu, Y B., Bui, T K., Nguyen, H T., & Pham, H T (2019) Does elearning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(1), 1-26 Pham, L., Limbu, Y B., Bui, T K., Nguyen, H T., & Pham, H T (2019) Does elearning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(1), 1-26 Puriwat, W., & Tripopsakul, S (2021) The impact of e-learning quality on student satisfaction and continuance usage intentions during covid-19 International Journal of Information and Education Technology, 11(8), 368-374 Puriwat, W., & Tripopsakul, S (2021) The impact of e-learning quality on student satisfaction and continuance usage intentions during covid-19 International Journal of Information and Education Technology, 11(8), 368-374 Rosta, F W., & Dwita, V (2021, November) The Influence of E-Learning Quality and Institutional Image on Student Loyalty with Satisfaction as Mediation on the Use of E-Learning at Universitas Negeri Padang In Seventh Padang International Conference On Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2021) (pp 192-198) Atlantis Press Rousseau, D M., Sitkin, S B., Burt, R S., & Camerer, C (1998) Not so different after all: A cross-discipline view of trust Academy of management review, 23(3), 393-404 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 63 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Sahin, I., & Shelley, M (2008) Considering students' perceptions: The distance education student satisfaction model Journal of Educational Technology & Society, 11(3), 216-223 Santos, L M R D., & Okazaki, S (2013) Understanding e-learning adoption among Brazilian universities: An application of the decomposed theory of planned behavior Journal of Educational Computing Research, 49(3), 363-379 Satuti, J R., Sunaryanto, S., & Nuris, D M R (2020) Does Student Satisfaction Mediate the Correlation between E-learning Service Quality, Academic Engagement and Academic Achievement? Jabe (Journal of Accounting and Business Education), 5(1), 38-53 Shahsavar, T., & Sudzina, F (2017) Student satisfaction and loyalty in Denmark: Application of EPSI methodology PloS one, 12(12), e0189576 Shahzad, A., Hassan, R., Aremu, A Y., Hussain, A., & Lodhi, R N (2021) Effects of COVID-19 in E-learning on higher education institution students: the group comparison between male and female Quality & quantity, 55(3), 805-826 Sharma, S K., & Sharma, M (2019) Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation International Journal of Information Management, 44, 65-75 Shehzadi, S., Nisar, Q A., Hussain, M S., Basheer, M F., Hameed, W U., & Chaudhry, N I (2020) The role of digital learning toward students' satisfaction and university brand image at educational institutes of Pakistan: a post-effect of COVID19 Asian Education and Development Studies Singh, J., & Sirdeshmukh, D (2000) Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments Journal of the Academy of marketing Science, 28(1), 150-167 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 64 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Kim Khang Singh, V., & Thurman, A (2019) How many ways can we define online learning? A systematic literature review of definitions of online learning (1988-2018) American Journal of Distance Education, 33(4), 289-306 Šontaitė, M., & Bakanauskas, A P (2011) Measurement model of corporate reputation at higher education institutions: Customers’ perspective Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai Kaunas: Vytauto Didžiojo universiteto leidykla, 2011, T 59 Tabassum, S., Khwaja, M G., & Zaman, U (2020) Can narrative advertisement and eWOM influence generation Z purchase intentions? Information, 11(12), 545 Tran, G A., & Strutton, D (2020) Comparing email and SNS users: Investigating e-servicescape, customer reviews, trust, loyalty and E-WOM Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101782 Yakubu, M N., & Dasuki, S (2018) Assessing eLearning systems success in Nigeria: An application of the DeLone and McLean information systems success model Journal of Information Technology Education: Research, 17, 183-203 Yudiawan, M., Setiawan, M., Irawanto, D W., & Rofiq, A (2017) The influences of leadership styles, organizational communication, and job satisfaction toward employees’job performance in doing construction jobs: a study on three construction companies in Jakarta Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, (5), 168-180 Yuen, K T (2007) The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Repurchase Intention: The Moderating Influence of Perceived CSR Degree of Bachelor of Business Administration Hong Kong Baptist University Hong Kong SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 65 ... điện tử chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến sinh vi? ?n Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm phân tích nghiên cứu sâu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử chương trình đào tạo cử nhân. .. định truyền miệng điện tử họ 1.7 BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Trong đề tài nghiên cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến sinh vi? ?n thành. .. tuyến sinh vi? ?n Thành phố Hồ Chí Minh” thực với mục đích nghiên cứu sâu yếu tố tác động đến hành vi truyền miệng điện tử chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến sinh vi? ?n Nghiên cứu yếu tố tác